營銷標準管理系統(tǒng)市場投訴處理管理新規(guī)制度

內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份編號：Q/MN-YX/GL16.9-1--0營銷管理系統(tǒng)市場投訴處理管理制度起草人：毋元元云瑞審核人：楊志成審批人：趙方華文件實施日期：-08-21內蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份營銷管理系統(tǒng)用戶服務部公布目錄1目標.............................................32適用范圍........................................33文件換版說明.....................................34術語和定義........................................35市場投訴處理步驟.................................56考評標準........................................21營銷管理系統(tǒng)市場投訴處理管理制度1目標為規(guī)范市場投訴處理，提升投訴處理效率，避免危機事件發(fā)生，保障企業(yè)、經銷商和消費者權益，構建有序、高效銷售秩序，制訂本制度。2使用范圍本制度適適用于營銷管理系統(tǒng)（各營銷中心、公共事務部、法務部、用戶服務部、財務管理中心）。3文件換版說明、實施日期為4術語和定義4.1市場投訴定義市場投訴包含全部經過正當渠道，以正當方法取得全部針對或包含蒙牛品牌產品言論和文字。這些言論和文字表示內容和見解既能夠是正面，也能夠是負面；這些言論和文字針正確產品既能夠特指到確定批號和數(shù)量，也能夠泛指到對應品種。市場投訴分為通常性市場投訴和危機性市場投訴。通常性市場投訴特指包含產品質量異?；虍a品質量缺點，含有確定被投訴產品個體或批號、數(shù)量市場反饋，未對企業(yè)組成不利影響消費者投訴。存在以下情形之一均列為危機性投訴：（1）終端產品抽檢不合格；（2）批量性質量問題投訴后確定產品需要召回；（3）有媒體或國家各職能部門（工商、技監(jiān)、消協(xié)等）介入；（4）消費者威脅曝光投訴； （5）消費者采取法律手段對企業(yè)進行起訴；（6）消費者撥打投訴電話3次（含）以上仍未處理投訴；（7）要求企業(yè)出具書面證實負擔后續(xù)責任；（8）索賠金額在10000元以上；（9）其它重大信息（如群體性中毒事件、學生奶飲用后集體不適）負面反饋。批量性市場投訴指銷售商、業(yè)務人員、終端巡查員反饋相同性質質量問題：同一批次產品（指同罐產品）≥30件，其中低溫產品≥60桶或袋；同一工廠相同生產日期產品≥50件，其中低溫產品≥100桶或袋；同一工廠相鄰生產日期產品≥100件，其中低溫產品≥150桶或袋（以上低溫產品指容重量≥500g(L)產品，若容重量低于500g(L)，則按件計）；來自獨立消費者投訴，相同日期、產品且反饋同一質量問題，累計6次或6次以上投訴。二次投訴指未在12小時內和消費者聯(lián)絡處理，或和消費者聯(lián)絡后，未在承諾時間內給其處理造成消費者再次來電投訴，或不管何種原因消費者第二次來電稱仍未聯(lián)絡或處理投訴。處理結果和事實不符指營銷系統(tǒng)客訴專員或質量系統(tǒng)客服專員在回訪消費者過程中，發(fā)覺回訪結果和市場處理人員返回處理結果不符；或消費者再次來電結果和處理結果不符。惡意敲詐指來自消費者、用戶或媒體等惡意性質，為了達成某種目標，采取威脅或要挾等手段，強行向我企業(yè)勒索行為。如消費者反饋飲用我企業(yè)產品造成身體不適，在沒有醫(yī)院任何證實情況下，要求賠償醫(yī)療費、誤工費、營養(yǎng)費等，賠償金額在元以上者；或消費者發(fā)覺企業(yè)產品出現(xiàn)質量問題，要求賠償金額在元以上者。媒體曝光市場產品抽檢信息是指市場終端用戶所屬商超、庫房等區(qū)域接到國家各級工商管理部門、質量技術監(jiān)督部門或其它職能部門等對我企業(yè)產品抽檢信息。抽檢不合格指國家各級工商管理部門、質量技術監(jiān)督局或相關職能部門/單位對我企業(yè)產品檢驗結果出現(xiàn)不符合標準項。食品安全事故指因產品生物性、化學性、物理性危害造成消費者食用后出現(xiàn)致傷、致殘、中毒、死亡意外情況。800投訴反饋指專指質量系統(tǒng)市場信息接待（消費者熱線、）接到消費者投訴、反饋等信息。其它投訴信息指800呼叫系統(tǒng)內列入其它類投訴信息。5市場投訴處理步驟5.1各部門職責和分工營銷管理系統(tǒng)各營銷中心各部門職責和分工具體為：（1）負責處理經過多種路徑接收消費者（含零售商、經銷商）投訴（含電郵），回復投訴處理結果并確保結果正確無誤；（2）對危機、曝光事件立即跟進處理、立即上報，并整合公共事務部、媒介中心、法務部等資源處理危機、曝光事件；（3）對消費者提出相關產品包裝、活動、支持物料等方面咨詢給處理（由市場部、銷售部共同處理）；（4）負責負擔責任范圍內市場投訴處理費用。公共事務部：對C、D類危機事件（以《蒙牛集團危機管理制度》判定為準）幫助危機發(fā)生所在城市城市經理、省經理、大區(qū)經理處理。法務部：對C、D類危機事件（以《蒙牛集團危機管理制度》判定為準）主動幫助危機發(fā)生所在城市城市經理、省經理、大區(qū)經理處理。用戶服務部職責和分工具體為：（1）負責營銷系統(tǒng)內部投訴信息傳輸并確保投訴立即聯(lián)絡，無二次投訴；（2）負責追蹤監(jiān)督營銷系統(tǒng)各營銷中心投訴處理及處理結果回復，并確保無處理結果和事實不符；（3）負責對危機、曝光事件和各部門協(xié)調處理；（4）負責搜集各事業(yè)部、加工地相關證件、檢驗匯報立即提供各市場；（5）負責依據(jù)危機性投訴判定標準判別危機性投訴，通知相關責任部門和各層級領導并跟蹤處理結果。品牌管理系統(tǒng)媒介中心：對A、B類危機事件（以《蒙牛集團危機管理制度》判定為準）幫助營銷系統(tǒng)相關部門處理；對于有媒體從業(yè)人員介入投訴或已經發(fā)生曝光投訴幫助營銷系統(tǒng)處理。公共事務中心：對A、B類危機事件（以《蒙牛集團危機管理制度》判定為準）幫助營銷系統(tǒng)相關部門處理；對于有政府職能部門人員介入投訴幫助營銷系統(tǒng)處理。營運管理系統(tǒng)質量管理部：向營銷系統(tǒng)通報生產單位質量問題信息；協(xié)調回復相關質量技術等專業(yè)問題解答；針對投訴問題對各事業(yè)部、加工地進行監(jiān)督、約束；幫助銷售部處理市場投訴。事業(yè)部、加工地：對于消費者提出解釋說明類要求或檢驗產品等提出實質性幫助；立即提供各類證件和檢驗匯報；幫助銷售部處理市場投訴；負責負擔責任范圍內市場投訴處理費用。質量管理系統(tǒng)800呼叫中心：負責接收消費者投訴，正確統(tǒng)計消費者信息，并將投訴信息經過呼叫系統(tǒng)立即發(fā)送至城市經理；對于消費者提出咨問詢題給解答；立即通知營銷系統(tǒng)二訴和不符信息，對于營銷系統(tǒng)反饋二次投訴、事實不符進行核實。研發(fā)管理系統(tǒng)詢幫助營銷系統(tǒng)處理。5.2市場投訴信息起源對消費者提出相關產品配料、功效方面咨來自第三方（政府職能部門、媒介等）投訴信息。來自集團800客服系統(tǒng)通常性消費者投訴。來自總裁辦或其它部門消費者投訴郵件、信件等。來自經銷商、銷售終端接到相關各類產品質量及產品抽檢反饋信息。其中來自于經銷商和銷售終端自行處理投訴信息及終端抽檢信息，要求終端在接到信息后30分鐘內通知各大區(qū)并填寫《消費者投訴處理單》，各大區(qū)于每日進行投訴信息搜集，匯總后交由客服部和質量系統(tǒng)立案，同時客服部將幫助終端整合資源進行投訴處理。5.3市場投訴處理目標向消費者、經銷商、媒體或相關政府和行業(yè)職能部門立即、有效、正確地回復企業(yè)對被投訴產品異常質量表現(xiàn)或質量缺點態(tài)度、包含已采取和將采取方法，取得其對企業(yè)處理該投訴方法和方法認可。避免消費者和經銷商流失，預防市場投訴升級為企業(yè)危機事件，確保市場順利、穩(wěn)定發(fā)展。轉變消費者、經銷商、媒體或相關政府和行業(yè)職能部門對品牌負面印象，提升蒙牛品牌市場信譽度。搜集全部信息，用于對質量總結和提升。5.4市場投訴處理標準各營銷中心銷售部為市場投訴處理直接責任主體，銷售部各層級管理人員依據(jù)自己權限對投訴處理方法有最終處理權，并對處理結果負責；充足尊重和保護消費者和經銷商正當權益；主動主動配合政府和行業(yè)機構、和新聞媒體工作；最終落實產品質量改善和提升；使用統(tǒng)一標準、采取統(tǒng)一處理程序和處理方法；充足維護企業(yè)權益和品牌信譽，避免欺騙和訛詐。投訴處理做到“兩快一好”效果：聯(lián)絡速度快，處理速度快；處理結果好。5.5市場投訴分級標準序號分級標準等級信息接收人事件處理責任人A（1）來自政府、行業(yè)及相關職能（工商、質量技術監(jiān)督、衛(wèi)生防疫、食品藥品監(jiān)督、消費者協(xié)會等）部門對產品不合格質檢結果投訴；（2）來自新聞媒介及相關機構(如教育局)投訴或曝光等投訴。（3）批量性質量問題投訴后確定產品召回；（4）消費者已經過法律手段起訴企業(yè)；紅色預警副總裁中心總經理銷售總監(jiān)公共事務部責任人大區(qū)經理客服責任人第一責任人：銷售總監(jiān)；第二責任人：公共事務部、媒介中心、法務部責任人B（1）消費者威脅曝光并已準備好曝光材料投訴；（2）消費者采取法律手段對企業(yè)進行起訴；（3）投訴飲用產品后出現(xiàn)腹痛、嘔吐、腹、發(fā)燒等產品致病菌或有毒化學品污染征兆；（4）投訴飲用產品后出現(xiàn)過敏癥狀；（5）投訴產品有化學品或農藥氣味等化學品污染征兆等；（6）來自不合作消費者或經銷商投訴，包含：——保留有但拒絕提供缺點產品樣品或其它未飲用產品；——了解或可能了解企業(yè)商業(yè)和技術秘密；——和監(jiān)管職能部門或媒體有良好關系等。（7）其它重大信息負面反饋。橙色預警中心總經理銷售總監(jiān)公共事務部責任人大區(qū)經理客服責任人第一責任人：大區(qū)經理；第二責任人：公共事務部、媒介中心、法務部責任人C（1）轉自國家各職能部門消費者投訴；（2）來自經銷商批量性質量反饋。（3）索賠金額在10000元以上；（4）消費者撥打投訴電話3次（含）以上仍未處理投訴；（5）要求企業(yè)出具書面證實負擔后續(xù)責任；黃色預警銷售總監(jiān)公共事務部責任人大區(qū)經理省經理客服責任人第一責任人：大區(qū)經理；第二責任人：公共事務部、媒介中心、法務部責任人D（1）來自消費者相關產品質量投訴，未在要求時間內（二十四小時）處理或消費者二次投訴。（2）來自市場終端打假信息；藍色預警大區(qū)經理省經理城市經理經銷商責任人客服責任人省經理E來自800呼叫系統(tǒng)通常性市場投訴無城市經理經銷商責任人城市經理表1：市場投訴分級標準表5.6投訴升級判定標準及處理步驟客服部接到投訴處理通知后由客訴專員進行預判定，對包含危機性市場投訴所列多種情形直接列入危機性投訴，實施危機性投訴處理步驟；在客訴專員監(jiān)控過程中或回訪消費者時，消費者稱工作人員態(tài)度存在問題直接進入危機性投訴處理步驟進行關鍵監(jiān)控，包含危機性投訴標準情形，由客服部責任人依據(jù)處理結果階段性進展判定投訴處理是否升級為危機事件進行處理；在投訴處理過程中，經和消費者溝通拒不接收企業(yè)處理意見超出要求處理時限，由市場處理責任人員將信息在30分鐘內上報至省經理及公共事務部幫助進行處理，同時在客服部客訴專員處立案；如在處理過程中出現(xiàn)危機性投訴情形直接進入危機性投訴處理步驟；在投訴處理過程中，包含從未碰到過處理情形，直接由客服部責任人判定是否進行投訴升級。5.7通常性市場投訴處理步驟5.7.1第一次接到通常性市場投訴信息由呼叫系統(tǒng)直接發(fā)送至所在地城市經理和經銷商責任人員，客服部客訴人員負責信息接收確實定。消費者第二次來電或確定為投訴升級后，根據(jù)危機性投訴步驟進行信息傳輸。5.7.2圖1：通常性市場投訴處理步驟5.7.35.7.3營銷客訴專員對800呼叫中心經過系統(tǒng)發(fā)送投訴信息于當日進行核實，確保城市經理或市場業(yè)務等系統(tǒng)立案人員第一時間收到投訴短信并受理，天天將當日收到投訴全部跟蹤一遍。800客服經過系統(tǒng)短信發(fā)送失敗或錯位投訴，要求客訴專員在1小時內通知到對應市場城市經理和經銷商責任人員。市場回復到呼叫中心坐席業(yè)務處理系統(tǒng)信息，要求客訴專員在1小時內給予受理。系統(tǒng)內部接到各類反饋信息，客訴專員在1小時內通知到對應市場城市經理或相關負責部門?？驮V專員對二十四小時前投訴處理結果跟蹤并回訪核實，每日17:00前將96小時前處理結果回復至市場信息接待OA?？驮V專員對未關閉結案投訴需每日進行跟進，直至投訴關閉為止，且全部投訴均必需在接到投訴后一周之內處理完成。5.7.3要求終端市場投訴處理人員在接到投訴信息1小時內和消費者聯(lián)絡，在二十四小時內處理完成（除敲詐、勒索或消費者沒時間等特殊情況），并將處理結果回復客訴專員；在二十四小時內處理不完要提前向客服部申請立案，客服部不一樣意延時處理必需在二十四小時內處理完成，對未立案私自延時處理投訴由客服部對責任人進行通報考評；整個處理步驟中，要求工作人員態(tài)度誠懇，禮遇用戶，妥善處理每一起投訴，為避免二次投訴、投訴升級和危機事件發(fā)生，須注意以下事項：（1）城市經理或經銷商責任人員收到投訴短信后30分鐘內以短信形式回復系統(tǒng)（系統(tǒng)號碼33333），確定信息是否正確通知到位，回復方法：收到投訴短信前會有一個投訴對應編碼：常溫為CXXXXXXXXXX，低溫為DXXXXXXXXXX，冰淇淋為BXXXXXXXXXX，其它投訴為QXXXXXXXXXX，收到投訴短信后在手機上選擇“轉發(fā)”，在轉發(fā)界面將投訴信息刪除，僅留下投訴編碼，在編碼后編寫“收到信息”，然后將短信發(fā)送至系統(tǒng)號碼，即發(fā)送成功；（2）如投訴信息發(fā)送錯位，非所轄市場，要求城市經理或經銷商責任人員30分鐘內短信或致電客訴專員反饋；（3）通常性市場投訴發(fā)送信息接收人即為投訴處理人，同時也是投訴第一責任人；（4）消費者電話無人接聽、無法接通、關機等情況，須間隔性連續(xù)撥打，一部無人接聽，須撥打另外幾部電話，直至聯(lián)絡上為止；若非消費者本人電話（單位、親戚、好友、超市、話吧等），須問詢清楚消費者本人電話并立即聯(lián)絡處理；（5）聯(lián)絡不上投訴，須以短信形式通知消費者其來電原因及處理投訴人員姓名、聯(lián)絡方法，同時須30分鐘內經過短信或電話反饋至客訴專員立案核查；（6）若消費者買異地產品，但人在當?shù)?，本著“異地產品，當?shù)靥幚怼睒藴式o處理；（7）在投訴處理時，和消費者見面要遵照商務禮儀，并遵照以下步驟：第一步對給消費者帶來身體或其它負面影響給消費者致歉；第二步了解具體情況，多聽少說，并合適做好統(tǒng)計；第三步以關心消費者身體健康為重，撫慰消費者情緒，給消費者樹立信心，并再次致歉；第四步發(fā)表自己處理意見，如當初能決定要當初回復消費者，如當初無法回復承諾會在什么時間處理并兌現(xiàn)自己承諾；第五步約好下次見面時間、地點等信息，并感謝消費者了解和配合。禁忌行為：嚴格嚴禁使用推卸責任或威脅消費者言論，如“這事不歸我管”、“你隨便…”等等；不得隨意超出自己處理權限進行承諾；不得發(fā)生不兌現(xiàn)承諾情形，以避免投訴升級或演變?yōu)槲C事件；（8）已處理完成投訴，則回復“賠奶xx件，處理完成?！薄ⅰ百r付xx元，處理完成?！被颉皳Q奶xx件，處理完成?！被颉啊?處理完成?！钡?；未處理完成，則回復“經和消費者xxx溝通，要求xxxxx,已于x月x日x點x上報xxx（指各營銷中心各層級領導）處理”，需將情況寫明，回復結果不許可出現(xiàn)“協(xié)商中”、“處理中”、“冷處理”等內容。（9）投訴處理結果（包含階段性結果）、二次投訴、處理結果和事實不符信息要求12小時處理落實完成并經過短信或電話、大螞蟻、MSN回復客訴專員，如未按時回復，依據(jù)考評制度進行考評。5.7.45.7.4客訴專員每日下班前將當日全部投訴明細發(fā)至各銷售大區(qū)行政主管（主辦）平臺，含當日投訴及前一天17:30-22:00期間投訴明細，由各銷售大區(qū)負責追蹤跟進城市經理處理情況；各銷售大區(qū)需在投訴后48小時內將處理結果統(tǒng)一匯總回復至客訴專員平臺，即1號投訴應在3號下班前回復，對于未處理完成投訴應連續(xù)追蹤，直到最終處理完成才可結案；回復處理結果時不能只回復處理中、協(xié)商中、冷處理，必需根據(jù)5.7.3.25.7.4客訴專員每日對已處理完成結果全部進行回訪核實，確保回復結果正確性，并在系統(tǒng)中錄入回訪時間、結果；回訪對象為已處理完成結案投訴者，階段性結果無須回訪；為避免反復回訪引發(fā)消費者反感，如各大區(qū)已回訪過處理結果，需在后面?zhèn)渥⒒卦L人、回訪時間和回訪結果。每日對回訪結果出具考評通報?？驮V人員回訪內容：（1）處理人員是否在1小時之內和消費者聯(lián)絡處理；（2）上報處理結果是否和實際賠付相符。5.7.5客訴專員立即對呼叫中心坐席業(yè)務處理系統(tǒng)（800客服系統(tǒng)）調度管理中市場處理人員聯(lián)絡方法進行更新。市場投訴處理對接人員或聯(lián)絡方法發(fā)生變更時，要求各營銷中心銷售部對接人員或其它對接人員在變更后二十四小時內通知到客訴專員更新，若因不立即反饋而發(fā)生投訴信息泄密、發(fā)送不到位等情況，依據(jù)7.1考評條款進行考評。另外要求營銷中心責任人員每個月更新一次經銷商及員工聯(lián)絡方法，于每個月2號將《營銷系統(tǒng)800客服投訴對接人信息匯總表》發(fā)到客訴專員OA中，如出現(xiàn)未立即報送依據(jù)7.1考評條款進行考評。5.7.6營銷管理系統(tǒng)有效處理率指標（年均提升不低于0.05%）：系統(tǒng)營銷管理系統(tǒng)指標≥99.35%表2：營銷統(tǒng)市場投訴有效處理率指標表月平全部有效處理率＝（當月投訴中按要求處理完成條數(shù)－處理結果和事實不符條數(shù)－二次投訴條數(shù)-媒介曝光條數(shù)）÷當月實際投訴條數(shù)×100%。注：當月實際投訴條數(shù)、當月投訴中處理完成條數(shù)均不包含特殊情況反饋。5.8危機性市場投訴處理步驟5.8.1投訴升級為二次投訴或回訪時處理結果和事實不符等信息，客訴專員在1小時內將信息傳達至城市經理、省經理、大區(qū)經理、客服部長，由省經理落實，結果在二十四小時內落實完成，由客訴專員回復至市場信息接待OA。三次（含）以上來電投訴信息發(fā)至客服部長、大區(qū)經理、銷售部總監(jiān)，由大區(qū)經理落實，結果在二十四小時內落實完成，并由客訴專員于當日追蹤終端處理結果，對仍未處理進行連續(xù)追蹤并通報考評。依據(jù)危機性投訴判定標準被判定為危機性投訴，由客訴專員將投訴信息發(fā)至對應營銷中心總經理、行政中心總經理、銷售總監(jiān)、大區(qū)經理、省經理、城市經理、經銷商責任人員及用戶服務部責任人，整體由銷售部總監(jiān)負責牽頭處理和落實。如有媒體或國家職能部門介入、出現(xiàn)批量性質量問題需要召回、產品抽檢不合格、經過法律手段起訴企業(yè)情形需由客服部責任人將信息發(fā)至營銷管理系統(tǒng)副總裁；同時通知公共事務部和媒介中心責任人，如消費者稱要經過法律手段起訴企業(yè)必需通知法務部責任人進行預警。以上投訴信息是指800系統(tǒng)中接到全部投訴（包含其它投訴）及由市場終端反饋至各省辦、大區(qū)、銷售部辦公室和客服全部投訴信息。5.8.2危機類型危機描述危機處理責任和分工消費者投訴一般消費者因產品質量、服務、價格等原因和企業(yè)產生糾紛，可能造成媒體曝光和品牌及銷售損失危機事件由當?shù)爻鞘薪浝碡撠熖幚恚數(shù)亟涗N商幫助。媒體曝光媒體（含網絡媒體）針對產品質量、價格、市場競爭、消費者投訴等問題進行負面采訪或已經刊出曝光報道在品牌系統(tǒng)媒介中心危機管理小組幫助下，由大區(qū)經理直接領導省經理和城市經理完成危機處理工作各級地方執(zhí)法檢驗機關介入工商、質量監(jiān)督、衛(wèi)生防疫、環(huán)境保護等政府部門進行可能會對品牌造成不利影響抽查、檢驗或例行檢驗、來函。一旦處理失當，可能造成罰款、通報、曝光、整改、召回等其它嚴重后果；在營銷系統(tǒng)公共事務部幫助下進行處理：1、省、市級危機由公共事務部處理。2、區(qū)、縣級由大區(qū)經理牽頭在公共事務部指導下，可利用當?shù)亟涗N商資源進行處理。

群體性其它事件1、群體性中毒、退貨；2、消費者訴訟；3、競爭對手惡意攻擊；4、投毒、工廠事故等惡性事件；由公共事務部牽頭聯(lián)正當務部等進行處理，銷售總監(jiān)、大區(qū)經理、省經理、當?shù)亟涗N商等幫助處理。中央級危機上升到國家級、中央級媒體、政府重大危機由公共事務部對接集團公共事務中心及相關領導、危機管理小組整合集團資源進行處理。表3：危機處理責任和分工5.8.3圖2：危機性市場投訴處理步驟5.8.45.8.4客訴專員接到危機性投訴信息或投訴升級信息后，30分鐘內根據(jù)信息發(fā)放范圍將信息上報至相關領導及負責處理投訴人員。5.8.4危機事件發(fā)生時，處理人員須第一時間落實，采取有效方法，控制事態(tài)發(fā)展并將進展情況上報至相關領導及客訴專員，做到將不利影響降到最低。依據(jù)危機處理權限由城市經理、省經理、大區(qū)經理、銷售總監(jiān)、中心總經理等逐層立即響應處理，當?shù)亟涗N商利用當?shù)刭Y源幫助以上業(yè)務管理層人員進行處理，主動控制事態(tài)發(fā)展。業(yè)務管理層人員依據(jù)危機處理責任和分工表內要求處理職責權限及危機性市場投訴處理步驟，由業(yè)務管理層主動主動協(xié)調公共事務部、媒介中心、法務部等部門或其它領導進行跟蹤處理，并在12小時內將處理結果或階段性結果回復至客訴專員，客訴專員將相關信息反饋至企業(yè)各層級管理人員，業(yè)務管理層人員對階段性處理結果連續(xù)追蹤并上報最終處理結果。為避免回復不明確或處理不妥對企業(yè)利益造成危害等問題，須注意以下事項：（1）在未做質量判定和未調查質量問題形成原因前，任何工作人員不得對該產品發(fā)表任何口頭或書面評論，預防被對方錄音；（2）協(xié)商處理完成后，須拿到被投訴產品或確定產品已被銷毀，且取得投訴者本人簽字《消費者投訴處理單》（附件1），有照片或攝像要刪除或銷毀底片；（3）對涉嫌訛詐或威脅曝光等嚴重情況，協(xié)商前應準備好錄音設備對交談過程進行錄音，對投訴者事件經過、高額索賠要求和涉嫌威脅等對話進行錄音，作為未來可能發(fā)生訴訟或媒體曝光等事件證據(jù)；（4）協(xié)商過程中，如投訴者索賠金額較大或聲稱曝光，應經過交談及當?shù)厣鐣P系資源了解對方情況（包含姓名、工作單位、配偶姓名及工作單位、社會背景、是否對產品拍照或攝像等），方便尋求可利用親戚、好友等關系協(xié)調處理或利用其它社會關系資源給予制約，盡可能降低損失，避免引發(fā)媒體曝光事件；（5）處理過程中，親密關注投訴者動向，當投訴者確有向媒體曝光行動時，首先要利用媒體公共關系資源進行制約，其次要立即反饋至媒介中心和客訴專員處，由客訴專員立即上報相關領導或部門；（6）有媒體介入，不管媒體做正面還是負面報道，任何人員均不得接收記者采訪或透露任何信息，應通知其事件正在調查處理中，待有結果會通知記者，或通知企業(yè)有專門部門接待媒體記者，留下其所在媒體名稱、姓名、聯(lián)絡方法等信息，同時將信息傳輸至各業(yè)務層級管理人員（城市經理、省經理、大區(qū)經理、銷售總監(jiān)、中心總經理）、媒介中心、客訴專員；（7）媒體已經參與或問詢危機事件，必需立即取得對方媒體名稱、姓名、聯(lián)絡方法等基礎信息，30分鐘內將信息傳輸至各業(yè)務層級管理人員、媒介中心、客服部；（8）媒體已經曝光，第一時間上報各業(yè)務層級管理人員及媒介中心，利用媒介中心資源和媒體進行溝通協(xié)商，撤銷相關網頁信息，同時其它電視、報刊、網絡等媒介不再報道轉載。另外，當?shù)厥袌鼋邮盏轿C事件，須立即將信息傳達至各業(yè)務層級管理人員和客訴專員，必需時需提供事件對應材料對事件細節(jié)進行書面性描述，以防信息傳輸錯誤，對事件處理造成延誤，客服人員幫助事件處理并追蹤事件處理情況。5.8.4.3折合現(xiàn)金500元（含）以下產品或現(xiàn)金由城市經理審批即可賠償；500元以上元（含）以下由省經理審批方可賠償；元以上5000元（含）以下由大區(qū)經理審批方可賠償；5000元以上需由銷售總監(jiān)審批方可賠償。5.8.4.4對于投訴處理時間限定：處理投訴費用在200元以下要求責任人在二十四小時內處理完成，并將投訴結果上報于客服部。處理費用在200-500元要求責任人在48小時處理完成，同時不間斷和消費者溝通，了解消費者動向確保投訴在要求時間內不升級，并將投訴結果上報于客服部。處理費用在500-元標準上要求責任人在4天內處理完成，同時不間斷和消費者溝通，了解消費者動向確保投訴在要求時間內不升級，如有特殊情況立即報和相關責任領導，并報和客服部立案。處理費用超出元，標準上10天內處理完成，如有特殊原因由大區(qū)提出延后處理時間申請報備客服部錄入系統(tǒng)，同時不間斷和消費者溝通，了解消費者動向確保投訴在此時間內不升級曝光，并報和客服部立案。6考評標準各品類客訴專員負責實施監(jiān)督并考評，如發(fā)覺客訴專員未按要求實施，對客訴專員負激勵50元/次。6.1通常性市場投訴考評標準月投訴有效處理率每高/低于閘口指標0.1個百分點，對營銷中心責任人正/負激勵100元/次（3000元封頂）。不了解投訴處理步驟負激勵責任人100元/次。未處理質量投訴負激勵直接責任人500元/次。處理人員收到投訴不回復信息負激勵責任人50元/次；未在要求時間內聯(lián)絡消費者負激勵責任人100元/次；未在要求時間內處理完成投訴負激勵責任人200元/次；二次投訴負激勵責任人500元/起；接到反饋處理人員態(tài)度不好負激勵責任人500元/次，如因態(tài)