中醫(yī)養(yǎng)生保健中心管理新規(guī)制度

舒經(jīng)堂中醫(yī)養(yǎng)生保健中心管理制度第一節(jié)營(yíng)業(yè)管理制度一、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作：1、按時(shí)上班，中心要求上班時(shí)間為早晨9：00。晚班人員為11：00。職員須按時(shí)上班，工作時(shí)間內(nèi)不得無(wú)故遲到、早退、擅離工作崗位。上班時(shí)間必需簽到，不得代簽、虛簽。簽到管理工作由店長(zhǎng)全權(quán)負(fù)責(zé)。違反要求按職員守則相關(guān)制度進(jìn)行處罰。2、儀容、儀表檢驗(yàn)。全體職員嚴(yán)格按要求著裝，儀表保持整齊，符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。頭發(fā)梳理整齊（男職員不留胡須，頭發(fā)不能過(guò)耳，女職員扎好，不可披頭散發(fā)、發(fā)型夸張、不得染夸張顏色）。在店鋪工作職員，必需穿著整齊、潔凈統(tǒng)一工作服（店長(zhǎng)除外），佩戴好工牌。調(diào)理師天天檢驗(yàn)手指甲長(zhǎng)短，不得過(guò)長(zhǎng)或染色。不得佩戴夸張飾品。檢驗(yàn)工作由調(diào)理組長(zhǎng)及客服組長(zhǎng)各自負(fù)責(zé)。不合要求立即整改，拒不整改按職員守則相關(guān)制度進(jìn)行處罰。3、晨會(huì)。每日9時(shí)05分，按時(shí)由店長(zhǎng)組織晨會(huì)相關(guān)工作。全體職員必需參與，包含調(diào)理師、客服、體查老師、保潔、后勤保管等。4、晨會(huì)后，正式一天營(yíng)運(yùn)工作，職員必需保持良好精神狀態(tài)。5、前臺(tái)人員打開(kāi)店內(nèi)外營(yíng)業(yè)用（要求開(kāi)戶(hù)）照明、空調(diào)、音樂(lè)等設(shè)備。6、職員按要求分配衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清掃。10時(shí)前，全部部門(mén)衛(wèi)生清理工作須按時(shí)按質(zhì)量完成。由店長(zhǎng)率領(lǐng)調(diào)后勤人員巡視檢驗(yàn)，并統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)情況。衛(wèi)生不合格區(qū)域必需立即整改，屢教不改者，店長(zhǎng)有權(quán)給予5-50元罰款。7、客服人員依據(jù)邀約，銷(xiāo)售計(jì)劃給用戶(hù)打預(yù)約電話(huà)，或發(fā)短信。8、客服組長(zhǎng)查閱用戶(hù)預(yù)約表及用戶(hù)檔案，了解用戶(hù)預(yù)訂情況和其它需要繼續(xù)完成工作，并對(duì)相關(guān)調(diào)理師做好安排。9、后勤保管：檢驗(yàn)理療室、儀器室等。①檢驗(yàn)多種設(shè)備、設(shè)施是否完好，發(fā)覺(jué)故障要立即維修，確保多種設(shè)備使用和運(yùn)轉(zhuǎn)情況一切正常。=2\*GB3②清點(diǎn)庫(kù)房工作，確保天天必需用具使用量。并立即做好登記工作，上報(bào)庫(kù)存數(shù)量，貨物，申購(gòu)待購(gòu)貨物，并將情況上報(bào)店長(zhǎng)。二、營(yíng)業(yè)過(guò)程1、用戶(hù)到來(lái)，微笑迎賓，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，禮貌問(wèn)候。2、客服人員以專(zhuān)業(yè)態(tài)度認(rèn)真問(wèn)詢(xún)客人需要和情況，針對(duì)新/老用戶(hù)不一樣，采取對(duì)應(yīng)接待方法：新用戶(hù)：?jiǎn)栐?xún)、觀(guān)察、專(zhuān)業(yè)提議、建檔、辦卡、服務(wù)。老用戶(hù)：打招呼、問(wèn)詢(xún)、觀(guān)察、服務(wù)。3、調(diào)理師服務(wù)用戶(hù)必需對(duì)手部進(jìn)行清潔，制服要保持清潔。4、在給用戶(hù)服務(wù)時(shí)確?？邶X清新，并不得和旁人聊天或接聽(tīng)電話(huà)。5、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。6、耐心回復(fù)客人提出多種問(wèn)題，指導(dǎo)客人正確使用本店設(shè)備，避免客人受傷或本店設(shè)備受損。7、對(duì)客人提出合理要求盡可能給予滿(mǎn)足、不推卸，做不到要做好解釋工作，使客人了解。并立即上報(bào)店長(zhǎng)。8、發(fā)覺(jué)客人遺失物品需立即上交。9、潔身自愛(ài)，對(duì)客人提出不合理要求，要禮貌合適地給予拒絕，自己處理不了時(shí)，需立即上報(bào)店長(zhǎng)。10、對(duì)客人已使用完杯具等各類(lèi)用具立即給予清潔整理。11、服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，需說(shuō)“對(duì)不起”，不能說(shuō)“不要緊”。12、客人意外受傷，要向客人表示歉意，表示負(fù)責(zé)后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴(yán)重送醫(yī)院，并保持現(xiàn)場(chǎng)，并立即上報(bào)店長(zhǎng)。13、客人有意或無(wú)意損壞本店設(shè)備要立即禮貌阻止，保持現(xiàn)場(chǎng)，并立即上報(bào)店長(zhǎng)。14、意外停電、停水或意外事項(xiàng)，保持冷凈，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，穩(wěn)定客人情緒，向客人表示歉意，注意場(chǎng)內(nèi)情況，預(yù)防多種意外發(fā)生，立即采取應(yīng)急方法，如是本店電源問(wèn)題立即通知后勤人員進(jìn)行維修，如因故障不能完成服務(wù)，要再次表示歉意，預(yù)約改天補(bǔ)上，并報(bào)店長(zhǎng)。15、服務(wù)前和服務(wù)完成后對(duì)客人進(jìn)行自我介紹：您好，我是您調(diào)理師***，很快樂(lè)為您服務(wù)，期望你能對(duì)我們服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)你保管（帶好）隨身珍貴物品。16、幫助用戶(hù)穿好衣服，叮囑用戶(hù)按要求做好調(diào)理后家庭自我護(hù)理，并感謝用戶(hù)惠顧。17、和客服人員一起送用戶(hù)出門(mén)。18、理療師做好服務(wù)收尾整理工作：①再次檢驗(yàn)用戶(hù)有沒(méi)有遺忘物品，如有必需立即交前臺(tái)。②關(guān)閉空調(diào)，電燈等電器及水龍頭，鎖門(mén)關(guān)窗。對(duì)于有火或灸項(xiàng)目要尤其注意火是否已經(jīng)處理妥當(dāng)。③將調(diào)理物品放回操作間依次擺放好，以備下次使用方便。④一次性用具需要庫(kù)房以舊換新。⑤將需要立即清潔應(yīng)該消毒物品放到制訂地點(diǎn)，并立即通知保潔人員注意立即清洗。（如毛巾、調(diào)理服等）。用餐要求，中午10時(shí)30分（下午4時(shí)30分），由前臺(tái)人員統(tǒng)計(jì)需要就餐人員，并立即通知餐館。就餐時(shí)間：中午：12：00--13：00。下午：18：00--19：00。全部工作人員輪番用餐，以確保店內(nèi)正常服務(wù)（前臺(tái)保持最少一人，有調(diào)理工作調(diào)理結(jié)束后就餐，對(duì)于因工作耽擱就餐時(shí)間，能夠適時(shí)延長(zhǎng)就餐時(shí)間）。就餐結(jié)束后，立即清理各自物品，并按要求位置擺放整齊。天天19時(shí)，由前臺(tái)人員開(kāi)啟門(mén)前宣傳燈等。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束1、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間：早班人員為20：00按時(shí)下班，晚班人員為22：00。對(duì)于沒(méi)有完成調(diào)理任務(wù)職員待完成調(diào)理工作后按時(shí)下班。客服人員應(yīng)正確安排調(diào)理師工作時(shí)間，盡可能安排項(xiàng)目能夠使調(diào)理師在20：00前結(jié)束調(diào)理工作。店長(zhǎng)做好其中協(xié)調(diào)工作。2、清理垃圾。2、保管后勤人員清點(diǎn)庫(kù)存，前臺(tái)清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，做好各項(xiàng)紀(jì)錄。3、具體統(tǒng)計(jì)明天需要辦理工作事項(xiàng)。4、檢驗(yàn)店內(nèi)安全，關(guān)閉店內(nèi)外照明及多種電器，關(guān)閉店門(mén)。第二節(jié)衛(wèi)生制度一、總則本店衛(wèi)生實(shí)施衛(wèi)生責(zé)任分擔(dān)區(qū)三清潔制度，即班前清潔，班中隨時(shí)清潔和班后清潔，每次清潔結(jié)束后，店長(zhǎng)要進(jìn)行檢驗(yàn)。二、每日衛(wèi)生清潔1、地毯、沙發(fā)等軟裝飾上灰塵，要求不能有任何雜物、臟物。2、磚地面打掃和濕拖。3、茶幾、收銀臺(tái)、玻璃、燈具、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾等擺設(shè)，飲水機(jī)、儀器、按摩床等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所全部灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。4、對(duì)調(diào)理用具及毛巾、拖鞋、調(diào)理服、調(diào)理房等要進(jìn)行每日消毒。5、要求營(yíng)業(yè)場(chǎng)所全部擺設(shè)潔凈、明亮，無(wú)污垢，整齊美觀(guān)，室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新、干燥、無(wú)異味、美容床床單平整，無(wú)任何異物，花草植物及掛圖，宣傳品擺放整齊。6、做好滅蚊、蟑螂、老鼠工作，定時(shí)噴灑藥品。7、每日對(duì)庫(kù)房進(jìn)行必需清理，對(duì)立即過(guò)期物品要求撤換。8、消毒柜，空氣凈化器使用和清理。9、分擔(dān)區(qū)責(zé)任人天天必需對(duì)所管理區(qū)域衛(wèi)生負(fù)有最終責(zé)任。10、注意個(gè)人衛(wèi)生，勤換工作服、工作鞋等。三、衛(wèi)生要求1、每一次營(yíng)業(yè)面積衛(wèi)生包含：調(diào)理項(xiàng)目用具、浴品、器皿、設(shè)備、地板、調(diào)理床、茶幾、玻璃，各類(lèi)物品分開(kāi)洗曬、收、消毒，垃圾當(dāng)日清倒。2、以上物品清掃標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)水跡，全部物品露出本色。四、檢驗(yàn)由店長(zhǎng)及后勤人員天天依據(jù)衛(wèi)生檢驗(yàn)做具體統(tǒng)計(jì)、考評(píng)。具體區(qū)域安排大廳、前臺(tái)臺(tái)面，檔案室及消毒柜桌面，會(huì)客廳茶幾，博古架等由前臺(tái)及客服人員負(fù)責(zé)。體查房間、教授房間由體查人員負(fù)責(zé)。大廳地面、走廊、樓梯由保潔人員負(fù)責(zé)。調(diào)理房間內(nèi)衛(wèi)生由調(diào)理組長(zhǎng)組織具體人員分配，有調(diào)理組長(zhǎng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)。庫(kù)房、辦公室衛(wèi)生由保管后勤人員負(fù)責(zé)。貴賓會(huì)客房間衛(wèi)生由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。需要立即清洗日用具（毛巾、床單、調(diào)理服）由保潔人員立即清洗、晾曬、消毒。第三節(jié)理療師安排制度一、輪番標(biāo)準(zhǔn)：1、按次序輪番（無(wú)預(yù)約、用戶(hù)無(wú)點(diǎn)單，客服人員按輪番表輪番進(jìn)行）。2、按用戶(hù)點(diǎn)單。（用戶(hù)點(diǎn)單跳出輪番表之外，如碰到用戶(hù)點(diǎn)單和輪番次序沖突時(shí)，由輪番表下一個(gè)進(jìn)行替換。）3、按店長(zhǎng)、客服要求進(jìn)行，店長(zhǎng)、客服有權(quán)依據(jù)用戶(hù)實(shí)際情況挑選更為適宜調(diào)理師進(jìn)行工作。在具體工作中一定根據(jù)料客要求或?qū)嶋H情況進(jìn)行挑選，不得徇私，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，嚴(yán)厲處理。二、店長(zhǎng)依據(jù)以下情況決定調(diào)理師不參與輪番：1、理療師沒(méi)有工作而不到職員休息室等候；2、因服務(wù)質(zhì)量差而遭到用戶(hù)投訴；3、檀自縮短或過(guò)分延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間；4、不遵守服務(wù)紀(jì)律，有推、挑客行為；5、其它違反店規(guī)行為；6、不管是點(diǎn)單，派單和輪單，技師不得拒絕，不然按職員違約處理。三、服務(wù)結(jié)束后，或其它任何原因返回（包含被客人要求換人）等候技師全部從最終重新安排輪番。四、輪番中假如出現(xiàn)問(wèn)題和舞弊現(xiàn)象，全體職員可向店長(zhǎng)投訴。店長(zhǎng)須在一個(gè)工作日內(nèi)予內(nèi)處理。第四節(jié)水電、儀器管理制度一、水電、儀器定義1、水：指會(huì)所內(nèi)全部冷、熱水和飲用水。2、電：指會(huì)所內(nèi)全部燈具和電器設(shè)備。3、儀器：指會(huì)所內(nèi)全部為用戶(hù)服務(wù)時(shí)所需器械、器具。二、責(zé)任界定1后勤保管人員最終責(zé)任。操作人員負(fù)直接責(zé)任。如因操作不妥造成儀器、器皿毀壞，操作人員按原價(jià)賠償。如無(wú)法確定責(zé)任人，由后勤保管人員按原價(jià)賠償。2如屬正常老化毀損，由后勤保管人員統(tǒng)計(jì)在案并立即上報(bào)交換。三、隨時(shí)、隨事管理標(biāo)準(zhǔn)1、操作人員要按服務(wù)步驟要求操作儀器、器具，做到服務(wù)結(jié)束立即關(guān)閉相關(guān)電器和儀器。2、后勤保管人員負(fù)責(zé)隨時(shí)、隨地檢驗(yàn)發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理，并按要求對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行處罰。3、后勤保管人員不管能否妥善處理，全部要統(tǒng)計(jì)在案，上報(bào)店長(zhǎng)。四、要求下班之前，后勤保管人員和相關(guān)責(zé)任人要對(duì)全部電器、儀器進(jìn)行最終檢驗(yàn)，做到斷電、關(guān)儀器，多種器具清潔到位。第五節(jié)物品清洗管理制度一、責(zé)任界定1、店長(zhǎng)負(fù)總責(zé)2、各組組長(zhǎng)立即上報(bào)，并將需要清洗物品送往指定地點(diǎn)。二、需清洗物品1、毛巾類(lèi)：毛巾、浴巾。2、床品類(lèi)：調(diào)理床上用具。3、飾品類(lèi)：窗簾、桌布、沙發(fā)套等。4、服裝類(lèi)：調(diào)理服、職員工作服等。三、清洗要求1、職員將需清洗物品送往清洗房并辦好交接登記，并取回下次調(diào)理所需床上用具。要求做到需要清洗數(shù)目和取回?cái)?shù)目相同。2、保潔天天負(fù)責(zé)清洗，清洗要求無(wú)污點(diǎn)，無(wú)異味，須消毒要消毒。第六節(jié)用戶(hù)物品處理制度一、責(zé)任界定1、店長(zhǎng)總負(fù)責(zé)，客服負(fù)間接責(zé)任。2、調(diào)理師負(fù)直接責(zé)任。3、會(huì)員物品如有遺失，相關(guān)責(zé)任人按責(zé)任劃分負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任。二、用戶(hù)物品定義：1會(huì)員在本店存放私屬物品。用戶(hù)在消費(fèi)時(shí)要求妥善保管物品。三、要求：1、在調(diào)理房間及公共休息區(qū)顯著位置張貼溫馨提醒，請(qǐng)妥善保管您珍貴物品。2、當(dāng)用戶(hù)更衣時(shí)，服務(wù)人員要提醒用戶(hù)：請(qǐng)妥善保管您珍貴物品，并將物品放到制訂位置。3、當(dāng)用戶(hù)離開(kāi)會(huì)所時(shí)，服務(wù)人員要提醒用戶(hù)：請(qǐng)檢驗(yàn)?zāi)滟F物品，請(qǐng)勿遺忘。4、假如用戶(hù)有要求，店長(zhǎng)可將用戶(hù)物品放在前臺(tái)保管，當(dāng)用戶(hù)離開(kāi)時(shí)，由店長(zhǎng)取出交還用戶(hù)。5、以能在店內(nèi)內(nèi)部處理則一定在內(nèi)部處理為標(biāo)準(zhǔn)，假如事關(guān)重大，部門(mén)責(zé)任人或當(dāng)值職員要在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)決定是否報(bào)警。第七節(jié)安全制度一、責(zé)任界定1、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)會(huì)所全部安全管理工作。2、全體職員按營(yíng)業(yè)操作要求完成各項(xiàng)工作，如出現(xiàn)人為造成不安全原因，相關(guān)人員視情節(jié)和結(jié)果嚴(yán)重程度負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任。二、制度要求：確保用戶(hù)和中心人身財(cái)產(chǎn)安全是全體職員基礎(chǔ)責(zé)任，每位職員必需時(shí)刻切記和遵守中心安全管理制度，果斷實(shí)施中心安全守則。1、職員在工作過(guò)程中注意防火，防電、防盜，防事故，發(fā)覺(jué)事故苗頭或異常情況，必需立即找原因，立即處理，并立即匯報(bào)店長(zhǎng)。2、學(xué)習(xí)用電、用水、用儀器安全使用規(guī)程，用電、用水、用儀器后要立即關(guān)閉。3、嚴(yán)格實(shí)施崗位安全操作規(guī)程，確保用電、用水、用儀器，使用工具、設(shè)備安全。4、除后勤和店長(zhǎng)外，任何人不得接觸配電箱。5、職員在下班前要認(rèn)真檢驗(yàn)各項(xiàng)設(shè)施，消除不安全隱患。6、職員在下班時(shí)認(rèn)真檢驗(yàn)本店門(mén)窗是否鎖牢，做好防盜工作。7、職員如發(fā)覺(jué)事故隱患，一定要立即上報(bào)，必需直接采取方法后上報(bào)。8、碰到意外事故、緊急事故，要保持冷靜，立即通知店長(zhǎng)，店長(zhǎng)依據(jù)具體情況決定是否上報(bào)上級(jí)部門(mén)，并配合處理工作。第八節(jié)突發(fā)事件處理制度一、突發(fā)事件處理責(zé)任人店長(zhǎng)全權(quán)負(fù)責(zé)或店長(zhǎng)指定人員負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件。職員在通常情況下，只負(fù)責(zé)上報(bào)。二、突發(fā)事件定義1、停電、停水、儀器損壞。2、用戶(hù)鬧事、職員打架。3、用戶(hù)醉酒嘔吐，用戶(hù)暈倒或用戶(hù)在中心內(nèi)受傷。4、其它影響正常營(yíng)業(yè)，影響服務(wù)用戶(hù)或影響用戶(hù)心情事件。三、處理步驟及措施1、職員在服務(wù)時(shí)，中心忽然停電，停水或儀器損壞。①假如用戶(hù)在包房?jī)?nèi)，現(xiàn)場(chǎng)職員要保持冷靜，并提醒用戶(hù)保持冷靜，向用戶(hù)表示立即處理，同時(shí)快速上報(bào)店長(zhǎng)。②假如用戶(hù)在洗浴或全封閉內(nèi)消費(fèi)房間停電、停水，現(xiàn)場(chǎng)職員要立即提醒用戶(hù)保持冷靜，并快速安排用戶(hù)到更衣室或休息室，并快速上報(bào)店長(zhǎng)。③店長(zhǎng)在第一時(shí)間內(nèi)通知后勤人員。=4\*GB3④假如不能立即處理，要接收用戶(hù)埋怨和批評(píng)，客服要和前臺(tái)做好統(tǒng)計(jì)，約時(shí)間為用戶(hù)補(bǔ)做。2、用戶(hù)鬧事、打人①假如是非中心會(huì)員，而且是用戶(hù)尋釁滋事，周?chē)殕T要上報(bào)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)可決定是否報(bào)警。②假如本中心會(huì)員鬧事、打人，當(dāng)事人或周?chē)殕T立即上報(bào)店長(zhǎng)，由店優(yōu)點(diǎn)理，店長(zhǎng)首先需要撫慰用戶(hù)情緒，誠(chéng)意道歉，可按用戶(hù)投訴制度處理，要確保消除用戶(hù)怨氣，接收中心道歉為目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。3、用戶(hù)在會(huì)館內(nèi)受傷=1\*GB3①、輕傷或僅碰觸，當(dāng)事人要立即撫慰用戶(hù)，并上報(bào)店長(zhǎng)，請(qǐng)用戶(hù)到休息區(qū)休息，奉茶或果盤(pán)。=2\*GB3②、假如用戶(hù)重傷，當(dāng)事人要立即撫慰用戶(hù)，上報(bào)店長(zhǎng)，取得用戶(hù)同意后可撥打“120”搶救。=3\*GB3③、店長(zhǎng)可為受傷會(huì)員（用戶(hù)）送無(wú)償卡以做賠償。4、用戶(hù)暈倒=1\*GB3①、假如用戶(hù)因勞累暈倒，當(dāng)事職員要冷靜、小心，并快速上報(bào)店長(zhǎng)。通常暈倒用戶(hù)不可扶起，應(yīng)讓用戶(hù)平躺，可點(diǎn)人中穴，并為用戶(hù)準(zhǔn)備糖水。=2\*GB3②、假如用戶(hù)因病暈倒，要立即上報(bào)店長(zhǎng)，假如需要立即打“120”，切不可將用戶(hù)扶起，讓用戶(hù)在原地平躺等候。=3\*GB3③、全體職員要保護(hù)用戶(hù)隱私。5、用戶(hù)醉酒店嘔吐當(dāng)事職員切不可表現(xiàn)出厭惡或不耐煩，要快速清理，并奉茶。6、其它影響正常營(yíng)業(yè)，影響服務(wù)用戶(hù)或影響用戶(hù)心情事件。=1\*GB3①、當(dāng)事職員能現(xiàn)場(chǎng)處理則現(xiàn)場(chǎng)處理，事后上報(bào)店長(zhǎng)，如不能處理要立即上報(bào)店長(zhǎng)，由店優(yōu)點(diǎn)理。=2\*GB3②、一切突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)是：保密、快速、低調(diào)、降低損失和影響。第十節(jié)客情管理制度一、責(zé)任界定客情管理制度實(shí)施店長(zhǎng)、客服、調(diào)理師三級(jí)負(fù)責(zé)制，各負(fù)其責(zé)，違反制度要求造成不良影響和損失，依據(jù)嚴(yán)重程度給責(zé)任人對(duì)應(yīng)處罰。二、生日、節(jié)日客情管理要求1、每逢節(jié)日和用戶(hù)生日，客服要以會(huì)所名義編輯統(tǒng)一短信發(fā)送給用戶(hù)，以示祝賀。2、會(huì)員生日由客服每個(gè)月上報(bào)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)可依據(jù)該會(huì)員消費(fèi)等級(jí)定制對(duì)應(yīng)生日禮品或慶賀形式。這是店長(zhǎng)和客服每個(gè)月最關(guān)鍵工作之一。3、關(guān)鍵節(jié)日，如元旦、春節(jié)、中秋、端午等店長(zhǎng)要統(tǒng)一安排，給不一樣等級(jí)會(huì)員用戶(hù)贈(zèng)予對(duì)應(yīng)節(jié)日禮品。關(guān)鍵會(huì)員用戶(hù)關(guān)鍵親友，如父母、兒女、領(lǐng)導(dǎo)等，在生日和節(jié)日期間，由店長(zhǎng)統(tǒng)一安排禮品。4、每日晨會(huì)客服要公布所邀約過(guò)生日會(huì)員，假如會(huì)員來(lái)店全體職員只要看到用戶(hù)，一定要對(duì)用戶(hù)說(shuō)“生日愉快”。5、慶賀形式不局限于禮品，可采取多個(gè)形式。6、部分關(guān)鍵會(huì)員用戶(hù)，帶好友入店消費(fèi)，店長(zhǎng)能夠依據(jù)會(huì)員關(guān)鍵程度給會(huì)員好友對(duì)應(yīng)打折優(yōu)惠，優(yōu)惠以表現(xiàn)會(huì)員在本會(huì)所關(guān)鍵程度為標(biāo)準(zhǔn)。三、客服客情管理要求1、熟悉會(huì)員用戶(hù)具體資料，在會(huì)員用戶(hù)關(guān)鍵日子和節(jié)日提前上報(bào)2、對(duì)于高等級(jí)會(huì)員，客服要全程跟蹤服務(wù)。包含事前準(zhǔn)備，服務(wù)過(guò)程，會(huì)員離店時(shí)相送等。3、客服假如必需離開(kāi)，必需安排好調(diào)理師服務(wù)或安排其它部門(mén)責(zé)任人幫助跟蹤服務(wù)。四、調(diào)理師客情管理要求1、中心激勵(lì)調(diào)理師在用戶(hù)面前樹(shù)立自己良好形象，促進(jìn)調(diào)理師自己點(diǎn)單率。2、調(diào)理師要熟記自己調(diào)理用戶(hù)身體基礎(chǔ)情況，并立即進(jìn)行登記。對(duì)于不明白地方能夠立即向調(diào)理組長(zhǎng)或教授進(jìn)行請(qǐng)教。3、調(diào)理師要熟練使用下列要求禮貌用語(yǔ)?！裼脩?hù)有要求：明白、我立即……●用戶(hù)等候：對(duì)不起，讓您久等?！穹?wù)之前：您好，我是調(diào)理師***，您今天服務(wù)將由我負(fù)責(zé)，很快樂(lè)為您服務(wù)，期望您滿(mǎn)意，謝謝?！穹?wù)結(jié)束：您好，我是您調(diào)理師***，很快樂(lè)能為您服務(wù)，期望您能對(duì)我服務(wù)提出寶貴提議?！袼陀脩?hù)離開(kāi)：請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨。第十一節(jié)用戶(hù)加診制度客服要定時(shí)對(duì)本會(huì)所服務(wù)過(guò)用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)或其它有效形式回訪(fǎng)，回訪(fǎng)以不打攪用戶(hù)為標(biāo)準(zhǔn)。回訪(fǎng)內(nèi)容包含服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專(zhuān)業(yè)度、項(xiàng)目感受、會(huì)所環(huán)境，其它要求。并立即進(jìn)行統(tǒng)計(jì)第十二節(jié)用戶(hù)投訴處理制度一、處理用戶(hù)投訴步驟1、由店長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)處理全部用戶(hù)投訴。2、假如調(diào)理師碰到投訴要以最快速度請(qǐng)店長(zhǎng)出面處理。3、店長(zhǎng)要本著撫慰用戶(hù)，了解原因，限期處理，杜絕再次發(fā)生標(biāo)準(zhǔn)全程處理用戶(hù)投訴。二、用戶(hù)投訴處理程序及應(yīng)該注意事項(xiàng)1、假如用戶(hù)直接對(duì)調(diào)理師指責(zé)投訴①真誠(chéng)地表示歉意。②真誠(chéng)地表示下次一定更正。③取得用戶(hù)同意，自己或店長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理。2、傾聽(tīng)用戶(hù)申訴①把全部埋怨聽(tīng)完。②認(rèn)真誠(chéng)懇傾聽(tīng)。③不抱任何成見(jiàn)。④一定要把關(guān)鍵點(diǎn)統(tǒng)計(jì)下來(lái)。3、分析報(bào)怨原因①抓住報(bào)怨關(guān)鍵問(wèn)題。②按輕重程序進(jìn)行排列③明確類(lèi)似投訴處理方針。④要斟酌能否立即回復(fù)，對(duì)職權(quán)范圍問(wèn)題應(yīng)立即處理，能回復(fù)立即回復(fù)，不能回復(fù)，要表明原因，并給出回復(fù)期限。4、找出處理問(wèn)題措施①再次研究是否符合會(huì)所方針。②如屬權(quán)限之外，將問(wèn)題具體上報(bào)。5、將處理措施告訴用戶(hù)①耐心熱情地使對(duì)方能接收處理措施。②屬于權(quán)限外處理，要充足說(shuō)明處理過(guò)程和程序。三、處理報(bào)怨技巧1、控制你情緒當(dāng)用戶(hù)發(fā)怒時(shí)，當(dāng)事人第一件要做事控制自己情緒，切忌和用戶(hù)爭(zhēng)辯，甚至頂撞，這么會(huì)使事態(tài)發(fā)展愈加復(fù)雜，中心服務(wù)和信譽(yù)會(huì)嚴(yán)重受損。堅(jiān)持一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：能夠同意用戶(hù)投訴內(nèi)容，但不能夠不一樣意用戶(hù)投訴方法。部分有效技巧：=1\*GB3①、深呼吸，平復(fù)情緒，要注意呼氣時(shí)不要大聲嘆氣，避免給用戶(hù)不耐煩感覺(jué)。=2\*GB3②、思索問(wèn)題嚴(yán)重程度。=3\*GB3③、要記住，用戶(hù)不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)，即使看上去是如此。=4\*GB3④、以退為進(jìn)，假如有可能話(huà)給自己爭(zhēng)取時(shí)間。如：我需要兩三分鐘同我責(zé)任人商議處理這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，當(dāng)然你接著確保在約定時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。2、聽(tīng)用戶(hù)訴說(shuō)為了管理好用戶(hù)情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，她們?yōu)楹我对V，靜下心來(lái)主動(dòng)，細(xì)心地聆聽(tīng)用戶(hù)憤怒言辭，做一個(gè)好聽(tīng)眾，這么有利于達(dá)成以下效果。把握用戶(hù)投訴問(wèn)題實(shí)質(zhì)和用戶(hù)真實(shí)意圖，了解用戶(hù)想表示感覺(jué)和情