游泳館托管服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障和投訴處理方案

第一節(jié)質(zhì)量保障體系 1一、建立服務(wù)保證體系 1二、樹立優(yōu)良服務(wù)理念 2三、完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2四、建立員工成長機(jī)制 2五、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門 2第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施 3一、人員保障措施 3二、經(jīng)濟(jì)保障措施 3三、機(jī)制保障措施 4四、安全保障措施 4第三節(jié)培訓(xùn)投訴處理方案 5一、投訴原因分析 5二、投訴處理原則 6三、投訴處理階段 8四、投訴處理流程 10第一節(jié)質(zhì)量保障體系一、建立服務(wù)保證體系提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要通過企業(yè)的各個部門高效協(xié)調(diào)，因此從管理層開始貫徹全程控制理念，在管理層中設(shè)置專人負(fù)責(zé)服務(wù)管理，定期召開服務(wù)工作會議，按指標(biāo)核查管理保證體系的工作進(jìn)程。二、樹立優(yōu)良服務(wù)理念在內(nèi)部樹立服務(wù)理念，讓服務(wù)觀念深入每個員工的思想，做到人人為客戶服務(wù)。一線員工為客戶服務(wù)，其他員工為一線員工服務(wù)。以這種服務(wù)鏈理念為支撐，從根本上提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓一線人員將發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)奉獻(xiàn)給客戶。三、完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)理念的指導(dǎo)下，本公司建立了一套完善的內(nèi)部質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程體系，通過內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程使服務(wù)工作形成一個完整的鏈條，各個環(huán)節(jié)之間緊密配合、相互支撐，形成內(nèi)部服務(wù)體系，提高整體服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)層次。四、建立員工成長機(jī)制做好服務(wù)工作必須有大量優(yōu)秀的員工作為支撐基礎(chǔ)。進(jìn)步與員工的成長息息相關(guān)。為了促進(jìn)員工的不斷成長，通過建立完善的激勵機(jī)制鼓勵不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新。從而達(dá)到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員保證。五、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門的目的是從機(jī)構(gòu)上將服務(wù)提高到一個重要的位置，通過該部門監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的一切服務(wù)工作，保障服務(wù)流程暢通。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施一、人員保障措施1.確保人員隊伍穩(wěn)定：為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照方案約定人員配置要求進(jìn)行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時，狠抓隊伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊。

2.整體確保人員技能：服務(wù)技能是服務(wù)實現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適應(yīng)。我公司將從多個方面來提升人員的服務(wù)技能。（1）內(nèi)部培訓(xùn)，通過競賽、沙龍等形式來提高人員的服務(wù)技能。（2）進(jìn)行定期或不定期地進(jìn)行委外培訓(xùn)，包括聘請專家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。（3）引起專業(yè)技能和水平較高的人員補(bǔ)充到團(tuán)隊中來。二、經(jīng)濟(jì)保障措施1.為有力提升本項目的服務(wù)水平，激勵全體員工愛崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項目部將建立一套既有激勵機(jī)制又有考核機(jī)制的《員工獎懲實施辦法》。2.既使員工感到有壓力，也使員工感到有動力。公司按國家規(guī)定提供員工勞動保障，與員工簽訂書面勞動合同，執(zhí)行XX市最低工資標(biāo)準(zhǔn)，辦理社會保險和意外人身傷害保險，提供規(guī)定的福利待遇。同時，從一定的管理費用中抽出獎金給予每月評選出來的“星級”服務(wù)員工以資鼓勵。三、機(jī)制保障措施1.全面推行ISO質(zhì)量管理體系。公司將全面按照ISO質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學(xué)、適用。

2.建立經(jīng)理聯(lián)系制度：本著對客戶單位負(fù)責(zé)，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項目制度。使項目管理情況及時反饋到公司決策層，同時使公司的決策及時傳達(dá)到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，提高效率。

3.嚴(yán)格考核制度：為了激勵全體工作人員的積極性，充分調(diào)動服務(wù)的主觀能動性，公司將按照考核制度實施，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體隊員的切身利益與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，進(jìn)而使隊員樂于去把服務(wù)做好。

4.建立義務(wù)監(jiān)督機(jī)制：為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過明察暗訪等形式對所有服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果做出應(yīng)對措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。四、安全保障措施1.游泳館開放時間由我公司管理，非開放時間禁止進(jìn)入泳池。2.加強(qiáng)安全教育，增強(qiáng)安全意識。確立“安全第一”的思想，向每個游泳者宣傳游泳安全衛(wèi)生常識。3.如發(fā)現(xiàn)患有肝炎、心臟病、皮膚病、性病、嚴(yán)重沙眼、急性結(jié)膜炎、中耳炎、腸道傳染病等病患者，有權(quán)禁止此泳客的游泳活動。4.設(shè)置安全標(biāo)志和救生器材。5.要求泳客進(jìn)入游泳池要遵守以下規(guī)定：（1）聽從教練和救生員的指揮。（2）安全第一，嚴(yán)禁跳水和在池中、岸邊追逐打鬧。（3）初學(xué)者在無管理人員的看護(hù)下禁止下水。（4）泳前認(rèn)真做好準(zhǔn)備活動，禁止在池中做可能產(chǎn)生傷害事故的動作。（5）愛護(hù)游泳池的一切設(shè)施。第三節(jié)培訓(xùn)投訴處理方案一、投訴原因分析（一）培訓(xùn)方案培訓(xùn)方案不合理、服務(wù)態(tài)度惡劣，師資存在誤導(dǎo)行為等方面。（二）課程安排如課程安排有誤，課程設(shè)計不合理、課程內(nèi)容不符合培訓(xùn)服務(wù)要求、課程內(nèi)容脫離實際等方面。（三）管理服務(wù)方面主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項目等。1.服務(wù)態(tài)度：如培訓(xùn)人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務(wù)內(nèi)容：如培訓(xùn)工作效率低、課程內(nèi)容脫離實際，課程安排不符合要求等。3.服務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，公司培訓(xùn)方案有誤，教學(xué)效率低下等。4.服務(wù)課程：主要是指培公司所提供的培訓(xùn)服務(wù)課程單一，不能滿足各類培訓(xùn)對象的需求。二、投訴處理原則（一）耐心傾聽原則只有認(rèn)真聽取學(xué)員抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。一般的投訴學(xué)員多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理學(xué)員投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽學(xué)員的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。（二）換位思考原則1.在接受投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會換位思考，以尊重學(xué)員、理解學(xué)員為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理學(xué)員的心情，改變學(xué)員的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因為一個小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。2.漠視學(xué)員的痛苦是處理學(xué)員投訴的大忌。非常忌諱培訓(xùn)服務(wù)人員不能站在學(xué)員的立場上去思考問題，而需要能站在學(xué)員立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，要求所有的學(xué)員投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。（三）快速反應(yīng)原則體諒學(xué)員的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。例如：“對不起，是我們的過失”，不如“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”學(xué)員投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且學(xué)員大多是帶著情緒而來，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致學(xué)員拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)學(xué)員圍觀影響公司品牌形象，大則學(xué)員一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地識別學(xué)員的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與學(xué)員協(xié)商約定投訴解決的具體時間、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內(nèi)向上級反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。（四）及時總結(jié)原則投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓學(xué)員滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。周而復(fù)始，對培訓(xùn)服務(wù)失去耐心的學(xué)員將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智”。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升學(xué)員滿意度，增強(qiáng)公司競爭力，放大公司品牌知名度。三、投訴處理階段投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個階段需要掌握不同的處理規(guī)范。（一）接受投訴階段1.學(xué)員在陳述投訴理由時，不得隨意打斷學(xué)員的話，讓學(xué)員把話講完，以避免影響學(xué)員的情緒。2.要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓學(xué)員重述，以避免學(xué)員的火氣升級。3.適時給予學(xué)員回應(yīng)，表明你對這件事情的關(guān)注和重視。4.注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。（二）解釋澄清階段1.根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)快速分析整個事件對學(xué)員影響的程度。2.注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給學(xué)員有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。3.換位思考、易地而處，從學(xué)員的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。4.在沒有完全了解清楚學(xué)員所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。5.無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從學(xué)員的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清6.如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時提出解決問題的辦法。7.如明顯是學(xué)員的原因，也應(yīng)委婉地向?qū)W員解釋，不得表露出對學(xué)員的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解釋過程中，如學(xué)員提出異議，不得與學(xué)員爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。（三）提出解決處理階段1.根據(jù)學(xué)員的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。3.向?qū)W員說明解決問題所需要的時間及其原因。4.如果學(xué)員不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向?qū)W員表明公司的限制。5.按照時限，及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。（四）跟蹤總結(jié)階段1.根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2.在學(xué)員等待處理結(jié)果的過程中，必須做到實時回訪（通過電話）。3.處理結(jié)果出來后，要及時告知學(xué)員。4.關(guān)心詢問學(xué)員對處理結(jié)果的滿意程度。四、投訴處理流程1.記錄投訴內(nèi)容：根據(jù)學(xué)員投訴登記表詳細(xì)記錄學(xué)員投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。2.判斷投訴是否成立：在了解學(xué)員投訴的內(nèi)容后，要確定學(xué)員投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)學(xué)員，以取得學(xué)員的諒解，消除誤會。3.確定投訴處理責(zé)任部門：依據(jù)學(xué)員投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。4.責(zé)任部門分析投訴原因：要查明學(xué)員投訴的具體原因及造成學(xué)員投訴的具體責(zé)任人。5.公平提出處理方案：依據(jù)實際情況，參照學(xué)員的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：針對學(xué)員投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，并及時作出批示。