書店專項規(guī)章新規(guī)制度

書店規(guī)章制度總則如是書店，并非單純圖書賣場，而是一個文化平臺，一個未來生活形態(tài)。書店每一位職員全部是書店一張名片，我們更重視和用戶之間溝通和互動，發(fā)掘她們內(nèi)心渴望，站在用戶體驗角度，去審閱自己產(chǎn)品和服務，以用戶真實感受為準，去建立青島最好體驗式服務。我們制訂嚴格規(guī)章制度目標是為了愈加好加強本身修養(yǎng)，愈加好展現(xiàn)如是書店服務用戶服務文化風采。我們要告訴每一位走進如是書店人：生活不只是眼前茍且，還要有詩和遠方。第一章獎懲制度設置正激勵獎，由店長申請總部發(fā)獎勵，以激勵全月按時到崗和加班較多職員，及主動促進書店銷售或提供優(yōu)異創(chuàng)意策劃職員。設置負激勵獎，對工作不主動或違反本規(guī)章制度職員進行小額負激勵，負激勵金額納入職員基金，用于舉行職員活動。營業(yè)職員對于自己負責貨物和服務有聯(lián)帶責任，要確保貨物無丟失無破損，如有丟失或破損，所負責職員須照價賠償，并給職員20-50元負激勵，情節(jié)嚴重給予追究附加法律責任。第二章考勤制度一、工作時間書店營業(yè)時間為9：30-21：00，營業(yè)時間內(nèi)，職員不得無故遲到、早退、擅離工作崗位。書店職員早班工作時間為9：00-17：00點，晚班工作時間為13：00-21：00。職員離崗前須交接工作，完成后經(jīng)店長同意方可離崗。職員上班時間必需簽到，不得代簽、虛簽。職員簽到后立即進入工作崗位。二、請假職員在協(xié)議期內(nèi)，不管何種形式假期一律憑請假條，經(jīng)店長和總經(jīng)理同意方可休假。特殊情況可電話請假，事后補填假條。職員請假兩天以上（含兩天），須由店長報總經(jīng)理同意，同意后方可有效。職員工作期間如確有事需離店辦理，需報請主管或店長經(jīng)過，并確保相關工作交接清楚方可外出。職員上班時間內(nèi)未到崗或提前離崗，且無正當理由，視為遲到或早退。月累計遲到和早退三次或三次以上，給50元負激勵，情節(jié)嚴重扣工資30%。超出要求上班時間一小時還未到，無正當理由，或不按請假程序請假，私自不來上班，或假期已滿未按時上班均視為曠工。曠工一天給50元負激勵，年曠工累計三天以上者給予解除協(xié)議。三、例會晨會和夕會：天天職員到崗后按時召開，計劃和總結當日銷售和工作。時間在5至15分鐘，由店長主持，店長不在由店助主持；周例會：每七天五召開書店周總結會，總結分析上周銷售和工作情況，計劃下周銷售目標。由店長主持，店長不在店助主持；第三章職員行為準則一、儀容儀表工作期間，職員發(fā)型樸素大方，保持整齊清潔，女職員要化淡妝，嚴禁濃妝艷抹；工作期間，職員須穿工作服或和工作服相類似服裝、服裝要潔凈整齊，在左胸佩戴好工號牌。嚴禁穿袒胸服、透明服等奇裝異服，不能穿拖鞋，男職員不能穿短褲職員工作期間行為舉止落落大方、態(tài)度熱情，動作干脆利落。站立時，要做到挺胸、收腹、直腰、兩肩自然下垂，不得站立時抖腳；行走時，要挺胸，不可搖頭晃腦，不和用戶搶道；二、行為規(guī)范營業(yè)期間內(nèi)，職員要講一般話，店內(nèi)不可大聲呼叫，嚴禁使用粗俗語言和方言土語，呼叫同事時，不得省去尊稱或用外號呼叫；職員上班期間個人物品如茶杯、背包等私人用具要按要求存放好，不得放置在柜臺或商品展示銷售區(qū)域；職員標準上不主動對用戶進行推銷，對用戶咨問詢題要做到客觀立即回復，如有不懂，要立即向主管和店長請示，不可置之不理；職員接待用戶，接待用戶要熱情禮讓，不得以貌取人，熱冷區(qū)分對待給用戶以臉色看；回復用戶問題時，要口齒清楚、熱情飽滿，不得含糊其辭、更不得冷嘲熱諷、挖苦或污辱性語氣；嚴禁職員在營業(yè)現(xiàn)場和用戶、上級領導爭吵、頂撞；嚴禁職員在背地里議論同事、領導或用戶，談論書店經(jīng)營管理情況；嚴禁職員在店內(nèi)抽煙，嚴禁上班時聚在一塊說話聊天，嬉笑打鬧；嚴禁職員接待用戶時化妝或在用戶面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懶腰、修指甲、梳頭動作；職員撿到用戶東西，要主動地交給主管或店長，不得私藏；以上條例，如有違反，相關職員按每條10-20元給負激勵，納入職員基金。第四章崗位職責一、店長崗位職責實施總部下達銷售計劃，統(tǒng)籌制訂各品類圖書銷售計劃，并分解到班組、個人立即段并監(jiān)督完成；依據(jù)總企業(yè)活動方案，策劃書店促銷活動和實施，幫助上級領導落實產(chǎn)品促銷和效果追蹤，活動結束后組織店員進行總結分析；立即了解市場動態(tài)，掌握營業(yè)部銷售動態(tài)，立即調(diào)整貨架商品陳列百分比，調(diào)整庫存百分比，定時向上級提交店鋪銷售報表及用戶狀態(tài)分析報表負責職員管理規(guī)范制訂和實施，負責職員日常考勤監(jiān)督，檢驗職員考勤、著裝和工作風貌；負責職員服務規(guī)范進行監(jiān)督，對店面進行不定時巡查，立即發(fā)覺職員疏忽漏洞，做出補救方法，維護書店服務形象；負責監(jiān)督職員目標完成進度，幫助店鋪同事推銷，服務用戶，合理分配工作，培養(yǎng)有潛力職員；負責對職員人事考評、職員提升、降級和調(diào)動提議，激勵團體，保持昂揚向上精神風貌。監(jiān)督門店展區(qū)布局和貨物擺放，立即依據(jù)銷售情況進行調(diào)整；隨時監(jiān)控前臺銷售和后臺庫存，立即分析產(chǎn)品進銷存情況，報采購部門進行貨源補充；負責監(jiān)督貨物要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量，庫存盤點，對賬等相關工作，對暢滯銷款立即提出補貨和促銷方法，確保店內(nèi)商品庫存合理；負責店面收銀人員分工和調(diào)班分工，確保店鋪每日收銀現(xiàn)金正確；負責監(jiān)督和檢驗營業(yè)部會計、收銀報表制作、帳務處理等工作，做到賬目日清日結，協(xié)調(diào)總企業(yè)、同級營業(yè)部、財會工作負責；店長要綜合統(tǒng)計進貨、銷售、滯銷、庫存分析報表，按月上交總部財務；負責日常維修申請及處理，負責店內(nèi)放火防盜等安全控制和檢驗；負責店鋪突發(fā)事件處理，處理用戶投訴和埋怨，處理日常經(jīng)營中出現(xiàn)例外事件；二、品管崗位職責專營品管要對所負責板塊圖書和商品具體了解，知曉圖書行業(yè)基礎信息：出版社作者相關信息、裝幀出版信息、行業(yè)相關信息等等。創(chuàng)意商品使用方法和材質(zhì)等信息也要知曉；品管要對所管理品類有一定市場認識，能策劃相關促銷活動；商品到貨后，倉儲部門搜集完商品信息，由專營品管負責上架，標準上圖書每種只陳列一本，其它商品一樣要確保擺放整齊；圖書、商品上架、下架、存放全部要要有對應賬單和書架編號，由店長和儲運保管一式兩份；品管要對店內(nèi)布局相當熟悉，如有用戶問及其它板塊信息，也能立即給引導往正確方向；品管要隨時在店內(nèi)巡視，發(fā)覺賣掉圖書要立即增補，如有圖書和商品放置錯誤混亂，要立即調(diào)整位置，對于銷售不暢圖書或商品要調(diào)整位置，更多露出提升銷售；品管天天統(tǒng)計所管理區(qū)域圖書和商品銷售信息，確定庫存，立即上報店長或主管，暢銷品要立即補貨；三、收銀崗位職責收銀員要熟悉業(yè)務技能，包含收銀機操作、單據(jù)填寫、開具發(fā)票、假鈔分辨等;收銀員要保管好收銀臺辦公設備，用具，嚴禁流失，責任到人收銀員不得私自調(diào)崗,調(diào)班,調(diào)休，嚴禁串崗，閑聊做和工作無關事，收銀員因為工作失誤造成經(jīng)濟損失根據(jù)企業(yè)要求賠償嚴禁無關人員逗留收銀臺，下班人員不得到收銀臺和當班人員聊天，不然責任由雙方人員負擔，不可在收銀臺做和工作無關動作不準帶錢上崗，不準私自挪用，貪污公款，不準私換外幣或將營業(yè)款帶出場外，隨時接收主管或領班對備用金抽查收銀員當班期間大額面鈔多時，應放入收款機內(nèi)最下層、5000元以上通知主管或財務人員立即收繳收銀員上崗時不可私自離開收銀臺，也不能因用戶原因離開收銀臺，如用戶需要幫助，請相關工作人員代為服務。收銀員如遇特殊情況離開收銀臺要通知主管或店長，待有些人接崗交接清楚后方可離崗如停電及收銀機死機情況下，經(jīng)店長同意后可實施開單銷售，恢復電源后在店長監(jiān)督下再進行錄入書店前臺銷售信息要天天下班前備份，備份好以后才能下班；因商品不能掃描而手工以不能操作情況下，即和收銀主管或前臺防損員聯(lián)絡，不可私自離開崗位，并做好錯誤商品資料統(tǒng)計收銀機出現(xiàn)故障及本身不能處理部題應立即上報，嚴禁錯上加錯，并做好向用戶解釋工作；收銀員不能隨便給用戶輕易承諾，擅作主張；收銀員不得向她人泄漏企業(yè)秘密及營業(yè)情況和其它信息以上條款如有違反，給收銀員及相關職員20-50元負激勵。第五章營業(yè)一、營業(yè)準備衛(wèi)生檢驗，職員到崗后要對所負責區(qū)域進行根本清潔，并確保所負責區(qū)域全天清潔衛(wèi)生；貨物檢驗，職員要確保所負責貨物全部貨物根據(jù)類別整理好，并確保全天銷售貨物立即補全，無破損或丟失，如有丟失按價賠償；設施檢修，職員要檢視店內(nèi)外多種照明用具、咖啡機、收銀臺、監(jiān)控設備運轉情況，如有故障快速匯報，方便立即更換或修理；營業(yè)材料檢驗，相關人員要確定多種營業(yè)用具、備用金、消耗品、單據(jù)發(fā)票是否到位，如有不夠立即增補。整理完成后，各部門統(tǒng)一晨會，主管或店長對前一天工作進行評點，對當日工作進行分工安排。二、營業(yè)巡視營業(yè)場所內(nèi)根據(jù)區(qū)域劃分職責范圍，職員要做到對所負責區(qū)域全天巡查，確保所負責區(qū)域書籍擺放整齊無破損和丟失，確保所負責環(huán)境潔凈清潔；店長、主管要不定時巡崗，天天最少3次，監(jiān)督職員業(yè)務情況和工作環(huán)境，對不合理情況要立即糾正；職員巡視發(fā)覺用戶有在門店內(nèi)吸煙或有損壞圖書等行為時，應立即禮貌地提醒或勸戒；書店職員要提醒用戶保管好自己東西，同時要警惕偷竊事情發(fā)生，如遇緊急情況，需上報店長，切不可激化處理。對有帶兒童進店用戶，要提醒兒童不可損毀書籍，并防范兒童跌倒或碰傷。職員要隨時將用戶翻亂圖書整理擺放好，確保架上圖書整齊、潔凈、預防和降低損耗；店長、主管天天延遲下班，做好店內(nèi)設備巡查巡視，確保次日營業(yè)消耗品和設備正常，確保水電關閉，無安全隱患后方可離崗下班；書店營業(yè)時間因負責職員巡視不力造成物品丟失或損壞，責任由相關人員負擔。三、營業(yè)結束營業(yè)檢驗，書店要確保最終一名用戶離開后才能開始整理下班工作，不能提前驅趕用戶；財務檢驗，收銀臺清帳后打印當日流水單，和手工記賬單和營業(yè)款查對清楚后，方可交賬下班；貨物檢驗，確保當日銷售貨物立即補貨，整理貨物保障次日銷售無缺貨無斷貨；店內(nèi)設施檢驗，要確保燈光和用電設備斷電，水閘暖氣設施全部處于關閉安全狀態(tài)，由店長確保方可下班離開。第六章貨物管理一、收貨步驟書店設置專員負責接發(fā)貨，要隨時保障電話通暢，接到物流到貨信息后確定送貨時間（留好對方送貨人員聯(lián)絡電話），安排好工作人員準備接貨。物流送貨到店后，首先確定到貨件數(shù)/包數(shù)無誤后店長簽字，店長如不在請采購經(jīng)理驗貨簽字。收到商品后，店長應安排工作人員對照供貨商開具清單，對每一個物品名稱、單價、數(shù)量等進行查對，驗收無誤后，再依據(jù)采購經(jīng)理提供我方采購明細進行查對，確定無誤后，在供給商清單上簽字，以后呈予采購部經(jīng)理進行簽字確定。假如采購單上出現(xiàn)不是我方采購商品或缺乏我方采購商品時，請立即把此信息反饋給采購部經(jīng)理。全部清單查對無誤后，取樣品后臺進行商品信息錄入。依據(jù)商品，圖書信息結合供貨清單進行電腦錄入，最終所得實樣一定是和清單上數(shù)字吻合，如有誤差必需找出原因。錄入完成后，信息錄入人員在原始單據(jù)上簽字確定，并另打印清單。原始單據(jù)上交店長，店長簽字后交給采購經(jīng)理。錄入清單完成后樣品歸位，進行商品分類。聯(lián)絡前臺上架。前臺工作人員和后臺工作人員一起核準打印清單明細并在清單上簽字后商品進入前臺。二、上架步驟前臺工作人員和后臺工作人員一起核準打印清單明細并在清單上簽字后商品進入前臺；商品上架前必需貼好防盜標簽，一品一簽；圖書、商品進入前臺后要有對應上架清單，標明品名、數(shù)量、存放位置、責任人，一式兩份，品類主管和店長各執(zhí)一份；圖書上架應該按攝影關品類分別上架，有套裝書應成套擺放，同作者或同系列圖書應該擺放一起；圖書銷售以后，應該立即將庫存圖書擺放在原位置，假如斷貨，應該做好統(tǒng)計天天下午上報主管或店長。三、庫存管理庫存商品根據(jù)品類分放存放，由專營品管負責存放，存貨包含圖書、原料、輔助配料、營業(yè)消耗品相關存貨等；庫存商品存放做好清潔、整齊、防霉、防蛀、防潮等工作，管理職員必需常常定時及不定時抽查物資，如發(fā)覺問題立即上報上級主管并會同相關部門立即采取補救方法；書店店長要組織相關人員定時對庫存商品進行盤點，做到賬目清楚，門店全部物資每個月盤點一次；每次倉庫物資盤點結果，應該確定存貨盤盈或盤虧，應該提出處理意見和明確責任人，并按相關步驟處理或審批，由財務部門于月終進行賬務處理；因品管管理不善，造成庫存圖書、商品破損或賬實不符，由門店財務報店長和總部財務，對相關責任人追究保管責任，人為損壞和遺失照價賠償；四、退貨步驟書店每個月應該統(tǒng)計不動銷、滯銷圖書和商品，對六個月以上無動銷圖書和商品進行評定退貨