智慧消防建設(shè)售后服務(wù)方案

第一節(jié)總體服務(wù)要求承諾 2一、總則 2二、售后服務(wù)機(jī)構(gòu) 3三、售后服務(wù)體系 3四、售后服務(wù)保障措施 5五、質(zhì)量保證范圍 6六、售后響應(yīng)時(shí)間 7第二節(jié)售后服務(wù)方案 8一、售后服務(wù)目標(biāo) 8二、售后服務(wù)原則 8三、售后服務(wù)方式 8四、定期巡檢服務(wù) 10五、備品支持服務(wù) 10六、定期維護(hù)保養(yǎng)服務(wù) 10七、后期技術(shù)培訓(xùn) 11八、售后服務(wù)綜合實(shí)力說明 12第三節(jié)系統(tǒng)軟件維護(hù)方案 14一、服務(wù)目標(biāo) 15二、信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 16三、網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 16四、主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 21五、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 28六、中間件運(yùn)維服務(wù) 30七、運(yùn)維服務(wù)流程 31第四節(jié)技術(shù)服務(wù) 34一、技術(shù)支持 34二、服務(wù)、保修 34第五節(jié)售后服務(wù)制度 35一、總則 35二、服務(wù)宗旨 35三、服務(wù)目標(biāo) 36四、服務(wù)范圍、內(nèi)容 36五、售后服務(wù)部門工作說明 37第六節(jié)售后服務(wù)管理 38一、售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理流程 38二、售后服務(wù)組織管理制度 39第一節(jié)總體服務(wù)要求承諾一、總則（一）免費(fèi)培訓(xùn)采購(gòu)方智慧消防系統(tǒng)管理人員及作業(yè)人員，免費(fèi)負(fù)責(zé)智慧消防產(chǎn)品的調(diào)試。（二）公司信譽(yù)度高，具有完善的售后服務(wù)，產(chǎn)品出現(xiàn)故障，接到通知后48小時(shí)內(nèi)工程人員應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（三）提供產(chǎn)品使用說明書和維修指導(dǎo)說明書。（四）產(chǎn)品交付正常使用前所發(fā)生的所有費(fèi)用均由我公司承擔(dān)。（五）質(zhì)保期為3年，在質(zhì)保期內(nèi)維修工程師提供定期上門維護(hù)保養(yǎng)工作。（六）付款方式：產(chǎn)品驗(yàn)收培訓(xùn)使用合格后，一個(gè)月付全款的XX%，剩余XX%滿一年付清。二、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱：xx服務(wù)機(jī)構(gòu)地址：xx聯(lián)系方式：xx三、售后服務(wù)體系（一）公司的服務(wù)中心1.我公司具有完善的售后服務(wù)體系和質(zhì)量保證體系，公司堅(jiān)持“一切為了采購(gòu)方”的服務(wù)原則，專門建立了一支專業(yè)技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。在今后的服務(wù)過程中，采購(gòu)方服務(wù)中心將擔(dān)負(fù)起技術(shù)支持和對(duì)采購(gòu)方的服務(wù)工作，中心將安排當(dāng)?shù)丶夹g(shù)人員定期回訪、隨時(shí)解決采購(gòu)方的問題。2.我公司組建了一支由X人組成的售后服務(wù)中心，負(fù)責(zé)為本項(xiàng)目采購(gòu)方提供全面的售后服務(wù)，其中設(shè)有技術(shù)人員X人。3.客服中心主要由幾部分組成：技術(shù)保障部、售后服務(wù)部、主品維修部。采購(gòu)方信息部主要是接收采購(gòu)方的報(bào)修信息和反饋信息，進(jìn)行分類和歸檔，并根據(jù)采購(gòu)方不同的要求落實(shí)到相關(guān)職能部門，對(duì)整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤，保證對(duì)采購(gòu)方服務(wù)的及時(shí)性，同時(shí)建立采購(gòu)方檔案，定時(shí)對(duì)采購(gòu)方進(jìn)行回訪。4.技術(shù)服務(wù)部主要負(fù)責(zé)解決在售后服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)問題，對(duì)采購(gòu)方所提出的技術(shù)問題給予及時(shí)的處理和解答，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。維修部主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維修和跟蹤。（二）人員安排及人數(shù)1.行政部X人：負(fù)責(zé)接聽7×24小時(shí)售后服務(wù)電話，并及時(shí)通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排人員，對(duì)于緊急報(bào)修事宜行政部人員會(huì)第一時(shí)間打電話通知售后技術(shù)部經(jīng)理安排售后工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2.售后技術(shù)部X人：分兩組輪巡，保障足夠人員對(duì)產(chǎn)品定期巡檢、故障診斷排除、產(chǎn)品維修、傳授產(chǎn)品日常操作流程，與維保采購(gòu)方負(fù)責(zé)人溝通維保中各種問題。季度、年度大保養(yǎng)中，根據(jù)實(shí)際需要相應(yīng)增加技術(shù)人員。3.項(xiàng)目部X人：根據(jù)采購(gòu)方現(xiàn)場(chǎng)需求或售前支持部委派，提供完整的項(xiàng)目中可行性方案，并進(jìn)行項(xiàng)目管理。4.投訴處理部X人：負(fù)責(zé)處理各類投訴，并主動(dòng)了解產(chǎn)品使用的實(shí)際情況，并對(duì)采購(gòu)方反映事項(xiàng)做定期回訪和跟蹤，直到維護(hù)采購(gòu)方滿意。（三）基本工作流程1.采購(gòu)方信息部接聽采購(gòu)方的服務(wù)需求電話，并記錄采購(gòu)方的基本情況及服務(wù)需求的內(nèi)容。2.對(duì)采購(gòu)方服務(wù)需求進(jìn)行歸檔和整理，信息轉(zhuǎn)入技術(shù)服務(wù)部。3.技術(shù)服務(wù)部及時(shí)與采購(gòu)方聯(lián)系，進(jìn)一步了解故障情況，對(duì)能在電話中解答和處理的問題給予及時(shí)解決，對(duì)無(wú)法在電話中解決的問題，則安排人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步排查，確定問題原因。4.如是一般操作和技術(shù)問題，現(xiàn)場(chǎng)予以解決；如需現(xiàn)場(chǎng)維修將派駐管轄區(qū)域維修人員全程服務(wù)，如智慧消防產(chǎn)品出現(xiàn)需要更換，則帶回，轉(zhuǎn)到維修部或到采購(gòu)中心向廠家調(diào)換。5.維修部負(fù)責(zé)故障產(chǎn)品的維修和時(shí)間控制，維修完畢后發(fā)回采購(gòu)方，如需安裝則派人員上門安裝。6.采購(gòu)方信息部對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行監(jiān)督和控制，在維修后進(jìn)行回訪。同時(shí)，采購(gòu)方信息部對(duì)采購(gòu)方檔案進(jìn)行管理，對(duì)采購(gòu)方進(jìn)行定期的回訪。四、售后服務(wù)保障措施（一）售后服務(wù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際及本項(xiàng)目特點(diǎn)，建立了與服務(wù)相關(guān)的及直接為采購(gòu)方服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、有序地進(jìn)行一切服務(wù)活動(dòng)。（二）技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)隊(duì)伍我司共設(shè)立有多個(gè)技術(shù)服務(wù)站，擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、專業(yè)的技術(shù)人才，專門從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為采購(gòu)方提供及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。（三）本項(xiàng)目售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及售后計(jì)劃說明如我司中標(biāo)并簽訂合同，我司將組織相關(guān)駐外采購(gòu)方服務(wù)部，以總公司采購(gòu)方服務(wù)部為核心，其余各駐外服務(wù)部相互響應(yīng)的策略，優(yōu)先保證本重點(diǎn)項(xiàng)目的售后技術(shù)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)人員及配件等的支援互補(bǔ)作用。如果我公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部在現(xiàn)場(chǎng)需要人員、技術(shù)或裝備的支持，公司服務(wù)總部會(huì)立即根據(jù)具體需要迅速提供全方位的配合，以保證提供及時(shí)、完善的服務(wù)工作。在接到故障通知后的48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，檢查并排除故障。確系產(chǎn)品損壞等原因無(wú)法修復(fù)的，應(yīng)將故障降至最低，同時(shí)寫出書面的維護(hù)報(bào)告，確定解決辦法。采購(gòu)人產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，我公司將及時(shí)維修解決，產(chǎn)品維修或更換不超過36小時(shí)；如遇重大故障，在短時(shí)間內(nèi)不能排除修復(fù)的，在征得采購(gòu)人同意后，延長(zhǎng)維修天數(shù)，最多不超過48小時(shí)。（四）維修保養(yǎng)計(jì)劃1.維護(hù)力量我公司具有強(qiáng)大的專業(yè)售后服務(wù)技術(shù)人員隊(duì)伍，具有智慧消防產(chǎn)品項(xiàng)目的維護(hù)能力和經(jīng)驗(yàn)。如果采購(gòu)方需要，本項(xiàng)目產(chǎn)品的保質(zhì)期后的維護(hù)工作完全可以由我公司繼續(xù)負(fù)責(zé)，我公司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的費(fèi)用。2.工作周期我公司售后服務(wù)工程師將對(duì)采購(gòu)方的產(chǎn)品進(jìn)行定期巡檢維護(hù)，巡檢維護(hù)周期根據(jù)采購(gòu)方要求而定，以保證產(chǎn)品的完好使用。五、質(zhì)量保證范圍（一）我公司保證所有智慧消防產(chǎn)品是全新、未使用過的原廠原裝合格正品（最大容量裝備），并完全符合國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。產(chǎn)品包裝（含最小包裝）符合國(guó)家關(guān)于智慧消防產(chǎn)品裝備的相關(guān)法律要求。（二）若我公司所提供的產(chǎn)品技術(shù)性能無(wú)特殊說明，則按國(guó)家有關(guān)部門最新頒布的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范為準(zhǔn)。（三）我公司所提供的智慧消防產(chǎn)品的包裝均為出廠時(shí)原包裝，并保證所提供的智慧消防產(chǎn)品在裝卸、運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)過程中有足夠的包裝保護(hù)，防止產(chǎn)品破損、受到?jīng)_撞以及其他不可預(yù)見的損壞。（四）如智慧消防產(chǎn)品有質(zhì)量問題的，我公司承諾包退包換，并承擔(dān)由此引起的一起經(jīng)濟(jì)損失。（五）我公司承諾做好采購(gòu)方投訴記錄，定期進(jìn)行采購(gòu)方滿意度調(diào)查和產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查，并對(duì)重點(diǎn)采購(gòu)方進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，根據(jù)采購(gòu)方需求改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和性能，達(dá)到滿足和超越采購(gòu)方期望的目的。六、售后響應(yīng)時(shí)間對(duì)本次招標(biāo)供貨有效期內(nèi)所提供的所有智慧消防產(chǎn)品，我公司堅(jiān)持每周7天，每天24個(gè)工作小時(shí)全天候服務(wù)。我公司承諾接到采購(gòu)人售后服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，三十分鐘內(nèi)響應(yīng)，一小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。第二節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)目標(biāo)（一）采購(gòu)方滿意度100%（二）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間10分鐘、一般故障恢復(fù)時(shí)間控制在1小時(shí)內(nèi)、重大故障恢復(fù)時(shí)間控制在1個(gè)工作日內(nèi)。（備件更換根據(jù)最短實(shí)際到達(dá)時(shí)間確定）。二、售后服務(wù)原則（一）堅(jiān)持“采購(gòu)方第一”原則（二）在此次項(xiàng)目的技術(shù)支持與服務(wù)中，始終堅(jiān)持我公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅(jiān)持“采購(gòu)方第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、適用”的服務(wù)原則，保證為采購(gòu)方提供完善周到的售后服務(wù)和技術(shù)支持。（三）始終以向采購(gòu)方提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)為我公司的服務(wù)宗旨。（四）我公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍，有專門的部門負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)方的全方位的技術(shù)支持和服務(wù)，從電話咨詢、傳真、郵件，直到采購(gòu)方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，我公司會(huì)以最快的速度響應(yīng)采購(gòu)方的請(qǐng)求，處理采購(gòu)方系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證采購(gòu)方系統(tǒng)的正常運(yùn)行。三、售后服務(wù)方式（一）熱線電話支持我公司技術(shù)支持小組在接到采購(gòu)方的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，將會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)以電話方式同采購(gòu)方取得聯(lián)系，了解采購(gòu)方問題的詳細(xì)情況，對(duì)于無(wú)法立即解決的技術(shù)問題會(huì)及時(shí)記錄在案，并將告訴采購(gòu)方預(yù)計(jì)的答復(fù)日期和時(shí)間。（二）E-mail回復(fù)技術(shù)服務(wù)小組還可以用E-mail的方式回復(fù)采購(gòu)方的問題，如果采購(gòu)方有任何產(chǎn)品的技術(shù)問題，采購(gòu)方都可以發(fā)E-mail給我公司，我公司的技術(shù)工程師會(huì)及時(shí)給采購(gòu)方答復(fù)。采購(gòu)方也可以提出其他相關(guān)問題，我公司將會(huì)盡力為采購(gòu)方解決。（三）現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)對(duì)于經(jīng)技術(shù)小組工程師了解判斷，需技術(shù)工程師現(xiàn)場(chǎng)解決的問題我公司將安排支持小組的工程師趕到現(xiàn)場(chǎng)，并承諾盡最大的能力解決采購(gòu)方的問題。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能修好的產(chǎn)品部件，將視情況決定更換或帶回我公司修理。同時(shí)我公司提供7×24小時(shí)隨傳隨到的緊急維修服務(wù)，技術(shù)工程師按照正常工作時(shí)間及非正常工作時(shí)間分別于4小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修工作。（四）備件更換對(duì)于已購(gòu)買保修服務(wù)的采購(gòu)方，將保證有充足的備件供應(yīng)。對(duì)在使用中發(fā)生的產(chǎn)品故障，技術(shù)服務(wù)小組將及時(shí)派遣技術(shù)工程師前往更換。對(duì)于不屬于保修范圍內(nèi)的維修，技術(shù)服務(wù)小組將根據(jù)備件提供情況，決定是否可以在采購(gòu)方付費(fèi)后進(jìn)行維修、更換。四、定期巡檢服務(wù)我公司技術(shù)支持部門將按與采購(gòu)方簽訂支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場(chǎng)巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與采購(gòu)方一起共同對(duì)供應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、故障診斷，產(chǎn)品日常維護(hù)管理方面的交流，為采購(gòu)方進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范3個(gè)月一次對(duì)供應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、故障診斷，和采購(gòu)方進(jìn)行產(chǎn)品日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流。建立采購(gòu)方支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時(shí)間表，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)五、備品支持服務(wù)對(duì)于一些常規(guī)備件，我公司備有備品庫(kù)，以最短的時(shí)間為采購(gòu)方提供備品支持，對(duì)于高端系列產(chǎn)品則采用替換備件方式聯(lián)合相關(guān)部門予以支持。我公司根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件；六、定期維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)（一）檢查智慧消防產(chǎn)品是否完好。包括：內(nèi)置零件及其他設(shè)備等。（1）更換斷裂、老化銹蝕嚴(yán)重的零部件，如固定扣掛鉤、零部件等。（2）智慧消防產(chǎn)品連接裝置的連接處。注意連接要松緊適宜，應(yīng)考慮環(huán)境溫度引起的熱脹冷縮。（3）檢查產(chǎn)品零部件老化情況，是否有破損，更換老化嚴(yán)重的零部件，對(duì)破損部位進(jìn)行修復(fù)處理。（二）定期清洗智慧消防設(shè)備在使用的過程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生灰塵和骯臟。我公司將定期使用清潔設(shè)備清潔產(chǎn)品表面及連接處，保持產(chǎn)品外觀干凈及使用效果良好。（三）定期保養(yǎng)產(chǎn)品智慧消防設(shè)備零部件生銹、結(jié)垢是最常見的問題。銹跡和污垢會(huì)限制產(chǎn)品的觀感和效果，甚至造成危險(xiǎn)。我公司將定期使用強(qiáng)力高效清洗劑清洗產(chǎn)品表面的垃圾，除去其中的銹跡和污垢，不但能保證智慧消防產(chǎn)品正常工作，而且延長(zhǎng)產(chǎn)品的整體壽命。七、后期技術(shù)培訓(xùn)我公司將為采購(gòu)方提供長(zhǎng)期的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢、交流和技術(shù)的本地培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)將充分聽取采購(gòu)方的意見，經(jīng)分析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認(rèn)后制定合理的培訓(xùn)方案。我司免費(fèi)提供專人培訓(xùn)，首先給采購(gòu)方提供一個(gè)良好的售前服務(wù)。項(xiàng)目結(jié)束后，我公司會(huì)提供詳細(xì)的與項(xiàng)目有關(guān)的采購(gòu)方培訓(xùn)工作，使采購(gòu)方掌握使用產(chǎn)品和進(jìn)行產(chǎn)品日常維護(hù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，具備正確使用、維護(hù)產(chǎn)品的能力。在日常的工作中采購(gòu)方可隨時(shí)與我方溝通，要求我方為采購(gòu)方提供培訓(xùn)服務(wù)。在產(chǎn)品的使用中，我公司會(huì)提供全方位的技術(shù)支持工作，采購(gòu)方不能解決或不清楚的地方可隨時(shí)向我方工作人員聯(lián)系，獲得幫助。產(chǎn)品培訓(xùn)分為三類，即現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、中級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)和高級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：我公司技術(shù)員對(duì)采購(gòu)方應(yīng)用人員（管理人員）進(jìn)行產(chǎn)品性能、產(chǎn)品配置、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品應(yīng)用注意事項(xiàng)、產(chǎn)品異常情況處理等的講解。中級(jí)培訓(xùn)：在產(chǎn)品投入運(yùn)行后，通過專門的培訓(xùn)中心以授課方式對(duì)采購(gòu)方進(jìn)行專題技術(shù)介紹。高級(jí)培訓(xùn)：采購(gòu)方派技術(shù)人員到我公司的接受產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。八、售后服務(wù)綜合實(shí)力說明（一）完整的備品備件庫(kù)我公司供應(yīng)過許多相關(guān)產(chǎn)品，擁有豐富的備品備件庫(kù)，根據(jù)本項(xiàng)目我公司預(yù)備采購(gòu)方訂購(gòu)數(shù)量的10%作為備用替換產(chǎn)品，當(dāng)供應(yīng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)使用備用產(chǎn)品代替故障產(chǎn)品，減少故障對(duì)采購(gòu)方的影響。（二）維護(hù)隊(duì)伍在供應(yīng)過許多相關(guān)項(xiàng)目之后，我公司已經(jīng)建立了一支常年穩(wěn)定、技術(shù)全面的專業(yè)產(chǎn)品技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，能保證優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。（三）本地化服務(wù)為滿足用戶的即時(shí)需求，我公司針對(duì)本項(xiàng)目，在XX市設(shè)有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，大幅縮短地區(qū)售后間的在途時(shí)間，進(jìn)一步提高售后處理效率，能更好地滿足用戶需求。本地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)：我公司XX配備售后服務(wù)專用車X輛，該服務(wù)點(diǎn)將全權(quán)負(fù)責(zé)本次投標(biāo)項(xiàng)目產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，常年備有部分常規(guī)產(chǎn)品（備品、備件）作為日常維護(hù)的替代用品，具有專業(yè)的售后維護(hù)、保養(yǎng)隊(duì)伍，保證在不影響使用方案工作基礎(chǔ)上，支持售后維護(hù)工作的順利進(jìn)行，確保我公司售后服務(wù)的一切責(zé)任和義務(wù)。從而保證本項(xiàng)目的售后服務(wù)、承諾技術(shù)人員在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并在4小時(shí)內(nèi)解決故障。（四）技術(shù)服務(wù)說明1.公司是由XX余名技術(shù)人員組成的技術(shù)支持專業(yè)隊(duì)伍。平均年齡XX歲，XX以上學(xué)歷占XX%。2.公司針對(duì)不同的專業(yè)有不同的技術(shù)支撐部門，已具備大型的設(shè)備、系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。3.公司擁有專業(yè)的技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，承接了許多類似項(xiàng)目技術(shù)支持，具有豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。4.現(xiàn)有高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理X人、高級(jí)工程師X人，項(xiàng)目經(jīng)理X人，軟件工程師X人，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師X人。（五）服務(wù)態(tài)度說明1.在服務(wù)上我公司力爭(zhēng)做好三個(gè)環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，主要體現(xiàn)在方案、產(chǎn)品供應(yīng)及后期服務(wù)。我公司愿意憑借多年的智慧消防產(chǎn)品供貨服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為采購(gòu)方完成一個(gè)高質(zhì)量的產(chǎn)品供應(yīng)項(xiàng)目，并以此次為契機(jī)開闊更大的市場(chǎng)。2.產(chǎn)品供應(yīng)完成后按照全面的測(cè)試方法對(duì)產(chǎn)品指標(biāo)逐一測(cè)試，認(rèn)真填寫參數(shù)指標(biāo)報(bào)告和驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。3.驗(yàn)收合格后，向采購(gòu)方移交所有需求材料、設(shè)計(jì)方案、實(shí)施方案、產(chǎn)品性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測(cè)試記錄、試運(yùn)行期維護(hù)記錄等；并負(fù)責(zé)培訓(xùn)產(chǎn)品操作人員和維護(hù)人員。并將做好以下工作。（1）首先要積極配合采購(gòu)方做好項(xiàng)目產(chǎn)品的管理和協(xié)調(diào)工作。（2）進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)支持方案深化設(shè)計(jì)、論證和進(jìn)行產(chǎn)品組織設(shè)計(jì)時(shí)愿意與采購(gòu)方相互協(xié)商，積極配合。（3）我公司理解的服務(wù)不僅是售后服務(wù)，更重要的是售前、售中服務(wù)。主要體現(xiàn)在：技術(shù)方案盡量合理完善；產(chǎn)品原料上嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，把好產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)。（4）免費(fèi)售后服務(wù)的內(nèi)容：所有產(chǎn)品按照我方提供的質(zhì)量保證期限實(shí)施質(zhì)量保證，我公司將對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全面質(zhì)量保證及服務(wù)。為采購(gòu)方服務(wù)，使采購(gòu)方滿意，讓采購(gòu)方無(wú)后顧之憂是我公司的服務(wù)宗旨。第三節(jié)系統(tǒng)軟件維護(hù)方案一、服務(wù)目標(biāo)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，智能水壓系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)裝備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)裝備及其他智慧水壓系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的智慧水壓系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)智慧水壓系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶智慧水壓系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好地為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶智慧水壓系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件裝備和軟件系統(tǒng)。硬件裝備包括網(wǎng)絡(luò)裝備、安全裝備、主機(jī)裝備、存儲(chǔ)裝備等；軟件裝備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶智慧水壓系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)智慧水壓系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)智慧水壓系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)相協(xié)調(diào)一致。智慧水壓系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的智慧水壓系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)智慧水壓系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映智慧水壓系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶智慧水壓系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的智慧水壓系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：1.運(yùn)行狀態(tài)、故障情況2.配置信息3.可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)4.統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)據(jù)、提供智慧水壓系統(tǒng)管理和工作報(bào)告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)據(jù)報(bào)告二、信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好地提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：1.硬件裝備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄2.軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄3.網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄4.綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制5.其他附屬裝備的統(tǒng)計(jì)記錄三、網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí)3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7×24小時(shí)5×8小時(shí)4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時(shí)5問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：裝備名：裝備型號(hào)：管理IP：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源運(yùn)行狀態(tài)□正常□異常風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)□正?！醍惓ＤK運(yùn)行狀態(tài)□正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查VLAN狀態(tài)□正?！醍惓Ｅ渲脿顟B(tài)□正常□異常OSPF狀態(tài)□正?！醍惓Ｈ罩緳z查日志狀態(tài)□正常□異常其他檢查內(nèi)容□正?！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓＃ㄒ唬┯脩衄F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。現(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全裝備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全裝備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)ρb備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：1.配置數(shù)據(jù)2.性能數(shù)據(jù)3.故障數(shù)據(jù)（二）現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是對(duì)客戶的裝備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過該服務(wù)可使客戶獲得裝備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障裝備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號(hào)巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查裝備地線檢查2軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目裝備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析裝備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查（三）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí)的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年17次（月度、季度、年度）使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。（四）重要時(shí)刻專人值守服務(wù)保證重要時(shí)刻裝備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議期間、重大節(jié)假日等其他任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其消防管理產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對(duì)每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。四、主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)裝備的日常監(jiān)控，裝備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。3升級(jí)服務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7×24小時(shí)5×8小時(shí)5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時(shí)6問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)裝備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)裝備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問題；對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：裝備名：裝備型號(hào)裝備序列號(hào)管理IP：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源指示燈▅正?！醍惓Ｃ姘逯甘緹舁|正常□異常內(nèi)置磁帶機(jī)▅正?！醍惓PU狀態(tài)▅正常□異常內(nèi)存狀態(tài)▅正?！醍惓４疟P狀態(tài)▅正?！醍惓＞W(wǎng)卡狀態(tài)▅正常□異常HBA卡運(yùn)行狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)檢查系統(tǒng)日志▅正常□異常Mail▅正?！醍惓Ｎ募到y(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間▅正?！醍惓Ｓ布z測(cè)▅正常□異常交換分區(qū)▅正?！醍惓９碳姹鲸|正常□異常補(bǔ)丁包版本▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)鏡像▅正常□異常存儲(chǔ)磁盤▅正?！醍惓４鎯?chǔ)驅(qū)動(dòng)▅正常□異常進(jìn)程狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)性能檢查CPU利用率▅正常□異常內(nèi)存利用率▅正常□異常磁盤I/O性能▅正?！醍惓?shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)安裝目錄▅正常□異常數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程狀態(tài)▅正?！醍惓＜簷z查集群進(jìn)程狀態(tài)▅正常□異常集群日志▅正?！醍惓４鎯?chǔ)檢查存儲(chǔ)裝備故障燈狀態(tài)▅正常□異常SAN交換機(jī)端口狀態(tài)▅正?！醍惓４鎯?chǔ)交換機(jī)環(huán)境狀態(tài)▅正常□異常系統(tǒng)故障報(bào)告▅正?！醍惓Ｎ濉?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)7*24電話支持服務(wù)每周7天，每天24小時(shí)支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對(duì)話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對(duì)客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報(bào)告，避免問題再度發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。3Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來(lái)降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間4Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評(píng)價(jià)并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè)置評(píng)價(jià)并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分布評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法六、中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對(duì)BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)地進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的性能消耗。檢查WEBLOG日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。七、運(yùn)維服務(wù)流程建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：第四節(jié)技術(shù)服務(wù)一、技術(shù)支持1.合同生效后，及時(shí)向用戶等有關(guān)部門提供全套的詳細(xì)技術(shù)資料，積極配合做好產(chǎn)品安裝前的準(zhǔn)備工作，如需要特殊的技術(shù)支持，我公司將派有關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持。2.在產(chǎn)品安裝調(diào)試及試運(yùn)行期間，我公司將派有關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試直到驗(yàn)收合格。3.在項(xiàng)目的實(shí)施整個(gè)過程中，由項(xiàng)目經(jīng)理始終貫穿于合同的實(shí)施之中進(jìn)行跟蹤服務(wù)。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)在場(chǎng)施工人員的調(diào)度安排、協(xié)調(diào)與施工單位配合問題，負(fù)責(zé)整體工程技術(shù)問題，并聯(lián)絡(luò)采購(gòu)方施工協(xié)調(diào)配合。把握好施工各環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)予以解決。二、服務(wù)、保修1.“產(chǎn)品”的保修期為XX個(gè)月。自“產(chǎn)品”驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。2.在產(chǎn)品保修期內(nèi)如產(chǎn)品出現(xiàn)故障、我公司立即對(duì)采購(gòu)方的故障器件進(jìn)行修理、更換，并應(yīng)在收到采購(gòu)方報(bào)修通知的5天內(nèi)完成更換、修理及返件工作。新更換和補(bǔ)充修復(fù)部件保修期經(jīng)采購(gòu)方驗(yàn)收后重新開始計(jì)算。若由于我公司的延遲造成采購(gòu)方不能正常工作或致使返修的故障產(chǎn)品超過保修期，則由此產(chǎn)生的修理費(fèi)用及采購(gòu)方損失由我公司負(fù)責(zé)。3.“產(chǎn)品”使用期間內(nèi)，我公司應(yīng)向采購(gòu)方持續(xù)提供維護(hù)支持、技術(shù)支持和備件支持。我公司向采購(gòu)方提供的備件價(jià)格不得高于當(dāng)時(shí)同種型號(hào)的市場(chǎng)價(jià)格。4.產(chǎn)品在驗(yàn)收和保修期內(nèi)運(yùn)作性能和質(zhì)量達(dá)不到產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范要求，我公司無(wú)條件滿足采購(gòu)方要求。更換產(chǎn)品的一切費(fèi)用由我公司負(fù)責(zé)，且交貨期不順延。第五節(jié)售后服務(wù)制度一、總則我公司設(shè)立專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤，負(fù)責(zé)收集產(chǎn)品質(zhì)量信息，尤其是采購(gòu)方提出的質(zhì)量異議，首先實(shí)施糾正并加以預(yù)防，并及時(shí)反饋到公司負(fù)責(zé)人，及時(shí)查找原因，做好記錄，收集原始資料，并協(xié)同采購(gòu)方單位取樣復(fù)檢，確屬質(zhì)量問題必須立即處理，同時(shí)報(bào)產(chǎn)品生產(chǎn)相關(guān)部門并派專人及時(shí)進(jìn)行處理，拿出采購(gòu)方認(rèn)可的處理方案，確保項(xiàng)目正常生產(chǎn)，同時(shí)要做好售后服務(wù)的檔案工作。二、服務(wù)宗旨我公司自成立至今，始終秉承“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為采購(gòu)方提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，力求使采購(gòu)方滿意，并一貫認(rèn)為采購(gòu)方的滿意要遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)更為重要。我公司嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時(shí)刻準(zhǔn)備著為采購(gòu)方服務(wù)。三、服務(wù)目標(biāo)采購(gòu)方第一、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我公司產(chǎn)品價(jià)值的延伸和對(duì)采購(gòu)方利益的重要保證。我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成采購(gòu)方的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作，為我公司的采購(gòu)方建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。四、服務(wù)范圍、內(nèi)容為采購(gòu)方提供最滿足服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏，我公司承諾為采購(gòu)方提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并本著對(duì)采購(gòu)方認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在向采購(gòu)方發(fā)送產(chǎn)品前，均由專業(yè)人員確認(rèn)產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問題后再向采購(gòu)方發(fā)送產(chǎn)品，并制定以下服務(wù)條款：（一）建立7×24小時(shí)值班制度；（二）我公司保證在交貨時(shí)提供生產(chǎn)質(zhì)量保證書，并提供原料的供貨證明；（三）嚴(yán)格按照合同規(guī)定發(fā)貨、裝車，將產(chǎn)品安全、及時(shí)運(yùn)抵采購(gòu)方指定目的地；（四）質(zhì)保期內(nèi)由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸?shù)仍蛟斐傻膿p壞，我公司無(wú)償予以更換；（五）為采購(gòu)方提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢服務(wù)。五、售后服務(wù)部門工作說明（一）搜集采購(gòu)方意見、建議通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集采購(gòu)方信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。（二）開展采購(gòu)方關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)采購(gòu)方群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)采購(gòu)方的回訪與溝通，逐步完善采購(gòu)方需求，提