茶樓管理專項規(guī)章新規(guī)制度模板

邯鄲市泓泰號茶葉經(jīng)銷茶樓管理規(guī)章制度一、道德及職業(yè)素質(zhì)1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以酒店、茶樓利益為為最高利益。2、以“做好每一件事”態(tài)度，為用戶服務(wù)，對酒店茶樓負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道事情做得盡善盡美。3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責(zé)。4、做一個品德高尚得人，老實誠信，拾金不昧。4、掌握熟練業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強識別力和判定力。二、儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。2、衣飾：按要求要求著裝，著裝端裝、大方、整齊、得體。3、表情：接待用戶要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止：以飽滿精神、端正姿勢，禮貌接待好每一位用戶。5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。三．工作時間及內(nèi)容工作時間:早晨班9:00-16:00下午班15:00-22:00公休時間：每個月2天工作內(nèi)容：1、早上提前10分鐘到崗，按要求著裝，打開房門及通風(fēng)門窗，準(zhǔn)備營業(yè)。2、由茶樓店長主持晨會，對當(dāng)日工作及注意事項進行分工安排，安排當(dāng)日工作。（1）檢驗服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢驗，發(fā)覺問題立即處理。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不根本按制度考評。（4）對昨日工作中發(fā)生問題進行講評，監(jiān)督整改，并給上級匯。（5）不足商品立即申購，不得影響銷售。（6）負(fù)責(zé)茶樓各項規(guī)章制度制訂和具體實施。3、各人員分片區(qū)對包間、大廳、衛(wèi)生間、廊道等公共場所進行清潔，清倒垃圾。4、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸。客人離開后立即清潔區(qū)域。5、黃昏立即開燈。6、下班前檢驗全部房間門窗、電器是否關(guān)閉。四、崗位職責(zé)（一)收銀員必需含有責(zé)任心，較強指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、和夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品，2、節(jié)省各項開支和辦公用具。3、不得私自挪用銷售款。4、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級同意，并備注。5、按要求站立服務(wù)，以飽滿精神、端正姿勢，禮貌接待好每一位用戶。6、注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，立即修剪指甲，不藏污積，不涂抹鮮亮指甲油。7、客人上茶水后10鐘內(nèi)必需上帳。8、完成上級交辦其它工作事項。（二）服務(wù)員1、按時到崗、換工裝，點名后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)衛(wèi)生打掃潔凈、包含桌椅、吧臺、卡座、電氣設(shè)備，地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。2、清點各房間內(nèi)設(shè)施及物品是否齊全、潔凈。3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉對應(yīng)。服務(wù)員要不停加強自我素質(zhì)，做到“五勤”即腳勤、手勤、耳勤、眼勤、腦勤4、如迎進客人是來找人，請客人稍等，問清楚要找人姓名及所在房間，如不知道客人姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請她和客人親自聯(lián)絡(luò)，未經(jīng)客人許可，決不許可讓不認(rèn)識人走進客人房間(以免發(fā)生任何無須要糾紛)。5、點茶：要熟悉各類茶相關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉，客人點好后，應(yīng)向客人反復(fù)一遍所點物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶時間不易過長，不要讓客人等得太久。6、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人相貌特征，預(yù)防跑單，并以良好記憶力接待回頭客7、客人點東西時，服務(wù)員需要統(tǒng)計，點完后，應(yīng)反復(fù)一遍給客人聽，正確無誤，讓客人稍等。8、客人品茶完成后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，通知吧臺客人，所在地方編號或名稱。9、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅煙頭熄滅、檢驗客人是否有遺留物品（假如有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、設(shè)施設(shè)備，最終再次檢驗是否潔凈，繼續(xù)迎接下一桌客人。10、在下班前做到以下：（1）紙簍、垃圾、地面等，打掃潔凈。（2）檢驗房間物品是否齊全。（3）全部房間及操作間插頭、燈、空調(diào)等應(yīng)全部關(guān)閉。11、做好上級交辦其它工作事項。（三）店長1、含有良好管理能力，有效實施上級各項工作，維持店內(nèi)良好銷售業(yè)績，完成份配可行性銷售額。

2、負(fù)責(zé)做好店內(nèi)陳列擺設(shè)監(jiān)督工作，確保做到擺設(shè)整齊生動，維持茶樓日常營運管理。

3、合理控制人事成本，協(xié)調(diào)好工作人員之間關(guān)系，天天上班前要檢驗職員狀態(tài)，激發(fā)職員主動性，保持職員工作高度效率。

4、維持店內(nèi)良好用戶服務(wù)，立即處理用戶投訴、及其它意外情況發(fā)生，要有隨機應(yīng)變能力。

5、審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出，天天檢驗點乃財務(wù)、陳列擺設(shè)等物品。

6、主動學(xué)習(xí)茶知識，掌握好茶葉專業(yè)知識和相關(guān)事物，有效拓展市場；

7、以身作則，遵守店內(nèi)相關(guān)規(guī)章制度，對店內(nèi)任何事物提升保密性。

五、服務(wù)規(guī)范1、使用禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝?！岸嘀x惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

六、衛(wèi)生時間及要求時間安排項目內(nèi)容頻次周一衛(wèi)生間及電器對茶樓電器、水槽等根本清理7天杯具清潔消毒根本消毒、清洗潔凈7天周二茶樓地面根本清潔清潔，無茶漬、口香糖等7天沙發(fā)墊清潔根本翻動沙發(fā)墊、清理7天周三窗玻璃、窗臺、窗軌玻璃內(nèi)外無水跡、透明光亮7天周四麻將清洗麻將清洗及機子保養(yǎng)7天周五吧臺、柜子、椅子、茶幾整齊、潔凈，物品擺放整齊7天夏季空調(diào)濾網(wǎng)清潔除灰，清洗潔凈30天1月、8月送洗窗簾潔凈、無破洞180天12月、7月沙發(fā)套清洗潔凈、無破洞180天七、獎懲制度茶樓職員實施績效管理，獎懲和當(dāng)月茶樓銷售收入掛鉤。獎：1、每個月評選一名工作表現(xiàn)優(yōu)異并有突出貢獻者（包含提出合理化提議并取得收益者），獎勵50—100元。罰：1、上班時間抽煙者，罰50元。2、每曠工一天，除按考勤制度外加罰20元。連續(xù)曠工2天自動除名，當(dāng)月工資扣完。3、服務(wù)態(tài)度惡劣，和客人爭吵，罰50—200元。4、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰100元。5、衛(wèi)生檢驗不合格，罰10元。發(fā)覺浪費水、電資源者，如客人走后不關(guān)空調(diào)、電視等罰10元。6、商品、多種款項交接班時對不上帳，帳貨不符，由責(zé)任人全額賠償，接交人簽了字由接交人負(fù)責(zé)，未由接交人簽字，由移交人負(fù)責(zé)。7、果斷杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員賠償跑單款。8、違返操作規(guī)程，損害酒店茶樓形象，造成茶樓損失，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者，從企業(yè)除名。9、上班時不許做和工作無關(guān)事情，如接、打閑聊電話，玩游戲、發(fā)短信，大聲喧嘩，私自會客等個人行為，若發(fā)覺1次扣10元，另外工作時間不許吃東西、睡覺。10、職員內(nèi)部要團結(jié)，不準(zhǔn)分配、孤立她人，保持良好工作關(guān)系；珍惜茶樓內(nèi)部各項陳列擺設(shè)，財物等。11、職員上班時嚴(yán)禁吵架，打架斗毆，發(fā)覺一次罰款50-100元，情節(jié)嚴(yán)重者給予企業(yè)除名。12、服務(wù)員做好衛(wèi)生后，不準(zhǔn)在包間內(nèi)，應(yīng)立即回到自己工作崗位上，若發(fā)覺一次且還未向領(lǐng)導(dǎo)請示，罰款10元。八、人事制度1、新入職職員，根據(jù)企業(yè)要求，前7天為試崗期，企業(yè)和職員之間進行雙向考評，若企業(yè)考評不經(jīng)過或個人原因離崗，則無工資；若經(jīng)過7天試崗期，則進入企業(yè)試用期，根據(jù)試用期工資進行發(fā)放，試用期為1-3個月，以職員對本職員作完成度和平時工作狀態(tài)進行轉(zhuǎn)正考評，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，可申請轉(zhuǎn)正，根據(jù)正式職員待遇發(fā)放工資。2、職員離職，必需提前1個月遞交離職申請到部門上級，再交由辦公室審核，根據(jù)企業(yè)要求填寫離職申請表，辦理交接手續(xù)，相關(guān)部門確定無誤簽字，給予離職。不根據(jù)企業(yè)程序私自離職者，扣除當(dāng)月工資及押金。3、上班期間工裝制作費用將從工資中扣除，財務(wù)出具工裝押金條，在入職企業(yè)兩年后，職員可申請退清工裝押金。4、依據(jù)企業(yè)要求，職員在入職后扣除對應(yīng)職員押金，累計1000元，從工資中扣除，依次扣款300元、300元、400元，扣全1000元，由財務(wù)出具1000元職員押金條，在職員離職交接清楚后，可辦理退押金事項。附：工資組成：試用期：1800元轉(zhuǎn)正：+業(yè)績獎+績