酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范

PAGEPAGE4酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范一、形象禮儀（一)儀表的含義：儀表即人的外表，是一個人的門面，也是一個人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀表不等于相貌，儀表由社會屬性決定，指能給他人以良好知覺的外表（不是自我感覺）。容貌是天生的，儀表是自我塑造的。如儀表堂堂，儀容秀麗等。儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態(tài)、姿態(tài)、體態(tài)等（廣義）儀表是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中不可忽略的一個重要因素。(二)酒店員工保持整潔個人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)：干凈，無頭屑，無汗味；面容：面容清潔，化淡妝；口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃有刺激性氣味食物；身體：勤洗澡，無體味，無汗味，只能用清淡的香水；手：不能留長指甲，指甲干凈，不涂指甲油；鞋襪：清潔，無異味。(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗味，無破損，無褶皺，無漏縫，保持衣扣齊全且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，褲縫挺直，系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方；鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈；襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。(四)酒店員工的飾物標(biāo)準(zhǔn)：除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物（餐飲部員工不得戴戒指）(五)酒店員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：女員工長發(fā)：前額留海不超過眉毛，腦后長發(fā)盤起，并使用酒店統(tǒng)一的發(fā)結(jié)，發(fā)網(wǎng)不低于衣領(lǐng)，不高于發(fā)際，耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定；女員工短發(fā)：前不過眉，側(cè)不過耳垂，后不過肩，不留怪異發(fā)型；男員工：前不遮眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。(六)講究儀態(tài)，注意行為舉止：1、規(guī)范的站姿：站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩(wěn)重，也就是人們常說的“站如松”，即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領(lǐng)是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。酒店員工的四種站姿：A、側(cè)放式：男女通用的站立姿勢。其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲呈半握拳狀。B、前腹式：女性常用的站立姿勢。其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手相交放在小腹部。C、后背式：男性常用的站立姿勢。其要領(lǐng)是：兩腿稍分開，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰處。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢。其要領(lǐng)是：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。站立太累時，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪一種姿勢，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，更不要將身體東倒西歪靠在物體上，因為這些動作者是傲慢和懶散的表現(xiàn)。在正式場合，不要下意識的做小動作，如擺弄打火機、香煙盒，玩弄衣帶、頭發(fā)、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹，給人們?nèi)狈ψ孕藕徒?jīng)驗的感覺，而且也有失儀表的莊重。2、優(yōu)雅的坐姿：坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。對酒店員工來說，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。具體要領(lǐng)有：入座時，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好。坐姿還要根據(jù)凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確擺法：A、兩手擺法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。B、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬；凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜于一方；凳面高時，一腿擱于另一腿上，腳尖向下。C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)。無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3、正確的步姿：正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈。其基本要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。走路正常的人，腳印應(yīng)是正對前方。此外，還要注意步位、步速和步度。A、步位：步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。B、步速：步速是指行走的速度，男子每分鐘108-110分鐘步，女子每分鐘118-120步。7)如需轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門時應(yīng)主動告訴相應(yīng)部門的接電話人“這是ххх的電話”，客人需要何種幫助，然后輕輕掛上電話。8)電話結(jié)束時，主動向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢狻?)待對方掛斷電話，輕聲掛斷電話。后臺：只需用中文問候。3、接聽電話要求：1)遵守保密制度；2)認真對待每一條信息，不能隨便；3)得知客人身份和姓名后，必須以對方姓氏稱呼，并冠以“先生”、“小姐”；4)通話結(jié)束前，需向?qū)Ψ蕉Y貌道謝或告別；5)輕掛電話，以免對方聽到不悅的聲音；無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在公眾場合，保持正確的姿勢，不得喜形于色。三、常用見面禮儀(一）初次見面的禮儀在某些場合初次與人交往時，首先遇到的就是見面的禮節(jié)，見面禮節(jié)是很重要的。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)造愉快氣氛，盡快消除生疏感，為進一步交往打下良好基礎(chǔ)，創(chuàng)造良好開端，又能給對方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、遞名片又稱為初次見面三步曲。1、介紹（1）為他人介紹，首先要了解雙方是否有結(jié)識的愿望，雙方的身份地位，做法要慎重、自然，不要貿(mào)然行事，否則可能會導(dǎo)致某一方的尷尬或不快。（2）介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。首先，介紹前可說一句：“請允許我來介紹一下?！笔闺p方有思想準(zhǔn)備，不至于感到唐突。其次，介紹時不能含糊其辭，要說清楚，以免雙方記不清或記錯雙方的姓名。再次，介紹時注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意。最后，介紹時要避免過分頌揚一個人，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。（3）介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士；把晚輩先介紹給長輩；把職位低的先介紹給職位高的；后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。當(dāng)被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時，可隨意介紹。集體介紹時，特別是在正式宴會上，如果你是主人，可以按照當(dāng)時他們的座位順序進行介紹，也可以從貴賓開始。公務(wù)場合的介紹只考慮職務(wù)高低。當(dāng)丈夫向第三者介紹自己的妻子時，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將對方介紹給自己的妻子；當(dāng)妻子向第三者介紹自己的丈夫時，不論第三者是男是女，都應(yīng)先將自己的丈夫先介紹給對方。（4）介紹某人時應(yīng)該以尊重的口吻恰當(dāng)?shù)胤Q呼。在社交場合中常見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(如局長、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬，但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長先生)。對家庭成員的介紹，注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫為“先生”，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)卣f：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當(dāng)介紹家庭的其他親屬時，要說清楚和自己的關(guān)系。（5）介紹時，除年長者外，男子一般應(yīng)起立，但在宴會桌、會談桌上則不必，只要微笑點頭示意即可。當(dāng)女士被介紹給男子時，她可以坐著不動，只需點頭或微笑示意。（6）介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時候，還可以在問候的同時微微欠身鞠一個躬，握手與否都可以。此外，在作介紹時，如果不知道某人的名字，最好事先找個第三者打聽一下，不要莽撞地問別人：“你叫什么名字”萬不得已要問，也應(yīng)委婉些：“對不起，不知該怎么稱呼您?！?、握手各國見面的禮節(jié)多種多樣，握手是國際上最通用的禮節(jié)。（1）正確的握手姿勢正確的握手姿勢是：面帶笑容，目光望著對方臉部，伸出右手握住對方右手，稍微用力上下擺動幾下。握手要掌握好力度，不要握得太緊，也不要抓住對方的手使勁搖動，但也不要過于軟弱無力，使對方感到你很傲慢、冷淡，好象是在應(yīng)付差事。握手時間以三秒種左右為宜，不要久握不放，同時上身略為前傾。可以在握手的同時寒暄一句，例如：“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會，幸會!”“歡迎，歡迎!”等等。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，不要看著第三者握手，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現(xiàn)。（2）握手的順序男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無握手之意，男士就只能點頭或鞠躬致意；賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎；長幼之間，年幼的要等年長的先伸手；上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。多人同時握手注意不要交叉，待別人握完后再伸手。到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識的人握手，向其余的人點頭致意即可。3、遞換名片名片可分三類：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、電話號碼；二是職業(yè)名片，名片上除了上述內(nèi)容外，還將所在單位、職務(wù)或職稱、社會兼職等印在上面；三是商務(wù)名片，該類名片正面內(nèi)容與職業(yè)名片大體相同，而背面則印上經(jīng)營范圍、項目等。平時，應(yīng)將名片放在易于掏出的地方。不要摸來摸去，找遍全身口袋也找不到，這樣會讓人覺得你是人沒有條理的人；也不可將名片裝在屁股后兜里，否則讓人看見，會讓對方覺得你不尊重他。與客人交往時，在別人作了介紹或者自我介紹之后，如果認為有必要，可取出自己的名片送給對方。遞、接名片時要注意：（1）應(yīng)雙手遞名片，并且客氣地說上一句：“請多關(guān)照!”“請多指教!”字的正面朝向客人。（2）接名片也要雙手接，接過名片后要看一遍，表示對對方的尊重。（3）看過名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬不要在手里擺弄或隨手往桌上一放。正式場合最好不要直言索取名片。辦法有三：一是把自己的名片主動遞給對方。二是采用激將法?？烧f：“我們來交換名片好么？”三是采用請示的辦法。如果對方是尊長，可較為謙恭地說“以后如何向你請教”；如果對方為平輩和晚輩，可說“請問以后如何與你聯(lián)系。”或“如果沒有什么不便的話，能否請您留一張名片給我?！痹谏嫱饨煌?，名片的使用有四個禁忌：一是名片不得加以更改，要保持干凈整潔。二是不宜將所有職務(wù)、頭銜都印在名片上，一般一張名片一個頭銜，頂多兩個。三是在涉外交往中比較在意公務(wù)名片，一般不要印上住宅電話。四是不要象發(fā)傳單那樣散發(fā)名片，這會給人一種不嚴(yán)肅、隨便的感覺。(二）其他常用的見面禮節(jié)招呼(點頭、微笑、致意、脫帽、招手)、鞠躬、擁抱、親吻、舉手、