鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心一枚印章管審批服務(wù)管理規(guī)范

1鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心一枚印章管審批服務(wù)管理規(guī)范本文件界定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心一枚印章管審批服務(wù)管理涉及的術(shù)語(yǔ)和定義，規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心一枚印章管審批服務(wù)管理的基本要求、人員要求、服務(wù)要求、管理要求、服務(wù)監(jiān)督及改進(jìn)。本文件適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“便民中心”）一枚印章管審批服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范DB4513/T0002鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義DB4513/T0002界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1一枚印章管審批asignetforadministrativeapproval由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心統(tǒng)一使用一枚行政審批（服務(wù)）專用章負(fù)責(zé)辦理本級(jí)和經(jīng)授權(quán)、委托行使的依申請(qǐng)行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)，以及信息咨詢、非涉密文件查詢等便民服務(wù)工作。4基本要求4.1遵循精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能、便民、公開原則。4.2建立審管分離、協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，明確界定審批職責(zé)和監(jiān)管職責(zé)。4.3獲得相關(guān)上級(jí)機(jī)構(gòu)授權(quán)或委托。4.4依托桂通辦平臺(tái)及時(shí)將接件信息、審批信息同步推送相關(guān)機(jī)構(gòu)，并及時(shí)接收各機(jī)構(gòu)事中事后監(jiān)管信息、檔案資料。4.5實(shí)行受理、審查、勘驗(yàn)、發(fā)證相分離，即前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類勘驗(yàn)和審批、綜合窗口出件。4.6推行審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，推進(jìn)同一事項(xiàng)同級(jí)間無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。4.7提供全流程一體化在線政務(wù)服務(wù)，實(shí)行“一網(wǎng)通辦”一次受理、后臺(tái)審批辦結(jié)。4.8建立健全監(jiān)督管理、效能監(jiān)察、考核評(píng)估等機(jī)制。25人員要求5.1服務(wù)人員經(jīng)培訓(xùn)能夠勝任崗位工作。5.2每年至少參加2次業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)技能培訓(xùn)。5.3在崗期間，按便民中心要求統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔大方。5.4亮牌上崗，明示姓名、職務(wù)、工作崗位等信息。5.5主動(dòng)熱情，禮貌待人，使用普通話或使用服務(wù)對(duì)象同種語(yǔ)言，仔細(xì)耐心地接受詢問，不應(yīng)以任何借口推諉、拒絕、搪塞服務(wù)對(duì)象。5.6服務(wù)用語(yǔ)符合附錄A的要求。6服務(wù)要求6.1信息公開公示對(duì)外服務(wù)時(shí)間且保持一年不變，并通過政府門戶網(wǎng)站、窗口展示牌、服務(wù)告知單、掃碼等媒介對(duì)管審服務(wù)信息進(jìn)行公開，內(nèi)容包括：a)事項(xiàng)基本信息，如事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)類型、設(shè)定依據(jù)、實(shí)施機(jī)構(gòu)等要素；b)事項(xiàng)辦理信息，如事項(xiàng)實(shí)施單位、辦理流程、承諾時(shí)限、申請(qǐng)材料及示范文本、辦理情況和結(jié)果告知等；c)監(jiān)督投訴信息，如投訴受理單位、投訴電話號(hào)碼等；d)制度信息、人員信息、辦事信息等其他需公開的信息。6.2咨詢服務(wù)6.2.1設(shè)立導(dǎo)服咨詢臺(tái)，提供與服務(wù)內(nèi)容有關(guān)的各類咨詢導(dǎo)辦服務(wù)。6.2.2服務(wù)窗口應(yīng)做好咨詢引導(dǎo)服務(wù)。6.2.3服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象問好，仔細(xì)聆聽服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求，并予以解答。6.2.4服務(wù)人員對(duì)咨詢的問題無法當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)填寫咨詢接待記錄，登記服務(wù)對(duì)象的姓名、單位、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容等。6.2.5對(duì)停止辦理、無須許可審批的事項(xiàng)，窗口服務(wù)人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象做好解釋說明。6.3接件受理6.3.1開設(shè)行政審批和綜合服務(wù)兩個(gè)專窗，分別對(duì)以下事項(xiàng)實(shí)行全科受理：a)行政審批專窗。主要受理的事項(xiàng)：自然資源、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、交通運(yùn)輸、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、民政、衛(wèi)生健康、林業(yè)等領(lǐng)域的行政許可事項(xiàng)；b)綜合服務(wù)專窗。主要受理的事項(xiàng)：民政、人力資源社會(huì)保障、退役軍人事務(wù)、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、衛(wèi)生健康、醫(yī)保、殘聯(lián)等領(lǐng)域的非許可類依申請(qǐng)行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。6.3.2提供兩類辦件流程，即辦件、承諾件具體辦理流程如下：a)即辦件：窗口受理接件→現(xiàn)場(chǎng)辦理→出件辦結(jié)；b)承諾件：窗口受理接件→登記→開具承諾件告知書→與相關(guān)職能單位交接→職能單位開展審核工作→核辦結(jié)果反饋便民中心或辦事處窗口→便民中心或辦事處出具審批意見→按不同事項(xiàng)行政許可期限出件辦結(jié)。6.3.3服務(wù)對(duì)象到便民中心辦理事項(xiàng)時(shí)，提供線上、線下2種辦理服務(wù)，辦理服務(wù)包括但不限于以下要求：3a)線上辦理：指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象通過掃描二維碼或下載APP進(jìn)入系統(tǒng)逐項(xiàng)填寫相關(guān)信息；b)線下辦理：明確告知服務(wù)對(duì)象需要提供的個(gè)人相關(guān)信息和材料，并且和服務(wù)對(duì)象確認(rèn)信息是否正確。6.3.4窗口服務(wù)人員對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，根據(jù)申請(qǐng)材料的完整性確定是否受理，具體要求如下：a)對(duì)申請(qǐng)材料符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)予以受理；b)對(duì)申請(qǐng)材料符合容缺受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)予以受理；c)對(duì)申請(qǐng)材料符合告知承諾條件的，申請(qǐng)人作出相應(yīng)承諾后，應(yīng)當(dāng)予以受理；d)對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以指正，一次性向申請(qǐng)人告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容；e)對(duì)申請(qǐng)材料不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人說明理由。6.3.5如辦理承諾件，辦理結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)對(duì)象保存辦理受理形成的二維碼，定時(shí)掃碼查看事項(xiàng)辦理的進(jìn)度情況。6.4出件辦理6.4.1服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)在公開承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。審批結(jié)果、文書、證件等由窗口統(tǒng)一出件。6.4.2事項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)后，向服務(wù)對(duì)象當(dāng)場(chǎng)出具辦結(jié)通知書。6.4.3承諾件辦結(jié)后，通過電話、短信、微信等其中一種形式通知服務(wù)對(duì)象到便民中心領(lǐng)取結(jié)果。6.4.4宜提供辦結(jié)通知書等材料的郵寄服務(wù)。6.4.5服務(wù)對(duì)象為傷殘或行動(dòng)不便者時(shí)，可提供送件上門服務(wù)。7管理要求7.1行政審批（服務(wù)）專用章管理7.1.1由便民中心負(fù)責(zé)人保管行政審批（服務(wù)）專用章，放置專用密碼柜，不得挪作他用、異地挪用。7.1.2按照授權(quán)范圍和印章管理制度使用行政審批（服務(wù)）專用章，并建立使用登記臺(tái)帳。7.1.3凡劃轉(zhuǎn)至便民中心的行政審批、綜合服務(wù)事項(xiàng)，在事項(xiàng)辦理和辦結(jié)時(shí)需蓋章的，一律加蓋“XX縣（市、區(qū)）XX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）人民政府（辦事處）行政審批（服務(wù)）專用章”。7.1.4專用章用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)和經(jīng)授權(quán)、委托行使的相關(guān)行政審批和綜合服務(wù)。7.1.5行政審批（服務(wù)）專用章在行政審批、綜合服務(wù)工作中與本鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）人民政府（辦事處）行政公章具有同等的法律效力。劃轉(zhuǎn)事項(xiàng)原職能單位不應(yīng)要求企業(yè)和群眾在審批、服務(wù)事項(xiàng)的辦理和辦結(jié)中再加蓋本單位印章。7.1.6電子印章與實(shí)物章具有同等法律效力。7.1.7行政審批（服務(wù)）專用章的具體使用范圍：a)用于接件受理、審查、審批等環(huán)節(jié)，也用于大廳窗口向申請(qǐng)人出具相應(yīng)的文書（包括批復(fù)、意見、各類許可證書及其附件、審批表單等）；b)受理或不予受理行政審批、綜合服務(wù)申請(qǐng)，接收行政審批、綜合服務(wù)申請(qǐng)材料，要求補(bǔ)正行政審批、綜合服務(wù)申請(qǐng)材料等；c)受上級(jí)委托實(shí)施的事項(xiàng)，僅用于對(duì)事項(xiàng)的委托范圍用章；d)其他需要加蓋行政審批（服務(wù)）專用章的事項(xiàng)。7.2設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合DB4513/T0002的要求。47.3安全管理7.3.1易發(fā)生危險(xiǎn)的區(qū)域和設(shè)施應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志，安全警示標(biāo)志應(yīng)清晰、醒目。7.3.2配備必要的防盜、應(yīng)急、逃生安全設(shè)施，確保服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象的人身和財(cái)產(chǎn)安全。7.3.3應(yīng)建立各類相關(guān)安全管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)安全責(zé)任，定期演練。7.4秩序管理7.4.1指派1名服務(wù)人員兼任機(jī)動(dòng)人員，負(fù)責(zé)便民中心的秩序維護(hù)，確保服務(wù)對(duì)象有序流動(dòng)。7.4.2窗口服務(wù)人員應(yīng)按序逐一提供服務(wù)。7.4.3如遇煩躁、情緒激動(dòng)和特殊服務(wù)對(duì)象，應(yīng)及時(shí)安撫和引導(dǎo)。7.5衛(wèi)生管理7.5.1應(yīng)建立衛(wèi)生管理制度，配備專人每天按時(shí)打掃衛(wèi)生。7.5.2便民中心衛(wèi)生應(yīng)做到環(huán)境舒適，空氣清新，地面潔凈無雜物，衛(wèi)生間無污跡、無異味，垃圾及時(shí)清理；便民中心內(nèi)不得吸煙。7.5.3全體服務(wù)人員應(yīng)樹立良好的衛(wèi)生意識(shí)，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒殘茶等。7.5.4窗口服務(wù)人員每天上班前應(yīng)對(duì)窗口辦公區(qū)域進(jìn)行清掃，并及時(shí)將垃圾清走，保持窗口辦公區(qū)域潔凈、整齊、無痰跡、無雜物堆放；辦公桌上不得亂放與工作無關(guān)的物品，資料、辦公用品應(yīng)擺放整齊，文件、材料、報(bào)料隨時(shí)整理，用完歸檔。7.5.5服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)勸阻和制止不文明、不衛(wèi)生的行為。7.5.6管理人員每周不定期對(duì)各服務(wù)窗口的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。8服務(wù)監(jiān)督及改進(jìn)8.1投訴處理8.1.1建立服務(wù)投訴制度，在醒目處公示監(jiān)督投訴電話、電子郵件等投訴渠道，保證渠道便捷、暢通。由專人負(fù)責(zé)，并及時(shí)處理、反饋投訴意見，投訴處理按GB/T36113執(zhí)行。8.1.2宜有網(wǎng)絡(luò)投訴、意見簿等便利投訴方式。8.1.3受理投訴迅速，投訴處理及時(shí)，記錄完整，服務(wù)態(tài)度良好。8.2持續(xù)改進(jìn)8.2.1應(yīng)建立滿意度調(diào)查制度，滿意度不低于95％。8.2.2定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，采取問卷調(diào)查、放置留言簿等形式開展群眾滿意度調(diào)查。8.2.3對(duì)滿意度調(diào)查征詢意見應(yīng)進(jìn)行分析、通報(bào)并提出改進(jìn)措施。5（規(guī)范性）服務(wù)用語(yǔ)及禁止用語(yǔ)A.1服務(wù)用語(yǔ)A.1.1接聽服務(wù)對(duì)象電話使用“您好，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心”“請(qǐng)問您要辦什么事？”“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”“請(qǐng)稍等一下”“請(qǐng)您再說一遍”等，禁止強(qiáng)行終止或掛斷電話。A.1.2接待服務(wù)對(duì)象使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”等。A.1.3為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)使用“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)?zhí)顚慩X”“您的業(yè)務(wù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”“請(qǐng)保管好您的資料”“請(qǐng)您于XX月XX日來領(lǐng)取證照”等。A.1.4服務(wù)對(duì)象離開時(shí)使用“請(qǐng)慢走”“再見”“謝謝您的合作”。對(duì)因手續(xù)不全，還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等。A.1.5服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)使用“感謝您對(duì)我們提出寶貴意見”等。A.1.6受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)使用“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”。A.1.7遇到服務(wù)對(duì)象不理解、情緒激動(dòng)時(shí)，要有耐心、細(xì)心，使用“請(qǐng)您聽我