酒店管理制度樣本樣本

酒店管理制度（客房餐飲商場(chǎng)人事等部門(mén)）預(yù)定房管理制度依照預(yù)定狀況，按照預(yù)定處主管批示，禮貌而委婉回絕客人委婉向客人講述由于房間定滿(mǎn)或因維修問(wèn)題而無(wú)法安排，盡量讓客人爭(zhēng)取客人諒解及時(shí)回答函電，同步協(xié)助客人預(yù)定其她同級(jí)別飯店設(shè)計(jì)使用一重專(zhuān)門(mén)婉拒信或卡及時(shí)將婉拒預(yù)訂資料存檔接待處管理制度交接班工作人員應(yīng)理解酒點(diǎn)開(kāi)房狀況及需跟辦事項(xiàng)，檢查各項(xiàng)設(shè)施、物品與否正常、整潔。核算報(bào)表，精確無(wú)誤后分派給關(guān)于部門(mén)迎接、問(wèn)候客人向客人簡(jiǎn)介酒店各項(xiàng)服務(wù)狀況，涉及客房分類(lèi)、級(jí)別、價(jià)格，娛樂(lè)設(shè)施等，此外還要熱情有禮回答客人征詢(xún)。辦理住房登記手續(xù)將入住登記表交給客人填寫(xiě)，填妥客人個(gè)人資料，住客人數(shù)、入住和退房時(shí)間、付款方式等，依照客人規(guī)定分派房間，將房間入住卡交給客人（或行李生）由行李生引客人入房建立客人在酒店費(fèi)用總帳卡辦妥客人入住手續(xù)后，就要建立客人在酒店費(fèi)用總帳卡，記錄客人每項(xiàng)費(fèi)用，每天合計(jì)轉(zhuǎn)到前臺(tái)收銀處匯總解決客人資料將客人詳細(xì)資料輸入電腦，有特殊狀況需作記錄保管客人物品如果客人有貴重物品需要保管，則將貴重物品保管登記表交客人填寫(xiě)簽名，服務(wù)員核對(duì)精確后，當(dāng)著客人面將客人物品鎖入保險(xiǎn)柜，客人在保管單上簽名后，服務(wù)員將底單及保險(xiǎn)柜鑰匙交給客人保管客人調(diào)換房間客人提出要調(diào)換房間時(shí)，由客人到前臺(tái)接待處辦理關(guān)于手續(xù)，告知樓層服務(wù)員檢查客人本來(lái)房間狀況，收回客人入住卡和房間鑰匙，依照客人規(guī)定重新分派房間，發(fā)給新入住卡辦理客人退房手續(xù)文書(shū)服務(wù)管理制度分送資料。前廳部送出文獻(xiàn)，如預(yù)定報(bào)告、每天開(kāi)房日?qǐng)?bào)表、房間狀況報(bào)告和除“VIP”客人以外接待籌劃等等，要對(duì)的、及時(shí)分送到各部門(mén)，以便于互相配合，完畢接待工作。送報(bào)刊雜志。為住房客人提供各種報(bào)刊雜志必要要準(zhǔn)時(shí)分送到住客房間，每天先送到各樓層，再由各樓層服務(wù)員將報(bào)刊雜志精確分到各住客房間。住客若規(guī)定提供其她報(bào)刊雜志，應(yīng)竭力滿(mǎn)足客人延遲退房管理制度酒店客人退房時(shí)間規(guī)定為中午12：00之前延遲退房時(shí)間超過(guò)1.5小時(shí)（即13：30）開(kāi)始計(jì)，普通延遲退房時(shí)間至晚上6時(shí)后退房應(yīng)加收全晚房租如客人因故規(guī)定延遲退房時(shí)間又規(guī)定免房租時(shí)，可依照不同實(shí)際狀況和詳細(xì)退房時(shí)間予以考慮。延遲退放哪個(gè)時(shí)間免手日租需經(jīng)大堂經(jīng)理或前臺(tái)主管以上人員批準(zhǔn)并在“接待處告示書(shū)”上簽字承認(rèn)如下客人應(yīng)予優(yōu)先考慮予以減免房租重要客人（VIP）酒店?？凸竞贤瑑r(jià)客人由酒店行政人員簡(jiǎn)介客人客人需延遲退放哪個(gè)時(shí)間，一律由接待處發(fā)出“接待告知書(shū)”（房租更改單），第一聯(lián)由接待處存檔，第二聯(lián)即送前臺(tái)收銀，第三聯(lián)送前廳部辦公室，以便該部及時(shí)掌握客人退放哪個(gè)狀況以安排工作客房部安全服務(wù)準(zhǔn)則注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常狀況或聞到異味，必要及時(shí)查找解決并及時(shí)報(bào)告關(guān)于部門(mén)，切實(shí)消除隱患認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，保證酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全如發(fā)既有形跡可疑或有不法行為人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電、要加以勸止，避免意外事故發(fā)生不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)合，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人遇意外發(fā)生應(yīng)視狀況分別同志大堂經(jīng)理或關(guān)于部門(mén)經(jīng)酌情解決，告知電話(huà)總機(jī)轉(zhuǎn)告當(dāng)值經(jīng)理關(guān)于人員，同步加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告別的人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)發(fā)生火警時(shí)保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措，應(yīng)謀求附近同事援助，及時(shí)告知電話(huà)總機(jī)、消防中心，清晰說(shuō)出火警地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)狀況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及關(guān)于人員在安全 狀況下，運(yùn)用就近滅火器材試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而蔓延，必要協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道，樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯服從總經(jīng)理或經(jīng)理指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)行未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供關(guān)于酒店機(jī)密資料，酒店一切關(guān)于文獻(xiàn)和資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢(xún)，請(qǐng)查詢(xún)者到到總經(jīng)理室或關(guān)于部門(mén)查詢(xún)堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)事情火災(zāi)防止、通報(bào)和撲救員工需在指定地點(diǎn)吸煙及在安全地方棄置煙灰、煙頭，發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅煙頭、火種，應(yīng)及時(shí)解決經(jīng)常檢查放火通道，使其暢通無(wú)阻，一切易燃液體應(yīng)放入五金容器內(nèi)并恰當(dāng)放置于遠(yuǎn)離火種及陰涼地方不使用易燃液體做清潔劑，留意及警惕電器漏電或使用不對(duì)的而導(dǎo)致火災(zāi)隱患經(jīng)常檢查用電線(xiàn)路，如發(fā)現(xiàn)接觸不良，電線(xiàn)磨損或發(fā)現(xiàn)客人超負(fù)荷使用電器時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管解決酒店都必要理解酒店火警系統(tǒng)，明確懂得滅火器、警鐘或其她滅火用品位置當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)或其她緊急事故時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，在擬定地點(diǎn)同步，應(yīng)及時(shí)達(dá)電話(huà)告知消防中心及部門(mén)經(jīng)理或主管報(bào)告火警時(shí)，應(yīng)清晰說(shuō)出火警發(fā)生對(duì)的位置、火情及報(bào)上自己姓名，同步將滅火器材取出拿到著火部位進(jìn)行滅火著火時(shí)注意要切斷電源，采用一切也許采用辦法撲滅火災(zāi)于初期時(shí)間、火勢(shì)升猛時(shí)，應(yīng)打破就近消防報(bào)警器玻璃火勢(shì)不受控制時(shí)，應(yīng)關(guān)掉一切電器用品開(kāi)關(guān)，離開(kāi)前把門(mén)窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯客人失竊解決制度接客人報(bào)失后，及時(shí)告知部門(mén)經(jīng)理及保安部由部門(mén)經(jīng)理協(xié)同保安人員到現(xiàn)場(chǎng)理解狀況并保持現(xiàn)場(chǎng)，不得擅自移動(dòng)任何東西，不得讓外人進(jìn)入請(qǐng)客人填寫(xiě)財(cái)物遺失報(bào)告單，詢(xún)問(wèn)住客與否有線(xiàn)索等狀況，如需要，在客人在場(chǎng)及批準(zhǔn)狀況由保安人員檢察房間如果客人需要報(bào)警，則由保安部負(fù)責(zé)聯(lián)系，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后向總經(jīng)理報(bào)告客人急病解決制度服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病倒應(yīng)以最迅速度告知領(lǐng)班或部門(mén)值班經(jīng)理，并負(fù)責(zé)照顧病人領(lǐng)班或部門(mén)值班經(jīng)理接到告知后，于第一時(shí)間到場(chǎng)，并及時(shí)告知大堂經(jīng)理聯(lián)系急救工作如有也許，應(yīng)告知客人單位和家屬領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理應(yīng)適時(shí)探訪病客部門(mén)經(jīng)理應(yīng)做好記錄坌查開(kāi)夜床操作管理制度在確認(rèn)沒(méi)有掛“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志牌或房門(mén)反所鎖狀況下，輕輕敲門(mén)，并報(bào)稱(chēng)客房服務(wù)員，緩緩把門(mén)打開(kāi)見(jiàn)到客人應(yīng)征詢(xún)可否進(jìn)來(lái)整頓清潔房間，如客人回絕服務(wù)，應(yīng)在服務(wù)員工作登記表上注明檢查燈具、開(kāi)關(guān)，擬定使用正常后，將空洞開(kāi)到指定刻度上整頓客房?jī)?nèi)器具什物輕輕拉上窗簾，若客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)后方可操作執(zhí)行開(kāi)床服務(wù)程序，將床罩從床頭拉下并按規(guī)定拆好，將床罩置于衣柜或行李架上，打開(kāi)床具一角，將蓋單連毛毯一起拆成一種三角形，在其上面放上早餐牌和完安卡整頓衛(wèi)生間，重要是擦洗臉盆，沖座廁、浴缸，換洗杯子清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，冰塊，放當(dāng)天報(bào)紙于文具夾旁邊更換用過(guò)毛巾，保證毛巾整潔，遇客人規(guī)定加床要補(bǔ)充客用品檢視一遍衛(wèi)生間及房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門(mén)開(kāi)床時(shí)，如一人住單間，則開(kāi)有電話(huà)床頭柜一側(cè)，一人住雙床間，則普通開(kāi)臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床間，則兩邊都開(kāi)，二人住雙床間，則各自開(kāi)靠床頭柜一側(cè)。清潔空房制度在房門(mén)鎖上掛上“正在清潔”牌；拿一濕一干抹布清潔家具；衛(wèi)生間座側(cè)放水，地面沖水排異味，清潔衛(wèi)生間浮座，淋浴水閥隔二三天應(yīng)放水銹水一次，并注意清洗抹干；檢查房間規(guī)格、設(shè)備狀況，檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)、地面有無(wú)蚊蟲(chóng)，把空調(diào)調(diào)至恰當(dāng)位置，熄燈關(guān)門(mén)，取回清潔標(biāo)牌。來(lái)訪人員登記制度需要進(jìn)入客房來(lái)訪人員，經(jīng)服務(wù)員認(rèn)真查驗(yàn)來(lái)訪者身份，并填寫(xiě)《來(lái)訪人員登記表》，征得被訪人批準(zhǔn)后，準(zhǔn)予進(jìn)入客房會(huì)客。沒(méi)有有效身份證明，不準(zhǔn)進(jìn)入客房會(huì)客。來(lái)訪人一天內(nèi)多次來(lái)訪同一住客，經(jīng)查驗(yàn)證件無(wú)誤，不需再重新填寫(xiě)《來(lái)訪人員登記表》，只在第一次來(lái)訪登記表“備注”欄內(nèi)注明來(lái)訪次數(shù)和來(lái)訪、離訪時(shí)間。來(lái)訪人員離訪時(shí)，要在《來(lái)訪人員登記表》“來(lái)訪時(shí)間”欄內(nèi)精確填寫(xiě)時(shí)間，來(lái)訪人員離訪時(shí)，住客沒(méi)送行，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查看被訪客房。本酒店不同樓層住客互訪，經(jīng)查驗(yàn)持有本店住宿憑證，可免填來(lái)訪登記，但服務(wù)員必要作互訪記錄。舉辦會(huì)議，如主辦單位有相應(yīng)安全防范辦法并征得酒店保安部門(mén)批準(zhǔn)，來(lái)訪人員可不需要登記。晚上23時(shí)至次日7時(shí)，來(lái)訪人員不準(zhǔn)進(jìn)入客房訪客。樓層客房安全管理制度工作人員當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)務(wù)、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全，不要替任何不結(jié)識(shí)客人開(kāi)門(mén)，除非接到前臺(tái)部告知及證明。在房間清潔時(shí)間有客人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號(hào)與否相符，防止她人誤入房間。如客人忘掉帶鑰匙而你又不結(jié)識(shí)者應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證明身份、告知后方可開(kāi)門(mén)；如發(fā)既有可疑陌生人在走廊徘徊或在客房附近浮現(xiàn)，或客房房間有異常狀況，房?jī)?nèi)發(fā)既有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化、生病或特異行動(dòng)，均需及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。裝飲用開(kāi)水一定要經(jīng)煮沸。水壺內(nèi)裝水不得過(guò)滿(mǎn)，應(yīng)留一空間，則可較長(zhǎng)時(shí)間保持水溫。依次不要拿太多水壺，冰格內(nèi)應(yīng)沖上已消過(guò)毒過(guò)濾水或涼開(kāi)水。清倒垃圾桶內(nèi)垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別物品、有無(wú)客人無(wú)意中掉下或錯(cuò)誤放置物品，切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾，防止桶內(nèi)流有玻璃碎片或刀片類(lèi)而傷及手部。關(guān)門(mén)時(shí)要拉把手關(guān)門(mén)，不可隨便拉住門(mén)邊便關(guān)門(mén)，避免夾傷手。高空掛物或清潔時(shí)要用梯子，掛浴簾時(shí)亦不可站在浴缸邊沿，濕水未擦干者不可觸動(dòng)電器。要小心保存總鑰匙，匙不離身，下班前應(yīng)安全地交給接班人，鑰匙不準(zhǔn)帶離酒店，弄斷了鑰匙亦要整體交回。清晰、明白各樓層消防系統(tǒng)位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并在第一時(shí)間告知電話(huà)房和消防中心，清晰地闡明起火地點(diǎn)。工作人員應(yīng)保護(hù)客人安全，告知所有客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)帶離或指明近來(lái)防火通道，如向下走通道被火包圍，應(yīng)另想辦法，牢記不能乘坐電梯。在安全上午狀況下，運(yùn)用就近滅火器材試行控制火勢(shì)托物體入房應(yīng)以左手托東西，右手開(kāi)門(mén)，轉(zhuǎn)彎時(shí)注意慢行，搬動(dòng)過(guò)重物體要適量并雙手并行。提示客人不可在床上吸煙客房檢查制度建立檢查制度服務(wù)員自查：服務(wù)員在整頓客房完畢并交上級(jí)檢查之前應(yīng)對(duì)客房設(shè)備完整、環(huán)境干凈、物品布置等進(jìn)行檢查。領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格，堅(jiān)于領(lǐng)班工作量較重，規(guī)定其對(duì)客房、空放哪個(gè)及賓客房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)行抽查.。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)，責(zé)任重大，因而領(lǐng)班應(yīng)有高度責(zé)任心。主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必要仔細(xì)檢查所有賓客房和抽查住客房。主管通過(guò)查房，為管理工作改進(jìn)和調(diào)節(jié)、實(shí)行員工培訓(xùn)和籌劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值信息。經(jīng)理查房：管家部經(jīng)理通過(guò)查房可加強(qiáng)與基層員工聯(lián)系，并更多地理解客人意見(jiàn)，為改進(jìn)管理和服務(wù)提供根據(jù)?？头坎拷?jīng)理每年應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查。2.檢查客房原則：檢查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一種角落，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時(shí)解決，防止耽誤和疏漏。尋常檢查原則：1房間：房門(mén)：門(mén)鎖完好，安全批示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好、正反面無(wú)污跡；墻面和天花板；斑跡、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等；C、護(hù)墻板、地腳線(xiàn)清潔完好D、地毯：干凈，撲法對(duì)的，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)F；硬家具：干凈明亮，無(wú)劃傷痕跡，位置對(duì)的G、軟家具：無(wú)塵無(wú)跡無(wú)雜物H、抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損電話(huà)機(jī)：功能正常，無(wú)塵無(wú)跡，批示牌清晰完好，話(huà)筒無(wú)異味J：鏡子與書(shū)柜：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正K、燈具：燈泡清潔，功能正常，燈罩清潔，使用正常L、垃圾筒：清潔、狀態(tài)玩完后M、電視與音響：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)一檔，音量調(diào)到偏低，畫(huà)面與音響效果較好N、壁柜：衣架數(shù)量、品種對(duì)的且干凈無(wú)污，門(mén)、柜底柜壁和格架清潔完好O、窗戶(hù)：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，啟動(dòng)靈活P、窗簾；干凈、完好，使用自如Q、空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合規(guī)定R、酒吧：清潔無(wú)異味，物品齊全S、客用品：數(shù)量、品種對(duì)的，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格。衛(wèi)生間門(mén)：先后兩面干凈墻面：清潔，無(wú)污跡天花板：無(wú)塵無(wú)跡，完好無(wú)損地面：清潔無(wú)塵，無(wú)毛發(fā)，接逢處完好浴缸：內(nèi)外清潔，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器，拍水閥和水管開(kāi)關(guān)等清潔明亮，燈具完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如臉盆及梳妝臺(tái)；干凈，水閥使用正常，鏡面明亮，燈具完好座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好歌舞廳營(yíng)業(yè)前服務(wù)操作規(guī)范測(cè)試音響、燈光效果，保證正常運(yùn)營(yíng)狀況檢查酒水、飲料品種和數(shù)量與否齊全充分檢查臺(tái)位擺設(shè)、擺放與否符合原則檢查節(jié)目編排狀況，準(zhǔn)備應(yīng)急節(jié)目檢查舞廳環(huán)境衛(wèi)生與否符合原則迎賓：（1）、迎賓員分為兩班，一班在大堂，負(fù)責(zé)將客人引領(lǐng)進(jìn)舞廳，二班在樓面標(biāo)志燈下，負(fù)責(zé)將客人從舞廳門(mén)口引領(lǐng)到恰當(dāng)座位（2）、迎賓員面對(duì)客人時(shí)，要面對(duì)微笑，態(tài)度溫和親切大方，將歌舞廳特色節(jié)目簡(jiǎn)介給人們（3）、將客人帶到座位，要詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，客人坐下后，即問(wèn)需要什么飲料（4）、祝愿客人度過(guò)一種高興晚上歌舞廳營(yíng)業(yè)后安全檢查制度客人離場(chǎng)后，清場(chǎng)查看有無(wú)遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)記錄解決檢查歌舞廳設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞和遺失將晚餐具、酒器皿送入廚房，搞好歌舞廳環(huán)境衛(wèi)生注意做好防火、防盜安全工作關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖門(mén)后才可下班游泳池管理制度人員管理。酒店游泳池人員管理，宜取專(zhuān)兼職相結(jié)合辦法，擬定專(zhuān)職人員，并由其身兼數(shù)職，在安排專(zhuān)職人員中要男女均有，以以便解決偶發(fā)事故時(shí)間管理。科學(xué)安排開(kāi)遲時(shí)間，滿(mǎn)足各類(lèi)人員優(yōu)越規(guī)定，避免擁擠。開(kāi)池時(shí)間要相對(duì)溫帶，由于季節(jié)或其她狀況需要調(diào)節(jié)時(shí)要事先做好準(zhǔn)備設(shè)備管理。游泳池設(shè)備要隨時(shí)進(jìn)行維護(hù)，保證安全、好用服務(wù)管理。游泳池服務(wù)管理重點(diǎn)是開(kāi)池前準(zhǔn)備工作管理。管理員在開(kāi)池前要檢查重要內(nèi)容是：地面、四避、池塘與否干凈；上下水與否暢通，水溫與否適當(dāng)?shù)?。在達(dá)到規(guī)定原則后，才干開(kāi)池接待游泳者。在開(kāi)池后，服務(wù)人員喲啊到池邊巡視，解決所浮現(xiàn)問(wèn)題游泳池服務(wù)操作制度服務(wù)人員基本職責(zé)（1）、熟悉酒店游泳池服務(wù)工作內(nèi)容和工作程序（2）、服務(wù)態(tài)度積極、熱情，工作認(rèn)真細(xì)致（3）、具備游泳池設(shè)施、設(shè)備維修保護(hù)知識(shí)，清潔衛(wèi)生知識(shí)和水上救護(hù)常識(shí)（4）、每日營(yíng)業(yè)前搞好游泳池、休息區(qū)、更衣室、淋浴室與衛(wèi)生間清潔，并將設(shè)備設(shè)施擺放整潔（5）、負(fù)責(zé)檢查池水水質(zhì)和溫度與否符合原則。池水水質(zhì)和溫度與否符合原則，池水水質(zhì)每日檢測(cè)二次，水溫每日上午、下午晚上測(cè)量3次，室內(nèi)及池水溫度、濕度準(zhǔn)時(shí)向人發(fā)布（6）、檢查各種設(shè)備、救生器材與否完好（7）、營(yíng)業(yè)前將各鐘用品準(zhǔn)備妥當(dāng)，整頓好個(gè)人衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接客人（8）、能區(qū)別不同接待對(duì)像，精確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言，對(duì)?？秃突仡^客能稱(chēng)呼姓名或職銜游泳池服務(wù)（1）、酒店游泳池免費(fèi)提供應(yīng)本酒店住客進(jìn)行運(yùn)動(dòng)，普通不接待非住客（2）、客人進(jìn)入游泳池普通憑房卡鑰匙或酒店發(fā)證件，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室；客人來(lái)到游泳池，要精確記錄客人姓名、放哪個(gè)號(hào)（酒店賓客應(yīng)登記房號(hào)）、到達(dá)時(shí)間、更衣室號(hào)碼；客人衣服掛在衣柜下，鞋襪放在柜下，貴重物品要客人要自己保管好，需要加鎖要為客人鎖好，鑰匙由客人保管（3）、進(jìn)入游泳池前應(yīng)先淋浴，擦太陽(yáng)油者必要淋浴后方可入池游泳（4）、對(duì)有皮膚病，急性結(jié)，艾等傳染病患者，應(yīng)謝絕進(jìn)入游泳池、商場(chǎng)部規(guī)范管理制度范本營(yíng)業(yè)員服務(wù)操作制度積極熱情，耐心周到，接待客人要面帶微笑。環(huán)顧柜臺(tái)櫥窗，注視每位客人動(dòng)向和視線(xiàn)，端正姿勢(shì)等待前來(lái)選購(gòu)商品。當(dāng)客人垢污時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)。耐心向客人簡(jiǎn)介商品特點(diǎn)、性能、用途、產(chǎn)地、價(jià)格等狀況，理解客人需要。對(duì)顧客提出各種問(wèn)題要詳細(xì)地解答，并提示商品，注意理解客人需要，摸清賓客消費(fèi)心理，以利于商品銷(xiāo)售。樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”思想，積極積極簡(jiǎn)介推薦商品，注重迎合客人需要和興趣。把賓客要買(mǎi)東西拿出三五件來(lái)，讓賓客充分地挑選。將客人購(gòu)買(mǎi)商品放入印有酒店名稱(chēng)塑料袋中，便于賓客提攜及擴(kuò)大酒店知名度。收款付貨：付款時(shí)，款項(xiàng)要精確無(wú)誤；收款時(shí)，要將客人所購(gòu)商品和價(jià)格重復(fù)一遍，唱收唱付，一次購(gòu)買(mǎi)商品較多時(shí)，要分類(lèi)清點(diǎn)核對(duì)，以免發(fā)生差錯(cuò)，貨款交付無(wú)誤后，將所捆扎商品交給顧客，向客人道別，使其滿(mǎn)意拜別。售出商品后，應(yīng)及時(shí)將銷(xiāo)售商品名稱(chēng)、金額按規(guī)定分類(lèi)登記在“銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”上，以便查核。商品保管制度依照不同商品以及庫(kù)房條件，將商品分類(lèi)保管：依照不同商品所需不同養(yǎng)護(hù)條件安排適當(dāng)儲(chǔ)存場(chǎng)合，食品應(yīng)存儲(chǔ)在獨(dú)立間內(nèi)；入出庫(kù)頻繁或笨重商品應(yīng)存儲(chǔ)在進(jìn)出庫(kù)以便之處；貴重商品要單獨(dú)存入專(zhuān)柜上鎖保管；消費(fèi)上有連帶性商品盡量放在一起儲(chǔ)存，但互相有影響商品要分開(kāi)；消防滅火施救辦法不同商品分區(qū)別類(lèi)存儲(chǔ)。統(tǒng)一貨品編碼，標(biāo)明商品存儲(chǔ)精準(zhǔn)位置，并以明顯筆跡將編碼標(biāo)明于貨架上，同步繪制庫(kù)房商品儲(chǔ)存位置平面圖，以便全面反映庫(kù)存狀況保持庫(kù)房清潔衛(wèi)生，消除導(dǎo)致商品霉?fàn)€、變質(zhì)及蟲(chóng)蛀等隱患控制庫(kù)房濕溫度，在庫(kù)房?jī)?nèi)設(shè)立溫濕度計(jì)，運(yùn)用密封、吸潮、通氣等辦法加以調(diào)節(jié)，以適當(dāng)保管商品需要經(jīng)常檢查在庫(kù)商品，及時(shí)發(fā)現(xiàn)商品在保養(yǎng)過(guò)程中數(shù)量、質(zhì)量變化，狀況，采用辦法加以防止和解決，庫(kù)存商品發(fā)現(xiàn)變枝，，破損，超過(guò)保只期或發(fā)現(xiàn)地理現(xiàn)象，長(zhǎng)管員要及時(shí)上報(bào)主管提出解決意見(jiàn)文明售貨操作制度售貨員要講究語(yǔ)言藝術(shù)，語(yǔ)言要精確，清晰、簡(jiǎn)要扼要，不出差錯(cuò)說(shuō)話(huà)要生動(dòng)、得體，禮貌周到，要區(qū)別對(duì)象，注意客人風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)客人疑問(wèn)要有問(wèn)必答談話(huà)要兼恭親切，聲調(diào)柔和、態(tài)度誠(chéng)摯，既要口語(yǔ)化，要形象化，使客人聽(tīng)了舒服，感到親切，增長(zhǎng)消費(fèi)欲望對(duì)客熱病提出批評(píng)或建議要虛心接受，不與賓客頂撞及爭(zhēng)執(zhí)，以免引起誤解，導(dǎo)致不量影響商場(chǎng)售貨員上崗要做好個(gè)人儀容儀表工作，服務(wù)證齊全，行為舉止文雅，同步要遵守柜臺(tái)、外事紀(jì)律（1）、不準(zhǔn)擅自離上守（2）、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)外成群聊天、嬉笑打鬧（3）、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃東西和吸煙（4）、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書(shū)、看報(bào)（5）、不準(zhǔn)坐著接待客人（6-、不準(zhǔn)與顧客吵架（7）、不準(zhǔn)因上貨、記帳、送款等影響接待顧客（8）、不準(zhǔn)以次充好，短斤缺兩、欺騙顧客（9）、不準(zhǔn)諷刺、譏諷刁難顧客（10）、不準(zhǔn)私留私分緊俏商品，嚴(yán)格遵守外事服務(wù)紀(jì)律（11）、不得向客人套取外匯（12）、不許擅自在柜臺(tái)內(nèi)換取外匯（13）、不準(zhǔn)因內(nèi)部或各人因素而影響接待顧客賓客（VIP）接待（1）、賓客前來(lái)購(gòu)物，應(yīng)當(dāng)使用英語(yǔ)或其本國(guó)語(yǔ)言接待（2）、在接待過(guò)程中要注意向客人推銷(xiāo)具備特色產(chǎn)品，并注意向客人簡(jiǎn)介商品產(chǎn)地、歷史和性能等商場(chǎng)換貨管理制度顧客規(guī)定換貨，售貨員必要具備如下條件，方可決定更換：（1）、商品未使用過(guò)（2）、售出商品完好無(wú)損或質(zhì)量上有問(wèn)題，且因素不是顧客使用不當(dāng)引起而是生產(chǎn)廠家質(zhì)量問(wèn)題（3）、顧客持有本商場(chǎng)售貨單據(jù)（4）、購(gòu)買(mǎi)商品在合理期間內(nèi)檢查后，符合退貨條件，營(yíng)業(yè)壓可抱領(lǐng)班，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)后予以退貨無(wú)論能否退換，營(yíng)業(yè)員都必要禮貌對(duì)待顧客，必要耐心講清因素營(yíng)銷(xiāo)部尋常管理嚴(yán)格打卡制度，每日外出銷(xiāo)售必要先到部門(mén)報(bào)道，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)批準(zhǔn)后方可外出。如由于工作不能及時(shí)達(dá)卡，須在第二天一早報(bào)經(jīng)理簽字，逾期不補(bǔ)離開(kāi)工作崗位去酒店內(nèi)辦事，需將所去位置告知其她同事。外出辦事必要經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，并在補(bǔ)部門(mén)交班記事本上注明上班時(shí)必要穿工作服，工作服必要整潔，帶團(tuán)期間導(dǎo)游外出銷(xiāo)售可穿便服，回酒店應(yīng)及時(shí)換上工作服，不許穿工作服回宿舍去大堂只能走員工通道，不能走酒店正門(mén)不陪客人時(shí)，禁止使用客用電梯因陪客戶(hù)等工作需要在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)合用餐，須提前報(bào)經(jīng)理審批，憑書(shū)面用餐單用餐，不許先做后報(bào)不許在當(dāng)值臺(tái)班對(duì)面和大堂沙發(fā)坐等客人和陪客人聊天注意禮貌用語(yǔ)，接電話(huà)先說(shuō)：“您好，營(yíng)銷(xiāo)部”如無(wú)緊急事情不許在辦公打私人電話(huà)，接聽(tīng)私人電話(huà)不許超過(guò)三分鐘因帶團(tuán)或跟辦會(huì)議而加班，須在次日一早報(bào)經(jīng)理確認(rèn)時(shí)間，過(guò)后不補(bǔ)辦補(bǔ)休、事假必要提前報(bào)經(jīng)理審批，禁止先休后報(bào)，病假必要出示醫(yī)生假條有事補(bǔ)休要將手上工作事務(wù)交待給指定同事，重要活動(dòng)期間不許補(bǔ)休二、營(yíng)銷(xiāo)部資料管理資料管理內(nèi)容。營(yíng)銷(xiāo)部在尋常工作中，需要使用和接觸資料諸多，涉及酒店宣傳小冊(cè)子，基本狀況簡(jiǎn)介、宴會(huì)和會(huì)議室宣傳冊(cè)、餐飲促銷(xiāo)資料、房?jī)r(jià)表、明信片、銷(xiāo)售袋，營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)、信件、電傳、傳真、合同書(shū)、合同副本、客戶(hù)案，重點(diǎn)客戶(hù)檔案、記事本、人員銷(xiāo)售記事卡、各種報(bào)表、銷(xiāo)售報(bào)告等等資料分類(lèi)?？煞譃榻?jīng)營(yíng)表格類(lèi)，宣傳資料類(lèi)，合同、合同類(lèi)、業(yè)務(wù)通信類(lèi)，內(nèi)部告知、啟示、文獻(xiàn)類(lèi)、客戶(hù)檔案類(lèi)，重點(diǎn)客戶(hù)檔案類(lèi)，團(tuán)隊(duì)客人類(lèi)，零散客人類(lèi)，長(zhǎng)包房客人類(lèi)和其她建立資料檔案。營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)有專(zhuān)門(mén)資料檔案柜，經(jīng)常查用檔案按一定順序進(jìn)行排列客戶(hù)檔案內(nèi)容涉及：房間種類(lèi)、所住房號(hào)、抵離店日期，生日、實(shí)收放房?jī)r(jià)、特殊興趣、等資料保管和使用。公用資料、不涉及保守商業(yè)機(jī)密資料，如內(nèi)部報(bào)表、宣傳冊(cè)等，由銷(xiāo)售代表領(lǐng)取、使用和保管；合同書(shū)、合同書(shū)等文獻(xiàn)由秘書(shū)保管，本部門(mén)人員查閱在當(dāng)天必要經(jīng)理批準(zhǔn)，并辦理借閱手續(xù)，重要資料資料必要及時(shí)歸還散客結(jié)帳服務(wù)操作制度檢查（1）、看清帳單桌號(hào)、人數(shù)、單價(jià)、會(huì)員卡與否剪角等（2）、退酒單、招待單和酒費(fèi)單、退酒單、招待單等依順序定在一起后，認(rèn)真核對(duì)一次結(jié)帳消費(fèi)結(jié)帳單三聯(lián)單、酒費(fèi)單、招待單等順序訂在一次后，認(rèn)真核對(duì)一次為爭(zhēng)取結(jié)帳時(shí)效，帳單上三聯(lián)號(hào)單可用鉛筆小計(jì)已結(jié)帳帳單放于一固定位置，以免在重計(jì)算，以爭(zhēng)取時(shí)效檢查消費(fèi)結(jié)雜燴可以單，客戶(hù)簽帳單與否有經(jīng)理簽名信用卡：（1）、簽卡前先祥加辯識(shí)真?zhèn)危?）、熟悉刷卡動(dòng)作、程序、提高工作效率（3）、客人簽名處要確認(rèn)檢查一遍，保證對(duì)的無(wú)誤（4）、清晰各信托公司營(yíng)業(yè)時(shí)間、查尋截至?xí)r間，要造冊(cè)以便查證支票：（1）、收取支票時(shí)應(yīng)注意公司名稱(chēng)、地址、統(tǒng)一編號(hào)與否相符支票品名、金額與否對(duì)的支票更改處與否有公司章、財(cái)物章與否為跨月支票，其稅額與否可抵扣（2）、開(kāi)立支票時(shí)應(yīng)注意與否為二聯(lián)式或三聯(lián)填寫(xiě)分個(gè)人與公司兩種；一律用大寫(xiě)金額，更改處須蓋公司章及財(cái)務(wù)章；新員工入職培訓(xùn)管理規(guī)定一、培訓(xùn)目：

1.使新員工在入職前對(duì)公司有一種全方位理解，結(jié)識(shí)并認(rèn)同公司事業(yè)及公司文化，堅(jiān)定自己職業(yè)選取，理解并接受公司共同語(yǔ)言和行為規(guī)范；

2.使新員工明確自己崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目的，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作辦法，盡快進(jìn)入崗位角色。

二、培訓(xùn)期間：

新員工入職培訓(xùn)期1個(gè)月，涉及2—3天集中脫崗培訓(xùn)及后期在崗指引培訓(xùn)。人力資源與知識(shí)管理部依照詳細(xì)狀況擬定培訓(xùn)日期。學(xué)校定于每學(xué)期開(kāi)學(xué)二周內(nèi)組織新一期新員工培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)對(duì)象：

公司所有新進(jìn)員工。

四、培訓(xùn)方式：

1、脫崗培訓(xùn)：由人力資源與知識(shí)管理部制定培訓(xùn)籌劃和方案并組織實(shí)行，采用集中授課及討論、參觀形式。

2、在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)其已有技能與工作崗位所規(guī)定技能進(jìn)行比較評(píng)估，找出差距，以擬定該員工培訓(xùn)方向，并指定專(zhuān)人實(shí)行培訓(xùn)指引，人力資源與知識(shí)管理部跟蹤監(jiān)控。可采用尋常工作指引及一對(duì)一輔導(dǎo)形式。

五、培訓(xùn)教材：

《員工手冊(cè)》、部門(mén)《崗位指引手冊(cè)》等。

六、培訓(xùn)內(nèi)容：

1．公司概況：公司創(chuàng)業(yè)歷史、公司現(xiàn)狀以及在行業(yè)中地位、學(xué)校品牌與經(jīng)營(yíng)理念、學(xué)校公司文化、學(xué)校將來(lái)前景、組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)功能和業(yè)務(wù)范疇、人員構(gòu)造、薪資福利政策、培訓(xùn)制度、歷年重大人事變動(dòng)或獎(jiǎng)懲狀況簡(jiǎn)介、學(xué)校團(tuán)隊(duì)精神簡(jiǎn)介、溝通技能訓(xùn)練及新員工關(guān)懷各類(lèi)問(wèn)題解答等;

2．員工守則：公司規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲條例、行為規(guī)范等;

3．入職須知：入職程序及有關(guān)手續(xù)辦理流程；

4．財(cái)務(wù)制度：費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)程序及有關(guān)手續(xù)辦理流程以及辦公設(shè)備申領(lǐng)使用；

5．安全知識(shí)：消防安全知識(shí)、設(shè)備安全知識(shí)及緊急事件解決等；

6．溝通渠道：?jiǎn)T工投訴及合理化建議渠道簡(jiǎn)介；

7．實(shí)地參觀：參觀公司各部門(mén)以及工作娛樂(lè)等公共場(chǎng)合；

8．簡(jiǎn)介交流：簡(jiǎn)介公司高層領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及對(duì)公司有突出貢獻(xiàn)骨干與新員工結(jié)識(shí)并交流懇談；

9．在崗培訓(xùn)：服務(wù)意識(shí)、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、業(yè)務(wù)流程、部門(mén)業(yè)務(wù)周邊關(guān)系等；

10．學(xué)校教學(xué)模式及教學(xué)課題研究。

七、培訓(xùn)考核：

培訓(xùn)期考核分書(shū)面考核和應(yīng)用考核兩某些，脫崗培訓(xùn)以書(shū)面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績(jī)50%。書(shū)面考核考題由各位授課教師提供，人力資源與知識(shí)管理部統(tǒng)一印制考卷；應(yīng)用考核通過(guò)觀測(cè)測(cè)試等手段考查受訓(xùn)員工在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧應(yīng)用及業(yè)績(jī)行為改進(jìn)，由其所在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源與知識(shí)管理部共同鑒定。

八、效果評(píng)估：

人力資源與知識(shí)管理部通過(guò)與學(xué)員、教師、部門(mén)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流，并制定一系列書(shū)面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后跟蹤理解，逐漸減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目的。

九、培訓(xùn)工作流程：

1.人力資源與知識(shí)管理部依照各部門(mén)人力需求籌劃統(tǒng)籌進(jìn)人指標(biāo)及進(jìn)人時(shí)間，依照新入職工工規(guī)模狀況擬定培訓(xùn)時(shí)間并擬定培訓(xùn)詳細(xì)方案；并填寫(xiě)《新員工脫崗培訓(xùn)籌劃書(shū)》報(bào)送人力資源中心及有關(guān)部門(mén)；

2.人力資源與知識(shí)管理部負(fù)責(zé)與各有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，作好培訓(xùn)全過(guò)程組織管理工作，涉及經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)、人員協(xié)調(diào)組織、場(chǎng)地安排布置、課程調(diào)節(jié)及進(jìn)度推動(dòng)、培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果考核評(píng)估等；

3.人力資源與知識(shí)管理部負(fù)責(zé)在每期培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)天對(duì)學(xué)員進(jìn)行反饋調(diào)查，填寫(xiě)《新員工入職培訓(xùn)反饋意見(jiàn)表》，并依照學(xué)員意見(jiàn)七日內(nèi)給出對(duì)該課程及授課教師改進(jìn)參照意見(jiàn)匯總學(xué)員反饋表送授課教師參閱；

4.授課教師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫(xiě)《教師反饋信息表》交人力資源與知識(shí)管理部審議；

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