《DB32T 4034-2021快速消費(fèi)品B2B城市配送服務(wù)規(guī)范》

ICS03.220.01

R00

DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T4034-2021

快速消費(fèi)品B2B城市配送服務(wù)規(guī)范

ServicespecificationforB2BcitydistributionofFMCG

2021-05-14發(fā)布2021-06-14實(shí)施

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

I

快速消費(fèi)品B2B城市配送服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了快速消費(fèi)品（后簡(jiǎn)稱“快消品”）B2B（business-to-business）城市配送服務(wù)規(guī)范的

術(shù)語(yǔ)和定義、原則、一般要求、服務(wù)流程及要求、信息技術(shù)要求、風(fēng)險(xiǎn)防范、投訴處理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于提供快消品B2B城市配送企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部配送業(yè)務(wù)可參照使用。

本文件所涉及快消品包括包裝的食品、個(gè)人衛(wèi)生用品、煙草及酒類、飲料和百貨等，不包括：藥品

中的非處方藥(OTC)等特殊要求的快消品。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18354物流術(shù)語(yǔ)

GB/T29912城市物流配送汽車選型技術(shù)要求

GB／T37706車用起重尾板安裝與使用技術(shù)要求

JT/T1313城市配送服務(wù)規(guī)范

RB/T304B2B城市配送服務(wù)認(rèn)證要求

SB/T11069城市配送統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系及績(jī)效評(píng)估方法

道路貨物運(yùn)輸及站場(chǎng)管理規(guī)定(交通運(yùn)輸部令2019年第17號(hào)修正版)

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T18354界定的以及以下術(shù)語(yǔ)和定義適用本文件。

3.1

快速消費(fèi)品fastmovingconsumergoods

使用壽命較短，消費(fèi)速度較快的消費(fèi)品。

3.2

城市配送urbandistribution

在城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)，根據(jù)顧客要求，對(duì)貨物進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)

指定地點(diǎn)的物流服務(wù)活動(dòng)。

3.3

配送中心distributioncenter

從事配送業(yè)務(wù)且具有完善信息網(wǎng)絡(luò)的場(chǎng)所或組織。應(yīng)基本符合下列要求：

a)主要為特定客戶或末端客戶提供服務(wù)；

b)配送功能健全；

c)輻射范圍??；

d)提供高頻率、小批量、多批次配送服務(wù)。

1

3.4

堆碼stacking

將物品整齊、規(guī)則地?cái)[放成貨垛的作業(yè)。

3.5

揀選orderpicking

按訂單或出庫(kù)單的要求，從儲(chǔ)存場(chǎng)所揀出物品的作業(yè)。

3.6

城市配送信息服務(wù)citydistributioninformationservice

在城市配送服務(wù)過(guò)程中，利用計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)相關(guān)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行生產(chǎn)、收集、

處理、加工、存儲(chǔ)、傳輸、檢索和利用，并向配送的主體、配送的管理者和配送的客戶提供信息服務(wù)。

3.7

物流單證logisticsdocuments

物流過(guò)程中使用的單據(jù)、票據(jù)、憑證等的總稱。

3.8

集貨goodsconsolidation

將分散的或小批量的物品集中起來(lái)，以便進(jìn)行運(yùn)輸、配送的作業(yè)。

3.9

貨主goodsowner

貨物所有權(quán)的擁有者。

3.10

客戶client

購(gòu)買貨主的產(chǎn)品，再銷售給其他個(gè)人或單位并以贏取利潤(rùn)或獲得服務(wù)為目的客戶。

3.11

物流信息技術(shù)logisticxinformationtechnology

物流各環(huán)節(jié)中應(yīng)用的信息技術(shù)，包括計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、信息分類編碼、自動(dòng)識(shí)別、電子數(shù)據(jù)交換、全

球定位系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)等技術(shù)。

3.12

電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)electronicdatainterchange

采用標(biāo)準(zhǔn)化的格式，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的傳輸和處理。

3.13

地理信息系統(tǒng)geographicalinformationsystem

由計(jì)算機(jī)軟硬件環(huán)境、地理空間數(shù)據(jù)、系統(tǒng)維護(hù)和使用人員四部分組成的空間信息系統(tǒng)，可對(duì)整個(gè)

或部分地球表層（包括大氣層）空間中有關(guān)地理分布數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、儲(chǔ)存、管理、運(yùn)算、分析顯示和描

述。

3.14

2

全球定位系統(tǒng)globalpositioningsystem

由美國(guó)建設(shè)和控制的一組衛(wèi)星所組成的、24h提供高精度的全球范圍的定位和導(dǎo)航信息的系統(tǒng)。

3.15

貨物跟蹤系統(tǒng)goods-trackedsystem

利用自動(dòng)識(shí)別、全球定位系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、通信等技術(shù)，獲取貨物動(dòng)態(tài)信息的應(yīng)用系統(tǒng)。

4原則

快消品城市配送服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合JT/T1313中規(guī)定的城市配送服務(wù)規(guī)范要求，遵循以下原則：

a)城市配送服務(wù)應(yīng)將顧客滿意管理貫穿于服務(wù)全過(guò)程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

b)應(yīng)以合法、規(guī)范的物流服務(wù)合同為依據(jù)。

c)應(yīng)遵守安全、環(huán)保、衛(wèi)生等方面的法律、法規(guī)的規(guī)定。

d)應(yīng)整合資源，共同配送，共享共用物流資源，降低社會(huì)物流成本。

e)應(yīng)制定安全保障制度，保證配送人員和配送產(chǎn)品及車輛的安全。

5一般要求

5.1資質(zhì)要求

從事城市配送的企業(yè)應(yīng)獲得道路貨物運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

5.2場(chǎng)地要求

開(kāi)展城市配送，應(yīng)擁有一定規(guī)模的倉(cāng)庫(kù)作為配送中心工作用地。

5.3配送車輛要求

快消品城市配送車輛宜采用城市內(nèi)交通小型車輛，并符合以下要求：

a)應(yīng)符合《道路貨物運(yùn)輸及站場(chǎng)管理規(guī)定》的相關(guān)要求和《城市物流配送汽車選型技術(shù)要求》（GB/T

29912）的具體規(guī)定，采用封閉、廂式、罐式等裝置，實(shí)行無(wú)裸露配送運(yùn)輸，其中從事冷藏保鮮

運(yùn)輸?shù)某鞘信渌蛯Ｓ密囕v應(yīng)符合JT/T1234的規(guī)定。

b)應(yīng)選配符合GB/T37706的要求的車用起重尾板或其他便于貨物裝卸的附加裝置。

c)應(yīng)配置GB/T794規(guī)定的定位系統(tǒng)終端。

5.4其他設(shè)施設(shè)備要求

快消品城市配送其他設(shè)施設(shè)備使用要求如下：

a)應(yīng)配備滿足城市物流配送服務(wù)需要的液壓車、托盤(pán)、周轉(zhuǎn)箱、捆扎帶、防雨工具。

b)可安裝現(xiàn)代化自動(dòng)化立體庫(kù)、自動(dòng)分揀機(jī)。

5.5人員要求

快消品城市配送相關(guān)人員應(yīng)滿足以下要求：

a)應(yīng)配備滿足業(yè)務(wù)開(kāi)展所需的從業(yè)人員，應(yīng)持有有效的體檢合格證和上崗證。

b)叉車操作員、送貨司機(jī)，應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書(shū)且在有效期內(nèi)。

5.6質(zhì)量管理體系要求

宜以GB/T24359為指南建立城市配送服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范。

5.7物流單證要求

3

宜以GB/T33449為指南進(jìn)行單據(jù)管理，包括客戶訂單、收貨單、入庫(kù)單、揀貨單、出庫(kù)單、發(fā)貨單

等。宜采用電子單證。

5.8城市配送信息服務(wù)系統(tǒng)要求

應(yīng)建立全程可信息化追蹤的城市配送信息服務(wù)系統(tǒng)。

6服務(wù)流程及要求

6.1主要服務(wù)流程

主要服務(wù)流程包括客戶下單、訂單處理、倉(cāng)內(nèi)作業(yè)、送貨運(yùn)輸、簽收確認(rèn)、單款交接，各流程之間

的相互關(guān)系如圖1。

圖1配送主要服務(wù)流程

6.2要求

6.2.1訂單處理

6.2.1.1應(yīng)建立訂單管理信息系統(tǒng)，確保與貨主訂單信息相關(guān)聯(lián)、不能遺漏單據(jù)、錄入錯(cuò)誤、重復(fù)開(kāi)單。

6.2.1.2正常情況訂單應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)開(kāi)單處理完畢。

6.2.1.3不能按時(shí)處理的特殊訂單，可進(jìn)行加急訂單處理或提前1日通知客戶延期處理。

6.2.1.4貨品編碼應(yīng)唯一。

6.2.2倉(cāng)內(nèi)作業(yè)

6.2.2.1揀選作業(yè)首先按貨主指定批次揀選，貨主無(wú)指定則按“先進(jìn)先出”原則揀選。

6.2.2.2揀選人員應(yīng)按揀選單進(jìn)行貨品揀選，宜一單一揀，揀后及時(shí)復(fù)核。

6.2.2.3出庫(kù)貨品應(yīng)進(jìn)行符合運(yùn)輸要求的包裝，不得有破損、潮濕、捆扎松散等影響運(yùn)輸安全情況。

4

6.2.2.4出庫(kù)貨品宜選用周轉(zhuǎn)箱裝載，相互影響或性能抵觸的貨品不得混裝。

6.2.2.5貨品周轉(zhuǎn)箱表面應(yīng)貼配送標(biāo)簽，標(biāo)簽注明貨品信息、配送門店或客戶名等必要信息。

6.2.2.6全部待出庫(kù)貨品應(yīng)根據(jù)配送路線或配送對(duì)象進(jìn)行貨品分堆、并堆作業(yè)，宜采用托盤(pán)碼放。

6.2.3送貨運(yùn)輸

6.2.3.1應(yīng)制定送貨作業(yè)計(jì)劃，合理安排車輛和送貨人員。

6.2.3.2應(yīng)根據(jù)送貨作業(yè)計(jì)劃，及時(shí)通知客戶做好接貨準(zhǔn)備。對(duì)于大件、大宗物品送貨，應(yīng)建立預(yù)約送

貨機(jī)制。雨季配送時(shí)，應(yīng)配備相應(yīng)的避雨器具。

6.2.3.3送貨司機(jī)核對(duì)送貨訂單后遵循“先送后裝”原則安排裝車，不得與有毒、有害、污染快消品的

物品混裝。

6.2.3.4送貨司機(jī)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)車，按計(jì)劃配送，并根據(jù)城市交通路況信息及時(shí)調(diào)整行車線路。途

中若出現(xiàn)物品散落、損壞、捆綁不牢等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取措施，對(duì)物品加以整理。

6.2.3.5送貨司機(jī)運(yùn)輸途中不得進(jìn)行不必要的停頓和其他無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

6.2.3.6配送管理人員應(yīng)通過(guò)全球定位系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)對(duì)配送車輛和配送人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控管，掌

握并處理各種問(wèn)題，并及時(shí)向客戶反饋配送工作狀況。

6.2.3.7需要保鮮冷藏的快消品應(yīng)配有保溫袋或保溫箱，安排冷藏車運(yùn)輸。

6.2.3.8車輛到達(dá)客戶處，確保車輛停放安全。

6.2.4簽收判定

6.2.4.1配送員按址送達(dá)客戶后，應(yīng)核對(duì)確認(rèn)客戶身份信息，必要時(shí)按客戶要求提供裝卸、堆碼上架服

務(wù)。

6.2.4.2配送員應(yīng)該根據(jù)客戶訂單核對(duì)貨品信息，確保日期、規(guī)格、數(shù)量、贈(zèng)品、物料等正確無(wú)誤。

6.2.4.3配送員應(yīng)與客戶復(fù)核訂單和貨品，確認(rèn)全部簽收按6.2.5要求進(jìn)行，部分簽收按6.2.6要求進(jìn)

行。

6.2.5貨品全部簽收確認(rèn)

6.2.5.1配送員與客戶復(fù)核無(wú)誤后，完成全部貨品交接。

6.2.5.2交接完畢后應(yīng)請(qǐng)客戶在簽收單回執(zhí)聯(lián)上簽字確認(rèn)，主動(dòng)提醒客戶核對(duì)單據(jù)信息。

6.2.5.3貨到付款的客戶按訂單金額向客戶收取貨款，不能及時(shí)付款的立即與貨主溝通處理，賬期客戶

則請(qǐng)客戶在簽收單據(jù)上注明款未付。

6.2.5.4配送員離開(kāi)前確保車輛周邊安全。

6.2.6貨品部分簽收確認(rèn)

6.2.6.1應(yīng)制定退貨標(biāo)準(zhǔn)和退貨工作流程。

6.2.6.2針對(duì)拒收情況，配送員應(yīng)立即與貨主溝通反饋。按貨主與客戶達(dá)成的共識(shí)，客戶實(shí)收貨品，按

6.2.5要求完成簽收確認(rèn)，拒收貨品由配送員退回配送中心。

6.2.6.3退貨正常情況下應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)處理完畢；特殊情況，應(yīng)與貨主溝通聯(lián)系。

6.2.6.4配送員離開(kāi)前確保車輛周邊安全。

6.2.7單款交接

6.2.7.1配送人員應(yīng)將簽收單、代收貨款及其它相關(guān)憑證在24小時(shí)內(nèi)交回配送中心，由公司管理人員

將簽收信息錄入城市配送信息服務(wù)系統(tǒng)。

6.2.7.2財(cái)務(wù)人員針對(duì)當(dāng)天所有出庫(kù)訂單進(jìn)行勾單復(fù)核，確保所有單據(jù)完結(jié)。

7信息技術(shù)要求

5

7.1城市配送服務(wù)信息技術(shù)要求

城市配送服務(wù)宜采用自動(dòng)識(shí)別技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、地理信息系統(tǒng)(GIS)、全球定位系統(tǒng)（GPS）、

貨物跟蹤系統(tǒng)、城市配送信息管理系統(tǒng)等。

7.2城市配送信息管理系統(tǒng)要求

城市配送信息管理系統(tǒng)應(yīng)滿足城市配送信息服務(wù)要求，至少應(yīng)包括訂單管理、分揀管理、配送決策、

車輛調(diào)度、退貨管理、統(tǒng)計(jì)分析等功能模塊，提供的基本服務(wù)包括：

a)日常運(yùn)作的計(jì)劃與監(jiān)控，合理優(yōu)化裝卸搬運(yùn)、運(yùn)輸?shù)荣Y源與貨物追蹤。

b)滿足與供應(yīng)鏈合作伙伴之間的電子數(shù)據(jù)交換。

c)信息增值服務(wù)，如貨物狀態(tài)查詢等。

d)管理決策輔助。

8風(fēng)險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)防范識(shí)別

8.1一般風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)防范

快消品B2B城市配送中存在的一般風(fēng)險(xiǎn)及防范措施如表1.

表1快消品B2B城市配送中存在的一般風(fēng)險(xiǎn)及防范措施

序號(hào)城市配送中存在的一般風(fēng)險(xiǎn)一般風(fēng)險(xiǎn)防范措施

貨損貨差。指貨物在裝卸、搬運(yùn)、中轉(zhuǎn)等過(guò)程中由于操作不當(dāng)或

做好防撞、防擠壓措施，重不壓輕；輕拿輕放，

1在倉(cāng)儲(chǔ)期間由于監(jiān)管不利致使貨物過(guò)期所造成的損失，以及在貨

杜絕野蠻裝卸；

物分揀配送過(guò)程中由于工作過(guò)失所造成的差錯(cuò)等；

錯(cuò)發(fā)錯(cuò)收。由于粗心大意發(fā)貨人發(fā)給顧客的貨物不是他們所需要認(rèn)真核對(duì)：客戶名，收貨人，品項(xiàng)規(guī)格、數(shù)量

2

的產(chǎn)品，或產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量等不符合顧客的要求；準(zhǔn)確無(wú)誤

貨物被盜。指貨物在保管、配貨及運(yùn)輸?shù)冗^(guò)程中由于監(jiān)管不到位

加強(qiáng)貨物在庫(kù)和在途監(jiān)控，停靠車輛注意安

3或在送貨上門時(shí)未妥善安排好車輛及其他貨物而致使被盜等情

全，防止貨物被盜；

況；

貨物被冒領(lǐng)。指配送人員未嚴(yán)格驗(yàn)證收貨人身份而致使貨物被提高員工的責(zé)任意識(shí)，制定詳細(xì)的收貨人驗(yàn)證

4

非收貨人或未得到收貨人授權(quán)的人領(lǐng)取；制度并嚴(yán)格執(zhí)行，防止貨物被冒領(lǐng)；

違停、違規(guī)進(jìn)城被處罰。指配送車輛在交貨時(shí)違停被處罰或違

5做好駕駛員培訓(xùn)工作，?？孔⒁鈽?biāo)識(shí)；

規(guī)進(jìn)城被處罰；

交通事故。指配送車輛在配送的運(yùn)輸途中發(fā)生或遇到交通事故致制定配送車輛救援制度，防止延遲交貨或減少

6

使配送車輛或者貨物受損、服務(wù)延遲等情況；延遲交貨損失；

代收貨款的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。指在代收貨款的過(guò)程中收到假錢、丟錢以制定合理的代收貨款制度并嚴(yán)格執(zhí)行，做好駕

7

及上賬時(shí)間延長(zhǎng)等而導(dǎo)致的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。駛員識(shí)別假鈔等技巧，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；

單據(jù)交接風(fēng)險(xiǎn)。指配送客戶簽收后的回單因?yàn)槲茨芗皶r(shí)轉(zhuǎn)交給上單據(jù)交接管理制度，需要嚴(yán)禁閉環(huán)，雙方書(shū)面

8游貨主，產(chǎn)生丟失或者單據(jù)交接不及時(shí)影響貨主財(cái)務(wù)核算，而確認(rèn)單據(jù)交接無(wú)誤，避免扯皮也能提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)

產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。題和隱患，避免產(chǎn)生損失；

經(jīng)常組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高配送人員的業(yè)務(wù)知識(shí)，

9配送人員操作不規(guī)范，業(yè)務(wù)不熟悉