酒店管理案例

酒店管理案例－服務態(tài)度不到位寧波又去考察了一家五星級酒店，酒店的硬件設施沒有什么可說的，可是服務真的很差。我坐出租車到酒店大門，一個工作人員不僅不打開車門，還遠遠的躲開，我以為它是門童，后來發(fā)現(xiàn)他不是，不過來來回回進出酒店幾次，也沒看到這個工作人員做什么事。后來我才發(fā)現(xiàn)門童是一個中東或非洲什么地方的老外，即不友好，衣服也希奇古怪，當然除了說您好，其他什么中文他可能也不懂。在進門時，有一個高大的門童，既沒有友好的表示，連說一個“您好”也好像蚊子一樣小的聲音。和浦東香格里拉聲音又清又脆的門童比差遠了。前臺的員工居然當著客人的面討論跳槽的事，顯然酒店對員工不夠重視，也缺少培訓。餐廳接待的員工湊在一起就是不理客人。我到了三樓的餐廳，正準備到處看看時，不料身后的服務員卻說“您干嘛？”五星級酒店的員工連起碼的禮貌都沒有?？偟膩碚f，服務員的態(tài)度絕對差，服務知識和服務技能也不好。我一直想探索服務差究竟是為什么？為什么同樣是服務員，香格里拉的就是不一樣，其它國際品牌酒店的服務員也會好很多。原因一：領導不重視。雖然口頭上說顧客至上，可是在系統(tǒng)設置，資源分配，自身言行方面根本不重視服務。領導沒有一個偉大的服務夢想，與員工一起分享，使員工每天枯燥的工作變得更加有意義。并且不斷支持員工實現(xiàn)這一夢想。領導對員工沒有一個清晰可見的服務目標，讓每位員工都明白自己的崗位，自己的目標，并全力支持實現(xiàn)這一目標。我覺得\o"酒店總經理"酒店總經理每天只需要關注兩件事，服務質量和營業(yè)收益。我相信好的服務質量一定有越來越好的收益。原因二：酒店有基本的標準，但沒有系統(tǒng)的培訓沒有落實到實處，有標準服務人員沒有達到標準，或者說有的服務人員根本只知道標準。在有酒店在人力資源培訓方面\o"執(zhí)行力"執(zhí)行力非常差。雖然培訓不是萬能的，但是持續(xù)的培訓卻是必需的，是保證服務質量必要的措施。服務行業(yè)本來門檻就很低，一定要將一些細小的事情做得不平凡，做得卓越才能引領服務。原因三：酒店生意應該還不錯，老外很多，到酒店談生意的人也不少。所以繁榮的表象使\o"餐飲管理"管理層忽略了服務質量。沒有從客戶處聽取意見，內部可能也沒有服務質量小組不斷發(fā)現(xiàn)服務問題并不斷改進。其實優(yōu)秀的服務是一個一個小的改進形成的。原因四：在員工方面沒有合理的職業(yè)目標和發(fā)展計劃，薪酬不是最重要的，對于這些年輕的服務人員職業(yè)的發(fā)展，尊重，信任，培養(yǎng)職業(yè)的自信心等可能同樣重要。對于優(yōu)秀的服務沒有恰當?shù)募畲胧?。我深信酒店如何對待員工，員工就如何對待顧客。過失單的風波一天部門經理很不高興得談到過失單的開具權利的問題。并且在這個問題上幾天來一直想不通。

事情是這樣的；一，這幾天酒店一直在抓員工儀容儀表儀態(tài)的糾正工作，大檢查剛剛結束，這天總辦文秘在乘用電梯的時候發(fā)現(xiàn)有位服務員手上涂有指甲油，便說；“你的手上怎么有指甲油？我要給你開具一張過失單。”

第二件事是有位員工在上班打卡時沒有穿工作服，這位員工是剛來酒店不到四天的\o"新員工"新員工，（打卡一定要穿工作服，員工守則沒有明確規(guī)定，）當時保安告知這名員工穿便服不能打卡時該員工沒有回答，還是繼續(xù)打了卡。于是發(fā)生了口角，再然后待該員工穿好工作服進入時，該保安便將自己開好了的過失單放在這位員工的面前，讓他簽字。該員工和所屬部門都覺得此事做法欠妥，便將此事報告總辦主任。

總辦答復；一，總辦秘書可以開具過失單。二。保安員在這件問題上無過錯，保安有權力開過失單，

這可真是公說公有理，婆說婆有理。1，部門經理說；總辦秘書的工作范圍沒有這個權力-------給員工開過失單。發(fā)現(xiàn)問題應該向上一級反應或向員工所在部門反映，由有關部門和有權利的人來處理或處罰。保安也應該如此。2，一個新員工處在\o"酒店實習報告"實習期，不會，不懂應以教育為主，允許犯錯誤，不應開過失單，?？傓k秘書認為：怎么大檢查剛過就有指甲油在手上？不開過失單怎么行？保安認為；新員工，不聽話，說了不聽，給點教育，保安應該立刻開過失單，否則時間一長了不認了怎么辦？用不著請示上級，保安就有權力開過失單，

如果你認為你的道理可以服人。請你給出一個既合理，又有情，還能讓大家心服口服的方法好嗎？如果由你來處理這間事情，事情發(fā)展到這個地步，你現(xiàn)在該做什么？怎么做？

我們的做法是；1。找到酒店\o"餐飲管理"管理規(guī)定，查找總辦文秘工作職責和范圍，沒有發(fā)現(xiàn)有開具過失單的權力，2，找到保安權限，在門崗制度中發(fā)現(xiàn)有權對違規(guī)者進行處罰的權力，但是找不到員工不能穿便服打卡的規(guī)定。3，告知該員工所犯錯誤；打卡后應進入酒店上班，如果打卡后不進入酒店工作，屬于違規(guī)打卡，是錯誤行為，應該得到糾正。4，保安糾正屬正常工作行為，但對于實習期員工應以本部門教育為主，不贊成開具過失單，如要開具，一定要經過上級領導同意方可。因為新員工熟悉酒店工作和酒店制度應該有個過程。對主管的處分（酒店管理案例）飯店\o"客房管理"客房部\o"領班"領班小李的個人素質和能力都較低，幾年后卻被提拔為客房部的\o"主管"主管。飯店的運轉自從引進了標準化的表格\o"餐飲管理"管理制度后，逐漸暴露了客房部管理上存在的問題。本案涉及：1、飯店表格管理的運用2、飯店管理人員提拔案例正文：這是一家正式開業(yè)已近10年的“老牌”三星級酒店。酒店盛總經理多次到境外考察國外一流酒店，搬回了許多“洋”經驗。他結合本店的市場環(huán)境、客源結構和員工特點等具體情況，把“洋”經驗融合到本店的經營管理中去，致使酒店在全市同行業(yè)中一直居于龍頭地位。盛總從國外帶來的諸多經驗中，最顯成效的當推各種管理表格。酒店內人員大多從原來的國營招待所調來，開業(yè)初他們不熟悉涉外酒店的管理模式，隨著一批批外國賓客的下榻，許多原先料想不到的問題一個接一個地出現(xiàn)。酒店最高領導逐漸意識到管理與國際水平接軌的緊迫性。大量表格的運用，使原先無序的管理慢慢走上科學管理的規(guī)范化軌道。酒店剛開業(yè)不久，客房部有個素質挺不錯的服務員，由于批評領班小李檢查工作隨心所欲，沒有質量標準，憑情緒或個人好惡妄加評語而遭到報復，一氣之下離開酒店。這個小伙子走時給盛總留了一封信。在信的末尾，他寫道：“我愛我們的酒

酒店管理案例二：

【故事】婚車誤被重復預訂

某城市一家飯店。周日。

值班經理賀經理早上剛接班不久，就接到飯店內部停車場電話：兩個租飯店卡迪拉克房車作婚禮花車的客人吵起來了。

賀\o"經理"經理立即趕了去，原來是這么回事：兩位客人都因婚禮活動，先后于日前到該飯店運輸部去訂租那輛這個城市為數(shù)不多的卡迪拉克房車作花車使用，由于該部負責辦理租車手續(xù)的人員在登記手續(xù)銜接上失誤，致使該車重復預訂。昨夜就有一個客人帶了茶工來對該車作了裝飾，當今天一早，另一客人也帶花工來時就傻了眼，于是互不相讓的客人就吵了起來。

賀經理了解情況后，看了雙方訂車時的交費發(fā)票，明白了是飯店\o"管理工作"工作上存在失誤，系飯店的責任造成。于是，賀\o"營銷經理"經理毫不猶豫地、誠懇地向兩位客人道歉：“兩位先生別吵了，此事不怪你們雙方，是我們\o"銷售工作"工作中的失誤，給你們帶來了麻煩。我向二位賠禮道歉。”賀\o"人力資源經理"經理又說：“今天二位都是代朋友辦婚禮活動，是大喜的日子，呆會都要用車去接新娘，千萬耽誤不得，現(xiàn)在最要緊的是如何想法彌補，保證不誤婚禮。我建議你倆其中一位退出，我另行給你們找車裝飾”?？腿艘宦牐枷Ｍ麑Ψ酵顺?。一人說，昨夜我先布置好車；另一人說，是我先訂車交費。雙方各執(zhí)一端，爭論不休，時間分分溜走，接新娘的時間愈來愈近了，賀經理也似乎束手無策，不禁著急起來。

可賀\o"經理培訓"經理冷靜一觀察：年長客人脾氣比較暴躁，出言時有粗穢，并仗著隨從人多勢眾，明顯地不好商量，也不通商量。但另一年青客人系只身前來，模樣文字彬彬，言語規(guī)矩，一看就是有教養(yǎng)、懂道理的人，顯然存在商量的余地。于是，賀經理決定從這后者著手，打開缺口，解決問題。

他將年青的客人請到一邊，同他商量起來。賀經理說：“小伙子，接新娘的\o"時間管理"時間快到了，再不想辦法就來不及了。雖然，責任不在于您，但您為朋友辦事沒辦好，也會遭到埋怨，宴會那邊客人還等著的，耽誤了喜慶大事，就很不好。這樣行不行，我給您另外找輛車，馬上布置還來得及?！蹦昵嗫腿诵睦锼朴兴蓜樱炖锶哉f：“我讓了他，好像我怕他似的，這樣我好沒面子?！辟R經理說：“不存在你沒面子，我和這里的保安，還有這些花工都看出來了，你素質比較高，有\(zhòng)o"企業(yè)文化"文化、有修養(yǎng)，是一個識禮講理的人。所以，我就來做你的\o"財務工作"工作，請您給我們支持。新郎、新娘那邊如因換車有啥意見，您一方面將情況向他倆說明，另一方面也可將責任推到我頭上。今天，您為我解決了困難，就是我們飯店的朋友，也是我個人的朋友，今后，有什么事找我也會盡力?！闭f著，賀經理還將自己家里的電話號碼提供給客人?？腿吮毁R經理的誠摯所感動，終于答應另換車輛裝飾婚車。

一場沖突終于得到了圓滿解決。

酒店管理案例【評析】

\o"酒店管理"酒店服務應該盡善盡美，但由于客觀的諸多原因，在實際服務中也常會發(fā)生許多不足、不完善、不完美的事情，甚至失誤、差錯，如本案就屬此例。但案中的賀經理一旦發(fā)現(xiàn)了酒店工作的錯誤，能愉快地向客人認錯，勇于承擔責任，表明酒店是負責的，是值得信賴的，由此也消除了客人一些怨氣。同時，賀經理在客人各執(zhí)己見，互不相讓時，能冷靜觀察，認真分析，找到了問題的突破口，集中力量單個擊破。并采取靈活的方法，換位思考，與客人交心換心，終于得到了客人的原諒和理解，較好地解決了問題，避免了可能會給酒店帶來的更大麻煩，甚至經濟損失。

通過以上兩個酒店\o"清華領導力-管理"管理案例來看，在酒店\o"管理"管理中，每一個人都必須有為\o"客戶經理"客戶熱情服務，要把細致服務做好，首先就要學會觀察，善于觀察。酒店服務應該盡善盡美，但由于客觀的諸多原因，在實際服務中也常會發(fā)生許多不足、不完善、不完美的事情等突出狀況，酒店\o"企業(yè)管理"管理人員應當具備的及時應變能力，較好地解決了問題，避免了可能會給酒店帶來的更大麻煩，甚至\o"經濟管理"經濟損失。酒店管理案例-酒店商場怎樣做營銷

時間：2009年7月5日上午8：30

地點：商場營業(yè)廳

經過：質管辦人員早上常規(guī)檢查，經過飯店商場營業(yè)廳，只見入口處的柜臺邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點著，一邊交談著。服務員小王蹲在服裝柜臺忙著清點服裝，小余則站在食品柜臺前忙著清點煙糖類，各忙各的互不干擾，片刻工夫客人無聲離去，又留下一片靜默。

質管辦提問：

1、兩名服務員在做什么？

2、開商場的作用是什么？

3、服務員與顧客應是怎樣的關系？

4、商場－服務員－顧客在價值取向上各有實現(xiàn)？

5、商場有沒有提供服務，為什么？

6、商場怎樣做營銷、

7、經理對你有何經濟指標或服務標準的要求？

點評：

1、根據(jù)酒店管理案例可知，兩名服務員正在進行每天的銷售前準備工作――清點貸物，然而忽略了賓客的存在，無提供任何服務，使客人無聲離去。

2、商場作為涉外飯店的一個配套服務項目，它的基本功能是提供豐富的商品，如食品、服裝、生活用品、工藝品等等，方便住客購物，并營造一個優(yōu)美舒適的購物環(huán)境，滿足客人的購物要求，增加飯店的收入。

3、服務員與顧客之間應該是服務者與被服務者的關系，但從經營的角度看，顧客還應該是“上帝”，應向賓客提供熱情、周到的服務。

4、從商場的價值取向上看是為飯店創(chuàng)收入，提高飯店的經濟效益；從服務員的價值上看是認真工作為了獲取自己的蔻報酬，從顧客的價值取向上看是為了滿足自己的需要，實現(xiàn)自己的消費愿望，然而在該案例中，三方面的價值取向均未實現(xiàn)。

5、從案例上來看，商場并沒有提供服務，因為兩名服務人員只顧忙內部管理工作，而忽略了顧客的存在，最后導致顧客無聲離去。

6、飯店商場不同于一般的單純性社會商場，不僅是\o"銷售"銷售商品的場所，更是向客人提供飯店\o"銷售服務"服務的地方。商場商品的陳列應講究美觀大方、擺放整齊，以便給客人愉悅的第一印象。良好的店內環(huán)境能有效增強客人的購買欲望，有助于商品\o"銷售培訓"銷售。同時作為\o"人力資源服務"服務員，應具有豐富的商品知識和熟練的信貸技巧，才能適應不同客人的需要。在營業(yè)\o"時間管理"時間，服務員首先應關注光顧商場的每一位賓客，了解商品和名稱、產品、特點、性能、規(guī)格等商品知識，還應運用一定的語言技巧，掌握客人的購物心理。比如，在客人挑選過程中，要處理得恰到好處，做到“主動、熱情、耐心、周到”才能贏得客人的信賴，同時爭取更多的回頭客。

7、經理對服務員的經濟指標要求是：營業(yè)額與獎金掛鉤。

服務標準要求是：做好營業(yè)前的工切準備\o"管理工作"工作；站柜臺要精神飽滿，儀表端正，著裝統(tǒng)一；要禮貌待客，做動主動，熱情，耐心，周到；柜臺內不準聊天，吃零食，不干私活，不看書，看報，不串崗離崗，每天還應該搞好柜臺商品清潔懷生，然而這些要求并沒有很好地體現(xiàn)在實際工作中，主要還是因為服務意識、經營意識不到位，部門將加強這方面的培訓，提高認識，使這一現(xiàn)象得以改觀。

女客房的“不速之客”

深夏的一天，酒店大堂值班\o"經理"經理接到\o"電話銷售"電話說：2505衛(wèi)生間頂部嚴重漏水，地面淌成了小河，請速派人前來修理“＜客人操的是南方口音，值班經理接到電話，便知一定又是2605房的下水管漏水，前幾天剛發(fā)生進下面房間滴水的問題，現(xiàn)在肯定又是”舊病復發(fā)“。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問題。

這天正好是電工小李值班，他掛上電話，拎起工具箱，就入電梯間去，因為是晚上，他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服，上身穿的是件藍色襯衫，兩只袖子卷得高高的，下身穿半新不舊的牛仔褲，跟客人一起很難區(qū)分是員工還是賓客。

他在6F仿宋下，按酒店規(guī)定，他在樓層值班服務員引領下，先在2605房外按一下門鈴，里面沒動靜，他又按了一下，仍沒有人出來開門，他想房內一定沒人，于是掏出由值班員使用的萬能鑰匙打開房門便直沖進去。

“啊……”一位剛從床上爬起來準備開門的中年女客尖聲驚喊起來“快來人啊，有人闖進房間來了！”

這位客人驚恐不是沒道理的，眼前這位不速之客身材高大、年輕健壯，一身裝束告訴她來者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重的拎包，內有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統(tǒng)統(tǒng)露在外面，難怪她把小李當成搶竊犯了。

點評：

酒店\o"清華領導力-管理"管理案例從表面上看這件事錯在工程部小李。第一，\o"酒店管理"酒店員工上班期間必須按酒店\o"管理規(guī)定"規(guī)定穿著\o"銷售工作"工作服，一個身份難辨的男人，晚上擅自打開客人房門，沖進房間，任何人都會嚇壞的，更何況是一個手里帶著“作案工具”的年輕人；第二，該員工小李只按了兩下門鈴，沒有聽到房內反映，便用萬能鑰匙開門，這是極不慎重的，打掃房間的服務員或工程維修員必須在有百分之百的把握，斷定房內確實沒有客人時，才能用萬能鑰匙開門，小李只按了兩下門鈴，便草率認為客人不在房，顯然百很不妥當?shù)模彩窃斐蛇@次誤會的主要原因之一。

標準間的“大床”

4月6日晚9點，我接到客房中心的\o"電話營銷"電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處\o"財務工作"工作人員都在場。樓層領班簡單地向我說了事情經過：中央電視臺主持人鞠萍一行今天預訂了603、605等幾間房，但當他們一行進房時，603和605標間卻變成了大床間（預訂的是兩個單人床的標間）。客人和接待處對這事意見較大，要求立即向有關人員道歉，立即安排服務員以最快速度將603和605改成標間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領導匯報此事，將主動查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。

經過當天調查，造成這一錯誤的經過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內部通啟，通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造大床間，客房中心將事情告訴樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當日上午將鞠萍一行當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務員沒及時將這情況告知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。

點評：

這個酒店\o"管理"管理案例是一個典型的因\o"信息管理"信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的\o"營銷案例"案例，其主要錯誤有兩點。一是主管將標間提前一天改為大床后沒通知總臺，自己也沒了解清這兩間房當晚是否有人入??；第二是中心服務員接到鞠萍一行當晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當值主管。從這個案例中，客房接受的教訓是很深刻的，客房作為一個直接對客服務部門，工作應該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽影響很大。一把剃須刀_初春的一個夜晚，一場別開生面的餞行晚宴正在海天酒店月季廳進行著，賓主雙方頻頻