酒店經(jīng)營(yíng)管理有方餐飲企業(yè)突發(fā)事件處理手冊(cè)樣本

餐飲公司突發(fā)事件解決手冊(cè)一、突然停電、停水，如何營(yíng)運(yùn)？

遇到店內(nèi)突然停電、停水，解決環(huán)節(jié)如下：

1、及時(shí)報(bào)告上級(jí)部門。

2、聯(lián)系有關(guān)單位，理解停電、停水因素。停電、停水應(yīng)及時(shí)與關(guān)于單位聯(lián)系，理解停電、停水因素，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，理解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局因素，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)理解什么時(shí)候來電。

3、謀求解決辦法。平時(shí)應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時(shí)，即借用發(fā)電車（功率不不大于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營(yíng)業(yè)，不能完畢工作可與相鄰分店聯(lián)系，祈求協(xié)助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營(yíng)業(yè)區(qū)照明，如一時(shí)無法供電，可縮小營(yíng)業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉銷售。在夏天氣溫高時(shí)（超過35℃），無法營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。

遇突然停水后，立即聯(lián)系有關(guān)單位詢問供水時(shí)間，及時(shí)與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同步可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近地方提水，以保證照常營(yíng)業(yè)。快餐所配小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。此外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近有水地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。二、突然局部起火，該如何營(yíng)運(yùn)？

遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)依照實(shí)際狀況，詳細(xì)問題詳細(xì)解決，解決環(huán)節(jié)如下：

1、遇到廚房?jī)?nèi)起火，在場(chǎng)人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢(shì)較大，自己無法控制，及時(shí)撥打119報(bào)警。

2、遇柴油灶起火，應(yīng)及時(shí)關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火因素解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火及時(shí)由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同步組織滅火。如火勢(shì)較大，本店員工無法撲滅，立即撥打119報(bào)警。

4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司上級(jí)部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必要當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司上級(jí)部門，事后將事件通過書面上報(bào)。三、突然浮現(xiàn)大面積殆工，如何營(yíng)運(yùn)？

遇到本單位突然浮現(xiàn)大批員工殆工，解決環(huán)節(jié)如下：

1、組織其她員工加班，頂替殆工員工工作。

2、及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告，從其她店抽調(diào)人手補(bǔ)充。

3、積極理解殆工因素。

4、謀求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求協(xié)助。四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營(yíng)運(yùn)？

遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，解決環(huán)節(jié)如下：

1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件因素和負(fù)責(zé)人送關(guān)于部門解決。同步上報(bào)上級(jí)部門。

2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視狀況疏導(dǎo)旁邊其她顧客，將旁邊顧客引導(dǎo)到其她區(qū)域消費(fèi)，盡量保存單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時(shí)狀況特殊，導(dǎo)致顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)解決并申報(bào)。

3、與此同步，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交110解決。

4、向上級(jí)部門報(bào)告。五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營(yíng)運(yùn)？

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，解決環(huán)節(jié)如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安頓在餐廳就坐，爭(zhēng)取時(shí)間。

2、由另一名管理人員及時(shí)對(duì)要檢查項(xiàng)目進(jìn)行解決，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)檢查人員比較注意地方如冰箱、冰柜，清潔餐具地方；滅火器擺放等進(jìn)行迅速整頓。

3、恰當(dāng)整頓后再請(qǐng)檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴(yán)重要立即想辦法解決并向上級(jí)部門報(bào)告。六、快餐店突然接到上百份外送單，該如何營(yíng)運(yùn)？

1、突然接到百份以上外送訂單，須第一時(shí)間告知店內(nèi)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人須理解顧客訂單原則及規(guī)定，并留下對(duì)方聯(lián)系號(hào)碼，告知在最短時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。

2、店負(fù)責(zé)人召集廚房負(fù)責(zé)人踫頭，理解原料狀況，①、店內(nèi)原料在保證訂單又不影響正常開餐狀況下，即規(guī)定廚房組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時(shí)間。②、此大訂單出品會(huì)導(dǎo)致正常開餐斷檔，征詢廚師長(zhǎng)及重要供應(yīng)商意見，如及時(shí)進(jìn)貨，與否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到必定答復(fù)，及時(shí)安排廚房開單，并告知倉(cāng)庫(kù)叫供應(yīng)商送貨，同步安排專人切配、專人烹炒。

3、告知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方貫徹是送貨還是對(duì)方派人來取，如送貨則組織專人貫徹送貨車輛及包裝用品；如對(duì)方來取，即安排專人準(zhǔn)備充分打包盒、打包袋用品。

4、組織專人負(fù)責(zé)打包工作，并擬定所有工作安排均保證在顧客規(guī)定期間內(nèi)能準(zhǔn)時(shí)、按量成完。

5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，擬定各環(huán)節(jié)不出紕漏。七、開餐前，突然接到大單宴會(huì)如何營(yíng)運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人及時(shí)理解對(duì)方用餐人數(shù)及就餐原則，同步查詢本店預(yù)定狀況與否有足夠餐位，與否能滿足對(duì)方預(yù)定。

2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長(zhǎng)、外臺(tái)管理人員及重要供應(yīng)商（或保持電話聯(lián)系）踫頭。

3、店負(fù)責(zé)人依照客人訂單原則，征詢廚師長(zhǎng)與否有足夠原料供應(yīng)，如原料局限性，及時(shí)備貨與否能正常開餐。如以上都能必定，及時(shí)告知預(yù)定方接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。

4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會(huì)切配、烹炒，同步規(guī)定供應(yīng)商及時(shí)送貨、外臺(tái)及時(shí)擺位。

5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、貫徹各工作環(huán)節(jié)與否順利開展，并提出相應(yīng)規(guī)定。

6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，保證顧客就餐滿意。八、開餐前，突然接到VIP（政府高檔管員、知名人士、社會(huì)名流等）前來用餐如何營(yíng)運(yùn)？

1、一方面店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定狀況，預(yù)留出最佳包廂。

2、及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告有VIP客人來用餐，并接受領(lǐng)導(dǎo)批示。

3、組織廚師長(zhǎng)開菜單，同步征詢客人意見及建議。

4、安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制，并提出裝盤規(guī)定。

5、安排外臺(tái)骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺(tái)、專人服務(wù)。

6、在就餐過程中，店負(fù)責(zé)人要不斷巡視服務(wù)，并隨時(shí)提出規(guī)定，同步聽取客人意見及建議。

7、就餐完畢后，店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對(duì)顧客表達(dá)感謝。九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營(yíng)運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)及時(shí)向顧客理解，就餐時(shí)間及消費(fèi)品種。

2、要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負(fù)責(zé)人親自過目診斷書內(nèi)容。

3、同步告知顧客最短時(shí)間內(nèi)公司解決辦法，并征詢顧客意見，如顧客提出補(bǔ)償規(guī)定，須及時(shí)告知顧客公司將會(huì)有滿意答復(fù)。

4、店負(fù)責(zé)人及時(shí)組織人員對(duì)顧客消費(fèi)時(shí)間段相應(yīng)品種進(jìn)行檢測(cè)，同步將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進(jìn)行理解顧客詳細(xì)病因。

5、在擬定導(dǎo)致顧客中毒不是本店產(chǎn)品時(shí)，與顧客獲得聯(lián)系，并將檢測(cè)成果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測(cè)食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本店因素，將狀況向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。十、突然接時(shí)防疫站告知，本店有食物中毒事件如何營(yíng)運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人接到告知后及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，祈求批示。

2、同步請(qǐng)防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部解決。

3、與新聞媒介朋友獲得聯(lián)系，貫徹此事件與否已到達(dá)媒體，使用公關(guān)手段制止此事件被新聞媒體曝光。

4、同步店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，給負(fù)責(zé)人予以解決。

5、在事件解決過程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告解決狀況，同步使用合理公關(guān)手段，令此事件局限于小范疇內(nèi)，不傳播到外界。

6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營(yíng)運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)批示。

2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報(bào)復(fù)所至，如有顧客