《前廳服務(wù)與數(shù)字化運營》課件-情境三 團(tuán)隊客人的前廳服務(wù)1預(yù)定

前廳服務(wù)與管理情境三團(tuán)隊客人前廳接待復(fù)習(xí)散客前廳接待1.散客預(yù)訂的服務(wù)流程2.散客禮賓接待的服務(wù)流程3散客入住登記的服務(wù)流程4.散客離店結(jié)賬的服務(wù)流程知識1.記得團(tuán)隊客人的類型和特點。2.記得團(tuán)隊客人預(yù)定、禮賓、入住登記和離店結(jié)賬服務(wù)的注意事項。技能3.能演示團(tuán)隊客人預(yù)定、禮賓服務(wù)、入住登記和結(jié)賬離店時的服務(wù)過程。。4.能解決團(tuán)隊客人預(yù)定、禮賓、入住登記和結(jié)賬離店時的常見問題。素養(yǎng)5.以小組形式完成任務(wù)，樹立團(tuán)隊合作精神。單元教學(xué)目標(biāo)情境三團(tuán)隊客人的前廳接待任務(wù)二團(tuán)隊客人禮賓服務(wù)2任務(wù)四團(tuán)隊客人退房4任務(wù)一團(tuán)隊客人預(yù)定服務(wù)31任務(wù)三團(tuán)隊客人入住登記33一、團(tuán)隊的概念酒店團(tuán)隊：酒店預(yù)訂房間總數(shù)為8間或8間以上的一個房間團(tuán)體（或者含會議）簡稱為團(tuán)隊。酒店團(tuán)隊活動由團(tuán)隊負(fù)責(zé)人或會務(wù)組人員，其他成員，以及公司領(lǐng)導(dǎo)組成的一個團(tuán)體活動。預(yù)付團(tuán)，現(xiàn)付團(tuán)（alltoco.nodp，離店前結(jié)清。）1.團(tuán)隊付款方式房價保密，全保密，非保密團(tuán)。2.按照團(tuán)隊房價直屬團(tuán)，會務(wù)團(tuán)（旅行社，會務(wù)公司)3.按照團(tuán)隊關(guān)系房間團(tuán)，非房間團(tuán)（住含會，住含餐，住餐會）4.按照團(tuán)隊內(nèi)容二、團(tuán)隊的分類以小組為單位，談?wù)勀阒赖膱F(tuán)隊類型。01020304旅行社團(tuán)隊政府團(tuán)隊MICE公司團(tuán)隊5.按團(tuán)隊性質(zhì)任務(wù)一團(tuán)隊客人預(yù)訂任務(wù)一團(tuán)隊客人預(yù)訂小組討論：你參加過旅行團(tuán)么？住在哪里？你還記得入住的全過程么？大約多長時間？請小組同學(xué)分享經(jīng)驗。1、旅行社團(tuán)隊預(yù)定收回合同發(fā)出意向書產(chǎn)生訂房意向Phase1Phase2Phase3

旅行社團(tuán)隊包括：旅行社定期組織團(tuán)隊人住酒店和不固定的旅行社團(tuán)隊兩種。Phase4確認(rèn)團(tuán)員名單中國青旅發(fā)傳真給重慶的某酒店，一個德國團(tuán)隊需要在下個月訂15間的標(biāo)準(zhǔn)雙人間和五間大床房。中國國際旅行社與香港喜來登酒店簽定了協(xié)議，每月3號發(fā)團(tuán)入住該酒店，每次30間房，房型不定。這時預(yù)訂員應(yīng)該按以下步驟操作：（1）產(chǎn)生訂房意向當(dāng)團(tuán)隊要組建的時候他們會先通過其代理向酒店提出訂房意向，酒店應(yīng)該首先核對團(tuán)隊地點當(dāng)天系統(tǒng)客房的數(shù)量，如果可以滿足團(tuán)隊的需求則進(jìn)入下一步驟。pendingdesion(PEN)產(chǎn)生訂房意向發(fā)意向書確認(rèn)團(tuán)員名單收回合同團(tuán)隊丟失取消預(yù)訂（2）發(fā)出意向書

當(dāng)酒店核對團(tuán)隊地點當(dāng)日系統(tǒng)可買房的數(shù)據(jù)后，會向客人發(fā)意向書，確定團(tuán)隊訂房需求。寫明團(tuán)隊需要的房間數(shù)量及價格、住店日期、需要注意的免費房數(shù)目（一般免費房都是給地陪的房間）和結(jié)賬方式，以及團(tuán)隊預(yù)訂的最后截止日期，對提前地點和離店的客人安排也應(yīng)體現(xiàn)。(TEN)在系統(tǒng)中占房（非常重要）產(chǎn)生訂房意向發(fā)意向書確認(rèn)團(tuán)員名單收回合同團(tuán)隊丟失取消預(yù)訂/portal_new/sourcematerial/edit_seematerial.html?docid=g2hjah6lfztgpzu1udt0cg（3）團(tuán)隊丟失收到意向書后，如果對房型、房價或其他內(nèi)容不滿意，可能會放棄選擇本酒店，選擇其他酒店，或者因為團(tuán)隊自身原因取消團(tuán)隊(LOST)產(chǎn)生訂房意向發(fā)意向書確認(rèn)團(tuán)員名單收回合同團(tuán)隊丟失取消預(yù)訂（4）收回合同

預(yù)訂員收到合同后，如果對房型、房價等信息無異議，機(jī)會簽署并向酒店返還合同，在此時酒店會收押金再為其分房。DEFENITE(DEF)產(chǎn)生訂房意向發(fā)意向書確認(rèn)團(tuán)員名單收回合同團(tuán)隊丟失取消預(yù)訂（5）確認(rèn)團(tuán)員名單客戶會將團(tuán)員名單發(fā)給酒店，這是酒店會根據(jù)分房名單為每一名團(tuán)員確認(rèn)入住的相關(guān)事宜。產(chǎn)生訂房意向發(fā)意向書確認(rèn)團(tuán)員名單收回合同團(tuán)隊丟失取消預(yù)訂/video/BV1Dr4y127yq/（6）取消預(yù)訂團(tuán)隊確認(rèn)后，如果由于某些原因而要求取消，如果是因為客人的原因，酒店會根據(jù)合同規(guī)定，從團(tuán)隊預(yù)交的押金中扣除相應(yīng)的費用。cancel

2、公司團(tuán)隊預(yù)定

公司團(tuán)隊包括入住酒店并有會議的合約公司團(tuán)隊和入住酒店但無會議的合約公司團(tuán)隊兩種。日本三菱公司在南京某酒店訂了30間豪華大床房，酒店銷售部會與三菱公司簽訂一份合同，寫明需要的房間數(shù)量及價格、住店日期、結(jié)賬方式，以及團(tuán)隊預(yù)訂的截止期。公司團(tuán)隊訂房，要注意團(tuán)隊包價中有關(guān)酒店提供的服務(wù)和客用品，還要注意各項特殊安排和要求，如抵達(dá)時間、接機(jī)、行李的處理要求、入住的安排等等。

公司團(tuán)隊訂房，一能擴(kuò)大酒店影響，提高酒店知名度；二能提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，特別是淡季能夠彌補客源的不足；三在餐飲方面，接待團(tuán)隊客人效益也較高。四是團(tuán)隊客人，一次入住的人員較多，多以游覽、參觀為目的，行動統(tǒng)一，進(jìn)出飯店時間有規(guī)律，接待效率更高。

3、MICE團(tuán)隊預(yù)定

MICE其含義就是Meeting（會議）、Incentive（獎勵）、Convention（會務(wù)中心）和Exhibition(展會機(jī)構(gòu))。有時大型會議需要用多家酒店來安排與會者的食宿，如北京下個月舉辦第三屆汽車展，東風(fēng)汽車公司派了30名高級管理人員參加此次展會，需要在北京歌華酒店訂15間行政樓層高級雙人間，對于MICE團(tuán)體的預(yù)訂接待，作為預(yù)訂部來講，要積極與銷售部配合，做好以下幾方面的工作：

(1)盡早獲得會議．展覽等各種消息，了解會議、展會等具體情況。

(2)仔細(xì)閱讀雙方酒店簽訂的有關(guān)合同，知曉組織者對酒店設(shè)施和服務(wù)具體要求。

(3)注意各方面的協(xié)調(diào)，共同發(fā)揮作用。定期制作一份最新的已登記者名冊；接到與會者的要求應(yīng)隨時予以確認(rèn)；如接到取消預(yù)訂的通知，把預(yù)訂房退回到預(yù)留房，并通過銷售部與會議組織者確認(rèn)是否還要保留。

(4)建立重要客戶檔案。4、政府團(tuán)隊預(yù)定

政府團(tuán)隊級別較高，房價也比較特殊，因此在處理此類預(yù)訂的時候要仔細(xì)留心該團(tuán)隊的要求，VIP客人的頭銜，付款方式和接機(jī)安排等等。

作為預(yù)訂部來講，要仔細(xì)閱讀該團(tuán)的日程表，輸入準(zhǔn)確的信息，以便相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)迎接VIP客人，總臺安排房間，禮賓部在合適的時間拆分行李等等。外訪：晚10：30后，訪客要登記身份信息。某市外辦發(fā)給某酒店的預(yù)訂×××外事辦公室團(tuán)名：×××代表團(tuán)

編號：抵達(dá)日期：

航班車次：

離店日期：

航班車次：

外賓人數(shù):

中賓人數(shù):

姓名:

職務(wù):

房間數(shù):

房型:接待標(biāo)準(zhǔn)VIP口

VVIP口

VVVIP口客房服務(wù)

鮮花口

水果口

小吃口

小酒吧口

洗衣口

其他口

接機(jī):

用餐安排:

付款方式:聯(lián)系人: