X電器銷售企業(yè)文化手冊(cè)范本

永樂（中國）電器銷售有限公司1-3-永樂（中國）電器銷售有限公司頁第六章永樂品牌定位親切、時(shí)尚、信賴、卓越解讀親切：永樂意味著親切。永樂意味著親切，而不是親熱，我們給顧客留下個(gè)人空間。親切主要有這么幾層意思。首先是尊重，這是親切的基礎(chǔ)。我們要尊重消費(fèi)者，尊重供應(yīng)商，尊重每一個(gè)出現(xiàn)在我們面前的客人。但光有尊重還不夠，還要有熱情，敬而遠(yuǎn)之不是親切，熱情是親切的第二層意思。親切的第三層意思是真誠。也就是我們的尊重和熱情都是發(fā)自內(nèi)心的，虛情假意不是親切，夸大其詞不是親切。第四是換位思考，就是站在他人的角度思考，體會(huì)他們的想法、感受和需求。我們要以顧客的感受考慮每一個(gè)細(xì)節(jié)，安排我們的選址、門店布局、設(shè)施設(shè)備、流程設(shè)計(jì)，讓顧客感到方便和舒暢。能夠尊重每一個(gè)人，熱情對(duì)待每一個(gè)人，真誠對(duì)待每一個(gè)人，并能換位思考的人，一定是一個(gè)親切的人。由親切的人群組成的永樂，必定讓客戶倍感親切。親熱是對(duì)親切的扭曲，是不可取的。親熱看上去很熱情，但它缺少尊重、缺少真誠、更沒有站在對(duì)方的角度思考，往往被視為一種冒犯，所以客戶（尤其是消費(fèi)者）大都很反感它。時(shí)尚：永樂意味著時(shí)尚。說起時(shí)尚，一些人容易把它簡單理解為時(shí)髦和流行。其實(shí)這樣理解不對(duì)。時(shí)尚是一種大趨勢(shì)，是先進(jìn)的、現(xiàn)代化的生活觀念和生活方式的演進(jìn)趨勢(shì)。我們永樂定位于時(shí)尚，是要成為生活電器消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)的代表。趕時(shí)髦趕流行容易，但要成為消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)的代言人卻是一件不容易的事情。時(shí)尚首先表現(xiàn)為新，舊事務(wù)一定不屬于時(shí)尚之列。其次，時(shí)尚表現(xiàn)為高品質(zhì)，新事務(wù)必然是對(duì)舊事物的突破和提升，有舊事物所不及的性能、功能和品質(zhì)，能夠使人們的生活更加精彩。第三，時(shí)尚表現(xiàn)為實(shí)用，沒有實(shí)用價(jià)值的東西，也許會(huì)流行一陣子，但終究成不了時(shí)尚。所以，時(shí)尚的永樂是向消費(fèi)者提供新的、精彩的、實(shí)用的商品、服務(wù)和整體解決合適的方案的永樂，是代表生活電器消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)的永樂。信賴：永樂意味著信賴。永樂是誠信，是保障。信賴就是信任和依賴。其中信任是前提，我們要贏得并不斷增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)我們的信任。依賴是指消費(fèi)者舍不得離開我們的服務(wù)，為此我們要成為行業(yè)里一流的服務(wù)專家，提供最好的商品、最佳的服務(wù)，最適合消費(fèi)者的整體解決合適的方案。卓越：永樂意味著卓越。永樂意味著持續(xù)創(chuàng)新，不斷挑戰(zhàn)與超越自我，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展與消費(fèi)潮流。卓越有兩個(gè)層面的意思，一個(gè)是橫向比較，從全球化的視野看，我們處于整個(gè)行業(yè)的前列；一個(gè)是縱向比較，我們持續(xù)創(chuàng)新，不斷地挑戰(zhàn)與超越自我。陳曉的思考：品牌是怎么煉成的？品牌不是廣告出來的，品牌是我們每一個(gè)員工的行動(dòng)鑄就的。顧客以及外部的人士對(duì)于我們永樂的感知，最為關(guān)鍵的是我們是怎么做的，我們提供了什么價(jià)值。因此，最為關(guān)鍵的是我們每一個(gè)員工的行為聚合成了我們永樂的品牌形象。我們接待顧客親切嗎？我們能從顧客的角度出發(fā)為顧客解決問題嗎？我們的產(chǎn)品選擇引領(lǐng)潮流，引領(lǐng)時(shí)尚嗎？我們信守承諾嗎？我們能夠不斷的創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)嗎？正是我們的每一個(gè)行動(dòng)成就了我們永樂這個(gè)大家庭的形象！第七章永樂戰(zhàn)略綱要業(yè)務(wù)領(lǐng)域“兩大功能”、“兩個(gè)重點(diǎn)”“兩大功能”：我們將圍繞兩大功能，構(gòu)筑消費(fèi)者精彩生活時(shí)空，整合我們的產(chǎn)品與服務(wù)資源。家庭功能類：我們致力于構(gòu)建顧客精彩的家庭生活時(shí)空。如臥房電器、客廳電器、廚衛(wèi)電器、書房電器、家居照明等。個(gè)人功能類：我們致力于構(gòu)筑顧客精彩的個(gè)人生活時(shí)空。如通信產(chǎn)品、IT數(shù)碼，美容電器、健身電器、游戲娛樂等?！皟蓚€(gè)重點(diǎn)”側(cè)重個(gè)人功能：家電連鎖在家庭功能類產(chǎn)品的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化程度，擴(kuò)展空間有限，而服務(wù)于個(gè)人生活方式的電器產(chǎn)品有著無限擴(kuò)展的想象空間。因此，未來個(gè)人功能類產(chǎn)品的銷售與服務(wù)是我們爭奪的重點(diǎn)。側(cè)重精神需求：我們與國際巨頭在傳統(tǒng)電器的銷售與服務(wù)能力方面差距巨大，而在挖掘優(yōu)化生活方式的精神需求方面差距較小。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來臨，科技與時(shí)尚的結(jié)合，人們精神需求空間巨大。因此，了解顧客生活觀念、生活方式的改變，滿足顧客的精神需求來整合資源是我們擴(kuò)張的重點(diǎn)。

發(fā)展方略持久作戰(zhàn)、步步為營、專業(yè)經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟持久作戰(zhàn)：我們面臨的行業(yè)競爭是一場沒有終點(diǎn)的馬拉松。因此，我們必須堅(jiān)持以顧客為中心和關(guān)注企業(yè)內(nèi)部能力提升為著眼點(diǎn)，不斷前進(jìn)，作持久作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。步步為營：首先，建立并鞏固根據(jù)地是我們生存與發(fā)展的基礎(chǔ)；其次，我們必須不斷地?cái)U(kuò)展我們的根據(jù)地，形成大面積的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)區(qū)域；同時(shí)在一些區(qū)域進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)性的布點(diǎn)，形成新的根據(jù)地萌芽。專業(yè)經(jīng)營：我們致力于家電流通領(lǐng)域，堅(jiān)持走專業(yè)化道路，是一個(gè)成就顧客精彩生活的資源整合平臺(tái)。通過對(duì)上下游資源的深度挖掘與整合，圍繞優(yōu)化顧客的生活方式，提供整體解決合適的方案的產(chǎn)品與服務(wù)組合。戰(zhàn)略聯(lián)盟：我們?cè)诙床?、挖掘顧客需求的基礎(chǔ)上，以“整合行業(yè)內(nèi)外的產(chǎn)品與服務(wù)，提升營銷能力和低成本、高效率的運(yùn)營能力”為根基，通過戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式，整合電器、電子、通信、網(wǎng)絡(luò)及其增值服務(wù)提供商等行業(yè)資源。

競爭原則區(qū)域規(guī)模、提高單產(chǎn)規(guī)模與單產(chǎn)我們提倡“規(guī)模與單產(chǎn)并行”，兩者相互促進(jìn)。在不成熟區(qū)域優(yōu)先發(fā)展“規(guī)?！?。在成熟地區(qū)，重點(diǎn)提升“單產(chǎn)”。區(qū)域規(guī)模我們的基本戰(zhàn)術(shù)原則是：集中優(yōu)勢(shì)兵力，各個(gè)殲滅敵人，要么不進(jìn)，進(jìn)入就一定要成功。通過集中運(yùn)用資源，堅(jiān)決贏取競爭，鞏固、提升區(qū)域地位。同類產(chǎn)品的競爭確保價(jià)格不高于競爭對(duì)手。開發(fā)體貼顧客的差異化的產(chǎn)品與服務(wù)，為顧客提供獨(dú)特體驗(yàn)。提高單產(chǎn)開源增效：開源：我們深入研究顧客，挖掘顧客需求，進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新，增加我們的盈利能力。增效：通過不斷優(yōu)化流程，提升運(yùn)營能力，提高效率，降低成本，以增加我們的盈利能力。圍繞目標(biāo)顧客思考資源的利用，使資源能更有效的發(fā)揮作用。授權(quán)賦能：我們堅(jiān)持將銷售和對(duì)市場反應(yīng)的責(zé)任盡量下放到接近顧客的地方；同時(shí)，強(qiáng)化經(jīng)營和營銷能力的培訓(xùn)，促進(jìn)更好地以顧客為中心進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)組合、促銷甚至業(yè)態(tài)的創(chuàng)新，增加盈利。責(zé)任經(jīng)營：用經(jīng)營的意識(shí)來履行責(zé)任。責(zé)任就是對(duì)資源的回報(bào)負(fù)責(zé)，只有讓自己控制的資源得到了有效地利用，發(fā)揮了應(yīng)有的效益，才是恰當(dāng)?shù)芈男辛素?zé)任。投入與回報(bào)：只要有利于盈利能力提升，有利于客戶滿意，有利于員工積極性的提高，就要敢于投入；與盈利能力提升，客戶滿意，員工積極性提高無關(guān)的一切費(fèi)用，堅(jiān)決杜絕其發(fā)生。開源與節(jié)流：開源中強(qiáng)調(diào)效益，節(jié)流中不失進(jìn)取。從競爭中開源，從管理管控中節(jié)流，開源與節(jié)流并舉，開源是根本。主要任務(wù)“一個(gè)布局，兩大建設(shè)”現(xiàn)階段的主要任務(wù)：我們一方面面臨著整個(gè)行業(yè)強(qiáng)烈的顧客導(dǎo)向意識(shí)的現(xiàn)實(shí)與顧客服務(wù)能力較差的矛盾，另一方面面臨著快速發(fā)展與內(nèi)部能力提升的矛盾。因此，現(xiàn)階段，我們的主要任務(wù)是：堅(jiān)持顧客為中心的導(dǎo)向，不斷挖掘和滿足客戶需求，以培育、提升我們的服務(wù)能力為目的，加速區(qū)域戰(zhàn)略布局，進(jìn)行人才建設(shè)和系統(tǒng)建設(shè)。戰(zhàn)略布局以長三角地區(qū)為堡壘，進(jìn)一步精耕細(xì)作。沿海地區(qū)布局成面，提升規(guī)模優(yōu)勢(shì)。中部地區(qū)大中型城市布局成線，奠定未來發(fā)展基礎(chǔ)。西部地區(qū)省會(huì)城市布點(diǎn)，完善整體布局。人才建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展相關(guān)計(jì)劃：我們將著力于培育各系統(tǒng)各區(qū)域管理管控者的領(lǐng)導(dǎo)能力。一方面，培育他們以財(cái)務(wù)成果為導(dǎo)向的經(jīng)營能力；另一方面，培育他們帶隊(duì)伍、激發(fā)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力。店長發(fā)展相關(guān)計(jì)劃：我們將大力培養(yǎng)店長，強(qiáng)化我們每個(gè)作戰(zhàn)單元的戰(zhàn)斗力，以更好的服務(wù)客戶，提升單店盈利能力。營銷人才發(fā)展相關(guān)計(jì)劃：我們將大力發(fā)展?fàn)I銷人員研究客戶、識(shí)別客戶需求、整合產(chǎn)品與服務(wù)資源滿足客戶需求的營銷能力，著力培養(yǎng)大量既能推銷產(chǎn)品，又能根據(jù)客戶需求提供咨詢和整體解決合適的方案的人才，保障“親切、時(shí)尚、信賴、卓越”的品牌形象的確立。人才引進(jìn)相關(guān)計(jì)劃：我們的事業(yè)需要大量的人才，我們將認(rèn)真規(guī)劃各類人才的需求，大力引進(jìn)各類人才，以滿足公司發(fā)展的需要。系統(tǒng)建設(shè)信息、物流系統(tǒng)：我們要加強(qiáng)信息、物流系統(tǒng)的建設(shè)，構(gòu)建高效的供應(yīng)鏈管理管控系統(tǒng)，保證滿足銷售，庫存合理和配送快速，沉淀寶貴的客戶和經(jīng)營數(shù)據(jù)。管理管控系統(tǒng)管控模式：我們要建立即統(tǒng)一意志，又靈活應(yīng)對(duì)市場的統(tǒng)分結(jié)合的管控模式。組織結(jié)構(gòu)：我們要不斷建設(shè)、完善以戰(zhàn)略為導(dǎo)向和以流程整合為基礎(chǔ)的客戶導(dǎo)向型組織結(jié)構(gòu)。操作手冊(cè)和流程：我們要不斷建設(shè)、完善詳盡的操作規(guī)范和流程，以沉淀我們的運(yùn)營知識(shí)?？冃Ч芾砉芸叵到y(tǒng)：我們將構(gòu)建目標(biāo)、相關(guān)計(jì)劃、評(píng)價(jià)、分配等績效管理管控系統(tǒng)，建立以績效為導(dǎo)向的競爭流動(dòng)機(jī)制。人才發(fā)展系統(tǒng)：我們將大力完善我們的人才發(fā)展體系，以建立起一支認(rèn)同永樂文化、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的員工隊(duì)伍，我們主要依靠內(nèi)部晉升構(gòu)建我們管理管控隊(duì)伍，從而在員工與干部兩個(gè)方面為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和系統(tǒng)建設(shè)打下人才基礎(chǔ)。

后記我們永樂僅僅用10年的時(shí)間，發(fā)展到現(xiàn)在，取得了巨大的成功，這是我們領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)市場敏銳洞察的成功；是我們?nèi)w員工團(tuán)結(jié)拼搏的成功！在這十年的發(fā)展過程中，形成了我們獨(dú)特的永樂文化，而我們永樂從一次成功走向持續(xù)成功，就非常有必要將我們優(yōu)秀的傳統(tǒng)提煉出來，并針對(duì)我們的現(xiàn)實(shí)和未來進(jìn)行揚(yáng)棄。我想，在過去，我們的文化讓我們走在了時(shí)代的前列，而現(xiàn)在和未來，我們的文化必將支撐我們走向更大的輝煌。我時(shí)常想，文化是如何起作用呢？其實(shí)很