佳木斯市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）

第1頁/共23頁佳木斯市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第2頁/共23頁一、文件出臺的背景為加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理，提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水平，根據(jù)民政部《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可辦法》、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》、《老年人社會福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》，制定本標(biāo)準(zhǔn)。第3頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、文件的主要內(nèi)容（一）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建筑設(shè)計、基本服務(wù)設(shè)施配置應(yīng)符合《老年人建筑設(shè)計規(guī)范》、《老年人居住建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》、《無障礙設(shè)計規(guī)范》、《老年人社會福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理》和其他相關(guān)法規(guī)要求;養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置監(jiān)控設(shè)備和監(jiān)控室，做到重點公共區(qū)域監(jiān)控全覆蓋;養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)在老年人公共活動區(qū)域、臥室、衛(wèi)生間等處安裝緊急呼叫裝置;養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配備、維護(hù)必要的消防滅火器材和消防設(shè)施;養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)在每個樓層設(shè)置護(hù)理站或護(hù)理值班室，保證老年人居住區(qū)24小時有人值守;養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜配置院內(nèi)廣播和電話錄音設(shè)備;開展第4頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)配置醫(yī)療服務(wù)與急救設(shè)施設(shè)備，其他機(jī)構(gòu)應(yīng)配備必要的急救包扎、轉(zhuǎn)運等設(shè)備;養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對設(shè)施設(shè)備定期檢查維護(hù)、確保設(shè)施設(shè)備處于完好狀態(tài)，滿足提供服務(wù)的要求;基本人力資源配置與要求。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員配備應(yīng)按照《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》的規(guī)定執(zhí)行;養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員工作時間應(yīng)：衣著整潔，佩戴胸牌，持牌上崗;勤剪指甲、勤洗手、勤換衣，做好個人衛(wèi)生;服務(wù)老年人面帶笑容，文明禮貌用語;不穿響底鞋、不大聲喧嘩、不串崗離崗;不歧視、虐待老年人，不與老年人發(fā)生爭執(zhí);不索要、私拿老年人錢物，不收受老年人及親屬紅包，不食用老年人食品;嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范做好為老年人服務(wù)工作。第5頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）服務(wù)機(jī)構(gòu)布置1.基本服務(wù)環(huán)境布置。室外環(huán)境布置應(yīng)分別劃定室外休閑活動健身區(qū)、機(jī)動車與非機(jī)動車停放區(qū)，嚴(yán)禁車輛亂停亂放，保證室外道路通暢。2.室外道路布置。應(yīng)設(shè)路燈、指示牌和道路標(biāo)識;室外宜設(shè)置休閑座椅、宣傳欄;室外可能存在安全隱患的位置、設(shè)施應(yīng)設(shè)有安全警示標(biāo)識;室外應(yīng)綠化、美化。第6頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.主入口大廳布置。除投資額在30萬元以下或者建筑面積在300平方米以下的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)外，其他養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)在醒目處懸掛公安消防部門出具的本機(jī)構(gòu)建設(shè)工程消防設(shè)計審核、消防驗收合格意見，或者消防備案憑證、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)登記證書等資質(zhì)證書;應(yīng)在醒目處懸掛/張貼介紹本機(jī)構(gòu)基本情況以及服務(wù)項目、入住須知、收費標(biāo)準(zhǔn)和投訴監(jiān)督等資訊展板;應(yīng)在醒目位置懸掛本機(jī)構(gòu)整體平面圖;應(yīng)設(shè)置來訪接待前臺并配置所需接待服務(wù)設(shè)備;酌情張貼/懸掛/擺放裝飾字畫、照片、花木或其他飾品。第7頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.樓層住區(qū)走廊布置。應(yīng)在每個樓層主入口處懸掛/張貼樓層房間分布圖或指示標(biāo)識;房間應(yīng)設(shè)置門牌，居室門旁應(yīng)設(shè)居住老年人和責(zé)任護(hù)理員姓名等信息牌，若為公共用房應(yīng)設(shè)有房間標(biāo)牌;樓層走廊可酌情張貼/懸掛裝飾字畫、照片、溫馨話語或布置宣傳、老年人活動專欄;每個層樓走廊宜設(shè)置交流空間，放置一定數(shù)量的座椅、茶幾;有條件的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可在不影響老年人行走安全的情況下擺放一些花木植物。第8頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.老年人餐廳布置。餐廳整體布局以方便老年人安全用餐和服務(wù)人員提供服務(wù)為度;老年人餐桌相對固定，每個餐位的桌面左(右)下角應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)明老年人姓名和飲食要求;應(yīng)在餐廳醒目位置懸掛本機(jī)構(gòu)《食品衛(wèi)生許可證》和安全用餐溫馨提示用語;應(yīng)在餐廳醒目位置張貼廚房餐廳工作人員照片、健康證及姓名、崗位等信息欄;應(yīng)在餐廳服務(wù)窗口張貼一周食譜;酌情在餐廳適當(dāng)位置張貼老年人均衡營養(yǎng)、合理膳食知識宣傳欄。第9頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.老年人公共活動室布置?；顒邮以O(shè)施設(shè)備布置應(yīng)以保證老年人活動安全和方便老年人參加活動為度;每個活動室應(yīng)張貼該活動室管理制度和溫馨提示;康復(fù)健身器材前的墻面應(yīng)張貼該器材功能、使用須知和安全提示。第10頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（三）行政管理、業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)取得民政部門許可并依法在相關(guān)部門登記。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)變更、撤銷須經(jīng)當(dāng)?shù)孛裾块T批準(zhǔn)，相關(guān)手續(xù)完備。應(yīng)將《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證書》和機(jī)構(gòu)法人登記證書懸掛在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)醒目處。2.制定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作流程、規(guī)章制度及崗位職責(zé)。3.制定工作人員選拔、培訓(xùn)、使用、管理、獎懲的相關(guān)制度，做到人力資源合理配置。第11頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.建立依法服務(wù)制度，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)與接受服務(wù)的老人或者其代理人簽訂服務(wù)協(xié)議，明確雙方法律責(zé)任及義務(wù)。5.設(shè)立公示欄，公示養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住條件及程序、服務(wù)項目及內(nèi)容、收費方式及標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)對象應(yīng)遵循的規(guī)章制度。6.服務(wù)對象檔案實行一人一檔，主要包括：老人基本信息登記表、身份證復(fù)印件、老人近期照片、服務(wù)需求評估報告、服務(wù)合同、家屬聯(lián)系方式、體檢報告、物品登記表等。檔案應(yīng)長期保存并注意保密。第12頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7建立入院評估機(jī)制，根據(jù)老人的生活自理能力及服務(wù)需求評估情況，實行分級護(hù)理和分類管理。8老人外出實行請銷假制度。自理老人可自行書面請假外出，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為老人佩戴寫有姓名和聯(lián)系方式的卡片;失能、半失能老人外出應(yīng)由工作人員或親屬陪護(hù)。第13頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（四）安全管理標(biāo)準(zhǔn)1.強(qiáng)化安全管理責(zé)任，依法履行消防安全職責(zé)，健全消防安全管理制度，實行消防工作責(zé)任制，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、管理服務(wù)人員和入住老人應(yīng)分層級簽訂安全責(zé)任書，明確安全監(jiān)管責(zé)任和主體責(zé)任。2.制定24小時值班巡查、節(jié)假日值班和安全事項報告制度，制定安全應(yīng)急管理預(yù)案，每年至少組織二次安全應(yīng)急演練。第14頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.定期開展安全教育和隱患排查，對照《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理》(mz/t032-2012)和本單位安全制度，重點加強(qiáng)對消防、電器、燃?xì)?、食品、藥品、?biāo)志標(biāo)識、物資財產(chǎn)等的檢查，完善預(yù)防措施，配齊安全設(shè)施設(shè)備，消除安全隱患。4.正在使用的電器、燃?xì)庥镁摺⒔∩砥鞑?、洗浴設(shè)備、消防設(shè)施等應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5.加強(qiáng)對老人的觀察評估，對可能發(fā)生墜床、墜椅、嗆食、噎食、自殺、自殘、猝死等情況的，采取必要安全防護(hù)措施。第15頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（五）財務(wù)管理1.建立規(guī)范的財務(wù)管理制度按照《民間非營利組織會計制度》記賬，配備會計、出納人員，依法記賬。會計、出納不得1人兼任，財務(wù)票據(jù)規(guī)范，賬據(jù)相符。2.公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在主管部門備案，社會辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費實行市場定價。第16頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.非營利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按規(guī)定接受財務(wù)審計，年檢時須提交財務(wù)審計報告。4.社會捐贈的款物，要及時入賬，合理使用，并向社會公示，自覺接受公眾監(jiān)督和財政、審計等部門的檢查。第17頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（六）服務(wù)合同、服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與接受服務(wù)的老人或其代理人簽訂服務(wù)協(xié)議，服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)載明下列主要條款：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的名稱、住所、法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式;老人及其代理人和老人指定的經(jīng)常聯(lián)系人的姓名、住址、身份證明、聯(lián)系方式;服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式;收費標(biāo)準(zhǔn)以及費用支付方式;服務(wù)期限和地點;當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù);協(xié)議變更、解除與終止的條件;違約責(zé)任;意外傷害責(zé)任認(rèn)定和爭議解決方式;當(dāng)事人協(xié)商一致的其他內(nèi)容。第18頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)開展服務(wù)對象能力測試，對老人服務(wù)需求和安全風(fēng)險進(jìn)行評估;評估分為入院前評估、試住期評估、例行評估和即時評估;建立服務(wù)對象定期評估溝通制度，對自理老人每年評估一次，對介助、介護(hù)老人每季度評估一次，并將結(jié)果書面告知服務(wù)對象或其代理人;評估可采用評估量表，可采集音視頻資料作為依據(jù);評估結(jié)果可作為確定服務(wù)內(nèi)容和護(hù)理等級的依據(jù)，與服務(wù)收費相對應(yīng)。第19頁/共23頁（七）護(hù)理服務(wù)分級標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)老人的評估結(jié)果及服務(wù)要求，確定服務(wù)等級。服務(wù)等級分為自理服務(wù)、介助服務(wù)、介護(hù)護(hù)理和特別護(hù)理。第20頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（八）醫(yī)療康復(fù)服務(wù)1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)醫(yī)院(醫(yī)務(wù)室)或與鄰近醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)協(xié)議，并將《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)證書》或醫(yī)療服務(wù)協(xié)議懸掛在醒目處。2.為老人建立身體健康檔案。保健病史(無醫(yī)務(wù)室的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)做老人院程記錄)原則每月記錄一次，特殊情況隨時記錄。對入住病區(qū)的患病老人按完整病歷書寫。3.每天組織能起床活動的老人開展群體康復(fù)，對臥床老人開展個體康復(fù)，并定時進(jìn)行康復(fù)效果評估。4.醫(yī)務(wù)人員定期查房，每周一至二次。做到護(hù)理、治療到床頭。第21頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（九）社工服務(wù)1.建立老人社工服務(wù)基本信息檔案，包括個人身體、心理情況、家庭情況、社會支持、社工介入等信息。2.幫助新入住老人適應(yīng)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，制定有針對性的入住適應(yīng)性計劃。3.根據(jù)老人需要，有針對性的開展個案服務(wù)、小組活動、社區(qū)服務(wù)，幫助老人適應(yīng)環(huán)境，滿足其精神慰藉需求。4.注重對社會工作的宣傳，在院內(nèi)設(shè)立老人參加活動的宣傳欄，調(diào)動老人參加活動的積極性。第22頁/共23頁養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（十）人