酒店七常管理法

PAGEPAGE4酒店七常管理法酒店七常管理法酒店七常管理法是根據(jù)日本的5S管理結(jié)合中國(guó)酒店業(yè)管理的實(shí)際情況而創(chuàng)立的一套科學(xué)的酒店管理模式，他是在以前酒店固有的經(jīng)驗(yàn)式管理的基礎(chǔ)上形成的一套酒店質(zhì)量管理模式，又稱酒店視覺(jué)管理法，通過(guò)酒店整潔、優(yōu)美的環(huán)境沖擊員工視覺(jué)，在視覺(jué)沖擊的基礎(chǔ)上來(lái)改變員工的思想行為，從而使員工養(yǎng)成良好的工作和生活習(xí)慣；他還稱為酒店“傻瓜式管理”就是把酒店原來(lái)的模糊標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)七常管理法的實(shí)施變成員工都能理解統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)又是酒店日常管理的一套工具，是一套管理的方法。酒店七常管理法包括：常分類、常整頓、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常檢查、常自律，21個(gè)字包含了酒店日常管理的所有內(nèi)容（現(xiàn)場(chǎng)常整理、事事常整頓、環(huán)境常整潔、成果常維護(hù)、行為常規(guī)范、人人常自律）酒店、餐飲七常管理法分為三個(gè)系統(tǒng)：1、酒店、餐飲七常管理法是一套全面視覺(jué)管理（又稱TQM）2、酒店、餐飲七常管理法適合中國(guó)酒店、餐飲業(yè)管理文化的一套“傻瓜式”管理模式3、酒店、餐飲七常管理法是一套思維轉(zhuǎn)化系統(tǒng)4、酒店檢查、監(jiān)督系統(tǒng)七常管理法的由來(lái)：七常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來(lái)的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來(lái)源，大家都知道，日本是個(gè)島國(guó)，在古代，日本的居民以漁民為主。中國(guó)是個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門上寫(xiě)著“熟柜”，但里面生的、熟的都有?！俺善饭瘛崩锩娣胖氤善贰⒁淮涡燥埡?。2、對(duì)酒店設(shè)備只注意裝修采購(gòu)，卻不注意保養(yǎng)。很多時(shí)候，我們強(qiáng)調(diào)買設(shè)備要買好的，但在使用過(guò)程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。員工對(duì)設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報(bào)廢了。如：冰柜的散熱器被污垢堵住了，無(wú)法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動(dòng)力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場(chǎng)檢查，或檢查不細(xì)致，試過(guò)制冷效果不好就報(bào)廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。3、對(duì)服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有方法在日常的管理中，管理人員對(duì)服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒(méi)有具體的方法，比如，要服務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開(kāi)抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。如果我們對(duì)每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開(kāi)通自己的手機(jī)，就無(wú)法保證酒店服務(wù)的水平。三、什么是“酒店七常管理”（一）“酒店七常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)“酒店七常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國(guó)家旅游局的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明的，比如說(shuō)物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到－5度，電器開(kāi)關(guān)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)等。（二）“酒店七常管理”是一套方法和步驟酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟?！捌叱９芾矸ā本褪歉嬖V大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實(shí)用。（三）“酒店七常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念1、追求卓越?！熬频昶叱９芾怼币跃唧w、量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明。2、進(jìn)行科學(xué)決策與管理。酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰(shuí)，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會(huì)得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來(lái)不得半點(diǎn)變化，不能隨意?！熬频昶叱９芾怼本褪且徽卓茖W(xué)的程序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報(bào)表來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫(xiě)出來(lái)，不能說(shuō)大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無(wú)異味、無(wú)污垢、無(wú)水漬，更要不說(shuō)“你看著辦就行了”。3、強(qiáng)調(diào)全員參與。酒店管理是一個(gè)全員參與的過(guò)程，具體做法是所有員工自己動(dòng)手按照“酒店七常管理”一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣才能收到效果。4、始終以客戶為導(dǎo)向。酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒(méi)有提出來(lái)的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開(kāi)心。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識(shí)。四、七常管理法的定義常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。常整頓：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。常維護(hù)：意思是對(duì)前面“三?！钡某晒M(jìn)行常維護(hù)。常規(guī)范：就是要把員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。常檢查：建立酒店七常管理檢查體制。常自律：就是通過(guò)批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成“七?！绷?xí)慣。五、實(shí)施“七常管理法”的好處1、節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率。平時(shí)，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實(shí)施“七?！惫芾恚捎谖锲贩诸惔娣?，同時(shí)有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。2、降低庫(kù)存量，減少物品積壓現(xiàn)象。在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時(shí)為了找一樣?xùn)|西要翻大半個(gè)倉(cāng)庫(kù)，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時(shí)候又出來(lái)了，以至于物品重復(fù)申購(gòu)，且物品無(wú)最高、最低存量的限制，申購(gòu)無(wú)限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財(cái)務(wù)管理。3、提高管理層次。如果客人進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺(jué)就不同，就會(huì)覺(jué)得酒店的管理到位，從而樹(shù)立信心。六、酒店七常管理法的具體內(nèi)容第一常：常分類常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？1、確定有用沒(méi)有用的標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施“七常法”時(shí)，首先要確定物品有用沒(méi)用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對(duì)物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵。例：真正需要確實(shí)不要1、正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置2、工作臺(tái)、材料架；3、正常使用的工具；4、有使用價(jià)值的消耗用品；5、原材料、半成品、成品和樣品；6、辦公用品、文具；7、使用中的清潔工具、用品；8、各種有用的海報(bào)、看板、資料；9、有用的文件資料、表單記錄、書(shū)報(bào)雜志、其它必要的私人用品。地板上：1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；2、不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具；3、不再使用的辦公用品；4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；5、呆滯料或過(guò)期品。工作臺(tái)或文件架上：1、過(guò)時(shí)的文件資料、表單記錄、書(shū)報(bào)雜志；2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；3、私人用品、破的壓臺(tái)玻璃、破的椅子。墻壁上：1、蜘蛛網(wǎng)、污漬；2、過(guò)期和破舊的海報(bào)、看板3、過(guò)時(shí)的掛歷、損壞的時(shí)鐘、沒(méi)用的掛燈。2、倒推分類法。確定物品有沒(méi)有用的另一種方，就是倒推分類法。比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒(méi)有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽，然后每用過(guò)一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽，三個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒(méi)有撕掉，就表示沒(méi)有撕掉的三個(gè)月沒(méi)有用過(guò)，若一年后還有三本沒(méi)有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒(méi)有用過(guò)，這就叫倒推法。難區(qū)分的物品，就可以用這個(gè)辦法進(jìn)行分類。3、一套工具或者文具我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對(duì)這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實(shí)都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。第二常：常整理整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。目的：保證任何人在最短的時(shí)間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出，提高工作效率。一、根據(jù)使用頻率分層保管（一）物品按使用時(shí)間長(zhǎng)短分開(kāi)存放序號(hào)使用時(shí)間保存地點(diǎn)1一年都不用的物品丟掉或暫存入倉(cāng)庫(kù)27－12個(gè)月內(nèi)要用的物品把它保存在較遠(yuǎn)處31－6個(gè)月內(nèi)要用的物品把它保存在中間部分4每日至每月都要用的物品把它保存在使用地5每小時(shí)都要用的物品隨身攜帶（二）物品按高、中、低用量分別存放我們不僅可以根據(jù)使用時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來(lái)分層擺放。一般來(lái)說(shuō)，擺在倉(cāng)庫(kù)貨架中間部分的物品，保管員取用時(shí)最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品；相對(duì)應(yīng)地，拿起來(lái)不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒(méi)多大關(guān)系。（三）材料或工具按照操作順序放置在操作過(guò)程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過(guò)減少員工的勞動(dòng)量來(lái)達(dá)到既減員又增效的目的。二、標(biāo)牌戰(zhàn)將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時(shí)間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫(xiě)地址。（一）標(biāo)志地點(diǎn)1、總倉(cāng)及部門平面分布圖在酒店的總倉(cāng)門上，貼上平面分布圖，如物料倉(cāng)庫(kù)、食品倉(cāng)庫(kù)、餐具倉(cāng)庫(kù)、雪庫(kù)等平面圖。2、如果找食品就到食品倉(cāng)庫(kù)。到食品倉(cāng)庫(kù)，門口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。3、如果找酒水就到酒水架酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。（二）標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)1、食品牌：最高、最低存量，左進(jìn)右出如浙醋，標(biāo)牌上寫(xiě)的內(nèi)容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進(jìn)右出。最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時(shí)，倉(cāng)管員應(yīng)到總倉(cāng)取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過(guò)10瓶。庫(kù)存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過(guò)期食品?！白筮M(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過(guò)期。2、開(kāi)封但有保質(zhì)期的食品牌在開(kāi)封但有保質(zhì)期的食品牌上，注明：品名、開(kāi)啟時(shí)間、保質(zhì)期等信息。3、寄存食品牌客人用餐結(jié)束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫(xiě)寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開(kāi)啟時(shí)間、寄存客人單位、姓名、責(zé)任人等。4、物品名牌如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。（三）每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名（四）統(tǒng)一管理私人物品第三常：常清潔常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。一、清潔清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。（一）清潔的類型：日常清潔和計(jì)劃清潔（二）檢查：指清潔人員的自我檢查，查清潔過(guò)后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（三）檢修：如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問(wèn)題，就要進(jìn)行維修。二、明確清潔的責(zé)任責(zé)任到人，制度上墻。要求將每個(gè)崗位的清潔內(nèi)容分配到個(gè)人，并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。三、清潔檢查要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對(duì)清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督?？芍朴喴恍z查表格，將檢查內(nèi)容公布。第四常：常維護(hù)常維護(hù)是指對(duì)前面“三?！保ǔ７诸悺⒊Ｕ?、常清潔）的成果進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。（一）不用分類的分類：要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生，如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。（二）不用整理的整理：物品因?yàn)樘珌y需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。（三）不用清潔的清潔：就是做到不會(huì)弄臟的清潔。第五常：常規(guī)范常規(guī)范的意思，就是要將員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢？一、崗位職責(zé)規(guī)范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。二、程序化將酒店每個(gè)崗位的員工每天8小時(shí)的具體工作內(nèi)容，按照上班到下班的時(shí)間應(yīng)做什么按順序明確下來(lái)，使員工做到有章可循，按照既定程序進(jìn)行工作。三、規(guī)范化1、員工所有行為都要有規(guī)范：在對(duì)每個(gè)員工崗位進(jìn)行程序化過(guò)程中，酒店要對(duì)員工所做的每件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。2、所有設(shè)備都有使用說(shuō)明書(shū)：所有的設(shè)施設(shè)備要配上相應(yīng)的使用說(shuō)明，比如中央空調(diào)、廚房的絞肉機(jī)、消毒柜等。第六常：常檢查1、建立員工酒店七常管理法檢查體制。2、建立七常衛(wèi)生檢查表和班后檢查表。3、建立七常管理法檢查掛牌跟進(jìn)和七常