kpmg -邁向無(wú)縫商務(wù) -全球綜述：以客戶為中心無(wú)縫商務(wù)的挑戰(zhàn)

成就卓越不凡。實(shí)現(xiàn)無(wú)縫商務(wù)2.從全組織的數(shù)據(jù)資產(chǎn)中獲得深入3.對(duì)數(shù)字賦能技術(shù)架構(gòu)4.從另類視角發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新產(chǎn)品和智鏈企業(yè)零售成熟度指數(shù)12可加速無(wú)縫商務(wù)實(shí)現(xiàn)的智鏈企業(yè)模型2|邁向無(wú)縫商務(wù)全球零售商發(fā)現(xiàn)，數(shù)字技術(shù)正在他們的行業(yè)中掀起又一多個(gè)世紀(jì)以來(lái)，零售商一直依賴一種簡(jiǎn)單的模式（盡管存在細(xì)微的變化在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格提供適及全球疫情的影響，零售業(yè)的格局發(fā)生了重大變化。零售商可能會(huì)認(rèn)為，他們經(jīng)歷的根本性變化比幾乎任何其他行業(yè)都要多。我們認(rèn)為，零售業(yè)正面臨第三波數(shù)字化顛覆。在多渠道在一個(gè)傘形架構(gòu)中，以豎井形式獨(dú)立運(yùn)作。在全渠道時(shí)些豎井之間架起橋梁，以協(xié)同合作。隨著無(wú)縫商務(wù)的發(fā)那么，什么是無(wú)縫商務(wù)呢？無(wú)縫商務(wù)是一種商業(yè)組織的方式，其認(rèn)為啟發(fā)、探索、選擇、交易、收?。ㄒ约皾撛诘幕貓?bào)）均在不同渠道上發(fā)生；線上和線下相互交織；線上不僅是一個(gè)網(wǎng)站或應(yīng)用程序，實(shí)體店也包括數(shù)字互動(dòng)。為了為消費(fèi)者提供真正無(wú)縫的商業(yè)體驗(yàn)，零售商需要從端到端的角度看待其運(yùn)營(yíng)。他們?nèi)匀恍枰龀鱿嗤娜粘Q策，但要從根本上不同的視角來(lái)看待問(wèn)我們認(rèn)為，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，成功的零售商需要重?以消費(fèi)者為中心協(xié)調(diào)和賦能其領(lǐng)導(dǎo)層和企業(yè)?創(chuàng)建涵蓋（所有渠道和地區(qū)的）客戶、庫(kù)存和訂單的盈利回報(bào)。我們現(xiàn)在才剛進(jìn)入無(wú)縫商務(wù)時(shí)代，這意味著到目前為止，還沒(méi)有哪個(gè)零售商、行業(yè)或市場(chǎng)可以完全完善這種模式，以提供卓越的客戶體驗(yàn)和可持續(xù)的盈利增長(zhǎng)。為了詳細(xì)探討其中的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，本報(bào)告包含了一個(gè)成熟度指數(shù)，用以評(píng)估澳大利亞、巴西、加拿大、中國(guó)、德國(guó)、印度、英國(guó)和美國(guó)等國(guó)家的無(wú)縫商有這些市場(chǎng)的實(shí)體、全渠道和單一業(yè)務(wù)零售商高管的明確的一點(diǎn)是，真正的無(wú)縫商務(wù)需要企業(yè)在文化、架構(gòu)和技術(shù)上作出變革。僅僅依靠人員、團(tuán)隊(duì)和部門之間的溝通，或者說(shuō)，僅僅依靠技術(shù)（甚或人工智能）來(lái)應(yīng)對(duì)問(wèn)題已經(jīng)不夠了。未來(lái)成功的零售企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)持不懈地關(guān)注客戶，并為此進(jìn)行所需的組織和技術(shù)整合。而且，在零售商實(shí)現(xiàn)其對(duì)整個(gè)地球生態(tài)和社會(huì)的承諾，并尋求增長(zhǎng)和發(fā)展的過(guò)程中，也許無(wú)縫商務(wù)還有助于減少浪費(fèi)，減少交通運(yùn)輸產(chǎn)生的碳排放，并為消費(fèi)者提供更可持續(xù)的選擇。這將是一個(gè)雙贏的局3|邁向無(wú)縫商務(wù)何為成熟：實(shí)現(xiàn)無(wú)縫洞察驅(qū)動(dòng)的戰(zhàn)略和行動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)洞察驅(qū)動(dòng)的戰(zhàn)略和行動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新敏捷運(yùn)營(yíng)和步調(diào)一致并獲賦能的員工數(shù)字化技術(shù)保他們將線下和線上的最佳實(shí)踐結(jié)合成一個(gè)連貫、互聯(lián)、以客戶為中心的組織。在本報(bào)告中，我們重點(diǎn)探討智鏈企業(yè)模型（右側(cè)）八項(xiàng)能力中的四項(xiàng)，以及它們對(duì)零售商實(shí)現(xiàn)無(wú)縫商務(wù)所起到2.從全組織數(shù)據(jù)資產(chǎn)中獲得的深入見(jiàn)解3.對(duì)數(shù)字化技術(shù)架構(gòu)的理解和投資4.看待創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的全新視角進(jìn)行的調(diào)研指出，那些專注于在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立八項(xiàng)能力的機(jī)構(gòu)更有可能成功實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)型目標(biāo)。畢馬威能夠利用這些能力、預(yù)先配置的賦能因素和技術(shù)解決方案，幫助零售企業(yè)超越多渠道互動(dòng)和加速轉(zhuǎn)型。1*注：(A)調(diào)查對(duì)象：1,299名參與以客戶中心戰(zhàn)略決策的專業(yè)人士。1畢馬威委托ForresterConsulting開展的一項(xiàng)調(diào)研，2018年9月4|邁向無(wú)縫商務(wù)消費(fèi)者關(guān)鍵問(wèn)題消費(fèi)者關(guān)鍵問(wèn)題您的運(yùn)營(yíng)模式是否將為消費(fèi)者提供無(wú)縫商務(wù)體驗(yàn)置于產(chǎn)品和渠道之前？您是否需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)角色，以最終專注于將前、中、后臺(tái)整合到一起，從而實(shí)現(xiàn)無(wú)縫商務(wù)？您對(duì)哪些指標(biāo)進(jìn)行了設(shè)置、報(bào)告和獎(jiǎng)勵(lì)，以實(shí)現(xiàn)從領(lǐng)導(dǎo)者和管理者再到機(jī)構(gòu)內(nèi)全體傳統(tǒng)的行業(yè)指標(biāo)使零售商的業(yè)務(wù)以產(chǎn)品和渠道為導(dǎo)向。在無(wú)縫商業(yè)的世界里，這樣的模式必須倒轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，將消費(fèi)者置于中心位置。傳統(tǒng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI如每平方米銷售額）的重要性正迅速下降，取而代之的是服務(wù)成本、錢包份額、獲客成本和客戶全周期價(jià)值等基準(zhǔn)。通過(guò)衡量和根據(jù)這些KPI進(jìn)行激勵(lì)，零售商可以消除渠相互孤立的局面，并使領(lǐng)導(dǎo)層的決策以消費(fèi)者為如果渠道不再像以往一樣重要，那么誰(shuí)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者負(fù)最首席數(shù)字官等職位通常也無(wú)法對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行360度的全的新角色，以從訂單到交付再到其他方面整合整條價(jià)值一名高管承擔(dān)與客戶相關(guān)的額外職責(zé)。我們預(yù)計(jì)更多的展首席財(cái)務(wù)官的傳統(tǒng)職權(quán)范圍。消費(fèi)者領(lǐng)導(dǎo)層洞察力過(guò)去，當(dāng)我們獲得一名新客戶時(shí)，他們基本上受到同樣的對(duì)待?，F(xiàn)在，基于行為細(xì)分和我們獲得的第一方數(shù)據(jù)，我們得以建立一個(gè)模型來(lái)預(yù)測(cè)該客戶的全周期價(jià)值，使我們能夠提供更有數(shù)字和技術(shù)官5|邁向無(wú)縫商務(wù)如今的消費(fèi)者有著越來(lái)越復(fù)雜的期望，如何跟上他們的需求是一項(xiàng)持續(xù)的挑戰(zhàn)。洞察驅(qū)動(dòng)型機(jī)構(gòu)可以充分利用他們的數(shù)據(jù)，并憑借他們對(duì)消費(fèi)者需求的核心了要實(shí)現(xiàn)無(wú)縫商務(wù)，機(jī)構(gòu)需要從既定的功能模式轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)真正實(shí)現(xiàn)全員共享的模式。對(duì)某些機(jī)構(gòu)而言，無(wú)縫商務(wù)的第一大障礙是數(shù)據(jù)為機(jī)構(gòu)內(nèi)各個(gè)互不相連的職能所有。要改變這一點(diǎn)，這些零售商應(yīng)該從以下幾?起步階段，建立一種不可孤立的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，使用通過(guò)單個(gè)平臺(tái)輸入所有數(shù)據(jù)（運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、監(jiān)管、客戶等數(shù)據(jù)）的系統(tǒng)，將機(jī)構(gòu)內(nèi)各職能的數(shù)據(jù)匯集在一起。如果企業(yè)要推進(jìn)到以下階段，這個(gè)基礎(chǔ)是必不可少的；?第一階段：建立消費(fèi)者、產(chǎn)品和訂單的單一視?第二階段：通過(guò)數(shù)據(jù)分析和人工智能，零售商可以跟蹤每筆交易，預(yù)測(cè)消費(fèi)者行為，預(yù)測(cè)需求，引入基于位置的定價(jià)，并為消費(fèi)者提供高度相關(guān)除非機(jī)構(gòu)已在起步階段成功建立穩(wěn)固的基礎(chǔ)，否避免地導(dǎo)致零售商的數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)被第三方（例如供應(yīng)商、物流公司或忠誠(chéng)度計(jì)劃?rùn)C(jī)構(gòu)）訪問(wèn)。機(jī)構(gòu)不應(yīng)低估其中的固有風(fēng)險(xiǎn)，需要在數(shù)據(jù)治理、隱私、安全和法規(guī)遵從性方面進(jìn)行投資。領(lǐng)導(dǎo)層洞察力如果你是做實(shí)體店的，你需要增加店鋪的體驗(yàn)感，以給人們一個(gè)購(gòu)物的理由。在適合的市場(chǎng)中，我們正在開發(fā)新的概念，讓不同社區(qū)聚集起來(lái)，并圍繞兒童或籃球等主題，提供更好的體驗(yàn)。通過(guò)這樣做，我們可以建立更好的聯(lián)系并加深對(duì)客戶的了解。關(guān)鍵問(wèn)題6|邁向無(wú)縫商務(wù)一個(gè)真正互聯(lián)的機(jī)構(gòu)有能力構(gòu)建和設(shè)計(jì)智能數(shù)字服務(wù)、技術(shù)和平臺(tái)，以敏捷、經(jīng)濟(jì)高效和可靈活擴(kuò)展地實(shí)現(xiàn)客例如，科技使零售商能夠創(chuàng)建涵蓋不同渠道的庫(kù)存、訂售商能夠了解客戶購(gòu)買的原因、地點(diǎn)、時(shí)間和方式（包括他們使用的渠道、設(shè)備和應(yīng)用程序）。真正無(wú)縫的客戶體驗(yàn)應(yīng)能允許購(gòu)物者從“商店”模式立即切換到“在了解庫(kù)存位置可以幫助零售商向消費(fèi)者保證，無(wú)論他們?cè)谀睦餅g覽和交易，他們都可以隨時(shí)隨地收到商品。人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)在提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性、減少供應(yīng)不足、貨物積壓和降價(jià)以及更有效地管理補(bǔ)貨、定價(jià)和促銷方面可發(fā)揮重要的作用。通過(guò)人工智能，中國(guó)零售SaaS創(chuàng)建一個(gè)平臺(tái)并利用技術(shù)來(lái)提高自身以及其他零售商的問(wèn)題遍布供應(yīng)鏈和不同的商店運(yùn)營(yíng)地點(diǎn)。從歷史上看，零售商通常將收入的1%至3%投入于技術(shù)（其中大部分用于“核心IT基礎(chǔ)設(shè)施”，實(shí)際上是用于維持基本運(yùn)營(yíng)而如果零售業(yè)想要蓬勃發(fā)展，則可能需要將投入增加一倍以上，即收入的4%至8%。如此大幅度地提升技術(shù)投入將挑戰(zhàn)傳統(tǒng)零售模式的核心，但在我們看來(lái)，這對(duì)于推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展和滿足消費(fèi)者需求而言至關(guān)重要，因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)欣然接受人工智能的力對(duì)于在新技術(shù)上的投入（包括軟件即服務(wù)（SaaS）的使用），機(jī)構(gòu)也需要仔細(xì)考慮相關(guān)會(huì)計(jì)處理，以及哪些是運(yùn)營(yíng)投資和哪些是資本支出（在一些國(guó)家，某些支出可能會(huì)受益于稅務(wù)優(yōu)惠）?？紤]到零售業(yè)歷來(lái)較低的利潤(rùn)率，零售業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在做出艱難的投資選擇時(shí)必須考慮到這一點(diǎn)，尤其是考慮到他們?cè)谕苿?dòng)實(shí)體和數(shù)字資產(chǎn)短期股東回報(bào)上面對(duì)的壓力。領(lǐng)導(dǎo)層洞察力55通過(guò)使用人工智能，我們可以更快地識(shí)別問(wèn)題根源，并立即向責(zé)任人發(fā)出警報(bào)，這樣就可以更快地解決問(wèn)題并調(diào)整我們的算法。如果顧客走進(jìn)商店，而他們想要的產(chǎn)品缺貨，那么他們就必須去其他地方購(gòu)買。對(duì)零售業(yè)而言，這就是決定性時(shí)刻。關(guān)鍵問(wèn)題您在技術(shù)方面的投資在您收入中的占比是多您是否了解您在房地產(chǎn)的投資與客戶價(jià)值之您已經(jīng)或正計(jì)劃測(cè)試哪些特定的人工智能用7|邁向無(wú)縫商務(wù)關(guān)于人工智能畢馬威專業(yè)人士認(rèn)為，零售商應(yīng)該將人工智能視為一個(gè)關(guān)鍵的驅(qū)動(dòng)因素，但在優(yōu)化核心運(yùn)營(yíng)模式或推動(dòng)業(yè)務(wù)向無(wú)縫商務(wù)轉(zhuǎn)型方面，零售商不應(yīng)將其視為包治百病的良方。例如，由于激進(jìn)的成本降低計(jì)劃和失敗的過(guò)時(shí)技術(shù)實(shí)施，許多市場(chǎng)的客戶體驗(yàn)正在下降。新涌現(xiàn)的客戶體驗(yàn)領(lǐng)袖們?數(shù)據(jù)：您的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完整性和清潔度如何？當(dāng)機(jī)構(gòu)應(yīng)用以客戶為中心的方法來(lái)識(shí)別實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成果所需的特定力所強(qiáng)調(diào)的那樣，客戶體驗(yàn)才是零售投資的最終基準(zhǔn)。應(yīng)用和執(zhí)行，以提高效率、響應(yīng)能力和韌性。機(jī)構(gòu)也正采用生成式人工智能來(lái)了解尚未得到滿足的消費(fèi)者需我們了解負(fù)責(zé)任的人工智能是一項(xiàng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)、監(jiān)管和技術(shù)挑戰(zhàn)，我們正致力于幫助客戶和畢馬威各分所將其付諸8|邁向無(wú)縫商務(wù)4看待創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的全新通過(guò)設(shè)定合理的定價(jià)、產(chǎn)品和服務(wù)組合，提出令人信服的客戶價(jià)值主張，可以幫助您奪取某些最具吸引力的細(xì)通過(guò)采用以客戶為中心的視角，零售商可獲得受歡迎的、并可能有助轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)，以通過(guò)各種渠道重新評(píng)估其產(chǎn)品組合。使用數(shù)據(jù)來(lái)校準(zhǔn)產(chǎn)品的種類和范圍（例如，通過(guò)了解當(dāng)?shù)厝丝诮Y(jié)構(gòu)來(lái)吸引特定種族群體）可以提高銷售額并減少庫(kù)存，從而減少營(yíng)運(yùn)資金的壓力。這種情況帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)效益不僅僅是讓產(chǎn)品迅速暢銷，還在于避免將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到其他商店的成本。某些零售商現(xiàn)在提供預(yù)測(cè)性訂購(gòu)，利用基于歷史購(gòu)買模式和外部信號(hào)的消費(fèi)者洞察來(lái)預(yù)測(cè)訂單，消費(fèi)者只需點(diǎn)擊確認(rèn)或使用訂閱模型即可獲得產(chǎn)品交付。多無(wú)縫體驗(yàn)：例如擴(kuò)展到金融服務(wù)、移動(dòng)、能源，或甚至作為顧客的私人營(yíng)養(yǎng)師；或者將其視為從“無(wú)限通道”到“市場(chǎng)模式”的轉(zhuǎn)變；這使零售商能夠擴(kuò)大其產(chǎn)品和服務(wù)的種類，而無(wú)需承擔(dān)“無(wú)限通道”模式所需的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。高度個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)將成為常態(tài)，通過(guò)人工智能驅(qū)動(dòng)的預(yù)測(cè)分析，定制與忠誠(chéng)度計(jì)劃相關(guān)的合理定價(jià)和促銷策略。預(yù)計(jì)將看到單一業(yè)務(wù)零售商和經(jīng)營(yíng)更廣泛渠道的公司之間出現(xiàn)合作伙伴關(guān)系。忠誠(chéng)度計(jì)劃產(chǎn)生的寶貴客戶洞察有助零售商完善產(chǎn)品組合，但監(jiān)管機(jī)構(gòu)的態(tài)度以及不同的國(guó)家定價(jià)政策也需要考慮在內(nèi)。鑒于英國(guó)政府傳統(tǒng)上不愿干預(yù)，這方面的一宣布的對(duì)超市忠誠(chéng)度計(jì)劃及其折扣的審查。2社交商務(wù)的影響力正迅速提升。例如，在中國(guó)，網(wǎng)紅和大眾對(duì)社交媒體數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂已令一些消費(fèi)者望而續(xù)需要妥善維護(hù)，并確保消費(fèi)者的單一視圖納入消費(fèi)者畫像中。我們還可期待一波新的創(chuàng)新浪潮，包括人領(lǐng)導(dǎo)層洞察力我們使用數(shù)字媒體進(jìn)行社交商務(wù)，包括賣家、附屬公司和Facebook。這種情況預(yù)計(jì)會(huì)不斷增長(zhǎng)，尤其是由于我們的數(shù)字化行為。與中國(guó)、韓國(guó)和美國(guó)相比，巴西人是社交媒體的重度用戶，但尚未探索社交商務(wù)的潛力。關(guān)鍵問(wèn)題您的產(chǎn)品、價(jià)格和促銷彈性在不同渠道之間的您是否曾經(jīng)嘗試進(jìn)行范圍和品類優(yōu)化，以作為一種潛在的效率提升方法？您是否已實(shí)施社交商務(wù)戰(zhàn)略？如有，它在您2CMA食品雜貨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)秋季審查，競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)管理局，2023年。3/insights/social-commerce-market-to-exceed-us-6-trillion-by-9|邁向無(wú)縫商務(wù)11沃爾瑪如何進(jìn)行技術(shù)投資中心，”沃爾瑪轉(zhuǎn)型與平臺(tái)支持高級(jí)副總裁GregCathey表示?！翱蛻舾嬖V我們，他們喜歡自提，想要自家嗎？答案是肯定的?！?2泰國(guó)的7-11便利店如何保持增長(zhǎng)CPAll管理泰國(guó)、柬埔寨和老撾的7-11便利店。該其中40%位于首都及其周邊地區(qū)。在不斷改善客戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的過(guò)程中，該零售商致力將人員數(shù)據(jù)、技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)連接起來(lái)，向無(wú)縫商務(wù)過(guò)為了適應(yīng)購(gòu)物者不斷變化的生活方式，7-11在泰國(guó)的主要收入增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力為新店開設(shè)和增加同店銷售擴(kuò)大即食和即飲系列已被證明是一項(xiàng)成功的策略，這擴(kuò)大了即食產(chǎn)品的整體市場(chǎng)，并將食品板塊的占該公司名為AllMember的忠誠(chéng)度計(jì)劃內(nèi)置支付工新鮮食品和飲料通常在45分鐘內(nèi)送達(dá)。若訂單金額高于門檻值，送貨便是免費(fèi)的，通常由當(dāng)?shù)氐陠T步行或騎摩托車送貨，這有助于員工更好地了解消費(fèi)示，企業(yè)文化非常重視人，因?yàn)楸憷闶凼且粋€(gè)服務(wù)行業(yè)：“在服務(wù)質(zhì)量和以人為本方面，一切都必須由人驅(qū)動(dòng)，所以我們永遠(yuǎn)不想成為技術(shù)的先行者。但我們也不想過(guò)時(shí)；我們要保持現(xiàn)代化，只是使用現(xiàn)代技術(shù)，這樣我們的員工可以更智能地工作，更好地為客戶服務(wù)?！?0|邁向無(wú)縫商務(wù)7/en-us/posts/esg/esg-regulatory-approaches-europe-asia/8/2019/07/the-elusive-green-consumer9/wp-content/uploads/2023/08/global-summit-2023-executive-summary.pdf前所未有的時(shí)代推動(dòng)著前所未有的變革。那些已經(jīng)啟動(dòng)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫商務(wù)的零售商，只有同時(shí)改變自身商業(yè)模式以變得更具可持續(xù)性，才能最終取得成功。可持續(xù)性在不同的文化、地區(qū)和轄區(qū)內(nèi)的發(fā)展迥然不同。調(diào)查顯示，消費(fèi)者愿意為更合乎道德、更環(huán)保的產(chǎn)品和服務(wù)支付更多費(fèi)用。盡管如此，許多研究表明，他們對(duì)環(huán)境的關(guān)心程度與環(huán)境對(duì)他們購(gòu)買選擇的影響程度之間存在差距?？沙掷m(xù)性并不是消費(fèi)者唯一追求的，所有其他推動(dòng)購(gòu)物意愿的傳統(tǒng)因素仍然適用。即使是最注重環(huán)保的購(gòu)物者，如果超市沒(méi)有庫(kù)存，或者不能通過(guò)合適的渠道，以合適的價(jià)格輕松獲得，也無(wú)法進(jìn)行可持續(xù)購(gòu)買。正如消費(fèi)品論壇在其2023年峰會(huì)報(bào)告中指4“只有當(dāng)消費(fèi)者的選擇能給他們帶來(lái)他們想要的價(jià)值和體驗(yàn)時(shí)，他們才會(huì)更實(shí)質(zhì)性地選擇健康、具可持續(xù)性的產(chǎn)品?！睙o(wú)縫商務(wù)有一些不利于可持續(xù)發(fā)展的方面，比如尋求更快的交付和一鍵購(gòu)買的能力，但也存在著重要續(xù)性問(wèn)題時(shí)將處于固有的劣勢(shì)（即使是像減少包裝這樣簡(jiǎn)單的目標(biāo)也需要不同單位、合作伙伴和供應(yīng)商之間進(jìn)行合作），而一個(gè)無(wú)縫、互聯(lián)的企業(yè)更能實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)從而作出一致的重大行動(dòng)。采用無(wú)縫商務(wù)模式的零售商面臨的挑戰(zhàn)是如何將可持續(xù)性融入業(yè)務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。這并非易事，尤其是在許多消費(fèi)者行為不一致的情況下，但這有助公司根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、投資者和消費(fèi)者不斷變化的期望糾正發(fā)展關(guān)鍵問(wèn)題您是否了解消費(fèi)者對(duì)可持續(xù)發(fā)展的需求和期您的機(jī)構(gòu)需要如何改變以應(yīng)對(duì)諸多可持續(xù)您的無(wú)縫商務(wù)模式是否符合您的可持續(xù)發(fā)4《全球夏季報(bào)告》摘要，全球消費(fèi)品論壇，2023年11|邁向無(wú)縫商務(wù)數(shù)2023年末至2024年初，畢馬威專業(yè)人士采訪了來(lái)自八店和純線上店）的25名高管。面談分析了各企業(yè)前、中、后臺(tái)的互聯(lián)水平，以得出一個(gè)定性的無(wú)熟度”分?jǐn)?shù)。相關(guān)結(jié)果隨后會(huì)被匯總，并通過(guò)不同市場(chǎng)的畢馬威分析進(jìn)行補(bǔ)充，以創(chuàng)建國(guó)別排名。企業(yè)能力被用作該評(píng)估的基礎(chǔ)，以1-5分表示每個(gè)市場(chǎng)度階段，他們的發(fā)展受到不同因素的影響。排中國(guó)擁有龐大而充滿活力的科技行業(yè)，直到20世紀(jì)90年代經(jīng)濟(jì)開放后，才發(fā)展出傳統(tǒng)的零售業(yè)。在澳大利亞和加拿大，僅是自然地理因素便限制了無(wú)縫商城市以外地區(qū)的發(fā)展；印度農(nóng)村的情況也是如此，但影響程度較小。在德國(guó)，網(wǎng)上購(gòu)物的最大障礙是實(shí)體店無(wú)處不在；而在英國(guó)和美國(guó)，零售商正在努力應(yīng)對(duì)如何在所有渠道的消費(fèi)者服務(wù)中實(shí)現(xiàn)盈利的問(wèn)題。“以體驗(yàn)為中心的設(shè)計(jì)”能力，即機(jī)構(gòu)根據(jù)特定消費(fèi)者群體定制購(gòu)物體驗(yàn)（例如，通過(guò)創(chuàng)建消費(fèi)者角色）映了不同行業(yè)和國(guó)家的實(shí)體、數(shù)字和混合零售商近期作出的投資。最終的目標(biāo)是了解每個(gè)消費(fèi)者個(gè)體的需求，然后不僅通過(guò)營(yíng)銷，還能夠傾全機(jī)構(gòu)之力做出回應(yīng)。我們目前還沒(méi)有做到這一點(diǎn)，但提供個(gè)性化、互聯(lián)體驗(yàn)的努力將持續(xù)下去，甚至?xí)铀?。中?guó)和印度在無(wú)縫商業(yè)和互動(dòng)方面的發(fā)展得益于大量的公共和私人投資、本國(guó)實(shí)體零售業(yè)的相對(duì)不成熟以及消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的期望。但同樣顯而易見(jiàn)的是，其他市場(chǎng)亟需12|邁向無(wú)縫商務(wù)智鏈企業(yè)零售成熟度指數(shù)中國(guó)美國(guó)印度英國(guó)澳大利亞德國(guó)--巴西加拿大洞察驅(qū)動(dòng)的戰(zhàn)略和行動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新以體驗(yàn)為中心的設(shè)計(jì)無(wú)縫交互和交易敏捷運(yùn)營(yíng)和供應(yīng)鏈步調(diào)一致和獲得賦能的員工數(shù)字化技術(shù)架構(gòu)合作伙伴和聯(lián)盟綜合生態(tài)系統(tǒng)后臺(tái)54321澳大利亞巴西加拿大中國(guó)德國(guó)印度英國(guó)美國(guó)82.883.313.313.913.912.442.443.823.82 3.17 3.68*得分1-5代表平均無(wú)縫商業(yè)成熟度，其中1分為低成熟度，5分為高成熟度。13|邁向無(wú)縫商務(wù)1010/news/home/20230524005540/en/81-of-Australian-consumers-are-unlikely-to-buy-from-retailers-following-a-negative-delivery-experience11/business/2023/mar/22/shops-uk-local-leaders-retail-space12/cx-experience/interviews/retail-experience-adidas該排名反映了八個(gè)受訪國(guó)家中在線商務(wù)的發(fā)展程度，其中中國(guó)領(lǐng)先，其次是印度和美國(guó)。通過(guò)更仔細(xì)地分析零售商為實(shí)現(xiàn)無(wú)縫商務(wù)所作的努力，我們發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)常見(jiàn)的挑戰(zhàn)：直接配送的盈利較低無(wú)縫商務(wù)有其自身的成本，例如在線挑選和物流，或通過(guò)不同渠道退貨，導(dǎo)致利潤(rùn)率低于實(shí)體店銷售的產(chǎn)品。一部分消費(fèi)者不愿為更快的送貨和退貨支付額外費(fèi)用，轉(zhuǎn)而在店內(nèi)購(gòu)物。一種可能的應(yīng)對(duì)措施是使用實(shí)體店常用的交叉銷售和追加銷售策略來(lái)提高平均訂單價(jià)值。維持服務(wù)承諾如果收到的貨物貨不對(duì)版（尤其是當(dāng)訂購(gòu)食品雜貨時(shí)或者交貨太遲，或者獲得的服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)不如期望，消費(fèi)者可能會(huì)選擇離開，到其他地方購(gòu)物?；谠频碾娮由虅?wù)供應(yīng)商ShipStation于2023年進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，81%的澳者在經(jīng)歷了一次糟糕的配送體驗(yàn)后，便不太可能再規(guī)模太小、第三方中心的分揀員經(jīng)驗(yàn)不足或不可靠的物流合作伙伴造成的。利用實(shí)體零售空間理費(fèi)昂貴、物業(yè)冗余的問(wèn)題。他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，可能會(huì)對(duì)他們的無(wú)縫商務(wù)成功程度產(chǎn)生重大影響。許多地方當(dāng)局、房東、開發(fā)商和市中心管理者的壓力。定價(jià)的一致性無(wú)論產(chǎn)品是在哪個(gè)渠道出售，都維持相同的價(jià)格，這可能說(shuō)不過(guò)去。但可變的跨渠道定價(jià)可能會(huì)趕走一批顧客，降低他們對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，并致使監(jiān)管機(jī)構(gòu)抵制這種做法。也就是說(shuō)，如果零售商的定價(jià)策略正我們也不要忘記對(duì)投資進(jìn)行商業(yè)論證時(shí)的最初挑戰(zhàn)：某些零售商是按客戶全周期價(jià)值的增量對(duì)轉(zhuǎn)型進(jìn)行預(yù)算。推動(dòng)無(wú)縫商務(wù)的采用率和落地并不是“夢(mèng)想之地”，許多零售商仍然沒(méi)有很高的渠道參與率，或者至少?zèng)]有可以確定的數(shù)據(jù)，因此機(jī)構(gòu)仍需要努力讓消5《交付體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者態(tài)度的影響》（ImpactofDeliveryExperiencesonConsumerAttitudes）,AldoJimenezRamirez，ShipStation，2023年14|邁向無(wú)縫商務(wù)各國(guó)無(wú)縫商務(wù)成熟度各國(guó)無(wú)縫商務(wù)成熟度15|邁向無(wú)縫商務(wù)無(wú)縫商務(wù)要求企業(yè)完全無(wú)縫商務(wù)要求企業(yè)完全專注于客戶體驗(yàn)，并在人員、流程和技術(shù)方面實(shí)現(xiàn)完主要市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素在新冠病毒疫情的嚴(yán)格封鎖下，澳大利亞消費(fèi)者花更多時(shí)間在家，集體轉(zhuǎn)向電子商務(wù)。6在疫情期間，人們對(duì)商品的自主性支出有所增加，但增長(zhǎng)逐漸放緩，部分原因是利率飆升，以及消費(fèi)者偏好改變：四分之三的消費(fèi)者更喜歡在店內(nèi)購(gòu)物。7盡管永久性移民不斷增加，但零售業(yè)仍存在勞動(dòng)力緊缺的問(wèn)題，8根據(jù)預(yù)測(cè)，到2030年，人勢(shì)表明，零售業(yè)的增長(zhǎng)將由下一代消費(fèi)者渠道和行為驅(qū)動(dòng)，超過(guò)一半的Z世代通過(guò)社交媒體不斷發(fā)展的數(shù)字化在疫情期間，在線零售約占澳大利亞零售總額的10%（食品零售6%，非食品零售16%），對(duì)比為主流，改變了消費(fèi)者的交易方式。部分由于其自然地理位置，澳大利亞的線上零售普及率仍比消費(fèi)者希望線上和線下渠道之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫、互聯(lián)的體驗(yàn)。零售商因此正進(jìn)行相應(yīng)的投資，轉(zhuǎn)向人工智能來(lái)改善客戶體驗(yàn)，12提供更個(gè)性化和更有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）和虛擬現(xiàn)前虛擬試用產(chǎn)品。6Covid-19毒株對(duì)澳大利亞經(jīng)濟(jì)的影響，澳大利亞統(tǒng)計(jì)局，2022年8職位空缺持續(xù)下降，澳大利亞統(tǒng)計(jì)局，2023年9澳大利亞人口將達(dá)到3000萬(wàn)，澳大利亞統(tǒng)計(jì)局，2018年10澳大利亞零售貿(mào)易，澳大利亞統(tǒng)計(jì)局，2023年11美國(guó)零售和電子商務(wù)銷售趨勢(shì)，JibinerMiglani，F(xiàn)orrester202312人工智能將成為零售商的游戲規(guī)則改變者，JamesJohnson，《澳大利亞金融評(píng)論》，2023年16|邁向無(wú)縫商務(wù)實(shí)體店的作用澳大利亞的零售商店環(huán)境是歐洲商業(yè)街零售和美國(guó)購(gòu)物中心的混合體。許多較小的社區(qū)購(gòu)物中心，主要支持食品和生活方式零售商，這證明它們能隨著經(jīng)濟(jì)狀況和消費(fèi)者偏好的變化而保持韌性。事實(shí)上，在持續(xù)封鎖后，人們對(duì)實(shí)體店產(chǎn)生了“情緒上的饑餓”——大型購(gòu)物中心的反彈尤其強(qiáng)勁。隨著消費(fèi)者提前進(jìn)行更多的在線調(diào)查，他們?cè)谏痰昀锏摹巴Ａ簟睍r(shí)間縮短了，這一趨勢(shì)也增加了購(gòu)物籃系數(shù)。自決零售是實(shí)體（商場(chǎng)和大賣場(chǎng)）零售和在線零售的混合體，包含傳統(tǒng)零售模式的“點(diǎn)擊即取”功能和單一在線運(yùn)營(yíng)商的配送服務(wù)。在疫情期間，大多數(shù)澳大利亞零售商減少了門店規(guī)模，并將數(shù)字化視為客戶體驗(yàn)和市場(chǎng)路線的核心。縮短配送時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)仍在迅速進(jìn)行，幾家知名配送公司因成本過(guò)高而合并或倒閉。13零售商正在對(duì)客戶訂單履行中心和微履行中心進(jìn)行戰(zhàn)略抉擇，以優(yōu)化客戶體驗(yàn)、產(chǎn)品供應(yīng)、配送時(shí)間、覆蓋范圍和成本。邁向無(wú)縫商務(wù)澳大利亞零售商正在重組業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)模式，以采用無(wú)關(guān)渠道的戰(zhàn)略，并提供無(wú)縫、整合的客戶體驗(yàn)。14他們正在投資技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)庫(kù)存管理、訂單履行、數(shù)據(jù)分也正成為消費(fèi)者參與的推動(dòng)力之一。對(duì)致力擴(kuò)大總活躍工智能和自動(dòng)化等技術(shù)正在增強(qiáng)客戶體驗(yàn)（通過(guò)聊天機(jī)使用較舊的ERP系統(tǒng)。隨著忠誠(chéng)度計(jì)劃在澳大利亞的擴(kuò)大，15和連接零售商為消費(fèi)者提供實(shí)時(shí)、個(gè)性化的產(chǎn)品，數(shù)據(jù)安全成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。零售媒體的擴(kuò)張幫助企業(yè)發(fā)展了高利潤(rùn)的收入來(lái)源（通常是傳統(tǒng)零售的10倍以抵銷他們?cè)跀?shù)字和電子商務(wù)方面的投資，并提高整體收益。然而，零售媒體現(xiàn)在需要建立新的能力（如數(shù)據(jù)科學(xué)無(wú)論他們是獨(dú)立業(yè)務(wù)（如Woolworth的澳大利亞服裝零售業(yè)的發(fā)展機(jī)會(huì)是通過(guò)將數(shù)日達(dá)配送縮短至小時(shí)達(dá)配送來(lái)改善客戶DavidBriskin14澳大利亞被評(píng)為全渠道消費(fèi)者體驗(yàn)全球領(lǐng)導(dǎo)者，零售業(yè)內(nèi)幕，2023年15澳大利亞忠誠(chéng)度計(jì)劃行業(yè)報(bào)告，研究和市場(chǎng)，2023年17|邁向無(wú)縫商務(wù)主要市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素消費(fèi)者信心達(dá)到2019年以來(lái)的最高水平，2023年大部分時(shí)間Funda??oGetulioVargas球五分之一的數(shù)字零售來(lái)自中國(guó)。在巴西，50費(fèi)熱情因高通脹而有所冷卻——隨著經(jīng)濟(jì)的改不斷發(fā)展的數(shù)字化巴西消費(fèi)者仍然喜歡實(shí)體店，并擁有濃厚的購(gòu)物文化，盡管電子商務(wù)正以每年14.3%的速度快速些細(xì)分市場(chǎng)，如寵物用品和電子產(chǎn)品，在線銷售的比例更高。也就是說(shuō)，社交網(wǎng)絡(luò)零售正在推動(dòng)全國(guó)數(shù)字商務(wù)：巴西是世界上最大的社交網(wǎng)絡(luò)消對(duì)前臺(tái)和后臺(tái)系統(tǒng)、客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)和人工智能進(jìn)行投資。為了完成這一轉(zhuǎn)型，互聯(lián)性、數(shù)字包容性、云和計(jì)算能力的提升是機(jī)構(gòu)迫切需要解決的問(wèn)題。最后一英里交付仍然存在問(wèn)題。由于許多貧民窟沒(méi)有郵政編在消費(fèi)者旅程的最后階段，數(shù)字優(yōu)先變得更加重要。決定消費(fèi)者購(gòu)物的一個(gè)關(guān)鍵因素是商家是否提供他們喜歡162023年失業(yè)率下降，巴西地理與統(tǒng)計(jì)研究所，2024年17通貨膨脹報(bào)告，巴西中央銀行，2023年18通貨膨脹報(bào)告，巴西中央銀行，2023年22美國(guó)國(guó)際貿(mào)易管理局，2023年12月23美國(guó)國(guó)際貿(mào)易管理局，2023年12月18|邁向無(wú)縫商務(wù)實(shí)體店的作用零售店仍然是巴西最重要的購(gòu)物渠道，與在線購(gòu)物相比，它提供了卓越的購(gòu)物體驗(yàn)，讓消費(fèi)者有機(jī)會(huì)測(cè)試產(chǎn)品，并使零售商在培訓(xùn)員工時(shí)能充當(dāng)品牌大使，從而成為零售戰(zhàn)略中的重要資產(chǎn)。實(shí)體店越來(lái)越多地被用作配送中心和“點(diǎn)擊即取”點(diǎn)。在大城市，“幕后”店和廚房有所增加，主要為網(wǎng)上購(gòu)物者提供食邁向無(wú)縫商務(wù)憑借強(qiáng)大的實(shí)體店和大量的社交媒體使用，巴西在無(wú)縫商務(wù)方面的潛力巨大。許多零售交易已經(jīng)是多渠道的，消費(fèi)者在商店購(gòu)買之前，通常會(huì)在他們喜歡的平臺(tái)上研究產(chǎn)品。零售商在物流方面投入巨資，尤其是在最后一英里體驗(yàn)方面，利用數(shù)據(jù)和人工智能來(lái)降低成本和提高便利性?，F(xiàn)在，許多超市的食品雜貨在市區(qū)一小時(shí)內(nèi)就能送達(dá)。像DaPorta這樣的創(chuàng)新科技初創(chuàng)企業(yè)正在成功術(shù)和當(dāng)?shù)貑T工將數(shù)字服務(wù)擴(kuò)大到社會(huì)弱勢(shì)群體，從而提升數(shù)字包容性。由于存在巨大的地域差異，為農(nóng)村地區(qū)服務(wù)仍然很困難。輪輻式模式很可能成為無(wú)縫商務(wù)的最合適選消費(fèi)者旅程變得越來(lái)越在所有渠道和接觸點(diǎn)提供服務(wù)是很重要的。實(shí)體店已從交易場(chǎng)所轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)、服務(wù)和物流FelipeCohen19|邁向無(wú)縫商務(wù)主要市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素加拿大在電子商務(wù)方面歷來(lái)落后，但在過(guò)去三主要市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素加拿大在電子商務(wù)方面歷來(lái)落后，但在過(guò)去三年，消費(fèi)者期望值的上升改變了這一點(diǎn)。24疫情推動(dòng)了網(wǎng)上購(gòu)物，37%的加拿大人在網(wǎng)上購(gòu)物比對(duì)雜貨店和超市購(gòu)物增加了20%。25其他產(chǎn)品類別也出現(xiàn)了類似的增長(zhǎng)。26高利率和住房成本限制了可自由支配的支出，再加上高昂的租金和運(yùn)輸成本，以及勞動(dòng)力短缺，促使零售商采用無(wú)縫商務(wù)模式。情期間嘗試了電子購(gòu)物方式，并很可能繼續(xù)在網(wǎng)上購(gòu)物。零售商需要通過(guò)有針對(duì)性的廣告和營(yíng)銷加拿大人預(yù)計(jì)他們的在線支出在未來(lái)三年將保持在無(wú)縫商務(wù)時(shí)代，加拿大零售商應(yīng)投資預(yù)測(cè)性需和客戶交付。四分之三的加拿大人認(rèn)為，免費(fèi)送貨是他們選擇網(wǎng)上購(gòu)物的主要因素，尤其是服不斷發(fā)展的數(shù)字化消費(fèi)者需要一種可將店內(nèi)購(gòu)物的服務(wù)和可信度與網(wǎng)上購(gòu)物的多樣性和便利性結(jié)合起來(lái)的體驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，零售商需要自動(dòng)化和整合數(shù)據(jù)，以生成有關(guān)消費(fèi)者行為的預(yù)測(cè)見(jiàn)解，并做出更快、更好的嘗試過(guò)在美國(guó)商店購(gòu)物后，67%的加拿大人表示，零售商應(yīng)該“跳出思維框框”，通過(guò)提供虛擬試衣室等方式在網(wǎng)上復(fù)制實(shí)體店體驗(yàn)。30他們還希望更輕松地退貨。盡管在中國(guó)市場(chǎng)，社交媒體商務(wù)已成主流，但其在加拿大要流行起來(lái)還需要一段時(shí)間。雖然有些零售商已在嘗試進(jìn)行新產(chǎn)品直播，但大多數(shù)零售商使用社交媒體進(jìn)行顧客互動(dòng)和獲客，而不是交易。在接下來(lái)的三到五年里，只有4%的加拿大人打算更頻繁地在社交平臺(tái)上購(gòu)物。24采訪JenniferMaks，ALDO北美區(qū)總裁，ALDO集團(tuán)25畢馬威加拿大2023年消費(fèi)者和零售調(diào)查；2023年10月20日至11月2日，畢馬威在Sago的AskingCanadians在線研究小組中調(diào)查了1507名消費(fèi)者，調(diào)查問(wèn)題包括他們?nèi)绾钨?gòu)買六類零售產(chǎn)品，包括：雜貨與超市用品、服裝和配飾、健康、美容和藥店、家裝用品、汽車用品店以及家具和家居裝飾。27加拿大國(guó)家統(tǒng)計(jì)局28畢馬威加拿大2023年消費(fèi)者和零售調(diào)查20|邁向無(wú)縫商務(wù)實(shí)體店的作用實(shí)體店仍然至關(guān)重要，但零售商需要建立“點(diǎn)擊即取”或“店內(nèi)退貨”等電子商務(wù)能力，以保持競(jìng)爭(zhēng)力。先進(jìn)的面向客戶的技術(shù)可以豐富實(shí)體店購(gòu)物體超過(guò)三分之二的加拿大人仍然喜歡在實(shí)體店內(nèi)購(gòu)物，盡管他們可以選擇的產(chǎn)品更少。32雖然這一比例因不同細(xì)分市場(chǎng)而異，但在未來(lái)3-5年內(nèi)，實(shí)體店仍不可能被網(wǎng)劃性。33加拿大的自然地理位置推高了偏遠(yuǎn)地區(qū)的最后一英里配送成本，使電子商務(wù)的規(guī)模難以在大城市以外零售商正在探索提高忠誠(chéng)度的方法，包括預(yù)約，旨在消費(fèi)者身上投放更多的時(shí)間和注意力——這是健康和美容領(lǐng)域開創(chuàng)的做法。畢馬威調(diào)查強(qiáng)調(diào)，零售商需要了解他們所使用的任何平臺(tái)上的客戶，無(wú)論是在店內(nèi)、在線還是通過(guò)手機(jī)。34邁向無(wú)縫商務(wù)人沮喪，尤其是當(dāng)產(chǎn)品與預(yù)期不符，退貨昂貴且不方便時(shí)。35未能提供無(wú)縫體驗(yàn)很可能會(huì)削弱品牌忠誠(chéng)度。其中一個(gè)方案是將商店重新打造為“展廳”，并減少商品數(shù)量，以降低占用面積和人力成本，為消費(fèi)者提供更有價(jià)值的體驗(yàn)。采用并投資于無(wú)縫商務(wù)的零售商將最大限度地提高庫(kù)存，并開發(fā)多種銷售方式，幾乎可以從任何地方發(fā)貨。為了建立品牌忠誠(chéng)度并鼓勵(lì)重復(fù)購(gòu)物，所有渠道的客戶體驗(yàn)必須保持一致。我們不能為穩(wěn)定而努們?nèi)绾尾拍芨斓匦袆?dòng)呢？我們的工具包需要什么？這就是JenniferMaks31采訪ALDO北美區(qū)總裁JenniferMaks32畢馬威加拿大消費(fèi)者和零售調(diào)查，2023年33采訪ALDO北美區(qū)總裁JenniferMaks35畢馬威加拿大消費(fèi)者和零售調(diào)查，2023年21|邁向無(wú)縫商務(wù)數(shù)字變革進(jìn)行中中國(guó)可能是世界上最先進(jìn)的電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)字變革進(jìn)行中中國(guó)可能是世界上最先進(jìn)的電子商務(wù)市場(chǎng)，市場(chǎng)價(jià)隨著購(gòu)物者的見(jiàn)多識(shí)廣，在線平臺(tái)更多地使用推薦算法、個(gè)性化營(yíng)銷和社交媒體來(lái)提供獨(dú)特的定制產(chǎn)品和體驗(yàn)。40主要市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素在過(guò)去五年中，中國(guó)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)保持了15%以上的年均增長(zhǎng)率，這是由于消費(fèi)者的在線購(gòu)物和支付需求不斷增長(zhǎng)，以及漫長(zhǎng)的疫情封鎖。隨著收入水平的提高，消費(fèi)者對(duì)無(wú)縫商務(wù)體驗(yàn)的需求日益增長(zhǎng)；高端消費(fèi)品和服務(wù)的銷售額穩(wěn)步上升，反映出他們渴望獲得更高質(zhì)量、個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)。365G和人工智能的廣泛使用刺激了零售創(chuàng)新，智能自助服務(wù)和“最后一英里”配送提高了政府對(duì)零售業(yè)的支持也促進(jìn)了無(wú)縫商務(wù)發(fā)展，包括出臺(tái)促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、減少創(chuàng)業(yè)障奢侈零售業(yè)仍然嚴(yán)重依賴中國(guó)內(nèi)地的旅客消中國(guó)零售商正在調(diào)整自中國(guó)零售商正在調(diào)整自身業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)模式，以建立無(wú)縫的組織架構(gòu)，整合線上和線下資源以擴(kuò)大產(chǎn)品范圍，并制定有針對(duì)性的個(gè)性化營(yíng)銷36中國(guó)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)37中國(guó)電子商務(wù)研究中心38中國(guó)政府網(wǎng)站39易觀分析40中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心22|邁向無(wú)縫商務(wù)實(shí)體店的角色盡管數(shù)字渠道多種多樣，但線下購(gòu)物的需求仍然強(qiáng)勁，尤其是在中國(guó)香港特別行政區(qū)，消費(fèi)者看重實(shí)體店，店內(nèi)購(gòu)物占零售總額的很大一部分。41近年來(lái)，實(shí)體店環(huán)境發(fā)生了重大變化，演變成了品牌體驗(yàn)中心，提供諸如“點(diǎn)擊即取”之類的服務(wù)。42實(shí)體店零售商現(xiàn)在正與在線平臺(tái)更緊密地合作，以提供沉浸式的全渠道體驗(yàn)。香港將受益于新的零售發(fā)展，譬如11SKIES“零售娛消費(fèi)者需求的變化迫使老牌零售商從根本上重新思考其戰(zhàn)略和體系。有ESG意識(shí)的消費(fèi)者也提高了對(duì)零售商原材料可持續(xù)性的期望。43邁向無(wú)縫商務(wù)中國(guó)零售商正在調(diào)整其業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)模式，以建立無(wú)縫并制定有針對(duì)性的個(gè)性化營(yíng)銷和定價(jià)。零售商應(yīng)該仔細(xì)考慮各種渠道的利潤(rùn)率——免費(fèi)送貨和退貨會(huì)大幅提高成本，但若能正確處理，則可以帶來(lái)回報(bào)電子商務(wù)研究中心的數(shù)據(jù)顯示，全渠道零售商實(shí)現(xiàn)了更高的銷售收入、市場(chǎng)份額和客戶滿意度。44因此，越來(lái)越多的中國(guó)零售商將無(wú)縫商務(wù)置于其戰(zhàn)略的核41國(guó)家統(tǒng)計(jì)局42中國(guó)電子商務(wù)研究中心43中國(guó)電子商務(wù)研究中心44中國(guó)電子商務(wù)研究中心23|邁向無(wú)縫商務(wù)主要市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素盡管德國(guó)很少在零售業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新方面作為先折扣店，此零售業(yè)態(tài)改變了全球零售業(yè)。作為歐洲人口最密集的國(guó)家之一，零售商選擇開設(shè)更多的商店，同時(shí)減少平均單位空間。這意味著大多數(shù)德國(guó)購(gòu)物者可以步行前往最近的商因此，食品雜貨電子商務(wù)起步緩慢。對(duì)于其他和鞋子的在線購(gòu)買量都很高。到目前為止，很少零售商在實(shí)體和網(wǎng)店之間實(shí)現(xiàn)了平衡，真正的聯(lián)合配送中心；客戶接受退貨費(fèi)用；以及購(gòu)不斷發(fā)展的數(shù)字化大多數(shù)傳統(tǒng)食品公司在經(jīng)歷了庫(kù)存不足、不斷發(fā)展的數(shù)字化大多數(shù)傳統(tǒng)食品公司在經(jīng)歷了庫(kù)存不足、揀貨員經(jīng)驗(yàn)不足和工資成本過(guò)高的情況后，紛紛采用了專業(yè)化、高度自動(dòng)化的訂單履行中心。歲及以上的消費(fèi)者有很大的購(gòu)買力，因此，大部分時(shí)間都在網(wǎng)上購(gòu)買各種設(shè)備的年輕消費(fèi)者才是電子商務(wù)的主要驅(qū)動(dòng)力?！锻ㄓ脭?shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）等監(jiān)管限制也減緩了電子商務(wù)的普及速度。然而，德國(guó)消費(fèi)者非常重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當(dāng)勞動(dòng)力短缺使傳統(tǒng)零售商難以提供高水平的服務(wù)時(shí)，他們可能會(huì)選擇數(shù)字化購(gòu)物方式。個(gè)性化也可加速數(shù)字商務(wù)的普及，零售商根據(jù)過(guò)去的購(gòu)物品類、購(gòu)買行為提示開發(fā)值得信賴的價(jià)值主張，并提供用戶化身等創(chuàng)新功24|邁向無(wú)縫商務(wù)實(shí)體店的作用（越來(lái)越多單身的）市民隨機(jī)消費(fèi)和個(gè)人用餐準(zhǔn)備的需于快速配送餐食和雜貨。但這并不總是有效。大多數(shù)傳統(tǒng)食品公司在經(jīng)歷了庫(kù)存不足、揀貨員經(jīng)驗(yàn)不足和工資成本過(guò)高的情況后，紛紛采用了專業(yè)化、高度自動(dòng)化的訂單履行中心。減少商店空間以節(jié)省成本，但不太可能對(duì)實(shí)體店的生存構(gòu)成威脅。邁向無(wú)縫商務(wù)無(wú)縫商務(wù)需要零售商建立一種新的心態(tài)和新的文化，以消費(fèi)者和流程為中心，而不是以產(chǎn)品和渠道為中心。這促使許多零售商改變他們的治理方式，重新分配職責(zé)，并引入了新的角色，如首席客戶官、首席數(shù)字/數(shù)據(jù)官和首席技術(shù)官。到目前為止，只有少數(shù)非食品零售商建立了成功的無(wú)縫業(yè)務(wù)，從不同渠道獲得了相近的收入份額。成功的關(guān)鍵在于：提前采用技術(shù)；管理層對(duì)新運(yùn)營(yíng)模式的有力、可見(jiàn)的支持；對(duì)認(rèn)真投資的承諾；以及明確的客戶細(xì)分和目標(biāo)定位策略。戰(zhàn)只有通過(guò)廣泛的客戶接受才能解決。社交媒體商務(wù)等新渠道的增長(zhǎng)表明，零售商必須保持敏捷性，才能滿足不斷變化的消費(fèi)者需求。新冠疫情之后，他們還需要考慮消費(fèi)者心態(tài)的轉(zhuǎn)變，“用心”消費(fèi)（只買你需要的東45德國(guó)消費(fèi)者市場(chǎng)和零售業(yè)形勢(shì)，德國(guó)貿(mào)易與投資，2023年25|邁向無(wú)縫商務(wù)主要市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素零售增長(zhǎng)受到投入成本上升、農(nóng)村需求疲軟和主要市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素零售增長(zhǎng)受到投入成本上升、農(nóng)村需求疲軟和于電子商務(wù)平臺(tái)吸引富裕消費(fèi)者購(gòu)買新的優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)仍在快速增長(zhǎng)。盡管疫情減少了人們可禧一代和Z世代。印度政府正試圖鼓勵(lì)約1,400萬(wàn)“Kirana”（當(dāng)?shù)剜徖锏昊颉胺蚱薜辍保┎捎秒娮由虅?wù)，以及在線初創(chuàng)企業(yè)，推出一個(gè)“數(shù)字商務(wù)開放庫(kù)中?！跋荣I后付”等銷售點(diǎn)商業(yè)模式為消費(fèi)后一英里的配送成本很高。不斷發(fā)展的數(shù)字化在實(shí)體零售基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)落后的情況下，印度已的數(shù)字市場(chǎng)之一。由于當(dāng)?shù)氐摹癒irana”一直戰(zhàn)在于如何鼓勵(lì)這些商店減少使用現(xiàn)金，接受數(shù)網(wǎng)絡(luò)。預(yù)計(jì)到2026財(cái)年，網(wǎng)購(gòu)人數(shù)將增加一倍所有類型的零售商都在通過(guò)多個(gè)接觸點(diǎn)收集大量客戶數(shù)據(jù)，以提供有針對(duì)性的個(gè)性化產(chǎn)品，并為新產(chǎn)品開發(fā)提供信息，但仍有很大的改進(jìn)空間。在實(shí)體店從銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向創(chuàng)造令人滿意的客戶體驗(yàn)的過(guò)程中，將數(shù)字和實(shí)體接觸點(diǎn)無(wú)縫結(jié)合是實(shí)體店的目46政府將在印度100個(gè)城市啟動(dòng)自主研發(fā)的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全印度廣播電臺(tái)，2022年47電子商務(wù)行業(yè)報(bào)告，印度品牌資產(chǎn)基金會(huì)，2023年26|邁向無(wú)縫商務(wù)實(shí)體店的作用和美食店的盈利能力。點(diǎn)擊即取服務(wù)。在增強(qiáng)電子商務(wù)平臺(tái)的同時(shí)，零售商也對(duì)后臺(tái)系統(tǒng)和實(shí)體店進(jìn)行低到中等程度的投資。為了提品。一些零售商使用3D游戲平臺(tái)訪問(wèn)虛擬的多目的地為了加速數(shù)字化，“Kiranas”正與大型零售商合作，在特定地點(diǎn)匯總訂單，并使用“Kiranas”進(jìn)行本地配送。位于低價(jià)房地產(chǎn)區(qū)域的“幕后店”有助于加快最后邁向無(wú)縫商務(wù)隨著印度零售商進(jìn)入無(wú)縫商務(wù)時(shí)代，他們專注于當(dāng)?shù)仫L(fēng)味，確保小城鎮(zhèn)的消費(fèi)者能夠買到他們想要的產(chǎn)品。這可能涉及和更多與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者有聯(lián)系的區(qū)域供應(yīng)商合作。零售商還試圖將消費(fèi)者偏好從低價(jià)引導(dǎo)至高價(jià)值和便利性，以高價(jià)提供卓越體驗(yàn)，包括可持續(xù)、環(huán)保的產(chǎn)品和包裝，同時(shí)培訓(xùn)員工增加客流量。鑒于最后一英里的重要性，更多的實(shí)體店可能會(huì)充當(dāng)電子商務(wù)倉(cāng)庫(kù)。單獨(dú)建立一個(gè)在線銷售基礎(chǔ)設(shè)施在財(cái)務(wù)上可能不可行，尤其是在食品雜貨方面。線上和線下零售商承諾無(wú)論訂單價(jià)值如何，都能提供快速、免費(fèi)送貨后，難以從訂單中獲利，因此可能需要收取送貨費(fèi)和實(shí)行最低起運(yùn)量。27|邁向無(wú)縫商務(wù)主要市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素主要市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素務(wù)的前沿，這是因?yàn)槠淙丝诿芏雀?，而且很早就進(jìn)入在線雜貨購(gòu)物模式。到2026年底，英國(guó)中國(guó)和美國(guó)。48隨著新冠疫情進(jìn)一步加速網(wǎng)上購(gòu)物的普及，大多數(shù)零售商現(xiàn)在都經(jīng)營(yíng)著多個(gè)然而，在高工資、通脹加劇和供應(yīng)鏈中斷的沖擊下，這種模式的運(yùn)營(yíng)成本不斷上升。零售商正試圖將成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者和/或降低其最昂貴渠道的便利性和服務(wù)。例如，通過(guò)取消在雜貨配送中提供的手提袋，或收取退貨費(fèi)用。這些阻力的增加減緩了電子商務(wù)的增長(zhǎng)，購(gòu)物者也紛紛重返實(shí)體店。實(shí)體店為客戶提供了一個(gè)發(fā)現(xiàn)靈感、劃算交易和先試后買的機(jī)會(huì)，這是電子商務(wù)尚未能提供的。零售進(jìn)入點(diǎn)的未來(lái)增長(zhǎng)將受到勞動(dòng)力成本和技術(shù)改善服務(wù)以創(chuàng)造無(wú)縫客戶體驗(yàn)的速度驅(qū)不斷發(fā)展的數(shù)字化英國(guó)消費(fèi)者的期望從未如此之高。某些能力被視為贏得和留住消費(fèi)者的基本條件。零售商準(zhǔn)確跟蹤產(chǎn)品從購(gòu)買點(diǎn)到收貨點(diǎn)的基本需求正驅(qū)動(dòng)著整條價(jià)值鏈的大規(guī)模數(shù)字化。數(shù)據(jù)和忠誠(chéng)度有助于零售商瞄準(zhǔn)消費(fèi)者支出并提高客戶“粘性”，服裝、美容和其他品牌通過(guò)人工智能使客戶互動(dòng)更加個(gè)性化和切題。然而，很少有英國(guó)零售商能夠提供無(wú)縫的體驗(yàn)，使他們了解每個(gè)消費(fèi)者、他們使用的渠道和購(gòu)買的產(chǎn)品。越來(lái)越多的零售商已從后臺(tái)獲得對(duì)消費(fèi)者的單一視圖，但前臺(tái)視圖仍然難以捉摸，這讓那些希望零售商知道他們所有偏好的消費(fèi)者感到沮喪。一個(gè)罕見(jiàn)的例子是Inditex的Zara，它提供一個(gè)應(yīng)用程序，可以讓消費(fèi)者無(wú)縫切換渠道。實(shí)體店的作用在過(guò)去的3-5年里，商店的角色發(fā)生了變化，預(yù)言中的消亡也并沒(méi)有到來(lái)。即使在疫情之前就有所增長(zhǎng)，在線食品雜貨支出的份額在封鎖期間躍升至16%，隨后大幅建立集中的訂單履行中心應(yīng)對(duì)，認(rèn)為商店無(wú)法應(yīng)付大量的在線訂單。這一迷思在新冠疫情期間被打破，因?yàn)橐恍┥痰晖ㄟ^(guò)將人手包裝和技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了40%的在線雜貨滲透率。28|邁向無(wú)縫商務(wù)許多零售商現(xiàn)在將商店作為微型訂單履行中心，以滿足顧客即時(shí)需求和每周購(gòu)物。最近，許多零售商將重點(diǎn)放在店內(nèi)購(gòu)物者身上（因?yàn)樗麄兏欣蓤D，且獲客成本更低同時(shí)思考如何高效地觸及線上消費(fèi)者，最大限度地降低送貨和退貨成本，同時(shí)建立顧客忠誠(chéng)度。那些優(yōu)先考慮通過(guò)技術(shù)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和降低運(yùn)營(yíng)成本的零售商應(yīng)該更有可能實(shí)現(xiàn)跨渠道的價(jià)值、便利性和規(guī)模擴(kuò)大。邁向無(wú)縫商務(wù)多年來(lái)，英國(guó)零售商一直尋求從在線商務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利。經(jīng)歷了大量流程和成本設(shè)計(jì)嘗試后，他們現(xiàn)在希望通過(guò)技術(shù)來(lái)提升運(yùn)營(yíng)模式和運(yùn)營(yíng)成本效率。目的是在價(jià)值鏈上實(shí)現(xiàn)完全的產(chǎn)品透明度，通過(guò)電子貨架標(biāo)簽更改價(jià)格，并使用很少或不需要倉(cāng)庫(kù)員工來(lái)降低服務(wù)成本。人工智能和數(shù)據(jù)分析很可能對(duì)改善客戶體驗(yàn)和降低運(yùn)營(yíng)成本至關(guān)重要。更深入的了解，你就無(wú)法做出前瞻性的決策。這不僅關(guān)乎他們今天的想法，更多是在于他們未來(lái)想要什么。要做到這一點(diǎn)，最有效的方法是評(píng)估他們當(dāng)前的支出數(shù)據(jù)，并通過(guò)正確的渠道AustinCooke29|邁向無(wú)縫商務(wù)主要市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素主要市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素高利率以及經(jīng)濟(jì)和地緣政治不確定性。僅消費(fèi)者支出的增長(zhǎng)就占了今年夏天GDP增長(zhǎng)的一半以上，2024年上半年實(shí)際增長(zhǎng)將放緩，但隨著美聯(lián)儲(chǔ)政電子商務(wù)正在驅(qū)動(dòng)美國(guó)零售業(yè)的未來(lái)，在經(jīng)歷了相對(duì)平穩(wěn)的兩年后，電子商務(wù)再次穩(wěn)步增長(zhǎng)。盡售額的增長(zhǎng)速度是實(shí)體店銷售額的兩倍多。在某些零售板塊，尤其是食品雜貨和家居裝修，消費(fèi)者對(duì)在線購(gòu)物的偏好持續(xù)增長(zhǎng)。年輕一代正在驅(qū)動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展。在疫情期間，每一代人都在互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)物，但此后千禧一代的性是嬰兒潮一代的兩倍。50不斷發(fā)展的數(shù)字化最近數(shù)字化的加速已使零售客戶旅程現(xiàn)代化，并提高了客戶對(duì)速度、便利性和個(gè)性化的期望。例如，在我在線購(gòu)物的首要因素，其次是產(chǎn)品可獲得性（37%）和配送速度（30%）。同時(shí)，76%的消費(fèi)者表示，在選擇在線零售商時(shí)，他們最關(guān)心的是免費(fèi)送貨，其次實(shí)體店的作用實(shí)體店仍然是零售業(yè)的支柱：根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)，它們約占零售總額的70%。超過(guò)三分之一（37%）的消費(fèi)者表示，能夠觸摸、感受和嘗試產(chǎn)品是他們?cè)谏痰曩?gòu)物的主要原因，其次是可即時(shí)收到產(chǎn)品（27%）502023年畢馬威研究，對(duì)2000名消費(fèi)者的調(diào)查512023年畢馬威研究，對(duì)2000名消費(fèi)者的調(diào)查52捕捉無(wú)縫機(jī)遇報(bào)告（“SeizingTheSeamlessOpportunity30|邁向無(wú)縫商務(wù)隨著實(shí)體店逐漸成為電子商務(wù)的支柱，實(shí)體店的形式和功能都在發(fā)展。一些零售商正在試用占地面積較小的商店或更大的體驗(yàn)概念，以減少他們?cè)谏虉?chǎng)中的門店面積。許多零售商利用這些網(wǎng)點(diǎn)作為訂單履行中心，與最后一英里的訂單履行合作伙伴合作，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商直接發(fā)貨，并利用自動(dòng)化來(lái)優(yōu)化效率和節(jié)省成本。實(shí)體店可以作為展廳和配送中心，加強(qiáng)客戶服務(wù)來(lái)降低獲客成本，并通過(guò)實(shí)現(xiàn)低成本、方便的退貨，將購(gòu)物者帶回實(shí)體店。憑借先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析、消費(fèi)者洞察和新技術(shù)（尤其是人工智能），零售商將線上和店內(nèi)活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，以提高盈利能力，滿足新的和預(yù)期的未來(lái)消費(fèi)者需求。論是店內(nèi)協(xié)助、呼叫中心、社交媒體支持、網(wǎng)站上的直播代理還是移動(dòng)應(yīng)用程序上的文本。關(guān)鍵是通過(guò)不同零售渠道提供無(wú)縫的連續(xù)性、一致的質(zhì)量和隨時(shí)可邁向無(wú)縫商務(wù)許多領(lǐng)先的零售商已經(jīng)轉(zhuǎn)變他們的組織架構(gòu)和財(cái)務(wù)報(bào)告，將客戶全周期價(jià)值（CLV）作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI圍繞客戶體驗(yàn)建立團(tuán)隊(duì)和能力。他們還轉(zhuǎn)變財(cái)務(wù)管理模式，從商店和渠道層面的損益表轉(zhuǎn)變到無(wú)關(guān)渠道的客戶全周期價(jià)值、獲客成本和服務(wù)成本。零售商正在實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)現(xiàn)代化，優(yōu)先考慮數(shù)據(jù)、行為分析、自動(dòng)化和人工智能，以增強(qiáng)個(gè)性化，實(shí)施新的角色和責(zé)任，優(yōu)化庫(kù)存和定價(jià)，并通過(guò)提升運(yùn)營(yíng)效率、降低成本、提高速度和規(guī)模，提供無(wú)縫但差異化的客戶體驗(yàn)。31|邁向無(wú)縫商務(wù)未來(lái)的消費(fèi)者希望零售商能在他們所在的地方與他們公司應(yīng)該在整個(gè)組織中建立無(wú)縫、互聯(lián)的能力。通過(guò)中心，或轉(zhuǎn)型為多媒體體驗(yàn)中心（需要更少存），購(gòu)物者可以在這里探索虛擬產(chǎn)品并在店內(nèi)訂購(gòu)找到可靠的配送設(shè)施。純