新編秘書實(shí)務(wù)（第5版）-習(xí)題與答案 第2章 秘書的接待工作

第二章秘書的接待工作一、單項(xiàng)選擇題制定接待計(jì)劃時(shí)，最重要的是考慮(B)。A．來(lái)賓的人數(shù)和身份B．來(lái)賓的意圖和目的C.活動(dòng)的日程安排D．接待的經(jīng)費(fèi)對(duì)一般來(lái)訪者要求見上司，只要上司在辦公室，秘書就應(yīng)該(C)。A．及時(shí)通報(bào)引見B．婉言拒絕C．視情況而定D．先請(qǐng)示后再?zèng)Q定秘書經(jīng)上司授權(quán)邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)訪時(shí)，應(yīng)當(dāng)(C)。A．提出邀請(qǐng)意圖并確定日期B．提出邀請(qǐng)意圖不確定日期C．提出邀請(qǐng)意圖日期另行商定D．意圖、日期都由對(duì)方確定秘書在公司內(nèi)接待來(lái)訪者的做法，（B）是不合適的。根據(jù)上司健康狀況及繁忙程度，對(duì)上司會(huì)客的次數(shù)與時(shí)間作好彈性調(diào)整接待工作如發(fā)生差錯(cuò)，很容易彌補(bǔ)對(duì)預(yù)約的來(lái)訪者，切勿再問(wèn)來(lái)訪原因如果來(lái)訪者要求秘書為他辦事，要說(shuō)：“抱歉，這事我不能做主，等上司回來(lái)我再答復(fù)您”秘書在接待工作中應(yīng)掌握社交的禮儀：（C）應(yīng)該先伸手，其他一方才能與其握手。A．男士B．資歷淺的C．年長(zhǎng)的D．職位低的車上的座位順序有兩種不同的情況，如果是司機(jī)開車，則最受尊敬的位子在（D）A．前排的右面B．前排的左面C．后排的左面D．后排的右面對(duì)外事接待，秘書的正確態(tài)度應(yīng)當(dāng)是(B)。A．特別客氣B．講究禮貌禮儀C．一視同仁D注意防范與保密確定外事接待規(guī)格，秘書主要應(yīng)考慮對(duì)方的(A)。職務(wù)或社會(huì)地位B．財(cái)產(chǎn)的多少C．年齡的大小D．來(lái)自什么國(guó)家禮儀泛指人們?cè)冢˙）活動(dòng)中形成并共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，它是用于維護(hù)單位或個(gè)人的形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范和慣例。官方交往B．社會(huì)交往C．商務(wù)交往D．個(gè)人交往為他人介紹時(shí)，要講究介紹順序。應(yīng)該本著(D)的原則來(lái)定。A．將職位高者介紹給職校低者B．將上輩介紹給晚輩C．將女性介紹給男性D．讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方情況在左右禮儀上，國(guó)際通行的禮儀是（B）。A．以左為尊B(yǎng)．以右為尊C．以前為尊D．以后為尊二、多項(xiàng)選擇題在社交活動(dòng)的握手禮儀中，一般由(ABCD)先伸出手，與對(duì)方相握。A．職位高者B．主人C．年長(zhǎng)者D．女性在接待工作中，秘書主要應(yīng)該從接待工作的（ABC）進(jìn)行準(zhǔn)備。A．環(huán)境B．物質(zhì)C．心理D．人員（BCD）是接待工作中的三個(gè)基本環(huán)節(jié)，A．熱情B．迎客C．待客D．送客在接待工作中，秘書人員應(yīng)遵循（ABCD）的原則。A．熱情周到B．禮儀大方C．勤儉節(jié)約D．安全保密接待規(guī)格包括(ABD)。A．對(duì)等接待B．高規(guī)格接待C．相似規(guī)格D．低規(guī)格接待負(fù)責(zé)接待的李小姐因?yàn)楣码x開座位，回來(lái)時(shí)，有來(lái)客站在接待處求見，但卻不肯表明身份，而剛好上司又不在，（AC）做法是比較適宜的。由于是自己疏忽離座，所以應(yīng)先向客人打招呼表示歉意立即請(qǐng)其他上司來(lái)處理對(duì)自己離座的原因和氣地向來(lái)客說(shuō)明，并設(shè)法套問(wèn)出客人的姓名及身份拒絕為他傳達(dá)：“你不說(shuō)明來(lái)訪的目的，我連你的名字都不知道，怎么為你傳達(dá)呢？”向客人道歉，并默默接受來(lái)客的抱怨聲，再考慮處理方法接待的程序主要有(ABCD)。A．了解來(lái)賓、制定接待計(jì)劃B．迎接并送至賓館C．安排領(lǐng)導(dǎo)與對(duì)方會(huì)見會(huì)談D．陪同參觀訪問(wèn)外事接待計(jì)劃應(yīng)包括(ABC)。A．確定接待的目標(biāo)與規(guī)格B．確定宴請(qǐng)住宿的賓館C．安排會(huì)見會(huì)談內(nèi)容D．確定參觀游覽的日程上司不在，而有不速之客來(lái)訪時(shí)，秘書可以說(shuō)（ABDE）。A．“抱歉，真是不巧他外出不在，預(yù)定×?xí)r回來(lái)，您有什么事，是否留話？”B．“您若愿意，代理人可先與您談?wù)劇！盋．“抱歉，他外出不在，你以后用電話聯(lián)系吧”D．“可否告訴我有什么事？由我轉(zhuǎn)告可以嗎？”E．“等上司回來(lái)，讓他立即打電話給您，不知道您幾時(shí)方便。請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼好嗎？”對(duì)于（ABDE），可能是上司不想見的來(lái)訪者，秘書應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待。A．固執(zhí)任性的來(lái)訪者B．進(jìn)行威脅的來(lái)訪者C．不善言辭的來(lái)訪者D．情緒激動(dòng)的來(lái)訪者E．騙人的老手接待規(guī)格是指(ABC)。A．接待者的身份、地位B．歡迎歡送的隆重程度C．住宿、宴請(qǐng)的檔次D．活動(dòng)安排的多少三、判斷題接待的程序主要有了解來(lái)賓、制定接待計(jì)劃；迎接并送至賓館；安排領(lǐng)導(dǎo)與對(duì)方會(huì)見會(huì)談；參觀訪問(wèn)；送客并作小結(jié)。(√)有些主賓會(huì)見或會(huì)談，應(yīng)上司要求，秘書也參與，除非上司授意，秘書通常不發(fā)表意見，切不可喧賓奪主。（√）秘書作介紹時(shí)，面對(duì)的若全是女士，應(yīng)先介紹未婚者，再介紹已婚者。（√）秘書經(jīng)上司授權(quán)邀請(qǐng)對(duì)方來(lái)訪時(shí)，應(yīng)當(dāng)提出邀請(qǐng)意圖并確定日期。(√)對(duì)團(tuán)體計(jì)劃接待，秘書將客人接至招待所或賓館后，可以單方面決定來(lái)訪者的日程安排。（×）四、簡(jiǎn)答題1.如果你是前臺(tái)秘書，請(qǐng)簡(jiǎn)要介紹一下，接待預(yù)約來(lái)訪者的工作程序。參考答案：預(yù)約來(lái)訪者的工作程序如下圖所示。學(xué)生可以通過(guò)流程圖或文字的方式答題。五、情景分析題1.一位沒有事先約定訪談時(shí)間的客人要求將自己的到訪由李秘書通知公司王經(jīng)理，而王經(jīng)理全天活動(dòng)已有安排。王經(jīng)理指示李秘書想辦法解決這一問(wèn)題。你能否提供三個(gè)方案使李秘書順利解決此問(wèn)題?參考答案：(1)委婉答復(fù)客人：經(jīng)理今天沒時(shí)間，可否記下來(lái)訪的內(nèi)容及要求，日后答復(fù)。(2)請(qǐng)示經(jīng)理能否請(qǐng)別人代為接待，并征詢客人意見。(3)熱情但堅(jiān)定地回復(fù)客人：對(duì)不起，今日不能約見，請(qǐng)另約時(shí)間再來(lái)。2．某市機(jī)電公司將舉辦春季產(chǎn)品展銷會(huì)，決定邀請(qǐng)有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)參加開幕式。已得知市經(jīng)委主任、合作單位的幾位總經(jīng)理參加這一儀式。你如何確定本次活動(dòng)的接待規(guī)格?參考答案：接待規(guī)格是根據(jù)來(lái)訪者的身份確定的，具體分為三個(gè)層次。第一，高規(guī)格接待，即主要陪同人員比來(lái)賓的職位要高的接待。如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派工作人員來(lái)了解情況，傳達(dá)意見，需高規(guī)格接待。第二，低規(guī)格接待，即主要陪同人員比來(lái)賓的職位要低的接待：如由公司總經(jīng)理接待市經(jīng)委主任，只能低規(guī)格接待。第三，對(duì)等接待，即主要陪同人員與來(lái)賓的職位同等的接待。這是最常用的接待規(guī)格。如果由總經(jīng)理接待幾位總經(jīng)理則屬此規(guī)格。2.上海宏達(dá)公司接待美國(guó)艾森公司來(lái)商務(wù)會(huì)談的副總經(jīng)理，中國(guó)公司總經(jīng)理因故不能接機(jī)，秘書手捧鮮花接機(jī)。閱讀上述情況，回答下列的問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題可能有一個(gè)或多個(gè)答案。1.秘書代表公司去機(jī)場(chǎng)接外賓，他應(yīng)當(dāng)（ABC）。A、手捧鮮花B、手舉牌子或橫幅C、攜帶相關(guān)資料D、空手而去2.秘書接到外賓后，乘坐轎車時(shí)秘書應(yīng)當(dāng)坐在(Ａ)。A、前排副駕駛B、后排左邊C、后排右邊D、另一量車3.秘書從事接待工作應(yīng)當(dāng)持的態(tài)度是（ＡＢＣＤ）A、優(yōu)雅大方B、和藹可親C、保守秘密D、沉著冷靜4.秘書到機(jī)場(chǎng)接機(jī)屬于（Ｃ）的接待規(guī)格。A、高規(guī)格B、對(duì)等規(guī)格C、低規(guī)格Ｄ、無(wú)規(guī)格六、案例分析題（一）閱讀案例，回答問(wèn)題。秘書李芳正在前臺(tái)接電話，忽然看見兩位客人直接往辦公區(qū)走。李芳趕快叫住她們。客人有些不耐煩地說(shuō)：“我們昨天剛來(lái)過(guò)，是找銷售部的王經(jīng)理的，昨天的事情還沒辦完。”李芳一抬手說(shuō)：“噢，對(duì)不起，那你們進(jìn)去吧?！?。事后，經(jīng)理狠狠地批評(píng)了李芳。問(wèn)題：分析上述案例，你認(rèn)為李芳錯(cuò)在哪里？參考答案：秘書李芳不應(yīng)該直接讓未預(yù)約的客人進(jìn)入公司。應(yīng)該對(duì)未預(yù)約者進(jìn)行甄別，并給予適當(dāng)?shù)慕哟c分流。（二）閱讀案例，回答問(wèn)題。甲、乙兩家企業(yè)都是宏達(dá)公司的合作單位。一次甲企業(yè)的副總經(jīng)理到宏達(dá)公司商談業(yè)務(wù)，宏達(dá)公司的陳總經(jīng)理為了表示友好和重視，出面接待，全程陪同。不久乙企業(yè)也派了一位副總經(jīng)理來(lái)宏達(dá)公司，陳總經(jīng)理工作太忙，就讓趙副總經(jīng)理出面接待，乙企業(yè)已知道上次是陳總經(jīng)理接待的甲企業(yè)，非常不高興。問(wèn)題：１．商務(wù)活動(dòng)中一般采用什么接待規(guī)格？宏達(dá)公司接待甲企業(yè)是什么接待規(guī)格，接待乙企業(yè)是什么接待規(guī)格？2．高規(guī)格接待可能會(huì)有哪些負(fù)面影響？參考答案：1.商務(wù)活動(dòng)中一般采取對(duì)等規(guī)格接待；宏達(dá)公司接待甲企業(yè)是高規(guī)格接待；接待乙企業(yè)是對(duì)等規(guī)格接待。２.確定接待規(guī)格一定要考慮到多方面因素，并不是規(guī)格越高越好。經(jīng)常用高規(guī)格接待，會(huì)產(chǎn)生以下三個(gè)負(fù)作用：（１）會(huì)讓客人輕視主方公司；（２）會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)的工作；（３）會(huì)讓不同企業(yè)相互攀比，產(chǎn)生厚此薄彼的誤會(huì)。所以在“難以侍候的客戶”案例中，陳總經(jīng)理只需對(duì)甲、乙企業(yè)的副總經(jīng)理各接見一次即可，不必全程陪同。在接待規(guī)格上一視同仁，就不會(huì)出現(xiàn)上述問(wèn)題。（三）閱讀案例，回答問(wèn)題。某電子公司趙總經(jīng)理原定于2月20日接待某通訊公司總經(jīng)理及其助手，商談?dòng)嘘P(guān)業(yè)務(wù)?？墒?月18日接到上級(jí)單位通知，要趙總經(jīng)理于20日去開一重要會(huì)議，不得缺席。趙總經(jīng)理只得請(qǐng)另一副總經(jīng)理出面接待通訊公司總經(jīng)理一行人了。他讓秘書幫他處理這件事。問(wèn)題：如果你是總經(jīng)理秘書，你將如何處理此