用友軟件4S服務(wù)中心-客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

用友軟件4S服務(wù)中心—用戶服務(wù)體系適用版本：用友軟件T3/T6/T+/U8/NC適用范圍：北京地域和好友宏達(dá)簽署服務(wù)協(xié)議用戶群體制作時(shí)間：制 北京好友宏達(dá)科技首先，感謝您選擇北京好友宏達(dá)科技作為您信息化伙伴！我企業(yè)為用友軟件4S服務(wù)中心！為了能為您提供更為立即、專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，我企業(yè)特制訂了最新、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)用戶服務(wù)內(nèi)容和步驟——用戶服務(wù)體系?！氨本┖糜押赀_(dá)科技用戶服務(wù)體系”宗旨是“連續(xù)創(chuàng)新服務(wù)，用戶第一心態(tài)”，從用戶實(shí)際需求出發(fā)，為用戶提供真正有價(jià)值服務(wù)，幫助用戶愈加好地使用用友軟件產(chǎn)品。表現(xiàn)“良好客服形象、良好技術(shù)、良好用戶關(guān)系、良好品牌”關(guān)鍵服務(wù)理念，以最專業(yè)性服務(wù)隊(duì)伍，立即和全方位地關(guān)注用戶每一個(gè)服務(wù)需求，并經(jīng)過提供廣泛、全方面和快捷服務(wù)，使用戶體驗(yàn)到無(wú)處不在滿意和可信賴貼心感受。用友軟件服務(wù)承諾專業(yè)服務(wù)為滿足日益增加服務(wù)需求，我企業(yè)開通了統(tǒng)一用戶服務(wù)熱線。用戶服務(wù)中心將本著以用戶為中心，以提升用戶服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率、提升用戶滿意度為目標(biāo)，為用戶提供一個(gè)愈加直接溝通窗口，用戶假如出現(xiàn)任何用友軟件應(yīng)用問題，只需致電用戶服務(wù)中心，其它一切事務(wù)將由用戶服務(wù)中心進(jìn)行指揮、調(diào)度，確保您問題得到快速、有效處理。我企業(yè)組建了一支響應(yīng)快速、服務(wù)專業(yè)、態(tài)度真誠(chéng)服務(wù)隊(duì)伍。服務(wù)人員全部已經(jīng)過嚴(yán)格資格認(rèn)證和考評(píng)。專業(yè)化服務(wù)團(tuán)體經(jīng)過完整知識(shí)和技能轉(zhuǎn)移，確保您企業(yè)信息化成功應(yīng)用。用戶服務(wù)中心經(jīng)過熱線、遠(yuǎn)程、現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)站、郵件、短息等“一站式”接入服務(wù)，將使您享受到我們專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化全方面服務(wù)。質(zhì)量承諾我企業(yè)遵照“ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)”，為您提供：“立即、專業(yè)、真誠(chéng)”服務(wù)，我企業(yè)服務(wù)目標(biāo)是“為用戶發(fā)明價(jià)值”。在您夠買用友軟件后，我們將依據(jù)服務(wù)協(xié)議為您安排好用友軟件咨詢實(shí)施、培訓(xùn)指導(dǎo)、運(yùn)行維護(hù)等服務(wù)工作，并根據(jù)協(xié)議要求內(nèi)容立即響應(yīng)您服務(wù)請(qǐng)求。同時(shí)，歡迎您監(jiān)督我們服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量。簽署《用友軟件服務(wù)協(xié)議》《用友軟件服務(wù)協(xié)議》是您取得我企業(yè)服務(wù)依據(jù)，也是用友軟件股份監(jiān)督服務(wù)授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)為您服務(wù)依據(jù)。從開始，連續(xù)購(gòu)置SPS（用友標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持服務(wù)）用戶，能夠無(wú)償升級(jí)到所用軟件最新版本。八大服務(wù)招式（一）自助服務(wù)及在線支持（1）服務(wù)內(nèi)容：您能夠經(jīng)過在線檢索知識(shí)庫(kù)，自助處理在產(chǎn)品應(yīng)用過程中碰到問題您能夠經(jīng)過在線提交問題，取得解答和指導(dǎo)您可經(jīng)過在線系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效互動(dòng)，提交需求和意見反饋在線系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)進(jìn)程可視化，您能有效監(jiān)控問題處理進(jìn)度（2）服務(wù)價(jià)值：經(jīng)過在線支持服務(wù)，您能夠取得應(yīng)用問題解答、軟件需求評(píng)定反饋等，并能主動(dòng)獲取常見問題處理方案；（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)在線時(shí)間：5天*8小時(shí)自助檢索時(shí)間：7*二十四小時(shí)服務(wù)遵照ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理體系（4）問題關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)服務(wù)步驟達(dá)成以下任一標(biāo)志時(shí)視為一次在線支持服務(wù)完成。取得用戶對(duì)此次服務(wù)請(qǐng)求完成確實(shí)定。應(yīng)用故障轉(zhuǎn)交下一服務(wù)步驟進(jìn)行處理。（5）升級(jí)控制點(diǎn)：在線提交問題未得四處理，可升級(jí)至熱線服務(wù)或遠(yuǎn)程服務(wù)。（6）交付方法：用戶服務(wù)網(wǎng)站（U8服務(wù)）（T3/T6服務(wù)）（二）熱線支持（1）服務(wù)內(nèi)容：您在碰到無(wú)法處理問題時(shí)，能夠撥打熱線進(jìn)行咨詢您能夠進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)信息咨詢您能夠進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量意見反饋（2）服務(wù)價(jià)值：經(jīng)過熱線支持服務(wù)，您能夠取得產(chǎn)品應(yīng)用問題立即解答；（3）服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)值班時(shí)間：早8:30—晚5:30響應(yīng)時(shí)間：電話接通率95%以上個(gè)性化服務(wù)：二十四小時(shí)用戶經(jīng)理專線服務(wù)（4）交付結(jié)果：每十二個(gè)月提供1次-2次《熱線支持服務(wù)統(tǒng)計(jì)》（5）問題關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)服務(wù)步驟達(dá)成以下任一標(biāo)志時(shí)視為一次電話支持服務(wù)完成。取得用戶對(duì)此次服務(wù)請(qǐng)求完成確實(shí)定。應(yīng)用故障轉(zhuǎn)交下一服務(wù)步驟進(jìn)行處理。熱線通話超出30分鐘未能處理問題，將轉(zhuǎn)至遠(yuǎn)程服務(wù)或上門服務(wù)進(jìn)行問題處理。（6）交付方法：服務(wù)熱線、、（三）遠(yuǎn)程支持（1）服務(wù)內(nèi)容：對(duì)于經(jīng)過在線支持和熱線支持無(wú)法解答問題，經(jīng)過遠(yuǎn)程工具進(jìn)行問題現(xiàn)象查看、定位、診療并提供處理方案。用戶服務(wù)中心服務(wù)顧問能夠經(jīng)過遠(yuǎn)程演示，手把手指導(dǎo)您進(jìn)行產(chǎn)品應(yīng)用操作。（2）服務(wù)價(jià)值：經(jīng)過遠(yuǎn)程支持服務(wù)，您能夠處理經(jīng)過在線支持、熱線支持不能處理問題。（3）服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)在線時(shí)間：早8:30—晚5:30（4）問題關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)服務(wù)步驟達(dá)成以下任一標(biāo)志時(shí)視為一次遠(yuǎn)程支持服務(wù)完成。取得用戶對(duì)此次服務(wù)請(qǐng)求完成確實(shí)定。應(yīng)用故障轉(zhuǎn)交下一服務(wù)步驟進(jìn)行處理。遠(yuǎn)程支持服務(wù)超出60分鐘未能處理問題，將升級(jí)至現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)進(jìn)行問題處理。（5）交付方法：遠(yuǎn)程服務(wù)QQ—、QQ—（四）上門現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)內(nèi)容：對(duì)于經(jīng)過軟件廠商支持全部無(wú)法處理產(chǎn)品問題，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)介入或查看、定位、診療并提供處理方案，向您提供預(yù)防方法和應(yīng)用提議。（2）服務(wù)價(jià)值：經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，您能夠立即處理經(jīng)過在線、熱線、遠(yuǎn)程全部無(wú)法處理問題。（3）服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：服務(wù)時(shí)間：5天*8小時(shí)值班時(shí)間：早8:30—晚5:30上門服務(wù)：在服務(wù)期間內(nèi)不限次上門服務(wù)，包含軟件培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)等服務(wù)（4）用戶確定：（請(qǐng)用戶幫助我方檢驗(yàn)并監(jiān)督上門服務(wù)工程師是否做了以下工作）為您做好數(shù)據(jù)備份進(jìn)行問題分析，并處理問題讓您檢驗(yàn)和驗(yàn)證問題是否得四處理為您講解故障原因，和在以后使用過程中注意事項(xiàng)（5）問題關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)：排除應(yīng)用故障并取得用戶確定。（6）交付方法：現(xiàn)場(chǎng)（五）系統(tǒng)巡檢服務(wù)（1）服務(wù)內(nèi)容：巡檢服務(wù)是一個(gè)主動(dòng)式服務(wù)，即我方工程師在超出兩個(gè)月無(wú)響應(yīng)式服務(wù)情況下，我方會(huì)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)用戶做軟件應(yīng)用調(diào)查并提出上門做常規(guī)系統(tǒng)維護(hù)和溝通。為軟件系統(tǒng)提供全方面檢驗(yàn)，提前發(fā)覺系統(tǒng)中存在隱患，提供運(yùn)行情況診療匯報(bào)和改善提議。定時(shí)對(duì)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行健康檢驗(yàn)，并提供安全保障提議，最大程度確保數(shù)據(jù)庫(kù)安全和業(yè)務(wù)連續(xù)性。（2）交付結(jié)果：每十二個(gè)月提供1-2次《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)巡檢工作匯報(bào)》（3）服務(wù)質(zhì)量要求：到用戶現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)巡檢工作單》里面列示內(nèi)容，對(duì)用戶硬件和軟件運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行全方面具體檢驗(yàn)和登記。依據(jù)《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)巡檢工作單》內(nèi)容和結(jié)果，對(duì)用戶現(xiàn)在運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行綜合評(píng)定，并通知用戶軟件良好應(yīng)用習(xí)慣。（4）交付方法：現(xiàn)場(chǎng)（六）網(wǎng)絡(luò)小區(qū)服務(wù)（1）服務(wù)內(nèi)容：為用戶之間和用戶和用友交流搭建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，經(jīng)過小區(qū)服務(wù)形式取得更多知識(shí)交流，包含論壇、博客、e問e答、資料中心四大版塊。（2）服務(wù)質(zhì)量要求：做到公平公正公開管理論壇，協(xié)調(diào)論壇上不一樣見解，妥善調(diào)解處理論壇上發(fā)生多種糾紛，對(duì)公布信息負(fù)責(zé)，不公布惡意、不真實(shí)、有歧義信息。（3）交付方法：（七）信息服務(wù)（1）服務(wù)內(nèi)容：針對(duì)用戶信息需要，將息產(chǎn)品以用戶方便形式（郵件、期刊等）正確傳輸給特定用戶，包含：提供常見問題主動(dòng)通知；提供高頻問題通報(bào)和預(yù)警；傳輸用友最新軟件產(chǎn)品、補(bǔ)丁公布、服務(wù)產(chǎn)品、俱樂部活動(dòng)、服務(wù)動(dòng)態(tài)、經(jīng)典案例等資訊信息；各版本產(chǎn)品維護(hù)工具集錦及信息化輔助管理工具;（2）交付方法：郵件、短信、郵寄、網(wǎng)站等（八）全國(guó)俱樂部服務(wù)（1）服務(wù)內(nèi)容：全國(guó)會(huì)員俱樂部是用友企業(yè)以廣大用戶群體為基礎(chǔ)，秉承“立即專業(yè)真誠(chéng)”服務(wù)理念，借助所擁有前沿技術(shù)、專業(yè)人才、管理經(jīng)驗(yàn)等多個(gè)資源，為用戶搭建融合管理和技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和新知、理論和實(shí)踐交流平臺(tái)和增值空間。俱樂部采取線上和線下結(jié)合方法，實(shí)現(xiàn)用戶好友間經(jīng)驗(yàn)貢獻(xiàn)、信息貢獻(xiàn)、資源貢獻(xiàn)。同時(shí)，俱樂部還增設(shè)會(huì)員積分、網(wǎng)上商城、VIP培訓(xùn)、會(huì)員論壇等欄目，滿足會(huì)員好友不一樣需求。（2）交付方法：（NC產(chǎn)品）（U8產(chǎn)品）（T3/T6產(chǎn)品）“八大服務(wù)招式”是我企業(yè)為用戶提供最基礎(chǔ)服務(wù)保障體系，為您產(chǎn)品應(yīng)用“保駕護(hù)航”，同時(shí)表現(xiàn)了我企業(yè)“連續(xù)創(chuàng)新服務(wù)、用戶第一心態(tài)”服務(wù)。我企業(yè)只有修煉好我們“八大服務(wù)招式”，堅(jiān)持：連續(xù)創(chuàng)新服務(wù)、用戶第一心態(tài)，才能真正練好“用友服務(wù)”這門武功，做“用友服務(wù)武林中第一高手”！我們也很快樂用戶能為我們服務(wù)招式進(jìn)行指點(diǎn)，我們進(jìn)步離不開用戶提議和支持，歡迎用戶對(duì)我們服務(wù)提出提議和進(jìn)行監(jiān)督，提議和投訴信箱：怎樣增加軟件模塊、站點(diǎn)和軟件升級(jí)假如您需要增購(gòu)用友軟件產(chǎn)品模塊或許可數(shù)量，只需撥打我們用戶服務(wù)熱線：，我們將會(huì)派專業(yè)用戶經(jīng)理和您聯(lián)絡(luò)，并針對(duì)您需求提出軟件應(yīng)用最好處理方案。用友服務(wù)監(jiān)督機(jī)制我們服務(wù)會(huì)受用友軟件股份服務(wù)質(zhì)量管理部監(jiān)督、協(xié)調(diào)和管理。用友軟件按股份會(huì)定時(shí)展開服務(wù)滿意度調(diào)查，檢驗(yàn)和監(jiān)督各用友授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。用友軟件股份會(huì)對(duì)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題單位和個(gè)人，依據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行處罰。當(dāng)您對(duì)我們服務(wù)不滿意時(shí)，怎樣投訴假如您對(duì)我們企業(yè)提供服務(wù)或服務(wù)人員不滿意時(shí)，請(qǐng)您直接撥打我們投訴電話：，或發(fā)郵件到我們提議和投訴信箱：結(jié)束語(yǔ)“北京好友宏達(dá)科技用戶服務(wù)體系”宗旨是“連續(xù)創(chuàng)新服務(wù)，用戶第一心態(tài)”，從用戶實(shí)際需求出發(fā)，為用戶提供真正有價(jià)值服務(wù)，幫助用戶愈加好地使用用友軟件產(chǎn)品。表現(xiàn)“良好客服形象、良好技術(shù)、良好用戶關(guān)系、良好品牌”關(guān)鍵服務(wù)理念，以最專業(yè)性服務(wù)隊(duì)伍，立即和全方位地關(guān)注用戶每一個(gè)服務(wù)需求，并經(jīng)過提供廣泛、全方面和快捷服務(wù)，使用戶體驗(yàn)到無(wú)處不在滿意和可信賴貼心感受。用友服務(wù)從單一售后服務(wù)到覆蓋企業(yè)管理信息化生命周期全方位服務(wù)體系，從第一家用戶服務(wù)中心到縱橫發(fā)達(dá)、遍布全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。從第一個(gè)客服人員到3000多人服務(wù)教授隊(duì)伍，經(jīng)歷了26年發(fā)展歷程。用友軟