銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度提升研究

I隨著國內(nèi)外經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)面臨的市場競爭日益激烈。企業(yè)的經(jīng)營模式也由以前的“企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。作為與客戶交流的直接門戶，客戶服務(wù)中心的客戶滿意度提升問題直接關(guān)系到企業(yè)的長期發(fā)展。現(xiàn)有的理論研究偏重于理論探討，缺乏與具體行業(yè)結(jié)合的案例研究。本文的研究目的在于致力于客戶滿意的經(jīng)營理念的推廣；建立客戶滿意度測評指標(biāo)，為企業(yè)科學(xué)地、持續(xù)地進行客戶滿意測評提供依據(jù)。本文首先綜述了國內(nèi)外客戶服務(wù)中心和客戶滿意的相關(guān)理論，建立了銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度評價指標(biāo)體系，并運用同異反評價模型對客戶滿意度指標(biāo)作出量化評價。接著，對江蘇銀行總行客戶服務(wù)中心進行實地調(diào)研，給出頗多的實際操作經(jīng)驗，并對客戶滿意度指標(biāo)作出量化評價，最后給出客服中心建設(shè)的一些建議。和以往的研究相比，本文在原始數(shù)據(jù)方面，本文使用的是與銀行簽訂保密協(xié)議后獲取第一手真實客觀的數(shù)據(jù)。在案例研究對象的選擇方面，本文將江蘇銀行作為研究目標(biāo)，其客戶服務(wù)中心相對比較成熟，研究起來比較有指導(dǎo)意義。關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)中心，客戶滿意，江蘇銀行Withthedevelopmentofdomesticandinternationaleconomy,enterpincreasinglycompetitivemarket.Fromthe"product-centric"to"customer-centric"intmodernbusinessphilosophy,customersatisfactionhasbecometheextremelyimportantstandardtoevaluateproductsandservices.Asadirectgatewaytocustomers,howtoimprovecustomersatisfactiondegreeisaproblemdirectlyrelatedtolong-termdevelopmentofenterprises.Thepurposeofthisthesisisfirstlytoadvancethebusinessphilosophyofcustomersatisfactiontothepracticalapplication,andmakethecustomerrelationshipmanagementtoberecognizedbymoreandmoreenterprises.Then,establimeasurementmodel,formanyenterprisesandindustriesreliable,continuousmeasurementofcustomersatisfaction.Finally,changingthecustomersatisfactionofcallcenterintoindicators,satisfactiontheory,andselecttheappropriatemodelsandmethods.WechooseBankofJiangsuastheobjectofresearch.Consideringthefactorsthataffectcustomersatisfactionandthespecialtyofthecallcenter,asetofevaluationindicatorssystemisdesigned.ThenusetheWefoundthatthefactorsaffectingbankcustomersatisfactionincludingtheproducts,services,operationssecurityandthequalityofworkers.Customersatisfactioncanbeimprovedthroughtechnology,knowledgemanagement,operationandorganizationstructure,staffmanagement,processmanagementandothermeasures.Keywords:Keywords:customerservice,callcenter,BankofJiangsu桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文11.1研究背景及意義1.1.1研究背景對于現(xiàn)代經(jīng)濟社會發(fā)展來說，影響企業(yè)銷售業(yè)績，產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)品質(zhì)，資源配置市場占有率，盈利水平，利潤增長等方面的關(guān)鍵要素都是客戶。隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)對市場和客戶的依賴程度逐漸與企業(yè)生存發(fā)展等問題緊密聯(lián)系起來，誰能最大限度滿足客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，誰就能更快占有更大市場，更快獲得更多客戶，從而確保企業(yè)向著更快、更好發(fā)展。同時隨著經(jīng)濟社會的飛速發(fā)展，以及計算機通訊技術(shù)的廣泛應(yīng)用，商業(yè)銀行之間的競爭也愈演愈烈。為了吸引更多有潛力有價值的新客戶資源，同時保留已有的相對穩(wěn)固的老客戶資源，每個銀行都在尋求一種集高速度、高效率、高質(zhì)量于一身的服務(wù)模式來提高產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)?？蛻舴?wù)中心(CallCentre)就是在這樣的背景下應(yīng)運而生的。:人們不禁要問：客戶服務(wù)中心對企業(yè)而言到底起到了怎樣的作用?可以說，它是企業(yè)非常重要的組成部分，是企業(yè)與客戶互動的直接門戶，是企業(yè)管理客戶關(guān)系的基礎(chǔ)更是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。另外客戶服務(wù)中心也是企業(yè)重要的電子商務(wù)中心，企業(yè)需要通過它為客戶提供多樣化、個性化的服務(wù)，降低生產(chǎn)成本，也可通過它為企業(yè)收集大量有價值的市場動態(tài)，掌握客戶的偏好和需求，利于做好調(diào)查準(zhǔn)備工作，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。實際上，它不僅僅為外部客戶，也為整個企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用”。銀行作為金融服務(wù)機構(gòu)，其提供的產(chǎn)品本身就是服務(wù)，但在經(jīng)濟社會飛速發(fā)展的信息時代，如果銀行只停留在僅僅提供金融產(chǎn)品這樣的服務(wù)階段是遠遠不能滿足日益增長的客戶需求的。從中國目前銀行業(yè)的情況來看，由于中央銀行監(jiān)管嚴格，各商業(yè)銀行所能提供的金融產(chǎn)品基本上一樣，各商業(yè)銀行的利率和匯率也基本上一致，從爭取客戶的角度來講，最重要的競爭因素是服務(wù)，也就是說只有服務(wù)好了才能打動客戶。這就要求銀行能夠提供一個全方位的高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這個網(wǎng)絡(luò)不僅能夠為客戶提供基本的金融服務(wù)，而且能夠與客戶互動、為客戶提供所需的金融服務(wù)信息，從而在客戶與銀行之間客戶服務(wù)中心的重要使命是爭取使每一次客戶的感知和體驗都能感到身心快樂。這種在體驗了產(chǎn)品或服務(wù)之后滿意程度如何的感知，都是客戶的自我體驗，既可能是多變不確定的，也可能是復(fù)雜綜合的，同時它又是模糊的，難以用準(zhǔn)確的量化指標(biāo)進行量化，但是如果不對這種感知程度進行評價，客戶滿意的意義及應(yīng)用也就難以進行下去。這就桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文2使得對客戶服務(wù)中心客戶滿意度的研究有一定的理論及現(xiàn)實意義。1.1.2研究意義截止到目前，國內(nèi)的客戶滿意度理論主要是建立在國外成功理論和案例研究基礎(chǔ)之上的，我國客戶服務(wù)中心雖然發(fā)展還算迅猛，但是對客戶滿意度的理論研究仍然處于相對落后狀態(tài)。而且現(xiàn)有的理論研究偏重于理論分析，例如對客戶滿意度的概念、測評模型、意義等的研究等，與具體行業(yè)結(jié)合的力度非常薄弱，這也是造成不少研究只是簡單的重復(fù)已有理論、沒有任何創(chuàng)新的重要原因之一。關(guān)于客戶滿意度識別的研究中，各地都有一套自己的識別標(biāo)準(zhǔn)而未達成一致，這就嚴重影響了客戶滿意度評價指標(biāo)體系的建立和應(yīng)用，也制約了企業(yè)間的溝通、交流與學(xué)習(xí)，阻礙了經(jīng)濟社會的發(fā)展。本論文將客戶滿意度評價的概念和方法引入到對銀行客戶服務(wù)中心的評價中，將客戶滿意度同客戶服務(wù)中心的總體經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合起來，并以江蘇銀行的實例對客戶服務(wù)中心的客戶滿意度進行了評價并提出提升意見。本文的研究意義有以下幾個方面：(1)根據(jù)國內(nèi)外的理論和實踐經(jīng)驗，客戶滿意度對于培養(yǎng)客戶忠誠和企業(yè)經(jīng)營效益有著重要的作用，從更宏觀的角度出發(fā)，提高客戶滿意度對凈化市場環(huán)境和規(guī)范市場秩序、提高國民的生活質(zhì)量等方而都有著重要意義；(2)推進客戶滿意的經(jīng)營理念更好的走向?qū)嶋H應(yīng)用，使得銀行戰(zhàn)略思想逐漸從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?并使得客戶關(guān)系管理得到越來越多企業(yè)的認可；(3)建立和采用客戶滿意度測評模型，可以為許多企業(yè)和各行業(yè)可靠地、持續(xù)地進行客戶滿意測評。界定客戶服務(wù)中心的客戶滿意的指標(biāo)，促進服務(wù)流程的改進，阻止客戶基礎(chǔ)的動搖，提高客戶向他人推薦的意愿；(4)對客戶服務(wù)中心客戶滿意度指標(biāo)的量化，可以指導(dǎo)經(jīng)營者在實際運營中的應(yīng)用，比如將重點放在測評研究中那些對客戶滿意影響較大的指標(biāo)的改進上，實現(xiàn)客戶每一次感知和體驗客戶服務(wù)中心的產(chǎn)品和服務(wù)都達到愉悅的效果。1.2研究思路與研究內(nèi)容本文所屬的研究范式是實證研究，共采用文獻閱讀、實證調(diào)研、統(tǒng)計分析三種方法進行。實證研究法是結(jié)合市場實際，以典型案例為素材，并通過具體分析，促使人們進入特定的營銷情景和營銷過程，建立真實的營銷感受和尋求解決營銷問題的方法，實現(xiàn)理論與實踐相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合、概念模型與數(shù)理模型相結(jié)合的研究模式。研究思路如下圖所示：選定研究主題，收集資料撰寫文獻綜述，設(shè)計研究方法，構(gòu)建模型，統(tǒng)計分析與解釋說明，案例分析與結(jié)果，總結(jié)。3總結(jié)總結(jié)案例分析統(tǒng)計分析與說明構(gòu)建模型研究方法設(shè)計文獻綜述選題本文將從客戶滿意度調(diào)查的角度出發(fā)，研究銀行服務(wù)與客戶滿意度之間的關(guān)系。數(shù)據(jù)支撐以江蘇銀行為例，并以此為基礎(chǔ)對其如何進一步提高客戶滿意度提供更好的改進建議。其主要的研究內(nèi)容如下：(1)對客戶服務(wù)中心和其客戶滿意度相關(guān)理論進行綜述；(2)構(gòu)建客戶滿意度評價模型，用相應(yīng)分析方法進行研究；(3)以江蘇銀行作為研究對象，分析其在提升客戶服務(wù)中心客戶滿意度內(nèi)容上的現(xiàn)狀和提升意見；(4)提出對銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度的提升意見，并作出總結(jié)。1.3創(chuàng)新之處我國的客戶滿意度研究和應(yīng)用均起步較晚，對概念和模型的理解與國際先進觀念之間存在一定的差距，仍處于探索階段，對于客戶服務(wù)中心客戶滿意度的研究則很少。因此，將客戶滿意度評價的概念和方法引入客戶服務(wù)中心建設(shè)中并同客戶服務(wù)中心的總體經(jīng)營目標(biāo)結(jié)合起來是本文與以往研究的一個主要創(chuàng)新點。和以往的研究相比，本文具有如下的特點和創(chuàng)新：(1)在原始數(shù)據(jù)方面，本論文并沒有用以往常用的調(diào)查問卷方式，而是利用客戶服務(wù)中心的特點及與銀行簽訂保密協(xié)議后獲取第一手真實客觀的數(shù)據(jù)(2)在指標(biāo)體系的構(gòu)建方面，本文通過對客戶滿意度的幾種測量模型進行分析，采用了集對分析和同異反分析模型和層次分析法相結(jié)合構(gòu)建了銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度指標(biāo)體系；(3)在分析方法和結(jié)果方面，本文采用結(jié)合模糊數(shù)學(xué)中的模糊綜合評判法和層次分析法進行銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度的測評；在此基礎(chǔ)上，對銀行客戶服務(wù)中心的客戶滿意度進行了評價并對測評結(jié)果進行分析；(4)在案例研究對象的選擇方面，本文將江蘇銀行作為研究目標(biāo)，其客戶服務(wù)中桂林理工大學(xué)碩十學(xué)位論文4心相對比較成熟，研究起來比較有指導(dǎo)意義。用客戶滿意度的測評結(jié)果來指導(dǎo)客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)的提高，將重點放在測評研究中那些對客戶滿意度影響較大的指標(biāo)的改進1.4結(jié)構(gòu)安排本文各章節(jié)的安排如下：第一章：引言。主要是介紹論文所研究內(nèi)容的背景、意義、創(chuàng)新點及研究的主要內(nèi)第二章：文獻綜述。主要論述客戶服務(wù)中心及客戶滿意度的相關(guān)理論及模型，闡述客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷史、典型結(jié)構(gòu)、工作原理、未來發(fā)展趨勢和客戶滿意度的概念、第三章：提出本研究的研究架構(gòu)與假設(shè)。結(jié)合客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)管理目標(biāo)，構(gòu)建一套評價客戶服務(wù)中心客戶滿意度的評價指標(biāo)體系。第四章：研究方法。介紹層次分析法相關(guān)內(nèi)容，對研究模型中各有關(guān)的變量指標(biāo)予以說明，并將此分析方法應(yīng)用到具體案例的客戶滿意度評價中。第五章：提出改進措施。分析了銀行客戶滿意度的特點，提出了提升客戶服務(wù)中心第六章：案例分析與相關(guān)結(jié)果。選定江蘇銀行作為案例研究目標(biāo)，對其客戶服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀、組織架構(gòu)等內(nèi)容進行分析，應(yīng)用第四章的研究方法對其進行客戶滿意度的評價，并得出提升江蘇銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度的意見。第七章：結(jié)論。闡述本文主要研究結(jié)論和建議，并指出本文研究局限與后續(xù)研究建桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文5第2章國內(nèi)外研究綜述2.1客戶服務(wù)中心2.1.1客戶服務(wù)中心的概念客戶服務(wù)中心(CustomerCareCenter,CCC)又叫呼叫中心(CallCenter,CC),它是計算機通信集成等技術(shù)的綜合性的信息服務(wù)系統(tǒng)。早期出現(xiàn)的僅以電話和接話人組成的電話熱線服務(wù)模式，是客戶服務(wù)中心發(fā)展的基礎(chǔ)。隨著經(jīng)濟和技術(shù)的進步，客戶服務(wù)中心的主要方式是以電信和計算機技術(shù)相結(jié)合為特征的計算機電話集成技術(shù)(CTI)。此時的服務(wù)模式超出了傳統(tǒng)電話服務(wù)的范疇，發(fā)展為后來的客戶服務(wù)中心。梁濤在《呼叫中心發(fā)展趨勢及實業(yè)呼叫中心應(yīng)對》一文中給出了客戶服務(wù)中心傳統(tǒng)和現(xiàn)代的不同定義。他認為，傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)中心是接電話再被動的做出響應(yīng)，其中接電話是主要動作；而現(xiàn)代客戶服務(wù)中心已發(fā)展為通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、視頻等多種媒體手段進行全方位訪問，并能主動提供呼叫服務(wù)，是業(yè)務(wù)種類豐富的客戶服務(wù)中心和營銷中心2?，F(xiàn)代客戶服務(wù)中心本身的含義應(yīng)該是：它是一種基于CTI技術(shù)的，充分利用通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)的多項功能集成并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)]。國際客戶管理學(xué)院(ICMI)對客戶服務(wù)中心的定義是：包含了人力、程序、技術(shù)及策略的協(xié)作系統(tǒng)，提供了訪問企業(yè)資源的通道，并通過適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ兰訌娀?，為客?.1.2客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程客戶服務(wù)中心的發(fā)展起源于20世紀(jì)80年代的美國。那時候歐美等國的電信企業(yè)、商業(yè)銀行等為了能夠密切與客戶的聯(lián)系，把計算機和電話作為與用戶相互聯(lián)系的介質(zhì)，并把它定義為最初的“客戶服務(wù)中心”。那時候的客戶服務(wù)中心還沒有成為產(chǎn)業(yè)模式，企業(yè)是自己行動，采用的技術(shù)和服務(wù)都根據(jù)自身的具體情況而定，直到后來才開始大規(guī)模投資技術(shù)、設(shè)備，提高服務(wù)態(tài)度，建設(shè)成可以處理大話務(wù)量的客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心的發(fā)展史如下圖所示：表2.1客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對比圖0名稱具體描述特點第一代：基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)企業(yè)通常指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專門負責(zé)處理各種咨詢和投訴，客戶只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代表直接交談?；究咳斯げ僮?，對話務(wù)員專業(yè)技能要求相對高、勞動強度大、功能投訴、咨詢：6桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文名稱具體描述特點第二代：交互式白動語音應(yīng)答客戶服務(wù)中心系統(tǒng)大部分常見問題的應(yīng)答交由機器即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理，數(shù)據(jù)庫技術(shù)也引入到了客戶服務(wù)中心。廣泛采用計算機技術(shù)、語音自動應(yīng)答技術(shù)、等來提高客戶滿意度。但需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件，難于滿足客戶個性化需求、靈活性差、升級不方便、成本高。第三代：基于語音板卡的客服系統(tǒng)滿足計算機、信息技術(shù)的演進和客戶服務(wù)的需求，利用CTI技術(shù)，面向用戶，提供綜合服務(wù)軟件結(jié)構(gòu)的規(guī)劃性，科學(xué)性、緊湊性以及應(yīng)用的靈活性有限。當(dāng)呼叫量很大時，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運行效率得不到有效的保障。第四代：基于IP的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，除具備上述功能外，還提供Web呼叫服務(wù)，支持未來的寬帶音頻、視頻終端；另外具有實用的客戶服務(wù)中心管理體系。具有用戶接入多樣化、服務(wù)模式多樣化、系統(tǒng)高度集成化、管理一體化、辦公移動化、業(yè)務(wù)組合多元化等特點，系統(tǒng)架構(gòu)靈活、開放，易干建設(shè)、擴容和維護，目前國外已經(jīng)形成一個巨大的客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)。據(jù)有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，僅在美國和加拿大客戶服務(wù)中心的數(shù)量就達到了14萬個左右，分散在世界各地的客戶服務(wù)中心有2萬多個，如果再加上那些小型的具備一般處理呼叫能力的系統(tǒng)，這個數(shù)量還要大得據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，客戶服務(wù)中心已經(jīng)發(fā)展為一個規(guī)模巨大的，有著強大影響力，而又在整個社會服務(wù)體系中占有很大比例的產(chǎn)業(yè)。不僅有客戶服務(wù)中心各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的客戶服務(wù)中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的客戶服務(wù)中心展會和數(shù)不清的客戶服務(wù)中心雜志、期刊、網(wǎng)站等1-。我國客戶服務(wù)中心發(fā)展起步較晚，如119、114這些最開始都是以熱線的方式存在的電話服務(wù)。我國電信行業(yè)使用的是功能相對完善的客戶服務(wù)中心，而真正意義上的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心則是在近幾年發(fā)展起來的。盡管這樣，我們卻不得不承認我國的客戶服務(wù)中心發(fā)展的起點較高，并且已被越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應(yīng)用，比如國內(nèi)各大銀行就都有自己的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。隨著中國經(jīng)濟和社會的快速發(fā)展，企業(yè)服務(wù)意識的提高，互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，電話普及率提高，電信資費下調(diào)等影響因素，這些都將促使我國客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)?？焖僭鲩L。2.1.3客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢目前客戶服務(wù)中心已發(fā)展到第四代一基于IP的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，具有實用的客戶服務(wù)中心管理體系。除具備傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心功能外，還提供Web呼叫服務(wù)，支持未來的寬帶音頻、視頻終端。桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文7隨著客戶需求越來越難滿足，云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)中心應(yīng)用發(fā)展將呈現(xiàn)一下三方面的發(fā)展趨勢：(1)由以技術(shù)為驅(qū)動逐漸向以需求為驅(qū)動轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心應(yīng)用領(lǐng)域過于狹窄，對客戶來講沒有多少功能要求，往往只能被稱作熱線電話中心，可以說這個時候的客戶服務(wù)中心模式主要是以技術(shù)為主導(dǎo)，并沒有重視客戶的需求。隨著計算機通訊技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用，用戶在遇到大問題、小問題的時候，都希望立即用便利的通訊工具尋求到幫助。這樣的需求方式使得客戶服務(wù)中心由原來的電信、航空等行業(yè)逐步擴展到經(jīng)濟社會生活的各個行業(yè)中。(2)客戶服務(wù)中心由應(yīng)用導(dǎo)向逐漸向綜合應(yīng)用轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)中心由第三代基于語音板卡的客服系統(tǒng)以提升客戶服務(wù)滿意度為主要目標(biāo)，逐漸向著客戶與員工的管理相結(jié)合的綜合應(yīng)用轉(zhuǎn)變。同時客戶服務(wù)中心逐步與CRM結(jié)合為企業(yè)客戶提供全方位、立體化的服務(wù)，滿足他們越來越個性化的需求。(3)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的技術(shù)和表現(xiàn)形式越來越多樣化①移動化：隨著移動商務(wù)的發(fā)展，越來越多的客戶希望即使不坐在電腦面前也能隨時解決手頭上的問題，這種需求正迫使客戶服務(wù)開始轉(zhuǎn)向移動化。②多媒體化：現(xiàn)代多媒體形式的快速發(fā)展，不僅改變了人們常用的溝通方式，而且聲音、圖像、動畫多方面結(jié)合，使得應(yīng)用越來越便捷，也越來越受歡迎。③社交化：新興社交媒介的出現(xiàn)，對企業(yè)的社交方式產(chǎn)生了很大影響。有研究表明，很多公司都把社交方式當(dāng)作是與客戶溝通交流的工具。④云化：隨著云計算的快速發(fā)展和應(yīng)用，客戶服務(wù)中心的云化趨勢日益明顯。2.2客戶滿意2.2.1客戶滿意的概念美國學(xué)者Cardozo在1965年發(fā)表了一篇關(guān)于客戶滿意度研究的文章，人們開始對這個領(lǐng)域進行了廣泛的研究。1989年，美國一家調(diào)查公司首次以第二章文獻綜述客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)表了客戶對汽車行業(yè)滿意度的排行榜，不久，“客戶滿意”被日本引入并迅速席卷了日本企業(yè)界?？蛻魸M意是一種新興的經(jīng)營理念，它為許多地區(qū)的企業(yè)所認可和使用，并在實踐中表現(xiàn)出了巨大的影響力。到現(xiàn)在，國內(nèi)外關(guān)于客戶滿意定義的說法各不一樣，還沒有一致的概念。目前，關(guān)于客戶滿意的定義，國外學(xué)者主要有以下觀點：(1)Howard和Sheth(1969)將客戶滿意度定義為“買方對買賣過程中所付出代價的回報是否適當(dāng)?shù)囊环N感知狀態(tài)”[。(2)Anderson(1977)從市場學(xué)角度將客戶滿意度定義為：商業(yè)、政府和其他非盈利桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文8組織需要測量產(chǎn)品/服務(wù)符合客戶需要的程度，以便他們能增加自己或社會的福利。(3)Day(1975)認為客戶滿意度的定義應(yīng)當(dāng)包括四個因素：②客戶感知的產(chǎn)品性能或服務(wù)質(zhì)量；③采購或使用產(chǎn)品/服務(wù)過程中的感知代價或犧牲；④評價滿意的時間，客戶滿意的評價是在購買或使用后做出的。(4)01iver(1981)將客戶滿意度定義為，客戶對產(chǎn)品欲求(acquisition)或消費經(jīng)歷中的與期望值迥異時的評價。(5)Fornell(1992)將客戶滿意度定義為一種以經(jīng)驗為基礎(chǔ)的整體性態(tài)度。美國營銷學(xué)會(AMA)手冊中，對客戶滿意的定義是：“客戶滿意是通過一些可使用的技術(shù)和工具，獲得客戶對企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營狀況的各類反饋信息，并由此明確企業(yè)的下一步經(jīng)營目標(biāo)與方向同時制定出具體可測量的操作，實施計劃，達到經(jīng)營目的。”國內(nèi)理論界一般采用美國西北大學(xué)教授菲利普·科特勒的定義。世界市場權(quán)威菲利普·科特勒將客戶滿意定義為：客戶對一個組織所提供的全部產(chǎn)品，包括服務(wù)、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)2。知名組織結(jié)構(gòu)和體系也給出了客戶滿意的定義。IS09000中對客戶滿意的定義是“客戶對其要求已被滿足的程度的感受。”2.2.2客戶滿意度的測評模型在了解了客戶滿意的內(nèi)涵后，接下來是如何評價客戶滿意度的情況?？蛻魸M意度屬于經(jīng)濟心理學(xué)的概念，要對它進行分析評價就必須建立相應(yīng)指標(biāo)的模型，將客戶滿意度與某些變量(如客戶期望、客戶抱怨、客戶忠誠等)聯(lián)系起來?？蛻魸M意度測評的研究出現(xiàn)在20世紀(jì)80年代初期，早期有Oliver(1980)、Churchill和surprenant(1982)、Bearden和Teel(1983)進行了客戶滿意度運作的研究：1985年，劍橋大學(xué)Parasuraman、Zeithaml和Berry三位教授提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，1988年，他們基于服務(wù)質(zhì)量差距拓展模型提出了用以衡量服務(wù)質(zhì)量的從而使對服務(wù)質(zhì)量的研究有了數(shù)量化的模型②?？偨Y(jié)起來有一下幾個模型：(1)瑞典客戶滿意度晴雨表指數(shù)模型(SCSB)SCSB模型是指迄今為止客戶對某產(chǎn)品或者某服務(wù)提供者全部消費經(jīng)歷的總體評價，這種評價是不同于代表客戶對于某一件產(chǎn)品或某一次服務(wù)經(jīng)歷評價的特定交易的客戶滿意L2]。換句話說，這是一種總和效應(yīng)的客戶滿意評價?，F(xiàn)行的各種客戶滿意度模型都是在這一理論基礎(chǔ)上進行延伸。具體模型見圖2.1。桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文9客戶期望客戶抱怨客戶忠誠圖2.1SCSB模型SCSB模型中有兩個基礎(chǔ)要素：感知績效和客戶期望。其中感知績效是指客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價格等因素的感覺排序程度。客戶期望是指客戶對商品或服務(wù)的質(zhì)量、價格等方面的期待。模型將客戶抱怨作為客戶滿意的中間影響要素，將客戶忠誠作為模型的終極因變量，在此是指為客戶重復(fù)購買某一特定產(chǎn)品和服務(wù)的心理趨勢忠誠的客戶意味著持續(xù)的重復(fù)購買、較低的價格敏感度、較少的促銷費用等，是組織盈利能力的一(2)美國客戶滿意度指數(shù)模型(ACS1)如圖2.2所示，ACSI是由Fornel1等人在瑞典客戶滿意度晴雨表指數(shù)模型的基礎(chǔ)上改編的。ACSI模型是測量客戶滿意度的指標(biāo)，是根據(jù)客戶對在美國本土購買，對美國國內(nèi)公司或是在美國市場上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價。感知質(zhì)量感知質(zhì)量客戶滿意感知質(zhì)量客戶期望模型中感知價值是對應(yīng)SCSB模型中感知績效的變量說明。ACSI模型的創(chuàng)新之處是增加了一個新的變量，叫感知質(zhì)量。模型設(shè)計了質(zhì)量的定制化、質(zhì)量的可靠性以及質(zhì)量的總體評價三個標(biāo)識變量來度量感知質(zhì)量]。(3)歐洲客戶滿意度指數(shù)模型(ECSI)人們的客戶期望以及對滿意度的識別)]。圖2.3BCSI模型(4)中國客戶滿意度測評模型(CCSI)第3章銀行客戶服務(wù)中心滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建3.1銀行客戶服務(wù)中心管理目標(biāo)及構(gòu)建目的建立銀行客戶服務(wù)中心的管理目標(biāo)主要有以下幾點：(1)保留已有的舊客戶；(3)向客戶推薦和銷售金融產(chǎn)品(4)向客戶提供理財建議；根據(jù)銀行客戶服務(wù)中心的管理目標(biāo)，構(gòu)建銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度評價指標(biāo)體系的目的主要有如下幾個方面：(1)科學(xué)性原則。銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度評價考核指標(biāo)要科學(xué)地反映客戶在制定本行客戶服務(wù)中心滿意度評價考核指標(biāo)體系時要依據(jù)自身不同的特點來量身定(3)靜態(tài)評價與動態(tài)評價相結(jié)合的原則。靜態(tài)評價是對銀行客戶服務(wù)中心客戶滿(4)可比性原則。評價指標(biāo)必須具有可比性。評價的實質(zhì)是比較。有了具有可比價指標(biāo)應(yīng)該在不同的時間或空間范圍上具有可比性，那些在較長時期內(nèi)變化不大的指3.3銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度構(gòu)建過程銀行客戶服務(wù)中心客戶度滿意度提升的主要任務(wù)是讓每一個通過客戶服務(wù)中心接3.3.1銀行客戶服務(wù)中心滿意度構(gòu)成要素銀行客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)其特點，運用信息技術(shù)手段，結(jié)合銀行整體營運目標(biāo)及服務(wù)特色，制定銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度評價指標(biāo)體系客戶滿意度=F(客戶期望-客戶感知)3.3.2客戶服務(wù)中心客戶滿意度測試1.客戶服務(wù)中心客戶滿意度測試方法(1)內(nèi)部組織調(diào)查(2)系統(tǒng)調(diào)查(3)第三方調(diào)查影響客戶服務(wù)中心客戶滿意度的具體因素又可總結(jié)如下：3.3.3銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度指標(biāo)體系經(jīng)過客戶滿意度測試，結(jié)合客戶服務(wù)中心內(nèi)部的各種硬性數(shù)據(jù)，影響客戶服務(wù)中心客戶滿意度的評價指標(biāo)定義及計算公式如下表：客戶指標(biāo)定義或計算公式統(tǒng)計周期客戶綜合滿意度針對客戶服務(wù)中心進行的客戶滿意度調(diào)查，法周期可為月、季度、半年或年滿意度數(shù)值財務(wù)指標(biāo)定義或計算公式數(shù)據(jù)周期單呼成本全成本核算值÷電話接聽總量周期可為最近連續(xù)四個季度或連續(xù)六個月的數(shù)值輔助營銷收入比輔助營銷收入占企業(yè)總收入的比率主動營銷收入比主動營銷收入占企業(yè)總收入的比率員工指標(biāo)定義或計算公式數(shù)據(jù)周期員工滿意度內(nèi)部員工滿意度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果周期可為季度、半年或年的數(shù)值員工流失率年度員工流失總數(shù)÷年度月平均在職員工數(shù)周期可為上年度數(shù)據(jù)人均年度培訓(xùn)時長客戶服務(wù)中心全年所有員工下崗培訓(xùn)時間總數(shù)除以員工總數(shù)內(nèi)部員工提升率客戶服務(wù)中心內(nèi)部提拔的人數(shù)占全部提升崗位比率運營指標(biāo)定義或計算公式數(shù)據(jù)周期業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率實際發(fā)生業(yè)務(wù)量÷預(yù)測業(yè)務(wù)量周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值人員排班準(zhǔn)確率實際上崗人數(shù)÷預(yù)測排班人數(shù)周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值服務(wù)水平Y(jié)%的電話在X秒內(nèi)接起周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值電話放棄率放棄電話量÷(接聽電話量十放棄電話量)周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值平均應(yīng)答速度指來電客戶平均等待時長，計算包括所有立即接起和進入隊列的來電量周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值平均通話時長指每個電話從電話接起到掛斷的時間周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值話后處理時長指從電話掛斷進行話后處理到恢復(fù)接話等待狀態(tài)的時間周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值通話質(zhì)量監(jiān)控評分質(zhì)檢員對于客戶服務(wù)代表電話監(jiān)控的評分周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值一次問題解決率客戶的來電服務(wù)語求一次解決數(shù)量÷客戶來電服務(wù)請求總量周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值坐席利用率(電話處理時長(通話和話后)+就緒時長)÷(電話處理時長(通話和話后)+就緒時長十休息)周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值坐席生產(chǎn)率(電話處理時長(通話和話后))÷(電話處理時長(通話和話后)+就緒時長+休息)周期為最近連續(xù)四個月月度平均值坐席占用率(電話處理時長(通話和話后))÷電話處理時長(通話和話后)+就緒時長周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值自助服務(wù)比例通過白助系統(tǒng)處理的客戶服務(wù)請求量÷全部服務(wù)請求量周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值電話轉(zhuǎn)接率指電話接起后需要轉(zhuǎn)接的電話量÷接起電話總量周期可為最近連續(xù)四個月月度平均值非實時業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)時率客戶服務(wù)請求處理時間的準(zhǔn)時率周期可為最近四個月的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)差錯率所有業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)方式中所發(fā)生的差錯占所有業(yè)務(wù)的百分比周期可為最近四個月的數(shù)據(jù)日均電話處理量客戶服務(wù)中心日均接聽的電話量周期可為最近連續(xù)四個月數(shù)據(jù)人均班次電話處理量以每班次為時間單位，人均接聽的電話量周期可為最近連續(xù)四個月數(shù)據(jù)第4章銀行客戶服務(wù)中心滿意度評價方法4.1集對分析理論(SPA—SetPairAnalysis)4.2同異反評價模型桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文矩陣R中，聯(lián)系度表達式中的a,b,c充當(dāng)同異反空間(即確定不確定空間)的一組設(shè)待評價問題的指標(biāo)向量矩陣為U=(u,tzz,u,),權(quán)系數(shù)向量矩陣為：A表示u?項指標(biāo)達到目標(biāo)要求，B表示u項指標(biāo)在一定程度上達到(或達不到)目標(biāo)要匯總至表4-1。需要說明的是，表4-1中各個元素只有0和1兩種選擇，1表示符合該表4.1等級判斷表指標(biāo)項ABCuU?U?U??U?Uz?·UUn?表4.2相對重要性的標(biāo)度相對重要程度說明1等價重要3略微重要5顯著重要7強烈重要9極其重要2、4、6、8相鄰程度的中間值標(biāo)R·I如表4-3:表4.3一致性指標(biāo)查詢表N123456789R·I000.580.90桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文第5章銀行客戶服務(wù)中心客戶滿意度的提升(1)產(chǎn)品因素銀行的主要經(jīng)營對象為貨幣，經(jīng)營活動主要為信用中介以及存貸款業(yè)務(wù)，屬于虛擬的服務(wù)行業(yè)。隨著人們理財觀念的興起，資產(chǎn)保值的需求越來越多，銀行的業(yè)務(wù)領(lǐng)域又多了新的發(fā)展空間。由于銀行所提供的產(chǎn)品的特殊性，使得銀行需要推出越來越多的新產(chǎn)品，以滿足客戶的需求。(2)服務(wù)因素(3)操作安全、便捷性(4)銀行業(yè)務(wù)人員素質(zhì)(5)形象和口碑銀行運營靠的是公眾信用，因此銀行的形象和口碑是影響客戶滿意度的重要因素。公眾對于銀行的最基本的要求是資金的安全性。因此，銀行的信用形象將會在很大程度5.2銀行客服中心客戶滿意度提升的措施桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文5.2.2知識管理(1)知識文檔化。知識文檔化需要分析所有的知識源，并構(gòu)造知識的分類，設(shè)定每個知識；(2)允許管理人員批量存儲數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)庫。(3)管理權(quán)限的設(shè)定。5.2.3運營組織結(jié)構(gòu)改進造如下的組織結(jié)構(gòu)圖(如圖5.1)。桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文坐席主坐席主管訓(xùn)導(dǎo)師理培訓(xùn)經(jīng)理品質(zhì)管理運營分析師設(shè)備管理數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)管理圖5.1運營組織結(jié)構(gòu)圖.桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文5.2.5流程管理客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程設(shè)計對提高客戶滿意度起到了至關(guān)重要的作用。流程的設(shè)計、優(yōu)化、運用等等方面，決定了客服人員服務(wù)的效率以及問題處理的準(zhǔn)確率。在流程客戶呼入客戶呼入√是否為新客戶?否坐席代表傾聽并記錄信息坐席人員可否直接處理?否記錄客戶問題，告知客戶問題查清，會回呼客戶V結(jié)束通話將客戶信息記錄到數(shù)據(jù)庫從數(shù)據(jù)庫查找相關(guān)資料坐席人員事后處理回答客戶問題圖5.2服務(wù)流程圖銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)流程的設(shè)計需要考慮各銀行的資源能力，服務(wù)規(guī)模等方面，以尋求最適合的服務(wù)流程，達到資源的優(yōu)化配置。服務(wù)流程設(shè)計一般經(jīng)歷定義、評估、流程設(shè)計及實施管理、管理控制四個階段。(1)在定義階段，需要對現(xiàn)有的流程進行分析，確定客服中心的核心流程。(2)在評估階段，需要對定義階段設(shè)定的目標(biāo)及關(guān)鍵參數(shù)進行評估，并作出相關(guān)調(diào)整。(3)在流程設(shè)計的過程中，應(yīng)不斷地具體化和完善化。設(shè)計完成后，需要在實施過程中通過檢驗，并作出相關(guān)調(diào)整。(4)控制指客戶服務(wù)中心的管理者對流程的實施進行控制管理。第6章江蘇銀行總行客服中心客戶滿意度的提升江蘇銀行總行客服中心，隸屬總行銀行卡部，自2007年8月成立以來，秉承“小等全面服務(wù)；以客戶需求為首，與全行17家分行(包括省外4家分行)的客戶服務(wù)聯(lián)項標(biāo)準(zhǔn)(標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程)、三句承諾(答復(fù)必及時、求助必受理、客戶服務(wù)中心，通過全體員工的共同努力，客服中心獲得6.2客戶服務(wù)中心運營現(xiàn)狀江蘇銀行總行客服中心，隸屬總行銀行卡部，成立于2007年8月，以總行集中服戶提供24小時全天候服務(wù)。客服中心現(xiàn)有員工66名，管理人員8名，包括銀行卡部總經(jīng)理1名，客服中心副總經(jīng)理1名，客服中心經(jīng)理助理1名，后臺管理人員5名；管理人員中，研究生3名，高級經(jīng)濟師1名，其他均為本科學(xué)歷；客服代表58名，平均年齡26歲，其中本科學(xué)歷43人(含黨員3名),大專學(xué)歷15人，超過80%的員工通過了近幾年客服業(yè)務(wù)取得了突飛猛進的發(fā)展，2011年全年客服熱線受理電話624萬通桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文較去年增幅達10.6%,轉(zhuǎn)人工電話126.1萬通，較去年增幅達43%,人工接聽84.9萬通，較去年增幅達22.5%,在江蘇銀行客服中心短時間內(nèi)持表6.12011年客服中心業(yè)務(wù)量熱線號碼運營時間一線人員數(shù)量58人每月電話呼入量58.2萬通規(guī)模(坐席數(shù)量)30個每月電話呼出量0.9萬通管理人員數(shù)量8個2011年電話人工接通率4008696098客服：89%4008280888客服：88%近期，由行內(nèi)小組以及第三方機構(gòu)的客戶滿意度測評中，取得了令人滿意的結(jié)果。表6.2近期客戶滿意度測評結(jié)果測評日期客戶滿意度數(shù)據(jù)第三方測評機構(gòu)名稱2011年12月客戶滿意度為97%江蘇省銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于對江蘇銀行業(yè)文明服務(wù)情況進行調(diào)研2011年3月客戶滿意度電話回訪，客戶滿意度為96%全行文明服務(wù)檢查小組(1)客戶服務(wù)中心日常運營時間表6.3客服中心服務(wù)時間溝通渠道工作日營運時間非工作日營運時間原因服務(wù)客戶數(shù)量人工服務(wù)全天候人工坐席服務(wù)。1400萬互動語音應(yīng)答全天候自助銀行服務(wù)。1400萬在線服務(wù)系統(tǒng)正在投產(chǎn)中1422萬網(wǎng)站行服務(wù)。1422萬其他18:00-21:008:00-21:00及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險，35萬其他28:00-21:008:00-21:005萬其他38:00-21:008:00-21:00各項外呼營銷服務(wù)。40萬(2)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用(3)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)類型及內(nèi)容表6.4客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)類型及內(nèi)容溝通渠道處理業(yè)務(wù)類型處理業(yè)務(wù)內(nèi)容需協(xié)同處理業(yè)務(wù)協(xié)同服務(wù)渠道人工服務(wù)4008696098客服：咨詢類、查詢類、交易類，意見建議類：4008280888客服：咨詢類、查詢類、交易類，意見建議類(1)40086全行熱線受理業(yè)務(wù)咨詢、個人賬務(wù)查詢、電話傳真、個人賬戶信息查詢，口頭掛失及客戶意見建議受理等。(2)40082信用卡卡片激活：分期付款、臨時調(diào)額、掛失補卡、賬單查詢、賬單寄送，修改密碼、更改信息資料掛失補卡、賬單寄送、客戶意見建議受理各分行客服聯(lián)系部門、總行黨群工作、第三方服務(wù)商：銀聯(lián)數(shù)據(jù)、制卡商、郵局等互動語音應(yīng)答)4008696098客服：查詢類、交易類4008280888客服：查詢類、交易類(1)40086全行熱線受理業(yè)務(wù)咨詢、個人賬務(wù)查詢、個人賬戶信息查詢、賬戶轉(zhuǎn)賬，公司賬戶查詢、電話傳真，口頭掛失、修改密碼、信壓卡自扣簽約及客戶意見建議受理等(2)40082信用卡專線受理業(yè)務(wù)咨詢、卡片激活、分期付款、臨時調(diào)額、掛失補卡，賬單查詢、賬單寄送、修改密碼、更改信息資料等賬戶轉(zhuǎn)賬、掛失客戶意見建議受理網(wǎng)點柜面、各分行客服聯(lián)系部門、總行黨群工作、第三方服務(wù)商：銀聯(lián)數(shù)據(jù)、制卡商等、郵局傳真?zhèn)€人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)個人賬戶明細、公司賬戶明細恒生數(shù)據(jù)電子郵件內(nèi)部郵件、外部郵件總行各部門業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)、客戶意見、建議各相關(guān)業(yè)務(wù)部門短信服務(wù)信用卡業(yè)務(wù)、借記卡業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)信用卡賬單還款信息、借記卡賬戶變動提醒、個人貸款借記卡賬戶變動提醒、個人貸款網(wǎng)點柜面、個人貸款中心 桂林理工大學(xué)碩士學(xué)位論文逾期提醒逾期提醒在線服務(wù)個人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)在線操作指導(dǎo)、專題業(yè)務(wù)解答、客戶意見建議受理專題業(yè)務(wù)解答、理(系統(tǒng)正在建設(shè)網(wǎng)站個人網(wǎng)上銀行公司網(wǎng)上銀行匯款、電子匯款、繳費支付、信用卡、投資理財、個人貸企業(yè)網(wǎng)銀：帳戶管理、首付款管理、投資管理、國際業(yè)務(wù)、集團服務(wù)、電子票據(jù)、企業(yè)管理臺和客戶服務(wù)。網(wǎng)點柜面、電話銀行人工服務(wù)渠道建設(shè)團隊、信網(wǎng)銀經(jīng)辦網(wǎng)點信函對賬單、營銷活動信用卡消費明、當(dāng)期還款金額、最低還款額；當(dāng)期各類營銷活動明細單。信用卡消費明、分行客服聯(lián)系部門、郵局留言在人工坐席繁忙時段，客戶通過自動留言功能，等待客服人員的主動回復(fù)。信息科技部門智能多語言支持自助語音系統(tǒng)可以支持、普通話、粵語、英文多種語言形式，滿足不同地區(qū)客戶需求。信息科技部門外呼營銷建立獨立電話外呼系統(tǒng)，開展信用卡主動營銷、公私聯(lián)動、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)等主動營銷服務(wù)信息科技部、公司部6.3.1客戶服務(wù)中心對整體目標(biāo)的貢獻江蘇銀行總行客服中心，成立于2007年8月，以總行集中服務(wù)的模式，為全行客戶提供24小時全天候服務(wù)。以客戶需求為首，與全行17家分行(包括省外4家分行)(1)完善制度建設(shè)，強化服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)心24小時運營手冊》,將標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、數(shù)字化管理轉(zhuǎn)化為制度和規(guī)范，并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。(2)獨創(chuàng)服務(wù)品牌，邁向服務(wù)新臺階針對江蘇銀行的“空中服務(wù)”形象及“12345”服務(wù)理念，獨創(chuàng)“溝通創(chuàng)造財富”(3)推進系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)服務(wù)新功能40086,實施了超過40項功能優(yōu)化，全面提升了我行電話渠道的業(yè)務(wù)功能。二是為優(yōu)質(zhì)(6)開展主動服務(wù)，建立風(fēng)險預(yù)警全年開展的呼出業(yè)務(wù)中電話催收工作成效顯著,2011年度有效外撥電話7.1萬通，回收賬款7233萬元，平均逾期遷徙率29%,在催收過程中共發(fā)現(xiàn)疑似風(fēng)險案例79例中心采取客服業(yè)務(wù)直接聯(lián)系制，以落地處理單的形式直接傳遞至對口客服聯(lián)系人，:績績效管理業(yè)務(wù)分析落地業(yè)務(wù)督導(dǎo)行政事務(wù)系統(tǒng)管理特約商戶服務(wù)信用卡營銷服務(wù)信用卡還款提醒知識庫維護業(yè)務(wù)監(jiān)聽業(yè)務(wù)培訓(xùn)現(xiàn)場管理坐席接聽40082808884008696098P務(wù)銀行卡部各分行各分行呼出組呼入組圖6.1客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)圖6.4人力資源管理客戶服務(wù)中心的員工直接面對客戶，員工的職業(yè)素質(zhì)以及服務(wù)水平直接影響到了客戶的滿意度。在本次調(diào)研的過程中，我們重點關(guān)注了對于一線客服人員的人力主要分為員工的培訓(xùn)與晉升，員工的激勵，員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，以及團隊文化建設(shè)。(3)試用期考驗。通過2個月的試用期，考驗新員工的崗位勝任能力，優(yōu)勝劣汰，2.在職晉升(1)通過坐席代表績效考核管理制度，體現(xiàn)多勞多得、獎優(yōu)罰劣的分配原則，充(1)通過參加行內(nèi)各項業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)、并定期與其他專業(yè)部門進行業(yè)務(wù)交流，不6.4.2員工激勵行為規(guī)范、業(yè)務(wù)素質(zhì)和其它五個方面。呼出坐席(VIP業(yè)務(wù)營銷(2)級別評定：客服代表等級評定以《江蘇銀行客服代表績效考核管理辦法》為6.4.3員工職業(yè)生涯規(guī)劃6.4.4團隊文化建設(shè)樹立了良好的對外服務(wù)形象，充分發(fā)揮了青年團員的先鋒模范作用。(2)注重社會公益事業(yè)、保護金融消費者權(quán)益(3)注重人才培養(yǎng)，打造學(xué)習(xí)型團隊2011年9月14日，客服中心組織開展了客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)班，邀請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)(4)發(fā)揚奉獻精神，建設(shè)積極團隊文化道德品質(zhì)。2010年12月21日，客戶服務(wù)中心參與了由金陵晚報社主辦的第600期“虎(5)鼓勵爭先創(chuàng)優(yōu)，激發(fā)工作熱情。宣傳畫、隔音地毯、空氣凈化器等各類軟件設(shè)施，并為客服代表準(zhǔn)備了金嗓子喉寶，西瓜霜等勞保用品，在客服大廳以外合理布局了員工生活區(qū)、休息區(qū)、情緒放松區(qū)，充分江蘇銀行總行客服中心，隸屬總行銀行卡部，建立了“4008696098”全行客服熱線和“400820888”信用卡專線，為全行客戶提供24小時全天候服務(wù)。近幾年客服業(yè)務(wù)取得了突飛猛進的發(fā)展，2011年全年客服熱線受理電話624萬通，較去年增幅達10.6%,轉(zhuǎn)人工電話126.1萬通，較去年增幅達43%,人工接聽84.9萬通，較去年增幅達22.5%在江蘇銀行客服中心短時間內(nèi)持續(xù)高速成長的背景下，客服人員勇于挑戰(zhàn)，團結(jié)合作，通過合理排班、系統(tǒng)優(yōu)化等多手段提高人員利用率，保證服務(wù)質(zhì)量。在電話問卷調(diào)查、電話回訪中得到了客戶較高的滿意度，收到表揚電話和信件若干件。在此，我們將根據(jù)之前所建立的滿意度評價指標(biāo)，參考實地考察所得數(shù)據(jù)，評價江蘇銀行客服中心的客戶滿意度指數(shù)。本部分所采用的關(guān)鍵性評價指標(biāo)為：(1)電話指標(biāo),包括占線率，平均振鈴次數(shù)，呼叫放棄率，已復(fù)電話百分比，總呼叫數(shù)，平均放棄時間；(2)綜合指標(biāo)，包括平均單呼成本，值機員流動率，服務(wù)水平；(3)技術(shù)指標(biāo)，包括平均排隊時間，平均應(yīng)答速度忙音率，隊列放置率；(4)坐席人員工作指標(biāo)，包括平均通話時間，平均交談時間，一次解決問題的呼叫率，事后處理時間，實際工作率；(5)坐席人員工作質(zhì)量指標(biāo)，包括每小時呼叫次數(shù)，平均持線時間，出勤率，轉(zhuǎn)接呼叫率；(6)服務(wù)流程管理指標(biāo)，包括話務(wù)分配流程指標(biāo)，客戶識別與問候指標(biāo)，坐席人員服務(wù)規(guī)范指標(biāo)；(7)服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)，包括監(jiān)聽分值，坐席人員解決問題質(zhì)量，客戶投訴/贊許率；(8)知識管理指標(biāo)，包括知識庫中客戶信息及產(chǎn)品知識更新率，知識的組織和分類，坐席代表可使用的系統(tǒng)數(shù)，知識庫的可操作性；(9)培訓(xùn)考核指標(biāo)，包括坐席人員培訓(xùn)指標(biāo)，坐席人員考核指結(jié)合第四章中的評價方法，評價指標(biāo)的向量矩陣為：U=(電話指標(biāo)綜合指標(biāo)技術(shù)指標(biāo)坐席人員工作指標(biāo)坐席人員工作質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)流程管理指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)知識管理指標(biāo)培訓(xùn)考核指標(biāo))U=(H?Hz?H?,H?,H?,H?,L??Ha?A?)。由調(diào)研中，我們得到各指標(biāo)判斷矩陣(此處數(shù)據(jù)由江蘇銀行總行客服中心提供)112317841121226641131224421287411212165315431131w(1)=0.0268,w(2)=0.0230;w(3