柴油采購(gòu)售后服務(wù)方案

第一節(jié)柴油售后質(zhì)量追蹤服務(wù) 1一、售后質(zhì)量跟蹤的重要性 1二、售后質(zhì)量跟蹤的戰(zhàn)略需要 2三、售后質(zhì)量跟蹤環(huán)節(jié)的分析 2四、售后質(zhì)量追蹤方法 3第二節(jié)柴油供貨質(zhì)量承諾 6第一節(jié)柴油售后質(zhì)量追蹤服務(wù)一、售后質(zhì)量跟蹤的重要性“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，對(duì)成品油銷售企業(yè)來(lái)說(shuō)，亦是如此。建立和完善質(zhì)量保障體系，以高質(zhì)量的油品取得消費(fèi)者的信任，是成品油銷售企業(yè)穩(wěn)定和擴(kuò)大市場(chǎng)份額，實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略的必要條件之一。以往成品油銷售企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理的理解僅限于質(zhì)量檢驗(yàn)，即依靠全檢或抽檢的手段，防止不合格油品進(jìn)入市場(chǎng)，這種理解顯然有一定的局限性。近年來(lái)，全面質(zhì)量管理理念已為成品油銷售企業(yè)所接受，質(zhì)量管理已由事中質(zhì)量檢驗(yàn)轉(zhuǎn)向?yàn)轭A(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生，管理鏈向售前和售后延伸。售后質(zhì)量跟蹤是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的具體體現(xiàn)，也是企業(yè)“質(zhì)量第一，信譽(yù)至上”質(zhì)量方針的具體貫徹和落實(shí)。二、售后質(zhì)量跟蹤的戰(zhàn)略需要成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪。誰(shuí)能擁有并留住客戶，誰(shuí)就將在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。讓客戶滿意可以培育客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。要使客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、性能滿意，就需要以客戶需求為導(dǎo)向，建立完善的質(zhì)量保障體系，對(duì)采購(gòu)、儲(chǔ)存、配送、運(yùn)輸和銷售等各環(huán)節(jié)的油品嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對(duì)售后客戶反映的質(zhì)量問(wèn)題認(rèn)真加以分析調(diào)查，并妥善解決，絕不能因?yàn)樽约旱漠a(chǎn)品無(wú)缺陷就忽視客戶的投訴，畢竟釋去客戶心中的疑惑或困惑也是企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)。因此，售后質(zhì)量跟蹤能使客，戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量滿意度增加，是成品油銷售企業(yè)實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分。售后質(zhì)量跟蹤有助于客戶堅(jiān)定對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的信心，從而起到維護(hù)和穩(wěn)定客戶的作用。通過(guò)售后質(zhì)量跟蹤，能夠了解客戶對(duì)各個(gè)階段、各個(gè)批次油品的使用情況，從使用的角度掌握產(chǎn)品的質(zhì)量變化規(guī)律，有利于及時(shí)向供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量反饋，也有利于建立供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量檔案。結(jié)合對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)收情況，對(duì)一些產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定的企業(yè)或供應(yīng)商停止或減少采購(gòu)訂單，從源頭進(jìn)行質(zhì)量控制。三、售后質(zhì)量跟蹤環(huán)節(jié)的分析影響直銷或批發(fā)環(huán)節(jié)油品質(zhì)量的因素主要有：1.油罐車不清潔?？蛻糇詭Щ蜃赓U的油罐車如果不是專車專用，會(huì)引發(fā)一系列質(zhì)量問(wèn)題。如：原裝載汽油的油罐車裝載柴油，會(huì)降低柴油的閃點(diǎn)，導(dǎo)致柴油不合格：原裝載柴油的油罐車裝載汽油，可能導(dǎo)致汽油的終餾點(diǎn)超標(biāo)；原裝載乙醇的油罐車裝載汽油或柴油，也可能使水分等指標(biāo)不合格。因此，在裝車前，必須認(rèn)真檢查油罐車，如果油罐車清潔度不符合要求，應(yīng)及時(shí)提醒客戶。2.在運(yùn)輸途中油品被調(diào)換。如果提貨時(shí)無(wú)押車人員，則存在油品在途中被調(diào)換的可能；3.客戶卸貨時(shí)發(fā)生混油。如果客戶的儲(chǔ)油設(shè)施不是很專業(yè)，如卸油口安裝陰陽(yáng)接頭等，則存在卸錯(cuò)油造成混油的可能；4.油品在儲(chǔ)存中變質(zhì)。因儲(chǔ)罐滲水等原因，會(huì)導(dǎo)致油品變質(zhì)。售后質(zhì)量跟蹤是對(duì)售出后產(chǎn)品的性能、使用情況、用戶意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查了解，及時(shí)給予技術(shù)指導(dǎo)，從中收集質(zhì)量信息的活動(dòng)。對(duì)成品油銷售而言，售后質(zhì)量跟蹤主要是依據(jù)用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反饋意見(jiàn)來(lái)進(jìn)行進(jìn)一步的質(zhì)量跟蹤。成品油銷售企業(yè)的每座加油站、每個(gè)客戶經(jīng)理都是售后質(zhì)量跟蹤信息反饋網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)端點(diǎn)，客戶反映的質(zhì)量問(wèn)題或投訴，通常是通過(guò)他們傳遞到企業(yè)。四、售后質(zhì)量追蹤方法售后質(zhì)量跟蹤一般有2種方法，即環(huán)節(jié)評(píng)估分析法和質(zhì)量分析研究法。（一）環(huán)節(jié)評(píng)估分析法是針對(duì)客戶反映的質(zhì)量問(wèn)題或投訴，立即啟動(dòng)質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)部系統(tǒng)的自查，通過(guò)對(duì)油品源頭、油庫(kù)、物流、加油站等環(huán)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真評(píng)估、分析，運(yùn)用全面質(zhì)量管理理論（TQM理論），根據(jù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)以及交接證據(jù)進(jìn)行分析、處理，將可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題逐一甄別、篩選、剔除。檢查可由內(nèi)向外進(jìn)行，分為4個(gè)步驟：第一步，先檢查裝車時(shí)的情況，包括裝車時(shí)間、貨位、前后車輛車號(hào)及相應(yīng)的卸車地點(diǎn)，同時(shí)檢查出庫(kù)單上有無(wú)特別說(shuō)明。由于油品出庫(kù)前都要進(jìn)行化驗(yàn)，同一罐油的指標(biāo)是相同的，只要沒(méi)有換罐，前后兩車的油品質(zhì)量應(yīng)是相同的：必要時(shí)還可以取樣進(jìn)行對(duì)比分析。第二步，檢查油品出庫(kù)時(shí)的作業(yè)情況，主要檢查是否為換罐后的第一車油品。如果是換罐后的第一車油品，則要檢查發(fā)油前油罐水高是否存在超過(guò)規(guī)定高度等情況，同時(shí)關(guān)注裝車時(shí)油罐的情況；第三步，應(yīng)對(duì)運(yùn)輸情況進(jìn)行調(diào)查；第四步，檢查客戶單位的收、儲(chǔ)、用環(huán)節(jié)的情況，即檢驗(yàn)企業(yè)質(zhì)量保障系統(tǒng)的有效性。當(dāng)客戶的油罐車清潔度不符合要求而執(zhí)意要裝車時(shí)，及時(shí)在出庫(kù)單上加以注明，以鑒別質(zhì)量責(zé)任等。在運(yùn)用環(huán)節(jié)評(píng)估分析法進(jìn)行售后；質(zhì)量跟蹤時(shí)，要樹(shù)立客戶至上的觀念，在每個(gè)環(huán)節(jié)的分析上實(shí)事求是，切實(shí)做到有真憑實(shí)據(jù)，以找到問(wèn)題的癥結(jié)所在。（二）質(zhì)量分析研究法質(zhì)量分析研究法是運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)檢測(cè)設(shè)備，并結(jié)合質(zhì)量人員具備的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，在環(huán)節(jié)評(píng)估分析法不能解決油品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)采用的分析研究方法。用油車輛在使用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些異?，F(xiàn)象，如供油不暢甚至熄火、“飛車”、發(fā)動(dòng)機(jī)爆震、排氣管冒“黑煙”或“白煙”等。為尋找出現(xiàn)這些現(xiàn)象的原因，可采用質(zhì)量分析研究法，即使用樣品理化指標(biāo)對(duì)照分析法和特殊生成物化學(xué)分析法，對(duì)油品或某些特殊物質(zhì)分別進(jìn)行取樣分析。1.樣品理化指標(biāo)對(duì)照分析法對(duì)銷售留存的樣品、客戶庫(kù)存的樣品、客戶使用中的樣品進(jìn)行對(duì)照分析，通過(guò)對(duì)辛烷值、閃點(diǎn)、餾分、水分，實(shí)際膠質(zhì)等油品特性進(jìn)行分析對(duì)比，找出問(wèn)題癥結(jié)。如客戶庫(kù)存的油品與銷售留存的樣品或客戶使用中的油品（油箱中的油品）多項(xiàng)指標(biāo)差異較大，則證明不是同一批次油品；如其他指標(biāo)基本一致，只有閃點(diǎn)、終餾點(diǎn)等某些指標(biāo)差異大時(shí)，可能是發(fā)生了混油。2.特殊生成物化學(xué)分析法對(duì)燃燒殘留物質(zhì)（發(fā)動(dòng)機(jī)上的積炭）或?yàn)V網(wǎng)殘留物質(zhì)進(jìn)行取樣，采用元素分析、有機(jī)化合物組分分析等手段，以確定殘留物的物質(zhì)成分；同時(shí)借助質(zhì)量人員所具備的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)推斷油品為何物。質(zhì)量分析研究法是以客戶為中心進(jìn)行深入細(xì)致技術(shù)分析服務(wù)的方法。在一般情況下，只需要對(duì)成品油進(jìn)行分析，但在某些情況特殊下，成品油分析報(bào)告仍然不能提供足夠的依據(jù)時(shí)，可采取特殊的分析方法?？傊?，找不出問(wèn)題的真正原因，不能說(shuō)服客戶，就絕不能草草了事。第二節(jié)柴油供貨質(zhì)量承諾XX公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)為全面加強(qiáng)本公司柴油油品質(zhì)量管理，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范XX公司的經(jīng)營(yíng)行為，確保廣大人民群眾的消費(fèi)安全，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》的要求，現(xiàn)向社會(huì)公開(kāi)承諾如下：1.本單位保證所銷售的成品油生產(chǎn)質(zhì)量合格，原油進(jìn)貨渠道合法，成品油質(zhì)量達(dá)標(biāo)。2.本單位認(rèn)真落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)成品油檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)，對(duì)售出成品油的質(zhì)量承擔(dān)第一責(zé)任。3.本單位拒絕銷售不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的成品油和假冒偽劣成品油。4.本單位拒絕銷售摻雜、摻假，以假真，以次充好的成品油，絕不以不合格冒充合格成品油銷售。5.本單位保證所銷售的成品油價(jià)格合理，不欺騙消費(fèi)