2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理筆試參考題庫(kù)含答案

“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理筆試參考題庫(kù)含答案“人人文庫(kù)”水印下載源文件后可一鍵去除，請(qǐng)放心下載！第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.不屬于三級(jí)質(zhì)檢流程中的人員是（）。A、維修技師B、維修班組長(zhǎng)C、質(zhì)檢員D、服務(wù)顧問(wèn)2.影響庫(kù)存訂單管理的因素不包括（）A、到貨時(shí)間B、需求預(yù)測(cè)C、備件庫(kù)存政策D、到貨的一致率3.良好的溝通從傾聽(tīng)開(kāi)始，傾聽(tīng)的要領(lǐng)包括（）A、表示興趣B、適當(dāng)點(diǎn)頭C、保持眼神接觸D、適當(dāng)提問(wèn)4.出廠(chǎng)前三級(jí)檢驗(yàn)制度包含（）A、作業(yè)者自查B、班組長(zhǎng)檢查C、質(zhì)檢員檢查D、售后經(jīng)理檢查5.下列關(guān)于新車(chē)備件鋪墊回收政策描述正確的是（）A、新車(chē)備件鋪墊造成網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)存積壓的，鋪墊二年后的一個(gè)月內(nèi)MPJY進(jìn)行回收B、MPJY公司將按100%備件網(wǎng)點(diǎn)價(jià)進(jìn)行回收C、回收備件產(chǎn)生的物流費(fèi)用由網(wǎng)點(diǎn)和MPJY共同承擔(dān)D、回收的備件必須包裝完好、無(wú)品質(zhì)損壞，不影響再次銷(xiāo)售6.以下能消除感知問(wèn)題造成的用戶(hù)不滿(mǎn)的行為是（）A、指導(dǎo)用戶(hù)如何快速制冷；B、向用戶(hù)說(shuō)明介紹換擋時(shí)機(jī)；C、向用戶(hù)解釋那些是車(chē)輛的正常噪音；D、正確使用原廠(chǎng)的腳墊7.J.D.Power客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，CSI面談的客戶(hù)是（）A、新車(chē)購(gòu)入后2-6個(gè)月使用B、新車(chē)購(gòu)入后12-24個(gè)月使用C、新車(chē)購(gòu)入后8-12個(gè)月使用D、新車(chē)購(gòu)入后3-6個(gè)月使用8.備件周轉(zhuǎn)率的推薦值是（）A、1～3次/年B、2～4次/年C、3～5次/年D、6～8次/年9.新車(chē)用戶(hù)常規(guī)免費(fèi)檢查服務(wù)顧問(wèn)必須要對(duì)新車(chē)用戶(hù)確認(rèn)理解的項(xiàng)目是（）項(xiàng)。A、8項(xiàng)；B、9項(xiàng)；C、10項(xiàng)D、11項(xiàng)10.服務(wù)店應(yīng)于每月幾日前將上月保修發(fā)票郵寄至DYK（）A、10日B、15日C、20日11.以下哪一個(gè)行為舉止不適合在傾聽(tīng)環(huán)境中（）A、身體前傾B、目光注視C、提問(wèn)題D、閉目思索12.售后服務(wù)車(chē)最長(zhǎng)使用年限不超過(guò)幾年（）A、1年B、2年C、3年D、4年13.車(chē)輛自燃引起的原因有很多，大體可分為電氣故障、（）、油路故障、外部因素.14.J.D.Power調(diào)研時(shí)間段為每年的（）。A、2月至5月B、2月至6月C、2月至7月D、3月至6月15.車(chē)輛發(fā)生自燃，應(yīng)第一時(shí)間反饋到（）分部.16.預(yù)防客戶(hù)抱怨的關(guān)鍵因素不包括（）A、分析造成抱怨的原因B、事前的“檢查與調(diào)整”C、消除引起抱怨的原因D、降低客戶(hù)的期望值17.2013年一季度神秘顧客，初始接待環(huán)節(jié)執(zhí)行率最低的2個(gè)項(xiàng)目是（）A、引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē)B、為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)C、面帶微笑問(wèn)候客戶(hù)D、服務(wù)顧問(wèn)掛牌上崗18.蒙迪歐2.5V6的DVD影音系統(tǒng)可播放以下哪些格式的文件？（）A、DVD，VCD，MP3，CDB、DVD、VCD、RMVBC、MP4，DVD，VCD，CDD、CD、RMVB、VCDE、DVD，VCD，MP319.如果DYK對(duì)保修作出最終拒賠的決定，該費(fèi)用由（）承擔(dān)。A、DYKB、服務(wù)店C、用戶(hù)20.下列不屬于提供信息并交車(chē)流程作用的是：（）A、將所有已完工的項(xiàng)目解釋給客戶(hù)，提升客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)B、是提醒客戶(hù)下一次維修服務(wù)工作的機(jī)會(huì)C、再一次與客戶(hù)確認(rèn)所有的項(xiàng)目都在認(rèn)同的價(jià)格與時(shí)間里完成。D、用最短的時(shí)間將車(chē)交與客戶(hù)E、幫助客戶(hù)檢查車(chē)輛21.接待的目標(biāo)是與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系與初步的信任，導(dǎo)引客戶(hù)進(jìn)入（）流程。A、顧問(wèn)式服務(wù)銷(xiāo)售B、體驗(yàn)式服務(wù)銷(xiāo)售C、動(dòng)感式服務(wù)銷(xiāo)售D、溫馨式服務(wù)銷(xiāo)售22.當(dāng)車(chē)輛速度低于（）時(shí)，即使車(chē)輛發(fā)生碰撞，氣囊也不會(huì)展開(kāi).23.下面哪項(xiàng)不屬于提升IQS對(duì)象顧客滿(mǎn)意度的措施？（）A、新車(chē)用戶(hù)回訪(fǎng)B、不滿(mǎn)用戶(hù)安撫C、宣傳資料發(fā)放24.下列關(guān)于服務(wù)顧問(wèn)迎送客戶(hù)敘述不正確的是（）A、陪同客戶(hù)乘電梯時(shí)應(yīng)先出后入。B、陪同客戶(hù)上樓時(shí)應(yīng)在客戶(hù)后面。C、在引路時(shí)應(yīng)在左前方一米處。D、在送別時(shí)應(yīng)在左后方一米處。25.客戶(hù)反映輪胎噪聲過(guò)大可能與胎壓有關(guān)系；正常的胎壓是（）A、（2.0-2.4psi）；B、（2.2-2.4psi）；C、（2.0-2.5psi）；D、（2.2-2.5psi）26.下列備件品種中需要3C認(rèn)證的類(lèi)別是（）A、汽車(chē)安全帶B、汽車(chē)前大燈C、行李箱鎖D、座椅頭枕27.下列關(guān)于向客戶(hù)―提供信息和交車(chē)的說(shuō)法中，哪一項(xiàng)是正確的？（）A、所有資料只由服務(wù)專(zhuān)員保留B、在此環(huán)節(jié)不需要非常詳細(xì)解釋已經(jīng)維修過(guò)的項(xiàng)目C、合適的時(shí)候，向客戶(hù)指出此次修理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的其它問(wèn)題D、由服務(wù)專(zhuān)員自行追加維修項(xiàng)目，以增進(jìn)收益E、以上都不正確28.在專(zhuān)營(yíng)店客服部監(jiān)督評(píng)價(jià)職能中的業(yè)務(wù)不包括（）A、對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)B、對(duì)售后團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)C、對(duì)廣告質(zhì)量評(píng)價(jià)D、3（7）DC回訪(fǎng)29.舊件標(biāo)簽懸掛在保修舊件上的時(shí)間要求是（）A、入庫(kù)前B、入庫(kù)后C、返件前30.塑造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是（）A、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)B、規(guī)范化服務(wù)C、差異化服務(wù)D、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)31.顧客感動(dòng)年“責(zé)任服務(wù)活動(dòng)方案”在“其他活動(dòng)內(nèi)容”中體現(xiàn)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店員工關(guān)愛(ài)的活動(dòng)是（）A、提高飲食標(biāo)準(zhǔn)B、購(gòu)買(mǎi)人員意外險(xiǎn)C、定期組織員工活動(dòng)D、關(guān)心員工家人32.對(duì)于分析型客戶(hù)，在處理抱怨時(shí)，應(yīng)對(duì)的基本原則是（）A、簡(jiǎn)明扼要B、以證據(jù)、數(shù)據(jù)據(jù)理力爭(zhēng)C、強(qiáng)調(diào)實(shí)用性D、有計(jì)劃的，先告知的33.對(duì)于車(chē)輛長(zhǎng)期庫(kù)存（停放）蓄電池保護(hù)方法較合理的有（）A、更換蓄電池B、拆蓄電池的負(fù)極C、定期按時(shí)間啟動(dòng)車(chē)輛D、拔去記憶保險(xiǎn)絲34.關(guān)鍵崗位人員需100%經(jīng)過(guò)DYK售后服務(wù)部培訓(xùn)合格后方可上崗，專(zhuān)營(yíng)店業(yè)務(wù)人員內(nèi)訓(xùn)次數(shù)不得少于（），技術(shù)人員內(nèi)訓(xùn)次數(shù)不得少于1次/周A、2次/月B、3次/月C、4次/月D、1次/月35.展示的舊件應(yīng)當(dāng)（）。A、在客戶(hù)前來(lái)取車(chē)之前按照要求處理好舊B、留在車(chē)上，以便客戶(hù)之后可以處理舊件C、展示給客戶(hù)，在得到客戶(hù)的許可之后按照要求處理好舊件D、展示給客戶(hù)之后儲(chǔ)存一周，以防客戶(hù)回收36.安全氣囊英文簡(jiǎn)稱(chēng)是（）A、SASB、ACUC、AIRBAGD、ESC37.預(yù)防客戶(hù)抱怨的關(guān)鍵因素包括（）A、分析造成抱怨的原因B、事前的“檢查與調(diào)整”C、消除引起抱怨的原因D、降低客戶(hù)的期望值38.以下哪個(gè)流程能提高車(chē)間的效率和效益？（）A、客戶(hù)預(yù)約B、道路救援C、接待與定損D、控工排程E、目錄式報(bào)價(jià)39.在雅安地震中DYK捐獻(xiàn)多少救災(zāi)款（）A、100萬(wàn)B、200萬(wàn)C、400萬(wàn)D、500萬(wàn)40.服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)高級(jí)認(rèn)證后稱(chēng)為（）A、精英服務(wù)顧問(wèn)B、認(rèn)證服務(wù)顧問(wèn)C、優(yōu)秀服務(wù)顧問(wèn)D、金牌服務(wù)顧問(wèn)41.E-learning系統(tǒng)中學(xué)習(xí)課件的菜單名是（）A、“目錄”B、“學(xué)習(xí)”C、“社區(qū)”D、“查看”42.存貨周轉(zhuǎn)率的算法應(yīng)為（）A、銷(xiāo)售金額累計(jì)÷平均庫(kù)存成本B、銷(xiāo)售成本累計(jì)÷庫(kù)存成本累計(jì)C、銷(xiāo)售數(shù)量累計(jì)÷平均庫(kù)存成本D、銷(xiāo)售成本累計(jì)÷平均庫(kù)存成本43.非純正配件包括（）A、零部件的不良品B、使用低質(zhì)量、低性能材料的各類(lèi)假冒仿制品C、翻新利用引起的性能下降及存在內(nèi)部問(wèn)題的零部件D、OEM件44.下列不是第三方調(diào)查在預(yù)約環(huán)節(jié)關(guān)注的是（）A、盡快接聽(tīng)電話(huà)B、問(wèn)候顧客C、預(yù)估服務(wù)時(shí)間D、服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)45.汽車(chē)在行駛時(shí)會(huì)有空氣阻力，下列對(duì)空氣阻力的描述不正確的是（）A、空氣阻力是汽車(chē)在高速運(yùn)動(dòng)中的主要阻力B、同時(shí)也受到車(chē)輛外形的影響C、其大小與車(chē)速的平方和迎風(fēng)面積成正比D、油耗是衡量外形對(duì)風(fēng)阻影響的參數(shù)46.當(dāng)抱怨客戶(hù)情緒非常激動(dòng)，而事情不清時(shí)，正確的處理方法是（）A、預(yù)防法B、遞延法C、轉(zhuǎn)移法D、否認(rèn)法47.溝通是為了使一個(gè)企業(yè)里的一個(gè)個(gè)單獨(dú)的個(gè)體成為（）A、團(tuán)隊(duì)B、群體C、部門(mén)D、小集團(tuán)48.標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存量的設(shè)置考慮因素不包括（）A、訂貨周期B、資金因素C、安全存量D、到貨周期49.車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)自燃險(xiǎn)后，保險(xiǎn)人對(duì)（）原因及狀態(tài)下?lián)p失，保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償；A、不明原因產(chǎn)生的火災(zāi)B、自燃僅造成電器、電路、供油系統(tǒng)的損失C、保險(xiǎn)車(chē)輛改裝或改裝引起的火災(zāi)D、車(chē)輛無(wú)檔案或與檔案不符的50.下列關(guān)于MPJY備件索賠描述不正確的是（）A、出現(xiàn)數(shù)量不足類(lèi)型的，要求單獨(dú)包裝件當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，裝箱件收貨3個(gè)工作日內(nèi)提出索賠B、狀態(tài)不同類(lèi)型的索賠期限是收貨30個(gè)工作日內(nèi)C、不良品類(lèi)型的，要求單獨(dú)包裝件當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，裝箱件收貨3個(gè)工作日內(nèi)提出索賠D、網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)索賠必須在訂貨系統(tǒng)DPOS內(nèi)填寫(xiě)索賠表51.顧客感動(dòng)年“女性關(guān)愛(ài)”活動(dòng)針對(duì)什么車(chē)系的女性車(chē)主（）.A、K5B、SUVC、K5+SUVD、全系52.服務(wù)顧問(wèn)所用工具是（）A、7DC回訪(fǎng)B、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析C、接車(chē)問(wèn)診單D、三表一卡53.SL在三次輸入PIN碼失敗時(shí)等待（）A、半小時(shí)B、1小時(shí)C、2小時(shí)D、3小時(shí)54.在顧客感動(dòng)年“回訪(fǎng)升級(jí)”活動(dòng)中誰(shuí)對(duì)SUV車(chē)型顧客回訪(fǎng)（）A、服務(wù)經(jīng)理B、銷(xiāo)售經(jīng)理C、總經(jīng)理D、客服經(jīng)理55.輪胎起泡、油箱漏油、鋼圈沙眼等問(wèn)題要在舊件故障部位用什么作明顯標(biāo)記（）A、油漆B、水性筆C、記號(hào)筆56.關(guān)于位次排列的規(guī)則，以下錯(cuò)誤的是（）A、以左為尊B(yǎng)、前方高于后方C、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)D、中央高于兩側(cè)57.在（）期限內(nèi)，符合《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》中的退、換車(chē)要求，客戶(hù)可以選擇退、換車(chē)。A、三包有效期B、包修期C、自費(fèi)配件質(zhì)量保證期.58.售后客戶(hù)備用車(chē)最少使用年限為（）A、1年B、2年C、3年D、4年59.我們?cè)谲?chē)間質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)采用的（）檢驗(yàn)。A、總檢檢驗(yàn)B、自行檢驗(yàn)C、班組檢驗(yàn)D、以上都需要60.服務(wù)禮儀中建議雙臂的擺幅應(yīng)是（）A、20--25度B、30--35度C、40--45度D、10--15度61.關(guān)于專(zhuān)營(yíng)店保修事先申請(qǐng)的注意事項(xiàng)中描述不正確的是（）A、在故障件發(fā)生漏油、破裂、油漆不良的現(xiàn)象時(shí)，要求提供圖片B、故障現(xiàn)象說(shuō)明和維修方案必須簡(jiǎn)潔明了，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)C、玻璃索賠時(shí)，須事先經(jīng)玻璃當(dāng)?shù)卮砩态F(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并出具鑒定報(bào)告D、輪胎索賠，由輪胎代理商現(xiàn)場(chǎng)處理62.2008年11月28號(hào)DYK銷(xiāo)售本部正式落戶(hù)（）A、鹽城B、上海C、北京D、南京63.在正式場(chǎng)合，男士西服有三個(gè)扣子的只能扣（）A、上面一個(gè)B、中間一個(gè)C、下面一個(gè)D、三個(gè)全扣64.賽拉圖遙控器最多可以匹配的數(shù)量是（）A、1個(gè)B、2個(gè)C、3個(gè)D、4個(gè)65.下列關(guān)于“維修委托書(shū)”敘述不正確的（）A、應(yīng)在顧客同意的情況下打印B、應(yīng)讓顧客簽字確認(rèn)C、服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)全部交到車(chē)間66.下列關(guān)于環(huán)車(chē)檢查說(shuō)法不正確的是（）A、要求客戶(hù)一同檢查B、要求客戶(hù)簽字C、顧客可以不一同檢查67.“車(chē)架、車(chē)橋、懸架”組成的是汽車(chē)的什么系統(tǒng)（）A、傳動(dòng)系B、行駛系C、轉(zhuǎn)向系D、制動(dòng)系68.車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)自然險(xiǎn)中需確定保險(xiǎn)金額，那么保險(xiǎn)金額主要是指（）A、新車(chē)的購(gòu)置價(jià)格B、車(chē)輛的購(gòu)置價(jià)格加上車(chē)輛保險(xiǎn)的費(fèi)用C、車(chē)輛購(gòu)置的價(jià)格加上購(gòu)置稅D、新車(chē)的購(gòu)置價(jià)格減去折舊的費(fèi)用69.2013年DYK新車(chē)用戶(hù)培訓(xùn)預(yù)約率目標(biāo)為（）A、90%B、85%C、80%D、75%E、70%70.以下哪幾項(xiàng)是二季度+1服務(wù)活動(dòng)要求的內(nèi)容（）A、四門(mén)鉸鏈潤(rùn)滑B、輪胎換位充氣C、內(nèi)飾清潔D、車(chē)輛燈光檢查調(diào)整71.下面不是5S內(nèi)容的是（）A、整理B、整潔C、素養(yǎng)D、清掃72.所有新增或更換的售后用車(chē)不可以是什么顏色（）A、銀色B、灰色C、白色D、黑色73.下列關(guān)于現(xiàn)在汽車(chē)工業(yè)的描述不正確的是（）。A、現(xiàn)在很難從現(xiàn)有的眾多汽車(chē)品牌中辨別出他們之間產(chǎn)品質(zhì)量的差距B、隨著時(shí)間的推移，與維持現(xiàn)有的顧客相比，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)創(chuàng)造新的客戶(hù)變得更加容易C、隨著時(shí)間的推移，售后所帶來(lái)的利潤(rùn)增加，而新車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)在相應(yīng)減少D、生產(chǎn)商正面臨著顧客的高要求以及多樣的顧客期待74.2012年CSI行業(yè)調(diào)研中，哪項(xiàng)因子與行業(yè)最佳品牌的差距最大（）A、服務(wù)啟動(dòng)B、服務(wù)顧問(wèn)C、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施D、服務(wù)質(zhì)量75.2013年一季度神秘顧客，維修等候環(huán)節(jié)執(zhí)行率最低的2個(gè)項(xiàng)目是（）A、洗手間的設(shè)施齊全B、客戶(hù)休息區(qū)提供的飲料C、客戶(hù)休息區(qū)的清潔程度D、向客戶(hù)通報(bào)維修保養(yǎng)的進(jìn)度第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.下列不屬于MPJY13年備件服務(wù)獎(jiǎng)條件的是（）A、達(dá)成全年備件目標(biāo)并且未被取消獎(jiǎng)勵(lì)資格B、備件主管任職及備件運(yùn)營(yíng)均連續(xù)2年以上C、售后經(jīng)理任職及備件運(yùn)營(yíng)均連續(xù)2年以上D、對(duì)備件業(yè)務(wù)高度重視，在區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)中備件成績(jī)較為突出并緊密配合MPJY備件工作2.DYK顧客感動(dòng)年銷(xiāo)售目標(biāo)是（）萬(wàn)輛。A、48B、54C、52D、433.季度CS-MAP考核保修分析指標(biāo)包含（）A、單臺(tái)保修費(fèi)用低于區(qū)域平均B、單個(gè)部件保修臺(tái)次比例低于區(qū)域平均C、備件、油漆、售前車(chē)保修臺(tái)次比例低于區(qū)域平均；D、保修臺(tái)次比例低于區(qū)域平均（保修/入廠(chǎng)）4.智跑水箱框架，銷(xiāo)售給客戶(hù)（）元A、882.0B、942.0C、1010.0D、790.05.在導(dǎo)入預(yù)約的初期，員工是否主動(dòng)地推廣預(yù)約服務(wù)是系統(tǒng)成功與否的關(guān)鍵（）A、是否有優(yōu)惠政策B、是否全員主動(dòng)推廣C、是否有小禮品D、以上都不對(duì)6.目標(biāo)對(duì)于人起到的最大作用是（）A、激發(fā)人的思維B、激發(fā)人的潛力C、激發(fā)人的欲望D、激發(fā)人的精神7.下列不是顧客感動(dòng)年“春季安全護(hù)航服務(wù)”活動(dòng)的（）A、緊急救援B、平安送達(dá)C、快速修復(fù)D、護(hù)送到家8.在專(zhuān)營(yíng)店的收入中售后服務(wù)和零部件的收入比重逐年（）。A、不變B、減少C、增加D、不好說(shuō)9.服務(wù)顧問(wèn)和顧客交流時(shí)下列敘述正確的是（）A、挖鼻孔B、揉鼻子C、剔牙D、以上都不可以10.如果用戶(hù)的申請(qǐng)屬實(shí)，那么服務(wù)店行使自已的權(quán)力確定并采取有效的措施（）A、滿(mǎn)足用戶(hù)索賠要求B、向用戶(hù)解釋不能承擔(dān)保修的充分理由及依據(jù)C、對(duì)車(chē)輛細(xì)心地檢查以避免其它故障D、讓用戶(hù)向DYK提出直接索賠11.2013年4月20號(hào)在哪個(gè)車(chē)展亮相了DYK自主品牌“華騏”（）A、南京B、廣州C、上海12.近5年來(lái)，東風(fēng)悅達(dá)起亞CSI行業(yè)調(diào)研得分首次超過(guò)行業(yè)平均的是在哪一年（）A、2009年B、2010年C、2011年D、2012年13.目標(biāo)分解的基本思路是將公司的目標(biāo)分解成為（）A、個(gè)人目標(biāo)B、業(yè)績(jī)目標(biāo)C、服務(wù)目標(biāo)14.所有品牌的服務(wù)核心流程都有一個(gè)共性，就是（）A、以客戶(hù)為中心B、體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)C、以專(zhuān)營(yíng)店為主導(dǎo)D、開(kāi)放式服務(wù)15.下列哪一項(xiàng)不屬于2013年MPJY備件年度獎(jiǎng)勵(lì)條件的是（）。A、半年目標(biāo)達(dá)成≥100%B、季度目標(biāo)達(dá)成≥90%C、月度目標(biāo)達(dá)成≥80%D、半年機(jī)油目標(biāo)達(dá)成≥70%16.為提高CSI電話(huà)調(diào)研的真實(shí)性，對(duì)每季度出現(xiàn)虛假樣本（）的專(zhuān)營(yíng)店實(shí)行返利降檔的處罰A、≥1個(gè)B、≥2個(gè)C、≥3個(gè)D、≥5個(gè)17.DYK規(guī)定“A”級(jí)店通過(guò)精英服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)證的最低標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)為（）A、1人B、2人C、3人D、4人18.有PRM系統(tǒng)檔案，但沒(méi)有E-learning系統(tǒng)檔案時(shí)（）。A、在PRM中申請(qǐng)E-learning系統(tǒng)檔案B、在PRM中開(kāi)通E-learning權(quán)限C、找主機(jī)廠(chǎng)相應(yīng)擔(dān)當(dāng)開(kāi)通檔案D、以上都不對(duì)19.下列是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度有效手段的（）A、提升客戶(hù)實(shí)際體驗(yàn)值B、對(duì)顧客熱情C、不斷的給顧客進(jìn)行打折D、以上都不對(duì)20.保持住專(zhuān)營(yíng)店穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)最有效方式？（）A、售后服務(wù)B、員工培訓(xùn)C、營(yíng)銷(xiāo)技巧D、精品件銷(xiāo)售21.“我知道您很不滿(mǎn)意，可以跟我說(shuō)說(shuō)嗎？”這是（）A、開(kāi)放式問(wèn)題B、封閉式問(wèn)題C、總結(jié)性問(wèn)題22.（）秒鐘決定一個(gè)人的第一印象！A、3B、6C、9D、1223.東風(fēng)悅達(dá)起亞的服務(wù)理念是指（）。A、信賴(lài)B、關(guān)懷C、責(zé)任D、志誠(chéng)24.鈑噴QC有多少個(gè)關(guān)鍵流程？（）A、9B、10C、11D、12E、1325.與客戶(hù)交流時(shí)保持正確的目光交流很重要，正確的目光應(yīng)該是（）A、仰慕崇敬B、柔和謙卑C、自然注視D、熱情親切26.跟據(jù)對(duì)智跑和獅跑ABS總泵的舊件分析對(duì)于ABS總泵漏油應(yīng)先怎么處理（）A、只添加制動(dòng)液B、按規(guī)定擰緊油管螺栓C、更換ABS總泵D、不要管27.優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該重點(diǎn)做好以下哪項(xiàng)工作（）A、傳遞客戶(hù)服務(wù)需求B、保證企業(yè)利益不受損失C、向客戶(hù)展示服務(wù)28.新車(chē)用戶(hù)培訓(xùn)的內(nèi)容不包括（）A、試乘試駕B、常規(guī)保養(yǎng)知識(shí)C、感性問(wèn)題集中說(shuō)明D、保修政策介紹29.終檢出票流程是QC流程中的第8個(gè)關(guān)鍵流程安全氣囊務(wù)必與以下哪一項(xiàng)配置一起使用才能起作用？（）A、ABSB、EBAC、防爆模D、安全帶E、發(fā)動(dòng)機(jī)模塊30.如所維修車(chē)輛需在廠(chǎng)內(nèi)過(guò)夜，須將車(chē)鑰匙（）A、主修工保管B、放在車(chē)上C、統(tǒng)一保管D、接車(chē)服務(wù)顧問(wèn)保管31.當(dāng)專(zhuān)營(yíng)店遇到無(wú)法排除的故障時(shí)，須向（）申請(qǐng)技術(shù)支援。A、售后支援分部B、品質(zhì)保證分部C、技術(shù)分部D、相關(guān)的供應(yīng)商32.汽車(chē)安全分為主動(dòng)安全和被動(dòng)安全，下列不屬于主動(dòng)安全的是（）A、ABSB、EBDC、高位剎車(chē)燈D、安全氣囊33.關(guān)于專(zhuān)營(yíng)店客服部的角色描述哪一個(gè)是正確的（）A、客戶(hù)信息收集平臺(tái)B、客戶(hù)抱怨處理平臺(tái)C、客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)D、流程執(zhí)行輔助平臺(tái)34.為確保售后滿(mǎn)意度，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立合理的備件庫(kù)存，下列庫(kù)存金額標(biāo)準(zhǔn)描述不正確的是（）A、新增A級(jí)網(wǎng)點(diǎn)必備庫(kù)存金額35萬(wàn)B、新增B級(jí)網(wǎng)點(diǎn)必備庫(kù)存金額31萬(wàn)C、新增C級(jí)網(wǎng)點(diǎn)必備庫(kù)存金額25萬(wàn)D、新增D級(jí)網(wǎng)點(diǎn)必備庫(kù)存金額10萬(wàn)35.溝通中大部分的信息是通過(guò)什么傳遞或獲取的（）A、視覺(jué)B、聽(tīng)覺(jué)C、語(yǔ)言?xún)?nèi)容36.MPJY13年商務(wù)政策中，項(xiàng)違規(guī)處罰的三大項(xiàng)中包括下列哪項(xiàng)（）A、擅自采購(gòu)、使用、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售非DYK純正備件B、違反MPJY備件管理政策及價(jià)格政策的，用戶(hù)價(jià)高于全國(guó)統(tǒng)一用戶(hù)價(jià)，造成用戶(hù)投訴的C、未經(jīng)MPJY許可，向非指定區(qū)域的單位和個(gè)人銷(xiāo)售備件的D、未按照MPJY要求派遣備件人員參加培訓(xùn)的37.抱怨處理的最高原則為（）A、第一時(shí)間處理客戶(hù)抱怨B、第一人負(fù)責(zé)制C、2小時(shí)內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必須與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系D、不被媒體曝光38.專(zhuān)營(yíng)店可以從（）方面做好工作以提升IQS的業(yè)績(jī)A、庫(kù)存車(chē)管理與建檔；B、銷(xiāo)售術(shù)語(yǔ)與技術(shù)培訓(xùn)；C、首保檢查與用戶(hù)培訓(xùn)；D、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查回訪(fǎng)39.對(duì)舊件包裝要求敘述正確的是（）A、電器類(lèi)產(chǎn)品單件包裝后進(jìn)行打包裝箱。B、每個(gè)保修舊件必須單獨(dú)包裝。C、批量返修件需要單獨(dú)包裝。D、重件用木箱包裝，輕件使用紙箱包裝，并用包裝帶打包后外包麻袋，防止散失40.面對(duì)分析型客戶(hù)，正確的處理方法包括（）A、直截了當(dāng)，單刀直入B、考慮問(wèn)題的所有方面C、強(qiáng)迫他們迅速做出決定D、具體說(shuō)明你能做的事情41.下列哪項(xiàng)不是通過(guò)“關(guān)愛(ài)有家”，我們可以獲得的主要目標(biāo)？（）。A、改善顧客滿(mǎn)意度B、創(chuàng)造二次購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)C、汽車(chē)質(zhì)量提升D、提升回店率42.試車(chē)是為了確認(rèn)故障現(xiàn)象，分析判斷故障原因，試車(chē)應(yīng)該在（）A、開(kāi)具問(wèn)診單之前B、開(kāi)具問(wèn)診單之后，開(kāi)具任務(wù)委托書(shū)之前C、開(kāi)具問(wèn)診單之后，開(kāi)具任務(wù)委托書(shū)之后43.預(yù)約前的準(zhǔn)備工作對(duì)于有效完成預(yù)約至關(guān)重要，下面哪些不屬于預(yù)約準(zhǔn)備（）A、預(yù)約登記B、工位、人員確定C、填寫(xiě)互動(dòng)問(wèn)診單D、客戶(hù)到來(lái)后及時(shí)安排服務(wù)人員44.服務(wù)專(zhuān)員在車(chē)間控工排程計(jì)劃中的最大目標(biāo)是什么？（）A、利用維修技師100%的有效時(shí)間來(lái)最大化利潤(rùn)潛能B、安排正確的工作給正確的人，使服務(wù)專(zhuān)員能確認(rèn)最后交車(chē)的時(shí)間C、減少重復(fù)修理，提高產(chǎn)能和效率以及合理利用資源D、以最有效率的方式將顧客的汽車(chē)從售后服務(wù)中心的前臺(tái)去提交到維修區(qū)E、使部門(mén)得到最大化生產(chǎn)量，以幫助提高技師的產(chǎn)能，盈利和顧客滿(mǎn)意度45.溝通中大部分的信息是通過(guò)（）信息傳遞或獲取的。A、視覺(jué)B、聽(tīng)覺(jué)C、語(yǔ)言?xún)?nèi)容46.以下哪幾項(xiàng)是服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)時(shí)應(yīng)當(dāng)提供的幫助（）A、陪同客戶(hù)付款B、協(xié)助客戶(hù)找到車(chē)輛C、清潔車(chē)輛D、詳細(xì)解釋保養(yǎng)維修內(nèi)容和收費(fèi)47.DYK那一款車(chē)型在2013年上海榮獲C-NCAP五星安全認(rèn)證（）A、獅跑B、K5C、福瑞迪D、K348.下列哪種陳述是對(duì)客戶(hù)投訴的正確的積極的應(yīng)對(duì)態(tài)度？（）A、投訴可能反映了被忽略的問(wèn)題，提供了改善的機(jī)會(huì)。B、如果投訴處理成功，客戶(hù)的忠誠(chéng)很難維持。C、投訴應(yīng)該不惜一切代價(jià)的避免。D、如果客戶(hù)的投訴能夠被有效的解決，往往客戶(hù)會(huì)對(duì)接待的服務(wù)顧問(wèn)給與稱(chēng)贊。49.下列哪些訂單類(lèi)型與訂單結(jié)尾是相符的（）A、正常訂單SB、促銷(xiāo)訂單XC、索賠訂單CD、緊急訂單J50.客單價(jià)是指：（）A、每獲取一個(gè)來(lái)訪(fǎng)訪(fǎng)客所需要付出的成本單價(jià)B、每獲取一個(gè)轉(zhuǎn)化訪(fǎng)客所需要付出的成本單價(jià)C、用戶(hù)所能看到的商品單價(jià)（區(qū)別于ERP中的商品成本單價(jià)）D、平均每筆訂單的交易金額51.家用汽車(chē)產(chǎn)品自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，以先到者為準(zhǔn)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以主張免費(fèi)（）。A、更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器總成B、換車(chē)C、退車(chē)D、以上都是.52.在考量服務(wù)顧問(wèn)的績(jī)效指標(biāo)中，哪一個(gè)指標(biāo)最能體現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)的綜合能力（）A、服務(wù)收入B、接車(chē)臺(tái)次C、非主營(yíng)收入D、平均客單價(jià)53.提升顧客滿(mǎn)意度的終極目標(biāo)是（）A、提升毛利B、增加新車(chē)銷(xiāo)量C、建立忠誠(chéng)顧客D、提升服務(wù)顧問(wèn)的能力54.CSI滿(mǎn)意度越高的客戶(hù)，在車(chē)輛使用期內(nèi)在保養(yǎng)/維修方面的花費(fèi)（）。A、越高B、越低C、不變D、不好說(shuō)55.為了更好的維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，我們應(yīng)該不斷的（）A、提高服務(wù)水平B、改進(jìn)自己的不足C、開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)56.賽拉圖“啟動(dòng)線(xiàn)束車(chē)生搭鐵作業(yè)”中更換的是什么（）A、線(xiàn)束B(niǎo)、搭鐵螺栓C、卡扣D、都得換57.在我們接待顧客時(shí)除了自身的禮儀還要注意（）A、客戶(hù)的禮儀B、接待臺(tái)環(huán)境的禮儀C、別人的禮儀D、沒(méi)有了58.客戶(hù)自費(fèi)購(gòu)置備件裝車(chē)后，專(zhuān)營(yíng)店不正確的做法是（）A、保存維修紀(jì)錄B、保存維修舊件C、開(kāi)具服務(wù)發(fā)票D、提示保修規(guī)定59.福瑞迪2.OL智能鑰匙系統(tǒng)中起了認(rèn)證作用的天線(xiàn)數(shù)量為（）A、2B、4C、6D、860.汽車(chē)“三包”規(guī)定的修理者義務(wù)中提到.車(chē)輛維修完成交車(chē)時(shí)，維修商應(yīng)當(dāng)如實(shí)填寫(xiě)書(shū)面維修記錄一式兩份，一份存檔，一份提供給（）。A、質(zhì)檢局B、生產(chǎn)者C、消費(fèi)者D、銷(xiāo)售者.61.關(guān)于男士穿著中襪子的要求正確的是（）A、單色B、深色C、中長(zhǎng)筒D、棉質(zhì)62.服務(wù)顧問(wèn)坐下來(lái)時(shí)，一般坐椅子的什么位置（）A、1/3處B、1/2處C、3/4處D、2/3處63.服務(wù)顧問(wèn)按（）進(jìn)行檢驗(yàn)，弄清所有項(xiàng)目后與質(zhì)量檢驗(yàn)員進(jìn)行交接，如發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知調(diào)度員安排技師完成。A、任務(wù)委托書(shū)B(niǎo)、客戶(hù)信息表C、預(yù)約派工單D、預(yù)約登記表64.東風(fēng)悅達(dá)起亞的的企業(yè)愿景是（）A、制造經(jīng)典B、惠創(chuàng)未來(lái)C、讓汽車(chē)生活更精彩D、激情超越夢(mèng)想65.K5、智跑自動(dòng)變速器油檢查方法錯(cuò)誤的是（）A、油溫需在55度以上B、需要啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)C、排擋桿應(yīng)放在N檔位置D、需P-D檔位切換2次66.售后培訓(xùn)回執(zhí)在（）系統(tǒng)中操作。A、DMSB、GSW-TiC、E-learningD、CRM67.向客戶(hù)推薦服務(wù)時(shí)，客戶(hù)回應(yīng)“付廠(chǎng)件也沒(méi)問(wèn)題”，這表明在（）方面出現(xiàn)了問(wèn)題A、購(gòu)買(mǎi)力B、需求C、信心68.在客戶(hù)關(guān)系管理的工作中我們最容易忽略的是（）A、潛在客戶(hù)B、第一次到店客戶(hù)C、抱怨客戶(hù)D、老客戶(hù)69.下列關(guān)于“銷(xiāo)售三要素”敘述不正確的是（）A、信心B、需求C、購(gòu)買(mǎi)力D、以上都不是70.底盤(pán)號(hào)LJDMAA對(duì)應(yīng)的車(chē)型是（）A、K2B、K3C、K571.對(duì)DYK的保修條件敘述正確的有（）A、車(chē)輛出現(xiàn)故障，用戶(hù)保修時(shí)，應(yīng)請(qǐng)用戶(hù)立即將車(chē)開(kāi)到服務(wù)店。B、用戶(hù)必須出示《使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)》和《保修手冊(cè)》。C、新車(chē)行駛2000公里到2500公里時(shí)就必須完成首次保養(yǎng)。D、服務(wù)店的備件必須由DYK提供72.IQS重點(diǎn)免費(fèi)檢查的項(xiàng)目包括（）A、后備箱隔板B、空調(diào)C、膠條D、座椅73.提升客戶(hù)滿(mǎn)意的原則不包括（）A、傾情關(guān)注、悉心關(guān)懷B、深入理解、行動(dòng)到位C、規(guī)范操作、按部就班D、執(zhí)行有力、務(wù)求完美74.在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，發(fā)生家用汽車(chē)產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的，三包憑證應(yīng)當(dāng)隨車(chē)轉(zhuǎn)移，三包責(zé)任將（）。A、因汽車(chē)所有權(quán)轉(zhuǎn)移而結(jié)束B(niǎo)、僅剩包修責(zé)任