西餐廳管理企劃案

西餐廳管理企劃案第一節(jié)內(nèi)部管理一、餐廳管理

餐廳管理水平的高低直接影響賓客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，是餐飲管理中最重要的內(nèi)容之一。（一）、制訂餐廳服務(wù)規(guī)程餐廳服務(wù)規(guī)程是餐廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的依據(jù)和前提，也是控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以，我們必須制訂相關(guān)的服務(wù)規(guī)程，西餐廳規(guī)程主要有：

（1）點(diǎn)菜服務(wù)規(guī)程；

（2）自助餐服務(wù)規(guī)程；

（3）咖啡廳服務(wù)規(guī)程；

（4）酒吧服務(wù)規(guī)程；

（5）餐酒用具的清洗消毒規(guī)程。（二）、餐前的準(zhǔn)備工作

我們應(yīng)該組織安排并督促餐廳服務(wù)員做好各項(xiàng)餐前準(zhǔn)備工作。

（1）搞好餐廳清潔衛(wèi)生工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

（2）準(zhǔn)備開(kāi)餐所需的各種餐酒用具并按規(guī)格擺設(shè)；

（3）檢查準(zhǔn)備工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求者，應(yīng)及時(shí)糾正；

（4）召開(kāi)餐前例會(huì)，通報(bào)客情，公布菜單，總結(jié)上餐的服務(wù)情況，分工組織，查儀容儀表。（三）、開(kāi)餐時(shí)的餐廳管理

1、加強(qiáng)巡視，控制餐廳服務(wù)規(guī)程的實(shí)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證客人享受規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)；

2、控制上菜順序和時(shí)間，協(xié)調(diào)餐廳與廚房之間的關(guān)系，滿(mǎn)足就餐賓客的生理和心理需要；

3、根據(jù)工作量、合理安排服務(wù)人員，做好接待工作；

4、及時(shí)處理顧客對(duì)菜點(diǎn)，酒水及服務(wù)等方面的投訴；

5、監(jiān)督檢查餐后結(jié)束工作的完成情況，對(duì)開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)，不斷提高餐廳服務(wù)水平。（四）、員工培訓(xùn)常抓不懈

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，要提高員工素質(zhì)就必須進(jìn)行培訓(xùn)，餐廳的員工培訓(xùn)是在管理者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)要求的基礎(chǔ)上制訂培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。內(nèi)容一般有：

1、思想意識(shí)及職業(yè)道德；

2、禮節(jié)禮貌；

3、餐廳服務(wù)規(guī)程及相關(guān)服務(wù)知識(shí)；

4、服務(wù)技能技巧；

5、菜點(diǎn)酒水知識(shí)；

6、衛(wèi)生及安全常識(shí)；

7、疑難問(wèn)題處理。（五）、低值易耗品管理

布件、餐酒具及牙簽、餐巾紙等家用小件物品。在滿(mǎn)足客人需要的基礎(chǔ)上，做好低值易耗品的控制。二、餐飲成本控制管理

餐廳要達(dá)到比較低的消耗而獲得較高的利潤(rùn)的目標(biāo)，就必須加強(qiáng)餐飲成本控制，餐飲成本控制對(duì)提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)管理水平具有十分重要的意義。（一）樹(shù)立成本控制意識(shí)

我記得有一位飯店總經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“浪費(fèi)10元錢(qián)比賺10元錢(qián)要容易的多。因?yàn)?，作為一名餐飲管理者?yīng)加強(qiáng)對(duì)下屬員工進(jìn)行成本控制教育。通過(guò)設(shè)立一系列的激勵(lì)措施（另案），獎(jiǎng)勵(lì)成本控制做得出色的員工，對(duì)浪費(fèi)原料的員工給一定處罰，從而激發(fā)員工進(jìn)行成本控制的自覺(jué)性。（二）建立餐飲成本控制體系

建立餐飲成本控制體系，主要是加強(qiáng)對(duì)餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的成本控制，其主要內(nèi)容有：1、采購(gòu)控制；2、驗(yàn)收控制；3、庫(kù)存控制；4、發(fā)料控制；5、粗加工控制；6、切配控制；7、烹制控制；8、餐廳銷(xiāo)售控制。（三）加強(qiáng)成本核算與分析

主要是會(huì)同財(cái)務(wù)做好嚴(yán)格的核算制度，如餐飲成本日?qǐng)?bào)表制度等，并定期對(duì)餐飲成本進(jìn)行比較分析。如計(jì)劃與實(shí)際的對(duì)比、同期的對(duì)比、成本結(jié)構(gòu)的分析、影響因素的分析等等，及時(shí)掌握成本狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題及原因。從而找出降低成本的措施方法。三、人力資源管理

餐廳的人力資源管理有利于餐飲服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，也有利于提高工作效率，降低勞力成本。（一）加強(qiáng)全員培訓(xùn)

通過(guò)平時(shí)的工作觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題，進(jìn)行考核培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)，形成一支穩(wěn)定且訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍。培訓(xùn)工作既有針對(duì)個(gè)人的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，也有針對(duì)全體的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而不斷提高工作效率。（二）合理定員和排班

因?yàn)槲鞑蛷d不同于共它餐飲形式，他的勞動(dòng)強(qiáng)度不大，但營(yíng)業(yè)的時(shí)間較長(zhǎng)，同時(shí)，服務(wù)員的技能水平又不均衡，所以，西餐廳的人員安排要本著既高效，又要降低勞力成本，同時(shí)，還要能保證餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的原則。（三）提高員工的積極性

要求高勞動(dòng)效率，就必須使用企業(yè)管理的激勵(lì)原理（另案），激發(fā)員工的工作積極性，使他們進(jìn)行創(chuàng)造性的勞動(dòng)，在工作過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。第二節(jié)對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)管理九十年代以來(lái)，餐飲業(yè)一直是城市經(jīng)濟(jì)的主動(dòng)脈，身系民眾的肚子和面子，餐飲業(yè)每天都在上演著群雄爭(zhēng)霸的大戰(zhàn)，沒(méi)有特色和招牌的酒店或餐廳將逐漸淘汰，西餐廳也是一樣，宜昌市的西餐廳已有很多家，我們“好百年”作為一個(gè)重新開(kāi)張的老店，并且周?chē)侄嗔撕芏喔?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，到底該怎么做，才能重振雄風(fēng)呢？其一、做好品牌管理和營(yíng)銷(xiāo)，在日益殘酷的商戰(zhàn)中，沒(méi)有品牌做大旗為自己搖旗吶喊增加凝聚力就等于自己背叛了自己，因此，一定要提高品牌知名度，具體怎么做呢？舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：我們可以緊扣當(dāng)前社會(huì)熱點(diǎn)，那就是關(guān)注弱勢(shì)群體，我們可以將顧客結(jié)帳的消費(fèi)額尾數(shù)當(dāng)場(chǎng)投入愛(ài)心箱，當(dāng)月積款全部捐與所援助的對(duì)象。當(dāng)然，這個(gè)不能靜悄悄的做，而需要做為新聞，由電視臺(tái)播出，題目可取為：陽(yáng)光行動(dòng)。其二、有招牌菜，會(huì)做和做好、做精、做第一是有嚴(yán)格差距的，特別是中國(guó)餐飲業(yè)，沒(méi)有招牌菜就沒(méi)有生存之路，全聚德有燒鴨、肯德基有新奧爾良烤翅，必勝客有比薩。那么我們“好百年”有什么呢？這是我們必須要考慮的一個(gè)問(wèn)題，西餐廳不是招牌，因?yàn)楝F(xiàn)今早已不是壟斷時(shí)代了，亮出自己的品牌和特色才能繁榮和發(fā)展。其三、個(gè)性銷(xiāo)售，從填飽肚子到追求美味、環(huán)境，從追求美味、環(huán)境到追求文化內(nèi)涵，消費(fèi)者的品味和要求越來(lái)越高，為了滿(mǎn)足顧客個(gè)性化要求，就要從顧客的要求出發(fā)，對(duì)每一位顧客開(kāi)展差異性服務(wù)。

1、餐環(huán)境的個(gè)性化。不僅僅是填飽肚子，就餐環(huán)境也很重要，不同的座位，不同包間、包廂座位、聚餐座位、情侶座等。不只是座位個(gè)性化，整個(gè)環(huán)境、氣氛也很重要，我們作為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該用各種各樣的外國(guó)文化、異域風(fēng)情來(lái)吸引顧客的眼球。

2、菜單的個(gè)性化，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不僅可以知道餐廳提供的菜品、酒水及其價(jià)格，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印刷上感受到餐廳服務(wù)的愿望和文化品位。

3、菜品的個(gè)性化：菜肴有個(gè)性、餐具特點(diǎn)等等。

4、員工服務(wù)個(gè)性化，餐廳的服務(wù)人員是服務(wù)工作的執(zhí)行者和餐廳產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，因此，服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工不但需要掌握熟練的工作技能，同時(shí)還應(yīng)具有豐富的文化知識(shí)，出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)客人，從而使客人對(duì)餐廳留下了美好的深刻的印象。

餐廳的營(yíng)銷(xiāo)成果有賴(lài)于靈活、各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段，西餐廳常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)手段有：

1、服務(wù)過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)；

2、新聞媒介的廣告、宣傳；

3、節(jié)日推銷(xiāo)，如情人節(jié)、圣誕節(jié)等；

4、利用名人效應(yīng)的推銷(xiāo)；

5、宣傳品推銷(xiāo)、節(jié)日套菜宣傳，走廊墻壁的菜肴、餐廳環(huán)境圖片的宣傳；

6、消費(fèi)優(yōu)惠促銷(xiāo)；

7、特色餐飲的促銷(xiāo)。

總之，我們的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必須講究實(shí)效，要注意分析營(yíng)銷(xiāo)投入與支出，根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而提高餐廳的營(yíng)業(yè)收入。如何做好餐廳管理一、餐廳經(jīng)理的職責(zé)

1.認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)計(jì)劃，確保餐廳應(yīng)運(yùn)正常，積極完成各階段的工作任務(wù)。

2.搞好員工培訓(xùn)工作，掌握員工的思想動(dòng)向，執(zhí)行紀(jì)律要公正嚴(yán)明，保持公平和一貫性。

3.熱情待客，賓客至上，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，堅(jiān)持在一線(xiàn)指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)上出現(xiàn)的問(wèn)題。

4.控制餐廳的經(jīng)營(yíng)情況，加強(qiáng)對(duì)餐廳的財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好各種物品的使用情況。

5.加強(qiáng)與廚師長(zhǎng)的溝通合作，提供客人的意見(jiàn)和改進(jìn)出品的質(zhì)量。

6.搞好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和裝飾布置，抓好各種餐具、用具的清潔衛(wèi)生。

7.檢查維護(hù)餐廳設(shè)備的保養(yǎng)工作，落實(shí)防火安全的工作任務(wù)。

8.負(fù)責(zé)餐廳的人事安排及績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，提高員工的積極性。

9.做好每月每日的營(yíng)業(yè)報(bào)表和工作總結(jié)，及時(shí)了解餐廳的情況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

二、餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排

餐飲服務(wù)環(huán)境的定義：是指就餐者在餐廳等消費(fèi)場(chǎng)所用餐時(shí)所處周邊的境況。

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影響服務(wù)環(huán)境布置與安排的因素

餐飲機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)定位

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的建筑結(jié)構(gòu)

餐飲機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)類(lèi)型

餐飲機(jī)構(gòu)的檔次和規(guī)格

餐飲機(jī)構(gòu)所處的地點(diǎn)和位置的影響

企業(yè)的資金能力

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餐飲服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)與布局

理想的餐飲服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)的作用：

吸引并招徠顧客來(lái)餐廳就餐

留給顧客一個(gè)深刻的印象

能體現(xiàn)本餐廳產(chǎn)品的特色

吸引顧客在本餐廳多消費(fèi)

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餐飲服務(wù)場(chǎng)所的人員流動(dòng)線(xiàn)路安排

分清主要通道與次要通道：以方便客人為主；

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餐飲服務(wù)場(chǎng)所的光線(xiàn)與色調(diào)

光源的形式：自然光源（陽(yáng)光）

人工光源（電燈光源、燭光光源）

自然光源與人工光源混合形式

光的強(qiáng)度：以光照度為100燭光為宜

電燈的類(lèi)型：白

燈（用鎢絲發(fā)光）

日光燈（熒光粉發(fā)光，易產(chǎn)生偏差）

冷色調(diào)與暖色調(diào)

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餐飲服務(wù)場(chǎng)所的溫度調(diào)節(jié)

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餐飲服務(wù)場(chǎng)所的音響調(diào)節(jié)

三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制

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餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)

必須建立服務(wù)規(guī)程

必須收集質(zhì)量信息

必須抓好員工培訓(xùn)

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餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)和內(nèi)容

餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：

綜合性

短暫性

關(guān)聯(lián)性

一致性

餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

禮節(jié)禮貌

服務(wù)態(tài)度

清潔衛(wèi)生

服務(wù)技能技巧

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餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法

餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制

包括：人力資源的預(yù)先控制

物資資源的預(yù)先控制

衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制

事故的預(yù)先控制

餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制

包括：服務(wù)程序的控制

上菜時(shí)機(jī)的控制

意外事件的控制

人力控制

餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制

目的：提高服務(wù)質(zhì)量

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餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查

對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查和對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期不懈的培訓(xùn)是搞好餐飲經(jīng)營(yíng)管理的兩大法寶。

餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容：

通過(guò)監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化

通過(guò)反饋系統(tǒng)，及時(shí)總結(jié)工作中的事例并及時(shí)進(jìn)行處理投訴

提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建議，促進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平的提高

分析管理中的弱點(diǎn)，改革規(guī)章制度，整頓紀(jì)律，宏揚(yáng)正氣

組織定期或不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查、及為了提高服務(wù)水平而進(jìn)行的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)

餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目：

服務(wù)規(guī)格

就餐環(huán)境

儀表儀容

工作紀(jì)律

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餐飲服務(wù)中零點(diǎn)餐廳的收銀控制

餐飲收銀工作的基本出發(fā)點(diǎn)：

餐飲收銀控制相關(guān)特點(diǎn)：

餐廳種類(lèi)多，相應(yīng)的收銀點(diǎn)多

餐廳服務(wù)項(xiàng)目繁多，價(jià)格差異較大

餐廳空間大，人員流動(dòng)性大

常見(jiàn)的與收銀有關(guān)的舞弊和差錯(cuò)：

舞弊：走單、走數(shù)、走餐、走匯

差錯(cuò)：帳單遺漏內(nèi)容或計(jì)算錯(cuò)誤、外匯折算不正確、給予客人的優(yōu)惠折扣錯(cuò)誤、帳單匯總計(jì)算發(fā)生錯(cuò)誤

餐飲收銀控制的主要手段----單據(jù)控制

餐飲收銀控制的基本程序：“三線(xiàn)兩點(diǎn)”運(yùn)作程序

物品傳遞線(xiàn)

帳單傳遞線(xiàn)

貨幣傳遞線(xiàn)成本和費(fèi)用的構(gòu)成要素

一、成本和費(fèi)用效應(yīng)

成本和費(fèi)用是確保酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行的必要條件，是影響經(jīng)濟(jì)效益的直接和可控因素，在同等營(yíng)業(yè)收入的前提下，成本和費(fèi)用同經(jīng)濟(jì)效益成反比。

二、成本和費(fèi)用的構(gòu)成要素

1．原料：①原料②干貨③煙酒④調(diào)料⑤糧油

2．營(yíng)業(yè)費(fèi)用：確保經(jīng)營(yíng)正常進(jìn)行的費(fèi)用主要有：營(yíng)業(yè)部門(mén)人員工資及福利費(fèi)、燃料費(fèi)、水電費(fèi)、郵電費(fèi)、洗滌費(fèi)、拆舊費(fèi)、修理費(fèi)、物料消耗費(fèi)、低值易耗品攤銷(xiāo)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、工作餐費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、包裝費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、稅金等。

3．管理費(fèi)用：確保經(jīng)營(yíng)管理正常進(jìn)行的費(fèi)用主要：管理人員、工程技術(shù)人員、保安人員工資、燃料費(fèi)、拆舊費(fèi)、物料消耗費(fèi)、低值易耗品攤銷(xiāo)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、職工教育費(fèi)、勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)、稅金等。

三、成本和費(fèi)用的參考標(biāo)準(zhǔn)

各酒店的成本和費(fèi)用占營(yíng)業(yè)收入的百分比是不同的，先進(jìn)的效益型酒店其成本和費(fèi)用占營(yíng)業(yè)額百分比的范圍是：

㈠成本：占營(yíng)業(yè)額的22%--25%其中餐飲營(yíng)業(yè)成本占著營(yíng)業(yè)額的40%--50%；娛樂(lè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)成本占其營(yíng)業(yè)額的10%--15%；

㈡經(jīng)營(yíng)費(fèi)用：占營(yíng)業(yè)額的20%--30%；

㈢管理費(fèi)用：占營(yíng)業(yè)額的8%--10%；

在費(fèi)用中間，可控的有工資、燃料、水電、物料消耗、低值易耗品攤銷(xiāo)、招待費(fèi)、電話(huà)費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)。1

其中：1、工資：占費(fèi)用總額的20%--25%，占營(yíng)業(yè)總額的10%--15%；

2、燃料費(fèi)：占費(fèi)用總額的5%--6%，占營(yíng)業(yè)總額的2%--4%；

3、水電費(fèi)：占費(fèi)用總額的15%--20%，占營(yíng)業(yè)總額的8%--10%；

4、低值易耗品攤銷(xiāo)：占費(fèi)用總額的0.4%--0.8%，占營(yíng)業(yè)總額的0.1%--0.2%；

5、物料消耗：占費(fèi)用總額的5%--8%，占營(yíng)業(yè)總額的2%--4%；

6、招待費(fèi)：占費(fèi)用總額的1.5—2%，占營(yíng)業(yè)總額的0.5%—0.8%；

7、電話(huà)費(fèi)：占費(fèi)用總額的2%--3%，占營(yíng)業(yè)總額的0.5%--2%；

8、宣傳廣告費(fèi)：占費(fèi)用總額的5%--10%，占營(yíng)業(yè)總額的3%--5%

四、成本和費(fèi)用控制的依據(jù)：

在酒店總體經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于管理不嚴(yán)，督導(dǎo)不力，會(huì)出現(xiàn)不少的漏洞和浪費(fèi)，主要有：㈠物資管理方面的漏洞：

1、采購(gòu)：有的采購(gòu)員同貨主串通一氣，提高價(jià)格，吃差價(jià)回扣，加大成本，侵吞酒店利益。

2、倉(cāng)庫(kù)保管員：私拿白吃，多報(bào)損耗，更嚴(yán)重的是有的偷拿倉(cāng)庫(kù)東西出去變賣(mài)，或責(zé)任心不強(qiáng)，使倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存物資變質(zhì)變味，甚至破損、被盜，使成本上升。

3、驗(yàn)收：如果驗(yàn)收員不合格，在驗(yàn)收鮮貨時(shí)，貨主往往將貨物夾帶很多水分、雜質(zhì)，加大貨物分量；如果驗(yàn)收員和貨主串通一氣，那就會(huì)出現(xiàn)以少報(bào)多、無(wú)物報(bào)單，挖酒店墻角。

4、如果采購(gòu)員、驗(yàn)收員、倉(cāng)庫(kù)保管員三員一件，串通一氣，那就會(huì)出現(xiàn)更大的漏洞，甚至?xí)霈F(xiàn)制假單報(bào)帳取款私分。

5、領(lǐng)用物品時(shí)，如審批不嚴(yán)，會(huì)出現(xiàn)少用多領(lǐng)、不用冒領(lǐng)、假