市場(chǎng)營銷書籍集萃醫(yī)院形象專業(yè)策劃作業(yè)流程

醫(yī)院形象策劃步驟一、策劃前期準(zhǔn)備口建立醫(yī)院形象委員會(huì)醫(yī)院形象策劃工作要想整體推進(jìn)，并得到真正落實(shí)，必需成立以醫(yī)院院長或最少一名副院長為主任醫(yī)院形象委員會(huì)。委員會(huì)組成人員通常包含三個(gè)方面：一是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，二是醫(yī)院管理人員，三是相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)人員，必需時(shí)也可吸收專業(yè)企業(yè)人員。這個(gè)委員會(huì)關(guān)鍵職能是：1、確定開展醫(yī)院形象工作（或說導(dǎo)入(^)方針、目標(biāo)和計(jì)劃。2、組織開展醫(yī)院形象調(diào)研。3、對(duì)職員進(jìn)行和醫(yī)院形象相關(guān)知識(shí)教育和培訓(xùn)。4、和相關(guān)方面進(jìn)行溝通和宣傳。5、審批醫(yī)院形象策劃方案。6、組織實(shí)施醫(yī)院形象工程。7、監(jiān)測(cè)和評(píng)定工作效果。因?yàn)獒t(yī)院形象委員會(huì)組員大多為兼職，所以，通常還應(yīng)在醫(yī)院形象委員會(huì)下設(shè)置專門策劃部或醫(yī)院形象辦公室，負(fù)責(zé)日常具體工作?？谥朴嗎t(yī)院形象策劃工作步驟醫(yī)院形象策劃工作是一項(xiàng)復(fù)雜系統(tǒng)工程，要想圓滿實(shí)施此項(xiàng)工程，必需在策劃前期準(zhǔn)備階段制訂工作步驟，這么才能提升醫(yī)院形象策劃活動(dòng)效率和效果。下面是一個(gè)醫(yī)院形象策劃活動(dòng)通常性工作步驟，可供借鑒和參考。1策劃前期準(zhǔn)備階段〔0醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)開展醫(yī)院形象策劃形成共識(shí)，認(rèn)同相關(guān)理論，并就醫(yī)院開展此項(xiàng)工作形成正式?jīng)Q議。成立醫(yī)院形象委員會(huì)，建立對(duì)應(yīng)日常機(jī)構(gòu)和工作制度。^制訂具體工作步驟，作出經(jīng)費(fèi)預(yù)算，經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)同意后實(shí)施。2醫(yī)院形象策劃調(diào)研階段〔0對(duì)醫(yī)院外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行調(diào)研，確定具體調(diào)研內(nèi)容、方法和實(shí)施步驟。0組織人員訪談、問卷調(diào)查，搜集相關(guān)資料，對(duì)全部調(diào)研資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。0撰寫調(diào)研匯報(bào)和制訂醫(yī)院形象策劃實(shí)施方案。3醫(yī)院形象策劃運(yùn)作階段〔0依據(jù)醫(yī)院發(fā)展歷史和現(xiàn)實(shí)情況，提煉醫(yī)院理念，比如關(guān)鍵理念、經(jīng)營理念、管理理念、人才理念和醫(yī)院精神、醫(yī)院目標(biāo)等，并進(jìn)行高度濃縮概括。對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)制度進(jìn)行整合，在充足表現(xiàn)和適合醫(yī)院理念情況下，使之愈加條理化和清楚化。0對(duì)醫(yī)院整個(gè)視覺識(shí)別體系進(jìn)行設(shè)計(jì)。編制醫(yī)院形象手冊(cè)。4醫(yī)院形象管理階段〔0以醫(yī)院形象手冊(cè)為藍(lán)本，對(duì)全院職員進(jìn)行形象理念教育，樹立形象意識(shí)。0對(duì)醫(yī)院形象工程各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行分部門落實(shí)，并督促實(shí)施。0向社會(huì)公布醫(yī)院形象工程實(shí)施情況。對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并反饋糾正。二、醫(yī)院形象策劃調(diào)研口確定調(diào)研步驟醫(yī)院形象策劃調(diào)研是經(jīng)過對(duì)醫(yī)院形象情況調(diào)查，對(duì)醫(yī)院現(xiàn)實(shí)形象現(xiàn)實(shí)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)和判定，以確定形象戰(zhàn)略，實(shí)施形象策劃計(jì)劃。醫(yī)院形象策劃調(diào)研是醫(yī)院形象策劃活動(dòng)中一項(xiàng)十分關(guān)鍵工作，只有對(duì)醫(yī)院形象情況進(jìn)行正確診療，才能在猛烈醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，策劃出切實(shí)可行"點(diǎn)子"，并經(jīng)過有效實(shí)施來取得很好社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院形象策劃調(diào)研步驟關(guān)鍵包含：1、確定調(diào)研目標(biāo)醫(yī)院形象調(diào)研范圍很廣泛，在具體調(diào)研工作中，其側(cè)關(guān)鍵也有所不一樣，所以，在調(diào)研工作實(shí)施以前，首先應(yīng)依據(jù)形象工作需要，確定調(diào)研目標(biāo)。2確定調(diào)查選題選題是醫(yī)院形象策劃調(diào)查起點(diǎn)，它為整個(gè)調(diào)查指明了總方向和目標(biāo)。選題首先面臨任務(wù)是確定調(diào)研范圍。具體工作包含下達(dá)任務(wù)、查閱文件、召開小型座談會(huì)、訪問教授、分析公眾等，最終確定調(diào)研課題。在進(jìn)行醫(yī)院調(diào)研中，任何一個(gè)問題全部存在著許很多多能夠調(diào)研事情。除非對(duì)該問題做出清楚定義，不然搜集信息成本可能會(huì)超出調(diào)研得出結(jié)果價(jià)值。所以，在選題時(shí)，應(yīng)該盡可能使所選題目具體化。另外，在選題時(shí)還必需注意常規(guī)形象調(diào)研課題和針對(duì)性調(diào)研課題關(guān)系。通常常規(guī)形象調(diào)研是必需，但也要依醫(yī)院情況，作針對(duì)性調(diào)研，這種針對(duì)性調(diào)研更為有用。選題應(yīng)該包含對(duì)針對(duì)性課題確實(shí)定。3調(diào)研對(duì)象確實(shí)定醫(yī)院形象策劃調(diào)研，其對(duì)象是很廣泛，能夠說，大凡和醫(yī)院相關(guān)系者，全部屬于調(diào)研對(duì)象范圍。所以，在進(jìn)行醫(yī)院形象調(diào)研時(shí)，必需界定清楚醫(yī)院關(guān)系者邊界，并把這些關(guān)系者分別列舉出來。通常情況下，醫(yī)院關(guān)系者就是"服務(wù)對(duì)象"、"就醫(yī)用戶"、"競(jìng)爭(zhēng)者"等。具體地說，能夠分成醫(yī)院內(nèi)部和醫(yī)院兩方面，調(diào)研內(nèi)部對(duì)象有：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人、醫(yī)院職員；調(diào)研外部對(duì)象有：就醫(yī)用戶、供給商、小區(qū)公眾、新聞機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員等。對(duì)關(guān)系者下定義時(shí)，需要注意是，不僅要針對(duì)現(xiàn)在關(guān)系者，同時(shí)也要對(duì)未來關(guān)系者考慮周詳，如現(xiàn)在已經(jīng)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)者能夠定義為關(guān)系者，對(duì)于未來很有可能會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不容忽略。同時(shí)，醫(yī)院形象策劃調(diào)研對(duì)象雖認(rèn)為醫(yī)院"關(guān)系者定義"為基礎(chǔ)而確定，但也并非全部關(guān)系者全部成為調(diào)研對(duì)象，這要依體制歸納結(jié)果而決定。4制訂調(diào)研計(jì)劃調(diào)研計(jì)劃是醫(yī)院形象策劃調(diào)研行動(dòng)綱領(lǐng)。它應(yīng)該包含以下內(nèi)容：調(diào)研課題，調(diào)研關(guān)鍵、調(diào)研方法、樣本數(shù)，調(diào)研實(shí)施者，調(diào)研日期，調(diào)研費(fèi)用預(yù)算，調(diào)研關(guān)鍵等。在進(jìn)行調(diào)研之前，能夠做一調(diào)研計(jì)劃表。在設(shè)計(jì)調(diào)研計(jì)劃時(shí)，要求做出決定有：數(shù)據(jù)起源，調(diào)研方法，調(diào)研工具，抽樣計(jì)劃、接觸方法。資料起源包含第一手資料和第二手資料。通常從搜集第二手資料開始調(diào)研工作，并據(jù)以判定調(diào)研項(xiàng)目或問題處理情況。第二手資料為調(diào)研提供了一個(gè)起點(diǎn)，但所需要資料可能不存在，或現(xiàn)有資料可能過時(shí)、不正確、不完全或不可靠。在這種情況下，醫(yī)院形象策劃人員就必需花費(fèi)較多費(fèi)用和較長時(shí)間，去搜集第一手資料。搜集第一手資料方法很多，有定量方法，也有定性方法，要依據(jù)所調(diào)研項(xiàng)目標(biāo)具體情況加以選擇。調(diào)研表或問卷是用于搜集第一手資料最普遍工具。調(diào)研表或問卷需要認(rèn)真仔細(xì)設(shè)計(jì)、測(cè)試和調(diào)整，然后才可大規(guī)模使用。醫(yī)院形象策劃人員在制訂調(diào)研計(jì)劃時(shí)還必需設(shè)計(jì)一個(gè)抽樣計(jì)劃，包含抽樣單位、樣本大小和抽樣程序等，以明確應(yīng)該向什么人調(diào)查，應(yīng)該向多少人進(jìn)行調(diào)查和應(yīng)該怎樣選擇被調(diào)查者問題。另外，還要決定怎樣接觸被調(diào)查對(duì)象，是問卷調(diào)查，還是直接訪問等。5確定調(diào)研方法依據(jù)不一樣調(diào)查目標(biāo)和調(diào)查難易程度，可選擇不一樣調(diào)研方法?！?普查普查也稱全方面調(diào)查，就是將人口總體全部研究對(duì)象全部加以調(diào)查。如要了解小區(qū)群眾滿意度，就要以整個(gè)小區(qū)群眾為對(duì)象；要了解全部醫(yī)生對(duì)醫(yī)院開展形象工作認(rèn)識(shí)，就應(yīng)以醫(yī)院全部醫(yī)生為調(diào)查對(duì)象。〔2〉經(jīng)典調(diào)查經(jīng)典調(diào)查也稱案例調(diào)查，是在對(duì)事物作全方面分析基礎(chǔ)上，有目標(biāo)地選擇經(jīng)典人、經(jīng)典單位進(jìn)行調(diào)查。比如，要調(diào)查某單位或某個(gè)人對(duì)醫(yī)院服務(wù)方法意見，就能夠以某單位或某個(gè)人為調(diào)查對(duì)象。0抽樣調(diào)查抽樣調(diào)查是一個(gè)非全方面調(diào)查，它是從總體中抽取一定數(shù)量研究對(duì)象組成樣本，然后對(duì)樣本中調(diào)查對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，用樣本結(jié)論推斷總體情況。比如，我們要了解小區(qū)群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)需求，因?yàn)橐ㄙM(fèi)大量時(shí)間、精力和經(jīng)濟(jì)支出，我們就無須對(duì)全部小區(qū)群眾進(jìn)行調(diào)查，而是抽取部分小區(qū)群眾進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)過對(duì)這部分群眾醫(yī)療服務(wù)需求調(diào)查來了解和判定整個(gè)小區(qū)群眾醫(yī)療服務(wù)需求?！?〉確定調(diào)查表調(diào)查表是調(diào)查關(guān)鍵工具。確定調(diào)查表（調(diào)查問卷）關(guān)鍵是圍繞調(diào)查目標(biāo)提出問題，來了解調(diào)查對(duì)象情況、認(rèn)識(shí)和態(tài)度。提問方法以下：〔0兩項(xiàng)選擇提問：在所出問題下邊，列出兩項(xiàng)備選答案，請(qǐng)調(diào)查對(duì)象選擇一項(xiàng)符合自己情況。如：你所在醫(yī)院是否全方面導(dǎo)入了(八有8沒有(^)多項(xiàng)選擇提問：在所提問題下邊，列出多項(xiàng)備選答案，請(qǐng)調(diào)查對(duì)象選擇一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)。如：你認(rèn)為經(jīng)過哪些路徑能夠樹立醫(yī)院美好形象：八良好就醫(yī)環(huán)境8高素質(zhì)職員隊(duì)伍0精湛醫(yī)療技術(shù)水平0便捷醫(yī)療服務(wù)方法2廉價(jià)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格〔3〉開放式提問：也稱自由式提問。由被調(diào)查者在提問下留出空白處，做出回復(fù)。如：八你認(rèn)為醫(yī)院導(dǎo)入0：1意義在于什么？答：8你認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自己醫(yī)院比起來，有哪些優(yōu)勢(shì)？答：〔5〉確定訪問方法在醫(yī)院形象調(diào)研中，訪問方法通?？煞譃樯疃仍L問、問卷訪問和網(wǎng)絡(luò)訪問三種訪問方法。〔0深度訪問：在深度訪問中，調(diào)查對(duì)象不受給定問題限制，能夠暢所欲言，訪問雙方亦可相互啟發(fā)，共同探討。這種調(diào)查通常不用調(diào)查表，而是事先準(zhǔn)備訪問關(guān)鍵，訪問中可隨時(shí)發(fā)問。此種訪問方法缺點(diǎn)是調(diào)查對(duì)象不宜太多?！?〉問卷訪問方法：?jiǎn)柧碓L問能夠采取面對(duì)面訪問、信函訪問、電話訪問等形式，這種訪問方法通常是先列好訪問提要，然后由被調(diào)查者根據(jù)提要回復(fù)訪問問題?！?〉網(wǎng)絡(luò)訪問：現(xiàn)在大部分醫(yī)院全部建有自己網(wǎng)站，需要調(diào)查和了解什么事項(xiàng)，全部能夠在網(wǎng)站上建立電子問卷，登陸者只需在所調(diào)查問題下點(diǎn)擊選項(xiàng)即可。6調(diào)研結(jié)果處理階段調(diào)研結(jié)果處理是對(duì)調(diào)研資料分析和總結(jié)。它是醫(yī)院形象策劃調(diào)研能否充足發(fā)揮作用關(guān)鍵一環(huán)。因?yàn)檫@一階段工作假如草率從事，會(huì)造成整個(gè)調(diào)研工作功虧一簣，甚至前功盡棄。這個(gè)階段工作大致能夠分為以下多個(gè)步驟：〔1〉資料整理和分析資料整理和分析關(guān)鍵是對(duì)調(diào)研所得原始資料進(jìn)行分類、編校、統(tǒng)計(jì)、分析。分類要具體、科學(xué)，編校要消除資料中錯(cuò)誤和不正確原因，統(tǒng)計(jì)和分析要利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法，并用統(tǒng)計(jì)圖表等形式把分析結(jié)果表示出來。經(jīng)過"去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里"整理分析過程，做出合乎實(shí)際結(jié)論。撰寫調(diào)研匯報(bào)實(shí)際調(diào)研結(jié)束后，要把結(jié)果寫成調(diào)研匯報(bào)。在調(diào)研匯報(bào)中要把所了解到相關(guān)醫(yī)院形象情況、問題全部敘述清楚。通常情況下，醫(yī)院形象策劃調(diào)研匯報(bào)應(yīng)該回復(fù)以下問題：八現(xiàn)在醫(yī)院著名度和美譽(yù)度怎樣？相關(guān)著名度和美譽(yù)度概念：① 著名度醫(yī)院著名度關(guān)鍵是指醫(yī)院小區(qū)居民、政府、多種團(tuán)體、同行業(yè)中知曉程度。著名度關(guān)鍵受傳輸媒介對(duì)醫(yī)院宣傳報(bào)道和醫(yī)院本身廣告宣傳，醫(yī)院提議或參與各類有影響社會(huì)公益活動(dòng)所產(chǎn)生效果等原因影響。醫(yī)院著名度公式為：醫(yī)院著名度^對(duì)醫(yī)院認(rèn)知人數(shù)乂1007。被調(diào)查總?cè)藬?shù)② 美譽(yù)度美譽(yù)度是指公眾對(duì)醫(yī)院認(rèn)同和贊美程度。醫(yī)院之所以能取得好美譽(yù)度，其關(guān)鍵是為就醫(yī)用戶提供了質(zhì)優(yōu)價(jià)廉醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院美譽(yù)度公式為：醫(yī)院美譽(yù)度^對(duì)醫(yī)院贊譽(yù)人數(shù)乂1007。對(duì)醫(yī)院認(rèn)知人數(shù)8現(xiàn)在醫(yī)院形象要素怎樣？0醫(yī)院在哪些方面工作不妥？0公眾對(duì)醫(yī)院有哪些要求？假如醫(yī)院實(shí)態(tài)形象不盡如人意時(shí)，調(diào)研匯報(bào)應(yīng)該回復(fù)以下問題：八現(xiàn)在醫(yī)院面