客戶管理制度及流程（16篇）

客戶管理制度及流程1（一）總則第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本制度。第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請(qǐng)購(gòu)，依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn)，做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做滿意?？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。（二）服務(wù)作業(yè)程序第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：1、有償?shù)姆?wù)（A）；2、合同服務(wù)（B）；3、免費(fèi)服務(wù)（C）；4、內(nèi)務(wù)服務(wù)（D）。第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買日期和地點(diǎn)等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)部門經(jīng)理派工。第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。第九條凡屬有償?shù)姆?wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交予財(cái)務(wù)部，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財(cái)務(wù)部開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)部門經(jīng)理優(yōu)先派工。第十二條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請(qǐng)單”，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。（三）客戶意見調(diào)查第十四條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人員每月績(jī)效考核之一外，對(duì)客戶的任何建議、抱怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。第十七條對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個(gè)等級(jí)，以便客戶填寫。第十八條對(duì)客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營(yíng)銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。第二十條客戶服務(wù)部對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰(shuí)，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。（四）客戶投訴管理第二十一條范圍。包括客訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第二十二條處理程序?？驮V處理作業(yè)流程。第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：1、非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等）。2、質(zhì)量量異常客戶投訴發(fā)生原因。第二十四條處理部門及其職責(zé)。1、營(yíng)銷部：（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2、研發(fā)部：（1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。（2）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3、客戶服務(wù)部：（1）客戶投訴案件的`登記，處理時(shí)效管理及逾期反映。（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。（4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。（7）處理過(guò)程中客戶投訴反映的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。第二十五條客戶反映調(diào)查及處理：1、營(yíng)銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（訂單編號(hào)、批號(hào)、交運(yùn)日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。2、客戶投訴案件若需會(huì)同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時(shí)效。服務(wù)人員應(yīng)立即反映給研發(fā)部，會(huì)同相關(guān)人員共同前往處理。3、為及時(shí)了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈分管副總經(jīng)理批示。4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。5、“客戶投訴處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報(bào)處理。6、營(yíng)銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由客戶服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。8、客戶投訴不成立時(shí)，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)“簽呈”給上級(jí)處理。第二十六條客訴案件處理期限1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：1、客戶投訴責(zé)任人員處分。總經(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)“人事公布單”并公布。2、客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：（1）折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營(yíng)銷部，一份送財(cái)務(wù)部作賬。（2）退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。3、倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨，應(yīng)依營(yíng)銷部送來(lái)的“產(chǎn)品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收。“產(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。（四）客戶服務(wù)準(zhǔn)則第三十條真誠(chéng)。不管客戶是否購(gòu)買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠(chéng)地接待，力求使每一位客戶的問(wèn)題都得到解答，要求都得到滿足。第三十一條快捷。客戶訂購(gòu)我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。第三十二條周到。如果客戶因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費(fèi)試用，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。第三十三條善始善終?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品之后，我們要提供長(zhǎng)期免費(fèi)的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時(shí)間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購(gòu)買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指導(dǎo)。第三十四條素養(yǎng)。客戶有什么異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋求諒解，客戶對(duì)我們的誤解，要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對(duì)，不得說(shuō)粗話、臟話。要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說(shuō)話做事要有分寸有依據(jù)。（五）附則第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。第三十六條本制度自20XX年1月1日起實(shí)施?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?一、部門構(gòu)架二、部門職責(zé)1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。2）本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。4）配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息。5）遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息。6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密。7）完成上級(jí)安排的其他工作。三、客服部部門各職能崗位職責(zé)1、客服部經(jīng)理。1）完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。2）負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。3）組織有效的客戶關(guān)系管理工作。4）制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。4）合理的分配部門各職能崗位。2、客服主管1）制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。2）制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃。3）注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問(wèn)題。5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的.訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。6）上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。7）管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題。3、客戶服務(wù)人員1）及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問(wèn)題。2）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。4）每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題。5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。4、客戶投訴受理人員1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題。2）本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄。3）在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量。4）總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題。5、訂單受理人員1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答。2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。3）協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題。4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。5）定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?一、新員工入職1、新員工試用期為二個(gè)月，累計(jì)銷售5臺(tái)即可轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正填寫《試用期員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)》，由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務(wù)者自動(dòng)離職。2、試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。3、試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。4、試用期間由公司專門委派一名銷售顧問(wèn)帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，帶教銷售顧問(wèn)對(duì)新員工負(fù)全責(zé)，出現(xiàn)問(wèn)題追究帶教銷售顧問(wèn)的責(zé)任。5、試用期間拿單車提成（根據(jù)當(dāng)月銷售政策），其銷售車輛計(jì)算在帶教銷售顧問(wèn)業(yè)績(jī)內(nèi)。6、試用期內(nèi)一個(gè)月不允許休息。二、日常規(guī)范1、著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過(guò)耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。2、公司晨會(huì)如無(wú)特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會(huì)前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會(huì)，并記遲到一次。3、晨會(huì)前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會(huì)后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。4、所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無(wú)污漬，電腦無(wú)灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。5、8：30未到者，即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財(cái)務(wù)。一個(gè)月內(nèi)遲到三次者予以勸退，早退同上處理。6、上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后，方可離開。7、請(qǐng)假或休班者于前一天提前告知組長(zhǎng)、銷售經(jīng)理及行政部；不可代人請(qǐng)假，不可電話請(qǐng)假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。8、展車衛(wèi)生由車型分為各組負(fù)責(zé)，晨會(huì)后銷售顧問(wèn)在5分鐘之內(nèi)開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。一小時(shí)內(nèi)清理完畢，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照5S。9、新進(jìn)展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。10、銷售顧問(wèn)接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。11、銷售顧問(wèn)接待客戶時(shí)不允許接電話，值班時(shí)不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機(jī)，違者罰款10元。12、銷售顧問(wèn)不得在電話中報(bào)價(jià)，不得透露已售車輛價(jià)格，違者罰款20元。13、銷售顧問(wèn)休班及請(qǐng)假以天為單位，半天也記為一天。14、銷售顧問(wèn)嚴(yán)格按照規(guī)定站崗，任何時(shí)間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實(shí)行輪崗，用餐時(shí)間不得超過(guò)半小時(shí)，接待客戶除外，違者罰款20元。15、全員會(huì)議和培訓(xùn)必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會(huì)期間，手機(jī)必須調(diào)到振動(dòng)或靜音上，違者罰款20元。16、銷售部人員參加任何會(huì)議和培訓(xùn)及其他集體活動(dòng)時(shí)，必須提前3分鐘到達(dá)，遲到者罰款20元。17、上班時(shí)間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過(guò)8次，每次不超過(guò)3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。19、銷售部人員不得在展廳內(nèi)，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。20、銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，違者予以勸退。21、銷售顧問(wèn)因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績(jī)和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績(jī)，違者全部辭退。23、銷售顧問(wèn)必須嚴(yán)格按照《銷售流程》認(rèn)真接待客戶，違者罰款100元；客戶進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時(shí)，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。24、每日夕會(huì)銷售組長(zhǎng)必須100%真實(shí)有效評(píng)估銷售顧問(wèn)的展廳八步驟，如有漏評(píng)罰款100元/每人次。26、銷售顧問(wèn)嚴(yán)格執(zhí)行銷售經(jīng)理、銷售組長(zhǎng)下達(dá)的銷售任務(wù)，違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退。27、5S必須提前排好值班表，保證前臺(tái)值班人員至少為2人，不許出現(xiàn)空崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S50元。28、每?jī)稍驴偨Y(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續(xù)學(xué)習(xí)或被勸退。29、已定車輛必須寫在庫(kù)存看板上或車內(nèi)，并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔(dān)一切后果。30、工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險(xiǎn)相關(guān)，金融資料，資料摘要。以上每少一項(xiàng)罰款20元。31、所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績(jī)。（GMAC金融必須收到打款報(bào)告以后方可提車算業(yè)績(jī)。32、每周一晚上為銷售部全員會(huì)議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓(xùn)日，銷售代表提前安排私人時(shí)間，不得請(qǐng)假。33、每天銷售組長(zhǎng)和5S利用《5S考核細(xì)則》表自檢兩次。34、所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長(zhǎng)處，發(fā)現(xiàn)造假及不符者，罰款50元。35、銷售組長(zhǎng)晚下班15分鐘。36、銷售顧問(wèn)在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；37、銷售顧問(wèn)在展廳內(nèi)站立時(shí)禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。三、顧客信息制度1、新客戶資源的信息卡必須于當(dāng)日建立，責(zé)任人（組長(zhǎng)）簽字后，方可生效；當(dāng)日未簽字的，其生效日期以再次簽字時(shí)間為準(zhǔn)。2、新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時(shí)內(nèi)由責(zé)任人簽訂回訪有效日期，超過(guò)24小時(shí)以當(dāng)日簽字日期為準(zhǔn)；以后再次回訪有效時(shí)間為一周，逾期不訪者視為廢卡。3、對(duì)于廢卡，簽字責(zé)任人有權(quán)轉(zhuǎn)交其他銷售顧問(wèn)回訪，回訪制度同上。4、長(zhǎng)期客戶銷售顧問(wèn)在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無(wú)效回訪，該卡作廢。5、重卡以第一次簽字時(shí)間為準(zhǔn)；重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達(dá)成銷售。若因重卡從中作梗導(dǎo)致未能達(dá)成銷售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實(shí)予以辭退。6、出現(xiàn)重卡情況時(shí)，銷售顧問(wèn)不得當(dāng)著客戶的面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，造成不良后果，否則雙方均予辭退。7、因沒(méi)有及時(shí)回訪而造成的重卡，視為浪費(fèi)客戶資源，每卡罰款20元。8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實(shí)是否有直接關(guān)系為準(zhǔn)，特殊情況由銷售組長(zhǎng)和銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。10、撤銷三表卡必須寫明詳細(xì)原因有組長(zhǎng)簽字后，交由銷售助理保管，銷售顧問(wèn)不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。11、所有三表卡有銷售組長(zhǎng)循環(huán)簽字確認(rèn)。11、所有銷售顧問(wèn)于每月一日統(tǒng)計(jì)個(gè)人當(dāng)月業(yè)績(jī)表，交給銷售助理，逾期未交者不做當(dāng)月工資。12、當(dāng)日值班接待來(lái)電或來(lái)訪留電客戶，必須在當(dāng)天以短信形式首次回訪，回訪內(nèi)容為：您好我是北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售顧問(wèn)XXX，一次未回罰款20元。13、前臺(tái)接電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：你好北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售部XXX。很高興為你服務(wù)。不按標(biāo)準(zhǔn)罰款20元。四、訂單及交車制度1、訂單簽定后必須有銷售經(jīng)理或組長(zhǎng)簽字，報(bào)銷售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經(jīng)理或組長(zhǎng)簽字同意，私自修改視為無(wú)效；修改后的訂單以修改日期為準(zhǔn)，銷售顧問(wèn)不得擅自查閱訂單。2、提車順序按照訂單時(shí)間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車（按價(jià)格高低及交全款時(shí)間先后順序，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車前不計(jì)算業(yè)績(jī)）。3、銷售顧問(wèn)不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫(kù)存和在途信息，如因該情況造成客戶來(lái)公司搶車，取消該銷售顧問(wèn)本臺(tái)業(yè)績(jī)和提成。4、裝飾單、領(lǐng)料單必須當(dāng)日由經(jīng)理簽字方可生效，經(jīng)理不在則由至少2位以上組長(zhǎng)或助理簽字，否則由銷售顧問(wèn)本人墊付。五、大客戶及巡展制度1、大客戶外出拜訪客戶，需詳細(xì)填寫行動(dòng)報(bào)告表，如果未按填寫內(nèi)容執(zhí)行，組長(zhǎng)有權(quán)取消值班2日；若需申請(qǐng)禮品，填寫禮品申請(qǐng)表，經(jīng)市場(chǎng)專員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)?。凰卸Y品必須讓客戶簽字確認(rèn)（禮品簽收單）。如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶手中，按禮品價(jià)值10倍罰款。2、每月大客戶專員必須保證每天外出開拓客戶，并且每天給與20元的開拓費(fèi)（請(qǐng)客戶喝茶，油費(fèi)等），但每天必須保證給兩個(gè)潛在顧客見面，每天給5個(gè)潛在顧客打電話，拜訪2個(gè)老客戶，少一個(gè)罰款20元累積超過(guò)5次予以勸退。如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或虛報(bào)，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開，將不予支付。3、每天回來(lái)必須寫行車路線圖，并記錄拜訪經(jīng)過(guò)填寫三表卡。4、市場(chǎng)專員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點(diǎn)，公司支持場(chǎng)地費(fèi)用，如需費(fèi)用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請(qǐng)領(lǐng)取，每月必須按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務(wù)，并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片交市場(chǎng)部保存，以上規(guī)定違反任何一條，市場(chǎng)專員罰款50元。5、巡展期間銷售顧問(wèn)不得以任何理由離開巡展現(xiàn)場(chǎng)，否則按曠工處理；認(rèn)真接待所有客戶，每位銷售顧問(wèn)至少收集5個(gè)客戶信息，缺少一個(gè)罰款20元。6、大客戶專員在不值班、不交車、沒(méi)有預(yù)約客戶的情況下，必須外出拓展，上午9點(diǎn)00分之前必須離開公司，下午下班前趕回公司點(diǎn)名；每次罰款50元。7、銷售顧問(wèn)和大客戶專員認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確填寫所有報(bào)表，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或偽造，不認(rèn)真填寫一次罰款50元。8、老客戶介紹客戶，如果成交給與老客戶200元油費(fèi)的`獎(jiǎng)勵(lì)。六、PDI管理制度1、新進(jìn)車輛的驗(yàn)收，銷售顧問(wèn)必須按照公司規(guī)定嚴(yán)格驗(yàn)收，因運(yùn)輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車質(zhì)量問(wèn)題的，要及時(shí)聯(lián)系售后索賠人員，進(jìn)行索賠，未能索回賠償其賠償費(fèi)由銷售顧問(wèn)承擔(dān)。2、庫(kù)存車輛的掌握，5S必須于每天早晨9點(diǎn)之前，下午17點(diǎn)之前分兩次報(bào)助理處核對(duì)庫(kù)存，晚點(diǎn)或漏報(bào)每次罰款50元；3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元并賠償。4、展車和試駕車的開關(guān)車門管理，車窗門一次未關(guān)，罰款20元；5、車輛調(diào)離，車輛在調(diào)離過(guò)程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象，根據(jù)公司規(guī)定給予相應(yīng)處罰（50%）。6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特殊情況必須經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可使用；展廳和在庫(kù)車輛出現(xiàn)損傷，有當(dāng)事人負(fù)責(zé)，找不到當(dāng)事人由組負(fù)責(zé)賠償。7、財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車，存取現(xiàn)金時(shí)，經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意后，由P組長(zhǎng)安排人員陪同辦理，其他時(shí)間任何人員不得私自動(dòng)用車輛，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。8、試乘試駕注意事項(xiàng)A、試駕前必須填寫鑰匙領(lǐng)用登記表，1次不填罰款20元。B、試駕前必須找指導(dǎo)人員陪同試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷售顧問(wèn)本人承擔(dān)一切責(zé)任。C、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫完整并上交，（包括客戶駕照復(fù)印件及試駕確認(rèn)書、試駕調(diào)查報(bào)告。）發(fā)現(xiàn)1次手續(xù)不全者罰款20元，發(fā)現(xiàn)2次以上的勸退。D、試駕完畢后，必須及時(shí)上交鑰匙，持鑰匙時(shí)間超過(guò)5分鐘，處10元罰款。E、試駕及看車后忘記關(guān)閉車窗，每次罰款20元，找不著責(zé)任人時(shí)罰金由組長(zhǎng)承擔(dān)。9、銷售顧問(wèn)交車時(shí)及領(lǐng)取工具，事后再領(lǐng)工具者，一律不發(fā)。10、在車源緊張的情況下，銷售顧問(wèn)不允許同時(shí)領(lǐng)取兩把新進(jìn)車輛鑰匙，供客戶挑選。（同時(shí)有兩張訂單及到兩輛新車）11、交車前5S必須配合銷售顧問(wèn)進(jìn)行車輛清潔。12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管，未放款切忌放車，若答應(yīng)客戶提前放車，每次罰款50元。13、二級(jí)店的車輛庫(kù)存超過(guò)30天的必須調(diào)回4S部，5S負(fù)責(zé)監(jiān)督并接收入庫(kù)，未及時(shí)調(diào)回每超過(guò)一天罰款50元。14、二級(jí)店的車輛調(diào)配，必須有當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商人員調(diào)配，我司人員不得以任何理由私自調(diào)車，如因調(diào)車出現(xiàn)問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)；調(diào)車前必須做好驗(yàn)收工作，否則出現(xiàn)問(wèn)題由本人承擔(dān)。15、上班時(shí)間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間設(shè)值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時(shí)，必須找值班人員代替值班，出現(xiàn)問(wèn)題由5S負(fù)責(zé)。16、工具和質(zhì)保書的保管，丟失一套罰款50元，由銷售助理負(fù)責(zé)，不定時(shí)盤查。17、看板的在途庫(kù)存車輛公布情況，必須隨時(shí)更新，如未及時(shí)正確更新，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷售助理承擔(dān)銷售顧問(wèn)本臺(tái)業(yè)績(jī)。18、試乘試駕車輛的衛(wèi)生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標(biāo)準(zhǔn)每車罰款50元。19、車輛外出工作時(shí)，發(fā)生問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)，公司不予承擔(dān)。20、銷售顧問(wèn)不得帶客戶去大庫(kù)看車、挑車，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S人員50元。七、銷售工作制度1、工牌申請(qǐng)，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請(qǐng)?jiān)囉闷诠づ疲D(zhuǎn)正后，申請(qǐng)正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。2、銷售顧問(wèn)印名片，以組為單位，由組長(zhǎng)上報(bào)，單獨(dú)上報(bào)者不予受理。3、辦公用品的領(lǐng)取，以課為單位，由課長(zhǎng)于每周周一填表上報(bào)，單獨(dú)上報(bào)者不予受理。4、借用辦公用品，詳細(xì)填寫借用登記表，不按時(shí)歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價(jià)賠償。5、領(lǐng)取禮品，先到市場(chǎng)專員處登記，不登記者發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。6、領(lǐng)取領(lǐng)料單，要有銷售經(jīng)理認(rèn)可，否則不予發(fā)放。7、工資業(yè)績(jī)的查看，工資發(fā)放之前每位銷售顧問(wèn)到銷售經(jīng)理處簽字確認(rèn)。8、客戶資料的填寫：當(dāng)天交車的，客戶資料必須在20分鐘內(nèi)全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計(jì)入業(yè)績(jī)。10、客戶資料的借用A、借用資料，必須由銷售經(jīng)理組長(zhǎng)和助理同意，否則一律不借。B、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。C、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。11、訂單的查看，銷售組長(zhǎng)有權(quán)查閱訂單表，銷售顧問(wèn)不可直接查看，詳細(xì)咨詢本組組長(zhǎng)。12、說(shuō)明書，工具領(lǐng)取后丟失者，罰款50元，本臺(tái)銷售不算業(yè)績(jī)并賠償。13、按照財(cái)務(wù)流程，定金轉(zhuǎn)車款的，銷售顧問(wèn)有責(zé)任和義務(wù)告之客戶，將定金條交回財(cái)務(wù)收銀處，未上交的，定金不計(jì)入車款總額。八、市場(chǎng)工作制度1）促銷活動(dòng)，各銷售組配合，由銷售組長(zhǎng)指定銷售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。指定責(zé)任人，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，出現(xiàn)問(wèn)題，銷售顧問(wèn)處10元/次，銷售組長(zhǎng)50元/次的罰款。2）如遇采購(gòu)大量的展廳裝飾，視情況由5S協(xié)助。3）夾報(bào)4）各銷售組抽調(diào)銷售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。參與人員報(bào)銷因盯夾報(bào)產(chǎn)生的交通費(fèi)，并安排第二天休班，每人獎(jiǎng)金20元/次。出現(xiàn)問(wèn)題，如果沒(méi)有及時(shí)匯報(bào)，導(dǎo)致?lián)p失，處以每人100元/次。日常工作1）非市場(chǎng)人員及相關(guān)人員不得使用市場(chǎng)專員的電腦。違處100元/次。此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。2）市場(chǎng)專員對(duì)客戶來(lái)源的回訪，如果出現(xiàn)不符合的情況，沒(méi)有問(wèn)得情況，每人處20元/次，銷售顧問(wèn)互相交換客戶，一旦發(fā)現(xiàn)100元/次。3）銷售顧問(wèn)提出市場(chǎng)宣傳合理性建議的，一旦采納，申請(qǐng)予以獎(jiǎng)勵(lì)。4）廣告計(jì)劃和促銷活動(dòng)提前通知組長(zhǎng)、經(jīng)理，否則給予50元罰款?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?（一）、客戶管理的步驟收集記錄客戶信息篩選客戶信息（分類）研究分析客戶情況客戶信息再分類客戶跟蹤與回訪客戶資料存檔再次跟蹤與回訪/交易不成功交易成功促成二次交易或請(qǐng)其介紹新客戶/存檔，以備后用（二）、接待管理1、銷售員排列接待順序，嚴(yán)格遵循輪流接待程序。2、第一位銷售員接待客戶時(shí)，第二位銷售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時(shí)，其他銷售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷售員歸來(lái)時(shí)，空幾輪，補(bǔ)接幾名新客戶。4、場(chǎng)銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶。如有搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下，將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴(yán)重者，將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50％。5、銷售員接待客戶，首先要問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)，是否有其他銷售員接待過(guò)，如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶，違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交，獎(jiǎng)金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。（1）如首次來(lái)訪客戶，進(jìn)門后即要求指定某個(gè)銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認(rèn)識(shí)首次來(lái)的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表接待（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計(jì)入接待名額。（3）銷售員之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛(ài)，對(duì)待購(gòu)房客戶應(yīng)熱情禮貌，親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50％。（4）銷售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問(wèn)題，做到對(duì)答如流，如遇到客戶提出的問(wèn)題自己不能解答時(shí)，不能簡(jiǎn)單說(shuō)"不知道"，而應(yīng)請(qǐng)客戶稍等一下，并及時(shí)找到銷售經(jīng)理或其他部門負(fù)責(zé)人予以解答。（三）、客戶的登記管理1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。客戶來(lái)電要記錄來(lái)電登記表。接待新客戶，登記來(lái)人登記表。銷售員每人一個(gè)筆記本，記錄客戶的背景、來(lái)訪時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。2、晚會(huì)時(shí)，銷售員要向銷售經(jīng)理匯報(bào)客戶情況，特別是新客戶資料。3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會(huì)議記錄上。4、客戶簽小定時(shí)，要登記在小定單登記表上。5、客戶簽大定時(shí)，要登記在大定單登記表上。6、經(jīng)理每日要組織填寫《來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)表》。7、經(jīng)理每周組織填寫《周來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》8、經(jīng)理每月填寫《月來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。11、客戶資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦，進(jìn)行存檔、分析。（四）、客戶追蹤管理及分析1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對(duì)銷售員的客戶追蹤情況進(jìn)行檢查。2、每晚的例會(huì)由銷售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統(tǒng)中，便于銷售經(jīng)理對(duì)意向客戶的把控。3、銷售員在客戶追蹤過(guò)程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問(wèn)題，銷售經(jīng)理要與銷售員一起對(duì)客戶進(jìn)行分析，提供技術(shù)層面的支持。4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。（五）、客戶的分配確認(rèn)1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時(shí)，以客戶登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn)，誰(shuí)登記早是誰(shuí)的客戶。2、客戶區(qū)分原則（1）客戶建檔有效期為2個(gè)月。（2）以成交為準(zhǔn)。（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。3、客戶區(qū)分準(zhǔn)則：（1）銷售員A（以下簡(jiǎn)稱A）在接待過(guò)程中，知道銷售員B（以下簡(jiǎn)稱B）曾接待過(guò)該客戶，而B又在現(xiàn)場(chǎng)，原則上交回B接待，成交后業(yè)績(jī)屬B。（2）若客戶不愿找B,要求A接待，后繼跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé)，若成交則業(yè)績(jī)屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，若B屬建檔無(wú)效期，則與B無(wú)關(guān)。（3）客戶說(shuō)出B曾接待過(guò)，但B不在現(xiàn)場(chǎng)，則由銷售員C協(xié)助接待，不列入前臺(tái)輪值指標(biāo)，若成交后，業(yè)績(jī)屬B，獎(jiǎng)金B(yǎng)：80％，C：20％分配。（4）客戶說(shuō)出B曾接待過(guò)，但不愿找B，對(duì)B進(jìn)行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實(shí)后，此客戶成交與B無(wú)關(guān)。（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說(shuō)出多名銷售員的名字，但不指定誰(shuí)接待，則由客戶說(shuō)出的第一位銷售員A接待，若A不在場(chǎng)，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客戶所說(shuō)出的多名銷售員都不在場(chǎng)，由前臺(tái)輪值C接待。（6）如A所接待的客戶位爭(zhēng)取銷售折頭而找B，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金全部屬A。（7）如客戶表示曾來(lái)看過(guò)樓，但忘記誰(shuí)（B）接待，則列入前臺(tái)輪值（A），成交與（B）無(wú)關(guān)，或客戶走后，A通過(guò)潛在客戶檔案找B是誰(shuí)，若屬建檔有效期，則由"A或B"負(fù)責(zé)后繼工作，成交后業(yè)績(jī)屬"A或B"，獎(jiǎng)金A：50％，B：50％，若屬建檔無(wú)效期，則與B無(wú)關(guān)。（8）如有客戶在第N次來(lái)看樓時(shí)，指定A接待，則由A接待，成交后，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金屬A：50％，N次前的銷售員50％。（9）客戶的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的銷售員負(fù)責(zé)。（10）原則上由舊客戶帶來(lái)的新客戶，屬原始接待者所有。（11）客戶中家庭有一方先來(lái)看房，另一方后來(lái)看房，成交后以先接待者為準(zhǔn)。（12）銷售代表請(qǐng)長(zhǎng)假或調(diào)離時(shí)，其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷售代表。（13）開房展會(huì)或樓盤開盤等其他活動(dòng)，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭(zhēng)吵，該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí)，由部門經(jīng)理進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門。（六）、換房、換名、違約、退房的管理1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的.原則。2、換名：簽訂合同后換名，按過(guò)戶性質(zhì)收取過(guò)戶費(fèi)。3、違約：以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款，若違約期超過(guò)兩個(gè)月，按違約責(zé)任處理。4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅(jiān)決不退房。（七）、現(xiàn)金管理1、銷售人員開認(rèn)購(gòu)書后，帶客戶到財(cái)務(wù)交繳定金，不得私自收取。2、客戶所交每筆房款，必須到財(cái)務(wù)交繳，嚴(yán)禁銷售員私自收款，違者開除。（八）、突發(fā)性事件的管理由于銷售現(xiàn)場(chǎng)就是咨詢和交易現(xiàn)場(chǎng)，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中其他客戶的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。（九）、售房部信息保管1、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計(jì)劃表格，早上填寫計(jì)劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計(jì)劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計(jì)劃表在每周六填寫。2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。3、訂單、認(rèn)購(gòu)書簽過(guò)后交由專人統(tǒng)一保管。4、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待銷售人員填寫。5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫。7、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書由該樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷控，確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購(gòu)，并立即通知總銷控。9、收取客人定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認(rèn)購(gòu)書，客人1份財(cái)務(wù)部1份，銷售部2份。10、認(rèn)購(gòu)書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷售信息，實(shí)行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。12、網(wǎng)上信息的查詢：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門有關(guān)人員分析?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?數(shù)據(jù)中心作為主機(jī)托管的提供者，應(yīng)盡力保障數(shù)據(jù)中心環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器能夠穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行，從而達(dá)到高水平的管理，向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為數(shù)據(jù)中心的客戶，有責(zé)任和義務(wù)來(lái)了解數(shù)據(jù)中心的管理制度，并遵守?cái)?shù)據(jù)中心的有關(guān)規(guī)范，從而確保數(shù)據(jù)中心的正常運(yùn)作，也為保障客戶系統(tǒng)的`安全運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和基礎(chǔ)。一、安全保密制度(1)遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全保密規(guī)定。(2)不得泄露有關(guān)數(shù)據(jù)中心的機(jī)密信息、數(shù)據(jù)以及文件等。(3)不得泄露服務(wù)器客戶資料如賬號(hào)、密碼等信息，嚴(yán)禁盜用其他客戶的賬號(hào)和IP地址。(4)未經(jīng)授權(quán)，任何人都不得進(jìn)人數(shù)據(jù)中心非公開區(qū)域，不得接觸和使用數(shù)據(jù)中心或其他客戶的設(shè)備，不得干擾和妨礙數(shù)據(jù)中心或其他客戶的正常工作。(5)未經(jīng)許可，任何人不得隨意變換機(jī)房?jī)?nèi)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的安裝環(huán)境，不得擅自更改網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)。(6)嚴(yán)禁隨意挪用、變換和破壞機(jī)房?jī)?nèi)的公共設(shè)施。(7)配合數(shù)據(jù)中心管理人員和保安人員進(jìn)行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節(jié)輕重，根據(jù)數(shù)據(jù)中心管理規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行必要的處理。如果該行為構(gòu)成犯罪的，將交由公安檢察部門依法追究其刑事責(zé)任。二、客產(chǎn)出入機(jī)房制度1.進(jìn)出機(jī)房的管理制度。①嚴(yán)禁攜帶照相機(jī)、攝像機(jī)及強(qiáng)磁物進(jìn)人機(jī)房。②機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得亂扔廢棄物。③請(qǐng)穿鞋套進(jìn)人機(jī)房，出門時(shí)，請(qǐng)將使用過(guò)的鞋套扔到指定的地方。④禁止客戶在機(jī)架以外的地方放置機(jī)器設(shè)備，禁止私接電源。⑤對(duì)違反本管理規(guī)定造成的后果和損失，該公司不承擔(dān)任何責(zé)任。2.機(jī)房出人證管理規(guī)定。①用戶在簽署托管合同后可至數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理托管機(jī)房出人證，具體需要l張照片、本人身份證復(fù)印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內(nèi)專人使用，用于日常系統(tǒng)維護(hù)。注意:每個(gè)托管用戶只允許辦理2張機(jī)房出入證(個(gè)人用戶僅限1張)。②此證件只為數(shù)據(jù)中心客戶辦理。③出人證僅供持證人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。④持證人若不慎將證遺失，應(yīng)及時(shí)通知客服人員，重新辦理。⑤用戶維護(hù)人員人事變更，應(yīng)及時(shí)到客戶服務(wù)部辦理出人證注銷、變更手續(xù)，若由于用戶原因?qū)е鲁鋈胱C人證不符，延誤維護(hù)工作，或維護(hù)人員離職不通知數(shù)據(jù)中心而導(dǎo)致離職人員對(duì)服務(wù)器操作而出現(xiàn)的問(wèn)題，責(zé)任由用戶自己承擔(dān)。⑥如遇緊急情況，經(jīng)數(shù)據(jù)中心主管的認(rèn)可后，緊急維修人員必須提供有效證件方可進(jìn)入。⑦臨時(shí)無(wú)證維護(hù)人員進(jìn)入機(jī)房，須事先由客戶發(fā)介紹信、證明(內(nèi)容應(yīng)包括:進(jìn)入機(jī)房的事由、時(shí)間、人員姓名、有效證件號(hào)碼和加蓋公章等相關(guān)信息)至數(shù)據(jù)中心客服機(jī)構(gòu)，得到批準(zhǔn)后，方可進(jìn)人。⑧若用戶出入證遺失，應(yīng)攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時(shí)到數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)登記注銷，并補(bǔ)辦出入證。⑨用戶合同終止時(shí)，應(yīng)將機(jī)房出入證退回?cái)?shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行注銷。⑩對(duì)違反本出入證管理規(guī)定造成的損失，數(shù)據(jù)中心不承擔(dān)任何責(zé)任。3.設(shè)備進(jìn)出規(guī)定。①新用戶在服務(wù)器上架前，應(yīng)提前24小時(shí)和業(yè)務(wù)人員確認(rèn)是否已經(jīng)將《數(shù)據(jù)中心托管開工單》下到IDC機(jī)房，以便機(jī)房管理人員進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作。②用戶服務(wù)器進(jìn)人機(jī)房前應(yīng)去除包裝箱等紙質(zhì)材料，并由機(jī)房管理人員根據(jù)工單進(jìn)行驗(yàn)收并確認(rèn)，無(wú)關(guān)設(shè)備一律不得進(jìn)人機(jī)房。③原則上一臺(tái)服務(wù)器只允許分配一個(gè)IP地址、一個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口。如有特殊情況，以合同規(guī)定為準(zhǔn)。④客戶撤機(jī)應(yīng)向客服人員提供設(shè)備清單，客服人員收到撤機(jī)清單后，依據(jù)設(shè)備清單檢查用戶設(shè)備(包括設(shè)備型號(hào)、數(shù)量)，開具"出門條"，用戶方可搬出機(jī)房。⑤客戶需搬出設(shè)備檢修或更換設(shè)備時(shí)，應(yīng)將印有身份證復(fù)印件及蓋有公司公章的搬機(jī)申請(qǐng)文件交客服部，申請(qǐng)文件內(nèi)容要求有：?jiǎn)挝幻Q、設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、搬機(jī)日期、搬設(shè)備人員姓名及身份證號(hào)碼?？头藛T檢查用戶設(shè)備與內(nèi)容一致，開具"出門條"，用戶設(shè)備方可搬出機(jī)房?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?第一章總則第一條為了全面加強(qiáng)客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設(shè)計(jì)、審查，確定供電方案、設(shè)備購(gòu)置、施工、驗(yàn)收程序化管理機(jī)制，確保客戶工程規(guī)范化運(yùn)作，特制定本辦法。第二條本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。第二章管理職責(zé)第三條營(yíng)銷部負(fù)責(zé)客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。第四條營(yíng)銷窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請(qǐng)。窗口報(bào)裝受理人員應(yīng)向客戶交代清楚用電申請(qǐng)內(nèi)容和報(bào)裝程序，指導(dǎo)客戶正確填報(bào)客戶用電申請(qǐng)，并應(yīng)根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營(yíng)銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時(shí)向相應(yīng)報(bào)裝管理部門傳遞用電信息?？蛻粲秒娍上蛩诘貭I(yíng)業(yè)窗口申請(qǐng)，報(bào)裝人員主動(dòng)上門現(xiàn)場(chǎng)勘察。第五條報(bào)裝受理人員主動(dòng)向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進(jìn)行選擇。第六條施工階段供電部門應(yīng)不定期進(jìn)行施工過(guò)程檢查，指導(dǎo)客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗(yàn)收通過(guò)，投入運(yùn)行。第七條報(bào)裝部門在客戶工程結(jié)束后及時(shí)向客戶索要工程竣工資料。第三章工程受理第八條客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級(jí)、容量大小，都必須填寫客戶用電申請(qǐng)表。第九條供電方案確定：1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計(jì)量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報(bào)裝容量在3000KVA及以上時(shí)采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時(shí)，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。2、對(duì)要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。第十條確定的供電方案以便函或文件形式及時(shí)向客戶進(jìn)行書面答復(fù)，并將供電方案通知書送交客戶。申請(qǐng)容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營(yíng)銷部答復(fù)供電方案。第十一條供電方案確定后，客戶委托有相應(yīng)等級(jí)設(shè)計(jì)和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)和施工。第四章工程設(shè)計(jì)、審查第十二條客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計(jì)及一次受電裝置選型。如果確實(shí)需要修改供電方案的，必須經(jīng)過(guò)供電方案批復(fù)部門同意。高壓客戶應(yīng)送審的設(shè)計(jì)和資料內(nèi)容：受電工程設(shè)計(jì)及說(shuō)明書用電負(fù)荷分布圖負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單主要設(shè)備電氣一覽表主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時(shí)間高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖用電功率因數(shù)計(jì)算及無(wú)功補(bǔ)償方式繼電保護(hù)、過(guò)電壓保護(hù)及電能計(jì)量裝置的方式隱蔽工程設(shè)計(jì)資料配電網(wǎng)絡(luò)布置圖自備電源及接線方式供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料第十三條各單位按報(bào)裝管理權(quán)限，由營(yíng)銷管理部門召集設(shè)計(jì)單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見書。第十四條低壓客戶申請(qǐng)容量在10kW及以下客戶用電工程設(shè)計(jì)，由各供電所（營(yíng)業(yè)站）負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。第十五條高壓客戶申請(qǐng)容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設(shè)計(jì)，由分公司營(yíng)銷部組織進(jìn)行設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見書。第十六條申請(qǐng)容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設(shè)計(jì)，上報(bào)市公司進(jìn)行設(shè)計(jì)審查及出具設(shè)計(jì)審查意見書。第五章客戶工程管理第十七條客戶供電方案答復(fù)后，報(bào)裝專責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）及時(shí)了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設(shè)計(jì)、施工等方面的管理委托，嚴(yán)禁辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)客戶用電工程進(jìn)行“三指定”。第十八條各設(shè)計(jì)、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國(guó)家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。第十九條項(xiàng)目施工承建單位開工前應(yīng)將開工報(bào)告（報(bào)告中應(yīng)寫明客戶開工時(shí)間和預(yù)計(jì)完工時(shí)間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報(bào)裝專責(zé)以對(duì)該客戶用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。第二十條營(yíng)銷管理部門對(duì)用戶受電工程施工單位的'資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營(yíng)業(yè)執(zhí)照。第二十一條凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營(yíng)銷部門指定專人對(duì)用戶工程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計(jì)劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營(yíng)銷部門提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實(shí)。出現(xiàn)不同意見的，施工單位向營(yíng)銷部門提出施工變更申請(qǐng)，經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶設(shè)備的定購(gòu)，在定購(gòu)設(shè)備前，必須同營(yíng)銷部門聯(lián)系，確定要定購(gòu)的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過(guò)審核，同時(shí)將定購(gòu)設(shè)備廠家、選型等情況報(bào)營(yíng)銷部門，經(jīng)營(yíng)銷部門認(rèn)可后方可實(shí)施。電器設(shè)備的選型、定購(gòu)必須符合國(guó)家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國(guó)家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認(rèn)定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國(guó)家技術(shù)規(guī)范和沒(méi)有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。第二十二條對(duì)施工單位承建的客戶工程，在定購(gòu)設(shè)備后，應(yīng)將定購(gòu)設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時(shí)間等）反饋營(yíng)銷部門，以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。第二十三條施工單位在施工過(guò)程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，施工單位不得擅自決定，必須與營(yíng)銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實(shí)施。第二十四條在客戶工程施工過(guò)程中，分公司營(yíng)銷部門應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對(duì)隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。第二十五條在客戶電氣設(shè)備安裝約2/3時(shí)開始，分公司營(yíng)銷部門組織有關(guān)專責(zé)人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗(yàn)收合格。高壓供電的客戶按照原批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件，對(duì)客戶的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。第六章竣工驗(yàn)收供電第二十六條報(bào)裝專責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)會(huì)同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。第二十七條客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復(fù)部門提出竣工報(bào)告和書面供電申請(qǐng)。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營(yíng)銷部門提出竣工報(bào)告申請(qǐng)驗(yàn)收。第二十八條工程驗(yàn)收合格后，營(yíng)銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門，組織供電。第二十九條零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗(yàn)收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營(yíng)銷部門在二日內(nèi)完善計(jì)量裝置，實(shí)施供電。第七章其它第三十條客戶工程驗(yàn)收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對(duì)客戶進(jìn)行裝表、供電。第三十一條供電后一月內(nèi)，營(yíng)銷部門的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核查計(jì)量裝置運(yùn)行狀況和客戶用電情況。第八章附則第三十二條本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第三十三條本《辦法》解釋權(quán)屬xx。第三十四條本《辦法》與國(guó)家和上級(jí)文件相抵觸時(shí)，按國(guó)家和上級(jí)文件執(zhí)行。第三十五條本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。客戶管理制度及流程7一、顧客檔案分配程序1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公平、公開的原則進(jìn)行分配，都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定1）、由科普部門負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人；3）、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。4）、本規(guī)定流程圖（略）：二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定1、聯(lián)誼會(huì)老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì)議的，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。2、凡老顧客帶來(lái)的新顧客參加聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷售者，每1000元銷售，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源1、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷活動(dòng)前一周，每天晚6點(diǎn)前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案明細(xì)表投入“資源共享”箱內(nèi)；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案表和第二天計(jì)劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計(jì)劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來(lái)完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當(dāng)晚由協(xié)調(diào)助理開箱核對(duì)，經(jīng)核對(duì)無(wú)邀約重復(fù)后，第二天早會(huì)發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔2、因部門負(fù)責(zé)人遲交或不交當(dāng)天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會(huì)后判為另一部門邀約。3、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷活動(dòng)當(dāng)天：如在下午舉辦，各部負(fù)責(zé)人必須在當(dāng)天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；如在晚上舉辦，必須在當(dāng)天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷活動(dòng)前一周時(shí)間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負(fù)責(zé)人10元。4、顧客邀約重復(fù)時(shí)，由協(xié)調(diào)助理全面負(fù)責(zé)處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無(wú)效。5、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷時(shí)，到會(huì)顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷售，但必須經(jīng)過(guò)該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意，同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績(jī)。6、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭(zhēng)議，活動(dòng)結(jié)束后，由兩部負(fù)責(zé)人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則當(dāng)事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無(wú)法作出判定，必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理作出裁決。四、顧客服務(wù)管理1、顧客服務(wù)分類：1）、售前服務(wù)：對(duì)參加過(guò)科普的顧客，再次免費(fèi)地到顧客家對(duì)其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；2）、售中服務(wù)：對(duì)參加聯(lián)誼會(huì)的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫(yī)生等方面的服務(wù)；3）、售后服務(wù)：對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的顧客，主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；4）、經(jīng)常性服務(wù)：對(duì)所有的顧客，經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務(wù)。2、顧客服務(wù)注意事項(xiàng)：1）、要求全體員工對(duì)顧客都要盡心盡力地做好各方面的`服務(wù)，樹立“顧客永遠(yuǎn)是上帝“的思想。2）、對(duì)三個(gè)月內(nèi)顧客服務(wù)不到位（如沒(méi)有邀約參加活動(dòng)、邀不來(lái)參加活動(dòng)或無(wú)家訪等都稱作服務(wù)不到位）的處理規(guī)定：對(duì)沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應(yīng)立即將該邀約的顧客檔案上報(bào)給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對(duì)沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門或員工。3、對(duì)顧客抱怨的處理規(guī)定：1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門之間的爭(zhēng)執(zhí)；其他方面。2）顧客抱怨處理規(guī)定：A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當(dāng)事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次100元。C、無(wú)論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問(wèn)題，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務(wù)?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?調(diào)動(dòng)公司全體員工市場(chǎng)開發(fā)的積極性，提高新客戶開發(fā)工作的水平，保證公司銷售業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定增長(zhǎng)。公司特制定銷售部門新客戶開發(fā)管理辦法。一、新客戶開發(fā)組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)為保證新客戶開發(fā)計(jì)劃順利進(jìn)行，為公司爭(zhēng)取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶及市場(chǎng)，需要建立統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，新客戶開發(fā)評(píng)審組是公司從事新客戶開發(fā)的統(tǒng)一管理協(xié)調(diào)的專責(zé)組織，其職責(zé)是：1.1、全面組織公司下達(dá)的年度市場(chǎng)開發(fā)指標(biāo)，滿足公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展任務(wù)需要；1.2、負(fù)責(zé)銷售部門外部市場(chǎng)開發(fā)區(qū)域、范圍、項(xiàng)目、行業(yè)、部門的安排，開發(fā)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)，開發(fā)工作的考核評(píng)價(jià)；1.3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目開發(fā)預(yù)算費(fèi)用的審批；1.4、負(fù)責(zé)管理市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)，收集項(xiàng)目信息，協(xié)助新客戶開發(fā)實(shí)施人進(jìn)行項(xiàng)目合同談判評(píng)審與簽訂；1.5負(fù)責(zé)組織大型項(xiàng)目探勘，編制項(xiàng)目投標(biāo)文件；1.6協(xié)調(diào)組織公司各方力量，為公司市場(chǎng)開發(fā)服務(wù)；評(píng)審組領(lǐng)導(dǎo)成員：組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：文員：成員：二、新客戶開發(fā)立項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合公司歷年新客戶開發(fā)狀況及目前市場(chǎng)情況，同時(shí)結(jié)合費(fèi)用投入特點(diǎn)，現(xiàn)定義新客戶開發(fā)立項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為：目前本公司與許多需求客戶沒(méi)有建立業(yè)務(wù)關(guān)系，新開發(fā)客戶必須是目前銷售客戶目錄之外的新客戶，且年新增業(yè)務(wù)量鑄球產(chǎn)品在300萬(wàn)以上，設(shè)備產(chǎn)品在100萬(wàn)以上。三、立項(xiàng)管理新客戶開發(fā)實(shí)施人員選定具體新客戶，分析潛在客戶的情況，為新客戶的開發(fā)提供背景資料、聯(lián)系渠道和方法等資料通過(guò)《新客戶開發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)書》的形式，提供給評(píng)審組；評(píng)審組根據(jù)提交的資料綜合審議，對(duì)項(xiàng)目可行性進(jìn)行評(píng)價(jià)，副組長(zhǎng)進(jìn)行審核，對(duì)審核通過(guò)的新客戶開發(fā)項(xiàng)目由組長(zhǎng)批準(zhǔn)執(zhí)行。四、跟蹤管理4.1批準(zhǔn)立項(xiàng)后新客戶開發(fā)實(shí)施人員，無(wú)論采用任何開發(fā)方式均需保持持續(xù)跟蹤，至少30天到項(xiàng)目評(píng)審組副組長(zhǎng)處做好相應(yīng)的跟蹤記錄；4.2新客戶開發(fā)立項(xiàng)后三個(gè)月內(nèi)沒(méi)有明顯進(jìn)展，評(píng)審組將對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行特別關(guān)注；項(xiàng)目立項(xiàng)后六個(gè)月內(nèi)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性突破，項(xiàng)目評(píng)審組將對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專題研究，決定今后是否進(jìn)一步開發(fā)；項(xiàng)目立項(xiàng)后一年內(nèi)達(dá)不到新項(xiàng)目開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)（連續(xù)三個(gè)月累計(jì)供應(yīng)：），由實(shí)施人員提交書面報(bào)告至評(píng)審組，評(píng)議該項(xiàng)目是否為新客戶開發(fā)，副組長(zhǎng)提出審核意見，由組長(zhǎng)處審批；4.3項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，如遇到特殊情況需終止項(xiàng)目的操作，由項(xiàng)目實(shí)施人提出書面申請(qǐng)，報(bào)評(píng)審組批準(zhǔn)。涉及公司前期投入的，應(yīng)對(duì)費(fèi)用進(jìn)行核算。終止后的項(xiàng)目，日后重新啟動(dòng)時(shí)需重新立項(xiàng)；4.4對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中因某些因素需要暫停的，應(yīng)向項(xiàng)目評(píng)審組說(shuō)明情況，待某些因素消除后再繼續(xù)進(jìn)行。4.5日常由副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度評(píng)審，及時(shí)跟蹤項(xiàng)目，掌握項(xiàng)目開展信息，在項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目的后（月度批量供應(yīng)：）及時(shí)結(jié)束立項(xiàng)，交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務(wù)管理。五、費(fèi)用控制與管理5.1申報(bào)內(nèi)容憑批準(zhǔn)后的立項(xiàng)申請(qǐng)書，項(xiàng)目實(shí)施人應(yīng)在7日內(nèi)組織編制完成費(fèi)用預(yù)算表，根據(jù)預(yù)算申請(qǐng)表項(xiàng)目，在之后的項(xiàng)目開發(fā)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)中給予列支（單項(xiàng)經(jīng)費(fèi)實(shí)際支出原則上不得超預(yù)算5%），包括開發(fā)立項(xiàng)新客戶的`業(yè)務(wù)招待費(fèi)、傭金費(fèi)用以及與項(xiàng)目直接相關(guān)的其他費(fèi)用。預(yù)算申請(qǐng)分為前期開發(fā)預(yù)算申請(qǐng)和實(shí)質(zhì)性開發(fā)預(yù)算申請(qǐng)，其中：用于項(xiàng)目未取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展前，開發(fā)費(fèi)用支出總額原則上不得高于3萬(wàn)元（由副組長(zhǎng)審核，組長(zhǎng)審批）；項(xiàng)目取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展后，相關(guān)合理支出經(jīng)評(píng)審組審議通過(guò)、副組長(zhǎng)審核、組長(zhǎng)批準(zhǔn)后公司給予列支。5.2項(xiàng)目開發(fā)費(fèi)用報(bào)銷及管理項(xiàng)目實(shí)施人對(duì)發(fā)生的開發(fā)費(fèi)用與常規(guī)業(yè)務(wù)費(fèi)用分離單獨(dú)統(tǒng)計(jì)后，憑合法有效單據(jù)及預(yù)算申請(qǐng)表經(jīng)評(píng)審組副組長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部審核后，再交由組長(zhǎng)處批準(zhǔn)報(bào)銷。對(duì)項(xiàng)目實(shí)施人的開發(fā)費(fèi)用，財(cái)務(wù)單獨(dú)立項(xiàng)反應(yīng)，并結(jié)合項(xiàng)目預(yù)算書定期編制預(yù)算執(zhí)行分析表報(bào)評(píng)審組處。六、新客戶開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)符合新客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，并按照上述程序成功開發(fā)的新項(xiàng)目，所有項(xiàng)目實(shí)施人員每年年底將當(dāng)年成功開發(fā)的新項(xiàng)目匯總報(bào)評(píng)審組，評(píng)審組根據(jù)公司新項(xiàng)目開發(fā)的規(guī)模及回款情況擬出適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)金額，報(bào)財(cái)務(wù)部審核，董事長(zhǎng)批準(zhǔn)給予項(xiàng)目實(shí)施人。因新項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期效果后，交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務(wù)管理，本獎(jiǎng)勵(lì)政策不考慮新項(xiàng)目納入常規(guī)業(yè)務(wù)后業(yè)績(jī)情況。七、保密制度管理在項(xiàng)目開發(fā)期間，除公司評(píng)審組、主管領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)辦人員因工作需要了解信息外，所有知情人員不得將任何信息對(duì)其他人透露；在協(xié)議簽署后，在需要其他技術(shù)人員配合時(shí)，需經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)及評(píng)審組同意，方可將有關(guān)信息對(duì)給予配合的技術(shù)人員透露，除此之外，不得透露。如以上人員未遵守以上保密制度的，對(duì)公司項(xiàng)目開發(fā)造成損失的，公司將追究責(zé)任人責(zé)任。八、其他本制度自20xx年七月一日起執(zhí)行；自本制度執(zhí)行之日起，公司相關(guān)市場(chǎng)開發(fā)管理與本制度不相符的規(guī)定即行終止；本制度最終解釋權(quán)歸新客戶評(píng)審組，未盡事項(xiàng)適時(shí)完善補(bǔ)充?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。第一條適用范圍本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。5、客戶提出的各類提案，建議，批評(píng)與意見。第二條客戶投訴管理原則1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：（1）確定投訴處理責(zé)任。（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。4、記錄原則對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。第三條投訴處理職責(zé)劃分客戶關(guān)系顧問(wèn)/客戶關(guān)系專員詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理客戶關(guān)系經(jīng)理判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理本部門的主要投訴受理人調(diào)查原因和直接責(zé)任者提出具體解決辦法預(yù)防糾正措施的`制定和落實(shí)總經(jīng)理投訴解決方案的批準(zhǔn)批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)第四條客戶投訴管理流程對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。5、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。對(duì)重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。4、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。第五條投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。第六條處罰制度1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。客戶管理制度及流程10一、總則(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。(二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機(jī)構(gòu)及總部接待工作另作規(guī)定。(三)行政辦公室負(fù)責(zé)制度解釋。二、接待事務(wù)分類a類：貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團(tuán)或地方政府部門的接待。b類：業(yè)務(wù)接待。指營(yíng)銷客戶的接待。c類：普通接待。指一般來(lái)客的接待。三、接待場(chǎng)所管理(一)公司基地設(shè)三個(gè)接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待，休閑廳用于普通接待。(二)其它場(chǎng)所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場(chǎng)所，待客必須在指定處進(jìn)行。四、接待職責(zé)分工(一)接待工作是公司窗口式工作，對(duì)于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)“先賣企業(yè)后賣產(chǎn)品”營(yíng)銷策略目標(biāo)，具有十分重要的'意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。(二)接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢問(wèn)讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下：1.接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備，協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時(shí)進(jìn)行“一般”清掃工作。2.警衛(wèi)值班：提供安全保障及來(lái)客導(dǎo)入。3.總臺(tái)文員：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來(lái)客記錄，安排來(lái)客食宿。4.經(jīng)辦部門：負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。5.秘書：管理貴賓室、商務(wù)室、負(fù)責(zé)招待服務(wù)并陪同洽談及參觀介紹(三)辦公室主任對(duì)接待工作負(fù)有全面責(zé)任?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?1一、做到五清楚、一報(bào)告的處理原則（一）聽清楚：在接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說(shuō)話，更不能急于說(shuō)話。（二）問(wèn)清楚：待用戶講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。（三）跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)委婉向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。（四）復(fù)清楚：對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的.過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。（五）記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。（六）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。二、投訴處理辦法：（一）當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)用戶。（二）遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交部門主管處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時(shí)間。（三）對(duì)用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后以書面回復(fù)用戶。（四）每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進(jìn)行用戶回訪?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?2為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反響，切實(shí)保障客戶的利益，提高效勞質(zhì)量，完善效勞制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。一、投訴及意見反響的接待和受理工作(一)電話或上門的投訴和意見反響由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。(二)書面的投訴和意見反響由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見反響由專門負(fù)責(zé)人受理。(四)接待受理人員的工作:1、填寫投訴或意見反響處理登記表及臺(tái)帳；2、留存相關(guān)材料的.原件；3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。二、投訴和意見反響的處理工作(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，那么由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反響人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。(七)處理工作的考前須知:1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。三、信息反響及資料存檔工作(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見的滿意度。(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時(shí)反響給專門負(fù)責(zé)人?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?31、回訪工作規(guī)定1.1責(zé)任人:客服部主管。1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。1.9對(duì)回訪中,客戶又重新提出的`意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。1.10當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。1.11對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。1.12對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。1.13對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。2、回訪處理工作流程2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)?？蛻艄芾碇贫燃傲鞒?4第一條為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的.處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶