殘疾人居家照護服務(wù)項目整體服務(wù)方案

第一節(jié)項目整體運營服務(wù)設(shè)想 1一、設(shè)計理念 2二、工作原則 2三、服務(wù)宗旨 3四、服務(wù)內(nèi)容 6五、服務(wù)流程 6六、服務(wù)結(jié)算 7七、管理措施 7八、保障措施 9第二節(jié)線上信息服務(wù)平臺建設(shè)設(shè)想及策劃 10一、建設(shè)背景 10二、總體定位 11三、建設(shè)目標 13四、建設(shè)任務(wù) 13五、服務(wù)對象 14六、服務(wù)內(nèi)容 19第三節(jié)線下殘疾人照護服務(wù)整體設(shè)想和規(guī)劃 20一、線下服務(wù)對象 20二、服務(wù)內(nèi)容及標準 21第一節(jié)項目整體運營服務(wù)設(shè)想本著以人為本、以家庭為核心、以社區(qū)為依托、以專業(yè)化服務(wù)為支撐，推動智慧社區(qū)殘疾人居家照護服務(wù)業(yè)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。健康服務(wù)站和云服務(wù)平臺將是社區(qū)殘疾人照護工作的幫手、政府殘疾人數(shù)據(jù)的盡職提供者、企業(yè)殘疾人服務(wù)最好的對接平臺、殘疾人居家照護市場發(fā)展最直接的信息來源。一、設(shè)計理念1.為分管機構(gòu)建立一套完整的殘疾人居家照護服務(wù)管理平臺及協(xié)調(diào)機制；2.為所管轄區(qū)的殘疾群體及社區(qū)衛(wèi)生院建立一套詳實、準確的數(shù)據(jù)庫和服務(wù)檔案；3.依托社區(qū)現(xiàn)有資源，推動建立完整的居家照料中心；4.為家庭構(gòu)建一套殘疾人親情溝通、監(jiān)護、急救呼叫系統(tǒng)，架起殘疾人、子女、社區(qū)服務(wù)機構(gòu)之間溝通的橋梁；5.以社區(qū)照護網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站為基礎(chǔ)，構(gòu)建家庭全科醫(yī)生上門服務(wù)、醫(yī)療救援、生活輔助服務(wù)方式。二、工作原則殘疾人居家照護服務(wù)信息平臺建設(shè)堅持“政府引導(dǎo)、企業(yè)參與、市場化運作、社會化服務(wù)”原則，按照“試點先行、逐步推進、量力而行、可持續(xù)發(fā)展”的思路，采取“頂層設(shè)計、統(tǒng)一標準、數(shù)據(jù)集中、地方支撐、虛實結(jié)合、就近服務(wù)”的方式，著力構(gòu)建方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效的殘疾人居家照護信息服務(wù)平臺。三、服務(wù)宗旨我們堅持“以人為本，依托社區(qū)”的服務(wù)理念，積極探索社會化居家照護的模式，拓展照護事業(yè)的渠道。弘揚中華民族尊老傳統(tǒng)美德和社會風(fēng)尚。通過整合社會資源，培育民間組織，發(fā)展志愿者隊伍，使服務(wù)水平專業(yè)化，服務(wù)內(nèi)容多樣化。提升服務(wù)質(zhì)量，鼓勵鄰里之間互幫互助，引導(dǎo)吸納社會力量共同參與，把居家照護與社會服務(wù)相結(jié)合，以機構(gòu)照護為補充，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完美服務(wù)體系、優(yōu)化照護環(huán)境，推動殘疾人居家照護服務(wù)工作社會化，加快助殘服務(wù)體系建設(shè)。提高服務(wù)水平是辦好XX殘疾人居家照護服務(wù)中心的根本。所謂“以人為本”，一是要以老人為本；二是要以員工為本。殘疾人是XX殘疾人居家照護服務(wù)中心的服務(wù)對象，是XX殘疾人居家照護服務(wù)中心得以存在的主體。吸引殘疾人、留住殘疾人、讓殘疾人生活幸福是XX殘疾人居家照護服務(wù)中心的根本目的。而員工則是為殘疾人服務(wù)的主體，沒有優(yōu)秀的員工就沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。XX殘疾人居家照護服務(wù)中心的條件再好，如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓殘疾人不滿意，自然是留不住殘疾人的。因此，XX殘疾人居家照護服務(wù)中心的工作不僅是人對人的管理、更是人對人的服務(wù)。人是最關(guān)鍵的，一定要把“以人為本”落實到實處。（一）“以殘疾人為本”就是一切要以老人的需求為出發(fā)點，把老人滿意與否作為檢驗工作的唯一標準。XX殘疾人居家照護服務(wù)中心的硬件設(shè)施應(yīng)根據(jù)殘疾人的生理和心理特點設(shè)計。軟件管理更要突出人性化的服務(wù)。XX殘疾人居家照護服務(wù)中心是殘疾人集體居住的場所。沒有管理，就沒有良好的次序和生活環(huán)境，更沒有安全。管理是為了更好地服務(wù)，用“以人為本”的服務(wù)思想做好管理，是XX殘疾人居家照護服務(wù)中心的服務(wù)管理理念。1.滿足殘疾人享受星級服務(wù)的需要。使他們在XX殘疾人居家照護服務(wù)中心不僅能感受到家庭的溫馨，更能得到比家里更方便的服務(wù)。XX殘疾人居家照護服務(wù)中心可采用賓館式服務(wù)模式與管理。并加快高檔次硬件建設(shè)速度。快速便捷的服務(wù)程序和嚴格規(guī)范的服務(wù)標準，給人以高效、便捷、溫馨的感受。殘疾人居室可采用家庭化布置，也可根據(jù)殘疾人的自身特點進行調(diào)整。服務(wù)工作不應(yīng)影響老人的生活和作息習(xí)慣，要確保安靜的環(huán)境和殘疾人的個人隱私不受侵犯。他們活動隨意，飲食多樣合理，早晚有人惦記、生活有人照顧、說話有人傾聽、遇到困難有人幫助溫暖的……情感交流和彬彬有禮的服務(wù)使殘疾人流連忘返，在XX殘疾人居家照護服務(wù)中心有一種賓至如歸的感覺。2.滿足殘疾人廣泛的精神文化需要。XX殘疾人居家照護服務(wù)中心應(yīng)充分開發(fā)利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施，組織殘疾人參加文化活動。為了使老人的晚年生活更加精彩，不斷提升他們的滿意度、幸福感，要了解XX殘疾人居家照護服務(wù)中心中不同文化層次、不同性格愛好的老人們的心理需求，滿足他們充分表現(xiàn)自我、不斷提升自我的美好愿望。（二）“以員工為本”創(chuàng)建XX殘疾人居家照護服務(wù)中心的特色文化，促進照護事業(yè)的發(fā)展。XX殘疾人居家照護服務(wù)中心為人服務(wù)，也是靠人服務(wù)。因此，擁有一批優(yōu)秀素質(zhì)的員工，才能具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。1.關(guān)心、愛護、重視每一位員工對每一位員工，在人格上講平等，在工作上講合作，在生活上講關(guān)愛。營造“人人為我，我為人人”的平等和諧的工作和生活環(huán)境。使員工們感到集體的溫暖，感到自己在這個團隊中的重要性。以此為出發(fā)點，調(diào)動每個人的積極性，團隊才有凝聚力，才能同舟共濟，為同一個目標而努力。這種平等和諧文化是團隊精神的靈魂。2.重視員工保持健康輕松的心理每一位殘疾人的精神狀態(tài)直接受到身邊工作人員身心健康的影響。然而，“在殘疾人永遠是對的”的理念下長期工作的員工，心中難免產(chǎn)生壓力、委屈和困惑，會陷入精神困境。不良心境日積月累會使員工情緒郁悶或煩躁，對于這樣的員工，必須及時加以疏導(dǎo)，解除他們的心理問題。沒有心理健康的員工，就無法提供“健康”的服務(wù)。針對這些問題，可采用學(xué)習(xí)、宣泄以及休息等具體的方法。學(xué)習(xí)：要培訓(xùn)員工，使他們了解殘疾人的生理與心理特點，遇事學(xué)會用換位的思維模式、用熱心、耐心、細心來對待和處理老人的種種要求和問題。宣泄：經(jīng)常性地開展小組座談，相互傾訴正、負兩方面的心情，加強與他們的分享，積極交流，提升正面心態(tài)，樹立同工意識。休息：保證必要的休息，豐富業(yè)余文體生活，適時組織外出活動，離開工作場景，有助于解除員工的心理壓力。3.創(chuàng)造公平、和諧的競爭環(huán)境。在培養(yǎng)員工個人發(fā)展的過程中，要建立公平、公正、公開的競爭環(huán)境。確保照護服務(wù)隊伍中人與人之間關(guān)系的健康發(fā)展，使埋頭苦干的人才真正得到重用?？傊?，只要牢牢抓住“以殘疾人為本”、“以員工為本”兩條主線，不斷開拓創(chuàng)新，與時俱進，就一定能夠做好照護機構(gòu)的服務(wù)管理工作，使照護服務(wù)事業(yè)更上一層樓。四、服務(wù)內(nèi)容殘疾人居家照護服務(wù)主要對服務(wù)對象提供緊急救助、生活幫助、主動關(guān)懷三大類服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)項目涵蓋日間照料、生活護理、醫(yī)療保健、家政服務(wù)、精神慰藉、文體娛樂、法律維權(quán)等多種項目。五、服務(wù)流程XX殘疾人居家照護服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，面向殘疾人提供24小時的信息呼叫運營中心平臺。當殘疾人有服務(wù)需求時，殘疾人居家照護服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的坐席人員在接收到殘疾人的呼叫請求后，將按照“服務(wù)項目對應(yīng)、服務(wù)就近、優(yōu)質(zhì)優(yōu)先”的原則，選擇合適的加盟企業(yè)及服務(wù)人員派工派單，為殘疾人提供相匹配的線下殘疾人照護實體服務(wù)項目。六、服務(wù)結(jié)算對于特惠類殘疾人由殘疾人居家照護服務(wù)中心固定專人進行長期服務(wù)，殘疾人需要什么服務(wù)，服務(wù)人員提供什么服務(wù)。七、管理措施為了實現(xiàn)上述的管理目標，在措施上離不開下列的基本方面：（一）促進標準規(guī)范化運營我們在合同履約運營期內(nèi)承擔(dān)全部法律責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任。負責(zé)XX殘疾人居家照護服務(wù)中心的全部經(jīng)費，享有XX殘疾人居家照護服務(wù)中心的財務(wù)自主權(quán)，人事管理自主權(quán)，同時依法享受國家對社區(qū)居家照護機構(gòu)的支持扶助政策。必須依法無條件接受主管部門及轄區(qū)政府的管理，并積極配合管理部門、審計部門和發(fā)包方委托的對XX殘疾人居家照護服務(wù)中心日常管理、財務(wù)以及服務(wù)落實等事項的監(jiān)督、檢查、審計和考核，要求XX殘疾人居家照護服務(wù)中心在2-3年內(nèi)通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證，實現(xiàn)管理標準化和科技化，服務(wù)內(nèi)容的全面化、細微化、人文關(guān)懷的服務(wù)性。（二）配備專業(yè)人才，提升服務(wù)水平配備專業(yè)護理員、醫(yī)護人員、專業(yè)社工等專業(yè)人才形成專職服務(wù)團隊（專職護理服務(wù)人員與供養(yǎng)人員要求比例達1：10以上），整合社會公益資源和發(fā)掘XX殘疾人居家照護服務(wù)中心內(nèi)資源，為服務(wù)的各類殘疾人提供全面周到的衣、食、住、行、醫(yī)、葬（臨終關(guān)懷）等各類照護基礎(chǔ)服務(wù)，要通過開展個案服務(wù)、同志（興趣）小組活動豐富其精神生活，實現(xiàn)中心主任負責(zé)制下的良好集中供養(yǎng)（照護）環(huán)境。我司為本次項目工作組配備專職人員，涵蓋醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、護理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)類專業(yè)人員。項目工作組成員具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證，執(zhí)業(yè)護士資格證，社會工作師的，助理社會工作師，營養(yǎng)師或心理咨詢師等證件。（三）拓寬服務(wù)，促進良性循環(huán)整合和發(fā)展公益資源，向社會提供便老便民服務(wù)項目，將“長者日托、長者餐桌（送餐）、短期特護”等多項具體服務(wù)打造成為“長者服務(wù)中心”項目，面向社會輸出照護服務(wù)和社區(qū)服務(wù)，打造照護服務(wù)品牌，塑造全新的“社區(qū)居家照護”社會公眾形象。面向散居五保開展“開放日活動”，讓居民和散居五保能夠充分了解和體驗XX殘疾人居家照護服務(wù)中心生活的優(yōu)越性，通過活動增加中心內(nèi)殘疾人的社會融入，豐富殘疾人的精神生活，消除散居五保戶XX殘疾人居家照護服務(wù)中心的顧慮，提高接受社區(qū)殘疾人居家照護服務(wù)的積極性。八、保障措施（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)區(qū)民政、殘聯(lián)部門聯(lián)合監(jiān)督指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)運營，負責(zé)制定和落實政府采購服務(wù)的具體政策、標準，組織殘疾人居家照護服務(wù)中心及各社區(qū)組建專業(yè)的服務(wù)隊伍，承接政府購買服務(wù)，建立滿意度測評機制，采取定期不定期對服務(wù)對象進行電話回訪，對企業(yè)提供的服務(wù)進行滿意度測評，開設(shè)監(jiān)督電話，征求服務(wù)對象意見，優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，完善殘疾人居家照護服務(wù)。（二）健全服務(wù)體系一是各試點社區(qū)要根據(jù)市政府統(tǒng)一格式和要求，將管轄區(qū)的殘疾人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行入戶收集錄入，建立覆蓋本區(qū)域內(nèi)的殘疾人信息數(shù)據(jù)庫，對重點補助人群進行調(diào)查，落實補貼對象。二是殘疾人居家照護服務(wù)中心的日間照料中心，進行設(shè)施再配套、功能再完善、服務(wù)再加強，各建設(shè)一個綜合性的殘疾人居家照護服務(wù)網(wǎng)點，一定要做好與區(qū)委組織部、社區(qū)的銜接協(xié)調(diào)工作，保證殘疾人居家照護服務(wù)站有場所建陣地、配設(shè)施。三是要整合社區(qū)資源，按照具有工商注冊、依法納稅、獨立法人、相關(guān)資質(zhì)、熱心公益等基本條件，加盟購物、餐飲、就醫(yī)、家政、藝術(shù)團體、志愿者服務(wù)隊等社會企業(yè)和社團組織，加入XX殘疾人居家照護服務(wù)，成為居家服務(wù)的加盟企業(yè)和服務(wù)商。（三）強化宣傳培訓(xùn)一要充分運用公共媒體，對殘疾人居家照護服務(wù)熱線進行廣泛宣傳，達到家喻戶曉；二要在各試點社區(qū)舉辦一次殘疾人居家照護服務(wù)知識講座，向殘疾人廣泛宣傳殘疾人居家照護服務(wù)的新理念、新模式、新流程，引導(dǎo)家庭和殘疾人樹立現(xiàn)代化照護觀念，積極主動地享受便捷、高效的殘疾人居家照護服務(wù)信息平臺；三要對加盟企業(yè)強化培訓(xùn)，企業(yè)加盟后，通過殘疾人居家照護服務(wù)中心統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一掛牌，不斷進行包括政策理論、服務(wù)理念、服務(wù)流程等內(nèi)容的強化培訓(xùn)；四要加大對殘疾人居家照護服務(wù)中心服務(wù)隊伍的建設(shè)力度。殘疾人居家照護服務(wù)中心要根據(jù)殘疾人的所思所想、所急所盼、所需所要設(shè)置服務(wù)項目、配備服務(wù)設(shè)施、發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)，同時要按照標準，組建一支訓(xùn)練有素專業(yè)的助殘服務(wù)隊伍，要把試點社區(qū)的志愿者服務(wù)隊伍納入到殘疾人居家照護服務(wù)中心，發(fā)展壯大助殘服務(wù)隊伍，經(jīng)常開展服務(wù)技能培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)水平、提升服務(wù)質(zhì)量，確保殘疾人的生活得到全面照顧、精心服務(wù)。第二節(jié)線上信息服務(wù)平臺建設(shè)設(shè)想及策劃一、建設(shè)背景隨著社會的發(fā)展和進步，信息技術(shù)逐漸融入每個人的生活，而隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的普及，信息社會也已經(jīng)逐步成形。在現(xiàn)今高度信息化的社會，殘障人士與一般人同樣享有使用信息科技、提高生活品質(zhì)的權(quán)利，但是殘障人士與普通民眾在數(shù)字資源的應(yīng)用上普遍存在數(shù)字鴻溝的現(xiàn)象。這一現(xiàn)象不僅造成信息鴻溝，更代表了一種多重性阻礙，顯示出在建立公平與先進的信息社會上的困難。因此，為了消除殘障人士在信息上的數(shù)字鴻溝現(xiàn)象，信息無障礙的議題已逐漸受到各方的關(guān)注，政府有責(zé)任為其推出切實可行的策略和辦法，實現(xiàn)人人平等的需要。近年來許多西方發(fā)達國家已經(jīng)注意到網(wǎng)絡(luò)及信息資源的運用對殘障人士的生活品質(zhì)和社會經(jīng)濟地位提升的影響，以及對殘障人士使用網(wǎng)絡(luò)資源的困擾，有些國家已通過政府機構(gòu)與民間企業(yè)的力量，積極推動和制訂無障礙網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，尤其是無障礙政府網(wǎng)站建設(shè)的相關(guān)政策。二、總體定位1.提高政府、企業(yè)相關(guān)部門對信息無障礙地認識通過實現(xiàn)網(wǎng)頁無障礙，加大社會宣傳，促進政府、企業(yè)相關(guān)部門加大建設(shè)信息無障礙力度。從而使得更多的人群在信息社會中受益。通過實現(xiàn)網(wǎng)頁無障礙的相關(guān)新聞、最新政策的發(fā)布，中國信息無障礙行業(yè)標準技術(shù)發(fā)表，無障礙發(fā)展的特點介紹等信息，提高政府、企業(yè)相關(guān)部門對信息無障礙地認識、呼吁全社會關(guān)心信息無障礙事業(yè)，加速網(wǎng)站無障礙事業(yè)發(fā)展，從而使得更多的人群在信息社會中受益。2.成為信息無障礙領(lǐng)域信息發(fā)布的平臺通過實現(xiàn)網(wǎng)頁無障礙，使其成為信息無障礙領(lǐng)域信息發(fā)布的平臺。發(fā)布政府部門新出臺的相關(guān)政策措施，有利于民眾更直接有效的了解信息無障礙的政策信息。3.成為溝通交流的平臺通過實現(xiàn)網(wǎng)頁無障礙，使其成為溝通交流的平臺。為政府部門、企業(yè)相關(guān)部門、技術(shù)人員了解、認識、學(xué)習(xí)提供全方位的知識源；使之成為信息無障礙領(lǐng)域相關(guān)法律知識及標準的資料庫。4.成為知識獲取的平臺通過實現(xiàn)網(wǎng)頁無障礙，使其成為知識獲取的平臺。網(wǎng)頁本身嚴格遵守信息無障礙行業(yè)標準等級要求開發(fā)。在網(wǎng)頁中放置XXX規(guī)定、中國信息無障礙行業(yè)標準的相關(guān)規(guī)定，信息無障礙行業(yè)標準等級要求等內(nèi)容，幫助網(wǎng)頁制作人員更好地把握信息無障礙網(wǎng)頁制作規(guī)范以及制作技巧，使信息無障礙頻道具有可模仿性，為其他網(wǎng)站進行無障礙設(shè)計制作提供參照樣本。5.體驗網(wǎng)頁信息無障礙通過實現(xiàn)網(wǎng)頁無障礙，使用網(wǎng)頁信息無障礙支持工具，使大家方便看網(wǎng)頁，聽網(wǎng)頁，體驗網(wǎng)頁信息無障礙。為民眾提供便民服務(wù)，幫助殘障以及殘疾人士實現(xiàn)漫游網(wǎng)絡(luò)的夢想；網(wǎng)頁的無障礙建設(shè)好似公路的鋪建，那么網(wǎng)頁信息無障礙支持工具就是路上的車，有了路可以讓車更好的行駛，從而使得身體差異人群能更快的到達目的地——全面、順暢地看網(wǎng)頁，聽網(wǎng)頁，體驗網(wǎng)頁信息無障礙。三、建設(shè)目標依據(jù)國家通信行業(yè)標準《信息無障礙－身體機能差異人群－網(wǎng)站設(shè)計無障礙技術(shù)要求》），參照國際通用網(wǎng)站無障礙設(shè)計規(guī)范，使“1+3”政府網(wǎng)站無障礙改造基本達到一級及部分二級標準，即：網(wǎng)站具備操作引導(dǎo)提示、圖片信息替代文字、鏈接內(nèi)容有完整的可理解提示等無障礙特征，實現(xiàn)用鍵盤操作可以完成網(wǎng)站內(nèi)容訪問的基本無障礙目標，盲人借助“讀屏軟件”等輔助工具可順利瀏覽網(wǎng)站信息，弱視人群借助站內(nèi)無障礙輔助工具，可以對文字（界面）大小、對比度、灰度等進行調(diào)整以滿足其瀏覽需求。四、建設(shè)任務(wù)1.根據(jù)無障礙網(wǎng)站所面向的不同用戶群體，從無障礙網(wǎng)站設(shè)計規(guī)范及技術(shù)規(guī)范的層面，完成對現(xiàn)有政府網(wǎng)站所有頁面的基礎(chǔ)性改造分析工作。2.在不影響網(wǎng)頁美觀、結(jié)構(gòu)、相關(guān)功能的前提下，以面向不同用戶群體所達到的功能為出發(fā)點，由簡單到復(fù)雜，通過Javacript等腳本語言的編寫，實現(xiàn)對網(wǎng)站基礎(chǔ)性的技術(shù)改造，達到無障礙網(wǎng)站建設(shè)中等級的要求。3.根據(jù)規(guī)范要求設(shè)計無障礙網(wǎng)站頻道，更進一步的滿足不同用戶群體對無障礙網(wǎng)站的功能需求，達到無障礙網(wǎng)站建設(shè)中部分等級2的要求。4.以實現(xiàn)無障礙網(wǎng)站建設(shè)中部分等級3的要求為目標，借助社會各界資源，將手語等與網(wǎng)站功能的有機結(jié)合，為殘疾人士提供更加人性化的網(wǎng)站服務(wù)，使無障礙網(wǎng)站建設(shè)達到一個更高的水平。五、服務(wù)對象（一）針對正常人的策略網(wǎng)站的頁面實現(xiàn)黑白反轉(zhuǎn)的效果——針對長時間使用網(wǎng)頁的用戶群體，通過黑白反轉(zhuǎn)的效果可以適用于易造成視疲勞的網(wǎng)頁。（二）針對外國人的策略1.訪問日文網(wǎng)頁時，用平假名進行注音可以對當前瀏覽的中文網(wǎng)頁上的漢字和片假名標注平假名讀音。2.訪問日文網(wǎng)頁時，用羅馬字進行注音可以對當前瀏覽的網(wǎng)頁上的漢字、片假名和平假名標注羅馬字讀音。（三）針對兒童的策略1.對網(wǎng)站使用注音功能可以對當前瀏覽的中文網(wǎng)頁上的漢字標注拼音。2.針對殘疾人的策略（1）字體和樣式可進行控制（針對視覺不佳的殘疾人）網(wǎng)頁設(shè)計者應(yīng)該針對殘疾人的視力情況對網(wǎng)頁內(nèi)容的字體和樣式進行調(diào)整或提供用戶自行調(diào)整的功能，比如字體的放大，樣式的變化（黑底白字或白底黑字），使得這類人群可以根據(jù)需要控制字體和樣式，確保信息的獲取。（2）建立編排格式良好的表格表格的呈現(xiàn)對于使用各種特殊輸出裝置的殘疾人來說很可能會造成網(wǎng)頁內(nèi)容被切割成順序錯亂且無法理解的信息。因此在使用表格來表達信息時，應(yīng)建立編排格式良好的表格，并且這樣的表格也更方便殘疾人閱讀和了解其內(nèi)容。（3）不要用過于專業(yè)的語言，盡量使用自然語言網(wǎng)頁上的文字要盡量使用自然語言，過于專業(yè)的語言會讓人難以理解，遇到縮寫和簡稱，應(yīng)提供進一步的說明。（4）提供網(wǎng)站內(nèi)容導(dǎo)引信息，提示用戶選擇網(wǎng)站內(nèi)容要有相關(guān)的導(dǎo)引信息，對殘疾人的選擇做出提示，使得殘疾人能夠便捷地獲取到自己想要的信息。（5）提供清楚的網(wǎng)站瀏覽導(dǎo)航網(wǎng)站瀏覽導(dǎo)航標記要在網(wǎng)頁上清楚良好的表現(xiàn)，防止出現(xiàn)死鏈接或斷鏈的現(xiàn)象。（6）確保使用者能處理時間敏感內(nèi)容的改變在網(wǎng)頁信息中所謂時間敏感內(nèi)容是指網(wǎng)頁顯示的信息可能會以可移動、閃爍或滾動條等方式來呈現(xiàn)或自動更新信息內(nèi)容。因為某些殘疾人在閱讀快速移動的文字或閃爍的圖形會造成其注意力分散或者身體不適的現(xiàn)象；各種特殊輸出裝置可能并無閱讀滾動條文字的功能，不能和移動中的信息內(nèi)容做互動操作。為了顧及以上這些使用網(wǎng)頁的需求，網(wǎng)頁開發(fā)者應(yīng)該小心使用這些時間敏感內(nèi)容的操作設(shè)計，要確定瀏覽器所提供的控制機制可讓殘疾人處理這些信息，否則就應(yīng)該考慮提供這些數(shù)據(jù)對象或網(wǎng)頁的替代方案。（7）確保簡單清楚的網(wǎng)頁內(nèi)容網(wǎng)頁內(nèi)容要力求簡單清晰，否則易使網(wǎng)頁內(nèi)容龐雜，信息海量，使得殘疾人無所適從。特別對于那些強調(diào)時效性，最新的重要內(nèi)容，能夠用醒目的標簽標注，確保殘疾人能第一時間了解重要的內(nèi)容變化。（四）針對聽力殘疾人的策略在無障礙網(wǎng)站建設(shè)過程當中可以采取以下措施為聽力殘疾人員提供服務(wù)：1.所有語音檔案必須有文字旁白；2.視訊中的聲音必須提供同步文字型態(tài)的旁白；3.服務(wù)器端影像地圖中的超級鏈接必須在網(wǎng)頁中有額外對應(yīng)的文字超級鏈接；4.多媒體呈現(xiàn)時，必須同步產(chǎn)生相對應(yīng)替代的語音或文字說明；5.客戶端影像地圖中的超級鏈接必須在網(wǎng)頁中有額外對應(yīng)的可及性超級鏈接；（五）針對色盲人士的策略對具有圖像、視頻、小程序（applets）或是任何非文本（non-text）的內(nèi)容及信息提供相關(guān)的文字敘述。使用文字來敘述該對象的內(nèi)容或功能。記得要在所有的圖像上使用ALT標簽來加注；選擇顏色及反差/對比色時要謹慎。不要以顏色作為傳達信息的主要指針。在色彩的調(diào)配及組合上也要小心。在文字和背景色的選擇要格外謹慎，例如不要在黑色的背景上使用藍色系的文字等。（六）針對視力障礙人士的策略首先，在無障礙網(wǎng)站建設(shè)過程當中可以采取圖片的顯示加上文字說明，讓網(wǎng)頁的替代文字說明，這樣文字說明可經(jīng)由屏幕閱讀軟件（視障人士使用的輔助工具）或點字機來讀取網(wǎng)頁資訊。另外，在無障礙網(wǎng)站建設(shè)過程當中可以采取以下措施與讀屏軟件相互配合來為視力障礙人士提供人性化的服務(wù)：1.圖片需要加上替代文字說明；2.對于applet提供替代文字說明；3.對于object提供替代文字說明；4.對于窗體中的圖形按鍵提供替代文字說明；5.影像地圖區(qū)域需要加上替代文字說明；6.所有語音檔案必須有文字旁白；7.多媒體視覺影像呈現(xiàn)時，必須提供聽覺說明；8.視訊中的聲音必須提供同步文字型態(tài)的旁白；9.多媒體呈現(xiàn)時，必須同步產(chǎn)生相對應(yīng)替代的語音或文字說明；10.當ALT屬性的文字陳述大于150個英文字符時，考慮另外提供文字敘述；圖形代替文字陳述不夠清晰時，提供更多的文字描述（如使用longdesc屬性）；其次，視力障礙人士可以使用讀屏軟件作為輔助工具來到網(wǎng)站內(nèi)容進行瀏覽。讀屏軟件是一種可以幫助盲人上網(wǎng)的工具，現(xiàn)在國內(nèi)有XX讀屏、XX讀屏和XX讀屏、XX讀屏等軟件。讀屏軟件是專為盲人或視力有障礙的人設(shè)計的屏幕朗讀軟件。視障人士可通過數(shù)字鍵盤的切換操作，以及大鍵盤上的幾個功能鍵的切換，就能夠隨心所欲地進行查找和處理文件，對網(wǎng)頁進行導(dǎo)航瀏覽、編輯和收發(fā)電子郵件。（七）針對肢體殘疾人的策略無障礙網(wǎng)站建設(shè)過程當中應(yīng)當為肢體殘疾人考慮以下幾點因素同時也可以采用一些人性化輔助工具：以鍵盤取代鼠標操作，以利肢體殘疾障礙人士操作網(wǎng)頁。肢體障礙者部分因為只能做小區(qū)域的操作，而不能和移動中的信息內(nèi)容做互動操作。為了考慮相關(guān)人士使用網(wǎng)頁的需求，網(wǎng)頁開發(fā)者應(yīng)該小心使用這些時間敏感內(nèi)容的操作設(shè)計，要確定瀏覽器所提供的控制機制可讓身心障礙人士處理這些信息，否則就應(yīng)該考慮提供這些數(shù)據(jù)對象或網(wǎng)頁的替代方案。同時應(yīng)當考慮肢體障礙（physicaldisabilities）人士使用網(wǎng)頁信息所必須考慮的種種因素。除此之外，考慮因素也應(yīng)包括這些肢體障礙人士所使用的特殊上網(wǎng)裝置（特殊按鈕、特殊鍵盤、點字輸入裝置等），這些裝置可能是使用各種不同的操作系統(tǒng)，或只具有基本的網(wǎng)頁瀏覽功能。六、服務(wù)內(nèi)容設(shè)置殘疾人居家照護服務(wù)的殘疾人由XX照護服務(wù)中心與殘疾人簽訂照護協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻次及收費標準，并嚴格按照服務(wù)協(xié)議提供各類服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容由基本助殘服務(wù)套餐和自選助殘服務(wù)項目清單兩部分構(gòu)成，共分以下四個大類。1.信息服務(wù)平臺。為實現(xiàn)居家殘疾人照護服務(wù)體系規(guī)范化、殘疾人照護服務(wù)管理信息化、殘疾人照護資源分配最優(yōu)化，通過總體規(guī)劃、分步實施的方式，逐級建立涵蓋居家、社區(qū)為一體的殘疾人照護服務(wù)新模式，充分利用社區(qū)公共服務(wù)信息、社會公共服務(wù)信息、社會化服務(wù)網(wǎng)點信息以及第三方企業(yè)服務(wù)信息，構(gòu)建“XX縣殘聯(lián)重度殘疾人居家照護服務(wù)采購項目”，為殘疾人提供全方位、多層次、多元化的殘疾人照護服務(wù)。我中心免費提供現(xiàn)有的呼叫中心場地及相關(guān)硬件設(shè)施設(shè)備，由我中心進行托管運營，平臺建設(shè)所需的軟件及維護費用由我中心自行承擔(dān)，我中心負責(zé)整個信息服務(wù)平臺的運營管理，運營收益歸投標人所有。擬建信息服務(wù)平臺系統(tǒng)功能應(yīng)由基本功能模塊、業(yè)務(wù)管理模塊、健康信息模塊、數(shù)據(jù)管理模塊、評價反饋模塊、服務(wù)管理模塊、手機APP模塊共七大功能模塊組成。不同用戶實現(xiàn)單點登錄，權(quán)限統(tǒng)一管理，同時針對不同應(yīng)用主題的特征應(yīng)用在統(tǒng)一系統(tǒng)的框架下實現(xiàn)分別開發(fā)和使用。2.生活照料類服務(wù)。為居家殘疾人士提供家庭清潔、生活照料、心理慰藉、陪就醫(yī)、代購物等服務(wù)，并滿足居家殘疾人士的就餐需求。3.醫(yī)療康復(fù)類服務(wù)。充分利用居家殘疾人士中心醫(yī)師、護士、康復(fù)師等專業(yè)力量，根據(jù)殘疾人的不同狀況，每周至少提供X次上門巡診，測量血壓、血糖、康復(fù)護理、醫(yī)療保健、上門洗浴、應(yīng)急救助等醫(yī)療服務(wù)。4.長期照護類服務(wù)。對重度失能，生活必須依靠長期照護的殘疾人由專業(yè)照護師提供約定時長的上門專護，同時享受XX殘疾人照護服務(wù)中心的平臺信息類服務(wù)。第三節(jié)線下殘疾人照護服務(wù)整體設(shè)想和規(guī)劃一、線下服務(wù)對象為戶籍在XX市XX縣轄區(qū)內(nèi)的常住重度殘疾人（持有二代殘疾人證，低收入重度肢體、智力、精神殘疾人）提供居家殘疾人照護服務(wù)。二、服務(wù)內(nèi)容及標準類別項目服務(wù)標準居室整理家務(wù)整理1.開窗通風(fēng)，保持客廳、臥室、廚衛(wèi)整潔，物品擺放整齊；2.按需晾曬（棉被，厚毛毯等）、更換床上四件套；3.按殘疾人習(xí)慣整理床鋪，保持床鋪整潔。掃地拖地1.由內(nèi)而外清掃地面，處理垃圾不揚塵；2.拖洗地面至清潔無污，并通風(fēng)保持地面干燥，防止殘疾人滑倒；3.拖地時拖把橫向（左右）擺動。助潔服務(wù)衣物洗滌1.洗滌應(yīng)分類洗滌衣物；2.洗滌前需檢查被洗衣物的形狀及是否遺留貴重物品并告知殘疾人或家屬；3.貴重衣物不在本洗滌服務(wù)范圍之內(nèi)。打掃居室1.打掃居室衛(wèi)生，保持客廳、臥室、廚衛(wèi)整潔；2.保持居室整潔美觀、目測無灰塵、空氣清新無異味；3.保潔用品應(yīng)及時清洗、消毒，保持清潔及衛(wèi)生；4.打掃過程中，如遇貨幣和貴重物品，則應(yīng)提醒用戶妥善保管。洗腳剪指甲1.泡腳，洗腳，剪指甲，保持指（趾）甲整潔、無異味。清潔物具1.物品擺放應(yīng)整齊有序、干凈整潔。上門理發(fā)1.簡單理發(fā)，修面、挖耳注意安全，做到殘疾人容貌整潔。助餐服務(wù)上門做飯1.尊重殘疾人的飲食生活習(xí)慣及民族信仰，注意營養(yǎng)，合理配餐；2.應(yīng)遵循殘疾人口味合理制作，洗、煮飯菜應(yīng)干凈、衛(wèi)生，米飯松軟、