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文檔簡(jiǎn)介

汽車(chē)售后服務(wù)制度汽車(chē)維修售后服務(wù)管理制度,是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵組成部分。做好售后服務(wù),不僅關(guān)系到本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、完整性,更關(guān)系到用戶能否得到真正、完全滿意。為此,制訂本制度。

(一)售后服務(wù)工作由汽車(chē)服務(wù)站負(fù)責(zé)完成。

(二)售后服務(wù)工作內(nèi)容。

1、整理用戶資料、建立用戶檔案

用戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)企業(yè)咨詢、商洽相關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),在辦完相關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將用戶相關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋。用戶相關(guān)情況包含:用戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期,送修車(chē)輛車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,用戶期望得到服務(wù),在本企業(yè)維修、保養(yǎng)統(tǒng)計(jì)(詳見(jiàn)“用戶檔案基礎(chǔ)資料表”)。

2、依據(jù)用戶檔案資料,研究用戶需求

業(yè)務(wù)人員依據(jù)用戶檔案資料,研究用戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面服務(wù)需求,找出“下一次”服務(wù)內(nèi)容,如通知用戶按期保養(yǎng)、通知用戶參與本企業(yè)聯(lián)誼活動(dòng)、告之本企業(yè)優(yōu)惠活動(dòng)、通知用戶按時(shí)進(jìn)廠維修或無(wú)償檢測(cè)等等。

3、和用戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)絡(luò),開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員經(jīng)過(guò)電話聯(lián)絡(luò),讓用戶得到以下服務(wù):

(1)問(wèn)詢用戶用車(chē)情況和對(duì)本企業(yè)服務(wù)有何意見(jiàn);

(2)問(wèn)詢用戶近期有沒(méi)有新服務(wù)需求需我企業(yè)效勞;

(3)告之相關(guān)汽車(chē)?yán)弥R(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本企業(yè)近期為用戶提供多種服務(wù)、尤其是新服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本企業(yè)近期為用戶安排各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如無(wú)償檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車(chē)?yán)眯轮R(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪用戶

售后服務(wù)管理制度

(三)售后服務(wù)工作要求

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤員工負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤員工在用戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或用戶到企業(yè)訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立對(duì)應(yīng)用戶檔案。用戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本要求第二條第一款。

3、跟蹤員工在建立用戶檔案同時(shí),研究用戶潛在需求,設(shè)計(jì)確定“下一次”服務(wù)針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤員工在用戶接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)絡(luò)用戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就用戶感愛(ài)好話題和之交流。電話交談時(shí)、員工要主動(dòng)問(wèn)詢?cè)轿移髽I(yè)保養(yǎng)維修用戶車(chē)輛利用情況,并征求用戶對(duì)本企業(yè)服務(wù)意見(jiàn),以示本企業(yè)對(duì)用戶真誠(chéng)關(guān)心,和在服務(wù)上追求盡善盡美態(tài)度。對(duì)用戶談話關(guān)鍵點(diǎn)要作統(tǒng)計(jì),尤其是對(duì)用戶要求,或期望或投訴,一定要統(tǒng)計(jì)清楚,并立即給予處理。能當(dāng)面或當(dāng)初回復(fù)應(yīng)盡可能回復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)初回復(fù),通話后要立即加以研究,找出措施;仍不能處理,要在兩日內(nèi)匯報(bào)業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示處理措施。并在得四處理措施當(dāng)日通知用戶,一定要給用戶一個(gè)滿意回復(fù)。

(四)汽車(chē)維修售后服務(wù)管理制度和汽車(chē)維修服務(wù)管理軟件中應(yīng)用

選購(gòu)汽車(chē)維修服務(wù)管理軟件必需含有功效:

除了要滿足關(guān)鍵汽車(chē)維修業(yè)務(wù)管理步驟之外還需要含有汽車(chē)維修售后服務(wù)步驟管理功效,比如必需要有用戶關(guān)系管理功效。汽車(chē)維修用戶關(guān)系管理必需功效以下:

1、完善用戶檔案功效,用于統(tǒng)計(jì)用戶相關(guān)信息。比如車(chē)輛信息、車(chē)主信息等

2、在和用戶交流過(guò)程中,要能統(tǒng)計(jì)用戶需求,提出下一次服務(wù)內(nèi)容。用戶需求也可作為分析資料挖掘更具價(jià)值信息。讓企業(yè)服務(wù)水平處于領(lǐng)先地位。

3、必需要有用戶跟蹤提醒功效,包含已修車(chē)輛售后服務(wù)和準(zhǔn)用戶售前服務(wù)提醒。

4、能統(tǒng)計(jì)每次和用戶聯(lián)絡(luò)內(nèi)容和下一次約定。包含企業(yè)職員在十二個(gè)月前承諾給用戶事情,假如只靠人腦或工作用記事本,幾乎不太可能做到。用戶為何要選擇你,只是因?yàn)槟惚人俗龅煤靡稽c(diǎn)點(diǎn)。

5、有生日提醒功效。假如車(chē)主老婆全部沒(méi)記住她生日,你記住了,肯定有利于提升用戶忠誠(chéng)度。即使是只一個(gè)一般汽車(chē)修理廠,但卻能提供4S服務(wù),用戶愿意花高價(jià)錢(qián)享受高水準(zhǔn)服務(wù)。當(dāng)然本文只講述了膚淺一點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)容。汽車(chē)維修質(zhì)量承諾制度1、在車(chē)輛維修作業(yè)中,嚴(yán)格實(shí)施作業(yè)規(guī)范和三級(jí)檢驗(yàn)制度。2、認(rèn)真填寫(xiě)、整理車(chē)輛技術(shù)檔案和維修檔案,按要求簽發(fā)完工出廠合格證。3、維修中果斷杜絕使用假冒偽劣配件。4、對(duì)維修車(chē)輛實(shí)施質(zhì)量確保期制度,自完工出廠之日起:一級(jí)維護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量確保期為汽車(chē)行駛公里或10日;二級(jí)維護(hù)質(zhì)量確保期為汽車(chē)行駛5000公里或30日;整車(chē)修理或總成修理質(zhì)量確保期為汽車(chē)行駛0公里或100日。質(zhì)量確保期中行駛里程和日期指標(biāo),以先達(dá)成者為準(zhǔn)。汽車(chē)進(jìn)出廠登記制度

1、車(chē)輛進(jìn)廠送修時(shí),用戶應(yīng)描述故障現(xiàn)象,提供技術(shù)檔案和行駛證等相關(guān)資料。

2、業(yè)務(wù)接待人員和檢驗(yàn)人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取用戶陳說(shuō),了解車(chē)輛技術(shù)情況。

3、車(chē)輛進(jìn)入預(yù)檢工位,檢驗(yàn)人員經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)確定維修項(xiàng)目,交前臺(tái)對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行預(yù)核實(shí),然后和用戶簽署維修協(xié)議。

4、車(chē)輛進(jìn)入待修區(qū),等候維修。

5、汽車(chē)維修完工檢驗(yàn)合格后,依據(jù)工時(shí)、材料結(jié)算清單結(jié)清費(fèi)用,向車(chē)輛托修方提供結(jié)算憑證和完工出廠合格證。

6、建立維修車(chē)輛檔案。汽車(chē)維修過(guò)程檢驗(yàn)制度

1、過(guò)程檢驗(yàn)實(shí)施自檢、互檢和專職檢驗(yàn)相結(jié)合"三檢"制度。

2、檢驗(yàn)內(nèi)容為汽車(chē)或總成解體、清洗過(guò)程中檢驗(yàn),關(guān)鍵零部件檢驗(yàn),各總成組裝、調(diào)試檢驗(yàn)。

3、各檢驗(yàn)人員依據(jù)分工,嚴(yán)格依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法認(rèn)真檢驗(yàn),做好檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)。

4、經(jīng)檢驗(yàn)不合格作業(yè)項(xiàng)目,需重新作業(yè),不得進(jìn)入下一道工序。

5、對(duì)于影響安全行車(chē)零部件,一定要嚴(yán)格控制使用標(biāo)準(zhǔn),對(duì)不符要求零部件應(yīng)給予維修或更換,立即通知前臺(tái),并幫助前臺(tái)向車(chē)主做好解釋工作。

6、對(duì)于新購(gòu)總成件,必需依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn),杜絕假冒偽劣配件裝入總成或車(chē)輛。汽車(chē)維修完工檢驗(yàn)制度

1、汽車(chē)維修完工檢驗(yàn)由專職檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。

2、汽車(chē)維修完工檢驗(yàn)內(nèi)容為整車(chē)檢驗(yàn)、檢測(cè)、路試、檢測(cè)路試后再檢測(cè)及車(chē)輛驗(yàn)收。

3、修竣車(chē)輛完工檢驗(yàn)嚴(yán)格依據(jù)《營(yíng)運(yùn)車(chē)輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法》(GB/T18565-)要求進(jìn)行。首優(yōu)異行整車(chē)外觀和底盤(pán)檢驗(yàn),檢驗(yàn)合格后進(jìn)行路試,對(duì)于路試中所發(fā)生不正常現(xiàn)象,要認(rèn)真復(fù)查。路試合格后重新進(jìn)行底盤(pán)檢驗(yàn),確保各項(xiàng)技術(shù)性能合格后由總檢開(kāi)具出廠合格證。

4、對(duì)于進(jìn)行二級(jí)維護(hù)及以上維修作業(yè)車(chē)輛,除上述檢驗(yàn)內(nèi)容外,還必需經(jīng)計(jì)量認(rèn)證汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站檢測(cè)合格。

5、嚴(yán)禁為檢驗(yàn)不合格車(chē)輛開(kāi)具完工出廠合格證。

6、完工檢驗(yàn)合格車(chē)輛實(shí)施要求質(zhì)量確保期制度。汽車(chē)維修完工出廠合格證管理制度

1、合格證由專員負(fù)責(zé)視生產(chǎn)情況定時(shí)到管理部門(mén)領(lǐng)取,專員負(fù)責(zé)開(kāi)具。

2、開(kāi)具合格證必需依據(jù)本廠質(zhì)量總檢驗(yàn)員對(duì)車(chē)輛檢驗(yàn)和汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站維修后質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行。

3、開(kāi)具合格證后要認(rèn)真做好維護(hù)檢測(cè)車(chē)輛臺(tái)帳統(tǒng)計(jì),下次領(lǐng)用合格證帶臺(tái)帳供管理部門(mén)核查。4、嚴(yán)禁虛開(kāi)合格證和轉(zhuǎn)借、倒賣(mài)合格證現(xiàn)象。車(chē)輛維修檔案管理制度

1、檔案存放要有序,查找方便,并應(yīng)做好六防工作,即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬,保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。

2、不準(zhǔn)損毀、涂改、偽造、出賣(mài)檔案,檔案資料如有損壞應(yīng)立即修補(bǔ)。

3、依據(jù)檔案內(nèi)容、性質(zhì)和時(shí)間等候征,對(duì)檔案進(jìn)行分類(lèi)整理、存放、歸檔,并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保留期限,電子檔案要立即備份。

4、各班組責(zé)任人要對(duì)本部門(mén)使用檔案資料完整性、有效性負(fù)責(zé),在現(xiàn)場(chǎng)不得存有或使用失效文件、資料。

5、各班組每十二個(gè)月對(duì)檔案進(jìn)行一次查對(duì)清理,并將所保留檔案整理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。已經(jīng)到保管期限文件資料,由辦公室按要求處理。

6、維修車(chē)輛實(shí)施一車(chē)一檔制,二級(jí)維護(hù)及以上作業(yè)車(chē)輛檔案內(nèi)容包含維修協(xié)議、檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)、維修人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員名單,完工出廠合格證副頁(yè)、結(jié)算憑證。

7、檔案借閱必需辦理要求手續(xù),借閱者對(duì)檔案完整、清潔負(fù)責(zé),未經(jīng)許可不得私自轉(zhuǎn)借、復(fù)印。設(shè)備管理及維護(hù)制度

1、設(shè)備操作工在獨(dú)立使用設(shè)備前,須掌握該設(shè)備操作技能。

2、設(shè)備使用應(yīng)定人定機(jī),對(duì)公用設(shè)備由專員負(fù)責(zé)保養(yǎng)。

3、操作工要養(yǎng)成自覺(jué)珍惜設(shè)備習(xí)慣。班前班后認(rèn)真擦試設(shè)備及注油潤(rùn)滑工作,使設(shè)備常常保持良好潤(rùn)滑和清潔。

4、操作工要遵守設(shè)備操作規(guī)程,合理使用設(shè)備,管好設(shè)備附件。

5、對(duì)私自操作設(shè)備人員,要進(jìn)行嚴(yán)厲批評(píng)教育,由此發(fā)生一切后果由私自操作者負(fù)責(zé)。6、設(shè)備管理員應(yīng)依據(jù)設(shè)備維護(hù)要求和設(shè)備技術(shù)情況制訂設(shè)備和測(cè)量裝置保養(yǎng)細(xì)則、保養(yǎng)周期和檢定周期。

7、設(shè)備保養(yǎng)人應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)常規(guī)維修設(shè)備檢驗(yàn)保養(yǎng)周期進(jìn)行保養(yǎng),做好統(tǒng)計(jì)交設(shè)備管理員驗(yàn)收。

8、設(shè)備維修以外修為主,本單位操作人員配合,設(shè)備管理員做好維修統(tǒng)計(jì)。

9、設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)立即停機(jī),使用部門(mén)應(yīng)立即通知設(shè)備管理員或單位領(lǐng)導(dǎo),請(qǐng)修理人員檢驗(yàn)排除故障。當(dāng)修理人員在排除故障時(shí),操作人員應(yīng)主動(dòng)幫助修理人員排除故障。

10、對(duì)設(shè)備使用年久,部件嚴(yán)重?fù)p壞,又無(wú)法修復(fù)和沒(méi)有改造價(jià)值,可辦理報(bào)廢手續(xù)報(bào)請(qǐng)經(jīng)理同意。

11、對(duì)設(shè)備檢驗(yàn)、保養(yǎng)、修理應(yīng)做好全部統(tǒng)計(jì),由設(shè)備員歸檔,方便檢驗(yàn)。人員培訓(xùn)制度1、企業(yè)培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類(lèi)別,技術(shù)能力培訓(xùn)關(guān)鍵針對(duì)一般職員兼顧管理人員。管理能力培訓(xùn)關(guān)鍵針對(duì)企業(yè)中層和基層班組責(zé)任人。2、每十二個(gè)月初制訂培訓(xùn)計(jì)劃,確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。3、依據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn)人員,培訓(xùn)設(shè)備和選定培訓(xùn)老師,有效確保培訓(xùn)目標(biāo)順利完成。4、主動(dòng)參與行業(yè)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)組織培訓(xùn)。5、提取營(yíng)業(yè)收入()%做為職員培訓(xùn)費(fèi)用。6、年底對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行深入分析并總結(jié),結(jié)合工作關(guān)鍵提出下年度培訓(xùn)目標(biāo)。配件材料管理制度

1、自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理制度,倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。

2、立即做好供方選擇、評(píng)審工作。依據(jù)生產(chǎn)需要立即編制采購(gòu)計(jì)劃單,計(jì)劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購(gòu)。

3、材料及零配件進(jìn)庫(kù)前要驗(yàn)收,末經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格不準(zhǔn)進(jìn)庫(kù),不準(zhǔn)使用。

4、材料入庫(kù)后要立卡、入帳,做到帳、卡、實(shí)物三符合。

5、材料應(yīng)分類(lèi)、分規(guī)格堆放,保持整齊有序。6、保持倉(cāng)庫(kù)整齊,做好材料、配件防銹、防腐、防失竊工作,做好倉(cāng)庫(kù)消防工作。

7、庫(kù)管員依據(jù)前臺(tái)傳來(lái)備料單準(zhǔn)備材料及零配件,修理工憑派工單領(lǐng)料,領(lǐng)料人署名,領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意,領(lǐng)新料必需交舊料,嚴(yán)格實(shí)施領(lǐng)新交舊制度。

8、加強(qiáng)對(duì)舊料管理工作,上交舊料貼好標(biāo)簽,出廠時(shí)交還車(chē)主。

9、材料及零配件領(lǐng)用應(yīng)實(shí)施優(yōu)異先出要求,嚴(yán)格實(shí)施價(jià)格制度,不得隨便加價(jià)。10、倉(cāng)庫(kù)每個(gè)月進(jìn)行一次清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn),消除差錯(cuò),壓縮庫(kù)存。安全生產(chǎn)管理制度

為確保企業(yè)生產(chǎn)正常進(jìn)行,保障人身和財(cái)產(chǎn)安全,全體職員必需嚴(yán)格遵守下列要求:1、必需按相關(guān)《安全技術(shù)操作規(guī)程》進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。2、工作時(shí)不得擅離崗位,不得干和本職員作無(wú)關(guān)事情。3、必需按要求穿戴勞動(dòng)保護(hù)用具,不得穿拖鞋上班,車(chē)間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。4、非工作需要不得動(dòng)用任何車(chē)輛,車(chē)在廠內(nèi)行駛車(chē)速不得超出5km/h,不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車(chē)。5、加強(qiáng)對(duì)易燃物品管理,易燃物品必需按要求使用和存放。6、各工位應(yīng)配置有充足滅火器材,并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好技術(shù)狀態(tài),全部職員應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。7、工作燈應(yīng)采取低壓(36V以下)安全燈,工作燈不得冒雨或拖水地使用,應(yīng)常常檢驗(yàn)導(dǎo)線、插座是否良好。8、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開(kāi)關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按要求安裝,不得用銅線、鐵線替換。9、下班時(shí),必需切斷全部電器設(shè)備前一級(jí)電源開(kāi)關(guān)。安全生產(chǎn)管理制度

一、認(rèn)真落實(shí)實(shí)施“安全第一、預(yù)防為主”方針及國(guó)家相關(guān)安全生產(chǎn)法律法規(guī),制訂適合本單位安全管理制度和各工種、各機(jī)電設(shè)備安全操作規(guī)程,并定時(shí)檢驗(yàn)制度落實(shí)情況。

二、根據(jù)《安全生產(chǎn)法》要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),生產(chǎn)部門(mén)和班組應(yīng)配置專(兼)職安全生產(chǎn)管理人員,負(fù)責(zé)督促、教育和檢驗(yàn)職員實(shí)施安全操作規(guī)程。三、定時(shí)進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識(shí)培訓(xùn),教育職員嚴(yán)格實(shí)施各工種工藝步驟,工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程,不得違章作業(yè)。

四、維修車(chē)輛前,應(yīng)將車(chē)輛停、架牢靠后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng)由專員操作,非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入車(chē)下,舉車(chē)時(shí)不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。

五、路試車(chē)輛必需由含有駕駛證及技術(shù)熟練試車(chē)員進(jìn)行,并在要求路段上進(jìn)行。

六、有毒、易燃、易爆物品和化學(xué)物品,粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應(yīng)有安全防護(hù)方法和設(shè)施,壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按相關(guān)部門(mén)要求定時(shí)校驗(yàn)。

七、依據(jù)季節(jié)變換切實(shí)做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜工作,并制訂相關(guān)方法,配置消防器材。配電設(shè)施線路確保完好,性能可靠,使用移動(dòng)電具應(yīng)有安全防護(hù)方法。

八、發(fā)生事故要立即向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào),保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),查明原因妥善處理。一、維修服務(wù)概論1.維修車(chē)輛用戶心情2.用戶關(guān)鍵期望二、服務(wù)人員素質(zhì)和職責(zé)1.服務(wù)人員素質(zhì)2.服務(wù)人員職責(zé)13.服務(wù)人員職責(zé)24.職業(yè)習(xí)慣三、維修服務(wù)準(zhǔn)備1.服務(wù)準(zhǔn)備四、維修服務(wù)步驟1.維修服務(wù)步驟2.服務(wù)顧問(wèn)在步驟中職責(zé)五、步驟關(guān)鍵點(diǎn)1.傾聽(tīng)用戶,記下細(xì)節(jié)2.預(yù)約3.預(yù)約開(kāi)展必備條件4.預(yù)約后準(zhǔn)備工作5.迎接6.用戶對(duì)接待期望7.接待過(guò)程關(guān)鍵性8.接待用戶技巧9.故障診療10.互動(dòng)式診療11.填寫(xiě)委托書(shū)12.承諾13.按時(shí)并在承諾時(shí)間內(nèi)完成14.正確地全方面地完成訂單上任務(wù)15.維修16.確保維修工作質(zhì)量必備條件17.檢驗(yàn)工作質(zhì)量18.質(zhì)量控制及交車(chē)準(zhǔn)備19.車(chē)外表和潔凈程度20.車(chē)外表和潔凈程度21.內(nèi)部溝通22.解釋修理項(xiàng)目及發(fā)票23.項(xiàng)目解釋要求24.檢驗(yàn)車(chē)輛,統(tǒng)計(jì)細(xì)節(jié)25.交車(chē)26.服務(wù)跟蹤汽車(chē)維修根本任務(wù)是恢復(fù)和維持汽車(chē)良好技術(shù)情況和使用性能。汽車(chē)維修企業(yè)技術(shù)組成高低,標(biāo)志著企業(yè)生產(chǎn)力水平高低,直接影響汽車(chē)維修質(zhì)量和維修成本,關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展。

技術(shù)是人類(lèi)利用和改造自然物質(zhì)手段、精神手段和信息手段總和。

具特點(diǎn)之一是含有多元性,即技術(shù)既可表現(xiàn)為雖不是實(shí)體物質(zhì),卻又是物質(zhì)載體如信息資料、設(shè)計(jì)圖紙等。

由此可將技術(shù)組成簡(jiǎn)單地概括為:人、設(shè)備和信息三大要素,人素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì),因?yàn)樾畔⑺鸭砗屠贸潭?,設(shè)備操作管理水平,全部依靠于人素質(zhì)水平;技術(shù)優(yōu)異設(shè)備和豐富信息資料是提升企業(yè)技術(shù)水平、提升勞動(dòng)生產(chǎn)率、降低成本物質(zhì)基礎(chǔ)。本文從這一基礎(chǔ)思想出發(fā),著重?cái)⑹黾夹g(shù)組成中人和維修成本關(guān)系。

按價(jià)值工程見(jiàn)解,汽車(chē)維修就是以最低社會(huì)消耗恢復(fù)汽車(chē)喪失功效。功效實(shí)現(xiàn)需要具體手段,手段不一樣效果亦不一樣,要想取得好效果,就必需有更多愈加好手段,而手段優(yōu)異性決定于發(fā)明和利用手段人,汽車(chē)維修是一項(xiàng)操作性很強(qiáng)工作。由此可斷言,維修人員文化技術(shù)素質(zhì)決定汽車(chē)維修質(zhì)量和維修成本高低。所以,作為汽車(chē)維修人員必需含有以下基礎(chǔ)素質(zhì)。

要有通常汽車(chē)結(jié)構(gòu)知識(shí)——汽車(chē)結(jié)構(gòu)是從事汽車(chē)維修人員必需掌握基礎(chǔ)知識(shí)。結(jié)構(gòu)知識(shí)缺乏,就無(wú)法進(jìn)行汽車(chē)故障診療,維修時(shí)無(wú)疑含有極大盲目性。這不僅會(huì)延長(zhǎng)維修時(shí)間,還會(huì)造成維修失誤,使維修成本增加。筆者在一家汽車(chē)修理廠曾碰到兩例維修失誤事例。一例是因?yàn)橹尾煌?,在解體維修時(shí),使一輛奧拓轎車(chē)車(chē)身下塌,造成前橋損傷;另一例是將EQ140汽車(chē)兩套同時(shí)器裝錯(cuò),造成同時(shí)器失效。通常見(jiàn)解,這兩起事故歸因于工作疏忽,實(shí)質(zhì)上是對(duì)車(chē)輛結(jié)構(gòu)缺乏了解;第一例是對(duì)轎車(chē)安全支撐點(diǎn)和舉升點(diǎn)無(wú)知;第二例是對(duì)鎖銷(xiāo)式慣性同時(shí)器結(jié)構(gòu)和工作原理不清楚;所以,對(duì)汽車(chē)維修工人最基礎(chǔ)要求是必需掌握汽車(chē)結(jié)構(gòu)知識(shí)。

要有汽車(chē)新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)知識(shí)——汽車(chē)技術(shù)在不停進(jìn)步和發(fā)展,汽車(chē)新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)應(yīng)用日益廣泛,如燃油電子噴射系統(tǒng)、無(wú)觸點(diǎn)電子點(diǎn)火系統(tǒng)、自動(dòng)變速器、冷暖空調(diào)、ABS制動(dòng)系統(tǒng)、真空增壓伺服系統(tǒng)、電子消聲器,和多種液壓、電子調(diào)整控制系統(tǒng)等,在國(guó)外汽車(chē)上應(yīng)用已相當(dāng)普遍,在國(guó)產(chǎn)汽車(chē)應(yīng)用也日趨增多,這就對(duì)汽車(chē)維修人員提出了更高、更全方面要求;維修人員假如對(duì)這些系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、類(lèi)型、性能、控制原理、各功效部件在汽車(chē)上安裝位置及相互關(guān)系不清楚,又缺乏對(duì)應(yīng)電子電路檢測(cè)知識(shí),對(duì)這些新技術(shù)就無(wú)從著手,盲目操作極易使這些系統(tǒng)元器件損壞,使維修成本增加。

要有熟練使用設(shè)備和工具能力——只有正確熟練地使用設(shè)備和工具,才能減輕勞動(dòng)強(qiáng)度,縮短維修工時(shí),提升維修質(zhì)量,降低維修成本。維修工缺乏設(shè)備和計(jì)量器具使用知識(shí),就不能對(duì)使用設(shè)備和器具立即進(jìn)行調(diào)整和檢修,使診療失準(zhǔn)、量值傳輸系統(tǒng)誤差增大、檢測(cè)失真,就會(huì)造成誤工、返工,使維修成本上升。對(duì)于新型汽車(chē)維修設(shè)備,更需要有熟練操作使用技能和調(diào)整維修及結(jié)構(gòu)知識(shí),不然,就不能發(fā)揮優(yōu)異設(shè)備優(yōu)越性及其最大潛在能力?,F(xiàn)在有些維修企業(yè)雖購(gòu)進(jìn)了部分新設(shè)備,但因?yàn)椴粫?huì)使用而閑置或利用程度很低,造成資金和資源浪費(fèi)。所以,維修工必需要有熟練運(yùn)用設(shè)備和儀器能力,以利提升修車(chē)率,確保維修質(zhì)量,降低維修成本。

要有較強(qiáng)清潔意識(shí)——清潔意識(shí)是大家在實(shí)踐基礎(chǔ)上,對(duì)潔凈、清新、整齊概括,它對(duì)生產(chǎn)有很大能動(dòng)指導(dǎo)作用。實(shí)踐證實(shí),清潔程度對(duì)降低汽車(chē)維修成本含相關(guān)鍵影響。

汽車(chē)是一個(gè)復(fù)雜精密機(jī)器,它很多零部件總成對(duì)工作環(huán)境和工作介質(zhì)有很高清潔度要求。如高壓泵、噴油嘴、電子噴射系統(tǒng)、液力機(jī)械變速器、液壓元件等全部是精密偶件總成,對(duì)臟物相當(dāng)敏感;又如廢氣渦輪增壓、軸承、軸瓦、傳動(dòng)齒輪、離合器、制動(dòng)器摩擦片、電子元件等,如有泥土、臟物和塵埃,全部會(huì)造成零部件表面刮傷、燒蝕,使其早期失效,電子元件工作性能變壞,故障率增加;假如清潔度不夠,還會(huì)使檢測(cè)和維修失誤,造成維修質(zhì)量差,常常返工,無(wú)效勞動(dòng)增加,造成維修成本增加。汽車(chē)維修作業(yè)中清潔意識(shí),是指要用經(jīng)濟(jì)效益見(jiàn)解認(rèn)識(shí)到場(chǎng)地清潔、工具清潔、機(jī)件清潔、著裝清潔和使用設(shè)備、量具、儀表檢測(cè)汽車(chē)故障、多種參數(shù)、間隙配合是一樣關(guān)鍵,缺一不可。然而,在部分汽車(chē)維修企業(yè)中,清潔關(guān)鍵性卻常被忽略,場(chǎng)地臟、亂現(xiàn)象十分普遍。維修工人清潔意識(shí)差,對(duì)確保維修質(zhì)量、降低維修成本十分不利,所以,作為一名合格維修工人必須要有較強(qiáng)清潔意識(shí)。

要有創(chuàng)新能力——汽車(chē)維修是一項(xiàng)體力勞動(dòng)和智力勞動(dòng)相結(jié)合工作,怎樣解脫體力型工作使之轉(zhuǎn)化為智力型工作,要求維修人員必需有一定創(chuàng)新能力。其一,面對(duì)繁重而復(fù)雜維修項(xiàng)目,要善于動(dòng)腦筋,采取粗暴操作行為和不規(guī)范作業(yè)方法來(lái)維修,只有造成零部件損傷;其二,要有邏輯思維、推理判定能力。在判定汽車(chē)故障時(shí),若不能依據(jù)故障現(xiàn)象系統(tǒng)地進(jìn)行邏輯思維,推理分析,而是盲目拆檢,使原來(lái)故障未能排除,新故障又產(chǎn)生,造成診療難度增大,維修成本急劇增加;其三,要能依據(jù)所積累經(jīng)驗(yàn),設(shè)計(jì)、制作簡(jiǎn)單實(shí)用維修工具,幫助處理和克服在維修過(guò)程中較難處理問(wèn)題,以提升工作效率,降低維修成本;其四,面對(duì)新年型車(chē)輛,要能合理安排維修作業(yè)程序,提出維修方案,改善修理技術(shù),并能將工作中積累經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)知識(shí),逐步條理化、理論化,進(jìn)一步提升本身素質(zhì)。富于發(fā)明性勞動(dòng)是一個(gè)優(yōu)異維修工所必需含有條件。

技術(shù)水平和工作能力——要求質(zhì)量監(jiān)控和技術(shù)人員既要有廣搏知識(shí),又要有豐富經(jīng)驗(yàn)和精湛技藝,不然質(zhì)量和技術(shù)指導(dǎo)便是一句空話。維修質(zhì)量確保,重在過(guò)程監(jiān)控,假如現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)控和技術(shù)人員對(duì)工人所碰到意外故障或較難處理技術(shù)問(wèn)題,不能立即給指導(dǎo)決議,快速將問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)處理,就會(huì)延長(zhǎng)維修時(shí)間,甚至?xí)斐删S修失誤,返工率提升,使維修成本上升。再者,質(zhì)量監(jiān)控和技術(shù)人員如不能依據(jù)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)多變情況研究分析工序,清除不利原因,編制合理工藝規(guī)程,提供最好維修工藝,就不能幫助工人提升維修技巧,完善維修過(guò)程,提升維修質(zhì)量。所以,質(zhì)量監(jiān)控和技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)工作能力和技術(shù)水平,對(duì)維修質(zhì)量和維修成本含有極其關(guān)鍵作用。維修行業(yè)工資改革基礎(chǔ)條件

汽車(chē)市場(chǎng)迅猛發(fā)展急需大量汽車(chē)維修技術(shù)人員,不過(guò)維修服務(wù)業(yè)普遍存在“師傅帶徒弟”傳統(tǒng)模式顯然滿足不了形式發(fā)展需要。這一傳統(tǒng)模式弊端表現(xiàn)在以下多個(gè)方面:

一是,因?yàn)榫S修人員內(nèi)部分配權(quán)基礎(chǔ)上完全控制在主修(組長(zhǎng))手上,每個(gè)操作組全部象是說(shuō)了算“個(gè)體戶小老板”。內(nèi)部分配不可能做到按企業(yè)發(fā)展需要來(lái)進(jìn)行收入分配。

二是,不利于后備技術(shù)人員成長(zhǎng)。俗話說(shuō):教會(huì)徒弟餓死師傅。在現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)行中沒(méi)有明確制度來(lái)規(guī)范師傅帶徒弟行為,師傅能夠教徒弟技術(shù),也能夠不教。教好徒弟師傅得不到表彰,不教徒弟師傅得不四處罰。

三是,不利于優(yōu)異人才留在維修行業(yè)里發(fā)展。尤其是近幾年新興維修專業(yè)畢業(yè)本科生、大專生,在傳統(tǒng)模式下難以結(jié)合其大學(xué)理論學(xué)習(xí)優(yōu)勢(shì),經(jīng)過(guò)實(shí)踐活動(dòng)來(lái)發(fā)揮作用,致使很多專業(yè)人員改行去做別工作。

用什么方法去替換或改變傳統(tǒng)模式,是很多業(yè)內(nèi)人士很關(guān)心問(wèn)題。

我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)“5.0系數(shù)工資分配法”,能夠逐步消除這些弊端。

“5.0系數(shù)工資分配法”目標(biāo):不僅要確保維修技術(shù)隊(duì)伍在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能處于優(yōu)勢(shì)地位,更要確保維修隊(duì)伍后繼有些人、人丁興旺,確保在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)處于優(yōu)勢(shì)地位。同時(shí)要逐步廢除“師傅帶徒弟”傳統(tǒng)模式,探索企業(yè)有組織、有程序、有期限、有計(jì)劃培育后備技術(shù)人員新模式。

“5.0系數(shù)工資分配法”關(guān)鍵內(nèi)容以下:

一、深入明確工資分配調(diào)整功效。

把工資收入分配作為關(guān)鍵調(diào)整手段之一來(lái)調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)骨干人員(主修)和初級(jí)人員(學(xué)員學(xué)徒)主動(dòng)性。這種分配必需要有利于促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展,不僅有利于目前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有效開(kāi)展,還要有利于企業(yè)未來(lái)連續(xù)性生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開(kāi)展。所以工資收入分配調(diào)整方法既要有利于企業(yè)“賺今天錢(qián)”,也要有利于企業(yè)“賺明天錢(qián)”。

二、企業(yè)對(duì)每一位車(chē)間維修人員確定一個(gè)從0.1至5.0技術(shù)系數(shù)。

現(xiàn)在維修企業(yè)維修作業(yè)是按組進(jìn)行,一個(gè)主修(通常也是組長(zhǎng))帶幾名副修、徒工進(jìn)行作業(yè)操作。為了設(shè)計(jì)出更多上升空間(提升等級(jí)),能夠把維修人員崗位等級(jí)分為五大類(lèi)即:

(1)主修:主持作業(yè)組全方面工作。是作業(yè)組技術(shù)水平最高崗位,同時(shí)組織指揮協(xié)調(diào)本作業(yè)組各級(jí)人員具體工作。主修通常為作業(yè)組組長(zhǎng),要求含有維修高級(jí)工資格。技術(shù)系數(shù)確定范圍為4.1-5.0。

(2)副修:幫助主修工作,是維修技術(shù)水平次于主修等級(jí)崗位,含有一定故障處理能力。要求含有維修中級(jí)工資格,其技術(shù)系數(shù)確定范圍為3.1-4.0。

(3)輔修:輔助主修、副修開(kāi)展故障處理工作崗位。是次于副修等級(jí)崗位,不含有獨(dú)立處理故障能力。要求含有初級(jí)工資格,其技術(shù)系數(shù)范圍為2.1-3.0。

(4)學(xué)員:次于輔修等級(jí)崗位,該崗位人員含有一定汽修理論知識(shí)(比如:學(xué)汽修專業(yè)剛畢業(yè)大中專生),但實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)較少。只能在其它人員指導(dǎo)狀態(tài)下參與學(xué)習(xí)操作。不要求含有初級(jí)工資格,其技術(shù)系數(shù)確定范圍為1.1-2.0。

(5)學(xué)徒:次于學(xué)員等級(jí)崗位,該崗位人員是既沒(méi)有汽車(chē)維修理論知識(shí),也不沒(méi)有工作實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。其技術(shù)系數(shù)確定范圍為0.1-1.0。

每個(gè)月各組業(yè)績(jī)匯總統(tǒng)計(jì)后,會(huì)有一個(gè)每組分配總數(shù)額,假如作業(yè)組每位人員技術(shù)系數(shù)確定后,就能夠依據(jù)技術(shù)系數(shù)進(jìn)行工資收入分配了。技術(shù)系數(shù)應(yīng)用在分配上也可稱為分配系數(shù)。

三、崗位任職資格要組織認(rèn)定,技術(shù)系數(shù)確定也有靈活性。

崗位任職資格認(rèn)定由企業(yè)“維修崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”來(lái)認(rèn)定。該委員會(huì)組員由售后部經(jīng)理、主任工程師、技術(shù)主管等資深專業(yè)人員組成。每六個(gè)月組織一次崗位資格認(rèn)證活動(dòng)。職員先提出升級(jí)申請(qǐng),委員會(huì)集中認(rèn)定。每位人員崗位資格認(rèn)定后,其崗位分配系數(shù)范圍也就確定了。

主修崗位人員技術(shù)系數(shù)由維修主管和車(chē)間責(zé)任人,依據(jù)本人技術(shù)及組織能力情況在其系數(shù)范圍內(nèi)確定具體技術(shù)系數(shù)。

作業(yè)組內(nèi)其它人員分配系數(shù),由主修(組長(zhǎng))依據(jù)各人技術(shù)能力及勞動(dòng)態(tài)度,在其崗位技術(shù)系數(shù)范圍內(nèi)確定具體技術(shù)系數(shù),并報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意及車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)立案后實(shí)施。便于檢驗(yàn)、監(jiān)督實(shí)施情況。

對(duì)于作業(yè)組人員分配系數(shù),能夠隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整,但必需說(shuō)明原因,且應(yīng)該先同意立案,后實(shí)施工資收入分配。對(duì)于職員偶然性工作失誤,可依據(jù)相關(guān)制度以過(guò)失處罰形式罰款,扣出罰款結(jié)余轉(zhuǎn)下月操作組進(jìn)行再分配。盡可能避免頻繁調(diào)整職員分配系數(shù)。

四、崗位資格晉升制度化,每一個(gè)職員全部有發(fā)展期望。

職員在自認(rèn)為符合條件時(shí),可書(shū)面向“維修崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”申請(qǐng)要求資格晉升認(rèn)定考評(píng)。學(xué)徒滿2-3年后可直接申請(qǐng)晉升輔修;學(xué)員滿1年后可申請(qǐng)晉升輔修;輔修滿十二個(gè)

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