客房服務員(中級)理論知識標準比重表鑒定要素細目表

"客房服務員(中級)理論知識

標準比重表鑒定要素細目表",,,,,,,,

鑒定范圍,,,,,,鑒定點,,

一級,,,二級,,,代碼,名稱,重要程度

代碼,名稱,鑒定比重,代碼,名稱,鑒定比重,,,

A,基本知識

(14:08:04),25,A,飯店服務基礎知識

(03:00:01),5,001,飯店類型、等級的劃分,Z

,,,,,,002,飯店產(chǎn)品的特點,X

,,,,,,003,服務員儀表、儀容的要求,X

,,,,,,004,滿足賓客心理需求的方法,X

,,,B,飯店基本服務項目

(03:01:01),6,001,康樂服務,X

,,,,,,002,餐飲服務和酒吧服務,X

,,,,,,003,商務服務,X

,,,,,,004,委托代辦服務,Y

,,,,,,005,商品服務,Z

,,,C,客房管理基礎知識

(04:04:01),9,001,客房部組織機構,Y

,,,,,,002,客房服務中心模式,X

,,,,,,003,樓層服務臺模式,X

,,,,,,004,客房服務員崗位職責,X

,,,,,,005,財產(chǎn)建帳的方法,Y

,,,,,,006,財產(chǎn)保管制度的制定,Y

,,,,,,007,低值易耗品的管理方式,X

,,,,,,008,對客用品的日?？刂?Y

,,,,,,009,班組工作質量管理,Z

,,,D,前廳部業(yè)務知識

(04:03:01),5,001,前廳部與客房部的關系,Y

,,,,,,002,前廳部主要服務項目,Y

,,,,,,003,總服務臺的職能,X

,,,,,,004,遷入、遷出服務,X

,,,,,,005,客房預訂服務,X

,,,,,,006,排房中應注意的事項,X

,,,,,,007,大廳服務工作內容,Y

,,,,,,008,總機服務項目,Z

B,專業(yè)知識

(43:22:05),65,A,客房服務規(guī)程

(11:03:01),18,001,客房服務主要環(huán)節(jié),X

,,,,,,002,優(yōu)質服務的基本要求,X

,,,,,,003,對客服務質量標準,X

,,,,,,004,迎客準備規(guī)程,X

,,,,,,005,客房布置要求,Y

,,,,,,006,客房檢查程序,X

,,,,,,007,客房迎賓工作程序,X

,,,,,,008,客房小酒吧的控制,Y

,,,,,,009,掛有“請勿打擾”牌客房的處理程序,X

,,,,,,010,住客房清掃程序和要求,X

,,,,,,011,晚間客房整理工作程序,X

,,,,,,012,托嬰服務工作要求,Z

,,,,,,013,代辦服務工作要求,Y

,,,,,,014,賓客離店服務,X

,,,,,,015,走客房清掃程序和要求,X

,,,B,客房布置和裝飾

(06:03:01),8,001,客房家具配備原則,X

,,,,,,002,客房家具基本格調,Y

,,,,,,003,客房裝飾布置要求,X

,,,,,,004,VIP房布置要求,X

,,,,,,005,墻面、地面色調選擇,Y

,,,,,,006,衛(wèi)生間的布置要求,X

,,,,,,007,墻飾種類與布置要求,X

,,,,,,008,擺件種類與布置要求,X

,,,,,,009,客房花草布置的方法,Z

,,,,,,010,插花注意事項,Y

,,,C,客用品知識

(04:03:00),5,001,客用品的分類,Y

,,,,,,002,客用品選擇的基本原則,Y

,,,,,,003,客房布件配備要求,Y

,,,,,,004,客房布件的質量要求,X

,,,,,,005,客房布件的規(guī)格要求,X

,,,,,,006,衛(wèi)生用品質量要求,X

,,,,,,007,文具用品質量要求,X

,,,D,會議服務知識

(07:04:01),8,001,會見廳布置要求,Y

,,,,,,002,會見廳席位安排,X

,,,,,,003,會見服務程序,X

,,,,,,004,會見服務注意事項,X

,,,,,,005,會談廳布置要求,Y

,,,,,,006,會談廳席位安排,X

,,,,,,007,會談服務程序,X

,,,,,,008,會談服務注意事項,X

,,,,,,009,簽字廳布置要求,Y

,,,,,,010,簽字儀式服務程序,X

,,,,,,011,其它會議廳的布置要求,Y

,,,,,,012,其它會議服務程序,Z

,,,E,針對性服務

(06:04:01),10,001,賓客類型劃分,Y

,,,,,,002,政府代表團服務程序,X

,,,,,,003,政府代表團服務注意事項,X

,,,,,,004,VIP的范圍,Y

,,,,,,005,VIP接待程序,X

,,,,,,006,VIP服務注意事項,X

,,,,,,007,團隊服務程序,X

,,,,,,008,團隊服務應注意事項,X

,,,,,,009,散客服務要求,Y

,,,,,,010,長住客人服務要求,Z

,,,,,,011,特殊客人服務要點,Y

,,,F,安全知識

(03:01:00),4,001,防火措施,X

,,,,,,002,發(fā)生火災的應急處理,X

,,,,,,003,防盜措施,X

,,,,,,004,自然事故的預防措施,Y

,,,G,外語知識(以英語為例)

(06:04:01),12,001,客房服務項目英文名稱,X

,,,,,,002,客房服務禮節(jié)禮貌基本用語,X

,,,,,,003,客房設備英文名稱,X

,,,,,,004,客房用品英文名稱,X

,,,,,,005,關心病人問候語,X

,,,,,,006,洗衣服務用語,Y

,,,,,,007,迎送賓客服務用語,X

,,,,,,008,前廳服務項目英語名稱,Y

,,,,,,009,前廳服務常用語,Y

,,,,,,010,常用外國酒的名稱,Y

,,,,,,011,國際常用貨幣英文名稱及簡稱,Z

C,"相關知識

(08:04:02)",10,A,洗衣房、布件房業(yè)務知識

(03:01:00),4,001,棉織品洗滌要求,X

,,,,,,002,客衣洗滌注意事項,X

,,,,,,003,常用的去污方法,X

,,,,,,004,布草的領取及存放注意事項,Y

,,,B,餐飲服務基礎知識

(02:00:01),2,001,中餐宴會服務知識,X

,,,,,,002,西餐服務常識,Z

,,,,,,003,客房送餐服務程序,X

,,,C,中外名酒知識

(02:01:01),2,001,酒水的分類,Z

,,,,,,002