長(zhǎng)城物業(yè)福州分公司年度卓越績(jī)效自評(píng)報(bào)告樣本

長(zhǎng)城物業(yè)福州分公司年度卓越績(jī)效自評(píng)報(bào)告卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（）P1類目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織治理以及組織如何確立它道德、法律和社會(huì)責(zé)任。條目1.1高層領(lǐng)導(dǎo)70高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)？闡明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。闡明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與員工溝通并勉勵(lì)高績(jī)效。著重方面詳細(xì)規(guī)定評(píng)價(jià)指引“辦法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”1.1a愿景和價(jià)值觀高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織愿景和價(jià)值觀？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)組織領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織愿景和價(jià)值觀展開(kāi)到全體員工、核心供應(yīng)商和合伙伙伴、顧客和其他利益有關(guān)者（合用時(shí)回答）？她們個(gè)人行為是如何反映出其對(duì)組織價(jià)值觀承諾？愿景和價(jià)值觀確立：高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司總體愿景、發(fā)展戰(zhàn)略以及組織將來(lái)幾年來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，與組織各層級(jí)職工充分討論和溝通后，擬定了海峽西岸物業(yè)管理綜合實(shí)力前三甲組織愿景，以及服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)為使命主導(dǎo)價(jià)值觀。組織愿景和價(jià)值觀展開(kāi)：在擬定了組織愿景和價(jià)值觀后，高層領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)組織領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，開(kāi)展公司層級(jí)培訓(xùn)、管理處層級(jí)培訓(xùn)，例如入職培訓(xùn)、尋常工作中貫徹，以培訓(xùn)、溝通尚有每個(gè)星期一早讀誦讀形式，一級(jí)一級(jí)地將組織愿景和價(jià)值觀展開(kāi)到全體員工，讓組織各級(jí)職工都能清晰組織愿景和價(jià)值觀；在與核心供應(yīng)商和合伙伙伴合伙時(shí)，及時(shí)地將組織愿景和價(jià)值觀、組織所要達(dá)到盼望值和原則傳遞給對(duì)方，使其在達(dá)到組織愿景和價(jià)值觀時(shí)于組織能保持一致步調(diào)。個(gè)人行為對(duì)組織價(jià)值觀承諾：高層領(lǐng)導(dǎo)者以身作則、身體力行地參加到組織愿景和價(jià)值觀實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，例如高層領(lǐng)導(dǎo)者在愿景和價(jià)值觀擬定之后，將其實(shí)現(xiàn)過(guò)程分解到年度績(jī)效目的中，高層領(lǐng)導(dǎo)者始終時(shí)刻關(guān)注目的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，時(shí)常與組織各級(jí)職工溝通實(shí)現(xiàn)目的方式以及目的實(shí)現(xiàn)進(jìn)度，在遇到困難時(shí)候適時(shí)予以指引和協(xié)助，促成目的實(shí)現(xiàn)。(2)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何身體力行地推動(dòng)一種哺育、規(guī)定和實(shí)現(xiàn)守法行為和道德行為環(huán)境？遵紀(jì)守法環(huán)境哺育：高層領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)遵紀(jì)守法、合法經(jīng)營(yíng)守法行為，通過(guò)制定董事會(huì)禁令、與各級(jí)負(fù)責(zé)人訂立授權(quán)書(shū)明確權(quán)利和責(zé)任等方式來(lái)約束和實(shí)現(xiàn)上述目。在經(jīng)營(yíng)范疇上，公司嚴(yán)格遵循守法經(jīng)營(yíng)，不超過(guò)物業(yè)管理為主業(yè)經(jīng)營(yíng)范疇；同步組織依法納稅，準(zhǔn)時(shí)繳交各項(xiàng)稅收。高層領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)公平公開(kāi)公正、敬業(yè)、團(tuán)結(jié)、誠(chéng)信道德行為，積極參加社會(huì)福利援助行動(dòng)，例如積極帶頭參加及組織汶川地震災(zāi)區(qū)捐款活動(dòng)；高層領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)組織培訓(xùn)、舉辦活動(dòng)等辦法來(lái)哺育和規(guī)定實(shí)現(xiàn)守法行為和道德行為環(huán)境，例如開(kāi)展、參加團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)，舉辦趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)來(lái)增進(jìn)團(tuán)結(jié)；通過(guò)競(jìng)聘選拔職位空缺等方式體現(xiàn)公平公正公開(kāi)。(3)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)立一種具備可持續(xù)性組織？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)立一種增進(jìn)績(jī)效改進(jìn)、使命和戰(zhàn)略目的實(shí)現(xiàn)、創(chuàng)新、具備競(jìng)爭(zhēng)力或領(lǐng)軍地位，以及保持敏捷性環(huán)境？如何創(chuàng)立一種組織和員工學(xué)習(xí)環(huán)境？她們?nèi)绾斡H自參加組織繼任籌劃和培養(yǎng)將來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者？創(chuàng)立可持續(xù)性組織：（兩個(gè)環(huán)境創(chuàng)立）高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織可持續(xù)發(fā)展理解/采用決策和舉措高層領(lǐng)導(dǎo)在事業(yè)領(lǐng)域上堅(jiān)持“一元為主，專業(yè)經(jīng)營(yíng)”。業(yè)務(wù)上以物業(yè)全委托進(jìn)行管理，以“高品質(zhì)提供+低成本擴(kuò)張”戰(zhàn)略手段，做好在管每一種項(xiàng)目，以口碑贏市場(chǎng)，保持品牌和效益良性循環(huán)，從而實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)中華物業(yè)管理民族品牌”公司戰(zhàn)略目的以及組織可持續(xù)發(fā)展?！鲞M(jìn)績(jī)效改進(jìn)方面，領(lǐng)導(dǎo)者建立了進(jìn)度跟蹤和改進(jìn)辦法，當(dāng)目的實(shí)現(xiàn)浮現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)調(diào)節(jié)。——使命/戰(zhàn)略目的實(shí)現(xiàn)方面——?jiǎng)?chuàng)新方面，高層領(lǐng)導(dǎo)勉勵(lì)新技術(shù)、新辦法運(yùn)用，充分發(fā)揮管理提案制度作用?！邆涓?jìng)爭(zhēng)力或領(lǐng)軍地位方面，高層領(lǐng)導(dǎo)始終堅(jiān)持高原則和高規(guī)定增進(jìn)組織進(jìn)步，不斷學(xué)習(xí)、運(yùn)用新管理辦法，保持不斷進(jìn)步。——保持敏捷性方面，高層領(lǐng)導(dǎo)者注重行業(yè)信息和有關(guān)政策、法規(guī)收集、整頓，適時(shí)依照狀況變化不斷調(diào)節(jié)。高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)“創(chuàng)立組織和員工學(xué)習(xí)環(huán)境”理解高層領(lǐng)導(dǎo)十分注重組織和員工不斷學(xué)習(xí)，重要通過(guò)培訓(xùn)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)制定年度、月度培訓(xùn)籌劃并將籌劃落到實(shí)處，不斷提高組織和個(gè)人管理水平，增進(jìn)組織進(jìn)步。高層領(lǐng)導(dǎo)親自參加“組織繼任籌劃和培養(yǎng)將來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者”高層領(lǐng)導(dǎo)將繼任者和將來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)做為一項(xiàng)重要事項(xiàng)來(lái)對(duì)待，并將繼任者培養(yǎng)籌劃列入有關(guān)部門(mén)人力資源部長(zhǎng)期績(jī)效目的中，通過(guò)公開(kāi)競(jìng)聘方式選拔人才，建立人才儲(chǔ)備庫(kù)，為將來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)建立堅(jiān)實(shí)基本，而每一次競(jìng)聘選拔，高層領(lǐng)導(dǎo)均親自參加其中，物色和選拔人才。

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（）P2類目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織治理以及組織如何確立它道德、法律和社會(huì)責(zé)任。條目1.1高層領(lǐng)導(dǎo)70高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)？闡明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。闡明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與員工溝通并勉勵(lì)高績(jī)效。著重方面詳細(xì)規(guī)定評(píng)價(jià)指引“辦法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”1.1b溝通和組織績(jī)效高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織全體員工溝通并激發(fā)她們？高層領(lǐng)導(dǎo)如何勉勵(lì)整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行坦誠(chéng)、雙向溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)是如何就核心決策進(jìn)行溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在員工獎(jiǎng)勵(lì)和承認(rèn)方面擔(dān)當(dāng)積極角色以增進(jìn)高績(jī)效和強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心？溝通渠道：辦法：高層領(lǐng)導(dǎo)與全體員工溝通渠道重要是通過(guò)面談、會(huì)議、培訓(xùn)和總經(jīng)理信箱、公司OA系統(tǒng)等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。展開(kāi)：——坦誠(chéng)、雙向有利激發(fā)努力工作（高層領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定各級(jí)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期、不定期與職工進(jìn)行溝通，聽(tīng)取她們建議和意見(jiàn)，并做好每一次溝通記錄）——核心決策方面溝通（例如在制定管理處年度績(jī)效超額獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)候，高層領(lǐng)導(dǎo)召集財(cái)務(wù)管理部、人力資源部等有關(guān)部門(mén)及專業(yè)對(duì)口人員充分討論并重復(fù)研究后才最后擬定方案；例如在制定棕櫚泉國(guó)際花園年度績(jī)效目的時(shí)，高層領(lǐng)導(dǎo)者充分征求了各職能部門(mén)意見(jiàn)后才最后定稿）對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)與承認(rèn)，領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)當(dāng)積極角色（參加限度和支持限度）——在增進(jìn)高績(jī)效方面分公司經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)給公司作出重大貢獻(xiàn)職工予以獎(jiǎng)勵(lì)，月度績(jī)效評(píng)估中就有及時(shí)體現(xiàn)；年度個(gè)人績(jī)效評(píng)估尚有“卓越貢獻(xiàn)”職工評(píng)比，服務(wù)之星授予年度內(nèi)客戶服務(wù)提供體現(xiàn)特別突出者。獲獎(jiǎng)職工還可以通過(guò)度公司推薦到總部參加競(jìng)選，獲得“總經(jīng)理特別獎(jiǎng)”。分公司獎(jiǎng)勵(lì)形式還涉及：1.通報(bào)表?yè)P(yáng)2.即時(shí)獎(jiǎng)金3.獎(jiǎng)勵(lì)性假期4.獎(jiǎng)勵(lì)性旅游5.參加外部培訓(xùn)6.出國(guó)考察

7.績(jī)效年金8.職級(jí)工資上浮9.工資定級(jí)?！趶?qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心方面與服務(wù)有關(guān)核心過(guò)程還設(shè)立了：1.典型物管案例獎(jiǎng)，授予在分公司范疇有重要推廣和借鑒意義物業(yè)管理案例；2.先進(jìn)管理提案獎(jiǎng)，對(duì)年度內(nèi)已實(shí)行管理提案進(jìn)行效果評(píng)審，評(píng)審成果為前三名管理提案授予“年度先進(jìn)管理提案獎(jiǎng)”；3.先進(jìn)TCS（全面顧客滿意）小構(gòu)成果獎(jiǎng)，結(jié)合分公司“TCS小構(gòu)成果”發(fā)布會(huì)評(píng)比成果，由總部及分公司品質(zhì)管理部門(mén)組織評(píng)比；4.安保品質(zhì)管理專項(xiàng)獎(jiǎng)，分公司每月開(kāi)展一次評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，針對(duì)管理處安保管理方面獎(jiǎng)項(xiàng)；5.有關(guān)服務(wù)流程每月排序評(píng)比，分公司對(duì)重要有關(guān)服務(wù)流程均進(jìn)行了評(píng)分排序，例如客戶服務(wù)、安保品質(zhì)、作業(yè)層職工滿意度等，督促管理處改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)；6.其他即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，依照實(shí)際狀況和職工體現(xiàn)公司及時(shí)予以獎(jiǎng)勵(lì)。高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立對(duì)行動(dòng)注重以完畢組織目的、改進(jìn)績(jī)效和達(dá)到愿景？高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審哪些績(jī)效指標(biāo)以便采用必要行動(dòng)？高層領(lǐng)導(dǎo)者在組織績(jī)效盼望中如何顧及均衡地為顧客及其她利益有關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值？組織績(jī)效：行動(dòng)籌劃：（辦法）——完畢組織目的辦法：通過(guò)制定年度績(jī)效目的以及月度績(jī)效目的形式完畢組織目的?！倪M(jìn)績(jī)效辦法：通過(guò)依照月度績(jī)效目的完畢狀況制定改進(jìn)辦法辦法達(dá)到績(jī)效改進(jìn)。——達(dá)到愿景辦法：全員參加到愿景擬定和實(shí)現(xiàn)愿景過(guò)程中來(lái)，制定組織將來(lái)五年戰(zhàn)略規(guī)劃及行動(dòng)舉措，明確分工、逐級(jí)推動(dòng)。（學(xué)習(xí)）高層領(lǐng)導(dǎo)者定期評(píng)審績(jī)效指標(biāo)涉及了財(cái)務(wù)收支狀況、管理處各項(xiàng)費(fèi)用收繳率、員工離職率、預(yù)算執(zhí)行狀況、培訓(xùn)實(shí)行、體系執(zhí)行檢查狀況、行政效率、績(jī)效目的完畢狀況等，高層領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)月度績(jī)效評(píng)估方式評(píng)審上述目的，依照評(píng)估成果適時(shí)制定改進(jìn)辦法，以便促成上述既定目的實(shí)現(xiàn)。（整合）績(jī)效盼望中均衡“為顧客及其她有關(guān)利益者創(chuàng)造價(jià)值”——上述目的中培訓(xùn)實(shí)行、體系執(zhí)行檢查狀況、行政效率、績(jī)效目的完畢狀況是衡量為顧客創(chuàng)造價(jià)值績(jī)效指標(biāo)。——財(cái)務(wù)收支狀況、各項(xiàng)費(fèi)用收繳率、員工離職率、預(yù)算執(zhí)行狀況則是衡量為其她利益有關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值績(jī)效指標(biāo)。上述指標(biāo)定期評(píng)審較好地均衡了顧客和其她利益有關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（）P3類目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織治理以及組織如何確立它道德、法律和社會(huì)責(zé)任。條目1.2治理和社會(huì)責(zé)任50組織如何治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？何作為闡明組織治理系統(tǒng)。闡明組織在承擔(dān)其公共責(zé)任，保證道德行為和履行良好公民義務(wù)方面是如。著重方面詳細(xì)規(guī)定評(píng)價(jià)指引“辦法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”1.2a組織治理(1)·管理層行為責(zé)任歸屬；·財(cái)務(wù)方面責(zé)任歸屬；·運(yùn)營(yíng)透明性以及治理機(jī)構(gòu)成員選取與公開(kāi)政策（合用時(shí)回答）；·內(nèi)、外部審計(jì)獨(dú)立性；·利益有關(guān)者和股東利益保護(hù)（合用時(shí)回答）。組織治理系統(tǒng)：董事會(huì)組織治理系統(tǒng)構(gòu)架董事會(huì)監(jiān)事會(huì)監(jiān)事會(huì)經(jīng)營(yíng)班子經(jīng)營(yíng)班子組織治理辦法組織治理辦法是通過(guò)績(jī)效評(píng)估方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。管理層行為責(zé)任管理層行為責(zé)任要視詳細(xì)實(shí)際狀況來(lái)區(qū)別，例如經(jīng)營(yíng)責(zé)任，如果管理側(cè)決策是在公司董事會(huì)授權(quán)范疇內(nèi)所做決定，則其行為責(zé)任由公司來(lái)承擔(dān)；而如果其超過(guò)了授權(quán)范疇決策，則是其個(gè)人行為所應(yīng)承擔(dān)。財(cái)務(wù)方面責(zé)任財(cái)務(wù)方面責(zé)任是由會(huì)計(jì)法規(guī)、會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、會(huì)計(jì)制度等行業(yè)規(guī)章來(lái)約束，所有財(cái)務(wù)方面所做決策是必要在國(guó)家法律法規(guī)和規(guī)章制度容許范疇內(nèi)。運(yùn)營(yíng)透明性（治理過(guò)程內(nèi)部控制）組織在治理過(guò)程中是由內(nèi)外部共同監(jiān)督完畢，內(nèi)部涉及了董事會(huì)在內(nèi)所有職工監(jiān)督，外部則重要是指組織顧客監(jiān)督。組織在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，同樣本著透明公開(kāi)原則，組織經(jīng)營(yíng)狀況和工作狀況是定期向客戶發(fā)布并接受其監(jiān)督。內(nèi)、外部審計(jì)獨(dú)立性組織內(nèi)部審計(jì)是由公司上一級(jí)財(cái)務(wù)管理部門(mén)審計(jì)人員來(lái)執(zhí)行，而外部審計(jì)則是聘請(qǐng)組織以外會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行。利益有關(guān)者和股東利益保護(hù)如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等。股東利益保護(hù)重要是以股東分紅形式體現(xiàn)；員工權(quán)益保護(hù)重要通過(guò)與每位職工均訂立勞動(dòng)合同，保障其合法權(quán)益；此外通過(guò)職工薪資和福利方面調(diào)節(jié)機(jī)制，同步為了維護(hù)職工利益，組織還成立了工會(huì)，并且實(shí)現(xiàn)了員工持股股權(quán)勉勵(lì)機(jī)制。在供方權(quán)益方面，組織堅(jiān)持“與合伙方真誠(chéng)合伙，共創(chuàng)價(jià)值”理念，建立了《服務(wù)供方管理》程序及有關(guān)作業(yè)指引書(shū)，公開(kāi)、公平、公正地選取重要服務(wù)供方和原材料供應(yīng)商，訂立供貨合同，保障雙方權(quán)益；同步對(duì)于較大工程，建立了對(duì)外招投標(biāo)制度。公司開(kāi)展效能監(jiān)察，對(duì)招投標(biāo)工作實(shí)行過(guò)程監(jiān)督，保證公平、公正。(2)如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員績(jī)效（合用時(shí)回答）？高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)審成果來(lái)增進(jìn)組織進(jìn)一步發(fā)展、改進(jìn)自身及治理機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)有效性（合用時(shí)回答）？組織治理績(jī)效評(píng)價(jià)：高層領(lǐng)導(dǎo)者績(jī)效高層領(lǐng)導(dǎo)者評(píng)價(jià)是由五年戰(zhàn)略規(guī)劃委員會(huì)以及公司團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估小組來(lái)完畢，評(píng)估小組依照公司年初與高層領(lǐng)導(dǎo)者所訂立《年度績(jī)效目的籌劃書(shū)》以及《五年戰(zhàn)略規(guī)劃籌劃書(shū)》理解實(shí)際完畢狀況和收集有關(guān)數(shù)據(jù)，匯總后形成評(píng)估報(bào)告。團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估小組涉及了公司董事會(huì)成員、各職能部門(mén)及相相應(yīng)專業(yè)口人員。組織治理績(jī)效評(píng)價(jià)成果應(yīng)用團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估小組所形成評(píng)估報(bào)告，是在收集了團(tuán)隊(duì)績(jī)效目的實(shí)際完畢狀況和關(guān)于數(shù)據(jù)基本上形成，因而報(bào)告能直觀地體現(xiàn)出實(shí)際完畢狀況與目的值之間差距，對(duì)于未完畢目的籌劃任務(wù)，團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)估小組還將詳細(xì)分析未完畢詳細(xì)因素，涉及主觀和客觀兩個(gè)方面，同步還將依照因素制定在下一階段改進(jìn)籌劃，這樣也就保證了這些績(jī)效評(píng)估成果能較好地增進(jìn)組織進(jìn)一步發(fā)展、改進(jìn)自身及治理機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)有效性。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（）P4類目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織治理以及組織如何確立它道德、法律和社會(huì)責(zé)任。條目1.2治理和社會(huì)責(zé)任50組織如何治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？闡明組織治理系統(tǒng)。闡明組織在承擔(dān)其公共責(zé)任，保證道德行為和履行良好公民義務(wù)方面是如何作為。著重方面詳細(xì)規(guī)定評(píng)價(jià)指引“辦法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”1.2b法律和道德行為(1)組織如何解決產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)任何不良影響？組織如何預(yù)測(cè)公眾對(duì)當(dāng)前和將來(lái)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)隱憂？組織如何以一種積極方式來(lái)應(yīng)對(duì)這些隱憂，涉及采用資源可持續(xù)運(yùn)用過(guò)程（合用時(shí)回答）？為達(dá)到或超過(guò)法律法規(guī)規(guī)定，組織實(shí)行核心過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目的是什么（合用時(shí)回答）？在應(yīng)對(duì)組織產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面，組織核心過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目的是什么？公共責(zé)任方面（法律法規(guī)規(guī)定）：物業(yè)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)方面給社會(huì)帶來(lái)不良影響解決：——由于物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，對(duì)社會(huì)不良影響遠(yuǎn)低于制造業(yè)、工業(yè)等行業(yè)，但組織仍采用了積極辦法來(lái)減少不良影響，例如在環(huán)保方面，組織始終堅(jiān)持以ISO14001環(huán)境管理體系原則指引尋常工作，在尋常保潔消殺過(guò)程中始終使用合格藥劑以達(dá)到環(huán)保規(guī)定；在能源消耗方面始終規(guī)定節(jié)能降耗，不斷創(chuàng)新和采用新技術(shù)減少能源損耗；在公共衛(wèi)生方面，組織堅(jiān)持定期地對(duì)居住環(huán)境進(jìn)行“除四害”等工作，以保持干凈生活環(huán)境?！獫M足法律法規(guī)核心過(guò)程、測(cè)量辦法和指標(biāo)ISO14001環(huán)境管理體系組織如何倡導(dǎo)并保證在所有交往中道德行為？組織用以推動(dòng)并監(jiān)測(cè)在治理構(gòu)造、整個(gè)組織內(nèi)部以及在與顧客、合伙伙伴及其他利益有關(guān)者交往中道德行為核心過(guò)程和測(cè)量指標(biāo)是什么？組織如何監(jiān)控和解決違背道德行為？道德行為方面：公司倡導(dǎo)交往中道德行為——與顧客交往中倡導(dǎo)：為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分；持續(xù)提高顧客滿意度——與合伙伙伴交往中倡導(dǎo)：與合伙方真誠(chéng)合伙，共創(chuàng)價(jià)值——與其她利益有關(guān)者交往中倡導(dǎo)：守法經(jīng)營(yíng)（對(duì)政府）、有效保護(hù)環(huán)境，合理運(yùn)用資源（對(duì)社會(huì)）、保障所有職工身心健康，協(xié)助職工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值（對(duì)職工）、增進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展和有序競(jìng)爭(zhēng)（對(duì)行業(yè)）——核心過(guò)程/測(cè)量指標(biāo)：投訴解決及時(shí)率、顧客滿意度、職工滿意度、員工內(nèi)部晉升率等監(jiān)控和解決違背道德行為：公司通過(guò)制定《董事會(huì)禁令》以及訂立各級(jí)負(fù)責(zé)人《授權(quán)書(shū)》明確權(quán)限范疇形式來(lái)監(jiān)控尋常道德行為，對(duì)于違背道德行為，組織除了在道德上譴責(zé)以外，還會(huì)根據(jù)《董事會(huì)禁令》規(guī)定和公司有關(guān)規(guī)章制度予以解決。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（）P5類目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織治理以及組織如何確立它道德、法律和社會(huì)責(zé)任。條目1.2治理和社會(huì)責(zé)任50組織如何治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？闡明組織治理系統(tǒng)。闡明組織在承擔(dān)其公共責(zé)任，保證道德行為和履行良好公民義務(wù)方面是如何作為。著重方面詳細(xì)規(guī)定評(píng)價(jià)指引“辦法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”1.2c對(duì)關(guān)鍵社區(qū)支持組織如何積極地支持和強(qiáng)化核心社區(qū)？如何擬定核心社區(qū)并決定組織參加和支持重點(diǎn)領(lǐng)域？組織核心社區(qū)均有哪些？高層領(lǐng)導(dǎo)者和員工如何為這些社區(qū)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)？公益支持：公司擬定公益支持區(qū)域組織始終秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”愿景在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在做好顧客即業(yè)主服務(wù)同步，也將報(bào)效社會(huì)做為一項(xiàng)重要公司公民應(yīng)盡義務(wù)來(lái)對(duì)待。公司將幫扶貧困群體做為組織參加和支持重點(diǎn)領(lǐng)域，例如在5月四川所發(fā)生重大地震災(zāi)害時(shí)，積極地號(hào)召涉及高層領(lǐng)導(dǎo)者在內(nèi)所有職工為地震災(zāi)區(qū)捐贈(zèng)，并組織公司職工奔赴災(zāi)區(qū)參加災(zāi)后重建工作。除此之外，組織還在其她領(lǐng)域從事了諸多公益活動(dòng)，較好地履行了一種公司公民義務(wù)，為社會(huì)做出了積極貢獻(xiàn)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（）P6類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目的和行動(dòng)籌劃。也檢查組織如何實(shí)行其所選取戰(zhàn)略目的和行動(dòng)籌劃，如何在客觀狀況下進(jìn)行變化，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展?fàn)顩r。條目2.1戰(zhàn)略制定40組織如何制定戰(zhàn)略？著重方面詳細(xì)規(guī)定評(píng)價(jià)指引“辦法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”2.1a戰(zhàn)略制定過(guò)程(1)組織如何進(jìn)行戰(zhàn)略策劃？核心過(guò)程環(huán)節(jié)有哪些？誰(shuí)是核心參加者？過(guò)程如何辨認(rèn)潛在盲點(diǎn)？組織如何擬定在“組織簡(jiǎn)介”P(pán).2已經(jīng)簡(jiǎn)介戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)？組織長(zhǎng)、短期策劃時(shí)間區(qū)間是如何？這些時(shí)間區(qū)間是如何設(shè)定？組織戰(zhàn)略策劃過(guò)程如何與這些時(shí)間區(qū)間相適應(yīng)？戰(zhàn)略策劃：戰(zhàn)略策劃采用辦法：分公司在公司戰(zhàn)略管理委員會(huì)指引下制定戰(zhàn)略籌劃活動(dòng)，公司戰(zhàn)略管理委員會(huì)依照分公司戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)估狀況，以及年度管理評(píng)審和卓越績(jī)效模式評(píng)價(jià)狀況，組織發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃年度評(píng)估與調(diào)節(jié)。分公司戰(zhàn)略管理機(jī)構(gòu)定期組織對(duì)本級(jí)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃執(zhí)行狀況進(jìn)行評(píng)估，以保證發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃按預(yù)定方向和目的發(fā)展。戰(zhàn)略策劃過(guò)程核心過(guò)程環(huán)節(jié)是戰(zhàn)略舉措選取和衡量核心績(jī)效指標(biāo)（KPI）擬定。核心參加者是公司高層領(lǐng)導(dǎo)者（經(jīng)營(yíng)班子）和各級(jí)負(fù)責(zé)人。潛在盲點(diǎn)認(rèn)別在于如何精確地把握此后市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)以及組織在核心領(lǐng)域如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化辦法。所擬定戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)：（1）市場(chǎng)資源：由尚未成熟福州物業(yè)管理市場(chǎng)中脫穎而出，形成長(zhǎng)城品牌是市場(chǎng)方面核心挑戰(zhàn)。（2）流程資源：項(xiàng)目職工特別是與業(yè)主接觸面職工服務(wù)特質(zhì)創(chuàng)新及體現(xiàn)，專業(yè)及規(guī)范操作流程貫徹與執(zhí)行、專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商管理等是流程方面核心挑戰(zhàn)。（3）人力資源：人力資源（質(zhì)量和數(shù)量）滿足不了業(yè)務(wù)發(fā)展需要；人力資源成本與管理費(fèi)用減少矛盾呈發(fā)展趨勢(shì)；（4）財(cái)務(wù)資源：管理費(fèi)收繳率提高和管理費(fèi)成本投入矛盾是財(cái)務(wù)資源方面核心挑戰(zhàn)。（5）行政資源：公司現(xiàn)行制度執(zhí)行力是行政方面核心挑戰(zhàn)。戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)：（1）長(zhǎng)城物業(yè)公司管理體系和其品牌效應(yīng)長(zhǎng)城物業(yè)所擁有完善、專業(yè)公司運(yùn)營(yíng)模式和管理體系，以及在全國(guó)范疇內(nèi)所擁有極大知名度與美譽(yù)度，為分公司在福州地區(qū)拓展提供了有利宣傳基本。（2）與名城地產(chǎn)良好關(guān)系建立和維持名城地產(chǎn)在福州及全國(guó)各地?cái)U(kuò)張，加之長(zhǎng)城物業(yè)與其建立合伙關(guān)系，無(wú)疑為長(zhǎng)城物業(yè)承辦其開(kāi)發(fā)項(xiàng)目方面提供了先天優(yōu)勢(shì)。長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略策劃時(shí)間區(qū)間劃分（時(shí)間表）長(zhǎng)期戰(zhàn)略：中華物業(yè)管理民族品牌?；诮M織“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”使命以及“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”核心價(jià)值觀，組織以“中華物業(yè)管理民族品牌”為組織愿景，并將它作為組織長(zhǎng)期戰(zhàn)略目的。短期戰(zhàn)略（—）：海峽西岸物業(yè)管理綜合實(shí)力前三甲。在組織長(zhǎng)期戰(zhàn)略目的指引下，組織短期五年內(nèi)發(fā)展目的為：海峽西岸物業(yè)管理綜合實(shí)力前三甲，綜合實(shí)力重要以全委托物業(yè)管理規(guī)模、年?duì)I業(yè)收入、年凈利潤(rùn)三個(gè)指標(biāo)為衡量。組織在戰(zhàn)略策劃是正式基于上述幾種指標(biāo)進(jìn)行制定，在時(shí)間上則是充分考慮公司往年數(shù)據(jù)以及將來(lái)幾年內(nèi)公司發(fā)展趨勢(shì)來(lái)制定，整個(gè)過(guò)程是一種逐年遞增趨勢(shì)。組織如何保證戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些核心因素？作為戰(zhàn)略策劃過(guò)程一某些，組織如何收集和分析與下列核心因素有關(guān)數(shù)據(jù)和信息？組織優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅；對(duì)在技術(shù)、市場(chǎng)、顧客偏好、競(jìng)爭(zhēng)或法規(guī)環(huán)境方面重要變化初期跟蹤；組織長(zhǎng)期可持續(xù)性；組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃能力。戰(zhàn)略策劃對(duì)核心因素考慮：——組織優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)（內(nèi)部環(huán)境分析----SW分析）優(yōu)勢(shì)：長(zhǎng)城物業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)以及近年沉淀物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)優(yōu)勢(shì)名城地產(chǎn)穩(wěn)定房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)數(shù)量專業(yè)與成本優(yōu)勢(shì)依托公司，資源豐富整個(gè)福州起點(diǎn)較高，初試管理面積大、樓盤(pán)影響力高弱勢(shì)：物業(yè)管理是個(gè)微利、地區(qū)性與本土化非常強(qiáng)行業(yè)，公司在福州前期避免不了浮現(xiàn)“水土不服”狀況當(dāng)前公司在福州人力資源狀況不是很抱負(fù)名城物業(yè)處在公司并購(gòu)行為初期，新舊公司文化、理念、管理辦法存在一定限度、層面矛盾與沖突，任何一種并購(gòu)行為需要時(shí)間來(lái)緩和陣痛，但時(shí)不待我、機(jī)失毋來(lái)公司在福州所管理物業(yè)類型高品位很少，獲利能力不具備很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)，有待提高——組織機(jī)會(huì)、威脅（外部環(huán)境分析----TO分析）機(jī)會(huì)：整個(gè)福州物業(yè)管理市場(chǎng)相似當(dāng)年深圳，經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展帶來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)活躍，物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理市場(chǎng)逐漸成熟，業(yè)主物業(yè)管理意識(shí)逐漸提高。威脅：福州其她本土物管公司發(fā)展成熟，融僑等物管公司已具規(guī)模，加之更適應(yīng)本土，具備相稱強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，此外，某些境外大物業(yè)管理公司紛紛瞄準(zhǔn)福州物管市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈?！M織核心競(jìng)爭(zhēng)力分析（長(zhǎng)期可持續(xù)性分析）（1）長(zhǎng)城物業(yè)公司管理體系和其品牌效應(yīng)長(zhǎng)城物業(yè)所擁有完善、專業(yè)公司運(yùn)營(yíng)模式和管理體系，以及在全國(guó)范疇內(nèi)所擁有極大知名度與美譽(yù)度，為分公司在福州地區(qū)拓展提供了有利宣傳基本。（2）與名城地產(chǎn)良好關(guān)系建立和維持名城地產(chǎn)在福州及全國(guó)各地?cái)U(kuò)張，加之長(zhǎng)城物業(yè)與其建立合伙關(guān)系，無(wú)疑為長(zhǎng)城物業(yè)承辦其開(kāi)發(fā)項(xiàng)目方面提供了先天優(yōu)勢(shì)。核心成功因素：專業(yè)--長(zhǎng)城物業(yè)二十年服務(wù)品質(zhì)與管理經(jīng)驗(yàn)積淀保證，具備專業(yè)智慧和技能，并有不斷改進(jìn)辦法；資源--公司資源支持；拓展—福建物業(yè)管理市場(chǎng)迅速發(fā)展，名城地產(chǎn)穩(wěn)定開(kāi)發(fā)量。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（）P7類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目的和行動(dòng)籌劃。也檢查組織如何實(shí)行其所選取戰(zhàn)略目的和行動(dòng)籌劃，如何在客觀狀況下進(jìn)行變化，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展?fàn)顩r。條目2.1戰(zhàn)略制定40組織如何制定戰(zhàn)略？著重方面詳細(xì)規(guī)定評(píng)價(jià)指引“辦法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”2.1b戰(zhàn)略目的(1)組織核心戰(zhàn)略目的及其完畢時(shí)間表是如何？這些戰(zhàn)略目的中最重要目的值是什么？核心戰(zhàn)略目的：核心戰(zhàn)略目的——目的：海峽西岸物業(yè)管理綜合實(shí)力前三甲——目的值年度年拓展全委托項(xiàng)目面積（萬(wàn)m2）7070808090全委托管理面積（萬(wàn)m2）201271351431521營(yíng)業(yè)收入(萬(wàn)元)16512442470065007500凈利潤(rùn)(萬(wàn)元)33144350570800——平衡記分卡應(yīng)用（見(jiàn)附件）——戰(zhàn)略地圖（見(jiàn)附件）(2)組織戰(zhàn)略目的如何體現(xiàn)其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)？組織戰(zhàn)略目的如何考慮在產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和商業(yè)模式方面創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何保證戰(zhàn)略目的能平衡組織長(zhǎng)、短期挑戰(zhàn)和機(jī)遇？如何保證戰(zhàn)略目的能平衡所有核心利益有關(guān)者需要。戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)：依照SWOT分析，咱們提出了公司當(dāng)前和將來(lái)幾年也許面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)（如下表），同步依照擬定戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，擬定了公司核心成功要素和組織核心競(jìng)爭(zhēng)力，并擬定了戰(zhàn)略目的。Strengths當(dāng)前優(yōu)勢(shì)Weaknesses當(dāng)前劣勢(shì)長(zhǎng)城物業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)以及近年沉淀物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)優(yōu)勢(shì)名城地產(chǎn)穩(wěn)定房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)數(shù)量專業(yè)與成本優(yōu)勢(shì)依托公司，資源豐富整個(gè)福州起點(diǎn)較高，初試管理面積大、樓盤(pán)影響力高物業(yè)管理是個(gè)微利、地區(qū)性與本土化非常強(qiáng)行業(yè)，公司在福州前期避免不了浮現(xiàn)“水土不服”狀況當(dāng)前公司在福州人力資源狀況不是很抱負(fù)名城物業(yè)處在公司并購(gòu)行為初期，新舊公司文化、理念、管理辦法存在一定限度、層面矛盾與沖突，任何一種并購(gòu)行為需要時(shí)間來(lái)緩和陣痛，但時(shí)不待我、機(jī)失毋來(lái)公司在福州所管理物業(yè)類型高品位很少，獲利能力不具備很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)，有待提高Opportunities面臨機(jī)會(huì)Threats面臨威脅□整個(gè)福州物業(yè)管理市場(chǎng)相似當(dāng)年深圳，經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展帶來(lái)房地產(chǎn)市場(chǎng)活躍，物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理市場(chǎng)逐漸成熟，業(yè)主物業(yè)管理意識(shí)逐漸提高□福州其她本土物管公司發(fā)展成熟，融僑等物管公司已具規(guī)模，加之更適應(yīng)本土，具備相稱強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，此外，某些境外大物業(yè)管理公司紛紛瞄準(zhǔn)福州物管市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈為全面保證公司戰(zhàn)略制定過(guò)程科學(xué)性和戰(zhàn)略目原則確性，公司借助了標(biāo)桿學(xué)習(xí)和顧問(wèn)監(jiān)督辦法。標(biāo)桿學(xué)習(xí)使公司發(fā)展視野跳出市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)既有水平，瞄向標(biāo)桿基準(zhǔn)，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最佳水平；管理顧問(wèn)全程參加戰(zhàn)略制定過(guò)程，提供理論指引、監(jiān)督流程實(shí)行?；谄胶庥?jì)分卡四個(gè)成效區(qū)域制定公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略目的，以公司價(jià)值觀為取向，兼顧了顧客、員工、股東、合伙伙伴和社會(huì)利益平衡。各方利益均衡實(shí)現(xiàn)，以績(jī)效指標(biāo)形式得以保障，例如：凈資產(chǎn)收益率保障了股東對(duì)資產(chǎn)回報(bào)規(guī)定、績(jī)效評(píng)估優(yōu)良率不斷增進(jìn)員工績(jī)效水平和能力提高等等。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（）P8類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目的和行動(dòng)籌劃。也檢查組織如何實(shí)行其所選取戰(zhàn)略目的和行動(dòng)籌劃，如何在客觀狀況下進(jìn)行變化，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展?fàn)顩r。條目2.2戰(zhàn)略展開(kāi)45組織如何展開(kāi)戰(zhàn)略？著重方面詳細(xì)規(guī)定評(píng)價(jià)指引“辦法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”2.2a行動(dòng)籌劃制定和展開(kāi)組織如何在整個(gè)組織內(nèi)制定和展開(kāi)行動(dòng)籌劃以實(shí)現(xiàn)組織核心戰(zhàn)略目的？組織如何保證行動(dòng)籌劃核心成果可以保持？行動(dòng)籌劃：組織設(shè)立了經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理委員會(huì)和規(guī)劃發(fā)展部（綜合事務(wù)部）負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理有關(guān)工作。組織戰(zhàn)略規(guī)劃由戰(zhàn)略管理委員會(huì)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)劃發(fā)展部（綜合事務(wù)部）牽頭，各職能部門(mén)參加制定。制定過(guò)程中運(yùn)用戰(zhàn)略地圖和平衡記分卡理念和辦法，通過(guò)編制年度戰(zhàn)略地圖，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)維度進(jìn)行制定和展開(kāi)，分解到每個(gè)部門(mén)和個(gè)人保證戰(zhàn)略可行性。在制定規(guī)劃時(shí)，組織充分考慮了組織內(nèi)部能力和各個(gè)有關(guān)方需求。在展開(kāi)過(guò)程中沿每個(gè)層級(jí)進(jìn)行細(xì)化。在既定戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略發(fā)展方案下，規(guī)劃發(fā)展部（綜合事務(wù)部）分析擬定各職能占了目的，經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理委員會(huì)審核后下發(fā)，各有關(guān)職能部門(mén)對(duì)公司戰(zhàn)略目的、戰(zhàn)略選取、職能戰(zhàn)略目的等進(jìn)行充分討論，制定職能行動(dòng)籌劃。規(guī)劃發(fā)展部（綜合事務(wù)部）匯總平衡各職能戰(zhàn)略規(guī)劃形成組織五年發(fā)展規(guī)劃報(bào)告，其中涵蓋了市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃、人力資源規(guī)劃、財(cái)務(wù)資源規(guī)劃等子規(guī)劃。最后由經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理委員會(huì)組織各部門(mén)重要負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審，通過(guò)后下發(fā)各部門(mén)執(zhí)行。組織如何保證有足夠財(cái)務(wù)和其她資源用于支持組織行動(dòng)籌劃完畢？組織如何分派這些資源來(lái)支持行動(dòng)籌劃完畢？組織如何評(píng)價(jià)行動(dòng)籌劃帶來(lái)財(cái)務(wù)或其她風(fēng)險(xiǎn)？財(cái)務(wù)和其她資源：支持行動(dòng)籌劃資源分派公司從財(cái)、物、人三個(gè)方面，通過(guò)各職能部門(mén)年度績(jī)效目的籌劃、年度經(jīng)營(yíng)籌劃和預(yù)算，統(tǒng)籌調(diào)度各項(xiàng)資源配備，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目的與資源匹配。財(cái)務(wù)資源配備：通過(guò)預(yù)算機(jī)制和費(fèi)用支出控制以及授權(quán)機(jī)制，對(duì)年度費(fèi)用收支籌劃進(jìn)行全面分析，對(duì)將來(lái)資金需求做出相應(yīng)預(yù)測(cè)。實(shí)物資源配備：通過(guò)房屋本體維?；I劃、設(shè)備設(shè)施大中修籌劃等詳細(xì)籌劃，從基本設(shè)施、設(shè)備管理等方面對(duì)公司物資資源進(jìn)行科學(xué)安排和調(diào)度，以實(shí)現(xiàn)資源保值與增值。人力資源配備：公司通過(guò)人力資源規(guī)劃進(jìn)行人才構(gòu)造調(diào)節(jié)、人才素質(zhì)提高、市場(chǎng)拓展能力提高、管理理念提高等工作，以滿足公司戰(zhàn)略目的規(guī)定。公司通過(guò)對(duì)管理人員、客服人員、市場(chǎng)人員以及作業(yè)層職工有針對(duì)性地培訓(xùn)，全面提高人員素質(zhì)；實(shí)行外部引進(jìn)和內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合方式培養(yǎng)一批有創(chuàng)造性先進(jìn)人才；建立健全人才儲(chǔ)備機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)上崗、薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤人員聘請(qǐng)和勉勵(lì)機(jī)制。（3）如果客觀狀況規(guī)定對(duì)行動(dòng)籌劃做出變更并迅速執(zhí)行新籌劃時(shí)，組織如何建立并展開(kāi)修改后行動(dòng)籌劃？客觀狀況變化時(shí)：當(dāng)客觀狀況發(fā)生變化時(shí)，組織規(guī)劃發(fā)展部門(mén)會(huì)依照實(shí)際狀況變化，組織各有關(guān)主管部門(mén)和設(shè)計(jì)領(lǐng)域負(fù)責(zé)人，對(duì)實(shí)際發(fā)生變化狀況進(jìn)行研討，對(duì)原先制定行動(dòng)籌劃進(jìn)行變更，而后提交給組織戰(zhàn)略管理委員會(huì)和高層領(lǐng)導(dǎo)者審核后，發(fā)布新行動(dòng)籌劃，組織開(kāi)始按新籌劃實(shí)行。例如組織其中一種績(jī)效目的為建立分公司級(jí)管理體系，但由于總部原定籌劃發(fā)生了變化，因而分公司及時(shí)對(duì)原定籌劃也進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)節(jié)，暫停了三級(jí)體系編制。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（）P9類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目的和行動(dòng)籌劃。也檢查組織如何實(shí)行其所選取戰(zhàn)略目的和行動(dòng)籌劃，如何在客觀狀況下進(jìn)行變化，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展?fàn)顩r。條目2.2戰(zhàn)略展開(kāi)45組織如何展開(kāi)戰(zhàn)略？著重方面詳細(xì)規(guī)定評(píng)價(jià)指引“辦法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”2.2a行動(dòng)籌劃制定和展開(kāi)（4）組織核心長(zhǎng)、短期行動(dòng)籌劃是如何？在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)方面，組織也許會(huì)有哪些預(yù)期變化？如果有，如何應(yīng)對(duì)？長(zhǎng)、短期行動(dòng)籌劃：在產(chǎn)品和服務(wù)方面——核心人力資源籌劃1人力資源增值和效能最大化。2打造專業(yè)物業(yè)管理人團(tuán)隊(duì)。3實(shí)現(xiàn)職工和公司共同發(fā)展，建立員工與公司利益共同體協(xié)作機(jī)機(jī)制。4培養(yǎng)和儲(chǔ)備先進(jìn)基層管理團(tuán)隊(duì)。5實(shí)現(xiàn)內(nèi)部顧客滿意。6建立人才儲(chǔ)備機(jī)制。 ——核心服務(wù)流程籌劃1通過(guò)提高管理品質(zhì)，完善以居住物業(yè)為主不同類型服務(wù)模式。2豐富社區(qū)文化活動(dòng)建設(shè)，穩(wěn)固客戶與物業(yè)公司良好溝通渠道。3提高物業(yè)管理技術(shù)輸出能力。。4采用合理對(duì)策，減少不健全有關(guān)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)帶來(lái)壓力。在顧客和市場(chǎng)方面——核心市場(chǎng)拓展籌劃1仍以高品位住宅為核心業(yè)務(wù)，不斷向商業(yè)和寫(xiě)字樓物業(yè)拓展；以福州市場(chǎng)為中心，適時(shí)向廈門(mén)市場(chǎng)拓展。2辨認(rèn)客戶貢獻(xiàn)價(jià)值，對(duì)核心客戶維持與其密切關(guān)系，從中挖掘更大潛力；對(duì)于潛在客戶、中介等需保持良好關(guān)系，定期聯(lián)系。3在適當(dāng)時(shí)間成立品牌管理部，整合品牌，運(yùn)用長(zhǎng)城品牌擴(kuò)大福州及周邊市場(chǎng)占有率。4在營(yíng)銷(xiāo)方面，貫徹長(zhǎng)城物業(yè)“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、性價(jià)領(lǐng)先、專業(yè)服務(wù)”三要素服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值，樹(shù)立“專業(yè)服務(wù)”產(chǎn)品形象。（5）由長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目的及行動(dòng)籌劃導(dǎo)出核心人力資源籌劃是如何？對(duì)于員工帶來(lái)潛在壓力，以及在員工能力和配備需求上潛在變化，這些籌劃是如何應(yīng)對(duì)？核心人力資源籌劃：所有行動(dòng)或籌劃都必要由人去執(zhí)行，只有合格人才配備到位，才有目的實(shí)現(xiàn)基本。因而，組織人力資源重要從數(shù)量和質(zhì)量上考慮與戰(zhàn)略目的保持一致性，數(shù)量上規(guī)定人才干不斷滿足組織日益擴(kuò)展市場(chǎng)趨勢(shì)，質(zhì)量上規(guī)定人才要滿足各崗位所需要專業(yè)技能以及適應(yīng)不斷發(fā)展行業(yè)管理水平。同步組織還積極制定和適時(shí)調(diào)節(jié)職工職業(yè)生涯規(guī)劃，以期職工與公司共同發(fā)展。（6）組織用來(lái)追蹤行動(dòng)籌劃進(jìn)展?fàn)顩r核心績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)有哪些？組織如何保證該測(cè)量系統(tǒng)覆蓋了所有核心展開(kāi)領(lǐng)域和利益有關(guān)者？行動(dòng)籌劃追蹤：核心績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)（KPI）卓越績(jī)效自評(píng)得分、建立分公司級(jí)管理體系、顧客滿意度指數(shù)、職工滿意度、開(kāi)發(fā)商滿意指數(shù)、往年拖欠款回收額、銀行托收戶數(shù)、內(nèi)部晉升率、建立公共能耗分?jǐn)傊贫取⒐材芎氖罩胶?、?chuàng)優(yōu)保優(yōu)、凈利潤(rùn)、市場(chǎng)新增利潤(rùn)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（）P10類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目的和行動(dòng)籌劃。也檢查組織如何實(shí)行其所選取戰(zhàn)略目的和行動(dòng)籌劃，如何在客觀狀況下進(jìn)行變化，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展?fàn)顩r。條目2.2戰(zhàn)略展開(kāi)45組織如何展開(kāi)戰(zhàn)略？著重方面詳細(xì)規(guī)定評(píng)價(jià)指引“辦法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”2.2b績(jī)效預(yù)測(cè)依照2.2a（6）中擬定核心績(jī)效指標(biāo)，組織長(zhǎng)、短期籌劃時(shí)間區(qū)間預(yù)測(cè)績(jī)效是如何？如何擬定這些績(jī)效預(yù)測(cè)？組織如何將預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)φ战M織預(yù)測(cè)績(jī)效相比較？如何將其與核心標(biāo)桿、目的及以往績(jī)效相比較（合用時(shí)回答）？如何保證過(guò)程符合預(yù)測(cè)？如果與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)φ战M織當(dāng)前和預(yù)測(cè)績(jī)效相比存在差距時(shí)，組織將如何應(yīng)對(duì)？績(jī)效預(yù)測(cè)：績(jī)效預(yù)測(cè)辦法——與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較組織通過(guò)行業(yè)某些調(diào)查報(bào)告以及數(shù)據(jù)，尚有其她渠道所得到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息數(shù)據(jù)，與組織自身績(jī)效進(jìn)行對(duì)比，從而找出兩者之間差距——與核心標(biāo)桿目的比較——與以往績(jī)效比較組織每一年度都會(huì)對(duì)績(jī)效目的完畢狀況進(jìn)行評(píng)估，并得出數(shù)據(jù)和評(píng)估報(bào)告，例如每年均有客戶滿意度調(diào)查，這些評(píng)估所得到數(shù)據(jù)都將用于績(jī)效比較。——符合預(yù)測(cè)過(guò)程每一種績(jī)效目的均有相相應(yīng)舉措來(lái)支持，這些舉措是在綜合了以往數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)以及將來(lái)預(yù)測(cè)基本上制定，組織在實(shí)現(xiàn)績(jī)效過(guò)程中，始終是環(huán)繞這些籌劃舉措來(lái)開(kāi)展，因而保證了績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程會(huì)符合預(yù)測(cè)?！c預(yù)測(cè)績(jī)效比較當(dāng)與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)φ战M織當(dāng)前和預(yù)測(cè)績(jī)效相比存在差距時(shí)，組織將找出差距詳細(xì)因素和差距幅度，依照因素和幅度制定相應(yīng)改進(jìn)籌劃，例如組織客戶滿意度調(diào)查，組織可以從調(diào)查報(bào)告中看出，組織在哪些方面需要改進(jìn)，就會(huì)依照這些方面制定相應(yīng)改進(jìn)籌劃，去縮小差距或達(dá)到預(yù)測(cè)績(jī)效。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（）P11類目3以顧客和市場(chǎng)為中心85檢查組織如何擬定顧客和市場(chǎng)規(guī)定、需要、盼望和偏好。同步也檢查組織如何與顧客建立良好關(guān)系，以及如何擬定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展核心因素。條目3.1對(duì)顧客和市場(chǎng)理解40如何獲得與運(yùn)用對(duì)顧客和市場(chǎng)理解？著重方面詳細(xì)規(guī)定評(píng)價(jià)指引“辦法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”3.1a對(duì)顧客和市場(chǎng)理解組織如何辨認(rèn)顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？環(huán)繞當(dāng)前及將來(lái)產(chǎn)品和服務(wù)，組織擬定應(yīng)贏得顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？在這一過(guò)程中如何將競(jìng)爭(zhēng)者顧客及其潛在顧客和市場(chǎng)都考慮在內(nèi)？顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)：顧客和市場(chǎng)當(dāng)前/將來(lái)物業(yè)服務(wù)規(guī)定、需要、盼望和偏好——目的顧客群基于咱們產(chǎn)品和服務(wù)，咱們顧客是物業(yè)管理全委托服務(wù)和物業(yè)管理征詢服務(wù)需求者。開(kāi)發(fā)商(前端潛在客戶)、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、單一大業(yè)主、征詢項(xiàng)目有關(guān)方等都是咱們顧客群。長(zhǎng)城物業(yè)福州分公司各個(gè)顧客群體和各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)均由圖表3.1a-1中所示來(lái)擬定。顧顧客群咱們顧客前端潛在客戶終端客戶全委業(yè)務(wù)顧客征詢業(yè)務(wù)顧客核心客戶普通客戶寫(xiě)字樓業(yè)務(wù)顧客商業(yè)樓業(yè)務(wù)顧客其她業(yè)務(wù)顧客住宅業(yè)務(wù)顧客項(xiàng)目征詢顧客公司征詢顧客其她征詢顧客大業(yè)主業(yè)委會(huì)成員有成見(jiàn)客戶特殊需求客戶普通業(yè)主使用人訪客接觸面分類業(yè)務(wù)類型分類顧客敏感度分類業(yè)務(wù)類型分類業(yè)務(wù)類型分類顧客心理分類顧客特性分類圖表3.1a-1長(zhǎng)城物業(yè)顧客群細(xì)分——本區(qū)域細(xì)分市場(chǎng)為了保證市場(chǎng)占有率，公司總部根據(jù)福州分公司實(shí)際業(yè)務(wù)開(kāi)展?fàn)顩r，結(jié)合福州分公司所在地都市調(diào)研數(shù)據(jù)及目的都市調(diào)研數(shù)據(jù)，擬定了福州分公司和目的都市細(xì)分市場(chǎng)，建立了目的都市準(zhǔn)入機(jī)制，為擬定將來(lái)建立新目的都市設(shè)定了原則，為規(guī)避進(jìn)入尚未成熟市場(chǎng)提供了根據(jù)。調(diào)研和評(píng)估（福建區(qū)域調(diào)研2個(gè)都市，福州和廈門(mén)）參照都市狀況、人口狀況、都市國(guó)民經(jīng)濟(jì)（GDP）、都市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)水平及最高價(jià)、都市住房現(xiàn)狀、將來(lái)開(kāi)發(fā)用地規(guī)模等要素。基于區(qū)域市場(chǎng)成熟度、區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展水平和公司服務(wù)定位等因素，咱們對(duì)市場(chǎng)細(xì)分，并且時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)變化，不斷向逐漸成熟各層次細(xì)分市場(chǎng)區(qū)間拓展業(yè)務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)。福州分公司以區(qū)域差別為變量進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，重要是為了滿足各區(qū)域不同客戶需求差別性，建立聚焦福州分公司區(qū)域產(chǎn)品特性和品牌。（圖表3.1a-2）分公司福州廈門(mén)定位高檔住宅別墅高層住宅圖表3.1a-2長(zhǎng)城物業(yè)區(qū)域市場(chǎng)拓展定位表本區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)目的（顧客和市場(chǎng)戰(zhàn)略目的/戰(zhàn)略方向）——核心成功因素分析或重要障礙因素分析——競(jìng)爭(zhēng)者顧客考慮——潛在顧客和市場(chǎng)考慮業(yè)務(wù)發(fā)展必要與顧客及市場(chǎng)保持密切聯(lián)系，長(zhǎng)城物業(yè)福州分公司每年都會(huì)多次對(duì)顧客及市場(chǎng)需求進(jìn)行調(diào)研，該項(xiàng)評(píng)估來(lái)自于經(jīng)營(yíng)環(huán)境評(píng)估及市場(chǎng)評(píng)估，其中市場(chǎng)評(píng)估運(yùn)用各種信息渠道來(lái)收集關(guān)于顧客、顧客需要、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客和潛在顧客數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)獲得數(shù)據(jù)分析形成顧客、市場(chǎng)需求調(diào)研報(bào)告。該份報(bào)告詳盡描寫(xiě)了時(shí)間段內(nèi)各項(xiàng)顧客需求指標(biāo)及市場(chǎng)分析。依照?qǐng)?bào)告信息福州分公司制定了詳細(xì)五年規(guī)劃，以及在規(guī)劃時(shí)間內(nèi)所采用必要行動(dòng)。通過(guò)編制福州地區(qū)市場(chǎng)分析報(bào)告，可以看到這一過(guò)程中不但保證了咱們顧客，對(duì)她們需求以及對(duì)咱們市場(chǎng)、對(duì)咱們成長(zhǎng)機(jī)會(huì)有有效理解，也使咱們看到了這種理解正處在不斷更新及變化之中。（2）組織如何運(yùn)用來(lái)自顧客聲音來(lái)擬定核心顧客規(guī)定、需要和不斷變化盼望（涉及產(chǎn)品與服務(wù)特性）及其對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)或確立關(guān)系相對(duì)重要性？這些傾聽(tīng)辦法如何因顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)而異？如何將源自當(dāng)前和以往顧客有關(guān)信息和反饋（涉及營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售信息、顧客忠誠(chéng)和顧客保持?jǐn)?shù)據(jù)、顧客推薦、得/失分析、投訴數(shù)據(jù)等），用于產(chǎn)品與服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、工作系統(tǒng)和工作過(guò)程改進(jìn)，以及新業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)開(kāi)發(fā)？顧客聲音運(yùn)用：收集渠道：如問(wèn)卷調(diào)查訪談研究反饋分析互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告分析辦法：如親和法類比法趨勢(shì)法定期評(píng)價(jià)目聚焦：核心顧客規(guī)定、需要、盼望變化傾聽(tīng)方式：——因顧客群而異事例——因細(xì)分市場(chǎng)而異事例信息分析與分析成果應(yīng)用分析何信息，所引起應(yīng)用事例如：分析投訴信息，引起了辦法改進(jìn)——辦法改進(jìn)舉例分析何信息，所引起應(yīng)用事例如：分析投訴信息，引起了辦法改進(jìn)——過(guò)程改進(jìn)舉例——系統(tǒng)改進(jìn)舉例——新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)舉例服務(wù)買(mǎi)受人買(mǎi)受驚喜服務(wù)服務(wù)提供者現(xiàn)場(chǎng)提供原則組織管理者管理規(guī)定原則嚴(yán)守原則+技能創(chuàng)新?lián)Q位思考+管理創(chuàng)新充分溝通+現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)買(mǎi)受人需求盼望原則圖表3.1a-3顧客滿意經(jīng)營(yíng)原理圖長(zhǎng)城物業(yè)福州分公司不論是針對(duì)何種類型顧客，始終都將“顧客滿意經(jīng)營(yíng)”(圖表3.1a-3)這一核心價(jià)值觀貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程中。公司深知要滿足顧客及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給顧客，必要先理解顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)規(guī)定，才干超越顧客盼望、滿足顧客所需。因而訂立了一套聽(tīng)取及理解顧客聲音機(jī)制，以有效地接觸業(yè)戶及捕獲其心態(tài)。保證從顧客聲音中理解其需求，從而導(dǎo)入相應(yīng)服務(wù)來(lái)滿足客戶需求，從而使咱們顧客可以享有到超前服務(wù)，真正做到想顧客之所想，成為其放心服務(wù)供應(yīng)方。通過(guò)對(duì)調(diào)研成果分析，咱們總結(jié)了不同類型顧客需求：（見(jiàn)圖表：3.1a-4）顧客類型顧客需求開(kāi)發(fā)商樓盤(pán)得到良好售后物業(yè)管理服務(wù)以增進(jìn)她們樓盤(pán)銷(xiāo)售住宅業(yè)主、業(yè)委會(huì)享有良好物業(yè)管理服務(wù)，使她們所擁有物業(yè)可以保值增值商戶業(yè)主營(yíng)造提供良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境，獲得更多商機(jī)征詢項(xiàng)目有關(guān)方提高她們物業(yè)管理服務(wù)水平，獲得更高服務(wù)價(jià)值圖表3.1a-4顧客需求分析福州分公司透過(guò)各種渠道收集業(yè)戶意見(jiàn)，上門(mén)拜訪、問(wèn)卷調(diào)查、會(huì)議、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、信函等。長(zhǎng)城物業(yè)特別安排不同管理階層向顧客進(jìn)行拜訪，涉及高層領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)、項(xiàng)目經(jīng)理、專業(yè)主管等，透過(guò)面對(duì)面對(duì)話，顯出咱們對(duì)聽(tīng)取顧客聲音誠(chéng)意。通過(guò)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，以理解顧客對(duì)福州分公司提供之服務(wù)整體意見(jiàn)，及顧客對(duì)個(gè)別服務(wù)范疇比較價(jià)值，藉此確認(rèn)現(xiàn)行服務(wù)之改進(jìn)空間。此外，每年年度投訴分析，可以理解顧客不滿。長(zhǎng)城物業(yè)福州分公司依照顧客及市場(chǎng)需求提供了更完善服務(wù)內(nèi)容，在顧客需求不斷發(fā)展和演進(jìn)同步，咱們通過(guò)確認(rèn)這些新機(jī)遇來(lái)不斷拓展咱們市場(chǎng)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（）P12類目3以顧客和市場(chǎng)為中心85檢查組織如何擬定顧客和市場(chǎng)規(guī)定、需要、盼望和偏好。同步也檢查組織如何與顧客建立良好關(guān)系，以及如何擬定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展核心因素。條目3.1對(duì)顧客和市場(chǎng)理解40如何獲得與運(yùn)用對(duì)顧客和市場(chǎng)理解？著重方面詳細(xì)規(guī)定評(píng)價(jià)指引“辦法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”3.1a對(duì)顧客和市場(chǎng)理解(3)組織如何運(yùn)用顧客聲音提供信息和反饋，使組織變得更為關(guān)注顧客以及更好地滿足顧客需要和愿望，并辨認(rèn)創(chuàng)新機(jī)會(huì)？·最佳服務(wù)實(shí)踐（運(yùn)用顧客聲音反饋信息改進(jìn)后應(yīng)用）應(yīng)用廣度與深度——更為關(guān)注顧客事例應(yīng)用廣度與深度——更好地滿足顧客事例——辨認(rèn)創(chuàng)新機(jī)會(huì)事例福州分公司始終致力于改進(jìn)顧客溝通之機(jī)制，以保持最有效之辦法與顧客接觸。透過(guò)有效溝通方式，長(zhǎng)城便可以理解顧客規(guī)定及盼望，作為制定物業(yè)服務(wù)發(fā)展方針元素，從而不斷滿足這些盼望。因而，長(zhǎng)城定期檢討溝通機(jī)制有效性。例如：以往顧客拜訪重要由客服助理進(jìn)行，當(dāng)公司檢討此機(jī)制時(shí)，為加強(qiáng)拜家訪滲入范疇及全面性，長(zhǎng)城采用必進(jìn)拜家訪模式，項(xiàng)目經(jīng)理及職能部門(mén)定期參加拜家訪活動(dòng)，共同走到最前線聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)管理之境界。通過(guò)與顧客充分溝通與交流，咱們深知當(dāng)前市場(chǎng)上顧客需求并非只是單一物業(yè)管理，她們更但愿得到尊重、理解以及獲得更優(yōu)質(zhì)、更透明、更人性化服務(wù)，她們需要有知情權(quán)，并但愿參加到家園建設(shè)中來(lái)?！百N心管理服務(wù)模式”就是應(yīng)業(yè)主需求及市場(chǎng)環(huán)境變化而產(chǎn)生，通過(guò)了咱們多次與業(yè)主代表、業(yè)委會(huì)及單一業(yè)主多次溝通、探討，逐漸成型“貼心管理服務(wù)模式”。一方面在福州“世茂外灘花園”實(shí)行，并且在實(shí)行過(guò)程中始終在完善，并開(kāi)始在福州區(qū)域內(nèi)個(gè)管理處履行。(4)如何使理解顧客和市場(chǎng)傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)辦法與組織經(jīng)營(yíng)需要和發(fā)展方向，涉及市場(chǎng)變化，保持同步？對(duì)公司經(jīng)營(yíng)和發(fā)展所起作用（整合）：——對(duì)物業(yè)服務(wù)管理需要增進(jìn)通過(guò)各種媒體（電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)站等）宣傳信息關(guān)注和收集，以及政策環(huán)境分析等方式，精確判斷和預(yù)測(cè)目的市場(chǎng)顧客和市場(chǎng)需求新辦法以保持與市場(chǎng)變化同步。隨著市場(chǎng)不斷變化，咱們新增了通過(guò)公司、分公司持續(xù)在網(wǎng)上公眾社區(qū)論壇、房地產(chǎn)有關(guān)網(wǎng)站理解顧客和市場(chǎng)需求新辦法以保持與市場(chǎng)變化同步?！獫M足市場(chǎng)變化需求為使顧客需求調(diào)查辦法符合福州分公司戰(zhàn)略發(fā)展方向，滿足戰(zhàn)略規(guī)劃制定和布置需要，咱們從三個(gè)環(huán)節(jié)入手，保障與系統(tǒng)一致性。調(diào)查周期：尋常和定期需求調(diào)查，為整體顧客需求分析提供根據(jù)，分析成果作為形成新服務(wù)模式提供信息來(lái)源，協(xié)助各管理進(jìn)行服務(wù)效果改進(jìn)。調(diào)查形式：需求調(diào)查形式重要是依照重要客戶特性擬定，選取顧客習(xí)慣、以便方式有助于顧客對(duì)調(diào)查主觀接受限度、提高調(diào)查精確性，從而得到公司新服務(wù)模式提高可靠信息。調(diào)查內(nèi)容：顧客需求調(diào)查內(nèi)容有著明確戰(zhàn)略指向，為實(shí)現(xiàn)“服務(wù)業(yè)主，報(bào)效社會(huì)”公司遠(yuǎn)景，品質(zhì)管理部側(cè)重調(diào)查公司重要顧客群，理解顧客如何感受到服務(wù)需求。——與戰(zhàn)略方向/戰(zhàn)略目的一致性評(píng)價(jià)在每年“管理評(píng)審”中，作為組織績(jī)效評(píng)審一項(xiàng)內(nèi)容，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)根據(jù)上述三點(diǎn)，評(píng)價(jià)顧客需求調(diào)查方式合用性。而在戰(zhàn)略布置階段，質(zhì)量管理部依照目的顧客群和細(xì)分市場(chǎng)校正成果，以及公司戰(zhàn)略調(diào)節(jié)，不斷改進(jìn)顧客需求調(diào)查辦法。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（）P13類目3以顧客和市場(chǎng)為中心85檢查組織如何擬定顧客和市場(chǎng)規(guī)定、需要、盼望和偏好。同步也檢查組織如何與顧客建立良好關(guān)系，以及如何擬定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展核心因素。條目3.2顧客關(guān)系與滿意45組織如何建立關(guān)系及增強(qiáng)顧客滿意和忠誠(chéng)？著重方面詳細(xì)規(guī)定評(píng)價(jià)指引“辦法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”3.2a顧客關(guān)系建立(1)組織如何建立著眼于贏得顧客、滿足并超越其盼望、提高其忠誠(chéng)與重復(fù)惠顧、獲得良好口碑顧客關(guān)系？客戶信息資料收集：依照分析客戶特點(diǎn)及需求，進(jìn)行分類建檔，CRM系統(tǒng)、分公司品質(zhì)督導(dǎo)專線制定有關(guān)負(fù)責(zé)人，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)收集業(yè)主委員、關(guān)鍵客戶有關(guān)資料；分公司市場(chǎng)拓展部負(fù)責(zé)收集開(kāi)發(fā)商及合伙伙伴有關(guān)資料。顧客關(guān)系建立：分公司市場(chǎng)拓展部、項(xiàng)目管理處定期對(duì)信息進(jìn)行分類、記錄，根據(jù)客戶特點(diǎn)和客戶心理分析客戶需求，制定相應(yīng)客戶關(guān)系維護(hù)方案并組織有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)方案實(shí)行，定期對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行效果評(píng)估。(2)組織核心顧客訪問(wèn)途徑是如何供顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴？組織核心顧客訪問(wèn)途徑是什么？如何保證將這些接觸規(guī)定展開(kāi)到顧客反映鏈中所有人員和過(guò)程？顧客訪問(wèn)途徑：分公司管理處按公司統(tǒng)一VI設(shè)立客服中心，為客戶提供一站式服務(wù)，并在客服中心明顯處告示投訴電話；顧客入住前，為顧客提供《居家指引》，指引內(nèi)告知顧客管理處和分公司品質(zhì)管理部征詢服務(wù)及投訴電話；顧客社區(qū)BBS內(nèi)告知管理處信息征詢及投訴電話；CCPM公司網(wǎng)站投訴。核心顧客訪問(wèn)途徑：分公司管理處對(duì)業(yè)委會(huì)采用公示式、交談式溝通，重大節(jié)假日問(wèn)候；管理處經(jīng)理每月2次與業(yè)委會(huì)尋常服務(wù)管理工作交流，管理處每月定期在社區(qū)宣傳欄內(nèi)貼粘《管理處月度管理報(bào)告》并提交業(yè)主委員會(huì)，管理處每季度定期在社區(qū)宣傳欄內(nèi)貼粘《管理處經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)報(bào)表》并提交業(yè)主委員會(huì)。分公司高層參加開(kāi)發(fā)商組織各類協(xié)調(diào)會(huì)議，對(duì)項(xiàng)目發(fā)生重大事件與開(kāi)發(fā)商函件方式溝通，每月提交項(xiàng)目管理經(jīng)營(yíng)報(bào)告。管理處經(jīng)理每月2次對(duì)開(kāi)發(fā)商有關(guān)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行訪問(wèn)，理解開(kāi)發(fā)商需求。顧客查詢信息、交易及投訴信息傳遞：分公司管理處對(duì)社區(qū)關(guān)鍵客戶采用上門(mén)及電話回訪方式溝通，管理處經(jīng)理每月必要上門(mén)回訪關(guān)鍵客戶1次送《長(zhǎng)城物業(yè)人》報(bào)并將回訪成果形成《管理處關(guān)鍵客戶回訪報(bào)告》走OA辦公自動(dòng)化公文流轉(zhuǎn)；分公司物業(yè)管理部門(mén)進(jìn)行二級(jí)電話抽查方式回訪顧客，對(duì)《管理處關(guān)鍵客戶回訪報(bào)告》信息進(jìn)行有效性回訪；公司物業(yè)部進(jìn)行三級(jí)電話抽查方式回訪，對(duì)《管理處關(guān)鍵客戶回訪報(bào)告》信息進(jìn)行有效性回訪，保證公司對(duì)核心顧客理解，將服務(wù)管理過(guò)程信息進(jìn)行有效傳遞。分公司管理處在重大節(jié)假日或顧客生日時(shí)，進(jìn)行上門(mén)問(wèn)候理解顧客物業(yè)服務(wù)需求并送小禮物。(3)組織如何解決顧客投訴？如何保證投訴能得到有效、迅捷解決？如何使顧客不滿意、重復(fù)惠顧及顧客推薦流失減至最小（合用時(shí)）？如何積累和分析投訴信息以供整個(gè)組織及合伙伙伴改進(jìn)之用？顧客投訴解決：分公司管理處客服中心受理顧客投訴時(shí)，客服助理認(rèn)真傾聽(tīng)顧客投訴，并對(duì)客戶發(fā)現(xiàn)局限性表達(dá)感謝；對(duì)于待改進(jìn)投訴應(yīng)依照實(shí)際狀況予以解釋，并回答客戶將與導(dǎo)致問(wèn)題單位進(jìn)行溝通爭(zhēng)取解決；對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)闡明事實(shí)真相，并進(jìn)行有針對(duì)性解釋。管理處職工有責(zé)任在接到客戶投訴后第一時(shí)間轉(zhuǎn)告客服助理，協(xié)調(diào)有關(guān)人員解決投訴問(wèn)題。管理處每天二次對(duì)有發(fā)布本社區(qū)信息公共網(wǎng)站上內(nèi)容進(jìn)行瀏覽，積極搜尋關(guān)于公眾對(duì)本管理處投訴。管理處客服中心當(dāng)值客服助理將當(dāng)值期間所有投訴記錄在《客戶中心值班登記表》及客戶投訴受理后2小時(shí)內(nèi)將投訴內(nèi)容錄入公司CRM系統(tǒng)。對(duì)所有有效投訴和待改進(jìn)投訴，管理處及時(shí)組織人員查找因素、制定糾正和防止辦法。重大問(wèn)題管理處經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。對(duì)于無(wú)效投訴應(yīng)由管理處經(jīng)理（客服主管）上門(mén)溝通，或編制公示，以公示形式與客戶溝通。對(duì)投訴及時(shí)可以解決問(wèn)題，客服助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后及時(shí)予以客戶必定答復(fù)。對(duì)狀況較為復(fù)雜或暫時(shí)無(wú)法明確責(zé)任問(wèn)題，客服助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后與客戶商定再次答復(fù)時(shí)間，時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日。客服助理應(yīng)當(dāng)在商定期間內(nèi)，與客戶溝通投訴解決成果（進(jìn)展?fàn)顩r）。對(duì)于公共網(wǎng)站內(nèi)投訴，客服助理應(yīng)當(dāng)在公共網(wǎng)站即時(shí)或請(qǐng)示上司后以簽名或不簽名形式回答。顧客投訴有效、迅捷：分公司管理處受理投訴對(duì)危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全事項(xiàng)及影響客戶正常生活設(shè)施、設(shè)備故障，正在進(jìn)行違背物業(yè)管理法規(guī)或《業(yè)主管理規(guī)約》事項(xiàng)需及時(shí)派員進(jìn)行解決。其他投訴受理后，原則上也應(yīng)即時(shí)解決。若無(wú)法即時(shí)解決，客服助理與客戶保持相應(yīng)溝通，溝通頻度每3天1次直到受理投訴解決完畢?？头行漠?dāng)值客服助理每天接班后前30分鐘，對(duì)三天前仍未關(guān)閉客戶投訴狀況進(jìn)行梳理一次，理解投訴解決進(jìn)展后回答客戶；對(duì)超過(guò)10天還沒(méi)解決或沒(méi)有解決好投訴，要告知管理處經(jīng)理?？头鞴芤莆彰刻炜蛻敉对V狀況，每月對(duì)上月客戶投訴記錄后編制《客戶投訴解決報(bào)告》，報(bào)公司質(zhì)量管理部。對(duì)受理后15天仍未解決或沒(méi)有解決完投訴，管理處經(jīng)理向分公司總經(jīng)理報(bào)告。顧客不滿意最小化：投訴解決完畢后，客服中心當(dāng)值客服助理在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。客戶不滿意解決成果，要將客戶意見(jiàn)作為新投訴進(jìn)行重新解決，直到客戶滿意。積累和分析投訴信息以供整個(gè)組織及合伙伙伴改進(jìn)之用：管理處有效及時(shí)將客戶投訴錄入CRM系統(tǒng)，為積累和分析投訴信息以供整個(gè)組織及合伙伙伴改進(jìn)提供數(shù)據(jù)。(4)如何使組織在建立顧客關(guān)系與提供顧客訪問(wèn)途徑方面辦法與經(jīng)營(yíng)需要及發(fā)展方向保持同步？顧客關(guān)系對(duì)公司作用：分公司每年組織一次管理評(píng)審，將管理服務(wù)過(guò)程中顧客關(guān)系和客戶管理有關(guān)審視其與否與分公司經(jīng)營(yíng)與發(fā)展方向協(xié)調(diào)同步，對(duì)于環(huán)境產(chǎn)生新變化和顧客新需求制定針對(duì)性系統(tǒng)解決方案，使咱們客戶關(guān)系管理與之協(xié)調(diào)發(fā)展。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（）P14類目3以顧客和市場(chǎng)為中心85檢查組織如何擬定顧客和市場(chǎng)規(guī)定、需要、盼望和偏好。同步也檢查組織如何與顧客建立良好關(guān)系，以及如何擬定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展核心因素。條目3.2顧客關(guān)系與滿意45組織如何建立關(guān)系及增強(qiáng)顧客滿意和忠誠(chéng)？著重方面詳細(xì)規(guī)定評(píng)價(jià)指引“辦法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”3.2b顧客滿意擬定(1)組織如何擬定顧客滿意、不滿意和忠誠(chéng)？這些擬定辦法如何因顧客群而異？如何保證組織測(cè)量能獲取可采用辦法信息用于超越顧客盼望？如何保證組織測(cè)量能獲取可采用辦法信息用于贏得將來(lái)業(yè)務(wù)和獲得積極推薦（合用時(shí)回答）如何將顧客滿意和不滿意信息用于改進(jìn)？顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)：分公司結(jié)合了公司發(fā)展?fàn)顩r，每年組織一次顧客滿意度測(cè)評(píng)策劃工作，在測(cè)評(píng)表格內(nèi)增長(zhǎng)更具備針對(duì)性，將測(cè)評(píng)后數(shù)據(jù)進(jìn)行分析改進(jìn)。針對(duì)普通客戶顧客群咱們重要通過(guò)顧客滿意度調(diào)查、社會(huì)公眾網(wǎng)站和各社區(qū)網(wǎng)絡(luò)論壇收集她們意見(jiàn)，針對(duì)核心客戶咱們通過(guò)定期上門(mén)溝通或?qū)ｍ?xiàng)討論會(huì)，收集她們滿意與不滿意，針對(duì)政府和行業(yè)咱們通過(guò)參加各類公開(kāi)評(píng)比來(lái)收集她們不滿意和滿意，針對(duì)開(kāi)發(fā)商和業(yè)主委員會(huì)咱們重要通過(guò)尋常工作溝通方式來(lái)收集她們滿意和不滿意。測(cè)評(píng)成果應(yīng)用和改進(jìn)：分公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意指數(shù)信息集中解決和研究，她們對(duì)顧客信息收集都進(jìn)行了系統(tǒng)分類，并對(duì)顧客滿意指數(shù)調(diào)查樣表采用了專業(yè)分類辦法，這些辦法可以使咱們獲得信息和數(shù)據(jù)被歸納到有關(guān)專業(yè)口，咱們專業(yè)人員可以通過(guò)她們對(duì)專業(yè)知識(shí)純熟掌握找到問(wèn)題根源，通過(guò)數(shù)據(jù)研究和過(guò)程改進(jìn)需求制定針對(duì)性解決方案，系統(tǒng)解決方案將被推廣到各管理處，使單項(xiàng)滿意度指數(shù)較低項(xiàng)目在管理處業(yè)務(wù)各范疇內(nèi)得到整體改進(jìn)和提高。(2)組織如何就產(chǎn)品、服務(wù)和交易質(zhì)量對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，以獲得及時(shí)可采用辦法反饋？顧客滿意跟蹤：在服務(wù)質(zhì)量跟蹤方面分公司品質(zhì)管理部通過(guò)抽樣檢查辦法辨認(rèn)管理處品質(zhì)管理系統(tǒng)問(wèn)題，推動(dòng)管理處項(xiàng)目品質(zhì)管理整體水平提高；公司品管理部對(duì)項(xiàng)目專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行原則制定，品質(zhì)管理部進(jìn)行專項(xiàng)檢查和督導(dǎo)，保證項(xiàng)目專項(xiàng)服務(wù)技能品質(zhì)管理各專項(xiàng)水平提高，管理處重要負(fù)責(zé)品質(zhì)實(shí)行和改進(jìn)。依照對(duì)客戶發(fā)布服務(wù)承諾，分公司規(guī)定所有管理處每月向業(yè)主發(fā)布月度管理報(bào)告，以便客戶理解咱們服務(wù)質(zhì)量，按照分公司管理體系對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，規(guī)定管理處通過(guò)與業(yè)主委員會(huì)定期溝通和對(duì)業(yè)主有籌劃回訪，跟蹤管理處服務(wù)品質(zhì)，對(duì)于經(jīng)常關(guān)注咱們顧客，咱們會(huì)經(jīng)常于之溝通咱們服務(wù)質(zhì)量和所采用技術(shù)辦法。分公司品質(zhì)管理部針對(duì)各社區(qū)網(wǎng)絡(luò)論壇上提出問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)回答。(3)組織如何獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)照顧客滿意信息？★如何獲取并使用與其他提供類似產(chǎn)品或服務(wù)組織、和/或行業(yè)標(biāo)桿相對(duì)照顧客滿意限度信息？比較用顧客滿意度獲取與使用：分公司確立了海納物業(yè)為行業(yè)標(biāo)桿和永安物業(yè)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并定期組織進(jìn)行標(biāo)桿公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研，實(shí)地考察和研究咱們行業(yè)標(biāo)桿和競(jìng)爭(zhēng)者，針對(duì)咱們薄弱環(huán)節(jié)設(shè)定咱們向標(biāo)桿公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)科目，有針對(duì)性調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿公司數(shù)據(jù)信息，以便用于咱們專項(xiàng)過(guò)程改進(jìn)。另一方面，對(duì)那些未能實(shí)地考察和上門(mén)交流標(biāo)桿公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手咱們通過(guò)行業(yè)交流和政府發(fā)布數(shù)據(jù)、陌生訪客等方式廣泛收集于咱們需求項(xiàng)目數(shù)據(jù)，用于作為咱們持續(xù)改進(jìn)參照。(4)組織如何使其擬定顧客滿意辦法與經(jīng)營(yíng)需要及發(fā)展方向保持同步？顧客滿意對(duì)公司增進(jìn)：分公司通過(guò)導(dǎo)入平衡積分卡和戰(zhàn)略地圖管理思路，在流程構(gòu)面對(duì)客戶構(gòu)面支撐同步，需要滿足流程構(gòu)面對(duì)財(cái)務(wù)構(gòu)面支撐，通過(guò)三個(gè)構(gòu)面之間互相支撐和有機(jī)協(xié)調(diào)，從而使咱們研究顧客滿意對(duì)策與經(jīng)營(yíng)需要和發(fā)展可以保持同步。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（）P15類目4測(cè)量、分析和知識(shí)管理90檢查組織如何擬定顧客和市場(chǎng)規(guī)定、需要、盼望和偏好。同步也檢查組織如何與顧客建立良好關(guān)系，以及如何擬定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展核心因素。條目4.1組織績(jī)效測(cè)量、分析和改進(jìn)45組織如何測(cè)量、分析并改進(jìn)組織績(jī)效？著重方面詳細(xì)規(guī)定評(píng)價(jià)指引“辦法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”4.1a績(jī)效測(cè)量20(1)組織如何選取、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測(cè)尋常運(yùn)營(yíng)及組織整體績(jī)效，涉及戰(zhàn)略目的和行動(dòng)籌劃有關(guān)進(jìn)展？核心組織績(jī)效測(cè)量是什么（涉及核心短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)）？組織如何選取、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測(cè)尋常運(yùn)營(yíng)及組織整體績(jī)效，涉及戰(zhàn)略目的和行動(dòng)籌劃有關(guān)進(jìn)展？長(zhǎng)城物業(yè)一貫強(qiáng)調(diào)以事實(shí)作為管理及決策根據(jù)，因此分公司高層領(lǐng)導(dǎo)非常注重于建立一套有效及完備體現(xiàn)測(cè)量機(jī)制，以保證分公司能獲得足夠及精確數(shù)據(jù)，并且適時(shí)地增援尋常運(yùn)作和管理層決策。分公司每一步行動(dòng)籌劃都建立在信息收集、數(shù)據(jù)對(duì)比基本上，依照掌握各類信息結(jié)合經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)測(cè)算、評(píng)估、篩選、設(shè)想等辦法預(yù)測(cè)將來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、擬定相應(yīng)對(duì)策以及戰(zhàn)略策劃。分公司依照物業(yè)服務(wù)行業(yè)行業(yè)特性以及在福州區(qū)域宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)容量和需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、都市規(guī)劃發(fā)展布局、居民消費(fèi)水平、政策法規(guī)以及公司當(dāng)前各項(xiàng)資源因素，做好機(jī)遇與挑戰(zhàn)、內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與劣勢(shì)SWOT分析。分公司通過(guò)如下途徑收集分析關(guān)于數(shù)據(jù)和信息：通過(guò)各類網(wǎng)站、報(bào)刊、專業(yè)信息書(shū)籍、第三方專業(yè)征詢公司調(diào)研等及時(shí)獲取有關(guān)信息；保持與政府有關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體和同行之間良好溝通、協(xié)調(diào)，獲取信息；分公司有關(guān)職能部門(mén)、管理處通過(guò)公司內(nèi)部各類報(bào)表、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、績(jī)效考核制度、辦公例會(huì)等，理解和掌握分公司尋常運(yùn)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況和資源分布與配備狀況等內(nèi)部信息；參加行業(yè)內(nèi)組織溝通交流會(huì)，獲取先進(jìn)經(jīng)營(yíng)技術(shù)理念和及時(shí)市場(chǎng)信息；每年進(jìn)行客戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)，理解客戶需求和盼望，對(duì)客戶不滿意項(xiàng)制定改進(jìn)辦法并納入績(jī)效考核籌劃；每年進(jìn)行職工滿意指數(shù)測(cè)評(píng)，同步通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)、公司交流獲取行業(yè)滿意指數(shù)評(píng)價(jià)狀況，理解自身局限性和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況；每月分公司品質(zhì)管理部組織實(shí)行管理處客戶服務(wù)質(zhì)量排名，通過(guò)對(duì)客戶回訪滿意指數(shù)、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢查等方面綜合數(shù)據(jù)，評(píng)預(yù)計(jì)算出管理處服務(wù)質(zhì)量綜合排名，從而擬定各管理風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)度級(jí)別較高管理處分公司將進(jìn)行重點(diǎn)督導(dǎo)和改進(jìn)；福州分公司每年初進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，同步分公司不定期組織對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)掌握職工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容掌握狀況；福州分公司分為三級(jí)檢查機(jī)制：分公司每季度組織交叉檢查工作，品質(zhì)管理部及各職能部門(mén)每月不少于三次對(duì)管理處進(jìn)行檢查，分公司各管理處負(fù)責(zé)人作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，每日對(duì)社區(qū)品質(zhì)狀況進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行糾正，并制定防止辦法避免重復(fù)發(fā)生。管理處各項(xiàng)目組主管協(xié)助管理處經(jīng)理，每日對(duì)本項(xiàng)目組職工工作狀態(tài)進(jìn)行檢查。管理處各項(xiàng)目組班長(zhǎng)每日不定期對(duì)各班組進(jìn)行檢查，對(duì)于不合格事項(xiàng)及時(shí)糾正。通過(guò)各類測(cè)試、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢查、夜間查崗等方式及時(shí)理解管理處品質(zhì)狀況獲取信息。通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制以及管理提案制度建立，勉勵(lì)和激發(fā)分公司職工服務(wù)創(chuàng)新思維，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新申報(bào)表以及管理提案申報(bào)表形式提交分公司，分公司通過(guò)評(píng)審機(jī)制對(duì)所提交內(nèi)容進(jìn)行可行性評(píng)估，對(duì)于采納信息分公司將納入改進(jìn)籌劃并實(shí)行。以上信息收集辦法和檢查辦法已經(jīng)納入分公司C版體系文獻(xiàn)進(jìn)行固化。核心組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)是什么（涉及核心短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)）？如何運(yùn)用這些數(shù)據(jù)和信息來(lái)支持組織決策及創(chuàng)新？福州分公司將“海峽西岸物業(yè)管理前三甲”定為分公司愿景，并將它作為長(zhǎng)期戰(zhàn)略目的。在長(zhǎng)期戰(zhàn)略目的指引下，長(zhǎng)城物業(yè)福州分公司五年總體發(fā)展目的為：五年內(nèi)全委托簽約物業(yè)服務(wù)面積目的：超過(guò)521萬(wàn)平方米；年總收入：超過(guò)7500萬(wàn)元人民幣，年凈利潤(rùn)：超過(guò)800萬(wàn)元人民幣。福州分公司績(jī)效管理體系是依照對(duì)公司戰(zhàn)略目的層層傳遞，根據(jù)公司整體戰(zhàn)略規(guī)定制定分公司戰(zhàn)略目的，并層層傳遞、貫徹和貫徹，來(lái)引導(dǎo)和勉勵(lì)員工行為，保證個(gè)人目的、部門(mén)目的與公司目的一致，從而實(shí)現(xiàn)分公司目的與使命。通過(guò)員工個(gè)體績(jī)效持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)公司整體績(jī)效改進(jìn)和提高，使分公司目的得以詳細(xì)化，落到實(shí)處。分公司依照公司發(fā)展?fàn)顩r、外界環(huán)境變化制定適合公司發(fā)展長(zhǎng)短期規(guī)劃發(fā)展目的，年初福州分公司依照戰(zhàn)略目的制定分公司KPI（核心績(jī)效指標(biāo)），分公司KPI層層向下分解形成部門(mén)、管理處KPI，繼續(xù)向下分解形成職工KPI，每半年分公司各單位負(fù)責(zé)人對(duì)本單位KPI完畢狀況進(jìn)行半年總結(jié)，對(duì)有差距工作找出主線因素，制定后續(xù)改進(jìn)辦法和籌劃完畢時(shí)間。每季度分公司各單位負(fù)責(zé)人對(duì)本單位職KPI完畢狀況進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)證，對(duì)于在實(shí)行過(guò)程中局限性及時(shí)予以指出、糾正并協(xié)助予以改進(jìn)。分公司績(jī)效目的測(cè)量系統(tǒng)是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向、涵蓋各個(gè)成效區(qū)域和經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)動(dòng)態(tài)、綜合測(cè)量體系,涉及了高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、戰(zhàn)略發(fā)展績(jī)效、過(guò)程績(jī)效和員工績(jī)效四個(gè)不同層面績(jī)效測(cè)量重點(diǎn)，運(yùn)用平衡計(jì)分卡辦法均衡實(shí)現(xiàn)了各個(gè)有關(guān)方需求和利益?？?jī)效指標(biāo)貫穿于公司尋常運(yùn)作各個(gè)領(lǐng)域和層級(jí)，組織戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理決策均是基于各級(jí)組織績(jī)效指標(biāo)和外部（競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)管理公司、行業(yè)先進(jìn)及標(biāo)桿）績(jī)效指標(biāo)測(cè)量成果進(jìn)行。(2)組織如何選取和保證有效地運(yùn)用核心對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？組織如何選取和保證有效地運(yùn)用核心對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？比較數(shù)據(jù)和信息通過(guò)標(biāo)桿對(duì)比法、行業(yè)先進(jìn)水平對(duì)照、先進(jìn)公司交流以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較而獲得。咱們?cè)谄胶庥?jì)分卡四個(gè)成效區(qū)域內(nèi)，進(jìn)行對(duì)比指標(biāo)選取，目就是要推動(dòng)組織過(guò)程和經(jīng)營(yíng)過(guò)程上改進(jìn)與創(chuàng)新。并藉由參加對(duì)比活動(dòng)，像同行業(yè)間交流、會(huì)議以及公司內(nèi)部和外部標(biāo)桿研究，咱們可覺(jué)得組織引進(jìn)新觀點(diǎn)和創(chuàng)意。通過(guò)咱們積極參加其中對(duì)整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)內(nèi)部進(jìn)行了評(píng)估。在這些評(píng)估中，對(duì)比性數(shù)據(jù)被以為是為改進(jìn)提供了一種良好機(jī)會(huì)，而這些數(shù)據(jù)重要用于經(jīng)營(yíng)測(cè)量和決策制定。分公司通過(guò)召開(kāi)專項(xiàng)會(huì)議、暫時(shí)會(huì)議、半年度﹨年度評(píng)審會(huì)等形式對(duì)核心對(duì)比信息進(jìn)行分析研究，依照獲取有關(guān)信息為分公司戰(zhàn)略決策以及分公司運(yùn)營(yíng)提供有關(guān)根據(jù)。(3)組織如何保證其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步？如何保證績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)對(duì)迅速或意外組織內(nèi)外部變化保持敏感性？組織如何保證其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步？如何保證績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)對(duì)迅速或意外組織內(nèi)外部變化保持敏感性？分公司按總部要規(guī)定召開(kāi)總結(jié)評(píng)審會(huì)議，重新審視修正年度績(jī)效目的籌劃實(shí)行狀況，對(duì)于內(nèi)外部環(huán)境變化所引起變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)。同步對(duì)平衡計(jì)分卡四個(gè)構(gòu)面核心績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，管理處、部門(mén)每月均需要依照部門(mén)年度工作籌劃制定月度績(jī)效目的籌劃報(bào)分公司進(jìn)行審核，分公司依照公司總體戰(zhàn)略發(fā)展?fàn)顩r，適時(shí)協(xié)助管理處調(diào)節(jié)或追加績(jī)效目的籌劃內(nèi)容，以更加適應(yīng)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展需求。咱們通過(guò)如下某些辦法來(lái)保持咱們績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)能始終緊跟業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)方向變化。每年使用ISO9001進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估（參照ISO14001、OHSAS18001）。來(lái)自內(nèi)部改進(jìn)推動(dòng)力，例如：TCS（全面顧客滿意）小組活動(dòng)、過(guò)程改進(jìn)、管理提案和最佳實(shí)踐等。整個(gè)組織定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)審。為保證公司戰(zhàn)略目的實(shí)現(xiàn)，公司通過(guò)導(dǎo)入平衡記分卡和戰(zhàn)略地圖工具，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面對(duì)下屬單位進(jìn)行績(jī)效測(cè)量，變化了以往只注重財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)偏科現(xiàn)象，保證了公司均衡發(fā)展。此外在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，咱們依照戰(zhàn)略目的校正，對(duì)測(cè)量指標(biāo)、對(duì)比指標(biāo)、及其有關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行修訂，同步對(duì)數(shù)據(jù)信息收集辦法和渠道進(jìn)行改進(jìn)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)（）P16類目4測(cè)量、分析和知識(shí)管理90檢查組織如何擬定顧客和市場(chǎng)規(guī)定、需要、盼望和偏好。同步也檢查組織如何與顧客建立良好關(guān)系，以及如何擬定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展核心因素。條目4.1組織績(jī)效測(cè)量、分析和改進(jìn)45組織如何測(cè)量、分析并改進(jìn)組織績(jī)效？著重方面詳細(xì)規(guī)定評(píng)價(jià)指引“辦法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”4.1b績(jī)效分析、評(píng)審和改進(jìn)25(1)組織如何評(píng)審其績(jī)效和能力？如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及與戰(zhàn)略目的和行動(dòng)籌劃有關(guān)進(jìn)展？如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織對(duì)變化著組織需要和運(yùn)營(yíng)環(huán)境挑戰(zhàn)迅速響應(yīng)能力？組織如何評(píng)審其績(jī)效和能力？分公司通過(guò)對(duì)現(xiàn)狀檢視及對(duì)將來(lái)預(yù)測(cè)，以及對(duì)內(nèi)外部環(huán)境分析，對(duì)當(dāng)前優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及面臨機(jī)遇和挑戰(zhàn)分析如下：Strengths當(dāng)前優(yōu)勢(shì)Weaknesses當(dāng)前劣勢(shì)住宅物業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)明顯，口碑及品牌影響力較強(qiáng)，加之分公司對(duì)新接項(xiàng)目定位調(diào)節(jié)，物業(yè)服務(wù)類型也在不斷豐富，增強(qiáng)了品牌整體形象；福州區(qū)域內(nèi)管理規(guī)模效應(yīng)較好，擴(kuò)張勢(shì)頭迅猛；社會(huì)關(guān)系維護(hù)狀況良好，社會(huì)及行業(yè)內(nèi)較受推崇；市場(chǎng)大環(huán)境逐漸規(guī)范也為規(guī)范公司發(fā)展贏得先機(jī)；有效成本管理與控制與財(cái)務(wù)預(yù)算精細(xì)化管理；先進(jìn)信息管理系統(tǒng)。人力資源滯后于分公司發(fā)展需求；欠缺大型辦公樓（政府機(jī)關(guān)辦公等）及大型純寫(xiě)字樓、商業(yè)類型項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn),在拓展該種類型項(xiàng)目時(shí)受到阻礙；服務(wù)創(chuàng)新能力不強(qiáng)，核心價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程管理局限性；重要服務(wù)供方管理不夠完善；福州區(qū)域品牌推廣不夠；福州區(qū)域客戶需求與市場(chǎng)需求不致。Opportunities面臨機(jī)會(huì)Threats面臨威脅福州及周邊都市經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)迅猛，物管市場(chǎng)空間遼闊；物權(quán)法推動(dòng)物管市場(chǎng)規(guī)范化進(jìn)程，二手盤(pán)放量增長(zhǎng)；成功物業(yè)類型及合伙模式開(kāi)拓增進(jìn)迅速發(fā)展；公司并購(gòu)經(jīng)驗(yàn)。五大行向福州物業(yè)市場(chǎng)挺進(jìn)，加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；服務(wù)供方提供能力削弱；經(jīng)濟(jì)危機(jī)及管理成本上升；《物權(quán)法》有關(guān)法規(guī)出臺(tái)以及業(yè)主維權(quán)行為不理性；物權(quán)法頒布，各種經(jīng)營(yíng)及停車(chē)收入有所減少。圖表4.1b-1SWOT分析一覽表福州分公司通過(guò)對(duì)優(yōu)劣勢(shì)分析，得出組織當(dāng)前績(jī)效水平，從而找出局限性，以便于進(jìn)一步改進(jìn)，提高組織績(jī)效水平。如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及與戰(zhàn)略目的和行動(dòng)籌劃有關(guān)進(jìn)展？如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織對(duì)變化著組織需要和運(yùn)營(yíng)環(huán)境挑戰(zhàn)迅速響應(yīng)能力？福州分公司通過(guò)優(yōu)劣勢(shì)分析、與競(jìng)爭(zhēng)者及標(biāo)桿對(duì)比，同步依照組織預(yù)期績(jī)效、以往數(shù)據(jù)分析，以校正為達(dá)到戰(zhàn)略目的而設(shè)計(jì)組織績(jī)效，并將其與組織戰(zhàn)略目的和行動(dòng)籌劃有關(guān)連。如何將組織績(jī)效評(píng)審成果轉(zhuǎn)化為持續(xù)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)優(yōu)先順序安排和創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何將這些優(yōu)先順序和機(jī)會(huì)展開(kāi)到整個(gè)組織工作單位和職能層次，以便為制定決策提供有效支持？如何將這些優(yōu)先順序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供應(yīng)商、合伙伙伴和協(xié)作者中加以展開(kāi)，以保證協(xié)調(diào)一致？（合用時(shí)回答）（2）如何將組織績(jī)效評(píng)審成果轉(zhuǎn)化為持續(xù)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)優(yōu)先順序安排和創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何將這些優(yōu)先順序和機(jī)會(huì)展開(kāi)到整個(gè)組織工作單位和職能層次，以便為制定決策提供有效支持？如何將這些優(yōu)先順序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供應(yīng)商、合伙伙伴和協(xié)作者中加以展開(kāi)，以保證協(xié)調(diào)一致？（合用時(shí)回答）如圖表4.1b-2所示，公司按月收集數(shù)據(jù)與以往數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，擬定與否有變化狀況，分析與否需要改進(jìn)，制定改進(jìn)辦法。年度所收集數(shù)據(jù)與公司規(guī)劃指標(biāo)、歷史數(shù)據(jù)、行業(yè)原則、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，分析公司現(xiàn)狀，為公司決策提供數(shù)據(jù)和建議。涉及到公司戰(zhàn)略規(guī)劃數(shù)據(jù)