門店顧客管理方案 客戶管理制度(11篇)

門店顧客管理方案篇一 第1條為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學(xué)、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。 第2條本制度適用于客戶信息相關(guān)人員的工作。 第3條客戶的分類如下。 1.一般客戶：與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的經(jīng)銷單位及個人。 2.特殊客戶：與企業(yè)有合作關(guān)系的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險等個人及機構(gòu)。 第4條客戶開發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)及時在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 第5條客戶服務(wù)部負責(zé)企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報表的匯總、整理。 第6條為方便查找，應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。 第7條客戶檔案按客戶服務(wù)部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。 第8條客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長期保管的材料。信息書寫應(yīng)選用耐久性強、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。 第3章客戶信息統(tǒng)計報表 第9條客戶服務(wù)部信息管理人員對客戶信息進行分析、整理，編制客戶信息統(tǒng)計報表。 第10條其他部門若因工作需要，要求客戶服務(wù)部提供有關(guān)客戶信息資料的定期統(tǒng)計報表，須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第11條客戶信息統(tǒng)計報表如有個別項需要修改時，應(yīng)報總經(jīng)理批準(zhǔn)，由客戶服務(wù)部備案，不必再辦理審批手續(xù)。 第12條客戶服務(wù)部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計報表必須根據(jù)實際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。 第13條為確保客戶信息統(tǒng)計報表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)對上報或分發(fā)的報表進行認真審查，審查后方可報發(fā)。 第14條每半年對客戶檔案的保管狀況進行一次全面檢查，做好檢查記錄。 第15條發(fā)現(xiàn)客戶檔案字跡變色或材料破損要及時修復(fù)。 第16條定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。 第17條建立客戶檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。 第18條查閱客戶檔案的具體規(guī)定如下。 1.由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。 2.由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負責(zé)人簽字。 3.由客戶服務(wù)部對查閱申請進行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。 4.非本企業(yè)人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進行登記和審核，查閱密級文件須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。 第19條客戶資料外借的具體規(guī)定如下。 1.任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據(jù)為己有。 2.借閱者提交借閱申請，內(nèi)容與查閱申請相似。 3.借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負責(zé)人簽字。 4.信息管理專員對借閱申請進行審核、批準(zhǔn)。 5.借閱者把借閱的資料的名稱、份數(shù)、借閱時間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚，并簽字確認，客戶資料借閱時間不得超過三天。 第20條借閱者歸還客戶資料時，及時在客戶資料外借登記冊上注銷。 第21條客戶服務(wù)部各級管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。 第22條凡屬“機密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時，必須在檢索工具備注欄寫上“機密”、“絕密”字樣，必須單獨存放、專人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。 第23條各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。 1.非經(jīng)總經(jīng)理或客戶信息主管批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。 2.其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負責(zé)，并采取必要的安全措施。 第24條企業(yè)相關(guān)人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時，應(yīng)事先獲得客戶信息主管和客戶服務(wù)部經(jīng)理的批準(zhǔn)。 第25條對保管期滿，失去保存價值的客戶資料要按規(guī)定銷毀，不得當(dāng)作廢紙出售。 第26條客戶信息管理遵循“三不準(zhǔn)”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。 1.不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶信息。 2.不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摽蛻粜畔ⅰ?3.不準(zhǔn)在普通電話、明碼電報和私人通信中泄露客戶信息。 第27條企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施，并及時報告客戶信息主管及客戶服務(wù)部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報告后，應(yīng)立即處理。 第28條本制度由客戶服務(wù)部負責(zé)解釋、修訂和補充。 第29條本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。 門店顧客管理方案篇二 二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù) 三、老客戶帶新客戶四大策略 四、客戶信息檔案 客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進老客戶帶新客戶,才能將客戶的雪球愈滾愈大。 1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進行編號,以便后期查找、跟蹤。 2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進行了解及回訪。 二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù) 1、牢記客戶姓名 這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。 2、給客戶一張微笑的臉 無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親密,銷售才能通暢。 3、個性化的服務(wù) 牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關(guān)照。 4、及時地問候 在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。 5、建立投訴和建議系統(tǒng) 鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。 6、進行顧客滿意度調(diào)查 發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。 7、組織參觀 定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。 8、信息資料的及時傳送 把有關(guān)樓盤的最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。 9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動活動 1)在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。 2)對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進行電話或短信回訪,給予問候。 三、老客戶帶新客戶四大策略 3)定期舉行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進與客戶之間的溝通,提升集團在客戶心中的美譽度,促進老客戶帶新客戶購房。 1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹 連鎖介紹的方法 注意事項 連鎖介紹就是根據(jù)消費者的消費需求和購買動機的相互聯(lián)系和相互影響這個性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團結(jié)一致,相互負責(zé),置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識。 2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹 關(guān)鍵點 困難點 任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。 取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。 核心人物很難有接觸的機會。 3、加強個人觀察 加強個人觀察的定義 加強個人觀察的原因 目的及利益點 是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據(jù)自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產(chǎn)不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機。 4、交叉合作法 交叉合作法目的 用個人觀察的方法辨認潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗,也有利于置業(yè)顧問擴大工作視野,做出正確判斷。 交叉合作法的方法 1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息; 2、根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系 3、利用為彼此創(chuàng)造財富的機會請其介紹客戶 客戶信息檔案(參考模版) 客戶姓名: 銷售人員: 1、性別: 2、通訊地址: 3、公司名稱及地址: 4、辦公電話: 5、家庭電話: 6、移動電話: 7、籍貫: 8、教育背景: (注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位) 9、家庭狀況: (注解:收入關(guān)系是否融洽) 10、婚姻狀況: 11、配偶信息: (注解:電話、工作單位) 12、配偶教育背景: 13、配偶興趣: 14、父母狀況: (注解:年齡、健康、興趣) 15、子女狀況: (注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校) 16、家庭中最親密的人: 17、最偏好的就餐地點: (注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次) 18、偏愛購物場所: 19、最偏愛的菜式: (注解:中餐或西餐川菜或粵菜) 20、飲酒: (注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒) 21、抽煙: (注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙) 22、健康狀況: (注解:病歷及目前身體狀況) 23、遠行交通工具: 24、所屬的社會組織: (注解:例如 臺商協(xié)會會員等) 25、社交熱衷程度: 26、現(xiàn)居住狀況: (包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素) 27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況: 28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關(guān)注 a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場等) d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實力 (可根據(jù)具體情況補充) 29、由于何種原因而購房: 30、在我處購買物業(yè)的具體情況 (戶型、面積,為誰買等) 31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解 32對小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意 33、職位: 34、汽車品牌: 35、車牌號: 36、服飾講究: 37、信息主要來源: 38、最佩服的人: 39、事業(yè)目標(biāo)(長期): (短期): 40、個人目標(biāo)(長期): (短期): 41、自認為最得意的事: 42、主見: (注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度) 關(guān)于填報《客戶信息檔案》的說明 一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。 二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進行填寫,隨時了解,隨時增加。 三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項目可根據(jù)項目特性進行添減,以便更具實用性和操作性。 四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下: 1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。 2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進銷售及推動客戶雪球的滾動。 3、作為客戶信息的動態(tài)數(shù)據(jù),可及時了解客戶的動態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場科學(xué)依據(jù)。 門店顧客管理方案篇三 1.1“及時快速響應(yīng)”是客戶投訴處理的基本要求； 1.2“盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則； 1.3成立由總經(jīng)理任組長的危機事件處理小組，負責(zé)重大客戶投訴的預(yù)警管理及處理； 2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。 2.2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。 2.3接待人員應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），并立即在oms中查詢客戶信息是否屬實。 2.4集團呼叫中心接到客戶投訴后，準(zhǔn)確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），通過oms傳遞給4s店，并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理，4s店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。 2.5重大客戶投訴包括：重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4s店認為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應(yīng)該在24小時內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報備，品牌事業(yè)部/管理部及時向運營副總裁、ceo報備，并提供相應(yīng)協(xié)助。 2.6當(dāng)4s店發(fā)生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責(zé)人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4s店危機處理小組開會商討應(yīng)對辦法。 2.7重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進行預(yù)警。未按廠家要求進行預(yù)警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4s店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。 2.8客戶投訴及其處理，必須錄入oms形成周報、月報。 2.9客戶投訴涉及賠償、補償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。 門店顧客管理方案篇四 對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。 適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。 3.2各部門、各礦負責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。 4.1.1客戶信息資料的收集整理 銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總 4.1.2客戶檔案的建立與管理 a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等； 2.客戶信用狀況描述； 3.客戶以往交易記錄等。 b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新； c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。 5.1.3客戶檔案的使用與保密 b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責(zé)任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。 5.1.1公司辦公室負責(zé)客戶關(guān)系維護管理； 5.1.2客戶關(guān)系維護管理的方式包括： a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通； b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查； c)顧客滿意度調(diào)查等。 5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負責(zé)客戶關(guān)系維護的具體管理實施； 5.1.4客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。 a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查； d)當(dāng)顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進行改進。 7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門； 8、相關(guān)/支持性文件 8.1《市場信息管理制度》； 8.2《保密管理制度》。 門店顧客管理方案篇五 客戶忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源：保持一個客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶的營銷費用的五分之一;向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的機率僅有15%;客戶忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%;企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此系統(tǒng)性的、計劃性的讓客戶忠誠已成為對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。 1、推動客戶從意愿向行為的轉(zhuǎn)化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。 傳統(tǒng)觀念認為：發(fā)現(xiàn)客戶正當(dāng)需求——滿足需求并保證客戶滿意——營造客戶忠誠，如此過程構(gòu)成了營銷三部曲。當(dāng)滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，客戶滿意度絕對不是客戶忠誠的重要條件! 2、珍惜與客戶的關(guān)系。為了獲得客戶的忠誠，企業(yè)要提高業(yè)務(wù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，要選派最好的業(yè)務(wù)經(jīng)理加強與客戶的聯(lián)系，同時，各個層面的管理人員也必須花費大量的時間，對每個客戶進行走訪，了解客戶的思想狀況，加強與客戶的交流，增加客戶的信任度，珍惜與客戶的關(guān)系，建立緊密型的融洽關(guān)系。 3、更多地為客戶著想。要想贏得長久的忠誠客戶，就必須更多地為客戶著想，自己提供的服務(wù)是否使客戶滿意，只有更多地為客戶著想，才能增加客戶的依賴感，才能提高客戶的滿意率。 4、更多地理解客戶的價值。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)該知道客戶對自己的價值，客戶是自己的市場根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴，更是自己未來發(fā)展的潛力，只有充分認識客戶的價值，讓“客戶永遠是對的”伴隨自己的工作，把客戶的價值體現(xiàn)在長久的服務(wù)中，讓客戶感受到自己的價值，增強客戶的被認同感。 5、建立與客戶的廣泛聯(lián)系。企業(yè)對客戶的了解，不應(yīng)該通過單一的客戶經(jīng)理渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使客戶的信息失真，使企業(yè)作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦客戶經(jīng)理變化，就可能使企業(yè)失去自己的客戶，應(yīng)該與客戶建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與客戶的聯(lián)系渠道，增強客戶的吸引力。 怎樣提升客戶忠誠度? 1、確定客戶價值取向 要提升客戶忠誠度，首先要知道哪些因素將影響客戶的取向?？蛻羧∠蛲ǔＨQ于三方面：價值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時候，他們通常會側(cè)重于價值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。 讓客戶認同物有所值。只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當(dāng)商家把打折、促銷作為追求客源的唯一手段時，降價只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實的客戶群.促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，價格戰(zhàn)只能為品牌帶來越來越多的毫無忠誠可言的客戶;而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到價廉物美，更要讓客戶明白這個商品是物有所值的。由于經(jīng)營同質(zhì)化，企業(yè)只有細分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的忠誠客戶群. 2、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本 以國外電信運營商為例，他們主要從三個方面來培育客戶的忠誠度：一是提高客戶的滿意度，二是加vip客戶的跳網(wǎng)成本，三是留住有核心客戶的員工。而據(jù)統(tǒng)計，約有65%～85%的流失客戶說他們對原來的供應(yīng)商是滿意的。因此，為了建立客戶忠誠度，電信運營商必須將功夫還下在其他方面，尤其是努力加vip客戶的“跳網(wǎng)”成本，從而將客戶留住。這個“跳網(wǎng)”成本就是客戶的轉(zhuǎn)換成本?！稗D(zhuǎn)換成本”(switchingcost)的改變最早是由邁克·波特在1980年提出來的，指的是當(dāng)消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。這種成本不僅僅是經(jīng)濟上的，也是時間、精力和情感上的，它是構(gòu)成企業(yè)競爭壁壘的重要因素。如果客戶從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)，可能會損失大量的時間、精力、金錢和關(guān)系，那么即使他們對企業(yè)的服務(wù)不是完全滿意，也會三思而行。 3、樹立“客戶為中心”的服務(wù)意識 良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因為當(dāng)今的客戶變得越來越挑剔，并且在購買了產(chǎn)品后會非常敏感，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶獲得了一個很好的客戶服務(wù)(大服務(wù))體驗時，他們自然會形成第二次購買;不過，如果他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的不幸.因此，企業(yè)要想提升客戶體驗，必須要把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷售。 (1)主動提供客戶感興趣的新信息。一對一個人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個趨勢，例如可以設(shè)計一個程式，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計一個程式自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時便主動通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的個人化服務(wù)感受。 (2)化解客戶抱怨。 對于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來;而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付帳款，對一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而且，借助于internet，這些不開心的客戶很容易會讓上千人知道她的感受。因此企業(yè)必須要在這個不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時間、客戶趨勢分析來設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國外，職員抱怨監(jiān)控是高層用來決策的一個重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。 (3)針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道。 研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結(jié)論的前提是，客戶通過進入實體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息。客戶的善變性、個性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道;別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識決不應(yīng)該來自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。 (4)獲得和保留客戶反饋。 研究表明，客戶反饋與客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。internet的到來已經(jīng)改變了客戶對反饋的感知。逐漸地，客戶開始期待企業(yè)能夠獲得一個全程的24小時服務(wù)。而且，現(xiàn)在的客戶也已經(jīng)習(xí)慣了訪問網(wǎng)站，并期望能夠在網(wǎng)上獲得問題的答案。一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具，例如基于web的自助式服務(wù)、e-mail管理、chat/webcall-back，逐漸成為公司客戶服務(wù)部門關(guān)鍵應(yīng)用之一。 (5)流失客戶的再生。 研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%-40%;因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立客戶再生策略。因為沒有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn)100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價值客戶。 (6)集中力量服務(wù)于“最可能忠誠的客戶”。 企業(yè)應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。概括地說，企業(yè)80%的收入來源于20%的客戶——可以稱為“最可能忠誠的客戶”。所有的客戶對于企業(yè)來說價值都不是一樣的;其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶、細分客戶，并根據(jù)客戶的價值大小來提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此企業(yè)應(yīng)該把重點放在20%—30%的“最可能忠誠的客戶”上，但同時我們應(yīng)該考慮有一些有價值潛力的客戶，并采取相應(yīng)的策略。 門店顧客管理方案篇六 1)物業(yè)副經(jīng)理或物業(yè)主任與客戶確定拜訪時間后,通知總物業(yè)經(jīng)理及物業(yè)經(jīng)理。 2)需提前通知花木公司訂購鮮花,同時準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品:用戶服務(wù)指南、效率手冊、臺歷。 1)物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域,并制定客戶拜訪計劃,每個客戶定期拜訪。 2)拜訪情況記錄于《滿意度調(diào)查表》中,向物業(yè)經(jīng)理匯報拜訪情況。 3)與物業(yè)主任、管業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法,并具體執(zhí)行。 4)反饋解決方案給客戶,并了解客戶滿意程度。 5)客戶反映的問題解決后,應(yīng)回訪客戶,了解其滿意程度,以及是否有其他建議。 3將調(diào)查結(jié)果進行匯總,填寫《滿意調(diào)查統(tǒng)計表》報總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后存檔。 門店顧客管理方案篇七 a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括: 1、及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認真登記并制作各種表格，發(fā)給相關(guān)客戶的文件應(yīng)做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。 2、協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通; 3、做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進; 4、接聽客戶投訴，做好相關(guān)記錄，并及時解決投訴問題; 5、聽客戶工程報修電話，認真填寫維修單，及時聯(lián)系修復(fù)。 b.客戶檔案管理 客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料: 1、收集客戶公司資料 2、客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3、客戶裝修工程文件 4、客戶遷入時填具之資料 5、客戶資料補充: '客戶聯(lián)絡(luò)資料，客戶相關(guān)負責(zé)人身份證復(fù)印件 '客戶緊急聯(lián)絡(luò)人的資料 '客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料 '客戶申請銘牌資料 '客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及年審資料 6、客戶與管理中心往來文件 7、客戶違規(guī)事項與欠費記錄 8、客戶請修記錄 9、客戶投訴記錄 10、客戶拜訪、回訪記錄 11、客戶單位有關(guān)的工程檔案及施工方的`相關(guān)資料(二次裝修工程有關(guān)資料) c.歸檔要求 1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。 2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實。 3、所有同租戶有關(guān)的各種事項均應(yīng)填寫清楚，存入租戶檔案內(nèi)。 4、所有文件資料必須及時歸檔。 5、檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。 6、所有租戶(企業(yè)資料)與管理公司及相關(guān)單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。 7、檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。 d.檔案銷毀 1、如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。 2、保密文件(如租戶檔案等)應(yīng)使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。 3、所有存檔的文件均應(yīng)定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。 門店顧客管理方案篇八 一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理： 1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。 2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。 3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。 4、此表格的內(nèi)容需引導(dǎo)顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實。 5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集 6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經(jīng)理。 7、銷售經(jīng)理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。 8、檔案分配原則： 誰收集的檔案歸誰(此條優(yōu)先) 按地域就近分配 將一部分分配給新員工 根據(jù)銷售能力、工作量、服務(wù)效率等因素分配 其他分配原則由銷售經(jīng)理把握 9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。 10、銷售經(jīng)理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經(jīng)理保存，作為檔案封存。 11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。 12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。 二、《顧客檔案表》表格的使用和管理： 1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產(chǎn)品顧客和未購買產(chǎn)品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進行存檔。。 2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關(guān)內(nèi)容，和活動現(xiàn)場顧客的反饋信息，填寫本表。 3、滿意代表必須于顧客參加活動的當(dāng)日即完成本表格的填寫。 4、本表格填寫，必須將表格所列的內(nèi)容填寫完整、清晰。 5、表格填寫完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經(jīng)理。 6、由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。 7、《顧客檔案表》的回訪原則： 滿意代表： 購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品。 購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪，詢問顧客意見。 購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內(nèi)第三次回訪，了解服用效果。 購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經(jīng)理安排。 未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內(nèi)第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。 未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪，介紹產(chǎn)品服務(wù)。 未購買顧客其他回訪計劃，根據(jù)活動計劃由滿意代表或銷售經(jīng)理安排。 滿意代表的方式以電話訪問結(jié)合上門訪問的方式進行。 顧服主管醫(yī)生： 購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內(nèi)開展三次回訪，專業(yè)指導(dǎo)顧客服用產(chǎn)品，了解服用效果，排除顧客異議。 未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經(jīng)理要求，進行回訪。 顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。 8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計劃，每日指導(dǎo)、督察滿意代表的回訪情況。 9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫(yī)生處調(diào)用《顧客檔案表》，每次回訪結(jié)束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，并于當(dāng)日歸還給顧服主管醫(yī)生。 10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50―500元不等的處罰，且當(dāng)事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴(yán)禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認同意。 11、公司或銷售部門經(jīng)常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經(jīng)理、主管共同參加的顧客服務(wù)專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。 12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。 13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經(jīng)公司同意，嚴(yán)禁復(fù)印。 本制度自20xx年x月x日起執(zhí)行。 門店顧客管理方案篇九 （1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。 （2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。 （3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。 （4）復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 （5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認后收回存檔。 （6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。 2、客戶投訴處理程序： （4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。 （5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。 （6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。 （7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。 （8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪。 門店顧客管理方案篇十 一、為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案資料 （以下簡稱檔案）的安全完整，維護公司及客戶的權(quán)益，特制定本細則。 二、檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項目資料、權(quán)屬證明等進行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號歸檔。 三、檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺帳及權(quán)證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。 （一）客戶檔案管理由總經(jīng)理制定專人負責(zé)。 （二）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負責(zé)。 四、檔案的整理與移交 （一）業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員 （項目經(jīng)理a、b角）為檔案移交人； （二）部項目經(jīng)理a角將項目資料按檔案清單 （附后）的要求進行分類整理，編制好冊內(nèi)資料清單 （具體內(nèi)容及順序附表）； （五）檔案的移交時限為項目結(jié)束后 （七）檔案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認； （八）檔案管理員對接收的檔案統(tǒng)一編號，并按照檔案號相應(yīng)給檔案中的合同編號。 五、重要權(quán)證資料的移交 （四）檔案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險柜單獨保存； （五）存檔的權(quán)證應(yīng)按項目按項目編號分開保存，且權(quán)證編號應(yīng)與項目的檔案編號一致。如檔案號為鴻借字第001號檔案對應(yīng)的權(quán)證檔案編號也為鴻借字第001號。 六、檔案的借閱 （二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺帳； （四）檔案管理員核對資料完整無誤后將檔案復(fù)位，并登記臺帳。 七、本