前臺培訓(xùn)專題計劃總匯

前臺培訓(xùn)綱領(lǐng)培訓(xùn)任務(wù)：讓新職員系統(tǒng)掌握前臺接待知識，熟練基礎(chǔ)操作電腦技能培訓(xùn)對象：前臺新職員培訓(xùn)方法：講授、跟班學(xué)習(xí)培訓(xùn)式具：電腦、電腦操作系統(tǒng)、培訓(xùn)教室培訓(xùn)地點：培訓(xùn)內(nèi)容：前廳接待員素質(zhì)和職責(zé)（前臺培訓(xùn)）………………...P2了解電腦操作程序（前臺培訓(xùn)、暫缺）前臺服務(wù)員各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程（前臺培訓(xùn)）…………..P7前臺接待崗位職員服務(wù)技能要求（前臺培訓(xùn)）………..P17前臺收銀崗位職員服務(wù)技能要求（前臺培訓(xùn)）………..P20預(yù)訂崗位職員服務(wù)技能要求（前臺培訓(xùn)）……………..P25咨詢崗位職員服務(wù)技能要求（前臺培訓(xùn)）……………..P29前臺接待服務(wù)標(biāo)準（前臺培訓(xùn)）………..P32前臺辦理登記，驗證服務(wù)標(biāo)準（前臺培訓(xùn)）…………..P33前廳接待員素質(zhì)一、前廳服務(wù)員素質(zhì)要求前廳服務(wù)員儀態(tài)、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店形象關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人心里活動，會影響到酒店經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方印象，從而認為收到尊重而且感到能在這么酒店里住宿是一個榮耀，所以愿意再次光臨。儀表、儀態(tài)：優(yōu)異前廳服務(wù)員，必需著裝整齊、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶正確、表情自然、留心客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。酒店要求：前臺服務(wù)員上崗前要洗頭不能有頭皮屑、剪指甲、確保無胡須、頭型大方、化妝輕淡、樸素雅致；不使用有色指甲油及濃味香水等。語言：前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好儀容、儀表，而且必需含有優(yōu)美語言，令人愉快聲調(diào)，合適內(nèi)容和靈活策略語言技巧。這么，前廳服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必需掌握一兩門外語基礎(chǔ)會話，發(fā)音標(biāo)準，表示正確。行為舉止：優(yōu)異前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準、行為規(guī)范、舉止大方。盡可能避免或克服不好習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。業(yè)務(wù)操作技能：前廳服務(wù)員必需能夠熟練、正確地程序完成本職員作。工作快速靈敏、正確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更關(guān)鍵是破壞了客人對酒店總體印象。應(yīng)變能力：應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該含有特殊服務(wù)技能和素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國她鄉(xiāng)，不一樣生活習(xí)慣、不一樣知識和修養(yǎng)全部會有不一樣表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)和賬目失控等特殊情況，前廳服務(wù)員只有含有應(yīng)變能力，才能妥善處理號這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員全部應(yīng)沉著冷靜，采取靈活多變方法，處理好每件特殊事件。老實度：前廳服務(wù)員必需含有較高老實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加關(guān)鍵。尤其是在包含到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必需能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人優(yōu)惠必需符合酒店要求，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。知識面：前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中常常能碰到客人多種多樣提問。這些問題有時包含到政治、經(jīng)濟、旅游、風(fēng)俗、文化及相關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有含有較寬知識面和豐富專業(yè)知識。才能為客人提供準而實信息。合作精神：前廳每一位職員全部應(yīng)該意識到前廳就是酒店一個“舞臺”，每個人全部在飾演一個特定角色，要想演好這場戲，需要職員集團合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其它職員必需能夠替換其工作，共同使客人滿意，個人意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，不然會破壞整個酒店形象。前廳服務(wù)員崗位職責(zé)1、迎賓崗位職責(zé)指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好來賓迎送工作。面帶微笑，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便客人，要主支提供幫助，攙扶下車。幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢驗有沒有物品遺失，假如客人時離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。重視在開關(guān)車門時不要夾住客人衣裙及物件。觀察出入門廳人員動向，注意做好防爆、防竊工作，并幫助保衛(wèi)人員做好來賓抵達和離開時保衛(wèi)工作。2、接待員職責(zé)細致熱情地接收訂房和團體開房。在開房時向客人具體介紹房間情況，講清房價，避免引發(fā)誤解。做好開房登記和相關(guān)驗證客人身份工作。熟悉當(dāng)日抵店VIP客人身份、房號及抵離時間。熟悉當(dāng)日散客及旅游團開房情況，掌握當(dāng)日房間情況。辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，方便查詢。夜班當(dāng)班職員，要負責(zé)制作當(dāng)日報表，反應(yīng)房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。嚴格遵守各項制度和服務(wù)程序。3、預(yù)訂員職責(zé)依據(jù)客人要求，為其提供和其需求對應(yīng)客房。全天二十四小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，立即處理客人訂房要求。立即統(tǒng)計和存放預(yù)訂資料。做好客人抵達前準備工作。4、行李員職責(zé)按要求位置站立，站姿要端正，并親密注意客人動態(tài)，準備隨時為客人提供幫助。時刻注意分房員召喚，熱情為客人帶路，靈敏地為客人運輸行李，并主動為客人介紹酒店各項服務(wù)設(shè)施。要注意確?？腿诵欣畎踩⒘⒓凑_地幫助客人把行李送到指定地點。5、寄存員職責(zé)回復(fù)客人相關(guān)寄存問詢，向客人說明酒店相關(guān)寄存要求。寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要正確，努力爭取不出差錯，萬一犯錯則應(yīng)立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。嚴格遵守相關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。6、收銀員崗位職責(zé)嚴格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。正確地收點客人現(xiàn)金或是支票。正確地填寫發(fā)票。做好交接班工作。錢物一定要交割清楚。按要求立即結(jié)清客人或團體多種費用。7、話務(wù)員崗位職責(zé)負責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人一切電話。轉(zhuǎn)達客人投訴，通知相關(guān)部門采取補救方法。為客人提供叫醒服務(wù)。負責(zé)將客人一切要求經(jīng)過電話轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門或個人。明確在接到緊急電話時應(yīng)采取方法和行動。8、問詢員崗位職責(zé)掌握本酒店一切設(shè)施及酒店所在城市其它大酒店、娛樂場所、游覽勝地部分情況。管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。熟悉電腦查詢操作。幫助客人安排會客。未來訪者姓名等情況傳達給客人，要依據(jù)客人意見安排見面事宜。負責(zé)辦理客人委托相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購置機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。9、票務(wù)員職責(zé)滿足客人需要，立即為其購置機票、車（船）票。并做好購票及發(fā)票登記工作，確保無誤。按要求收取購票手段費，并立即結(jié)清賬目。嚴格遵守相關(guān)制度和服務(wù)操作要求。10、前臺領(lǐng)班職責(zé)幫助前臺主管做好日常工作。檢驗、督促職員嚴格遵照各項服務(wù)程序和標(biāo)準，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。盡最大努力滿足用戶需求，認真處理客人投訴，碰到不能處理問題要立即向上級匯報。確保入住登記符合相關(guān)要求，做到具體、正確、清楚。天天定時檢驗，正確控制房間狀態(tài)。碰到有換房、特殊安排房等情況要立即通知相關(guān)部門。天天定時檢驗郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、統(tǒng)計正確無誤。完成上級分配其它工作。前臺服務(wù)員各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程：1）接待來入住散客：微笑問好，問詢客人需要入住那種類型房間。向客人介紹酒店各類房間設(shè)施和房價及酒店現(xiàn)有可供出租房類型。請客人填寫記錄表，假如客人已經(jīng)有登記資料，只需讓其署名確定。檢驗登記卡，查對證件。要求客人將所需項目全部填齊，我們還要將驗證內(nèi)容全部填全。再次確定房價，房間種類，離店日期及付款方法。用信用卡要預(yù)先印下信用卡，付現(xiàn)金則要視信用情況決定是否交押金；收取押金話，應(yīng)先將客人資料入電腦。然后介紹給總臺收銀員處交押金。制作鑰匙。拿出住房卡，填寫齊全后請客人署名，并介紹其用途。住房卡應(yīng)該人手一份，它是住客一個憑證，憑卡可在使用酒店服務(wù)設(shè)施時簽單入房帳。在登記卡上打時，祝?？腿俗〉每鞓贰Ｕ砜腿巳胱〉怯涃Y料等等。2）接待有預(yù)訂散客：微笑問好，問詢客人是否有預(yù)訂；查訂房，可經(jīng)過人名、企業(yè)、報帳單位等查訂房，在抵達客人名單或當(dāng)日預(yù)訂客人名單上查出預(yù)訂號碼，再找出訂單，千萬不要輕易對客人說‘不’，必需時要將訂單取出張張查找。還應(yīng)和預(yù)訂銷售部聯(lián)絡(luò)。請客人填寫記錄表，假如客人已經(jīng)有登記資料，只需讓其署名確定。檢驗登記卡，查對證件，要求客人將所需項目全部填齊，我們還要將驗證各項內(nèi)容全部填全。再次確定房價，房間種類，離店日期及付款方法。用信用卡要預(yù)先印下信用卡；付現(xiàn)金則要收押金，收取押金話，應(yīng)先將客人資料入電腦，然后交收銀員收押金制作鑰匙拿出預(yù)先準備好住房卡，填寫齊全后請客人署名，并介紹其用途，住房卡應(yīng)該人手一份，它是住客一個憑證，憑卡可在使用酒店服務(wù)設(shè)施時簽單入房帳。將鑰匙交客人。在登記卡上打時。祝?？腿俗〉每鞓贰Ｕ砜腿巳胱〉怯涃Y料等等。3）接待持［訂房付款憑證］入住散客，［或預(yù)付了房租客人］微笑問好，問詢客人是否有預(yù)定。仔細閱讀訂房付款憑證。要看清此訂房付款憑證是否給本酒店訂房單，還要看清其服務(wù)內(nèi)容，如房數(shù)﹑天數(shù)﹑是否要接送車及訂餐。查出訂房找出訂單，碰到有訂房付款憑證是給本酒店，而旅行社又沒有為客人作訂房話，應(yīng)請客人臨時刷下信用卡或交付現(xiàn)金后，由我們幫客人聯(lián)絡(luò)旅行社。在收到旅行社確實定資料后，改電腦中付款方法并第一時間通知客人，讓客人放心。提前到持訂房付款單要視當(dāng)日開房情況而決定，是否給客人房間，若要開房，則要通知預(yù)訂取出訂單，以免再報反復(fù)房間，推遲到訂房付款，則要視具體原所以定。請客人填寫記錄表。為客人檢驗登記卡。要求客人將所需項目全部填齊，驗證各項內(nèi)容全部要填齊。和客人確定其離店日期及雜費付款方法，假如用信用卡應(yīng)先刷卡，假如付現(xiàn)金則可免收押金。制作鑰匙填寫住房卡，請客人署名并向客人介紹其用途。將鑰匙交客人，并祝?？腿俗〉糜淇?。在登記卡上打時，把訂單及登記資料歸類。把客人資料輸入電腦。報旅行社費用，要入在一個電腦畫面里。不能入其它費用。4）接待無預(yù)訂散客。微笑問好，問詢客人是否有預(yù)訂。熱情地向客人介紹酒店現(xiàn)有可供出租房間類型及價格。確定房價，折扣，房間種類及離店日期。請客人填寫記錄表并檢驗。確定付款方法。用信用卡要預(yù)先印下信用卡。如需交確保金，輸入電腦后交收銀員處理。填寫住房卡，請客人署名并向客人介紹其用途。制作鑰匙將鑰匙交客人，并祝?？腿俗〉糜淇臁Ｔ诘怯浛ㄉ洗驎r，把房單及登記資料歸類。5）接待vip客人，也就是關(guān)鍵客人和商務(wù)樓層客人。準備工作。預(yù)分房，所分房努力爭取選擇同類房間中最好。包含環(huán)境、房間保養(yǎng)、樓面服務(wù)水平等。夜班職員要依據(jù)vip訂房資料。用打印好字信封。登記卡、填寫好住房卡。房間鑰匙放入信封內(nèi)，夾在訂單后裝好。職員天天上班要熟記關(guān)鍵客人資料。熟記內(nèi)容包含姓名、身份、國籍、抵達時間、費用、接待方法、單位、部門、離店日期等。和樓層查對房間準備工作，是否已能出租，大堂副理是否已經(jīng)將房間檢驗好，鑰匙是否已檢驗好等。迎候通常來說關(guān)鍵客人到店，負責(zé)接待人員和大堂副理會到門口等候。熱情地對客人表示歡迎，有部分關(guān)鍵客人和入住商務(wù)樓層客人會自己直接來柜臺辦理入住手續(xù)。得悉客人是關(guān)鍵客人或入住商務(wù)樓層客人時，應(yīng)十分熱情表示歡迎。并通知她們是酒店關(guān)鍵客人，將由大堂副理帶上房間。通知大堂副理，將大堂副理介紹給客人，將準備好信封交大堂副理，由其帶客人到房間辦理登記手續(xù)。入住商務(wù)樓層則是由大堂副理帶客人到商務(wù)樓層貴賓休息室辦理手續(xù)。通知樓層客務(wù)中心人員或商務(wù)樓層職員做好迎客準備。立即將電腦中VIP房改為住房狀態(tài)。待VIP客人登記卡取回后再輸入其它資料。做好資料歸檔。做好客史存檔，輸入電腦，方便客人下次入住時提前登記并做訂房參考書。整理資料是每個總臺職員全部要熟練工作；當(dāng)辦理登記手續(xù)客人離開柜臺后，要進行登記資料整理工作。首先，在登記卡上打時，寫上電腦訂房號碼，付款方法，在信用卡、報帳資料或批條上寫上房號。附在副聯(lián)后面，轉(zhuǎn)給財務(wù)。在訂房單上注明房號和入住人數(shù)、種類、然后集中歸類。使用登記卡第一聯(lián)將客人具體資料正確輸入電腦。6）轉(zhuǎn)房處理。A：通常散客轉(zhuǎn)房:問清轉(zhuǎn)房原因、價格、樓層高低、房間朝向、房間種類等。為客人轉(zhuǎn)房。在條件許可情況下，應(yīng)該盡可能答應(yīng)客人要求。收回客人原先住房鑰匙，將新鑰匙交客人，并更改住房卡等資料。假如是客人打電話來要求轉(zhuǎn)房，能夠請房務(wù)中心人員幫客人轉(zhuǎn)房。更改電腦并通知相關(guān)部門。在為客人轉(zhuǎn)房之前，應(yīng)先填好一份‘轉(zhuǎn)房通知單’，為客人轉(zhuǎn)房以后應(yīng)分別經(jīng)過各樓層，記下對方工號。應(yīng)該注意立即將電腦上資料換成新房號，尤其注意房價改變。分送‘轉(zhuǎn)房經(jīng)過書’第一聯(lián)送客房部，第二聯(lián)自己保留，第三、四聯(lián)過財務(wù)。B:VIP客人轉(zhuǎn)房:如客人抵達前需轉(zhuǎn)房.需通知銷售部，由銷售部經(jīng)過各相關(guān)部門。更改資料，包含電腦、住房卡、鑰匙和信封等。入住后轉(zhuǎn)房按通常散客一樣，必需通知銷售部、大堂副理。C:團體客人轉(zhuǎn)房:抵達前轉(zhuǎn)房，要更改團體四聯(lián)單上取消舊房號，寫上新房號，通知銷售部及樓層房務(wù)中心，記下對方工號。更改電腦資料并轉(zhuǎn)換房間鑰匙。團抵達以后換房。更改四聯(lián)單上資料，經(jīng)過銷售部，所在樓層，并記下工號。更改電腦資料。房鑰匙及名單上房號。D：長住房轉(zhuǎn)房：必需接到銷售部書面通知方可轉(zhuǎn)房。按通常散客轉(zhuǎn)房手續(xù)做。注意；假如客人轉(zhuǎn)房是因為客房設(shè)備出現(xiàn)故障，則要立即將情況通知客房中心讓工程部進行維修。7）加床做法；向客人解釋酒店相關(guān)加床要求。請客人登記。填寫加床單，請客人署名確定。填寫內(nèi)容包含房號、價錢、起止日期、職員署名。通知樓層，記下工號。在加床上打時，分送客房、財務(wù)、本組留底。整理資料及輸入電腦。登記卡左上角作記號。電腦也須注明。8）客人提前抵達，續(xù)住處理。不管是續(xù)住還是提前抵達，全部要依據(jù)當(dāng)日房間情況來定。如當(dāng)日房間已滿，應(yīng)向客人解釋清楚，介紹她們到相等等級酒店去。A、散客續(xù)?。翰榭捶块g出租情況，有房情況下能夠答應(yīng)客人，同時還是查續(xù)住期間該房間是否已被預(yù)訂，如有則視實際情況請客人轉(zhuǎn)房或轉(zhuǎn)換訂房。和客人確定付款方法及房價。如客人是經(jīng)過旅行社訂房，應(yīng)向客人說明續(xù)住期間費用不一樣，并解釋原因。更改住房卡日期，房價、更改電腦資料和鑰匙。通知樓層房務(wù)中心。B、團體客人離團后續(xù)住：查看房間出租情況，向客人說明房價不一樣，因為旅行社每十二個月為酒店銷售大量房間，所以可享受比較大優(yōu)惠價格。請客人按散客重新登記，查驗證件。確定付款方法，刷卡或收取押金。更改相關(guān)資料和門匙，將電腦資料改成散客。通知樓層，記下工號。C、陪同留隊；1.問清留隊原因，經(jīng)銷售部同意后，可讓其續(xù)住。2.以散客形式填寫記錄表。3.確定其費用付款方法，如掛帳要把掛帳資料及登記卡過財務(wù)。如付現(xiàn)金則先交確保金。4.通知樓層和更改電腦資料。E、延遲退房；1.酒店退房時間為中午12點前若有客人因事要求在中午12點后退房，需大堂副理、銷售部經(jīng)理等管理人員才有權(quán)同意，并視情況而定是否收取費用。2.在接收延遲退房時要先看該房是否被其它客人預(yù)訂才能答應(yīng)客人。3.如能接收，應(yīng)填寫延遲退房單，并更改磁卡門匙有效時間。4.房務(wù)中心在接到延遲退房單時，要打上時間，把房號和退房時間通知樓層領(lǐng)班。F、有預(yù)訂客人留言處理；1.在接到給預(yù)訂客人留言﹙一式兩份﹚時，職員要立即查找出客人訂單，在訂單上注明‘有留言’，同時把留言紙附在訂單后。2.待客人抵達時將留言正聯(lián)交易客人，將附聯(lián)交還銷售部。G、有預(yù)訂客人餐單處理；1.若客人在訂房時也預(yù)訂用餐，團體接待員要依據(jù)訂房銷售部開具訂餐單，準備所需餐券和帳單。2.在接到客人餐券及帳單后，在訂房單上注明‘有餐單’，并把這些附在訂單后面。3.當(dāng)客人入住時把餐單交給客人，在帳單上署名確定，向客人介紹用餐地點立即間，在帳單上寫上房號移交給財務(wù)處。H、怎樣處理‘逾期末走房’和原定當(dāng)日離店而又沒有退房客人確定其確切離店日期，是為了對在住房進行有效控制，更正確地掌握房態(tài)和做好出租房估計，同時能夠提防客人走單。1.2：30時左右，用電腦打份當(dāng)日估計離店客人名單。2.將延遲退房時間寫在報表對應(yīng)房號旁。3.檢驗登記卡日期是不和報表相符，不相信符經(jīng)向樓層確定客人仍在住以后，以登記卡日期為準。4.檢驗未退良是否已被預(yù)分給其它客人。前者則視情況而定是否需轉(zhuǎn)房。5.和樓層房務(wù)中心聯(lián)絡(luò)確定該房房間狀態(tài)。6.經(jīng)過電話和客人聯(lián)絡(luò)。聲音應(yīng)柔和，有禮貌，問詢客人確切離店日期時應(yīng)該向客人說明是為了解房態(tài)更改電腦資料，以免引發(fā)客人不滿，若客人原來是跟團，要向客人說明房價差異必需時可考慮給部分折扣。7.留言給客人。若聯(lián)絡(luò)不到客人，須在5點前留言，以免引發(fā)無須要麻煩。8.確定日期后更改電腦離店日期。要注意價格改變。如客人入住時交押金，要繼續(xù)補交押金，如客人不交應(yīng)立即通知大堂副理，和房務(wù)中心聯(lián)絡(luò)。I、報壞房處理；接到客房服務(wù)中心報壞房時，要在壞房記者簿上做統(tǒng)計，內(nèi)容包含日期、房號、壞房原因、預(yù)復(fù)原日期，接待職員署名。客房部職員工號等。立即通知當(dāng)班領(lǐng)班.檢驗此房是否預(yù)分給當(dāng)日客人，如有則立即更改房號。檢驗壞房那段時間是否有些人預(yù)訂，如有則要立即更改房號或通知客房部改期或加緊進度。9）訂車、接車做法：接到客人要求訂車或接車問題，統(tǒng)一轉(zhuǎn)交大堂副理處理。接待員替客人辦理入住手續(xù)時，如訂貨上注明‘已訂車’，或問一問客人是否有車接送她們。若客人說沒有，需要酒店幫派車接送，就必需和客人把酒店各類車輛座位價格確定，和和客人確定坐那班車.航班.并立即通知大堂副理和銷售部。若客人是提前抵達或取消訂房，要立即通知銷售部，由銷售部通知相關(guān)部門做變更。10）查對空房做法：打出空房表和原空房表查對延遲退房單，將退房時間在空房表上注明。用電話和樓層查對，對有出入房號記下來。查清對方退房過程中有問題房間確實切房態(tài)。11）接待團體操作程序；當(dāng)團體抵達時，主動向陪同或領(lǐng)隊問好，并問詢該團團名、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，然后利用團體總表找出此團。再和陪同核實訂房，訂餐具體內(nèi)容后，將房間鑰匙交給領(lǐng)隊或陪同分房，并說明房間種類及朝向等情況。若房間有增減則要嚴格根據(jù)協(xié)議要求處理，通常不許可任意增減房間。問詢陪同用餐時間及有何特殊要求，然后將餐券交給陪同簽收。在領(lǐng)隊為客人分配房間期間，立即在電腦中將該團房間改為住房狀態(tài)，并通知樓層和銷售部該團抵達。請陪同在團體入住記錄表上署名確定，問詢并統(tǒng)計該團叫醒時間，出行離店航班、車次及退房時間，行車是跟客人還是專車接送，和領(lǐng)隊房號等資料。安排陪同房，在“陪同住房分配表”上統(tǒng)計其房號、姓名、性別、所屬單位、證件號碼等。將餐卷、鑰匙、住房卡交給陪同。用打時鐘在團單上打上時間，另要切記向陪同要一份有房間號碼客人名單。完成以上工作后，在報表上署名。向總機報該團叫醒時間及房號，請總機復(fù)述一遍，并記下總機當(dāng)班服務(wù)職員號。把客人名單輸入電腦，取團單第一間房畫面中輸該團離店時間，客人數(shù)和種類、房數(shù)、陪同人數(shù)、房數(shù)。將陪同房號碼輸入電腦。打一份客人入住全部報表，檢驗資料是不正確輸入，包含所住天數(shù)、房號是否和訂單相符，全部房間是否已全部輸入，若房租需要更改有否輸入，名單是否正確。完成檢驗程序后，在復(fù)核職員一欄署名。12）團體訂餐安排；團體訂餐內(nèi)容為：用餐日期，用餐種類、團名、用餐地點、人數(shù)、用餐標(biāo)準。把寫好訂餐單其中一聯(lián)作為留底用，其它交財務(wù)，團體。然后發(fā)送訂餐單到宴會部或相關(guān)自餐廳。下訂單時，把一聯(lián)交對方，另一聯(lián)交對方簽收后取回存檔。13）陪同房安排；旅行社陪同按協(xié)議要求只提供床位，費用以床位計算。通常一間房能夠安排兩至三個陪同床位。開陪同房前一定要先通知樓層并記下其工號。在安排床位時要注意技巧，通常安排同類旅行社陪同一起或司機和司機，地陪和地陪一起。若出現(xiàn)有陪同加入房時，一定要預(yù)先通知前者和向后者講清些情形。接待崗位職員服務(wù)技能要求接待崗位工作步驟上班前10分鐘檢驗、調(diào)整自己儀容儀表，和上班人員進行工作交接，了解當(dāng)日開房預(yù)訂情況及有哪些工作要做，哪些問題需要處理。檢驗各項工作完成情況，尤其是各類報表是否齊全，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送相關(guān)部門。負責(zé)分房職員依據(jù)酒店空房類型、數(shù)量及客人預(yù)訂要求給有特殊要求客人、團體客人及當(dāng)日關(guān)鍵客人預(yù)分房間。整理臺面，將已分好房號輸入電腦，并仔細查對，然后復(fù)印團體單，分送給行李員及各相關(guān)樓層。團體房檢驗完成以后，立即打印空房表，并和樓層進行查對。檢驗散客房利用空隙時間檢驗訂單，取出已到客人訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)日估計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當(dāng)日關(guān)鍵散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。當(dāng)班過程中，若有需要處理問題或是關(guān)鍵通知，要在交接本上統(tǒng)計清楚，以防將事情延誤。接待崗位操作要求A：團體接待要求：客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向相關(guān)陪同人員問詢該團人數(shù)。預(yù)訂房間數(shù)等，并以最快速度找出該團統(tǒng)計。重新檢驗房號是否正確，并請陪同人員在“團體入住記錄表”上署名。核實各項服務(wù)內(nèi)容是否相符，必需要前后一致方能給予開房。如有不一致，則須和領(lǐng)隊或陪同人員取得一致。要嚴格遵照協(xié)議，通常不許可隨意增減房間。B：散客接待要求：向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。問清抵達客人是否有預(yù)訂房間。假如是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。假如客人沒有預(yù)訂，在有空房情況下，應(yīng)盡可能滿足其住宿要求，萬一客滿，最好幫助客人同其它酒店聯(lián)絡(luò)。填寫住宿記錄表。住宿記錄表通常是一式兩聯(lián)，境外人員臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿記錄表中應(yīng)包含客人姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必需要求客人認真填寫。和客人確定所住房間種類、房價及付款方法，假如客人采取信用卡方法付款，接待員必需先確定酒店能否接收客人所持卡，所持卡是否有效。填寫房卡。在客人填寫住宿記錄表同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。和客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理號入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人入住信息通知客房部，方便其提前做好接待準備工作。制作客人賬單。在印好賬單上打上客人姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容，并將其和住宿記錄表、客人信用卡等一起送交前臺收銀員保留。前廳接待常見問題處理客人不愿進行入住登記：應(yīng)了解客人想法，并耐心解釋填寫住宿記錄表必需性，假如客人是怕麻煩，能夠代其填寫，讓其簽字認可即可。假如客人是有所顧慮，害怕被人打攪，則可向客人耐心解釋，并作出確保讓其放心。來訪者要求查詢住房客人：先查詢客人房號，以后和客人聯(lián)絡(luò)，取得客人同意，然后才能告訴來訪者客人房間號。在房間擔(dān)心情況下，客人要求延?。赫樟弦炎〉昕腿死鏋榈谝灰x，寧可為即未來店客人介紹別酒店，也不能趕走已住店客人。能夠先向已住客人解釋酒店困難，征求其意見，是否愿意搬到其它酒店延住。假如客人不愿意，則應(yīng)立即通知預(yù)訂處，為即未來店客人另尋房間，或是聯(lián)絡(luò)其它酒店?？腿穗x店時，帶走房間物品。部分客人在臨走時出于貪小廉價，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店茶杯、毛巾等用具，碰到這種情況，直接向客人索要是不適宜，會令客人下不了臺，破壞相互間已建立起來友好關(guān)系，聰慧做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找？”前臺收銀崗位職員服務(wù)技能要求前臺收銀崗位工作步驟：上班時間提前10分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面署名。具體了解上一班客人開房情況和交費情況。具體了解上一班VIP住房情況和交費情況。開始一天正常工作。在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，以后進行交班。前臺收銀崗位操作要求：結(jié)賬方法現(xiàn)金支付這種支付方法操作比較簡單，收銀員只要根據(jù)電腦所打印出賬單或是賬單卡上所列各項賬目標(biāo)應(yīng)收款數(shù)請客人交款即可。信用卡支付對以信用卡方法支付客人，要先認真檢驗其信用卡是否有效，對其署名進行查對。已經(jīng)確定后能夠采取信用卡支付方法客人，按酒店相關(guān)要求進行辦理。旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購置一個專用支票。有時會有客人采取旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確定客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確定以后才能夠接收。團體結(jié)賬在團體結(jié)賬之前半小時做好相關(guān)準備工作，將團體帳復(fù)查一遍，確定是否均按相關(guān)要求入賬，全部附件是否齊全等。領(lǐng)班或陪同人員前來結(jié)賬時，把賬單遞交，請她們檢驗并署名認可。將賬單送交財務(wù)部進行收款。散客結(jié)賬將客人總賬單及全部附件如賒欠憑證單、信用卡簽單等和客人房號、姓名進行查對。向客人收回客房鑰匙，若客人因故臨時不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，方便她們在客人退房時向客人收回鑰匙。通知樓層服務(wù)員檢驗客房，看有沒有東西損壞，物品是否齊全等。確定客人新近是否有消費，在電腦中查找并問詢其本人，要確?？腿巳肯M項目全部有入賬。將客人綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢驗，確定以后請其付款、結(jié)賬。在客人記錄表上蓋上時間戳，送交服務(wù)總臺，讓其立即了解客人離店信息，對應(yīng)更正客房狀態(tài)。D、外幣兌換和保險箱服務(wù)外幣兌換a)現(xiàn)鈔兌換負責(zé)兌換外幣職員熱情接待前來兌換外幣客人，主動了解客人需求。將客人外幣進行判別，確定其真?zhèn)危欠衲軌蜻M行兌換。按要求填單，將外幣種類和金額、匯率、外匯折算等項內(nèi)容填寫清楚。將填好水單交客人署名，寫上房號。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員依據(jù)水單第一聯(lián)對出納配款進行復(fù)核，確定無誤以后交給客人。b)旅行支票兌付第一，熱情接待客人，問詢客人需要何種服務(wù)。第二，檢驗客人所持支票真?zhèn)渭爸Ц斗秶?。第三，請客人在支票指定?fù)簽位置受騙面復(fù)簽，并查對支票初簽和復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)深入檢驗，比如要求持票人背書。第四，請客人出示證件，經(jīng)兌員進行查對，如相片是否相符，支票上署名和證件上是否一致，以后將支票號碼、持票人號碼及國籍抄到水單上。第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。讓客人在水單指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。第六，經(jīng)兌員認真復(fù)核水單上金額及出納所配好現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人金額唱付給客人。c)信用卡現(xiàn)在酒店受理信用卡關(guān)鍵有中國發(fā)行長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行東美卡和萬事達卡、南洋商業(yè)銀行發(fā)達卡；國外有美國運通企業(yè)運通卡，日本東海銀行百萬信用卡、三和銀行JCB卡等。其通常兌換程序是：對客人信用卡進行確定，即辨真?zhèn)?、看清使用期等，并壓卡。若客人信用卡需要取授?quán)號，則將信用卡上號碼、有效日期及支取金額及客人國籍、證件號碼等信息通知給相關(guān)銀行預(yù)授權(quán)中心，取得預(yù)授權(quán)后方可承接；如未能取得預(yù)授權(quán)，則須進行認真查閱。把取現(xiàn)單和水單交給客人署名，并和信用卡上署名查對，確定無誤后再遞交給出納進行配款。將配款和水單上金額進行認真查對。把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。保險箱服務(wù)為了確?？腿素敭a(chǎn)安全，酒店通常全部在前臺收銀處設(shè)有珍貴物品保險箱。住客假如需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務(wù)地通常程序為：請客人先填寫登記卡，并檢驗客人所填寫是否正確。依據(jù)客人登記卡中所填需要保險箱箱號大小，將滿足其需要保險箱鑰匙交給客人。將箱號統(tǒng)計在專門登記卡上，經(jīng)手人署名后，再把卡按次序放好?？腿诵枰_箱時，當(dāng)班職員須先找出登記卡，讓客人在其上署名，經(jīng)辦人查對無誤后，再開箱?？腿艘岔氃诳ㄉ鲜鹈？腿巳∠ｋU箱服務(wù)后，經(jīng)辦人須要求客人在卡終止欄內(nèi)署名，自己也要署名，注明日期、時間，然后把卡放到客人資料柜上。四、前臺收銀處管理1）、前臺收銀處安全管理對開啟保險柜密碼及鑰匙要制訂嚴格開戶手續(xù)，并遵照實施。收銀處備用周轉(zhuǎn)金不能超出銀行要求限額。現(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應(yīng)根據(jù)財務(wù)制度及相關(guān)要求將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險箱內(nèi)。當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時，收銀員要仔細檢驗卡真?zhèn)渭笆褂闷?，若有疑點要立即匯報上級及保安部門。2）、對超額消費管理酒店催收工作由收銀處負責(zé)處理，收銀人員要根據(jù)催款工作相關(guān)標(biāo)準和預(yù)訂員立即對超額消費客人進行費用催收工作。在催收工作過程中，應(yīng)保持和保安部門親密聯(lián)絡(luò)，立即向其提供相關(guān)信息，方便在必需時取得保安部門幫助，共同做好催收工作。在催收中，收銀處應(yīng)依據(jù)實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其它較為珍貴物品，到催收結(jié)束以后再給予歸還。3）、預(yù)防客人逃帳為保護酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握預(yù)防客人逃帳技術(shù)。向客人收取預(yù)訂金收取預(yù)訂金首先能夠約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；其次，也能夠在客人抵達以后，將預(yù)訂金看成預(yù)付款使用，從而避免客人逃帳。所以，收銀員一定要堅持向客人收取預(yù)訂金，假如客人不愿意，要作好解釋工作。收預(yù)付款預(yù)付款收取應(yīng)因人而異，對于?？?、預(yù)訂客人或是旅游團體等是不用收取預(yù)付款，但對于首次關(guān)顧酒店、不曾進行預(yù)訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。對持信用卡進行支付客人，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)對于持信用卡客人，為提升其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)措施。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額部分。親密注意客人異常表現(xiàn)，加強催收賬款力度準備逃帳客人通常會有部分異常表現(xiàn)，尤其是有時會一反常態(tài)忽然大筆消費，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對可疑客人加大催收力度。預(yù)訂崗位職員服務(wù)技能要求預(yù)訂崗位工作步驟提前10分鐘整理儀容儀表，按時到崗。進行交班、簽到，認真閱讀交班內(nèi)容。具體了解當(dāng)日及近期房間使用情況，預(yù)訂房間客人抵達時間、人數(shù)，立即和相關(guān)崗位進行溝通聯(lián)絡(luò)。具體了解預(yù)定當(dāng)日到店VIP身份、房間號及抵離時間；確定是否已分好房及房間狀態(tài)，若還未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員立即安排。將VIP單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。了解當(dāng)日團體及散客預(yù)訂情況，并將相關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。將前一天訂單進行整理并裝訂。若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周“房間預(yù)訂情況表”“VIP預(yù)訂情況表”，并發(fā)送至相關(guān)部門。認真完成當(dāng)日預(yù)訂工作，不能立即完成則應(yīng)在交接班時交待清楚，讓下一班完成。預(yù)訂崗位操作要求1、預(yù)訂方法電話預(yù)訂在接收電話預(yù)訂時，預(yù)訂崗職員須注意以下多個方面；不能讓客人久等，預(yù)訂員必需對本月本季客房情況很熟悉，能立即向客人提供其需要信息。若因一些特殊原因不能立即回復(fù)，應(yīng)留下客人電話號碼和姓名，等到查清以后再通知客人。因為電話清楚度、語言障礙及聽力等原因影響，電話訂房輕易犯錯，所以，預(yù)訂員必需將客人預(yù)訂要求認真統(tǒng)計，并在統(tǒng)計完成以后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人確實定方可。必需在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房保留時間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人查對。接聽電話時要注意做到親切、耐心、細致，充足表現(xiàn)工作效率。傳真訂房傳真訂房應(yīng)嚴格遵照下列程序：要認真閱讀，搞清客人在傳真中所提出要求。把這些要求清楚地寫在訂單上。依據(jù)客人所提要求，通知相關(guān)部門，讓其早做準備。假如客人提供資料不夠具體，須按來件上地址、傳真號和客人聯(lián)絡(luò)，搞清相關(guān)情況?？陬^訂房口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對于客人口頭預(yù)訂，預(yù)定員應(yīng)注意以上事項：統(tǒng)計要清楚。尤其是客人姓名不能寫錯。要讓客人確定逗留天數(shù)，假如不能完全確定，也要讓其說出大致日期。接待客人時態(tài)度要友好，充足展示酒店形象。協(xié)議預(yù)訂協(xié)議預(yù)訂是指酒店和旅行社或是某團體之間經(jīng)過簽署訂房協(xié)議，以達成長久出租客房目標(biāo)。應(yīng)注意訂房協(xié)議樣式和內(nèi)容要依據(jù)酒店不一樣而有所改變?；ヂ?lián)網(wǎng)預(yù)訂伴隨計算機推廣使用，越來越多散客開始采取這種方法進行預(yù)訂，這種預(yù)訂方法含有了方便、快捷、優(yōu)異而又廉價優(yōu)點。預(yù)訂受理接收預(yù)訂預(yù)定員在查閱電腦或預(yù)訂薄后，如確定有空房，能滿足客人要求，則能夠接收預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方法等各項內(nèi)容填寫清楚。拒絕預(yù)訂假如酒店無法滿足客人要求，應(yīng)對預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地拒絕客人，而應(yīng)該主動提出一系列提議供客人選擇。如提議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在取得客人同意后，還能夠把客人姓名等相關(guān)資料統(tǒng)計在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。確定預(yù)訂在接收客人預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人預(yù)訂要求和酒店未來時期客房地利用情況進行對照，查看是否能夠滿足客人要求，假如能夠，就須對客人預(yù)訂加以確定。確定預(yù)訂方法通常有兩種---口頭確定和書面確定。在條件許可情況下，應(yīng)盡可能采取書面確定方法，向客人發(fā)出確定信函。查對預(yù)訂對于提前很長時間就預(yù)訂了客房客人，酒店為了提升預(yù)訂準備性和開房率，并作好接待準備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)經(jīng)過電話或書信等方法和客人進行再次查對，問清其抵達日期及住宿人數(shù)等是否有改變。取消預(yù)訂因為多種臨時出現(xiàn)原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)定員在接收客人取消預(yù)訂時，應(yīng)按以下方法正確處理：不要流露出任何不愉快情緒，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店?？腿巳∠A(yù)訂后，預(yù)定員要作好預(yù)訂資料處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上“取消”印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。假如預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其它相關(guān)部門，那么在客人取消預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)訂日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂申請后，預(yù)定員應(yīng)先查看相關(guān)預(yù)訂統(tǒng)計，確定是否能夠滿足客人變更要求。假如能夠，則給予確定，并填寫“更改表”，修改相關(guān)統(tǒng)計。若在此之前已將客人相關(guān)資料通知給相關(guān)部門，則還應(yīng)把變更信息再傳達知給這些部門。假如不能滿足客人變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店情況如實通知客人，并和之協(xié)商處理。超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指酒店在某個時期內(nèi)，有意讓其接收客房預(yù)訂數(shù)超出其接待能力，其目標(biāo)是提升客房利用率。因為客人往往會因為種種原因臨時取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài)，假如酒店進行超額預(yù)訂，就能夠降低損失。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有“度”地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。假如因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人抱歉；并幫助客人和其它相相同級酒店聯(lián)絡(luò)。預(yù)訂員服務(wù)標(biāo)準在受理客人預(yù)訂時，有部分總體標(biāo)按時預(yù)訂員必需遵照：填寫“預(yù)訂單”時務(wù)必十分嚴厲認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯。接到“預(yù)訂函”后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。接聽電話時，必需使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。咨詢崗位職員服務(wù)技能要求咨詢崗位工作步驟：上班前10分鐘抵達崗位，并接收儀表、儀容檢驗。和上一班當(dāng)班人員進行交接，對相關(guān)問題要當(dāng)面問清。在“交班簿”上簽字并閱讀“交班簿”。了解當(dāng)日酒店內(nèi)最新動態(tài)和房態(tài)，熟悉當(dāng)日抵店VIP情況。檢驗傳真等是否已交到相關(guān)客人手中，檢驗有沒有留言，留言燈是否還亮。午間時取出當(dāng)日報刊及客人信件，檢驗完以后交給行李處。同時檢驗電傳、傳真等。整理、處理信件和傳真等，做好當(dāng)班傳真營業(yè)報表。將未辦理之事具體交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時有委托人辦，須具體統(tǒng)計在專門本冊上，盡可能在當(dāng)班時完成，萬一未能完成，則要具體交待給下一班。將全部留言處理完以后，關(guān)掉留言燈。清理雜物，搞好柜臺衛(wèi)生，清點辦公用具，立即進行補充。作好當(dāng)日酒店內(nèi)部傳真營業(yè)報表，將客人信件寄出。進行交接班。咨詢崗位操作要求咨詢客人咨詢內(nèi)容包含相關(guān)酒店本身部分情況，也有相關(guān)酒店所處城市交通、旅游景點等方面問題，包含面可能會相當(dāng)廣泛，所以，咨詢崗位職員必需含有一定知識面，掌握大量相關(guān)信息，了解相關(guān)最新信息，方便能給出令客人滿意回復(fù)。查詢查詢內(nèi)容通常有：客人房號、客人是否有其它來訪者等。接待這一類查詢，咨詢