2024年酒店管理心得體會17篇(大全)

2024年酒店管理心得體會17篇(大全)體會是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去，通過實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字，近似于閱歷總結(jié)。心得體會對于我們是特別有幫助的，可是應(yīng)當(dāng)怎么寫心得體會呢？那么下面我就給大家講一講心得體會怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

酒店管理心得體會篇一

出國留學(xué)大酒店，是出國留學(xué)餐飲老品牌華光食府的新店，于x年12月17日正式開張營業(yè)。出國留學(xué)大酒店位于紅星路上，交通非常便利，地理環(huán)境較好，人流量也比較多。

據(jù)了解，出國留學(xué)食府以宴會款待的突出，而冠名于懷化餐飲界，而新的出國留學(xué)大酒店，作為其名下的旗艦店，第一感覺的確讓人眼前一亮。進(jìn)門的感覺確有豪華富麗的味道。只是感覺大廳有些狹隘。大堂向前，是可欣賞的海鮮池，里面品種繁多，在每種海產(chǎn)品的玻璃板上都有簡潔的介紹，魚的名稱，做法及進(jìn)單制作的編號，制作者考慮非常周到。

再靠左，是一個(gè)能夠容納120個(gè)餐位的美食街。美食街的明檔很窄，長度不過十五米，菜品并不是很豐富，僅僅只是較為突出或者是比較有特點(diǎn)，又或者說是檔次比較高價(jià)的菜擺顯在明檔玻璃櫥窗下的位置，并用保鮮膜很嚴(yán)實(shí)的封好，旁邊加上菜價(jià)牌，看上去簡潔、舒適且明白。明檔靠右有一組約莫“4m*4m”的燈箱，上面均以大約為“40cm*40cm”大小的隔斷組成食品的圖片并附有售價(jià)，我想，這樣做可能就是為了節(jié)約成本，但同時(shí)又讓客人能夠較為直觀的了解，這一點(diǎn)在我們實(shí)際的工作中是值得借鑒和運(yùn)用的。

在迎賓員的引領(lǐng)下，我們五人乘客梯來到了四樓包廂。據(jù)了解，這所酒店大小總共17個(gè)包廂，而這是一個(gè)最小的包廂，是八人位用餐。但進(jìn)門的感覺舒適，高雅，有溫馨的感覺，但又不乏浪漫的藝術(shù)氣息。忽然讓我聯(lián)想到株洲華天五樓的巴黎廳，雖然不夠那么氣概和寬敞，但確有一番古典的回味。

讓我感覺很驚訝的事情發(fā)生了。服務(wù)員輕聲的提示我點(diǎn)菜，并將位于包廂進(jìn)門口左側(cè)的電腦打開，并順勢移開座椅。我感到特別的意外，在懷化的餐飲行業(yè)里，盡然也有和長沙一樣可以媲美的電子點(diǎn)菜系統(tǒng)。于是，在服務(wù)員的指導(dǎo)下，我們起先了點(diǎn)菜的程序。隨后服務(wù)員總是不斷的舉薦，從海鮮類起先，并順沿粵菜、湘菜，期間我們確是時(shí)有刁難，但她并反復(fù)耐性的介紹各種烹調(diào)方式及基本做法，專業(yè)的程度另我瞠目結(jié)舌，確是另眼相看。

利用還未上菜的空隙，我們一行幾人分頭參觀的這所酒店的各個(gè)營業(yè)區(qū)域。在前臺經(jīng)理畢經(jīng)理的引領(lǐng)下，我來到了三樓和二樓，在她的介紹下，得知華光二樓和三樓都為宴會接待區(qū)域，分別可以接待___桌和---___桌。隨后乘客梯回到四樓，觀看了最大的一個(gè)包廂，有16人位的這個(gè)包廂裝修的確是精致，而且椅套、桌飾等都有些特殊。這是我才發(fā)覺，原來他們包廂的每個(gè)備餐間的地面，都是采納防滑的地飯，設(shè)計(jì)者挖空心事。

回到包廂，菜已陸接連續(xù)上得差不多了。服務(wù)員也慢條斯理，溫文爾雅的向我們介紹每一道菜肴的名稱。而陡然間出現(xiàn)的另一位服務(wù)員卻在為我們上香巾、換煙缸了。我清晰的記得，靠我右手邊的煙缸剛剛兩個(gè)煙頭，而熱騰騰的香巾卻把眼睛糊弄的云霧繚繞。

一盤翠綠的芥藍(lán)上桌，卻被黃助理攔了回去。因?yàn)槲覀儾]有點(diǎn)這份菜，服務(wù)員查看菜單后確定的確是我們所點(diǎn)。而我們起先所點(diǎn)的“清炒板藍(lán)根葉”卻稀里糊涂的消逝了。于是我們要求服務(wù)員去廚房換回來。她面帶尷尬，卻有一番羞怯，一個(gè)勁的致歉，并起先介紹芥藍(lán)的食用好善。在她的一再請求下，我們將芥藍(lán)收下，并重新點(diǎn)了一份“清炒板藍(lán)根葉”。這位服務(wù)員隨后在我們的要求下，在廚房拿出了一些板藍(lán)根葉子，給了我們看了個(gè)新穎 。

結(jié)賬的時(shí)候，并不是很順當(dāng)。由于包廂設(shè)有最低消費(fèi)580元，而我們的消費(fèi)并沒有達(dá)到，所以并沒有享受開業(yè)活動期間的實(shí)惠。服務(wù)員深表歉意的同時(shí)，卻用最愛護(hù)的笑容將我們送至電梯口。

在整個(gè)學(xué)習(xí)考察的過程當(dāng)中，我的感受頗深，詳細(xì)學(xué)習(xí)新得如下:

一、酒店裝修豪華，整個(gè)營業(yè)區(qū)域干凈且整齊;

二、酒店格局布置緊密，各個(gè)區(qū)域結(jié)合較為連貫;

三、包廂格調(diào)高雅，感覺舒適，自然滿意，很有哦檔次;

四、場地寬敞，營業(yè)區(qū)域較大，特殊是二樓、三樓的宴會接待區(qū)域?qū)挸?，可同時(shí)接待百余桌各種類型的大小宴會。對我店的宴會市場的經(jīng)營是一個(gè)重要的沖擊;

五、設(shè)計(jì)者別具匠心，細(xì)致入微，備餐間的地飯采納防滑，以防操作失誤;

六、實(shí)行現(xiàn)代化餐飲閱歷模式，實(shí)行電子打單系統(tǒng)。便利快捷，提高工作效率;

七、服務(wù)人員熱忱、耐性、細(xì)致且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給我及我的同行諸位都留下的相當(dāng)深刻的印象;

八、菜品質(zhì)量一般，沒有多大留戀，只是“清炒板藍(lán)根葉”有一絲新奇;

九、我們的競爭對手漸漸增多，競爭手段漸漸增加，漸漸驚慌的餐飲競爭環(huán)境，不斷給我們構(gòu)成威逼和帶來新格局挑戰(zhàn);

十、看到別人的優(yōu)勢，發(fā)覺自己的不足。深挖根源，抓住重點(diǎn)，仔細(xì)體會，加強(qiáng)管理。

以上這就是我們一行華光大酒店實(shí)地考察學(xué)習(xí)的全部過程，以及心得體會。特此與各位同仁溝通探討、切磋學(xué)習(xí)。若有不明，敬請各位同事指導(dǎo)，我們將虛心接受。

酒店管理心得體會篇二

3個(gè)月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交學(xué)問及工作閱歷,讓我這個(gè)無知的孩子起先已經(jīng)漸漸長大。

通過這次培訓(xùn)，我相識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱當(dāng)然重要，但還須要具備良好的服務(wù)實(shí)力。例如遇到突發(fā)事務(wù)，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命唯恐會有危急。服務(wù)人員這時(shí)假如沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱忱也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)實(shí)力。

一、語言實(shí)力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、看法性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要留意語氣的自然流暢、親善可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示敬重、虛心的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、愧疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要留意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即依據(jù)不同的場合和客人不同身份等詳細(xì)狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r(shí)，經(jīng)常忽視了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。依據(jù)相關(guān)學(xué)者的探討，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用身體語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿足的表達(dá)氛圍。

二、交際實(shí)力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特殊是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥當(dāng)?shù)靥幚砗眠@些關(guān)系，將會使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣揚(yáng)、傳播起到不行估量的作用。良好的交際實(shí)力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、視察實(shí)力

服務(wù)人員為客人供應(yīng)的服務(wù)有三種，第一種是客人講得特別明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較簡單的。其次種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人供應(yīng)的、不需客人提示的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下打算就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著許多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠擅長把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得確定的服務(wù)本事。這就須要服務(wù)員具有敏銳的視察實(shí)力，并把這種潛在的需求變?yōu)閯偤玫膶?shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的供應(yīng)是全部服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的供應(yīng)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。視察實(shí)力的實(shí)質(zhì)就在于擅長想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)剛好、妥當(dāng)?shù)厮偷健?/p>

四、記憶實(shí)力

在服務(wù)過程中，客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平常從閱歷中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所須要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人觀賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會常常性地遇到客人所須要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)須要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到供應(yīng)之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就須要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中精確地予以供應(yīng)。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿意的狀況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變實(shí)力

服務(wù)中突發(fā)性事務(wù)是屢見不鮮的。在處理此類事務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人恒久是對的”宗旨，擅長站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ厥馐秦?zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的致歉和補(bǔ)償。在一般狀況下，客人的心情就是服務(wù)員所供應(yīng)的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七、營銷實(shí)力

一名服務(wù)員除了要根據(jù)工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主子翁意識，主動向客人供應(yīng)服務(wù)的須要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有特地的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則須要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)切酒店的營銷，到處感受一種市場意識，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求供應(yīng)服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)擅長抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并擅長視察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感愛好的狀況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店管理心得體會篇三

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動，通過這次學(xué)習(xí)，酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)使每個(gè)人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上，我們常說客人恒久是對的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時(shí)，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必需認(rèn)定每個(gè)客人的要求、看法和埋怨都是對的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、看法和埋怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個(gè)案例，有一個(gè)質(zhì)檢問題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人恒久是對的，換位思索，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們最終找到問題所在，并解決了筷子問題。

在管理體會101條中多次提到怎樣培訓(xùn)教化督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無疑告知我們培訓(xùn)教化不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教化只能告知怎樣做是對的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告知我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教化只能變更觀念,通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的實(shí)力!才能變更知到不等于做到的問題!

記得八月為了自助餐提檔提價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長，進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!干脆面客的一線，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價(jià)，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱難以及責(zé)任的重大!同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可、對我的信任、促使我具有更劇烈的責(zé)任感和使命感!上班時(shí)間探討菜品，下班時(shí)間協(xié)作施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?雖然連續(xù)二十多天·我憔悴許多消瘦許多·但看到提價(jià)后客人的滿足度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望!同時(shí)內(nèi)心有驕傲感和成就感!特殊在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動!我感動的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)當(dāng)在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、醇厚的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作看法。

我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，許多時(shí)候，一件看起來微乎其微的小事，或者一個(gè)毫不起眼的改變，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個(gè)改變，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特殊是明檔人員，即是廚師，也是產(chǎn)品，要時(shí)刻保持自己的臉上恒久充溢微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿足加驚喜，不要小看小事，不要厭煩小事，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事，我們都應(yīng)當(dāng)全力以赴，用小事積累起業(yè)事業(yè)大廈，才是堅(jiān)實(shí)的的，用小事積累起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，微小之處見精神，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

以上是我對酒店管理101條的深切體會，希望與領(lǐng)導(dǎo)、同事們共勉。

一、怎樣才能使我們企業(yè)在當(dāng)今飲食行業(yè)機(jī)制競爭中站穩(wěn)腳步，經(jīng)營取勝創(chuàng)建效益呢?

通過近期學(xué)習(xí)管理00條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，對酒店經(jīng)營與管理談一點(diǎn)看法。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較猛烈年頭，也是競爭進(jìn)入誓不兩立年頭。這對我們酒店來說也是嚴(yán)峻的考驗(yàn)，所以要通過勝利的接待人大會總結(jié)閱歷，在不足中總結(jié)教訓(xùn)，找出相宜市場經(jīng)營的品種，快速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣,填補(bǔ)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白,劃定經(jīng)營范圍。

決策確定了經(jīng)營菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應(yīng)當(dāng)慎重、再慎重。從經(jīng)營決策上本人認(rèn)為要在按酒店報(bào)告中指出的，在接著堅(jiān)持“綠色、養(yǎng)分、健康”的前提下，以客戶的要求動身，開發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強(qiáng)勢產(chǎn)品，拳頭產(chǎn)品，實(shí)施餐后看菜，依據(jù)臺面狀況，剛好調(diào)整菜單、菜品。還應(yīng)在特性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營路子，形成獨(dú)特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式，就濟(jì)南可以看出：現(xiàn)在為什么很多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆，就是在經(jīng)營中做到"特性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化"。

我們中豪酒店詳細(xì)結(jié)構(gòu)上：自助形式還有些欠缺，還應(yīng)在經(jīng)營品種以特性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化推出自己的經(jīng)營品種，并以各地地方風(fēng)味為主，選擇有幾個(gè)有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點(diǎn)，形成套路，以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營方式來適應(yīng)千變?nèi)f化的顧客，這樣經(jīng)營符合當(dāng)今餐飲業(yè)市場需求，定能填補(bǔ)地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當(dāng)今餐飲的競爭，其本質(zhì)是人才的競爭，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素養(yǎng)的凹凸。

餐飲行業(yè)是一種困難性經(jīng)營結(jié)構(gòu)：制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)作非常重要，每個(gè)崗位都要合理支配，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特殊慎重下面對酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Ｑ哉f："三分技術(shù)，七分管理"。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好，為搞好我們酒店依據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營管理閱歷。

(1)搞好員工的自身素養(yǎng)。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)整。服務(wù)人員必需培訓(xùn)后上崗，獎勤罰懶，促使員工上進(jìn)，每天利用班前班后會，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。

(2)落刀成才，物盡其用。不論經(jīng)營什么菜式都要把奢侈率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小確定利潤凹凸，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者，以便售價(jià)讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作，這樣即限制了成本，又保證了出品質(zhì)量一樣性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對保持飯菜質(zhì)量非常有利。

(3)以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價(jià)售出，來刺激客人消費(fèi)，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求，以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權(quán)。

(4)食無定味，適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴，都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味改變，能讓消費(fèi)者接受，顧客認(rèn)為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點(diǎn)、物色的基礎(chǔ)上，肯定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。

(5)要平安生產(chǎn)，各部門把握好自己責(zé)任區(qū)(包括原材料、衛(wèi)生等等)。選購 、倉庫、生產(chǎn)必需建立帳面流水帳;服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必需建立良好財(cái)務(wù)制度。實(shí)行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)狀況，形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解了大環(huán)境、大趨勢，駕馭我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學(xué)決策，找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場經(jīng)濟(jì)社會的消費(fèi)需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。

二、廚房廚師技術(shù)力氣組合和管理在管理上不僅實(shí)行軍隊(duì)式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個(gè)目標(biāo)、自己職責(zé)、工作意義、相互關(guān)系等，從而能夠主動地、主動地、創(chuàng)建性地去完成自己的崗位職責(zé)。

三、全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙充滿，誓不兩立地競爭著。做為濟(jì)南的星級酒店中豪，我想，xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣揚(yáng)、電視媒介上，都要有肯定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè)，來擴(kuò)大自己的知名度?？雌饋硎琴M(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，支配恰當(dāng)，肯定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素養(yǎng);員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時(shí)間適應(yīng)后，會起先工作懶散、紀(jì)律松懈，對工作的開展有肯定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素養(yǎng)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培育員工的集體榮譽(yù)感和驕傲感，使員工的精神面貌面貌一新。走出店門后能驕傲地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好!

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作主動性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用看法卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個(gè)人都有危機(jī)感，同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

4、創(chuàng)建良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個(gè)角落，

都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、修理剛好。

5、美食節(jié)：廚房可依據(jù)季節(jié)，推出美食節(jié)，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。

6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟(jì)南甜沫、單縣羊湯、濟(jì)寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來，必需要進(jìn)行包裝、推銷。并把特色做精做細(xì)，做出文化氛圍。

7、活動互動·讓客人參加進(jìn)來，象年三十包水餃活動和正月十五包元宵互動活動，即豐富產(chǎn)品內(nèi)函，又打造了輕松愉悅的用餐氛圍，帶給客人意想不到的驚喜。

酒店管理心得體會篇四

最終等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí)，那時(shí)候可以說是急迫地期盼著這一天的到來，因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件歡樂的事情。

綜合自己的總體，去我確定選擇酒店實(shí)習(xí)，并且經(jīng)過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較志向的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店明園新都大酒店名字對于南寧市民甚至是整個(gè)廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請?jiān)诒拘Ｗ髁艘淮螆?bào)告，才了解到原來明園新都大酒店建于年，是一家“九星級”的飯店由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報(bào)告生動有力，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望他們所說的和他們所做的是一樣的嗎?或者是還存在著什么問題有待解決呢?我甚至起先盤算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎?

那么這座酒店究竟怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么須要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我漸漸道來。

第一部分：中餐部

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和個(gè)包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們?nèi)吮环殖闪藗€(gè)組，分別在不同的部門，并且每天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿足的，這也正和我們的心愿。

我們組的個(gè)人首先被分到了中餐廳“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有起先工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?，我得真的要做好思想打算才是啊!

中餐廳的工作的確如前人所說“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)打算著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有須要，服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必需做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不行理解的是該酒店的上班時(shí)間是小時(shí)工作制，而且每天還得加班個(gè)小時(shí)左右(沒有加班費(fèi))，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個(gè)最低的底線，因?yàn)槿私K歸不是一臺機(jī)器，可以用來為所欲為地運(yùn)用。剛起先工作的那三天的確令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)峻抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人憧憬的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡潔得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們爽性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身裝扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)分，以至于有一次我正打算為一個(gè)會議供應(yīng)服務(wù)時(shí)，卻被對方認(rèn)為是來參與會議的嘉賓向我致以親切的問候!

員工代表著整個(gè)酒店的形象，這是酒店設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)猶如一個(gè)人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢?

酒店管理心得體會篇五

廚師長上灶穩(wěn)定菜肴質(zhì)量

為了節(jié)約開支，許多酒店提出“讓一個(gè)人干倆人活”的口號，雖然“復(fù)合型”的人才能為酒店節(jié)約一筆人員工資，但也引發(fā)了許多問題。以后廚為例，許多酒店的廚師長既要限制菜品質(zhì)量，又要分管廚房衛(wèi)生，既要負(fù)責(zé)選購 又要監(jiān)督驗(yàn)貨，可謂是一人多能。通常這些廚師長都已脫離灶臺，成為一個(gè)只動口不動手的管理者，就因?yàn)樯砑娑嗦殻瑳]有太多的精力限制菜肴的質(zhì)量，無法保證菜肴質(zhì)量的穩(wěn)定。與其這樣，不如讓廚師長一心一意的管好菜肴品質(zhì)。廚師長要上灶炒菜，同時(shí)督促和檢查其他員工的出品質(zhì)量，以保證菜肴質(zhì)量的穩(wěn)定性。

給客人送復(fù)習(xí)資料

一位母親帶著自己上初中的孩子到酒店就餐，在就餐的過程中，母親時(shí)常的激勵孩子要好好學(xué)習(xí)，無意中提到孩子立刻要期末考試了，須要多做些習(xí)題。說者無意聽者有心，服務(wù)員離開一會后拿著一些初中的復(fù)習(xí)資料返回，并對這位母親說：“這是一些初中的復(fù)習(xí)資料，送給您的孩子，希望他能在接下來的考試中取得好成果?！薄瓉?，這個(gè)服務(wù)人員留意到常常有父母帶孩子到酒店就餐時(shí)，都會提到孩子復(fù)習(xí)須要多做些習(xí)題，希望孩子能好好學(xué)習(xí)。她就利用下班時(shí)間到書店搜集了一些資料，發(fā)覺客人有須要時(shí)就免費(fèi)贈送給客人。這種服務(wù)不僅深深的感動了客人，還讓客人感受到酒店對自己的重視，拉近了客人與酒店的距離。

從天而降的禮物

酒店一位老客人帶著剛從美國回來的女兒到酒店就餐，正好趕上酒店周年慶典，實(shí)行吃飯中大獎的慶祝活動，凡是和主持人抽出號碼相同的臺位就可以獲得獎品。抽獎起先前，女兒說父親今晚肯定能中大獎，但是始終等到抽獎結(jié)束，也沒有抽到他們的包間號碼，父親和女兒都是一臉的悲觀。前廳主管知道這件事情后，堅(jiān)決地從手上摘下自己剛買的一塊價(jià)值20xx元的手表，到外面找人包裝好，親自送到包間，“聽說您女兒剛從國外回來，趕上我們酒店周年慶典，我們特地為您的女兒打算了一份禮物，希望你們今日就餐開心。”面對這個(gè)從天而降的禮物，父女倆快樂的笑了。其實(shí)這位客人是一家企業(yè)的老總，資產(chǎn)很雄厚，他在乎的不是這個(gè)禮物本身的價(jià)值，而是酒店對他們的重視。

菜單桌下壓快捷又便利

為了清潔桌面快速剛好，許多酒樓大廳的餐桌上都壓著一塊玻璃，為了更好的利用這個(gè)資源，酒樓經(jīng)營者可以把餐廳的招牌菜制作成色調(diào)各異的菜單，壓在玻璃下面，這樣客人在點(diǎn)餐時(shí)就可以干脆看單子點(diǎn)菜了。當(dāng)然酒店還有制作裝訂成冊的菜譜，可以告知客人，玻璃下壓著的菜單，都是酒店的招牌菜或點(diǎn)菜率比較高的菜，假如不滿足的話，還可以從菜譜里點(diǎn)其他菜肴。在點(diǎn)菜員下單的過程中，無事可做的客人確定會細(xì)致探討玻璃下的菜單，假如發(fā)覺自己喜愛的菜肴，說不定還會多點(diǎn)上幾道菜。這在無形中就起到了推銷菜肴的作用。

用福利制度留住員工

一般，酒店員工的工資是由基本工資和效益提成兩部分構(gòu)成的，除此之外，沒有什么別的收入?？墒牵虾椬訕涞膯T工除了基本工資外，還有養(yǎng)老保險(xiǎn)金、醫(yī)療保險(xiǎn)金、失業(yè)保險(xiǎn)金和住房公積金。此外，老板還為主廚加保了終身和重大疾病險(xiǎn)，家住外地的員工還有住房補(bǔ)貼。實(shí)惠的福利政策不僅極大地調(diào)動了員工的主動性，還避開了員工的跳槽。

接聽電話四留意

一個(gè)電話一個(gè)信息，電話是酒店促銷的一種重要形式。一般宴會、旅游團(tuán)或者大型商務(wù)會議等，都會用打電話詢問的方式預(yù)訂酒席。假如接聽不剛好或者有所耽擱，就可能給酒店造成肯定的經(jīng)濟(jì)損失。所以服務(wù)人員在接聽電話時(shí)，要根據(jù)以下程序進(jìn)行：1、在電話鈴響三聲之前接起電話，假如超過三聲，要先向客人致歉：“對不起，先生(小姐)，讓你久等了?！?、語氣柔軟親切，并自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。3、仔細(xì)傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3……逐條登記，并復(fù)述或回答對方。4、登記或問清晰對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號碼和姓名，并對對方打來電話表示感謝，然后等客人放下電話后再掛斷電話。

酒店管理心得體會篇六

作為一名酒店管理人員，尤其是一名合格的管理者時(shí)，你有責(zé)任通過各種方式，常常對員工們進(jìn)行企業(yè)文化的宣導(dǎo)，并且要做到以身作則，身正為范。要正確理解并貫徹“目標(biāo)明確、團(tuán)隊(duì)合作、堅(jiān)忍不拔、居安思危”的工作秉性及方向;要常常強(qiáng)調(diào)“事實(shí)求是、相互信任、廣泛溝通、主動負(fù)責(zé)、互幫互助、明事達(dá)理、正直坦蕩、持續(xù)學(xué)習(xí)、誠信融和、忠誠勤勉”是企業(yè)員工最基本的品德;要充分理解“敬業(yè)、責(zé)任、創(chuàng)新”的企業(yè)精神;更要清晰“無微不至、賓至如歸”是我們酒店工作者永恒不變的服務(wù)宗旨。要通過宣導(dǎo)的作用，讓我們的員工們明白我們酒店是干什么的，我們的近遠(yuǎn)期目標(biāo)是什么，我們應(yīng)當(dāng)怎樣去做;我們應(yīng)當(dāng)提倡什么，反對什么。當(dāng)員工都接受并把它融會到工作當(dāng)中時(shí)，你將會擁有一大批優(yōu)秀的員工，因?yàn)槟阍趲椭麄兂砷L的同時(shí)，也在使自己成為他們眼中合格的酒店管理者。反之，合格二字，對于你而言，只會是一種遙遙無期的煎熬。

再次，合格的管理者要有良好的協(xié)作意識。酒店的工作可以用“規(guī)范、流程、程序”來進(jìn)行的概括，但這并不意味著你就不再須要協(xié)作了。相反，對于我們這種資源整合型的服務(wù)性企業(yè)，更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)在“責(zé)權(quán)明確”之上的協(xié)作精神。

協(xié)作，是我們對于員工的基本要求，是對部門之間的工作須要，也是我們與來賓之間共嬴的須要。隨著酒店間市場競爭的加劇，就更應(yīng)注意酒店整體實(shí)力的提高，只有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體素養(yǎng)上去了，我們才會嬴得可持續(xù)的發(fā)展力。而團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)的提高，除了作為個(gè)體的管理者或員工本身素養(yǎng)要提高外，更重要的是提高協(xié)作實(shí)力。沒有協(xié)作，由最優(yōu)秀的個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)，也只是散沙一盤，毫無競爭力可言。因而，具備良好的協(xié)作精神是一名合格酒店管理者的基本要求。

值得一提的是，隨著各行各業(yè)市場競爭的日益激烈，客戶服務(wù)已經(jīng)成為了現(xiàn)代企業(yè)的主要競爭力之一。優(yōu)秀的服務(wù)水平幾乎成為了企業(yè)重要的市場準(zhǔn)入許可。這讓我們從事酒店行業(yè)的人意識到：不僅要對外部客戶(酒店來賓)供應(yīng)良好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且還要在酒店內(nèi)部各部門之間形成劇烈的服務(wù)意識。諸如，“前臺為來賓服務(wù)，后臺為前臺服務(wù)”的應(yīng)運(yùn)而生，順應(yīng)了一個(gè)服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的趨勢，更是人性化管理理念在酒店駐足發(fā)展的必定體現(xiàn)。終歸，和諧是今后你我生活中必不行少的‘社會粘合劑’。

最終，能否成為一位合格的管理者，與你自己的身高、相貌、學(xué)歷背景無關(guān)，倒是與你自己在工作當(dāng)中不斷學(xué)習(xí)、不斷成長有關(guān)。然而，事實(shí)是我們當(dāng)中可能活著這么類人，好像他們更樂衷于休閑中度過工作之余的閑暇時(shí)間。書，好像沒有時(shí)間去看;看電視、上網(wǎng)，可能有著比學(xué)問更能讓人歡樂的東東;培訓(xùn)，或許更多的是注意它的形式美，所幸不是網(wǎng)絡(luò)博客里的‘木子美’。

而今，我們都在強(qiáng)調(diào)的是，要建立一個(gè)學(xué)習(xí)型的酒店組織，但是我們倘如連最基本的‘學(xué)習(xí)’都不屑一顧時(shí)，又怎么能建立起一個(gè)學(xué)習(xí)型組織呢?其實(shí)，在座的諸君都明白，現(xiàn)今的社會不學(xué)習(xí)就會落后，就會面臨著被淘汰的命運(yùn)，又何況是一家歷經(jīng)十年風(fēng)雨的酒店呢?所以，只要是有心學(xué)習(xí)時(shí)，又何以言自己忙、沒時(shí)間、累啊等等之類的謊話，來給自己找借口，搪塞他人呢?但愿有一天，君不要因?yàn)椤巴藢W(xué)習(xí)”而從管理者的崗位上“光榮退休”。套一句流行語，可以來個(gè)‘華麗地轉(zhuǎn)身’，但不是每一個(gè)有志向的青年都能夠做得到的。

總之，要想成為員工心中的合格管理者，并非一朝一夕，并非看了鄙人的日志，就能夠‘一步登天’的。呵呵!須要你我在漫長的工作經(jīng)驗(yàn)中，專心感受，用行動去實(shí)踐著。終歸，“合格”，也不是肯定的。

酒店管理心得體會篇七

在酒店實(shí)習(xí)也差不多有四個(gè)月的時(shí)間了吧，這是我第一次出來實(shí)習(xí)，所以又不少的心得體會：

一、外面的世界很精彩，外面的世界很無奈

不同的工作有不同的工作禮儀與工作紀(jì)律，但也大同小異。作為一名一線酒店服務(wù)員，應(yīng)當(dāng)具備的肯定的基本素養(yǎng)。首先要有良好的儀容儀表，制服干凈平整，不留指甲發(fā)髻齊整無異樣。其次，服務(wù)時(shí)要保持微笑，留意禮儀禮貌;就算是沒客人的時(shí)候也要留意自己的形象。第三，有責(zé)任心，團(tuán)結(jié)協(xié)作。突然角色的轉(zhuǎn)變，自己心理上也很難接受，有一個(gè)高校生變?yōu)橐粋€(gè)社會工作者。無論將來是否要從事旅游行業(yè)，這份實(shí)習(xí)工作我們都要以主動的心態(tài)去面對和接受。在家里我們有家人疼愛，在學(xué)校又有老師的關(guān)切照看，根本就沒有仔細(xì)思索過自己的責(zé)任，實(shí)習(xí)工作的時(shí)侯才發(fā)覺得一切其實(shí)都來之不易。有一句話是這樣說的：外面的世界很精彩，外面的世界很無奈。在高校校內(nèi)里，同學(xué)們互幫互助，學(xué)習(xí)書本學(xué)問;而在工作單位，每個(gè)人都會為了養(yǎng)家糊口、為了讓獲得更高的酬勞和晉升而努力，到處都是激烈的競爭。只有切身經(jīng)驗(yàn)才明白社會的困難性，才明白自己，大家還是一個(gè)孩子。通過實(shí)習(xí)，覺得自己成長了，心理素養(yǎng)有肯定的提高，讓我們適應(yīng)社會，明白學(xué)歷與工作實(shí)力之間的關(guān)系。

二、人際關(guān)系與溝通實(shí)力

在酒店工作的時(shí)候，我們必需學(xué)會處理與領(lǐng)導(dǎo)、與同事、與客人相處的關(guān)系。人與人之間的交往是一門藝術(shù)，我們在與人溝通時(shí)要學(xué)會善變。在工作的時(shí)候，我們會遇到各種各樣的客人，甚至?xí)龅酵鈬恕Ｆ鹣扰c他們溝通的時(shí)候我通常會感到壓力很大，有時(shí)會驚慌的冒汗，但也正是因?yàn)榕c他們接觸溝通，熬煉了我的語言表達(dá)實(shí)力并學(xué)會應(yīng)當(dāng)如何與他們溝通。許多客人會打電話詢問或者當(dāng)面詢問酒店的狀況，通過我的介紹和說明解決了客人的懷疑之后，覺的自己很有成就感。對我而言，學(xué)會怎樣為人處世無疑是我得到的最好的回報(bào)。

三、痛并歡樂著

在實(shí)習(xí)的過程中，很慶幸我遇到了一幫好同事。酒店的員工一般都是當(dāng)?shù)厝?，而且年紀(jì)都是與我們相當(dāng)?shù)?，大部分甚至比我們還小。我們在__員工當(dāng)中，已經(jīng)是大姐姐了。從第一次見面起先，我已經(jīng)被這幫可愛的小女孩深深地吸引住了。我們在培訓(xùn)的時(shí)候，也多次向我們演示上崗的接待講解。最初上崗的時(shí)候，也很照看我們，知道我們不適應(yīng)，許多時(shí)候她們都不休息，就讓我們?nèi)バ菹?我們有不懂的地方，都很細(xì)致很耐性地向我們說明，有時(shí)候也會主動和我們說工作當(dāng)中的留意事項(xiàng)，以免我們會出錯(cuò)。當(dāng)我們做錯(cuò)事的時(shí)候，也不會指責(zé)我們，反而會激勵我們。同事們知道我們不能常常回家吃上住家飯，養(yǎng)分不夠，特意多次邀請我們?nèi)ニ齻兗?，請我們吃?我們不能回家過年，除夕晚上又讓我們蹭飯去，這些我都一一記在心里，感謝你們，我可愛的同事們。最深刻的一次是__月底的時(shí)候，我得了腸胃炎，吐了兩天還拉肚子，連續(xù)兩個(gè)晚上，同事和部長都在工作時(shí)間帶我出去縣城看醫(yī)生，由于身體不舒適，我的本分工作不能做好，她們還會幫我完成。她們雖然不是我的家人，但是她們都很照看我關(guān)切我，在這里要說一聲感謝。在單調(diào)同時(shí)又很繁瑣的實(shí)習(xí)日子里，有這幫好同事的陪伴，我很華蜜很歡樂!

酒店管理心得體會篇八

外方管理酒店勝利經(jīng)營的緣由除了在政策上有肯定實(shí)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。目前中國大陸由外方管理的主要幾大集團(tuán)酒店，香格里拉、假日、喜來登、萬豪、希爾頓等。這些酒店已由過去僅僅關(guān)注外國客人市場轉(zhuǎn)向國內(nèi)和國際并重、由主要城市向二級城市邁進(jìn)、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴(kuò)展，并起先了對中國酒店業(yè)的全方位影響。其人力資源管理上值得借鑒的閱歷有以下幾點(diǎn)：

1.在用人制度上較為敏捷、科學(xué)。有地方政府的支持，外方管理酒店在國際范圍內(nèi)的人才聘用上沒有限制，由于實(shí)行合同制，人員的聘用和解聘比較敏捷。尤其受裙帶關(guān)系影響較小，人員支配更為合理。

2.外方管理酒店普遍重視對員工的培訓(xùn)。外方管理酒店都設(shè)有獨(dú)立的培訓(xùn)部門，有些還建立特地的培訓(xùn)學(xué)校，或者聯(lián)系有關(guān)院校對員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)來提高員工素養(yǎng)，從而提高酒店的競爭力。

3.在員工待遇上，我覺得外方管理酒店比較優(yōu)厚。在付給本地員工的工資基本上高于或持平本行業(yè)平均水平，而且在外地員工的嘉獎安排上，依據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出確定。而許多中方管理酒店由于投資主體緣由往往需經(jīng)上級部門批準(zhǔn)，企業(yè)難以獨(dú)立決策。

4.勝利推行了人才本土化戰(zhàn)略。在20世紀(jì)80年頭，國內(nèi)幾家主要酒店的外方人數(shù)曾最高達(dá)一百零一多人，占總員工數(shù)的10%左右。進(jìn)入90年頭，隨著中方管理人才的成熟，很多外方管理酒店已經(jīng)順當(dāng)實(shí)現(xiàn)了人才本土化，成為外方管理酒店維持競爭力的核心戰(zhàn)略。

盡管由于實(shí)行了成熟的人力資源管理政策，使得大多數(shù)外力管理酒店在大陸市場上取得了較強(qiáng)的競爭力，但在外方管理酒店人力資源的實(shí)際管理當(dāng)中，還存在著一些問題：

一、由文化差異引起的薪酬模式實(shí)施困難。個(gè)人業(yè)績付薪嘉獎體系是國外酒店業(yè)中較為普遍的做法，它是通過對員工績效的有效考核為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)將薪酬嘉獎與考核結(jié)果掛鉤的制度，能夠最大限度地調(diào)動員工的工作主動性，發(fā)揮他們的潛能。

二、由員工素養(yǎng)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題。盡管中國酒店從業(yè)人員的素養(yǎng)有了較大的提高，但與國內(nèi)外客人日益特性化的需求相比，酒店員工的素養(yǎng)和技能還遠(yuǎn)沒有達(dá)到要求。主要緣由是員工學(xué)歷普遍偏低，沒有駕馭必備的技能，如外語;而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認(rèn)同感，認(rèn)為是服侍人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)看法、服務(wù)技能難以令人滿足-因此，酒店業(yè)員工素養(yǎng)亟待提高。

三、由員工跳槽引起的人才流失問題。由于外方管理酒店用人制度的開放性與敏捷性，使得員工流淌率始終較高，雖然到了90年頭所下降，但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔(dān)憂，主要流失中高層員工，尤其是高校生跳槽的比例極高，致使很多酒店人力資源部門在聘請員工時(shí)寧愿要職高生，也不愿要高校生。這對本身員工素養(yǎng)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。

四、中方管理人才的真正成熟還須要很長一段時(shí)間。雖然許多中方管理人才都具有比較豐富的實(shí)踐閱歷，但由于總體上受教化水平不高，在決策實(shí)力.管理實(shí)力和總體戰(zhàn)略的把握上還有待于進(jìn)一步提高。主要是缺少工作經(jīng)驗(yàn)，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給中方管理人員開展工作帶來了肯定的障礙。

五、員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果。多數(shù)員工沒有主動要求培訓(xùn)的意識，只是依據(jù)酒店的支配參與，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期的效果，只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)安排的支配。符合員工對培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動員工參與培訓(xùn)的主動性，為酒店發(fā)展培育合格的人才。

六、由文化差異引起的管理中的摩擦。外方管理酒店中中外方員工關(guān)系從總體上來說比較和諧，但也存在文化差異造成的問題，不過好在外方管理人員在進(jìn)行跨文化培訓(xùn)，使得由于文化差異所產(chǎn)生的沖突降到較低的水平。

酒店留住員工并能激發(fā)員工的動因可歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、開心的工作氛圍、不斷學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會。因此，酒店人力資源管理者應(yīng)抓好以下幾方面：

一、采納“性格特征聘用法”。員工選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要緣由，并干脆導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升。因此.酒店在選拔員工時(shí)，應(yīng)首先對空缺的職位進(jìn)行分析，根據(jù)崗位的不同選拔符合性格要求的員工。此外，任用那些充溢激情、歡樂，友善的員工總是最好的選擇。

二、把核心實(shí)力植入人力資源體系，徹底變更傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念。傳統(tǒng)的薪酬體系只能消退員工的不滿足，卻不能達(dá)到激勵員工的目的。要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如假日酒店的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額，使運(yùn)營勝利，重新構(gòu)建和統(tǒng)一機(jī)能，壯大酒店基礎(chǔ)，培育優(yōu)秀的企業(yè)文化，進(jìn)一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢”。然后對面試中發(fā)掘的個(gè)人實(shí)力進(jìn)行認(rèn)證，證明有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的勝利。再把核心實(shí)力與人力資源體系相整合，只有實(shí)力完全被整合到全部體系中。包括聘請，培訓(xùn)、績效考評、嘉獎、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、繼承安排和職業(yè)規(guī)劃，才能取得最大的勝利。最終，以實(shí)力為基礎(chǔ)制定資薪體系，并將實(shí)力體系引入新員工的相識環(huán)境中，以明確酒店對他們的期望。

三，員工職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應(yīng)當(dāng)對每一位員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃;尤其是對高校生等高素養(yǎng)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到將來發(fā)展的方向和目標(biāo)。在聘請時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇有潛質(zhì)并酷愛酒店工作的高校生，根據(jù)其性格特點(diǎn)和愛好愛好，安排到某個(gè)部門，賜予其一段時(shí)間的基層工作熬煉，假如達(dá)到了特定的指標(biāo)并通過評審，可以提升到肯定的職位，這樣，通過不斷的磨練和培育，將能為酒店創(chuàng)建出優(yōu)秀的管理人才。培訓(xùn)將有助于留住人才、激勵人才。

四、交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿意不止一個(gè)工作崗位須要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素養(yǎng)優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。實(shí)施交叉培訓(xùn)有助于酒店更加有效的限制成本，在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時(shí)能夠剛好彌補(bǔ)。同時(shí)，還可以降低員工的跳槽率。

酒店管理心得體會篇九

驚慌與勞碌的20即將過去，回顧這一年的工作，有很多收獲與體會，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將干脆影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)當(dāng)客房部主管一職，在感覺壓力的同時(shí)而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：

在今年的工作中本人嚴(yán)格根據(jù)部門經(jīng)理應(yīng)當(dāng)面對的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作，在實(shí)際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先：

1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，具體記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱忱和工作實(shí)效。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。

2、物品管理與成本限制方面：限制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識，提倡限制水、電等能源奢侈的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺帳，限制成本費(fèi)用。

3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備運(yùn)用時(shí)間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理支配地毯洗滌。

4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)安排，落實(shí)到個(gè)人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時(shí)間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及好用性。

5、人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信“服務(wù)無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人剛好上報(bào)部門經(jīng)理，按部門制度處理，決不手軟;關(guān)愛員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

明年的工作安排分為以下幾大點(diǎn)：

1、協(xié)作部門經(jīng)理完成部門各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，做好管理工作。

2、大力提高人員的素養(yǎng)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡潔的英語對話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

3、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

4、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。

5、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

通過日常的工作，發(fā)覺部門存在的一些不足：

1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。

2、崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素養(yǎng)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。

4、樓層布草管理比較混亂。

5、樓層局部地毯常常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理

針對以上的不足，本人的整改方案：

1、接著加強(qiáng)對各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。

2、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作，對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。

3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤點(diǎn)，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。

4、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于pa機(jī)器過大，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會造成資源奢侈，所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。

以上是本人對部門工作的總結(jié)與安排，部門的不足與改進(jìn)?？傊?，作為客房部的經(jīng)理，我將會在今后的工作中努力協(xié)作其他部門經(jīng)理做好各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增加員工的凝合力，提高員工的基本素養(yǎng)，協(xié)作酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力氣!

酒店管理心得體會篇十

一、角色認(rèn)知

明確認(rèn)知管理的最終目的：通過他人達(dá)到目標(biāo)，這樣就必需認(rèn)清3h理論的精髓：hand(管事)、head(管人)、heart(管心)。

職業(yè)經(jīng)理人群須要面對如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持;主動發(fā)掘了解顧客的需求，真誠服務(wù)來賓;換位思索爭取與其他團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作，達(dá)成共識;有效的引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員，形成團(tuán)隊(duì)主動向上的氛圍。管理者基于以上的角色認(rèn)知才能最終完成企業(yè)及個(gè)人的目標(biāo)。

明白自身角色定位的狀況下，如何建立對上、對下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上勝利之道的基礎(chǔ)。理清哪些行為是建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負(fù)能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡潔舉例說明對下級，員工能分好、壞嗎?不能，事實(shí)上企業(yè)不存在有問題的員工，肯定是管理者沒有讀懂員工的需求。

管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺賜予下屬?肯定要以身作則、樂于付出，具有肯定的奉獻(xiàn)精神，員工才會認(rèn)可自己的上司、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的相識：至誠贏得信任。在實(shí)際工作生活中，如何建立良好的人際關(guān)系應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)方面思索和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應(yīng)當(dāng)還的人情，從而打造自己在事業(yè)圈、摯友圈的“個(gè)人影響力”。

二、溝通

關(guān)于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來說并不生疏，可嚴(yán)格意義上來說這一塊相當(dāng)一部分同仁理解不夠、實(shí)際做的也并不精彩。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“假如我們換上對手的鞋子并理解他們的立場，世界上四分之三的苦痛和誤會將消逝”;美國聞名管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方，再尋求對方理解自己”。

溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ)，職業(yè)經(jīng)理人須要把握好兩條原則：一、己所不欲勿施于人;二、己所欲，亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài)，其次關(guān)注聽、說，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環(huán)節(jié)留意高度概括內(nèi)容，聽明白對方要表達(dá)的深層次內(nèi)容，要聽明白對方的心情，最終聽明白對方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎(chǔ)，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了，“說”是溝通的回應(yīng)方式，說要一用陳述、二用問的方式進(jìn)行，切記避開自傳式回應(yīng)，留意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點(diǎn)。

職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧須要駕馭五個(gè)方針：一、維護(hù)尊嚴(yán);二、同理心回應(yīng);三、探尋他人;四、共享自我;五、賜予支持。

三、激勵因素

職業(yè)經(jīng)理人帶團(tuán)隊(duì)用好激勵是一門學(xué)問，也是能否取得勝利的重要組成部分。傳統(tǒng)觀點(diǎn)對于激勵的對象評判結(jié)果無非就是兩種：滿足、不滿足，缺乏科學(xué)理論分析依據(jù)。一個(gè)勝利的領(lǐng)導(dǎo)者須要學(xué)習(xí)相關(guān)的一些理論學(xué)問，結(jié)合實(shí)際與時(shí)俱進(jìn)，理論結(jié)合實(shí)踐，運(yùn)用激勵手段達(dá)到管理目標(biāo)。由此必需學(xué)習(xí)亞當(dāng)斯的公允理論：用公允理論說明人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公允理論認(rèn)為，公允是激勵的動力。人能否受到激勵，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他們所得與別人所得是否公允而定。

這種理論的心理學(xué)依據(jù)，就是人的知覺對于人的動機(jī)的影響。他們指出，一個(gè)人不僅關(guān)切自己所得所失本身，而且還關(guān)切與別人所得所失的關(guān)系。他們是以相應(yīng)付出和相對酬勞全面衡量自己的得失。假如得失比例和他人相比大致相當(dāng)時(shí)，就會心理安靜，認(rèn)為公允合理心情安逸。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵，但有時(shí)過高會帶來心虛，擔(dān)心全感謝增。低于別人時(shí)產(chǎn)生擔(dān)心全感，心理不安靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工。孔子所謂“不患寡而患不均”便是因?yàn)椤安痪奔础皳?dān)心”，朱熹對此句的說明是：“均，謂各得其分;安，謂上下相安?！奔偃缲毟徊罹噙^于懸殊，社會便有可能分崩離析。當(dāng)人們感到不公允待遇時(shí)，在心里會產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)驚慌擔(dān)心，導(dǎo)致行為動機(jī)下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。

個(gè)體為了消退擔(dān)心，一般會出現(xiàn)以下一些行為措施：通過自我說明達(dá)到自我勸慰，更換對比對象，以獲得主觀的公允;實(shí)行肯定行為，變更自己或他人的得失狀況;發(fā)泄怨氣，制造沖突;短暫忍耐或躲避。因此可以說，公允理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公允與正義的思想。

其次種觀點(diǎn)：赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵因素詳細(xì)包括哪些方面a、獎金、b、培訓(xùn)、c、休假福利、d、晉升;保健因素又包括哪些方面：a、工資、b、福利等、c、人文關(guān)懷(這方面早期歸結(jié)到激勵因素，新時(shí)期的員工基原來自獨(dú)生子女家庭，從一誕生就受到家庭成員方方面面的照看，很自然將人文關(guān)懷當(dāng)作一種保健因素，職業(yè)經(jīng)理人必需轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)新新人類的思維方式，管理實(shí)踐中調(diào)整思路才能滿意當(dāng)下員工對激勵的理解)。

他的理論主要體現(xiàn)出激勵因素：有=滿足，沒有激勵在其他基本需求得到滿意的狀況下=滿足，對于保健因素，企業(yè)沒有供應(yīng)=肯定不滿足，有=正常，不會產(chǎn)生激勵所帶來的額外滿足度。鑒于此，他人激勵運(yùn)用收入加薪、升值、贊美表揚(yáng)、認(rèn)同表揚(yáng)等手段，職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實(shí)踐自然明白切入點(diǎn)。對不同的工作、不同的人、不憐憫況下要有不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及激勵方式，詳細(xì)可分為：

1、高實(shí)力低意愿的員工，激勵方法要點(diǎn)歸結(jié)：幫而不卸，加強(qiáng)雙向溝通，以聽為主;找尋對方的關(guān)鍵心理需求點(diǎn);溝通中不能放棄對任務(wù)的要求，溝通不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的溝通。

2、高意愿低實(shí)力的員工，激勵方法要點(diǎn)歸結(jié):上級主導(dǎo)，提問—反饋—激勵—囑咐的談話方式

溝通過程不刻意關(guān)注對方的心態(tài)和心情，而是通過問答啟發(fā)特色強(qiáng)化對方的獨(dú)立思索實(shí)力，交出工作重點(diǎn)，在愛護(hù)熱忱的基礎(chǔ)上把關(guān)。

最終作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)學(xué)會心情管理，管理實(shí)踐中產(chǎn)生負(fù)面心情并不行怕，也是被允許的。表達(dá)心情沒有正確和錯(cuò)誤之分，關(guān)鍵在于如何選擇表達(dá)方式。作為管理者可以選取幾種調(diào)整心情的方式：限制沖動、保持豁達(dá)、自信、樂觀、包涵的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的心情。

酒店管理心得體會篇十一

實(shí)踐是一個(gè)人從青澀走向成熟的個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工作的個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)吧。帶著幸運(yùn)和華蜜的感受我們起先我們高校必要走的路程—實(shí)踐。實(shí)踐是殘酷的也是可以收獲勝利和希望的季節(jié)，我們都必需緊緊的牢記自己的目標(biāo)和志向在自己的實(shí)踐崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的實(shí)力證明，我們是一個(gè)強(qiáng)者，不論從工作還是學(xué)習(xí)

一、實(shí)踐目的與意義

1、通過實(shí)踐鞏固所學(xué)專業(yè)學(xué)問，了解酒店管理基本職責(zé)和各崗位工作流程，駕馭酒店管理服務(wù)工作基本技能，在實(shí)踐中找到理論學(xué)問與實(shí)際操作結(jié)合點(diǎn)，

2、了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟識部門間的合作，增加團(tuán)隊(duì)合作意識，駕馭豐富的酒店服務(wù)學(xué)問、培育見機(jī)行事的服務(wù)實(shí)力和熱忱周到的服務(wù)看法，將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合。

3、通過實(shí)踐做到理論聯(lián)系實(shí)際，充溢和豐富所學(xué)的專業(yè)理論學(xué)問，培育發(fā)覺問題、分析問題、解決問題的實(shí)力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。

4、建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會如何做人，在實(shí)際工作中，不斷發(fā)覺自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。

5、在工作中學(xué)習(xí)別人的閱歷和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和特長，最終找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。

二、實(shí)踐單位與崗位

(一)實(shí)踐單位介紹

廣州中央海航酒店是一家四涉外酒店，位于廣州市機(jī)場路之交通樞紐地帶，火車站、地鐵站、高速路出入口、白云山旅游區(qū)及中國出口交易會址近在咫尺，而距新機(jī)場僅20分鐘車程，為您的吃、住、行、消遣及商業(yè)活動供應(yīng)了便利的條件。xx年全新裝修的酒店客房232間，到處盡見別具匠心，高雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務(wù)，入住本酒店，您將體驗(yàn)到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照看。設(shè)施齊備的大、中、小型會議室及大型宴會廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，供應(yīng)高效、專業(yè)的宴會及會議服務(wù)，是您勝利舉辦會議的志向選擇。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精致點(diǎn)心，令人倍感“吃在廣州”果真名副其實(shí)。步云閣西餐廳格調(diào)高雅，充溢異國風(fēng)情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。家鄉(xiāng)屋-感受韓國飲食文化，室內(nèi)裝修獨(dú)具匠心，品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過一天驚慌的行程或會議后，的放松方式，莫過于充共享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各種各樣的消遣設(shè)施。曾多次接待過如中國體操隊(duì)等國家運(yùn)動隊(duì)。

(二)崗位介紹

客房樓層設(shè)臺班，臺班服務(wù)員的主要任務(wù)是駕馭客情，做好服務(wù)、保障平安。臺班服務(wù)員不得做與本職無關(guān)的事情，肯定要駕馭動態(tài)，具體做好臺班記錄，發(fā)覺異樣狀況剛好報(bào)告保安部，負(fù)責(zé)樓層(面)的日常服務(wù)接待及平安保衛(wèi)生工作，為客人供應(yīng)服務(wù)，根據(jù)來訪登記要求，做好來訪登記驗(yàn)證工作，熟識樓層狀況及客人出入房間等狀況，做好文字記錄。堅(jiān)守崗位，主動協(xié)作公安機(jī)關(guān)的工作，依據(jù)規(guī)章制度來做事。

三、實(shí)踐內(nèi)容與過程

在廣交會期間，我有幸來到廣州中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐。10月11日，我們坐學(xué)校校車來到了中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐。在實(shí)踐前，我們已經(jīng)來到這里進(jìn)行了面試，并安排好了崗位，一共有19位同學(xué)在中央海航酒店進(jìn)行實(shí)踐，9位同學(xué)被安排到客房部，3位同學(xué)被安排到餐飲部，3位同學(xué)被安排到前廳部，1位同學(xué)被安排到機(jī)動部隊(duì)，而我就是被安排到客房部，崗位是臺班服務(wù)員。11號中午，我們坐校車來到中央海航酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會堅(jiān)持下去的。到了下午，我們起先進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了也許的了解;其次是消防平安意識培訓(xùn)，酒店特殊支配了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店平安和消防常識有了更深化系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)踐的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹海航集團(tuán)的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進(jìn)行了消防平安培訓(xùn)，消防部總管熱忱耐性地教育我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故，讓我學(xué)到了不少防護(hù)學(xué)問和增加了平安意識。

10月12日，我們接著接受培訓(xùn)，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng)，還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午，但我從中獲得了大量的學(xué)問。在培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必需具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動作和走路姿態(tài)。雖然這些在別人看來是那么的簡潔，甚至不用學(xué)也會駕馭。但在四的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象，所以每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)動作都要標(biāo)準(zhǔn)。

到了下午，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到這個(gè)培訓(xùn)是，我感覺有點(diǎn)可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓(xùn)?可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了，酒店鋪床時(shí)每一步都有要求!整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必需在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個(gè)步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動彈了。其次步是給床單包角，將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來起先套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以細(xì)微環(huán)節(jié)整理，應(yīng)當(dāng)主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最終一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。

我發(fā)覺客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡潔。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有肯定規(guī)范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后步打開窗戶，然后整理垃圾，倒掉。接下來就起先整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，根據(jù)鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后起先打掃衛(wèi)生，要留意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)微環(huán)節(jié)的事情如電話應(yīng)當(dāng)擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時(shí)應(yīng)留意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都要仔細(xì)對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最終一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，假如有丟失的物品，既要紀(jì)錄并上報(bào)主管。在客房部實(shí)踐必需要有極強(qiáng)的平安意識，要知道最基本的消防學(xué)問。額外的，還應(yīng)對酒店和所在城市比較了解，這樣會為客人供應(yīng)更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿足。為此我查閱了不少關(guān)于平安、酒店方面的資料。10月15日，是廣交會的天，也是我真正上班的天，我的心情既興奮有驚慌，我對自己充溢信念，我會努力做到。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時(shí)間是最多的，我們的服務(wù)工作好壞與否，是干脆影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責(zé)是隨時(shí)以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時(shí)遇到困難而須要幫助的客人服務(wù)，登記外來來訪人員，和幫助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡潔和低等，但我能在工作中體會劇烈的服務(wù)意識和殷勤的待客之道。站在廣州中央海航酒店中，一種劇烈的責(zé)任感就會無形將你包圍。像迎接電梯，雖看似簡潔無用，但就因?yàn)橐痪浜啙嵉摹跋壬缟虾?”或“goodmorning,sir!”、一個(gè)充溢陽光的微笑和一個(gè)極度關(guān)切的目光，就這些很基本的動作和簡潔招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù)，并提高酒店在客人心中的形象。

廣交會期間，客流量激增，給廣州的酒店帶來了不少商機(jī)。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數(shù)都屬外國人，有巴西團(tuán)、韓國團(tuán)、土耳其團(tuán)，著對我來說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。許多外國人說的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語，再加上自己的英語實(shí)力不高，有時(shí)候溝通比較困難，但我不會放棄，堅(jiān)決要為他們服務(wù)，我只好用到肢體語言，許多時(shí)候都能與他們溝通，滿意他們的須要，客人們也會感到很滿足，這對我來說是莫大的激勵與支持。

10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時(shí)間是下午三點(diǎn)半點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn)，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要打算上班了，那留給個(gè)人支配的時(shí)間更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時(shí)間是早上7點(diǎn)到下午三點(diǎn)半。每天六點(diǎn)鐘起床，雖然是早了點(diǎn)，但自己也能堅(jiān)持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入狀況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必需仔細(xì)完成。始終以來，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會父母掙錢來之不易，而且要起先有意識地培育自己的理財(cái)實(shí)力。這的廣交會實(shí)踐我望見許多的外國人與他們溝通我才發(fā)覺英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實(shí)踐讓我的口語提高了不少。

我在客房部這兩個(gè)月的實(shí)踐中明白，客房服務(wù)員的工作量是很大的，另外，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很嫻熟，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要客人時(shí)通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)微環(huán)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下漸漸成長的，我非常感謝領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所作出的付出。

四、酒店存在的問題與建議

(一)提升軟件上的服務(wù)實(shí)力

縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進(jìn)水品存在肯定的差距。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。廣州中央海航酒店也應(yīng)當(dāng)跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)員的主動服務(wù)意識，加強(qiáng)對新員工的培訓(xùn)和對老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和水平。

(二)建設(shè)酒店文化

酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里全部的工作人員都是主子，全部的來賓來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依靠，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或?qū)W問，他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個(gè)到處充斥著文化和學(xué)問的場所。于是，在這里工作的人們必需更有學(xué)問、文化和涵養(yǎng)。來賓在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜蜜的聲音介紹有關(guān)菜式的學(xué)問，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增加了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的學(xué)問和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

五、實(shí)踐收獲與體會

通過這次實(shí)踐，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了許多很好的同事和摯友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會，與他人相處的人生哲學(xué)。我的收獲有以下幾點(diǎn)：

(一)服務(wù)意識的提高

曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機(jī)器，但親身體會了才知道并不是那么簡潔的，要學(xué)會視察，做好服務(wù)，服務(wù)要細(xì)致，周到，剛好，要了解客人的需求，對?？鸵龊锰匦曰姆?wù)，知道其喜好，盡力賜予滿意，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平常部門的強(qiáng)化練習(xí)，熬煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;

(二)服務(wù)水平及專業(yè)學(xué)問的提高

經(jīng)過了一個(gè)月的酒店實(shí)踐，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了肯定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素養(yǎng)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿意，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。

(三)英語水平的提高

在四的涉外酒店中，英語的實(shí)際應(yīng)用實(shí)力包括聽、說、寫的實(shí)力是特殊重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為客人服務(wù)。在這一個(gè)月中，我常常都要跟外國人溝通，令我的英語實(shí)力增加了不少

(四)發(fā)覺問題、分析問題、解決問題的實(shí)力不斷提高

在工作中不斷的提升了自己的視察實(shí)力，從剛起先的懵懂到現(xiàn)在走進(jìn)客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)料實(shí)力不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的摯友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事實(shí)力。

但同時(shí)也發(fā)覺發(fā)覺了自身的不足。在語言表達(dá)實(shí)力上依舊是無法流利的與客人進(jìn)行溝通。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于自身的英語口語實(shí)力并非非常好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡潔的英語與客人溝通，許多狀況都是聽明白客人說什么但不知怎樣用英語表達(dá)。并且由于自身的酒店工作閱歷不足，許多時(shí)候都不知道如何應(yīng)對客人提出的各種要求，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯(cuò)誤，為同事帶來了很多不便，不過，錯(cuò)誤并不行怕，最重要的是做錯(cuò)事要剛好改正并能引以為戒，不再犯同類錯(cuò)誤，有錯(cuò)誤才會有進(jìn)步。因此，我常常向同事請教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累閱歷教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變實(shí)力和溝通溝通實(shí)力，爭取把工作做得更好。

通過這個(gè)月的實(shí)踐，讓我對酒店有了更深的相識，也有機(jī)會把自己在課堂上所學(xué)的理