服務(wù)質(zhì)量承諾及保證措施方案(純方案-)

服務(wù)質(zhì)量承諾及保證措施一、服務(wù)質(zhì)量承諾1、我公司完全響應(yīng)磋商文件的各項(xiàng)要求。2、交付日期（服務(wù)期限）：60日歷天，具體服務(wù)時(shí)間以招標(biāo)人通知為準(zhǔn)。3、免費(fèi)維護(hù)期、保修期：自項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起一年。4、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：符合國家現(xiàn)行的法律法規(guī)要求。5、根據(jù)空間需要合理設(shè)置展品、道具器材的種類、數(shù)量。其中展示中心主要圍繞地方特色，系統(tǒng)展示朱臺鎮(zhèn)全域研學(xué)和勞動教育理念、資源單位、課程體系等。主題教室主要依托課程設(shè)計(jì)內(nèi)配教室教具和學(xué)生工具，打造專題性實(shí)踐教育空間。戶外體驗(yàn)區(qū)主要圍繞農(nóng)業(yè)勞動體驗(yàn)活動配置相關(guān)輔助性設(shè)施和道具。6、我公司為確保服務(wù)質(zhì)量，成立專門的項(xiàng)目服務(wù)小組，并指定項(xiàng)目代表，跟采購人進(jìn)行日常溝通工作，具體負(fù)責(zé)工作指令的接受，項(xiàng)目的全程跟進(jìn)等工作。7、我公司與采購人保持密切聯(lián)系，及時(shí)與采購人溝通項(xiàng)目進(jìn)行的相關(guān)情況，盡職盡責(zé)為甲方服務(wù)，按時(shí)、按質(zhì)、按量履行合同義務(wù)。8、電話/傳真支持：提供7*24熱線電話，技術(shù)人員將通過電話或傳真方式提供技術(shù)問題咨詢；9、電子郵件支持：提供7*24電子郵件支援，用戶可通過電子郵件提交問題或故障，工程師在線提供技術(shù)問題咨詢和故障診斷；二、服務(wù)質(zhì)量保證措施為實(shí)現(xiàn)本項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)，整個(gè)課程制作過程中將進(jìn)行全面質(zhì)量管理，按照《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證》標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目部質(zhì)量管理體系文件規(guī)定，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)施特點(diǎn)，建立健全項(xiàng)目質(zhì)量保證體系，從組織機(jī)構(gòu)、思想教育、技術(shù)管理、施工管理以及規(guī)章制度等方面建立完善質(zhì)量管理制度，制定質(zhì)量控制流程和先進(jìn)的施工工藝。嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的規(guī)定，制定項(xiàng)目質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，保證在項(xiàng)目執(zhí)行的各個(gè)階段，均得到有效控制。1、質(zhì)量控制原則質(zhì)量控制是為了確保合同、規(guī)范所規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，所采取的一系列檢測、監(jiān)控措施、手段和方法。在質(zhì)量控制過程中，我公司遵循以下原則：（1）堅(jiān)持“質(zhì)量第一，用戶至上”。（2）“以人為核心”：質(zhì)量控制“以人為核心”，把人作為控制的動力，調(diào)動人的積極性、創(chuàng)造性，增強(qiáng)人的責(zé)任感，樹立“質(zhì)量第一”的觀念，提高人的素質(zhì)，避免人為失誤，以人的工作質(zhì)量保證服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目質(zhì)量。（3）“以預(yù)防為主”：從對質(zhì)量的事后檢查把關(guān)，轉(zhuǎn)向?qū)|(zhì)量的事前控制、事中控制。（4）堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查，一切用數(shù)據(jù)說話。（5）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是評價(jià)項(xiàng)目質(zhì)量的尺度，數(shù)據(jù)是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)和依據(jù)。質(zhì)量是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將通過嚴(yán)格檢查，用數(shù)據(jù)說話。2、質(zhì)量控制過程為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，明確各階段質(zhì)量控制的重點(diǎn)，質(zhì)量控制分為事前控制（審核相關(guān)文檔）、事中控制（現(xiàn)場質(zhì)量檢查）、事后控制（質(zhì)量措施）三個(gè)階段。（1）審核有關(guān)技術(shù)文件、報(bào)告或報(bào)表對服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的審核，是對工程質(zhì)量進(jìn)行全面控制的重要手段，具體內(nèi)容有：審核服務(wù)資料，并經(jīng)現(xiàn)場核實(shí)；審核課程制作實(shí)施方案、組織設(shè)計(jì)和技術(shù)措施；審核有關(guān)材料設(shè)備的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告；審核設(shè)計(jì)變更和技術(shù)核定書；審核有關(guān)質(zhì)量問題的處理報(bào)告；審核并簽署現(xiàn)場有關(guān)課程制作技術(shù)簽證、文件等。（2）現(xiàn)場質(zhì)量檢查的內(nèi)容課程制作啟動前檢查不同階段交接檢查隱蔽工作階段檢查分項(xiàng)實(shí)施完工后，應(yīng)檢查認(rèn)可，簽署記錄后，才進(jìn)行下一階段實(shí)施成品課程保護(hù)檢查。（3）質(zhì)量保證措施課程經(jīng)理對工程質(zhì)量全面負(fù)責(zé)，對工程質(zhì)量進(jìn)行全面領(lǐng)導(dǎo)，是質(zhì)量的第一責(zé)任者，課程設(shè)計(jì)師對質(zhì)量工作進(jìn)行全面管理，是質(zhì)量的第二責(zé)任者。成立以質(zhì)量主管部門為首，在各部門負(fù)責(zé)人及實(shí)施負(fù)責(zé)人參加的全面質(zhì)量管理，質(zhì)量控制部下設(shè)質(zhì)量檢查小組，對項(xiàng)目進(jìn)行全面質(zhì)量管理，建立完善的質(zhì)量保證體系與質(zhì)量信息反饋體系。在公司內(nèi)部開展質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識教育，提高公司員工的質(zhì)量意識，樹立質(zhì)量第一的觀點(diǎn)，以一流的質(zhì)量，一流的速度，一流的技術(shù)，一流的管理實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)創(chuàng)一流的課程。嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行自檢、互檢、交接檢、專檢，每道工序必須在實(shí)施人員自檢合格的基礎(chǔ)上交由質(zhì)量人員檢查，待檢驗(yàn)合格后再進(jìn)行下道工序。建立質(zhì)量例會制度，每星期進(jìn)行一次，研究商討近階段的質(zhì)量問題和解決措施。進(jìn)行階段性質(zhì)量大檢查和單項(xiàng)系統(tǒng)竣工前的質(zhì)量大檢查，對檢查出的質(zhì)量問題制訂整改措施，使施工質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。3、質(zhì)量保證措施質(zhì)量一直是項(xiàng)目成功的根本。研學(xué)與勞動實(shí)踐教育鄉(xiāng)村振興綜合體服務(wù)項(xiàng)目作為一種綜合性高智力的活動，其質(zhì)量管理既要秉承質(zhì)量管理的一般原則和思想，又要針對其特點(diǎn)，而具有自身的規(guī)范，制定出標(biāo)準(zhǔn)、有效、可操作性強(qiáng)的質(zhì)量管理規(guī)范。（1）管理措施建議課程制作項(xiàng)目進(jìn)度的控制是依賴于對各個(gè)工作階段的評審，其依據(jù)是質(zhì)量體系中服務(wù)控制流程的管理方式。該項(xiàng)目的各個(gè)工作階段均需定期提供相應(yīng)的文檔，包括各種設(shè)計(jì)方案、實(shí)施方案、數(shù)據(jù)等，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)小組等管理單位的評審。基于以往的經(jīng)驗(yàn)，為確保此項(xiàng)目如期保質(zhì)完成，我們采用如下控制計(jì)劃：實(shí)施部建立并實(shí)行以項(xiàng)目空間打造、課程設(shè)計(jì)、宣傳片和線一管理系統(tǒng)平臺設(shè)計(jì)師為首的技術(shù)負(fù)責(zé)制，同時(shí)建立各級技術(shù)人員的崗位責(zé)任制，做到分工明確，責(zé)任到人，使實(shí)施程序和方法符合項(xiàng)目管理規(guī)范和技術(shù)管理制度的要求，以此確保項(xiàng)目質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)。實(shí)施過程中做好詳細(xì)的質(zhì)量檢查記錄，各種原始資料搜集齊全。所有檢查必須記錄在案，且清晰明了。嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理制度：質(zhì)量事故報(bào)告制度：質(zhì)量事故發(fā)生后，立即對事故部位采取有效控制措施，及時(shí)向采購人報(bào)告，說明事故的時(shí)間、地點(diǎn)、事故簡要經(jīng)過；原因初步分析；采取的應(yīng)急措施及事故控制情況；處理方案及工作計(jì)劃。制定糾正和預(yù)防措施程序：定期與采購人聯(lián)絡(luò)，收集其對工程質(zhì)量的意見，對不完善的地方從產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系等方面分析原因，研究制定相應(yīng)的糾正措施，防止不合格品的再發(fā)生。質(zhì)量審核制度：建立綜合的內(nèi)部質(zhì)量審核體系，項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)質(zhì)量審核，定期審核質(zhì)量保證體系的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，檢查質(zhì)量措施的落實(shí)情況，審核結(jié)果及時(shí)形成文件，對所發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取措施。對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工質(zhì)量意識，并引入競爭機(jī)制，嚴(yán)格考核，持證上崗，使每一位員工樹立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識，用工作的高質(zhì)量，保證項(xiàng)目的高質(zhì)量。項(xiàng)目組每日必須填寫工作日志，工作日志必須如實(shí)記載當(dāng)天的進(jìn)展情況。（2）關(guān)鍵質(zhì)量控制環(huán)節(jié)項(xiàng)目人員：參加項(xiàng)目的所有人員都能夠滿足各自的職責(zé)要求，具有相應(yīng)的資歷和經(jīng)驗(yàn)。課程制作流程和質(zhì)量控制：整個(gè)項(xiàng)目流程都符合質(zhì)量管理體系要求，包括驗(yàn)證課程設(shè)計(jì)，實(shí)施驗(yàn)證和確認(rèn)，也可以尋求第三方的驗(yàn)證和確認(rèn)。流程審計(jì)：整個(gè)項(xiàng)目過程中，公司內(nèi)部安排獨(dú)立的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)對項(xiàng)目流程和文檔進(jìn)行審計(jì)，保證流程得到實(shí)施。同時(shí)用戶也可以進(jìn)行相應(yīng)的審計(jì)。（3）風(fēng)險(xiǎn)管理由于本項(xiàng)目實(shí)施可能涉及的范圍、時(shí)間及效果都不可能在項(xiàng)目開始時(shí)完全確定，因此，在項(xiàng)目進(jìn)行過程中也相應(yīng)會出現(xiàn)大量的不確定性，即項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施方案所提到的“風(fēng)險(xiǎn)”是指對項(xiàng)目“不利”的不確定因素。對項(xiàng)目不利的風(fēng)險(xiǎn)存在于任何項(xiàng)目中，并往往會給本項(xiàng)目的推進(jìn)和項(xiàng)目的成功帶來負(fù)面影響。風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，它的影響是多方面的，如導(dǎo)致項(xiàng)目服務(wù)的功能無法滿足客戶的需要、項(xiàng)目費(fèi)用超出預(yù)算、項(xiàng)目計(jì)劃拖延或被迫取消等，其最終體現(xiàn)為客戶滿意度的降低。因此，識別風(fēng)險(xiǎn)、評估風(fēng)險(xiǎn)并采取措施應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)---即風(fēng)險(xiǎn)管理---對項(xiàng)目管理具有十分重要的意義。1）風(fēng)險(xiǎn)識別風(fēng)險(xiǎn)識別，是指識別并記錄可能對項(xiàng)目造成不利影響的因素。由于項(xiàng)目處于不斷發(fā)展變化的過程中，因此風(fēng)險(xiǎn)識別也貫穿于整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的全過程，而不僅僅是項(xiàng)目的開始階段。風(fēng)險(xiǎn)識別不是一次性的工作，而需要更多系統(tǒng)的、橫向的思維。幾乎所有關(guān)于項(xiàng)目的計(jì)劃與信息都可能作為風(fēng)險(xiǎn)識別的依據(jù)，如項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、安裝結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目范圍、類似項(xiàng)目的歷史信息等。2）定性/定量風(fēng)險(xiǎn)分析通過風(fēng)險(xiǎn)識別過程所識別出的潛在風(fēng)險(xiǎn)數(shù)量很多，但這些潛在的風(fēng)險(xiǎn)對項(xiàng)目的影響是各不相同的?！帮L(fēng)險(xiǎn)分析”即通過分析、比較、評估等各種方式，對確定各風(fēng)險(xiǎn)的重要性，對風(fēng)險(xiǎn)排序并評估其對項(xiàng)目可能后果，從而使項(xiàng)目實(shí)施人員可以將主要精力集中于為數(shù)不多的主要風(fēng)險(xiǎn)上，從而使項(xiàng)目的整體風(fēng)險(xiǎn)得到有效的控制。風(fēng)險(xiǎn)分析主要可采用的方法有：風(fēng)險(xiǎn)概率/影響評估矩陣、敏感性分析、模擬等。在進(jìn)行上述分析時(shí)，主要關(guān)注以下幾個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素：風(fēng)險(xiǎn)概率：即風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的可能性的百分比表示。這個(gè)數(shù)字是通過主觀判斷而獲得的，如專家評估、訪談或根據(jù)以前類似項(xiàng)目的歷史信息。風(fēng)險(xiǎn)影響：即風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能對項(xiàng)目造成的影響大小。這種影響可能是時(shí)間上的，可能是成本上的，也可能是其他各方面的。風(fēng)險(xiǎn)值（預(yù)期值EMV）：風(fēng)險(xiǎn)值=風(fēng)險(xiǎn)概率×風(fēng)險(xiǎn)影響，是對風(fēng)險(xiǎn)對項(xiàng)目造成的影響的最直接評估，它綜合考慮了概率與影響兩方面的因素。3）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對計(jì)劃編制風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對計(jì)劃的目的在于通過制定相應(yīng)的措施，來應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)對項(xiàng)目可能造成的威脅。最常采用的應(yīng)對威脅的幾種措施是：規(guī)避、減輕、轉(zhuǎn)移、接受。規(guī)避：即通過消除風(fēng)險(xiǎn)的成因來消除該風(fēng)險(xiǎn)；減輕：即通過采取措施降低“風(fēng)險(xiǎn)概率”或“風(fēng)險(xiǎn)影響”，從而達(dá)到降低風(fēng)險(xiǎn)值的結(jié)果；接受：即對該風(fēng)險(xiǎn)不采取措施，接受其造成的結(jié)果，或在該風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后再采取應(yīng)急計(jì)劃進(jìn)行處理。具體采用何種方式來應(yīng)對某一風(fēng)險(xiǎn)，取決于該風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)值（EMV）、擬采取應(yīng)對措施的可能成本、項(xiàng)目管理人員對待風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度（效用函數(shù)）類型等各方面，不可一概而論。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對計(jì)劃是針對已識別的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行的；對于未知-未知的風(fēng)險(xiǎn)，不可能預(yù)選制定相應(yīng)的應(yīng)對計(jì)劃或應(yīng)急計(jì)劃，因此，可以利用管理儲備來應(yīng)對。4）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控主要包括以下幾方面的任務(wù)：在項(xiàng)目進(jìn)行過程中跟蹤已識別風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)控殘余風(fēng)險(xiǎn)并識別新風(fēng)險(xiǎn)：隨著項(xiàng)目的實(shí)施以及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施的執(zhí)行，各種對項(xiàng)目的影響因素處于不斷變化的過程中，因此，需要在整個(gè)項(xiàng)目過程中，時(shí)刻監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展與變化情況，確定伴隨某些風(fēng)險(xiǎn)的消失而來的新的風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)的處理措施。保證風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對計(jì)劃的執(zhí)行，并評估風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對計(jì)劃執(zhí)行效果。評估的方法可以是項(xiàng)目周期（階段）性回顧、績效評估等。對突發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)或“接受”的風(fēng)險(xiǎn)采取適當(dāng)?shù)臋?quán)變措施。通過風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控過程，項(xiàng)目人員持續(xù)更新項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)列表，并通過重復(fù)上述各步驟保證項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)始終處于受控狀態(tài)。不同類型的項(xiàng)目有不同類型的風(fēng)險(xiǎn)，安全項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)同樣有其特殊性。（4）系統(tǒng)質(zhì)量需求管理按照質(zhì)量管理體系要求，我公司從方案、課程設(shè)計(jì)和過程質(zhì)量兩個(gè)方面進(jìn)行管理。1）方案、課程設(shè)計(jì)質(zhì)量我公司根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并且在課程制作的各個(gè)階段通過評審和測試進(jìn)行質(zhì)量控制，保證階段性產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的質(zhì)量。2）過程質(zhì)量公司按照ISO9001規(guī)范項(xiàng)目活動，保證所有項(xiàng)目活動處于受控狀態(tài)。項(xiàng)目設(shè)立獨(dú)立的項(xiàng)目督導(dǎo)專員，在每個(gè)階段對項(xiàng)目活動和文檔進(jìn)行審計(jì)活動，保證了符合ISO9001的流程得到切實(shí)的執(zhí)行。（5）課程安全和保密的關(guān)鍵需求管理公司對本項(xiàng)目建設(shè)實(shí)行安全和保密管理，表現(xiàn)如下：人員保密審查：參加此項(xiàng)目的所有人員都通過了保密資格審查，簽訂了保密合約。登記制度：所有接觸訪問本項(xiàng)目文檔、資料的人均有登記，可以追溯。（6）用戶方介入1）項(xiàng)目管理方面審查項(xiàng)目計(jì)劃，審查項(xiàng)目計(jì)劃是否符合項(xiàng)目進(jìn)度要求。審查項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告，審查項(xiàng)目狀況符合項(xiàng)目進(jìn)度要求。審計(jì)項(xiàng)目活動和文檔，審計(jì)項(xiàng)目活動和