云平臺存儲維保服務(wù) 投標方案(技術(shù)方案)

1云平臺存儲維保服務(wù)投標方案第一章運維人員管理 41.1.項目組運維人員 41.2.運維服務(wù)內(nèi)容 51.3.人員變更機制 61.4.人員績效考核 第二章項目溝通管理 92.1.咨詢服務(wù)要求 92.2.服務(wù)溝通方式 第三章項目文檔管理 3.1.項目文檔體系 3.2.服務(wù)文檔分類 3.3.服務(wù)文檔方案 第四章項目風(fēng)險控制 4.1.風(fēng)險控制方案 第五章服務(wù)質(zhì)量考核方案 5.1.服務(wù)質(zhì)量考核的作用 5.2.服務(wù)質(zhì)量考核對象 5.3.對服務(wù)團隊的考核 第六章服務(wù)臺建設(shè)方案 6.1.服務(wù)臺的目標 6.2.本項目建設(shè)內(nèi)容 2 7.1.服務(wù)內(nèi)容描述 7.2.電話支持流程 7.3.設(shè)備檔案管理 第八章性能評測和優(yōu)化服務(wù)方案 8.1.服務(wù)內(nèi)容描述 8.2.服務(wù)人員 8.3.系統(tǒng)優(yōu)化原理簡述 8.4.系統(tǒng)性能調(diào)試的一般原則 8.5.系統(tǒng)性能分析工具 第九章維保服務(wù)的執(zhí)行和監(jiān)督 9.1.維保服務(wù)報告制度 9.2.維保服務(wù)溝通會 9.3.服務(wù)保障 第十章技術(shù)資料服務(wù) 10.1.服務(wù)內(nèi)容描述 4110.2.客戶檔案的建立 42第十一章二線技術(shù)支持 11.1.二線技術(shù)支持工程師崗位能力 11.2.二線技術(shù)支持工程師崗位職責(zé) 11.3.工作步驟 45第十二章技術(shù)培訓(xùn)服務(wù) 12.1.培訓(xùn)計劃 312.2.具體培訓(xùn)方案 47第十三章設(shè)備及系統(tǒng)維護方案 13.1.巡檢及值守服務(wù) 13.2.故障處理 13.3.應(yīng)急響應(yīng)及處理 5413.4.優(yōu)化服務(wù) 13.5.安全保障 6313.6.審計支撐 6413.7.違約承諾 13.8.維保過期后對合同設(shè)備列表提供與在保質(zhì)量一致的按次按需維保服務(wù)承諾 13.9.維保過期后對合同設(shè)備列表提供與在保質(zhì)量一致的按次按需維保服務(wù)方案 674第一章運維人員管理序號工作地點技術(shù)服務(wù)人員備注1招標人指定地點或XX控股2招標人指定地點或XX控股3招標人指定地點或XX控股4招標人指定地點或XX控股5招標人指定地點或XX控股6招標人指定地點或XX控股5按照運維人員要求，對該項目提供技術(shù)服務(wù)支持，內(nèi)容序號服務(wù)類型服務(wù)內(nèi)容1熱線服務(wù)提供24小時熱線服務(wù)，30分鐘內(nèi)響應(yīng)。如果在線服務(wù)不能解決問題，技術(shù)人員2小時(緊急故障1小時)內(nèi)必須趕到現(xiàn)場提供服務(wù)2按深研院生產(chǎn)系統(tǒng)的管理和應(yīng)用要求，按深研院的時間安排配合完成系統(tǒng)的調(diào)整和維護3技術(shù)咨詢解答用戶在系統(tǒng)使用中的常見問題4電話支持7x24小時不間斷服務(wù)，為客戶提供每周7天、每天2461.3.人員變更機制更換任何維護人員。如果維護人員存在工作態(tài)度、責(zé)任心、技術(shù)能力、協(xié)調(diào)能力等方面之一的問題時，用戶有權(quán)要求我公司更換維護人員。在辦理人員調(diào)入/調(diào)出時設(shè)置明確的環(huán)節(jié)，包括辦公設(shè)備和維護工具的配備/回收，帳號及密碼的分配/回收。完成指定環(huán)節(jié)的工作，才能結(jié)束調(diào)入/調(diào)出的全部流程。71.4.人員績效考核XX控股具備完善質(zhì)量考核機制，所有項目團隊人員的績效考核均與質(zhì)量指標掛鉤。每月質(zhì)檢結(jié)果與運維人員的績效掛鉤，并進行考核結(jié)果公布。對每月核定的優(yōu)秀人員，在績效考核方面進行加分，增強監(jiān)控人員對于自身服KPI項目權(quán)重得分服務(wù)需求響應(yīng)率服務(wù)需求響應(yīng)率指的是對各項IT服務(wù)需求的響100%:得100分90%以下：得0分巡檢計劃完成率100%:得100分80%以下：得0分服務(wù)工令完成率100%:得100分80%~90%:得80分60%~79%:得60分60%以下：得0分8度較高，則相應(yīng)的權(quán)中比例將增加，具體設(shè)置如難度級別高于維護等級的比例大于60%:得分=工令執(zhí)行得分*1.540%~60%:得分=工令執(zhí)行得分*1.210%~40%以下：得分=工令執(zhí)行得分*1.110%以下：得分=工令執(zhí)行得分服務(wù)完成質(zhì)量由部門主管綜合掌握100分：服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀，無任何返工現(xiàn)象和投訴0分：服務(wù)質(zhì)量差，存在投宿現(xiàn)象。項目參與項目考核將根據(jù)IT咨詢規(guī)劃組的項目考核辦法進行。但還要增加項目參與比例考核：項目參與100%:得100分；項目參與60%~100%:得60分；項目參與40%~60%:得20分；項目參與40%以下：得0分；1服務(wù)出現(xiàn)重大失誤造成損失的19第二章項目溝通管理2.2.服務(wù)溝通方式用戶客戶本次維護涉及的設(shè)備數(shù)量眾多，為保證我們能為用戶客戶提供更好的服務(wù)，必須建立一個良好有效可行的溝通方式。具體制度如下：(1)面對面會議制度XX控股項目服務(wù)小組會以定期或不定期的形式召開項目技術(shù)交流會，切實控制項目進度，對于未按計劃完成的事項應(yīng)制定相應(yīng)的行動方案，并采取積極措施進行糾正。對于需要客戶配合協(xié)調(diào)解決的問題可通過每周項目進度報告、項目任務(wù)制定表、每周工作考勤報告、問題清單、尚待處理事項清單等方式提出。針對這一段時間以來該項目發(fā)生的故障進行總結(jié)，討論未來工作的部署。結(jié)合客戶系統(tǒng)的實際運行特點，按照客戶要求定期或不定期的召集小組成員和技術(shù)專家與客戶一起進行面對面會議。(2)維護資料轉(zhuǎn)移制度項目小組工程師進行實施維護服務(wù)的所有資料提交給客戶系統(tǒng)良好運行的技術(shù)資料、管理資料等一應(yīng)進行技術(shù)(3)工作報告制度XX控股在實施硬件維保服務(wù)過程中，非常注重操作的標準化和規(guī)范化，同時吸收借鑒業(yè)界諸多知名IT廠商的成功經(jīng)驗和業(yè)內(nèi)要求，推出一整套有自身特色的文檔管理辦法，向用戶提供相關(guān)文檔。(4)快速溝通在必要的時候，針對一些疑難問題，我們將引入設(shè)備原廠商來解決問題，采用快速溝通的方式。1)快速溝通的人員用戶客戶、XX控股、其他設(shè)備廠商或供應(yīng)商的技術(shù)和2)快速溝通的方式現(xiàn)場交流、電話、會議、電子郵件、公文等。3)快速溝通的流程首先由XX控股的技術(shù)人員將發(fā)現(xiàn)的問題進行信息的收集和整理；按照項目實施的應(yīng)急處理預(yù)案及時告知用戶方的技術(shù)接口人員，必要時要同時與產(chǎn)品供應(yīng)商的技術(shù)人員取得聯(lián)系，共同進行問題匯總和分析，形成處理建議；然后提交各方管理人員審議、決策；最后將整個處理過程進4)快速溝通的結(jié)果發(fā)布第三章項目文檔管理項目文檔管理在項目實施過程中，由于項目的復(fù)雜性、多方人員參加以及周期比較長等因素的存在，有關(guān)的需求、書面化的文檔有助于實施方與客戶方明晰各自的職責(zé)，標準數(shù)據(jù)文檔及標準參數(shù)設(shè)置文檔更是運維服務(wù)工作系統(tǒng)操作規(guī)程文檔可幫助技術(shù)人員規(guī)范操作，同時加強項目完成后要將項目文檔統(tǒng)一整理、歸檔，文檔構(gòu)成項目的重要構(gòu)成部分，不僅是學(xué)習(xí)和交流途徑，也成為重要的3.1.項目文檔體系為確保運維項目有序地進行并形成所有必需的文檔和記錄；在項目進行的各個階段中，必須加強文檔和記錄的控制和管理。項目文檔包括：文字性輸出結(jié)果與項目進行過程中所形成的各類質(zhì)量記錄。>日常維護活動的文檔，以及操作規(guī)程文檔；>描述一個具體故障出現(xiàn)、處理過程，最終結(jié)果，問>日常問題處理、解決問題的相關(guān)技術(shù)、經(jīng)驗文檔；>各類例行服務(wù)報告，包括：周報、月報、配置管理文檔、各類系統(tǒng)/業(yè)務(wù)專題報告等2.服務(wù)過程中所形成的各類質(zhì)量記錄：>平臺類數(shù)據(jù)報表(主機、存儲、網(wǎng)絡(luò)、中間件、虛機、日志、應(yīng)用等)與要求(模版)的文檔，編寫人員按規(guī)定的格式和要求進行3.2.服務(wù)文檔分類維護項目的文檔，包括制定的相關(guān)制度、規(guī)范，并形成書面的文檔以及規(guī)范維護人員及管理人員的工作行為和操相關(guān)的文檔可分為四類：(1)制度類制度類文檔對維護人員和客戶方進行“行為界限”上的約束，主要通過明確條款界定維護人員的工作范圍、工作手段和責(zé)任義務(wù)，最終目的是使維護人員及客戶方清楚“什么戶方組織管理相關(guān)，所以此類文檔由XX控股按照客戶方需(2)規(guī)范類規(guī)范類文檔對維護人員進行“行為過程”上的約束，主結(jié)果、期限等內(nèi)容，最終目的是使維護人員清楚“我承擔(dān)什控股將在征求客戶方有關(guān)部門意見后制定該類文檔。(3)計劃類計劃類文檔對維護人員進行“行為時間和內(nèi)容”上的約束，主要目的在于根據(jù)系統(tǒng)具體情況制定明確的合理的操作類文檔將由XX控股根據(jù)系統(tǒng)具體情況完成。(4)操作類操作類文檔是純技術(shù)性文檔，主要在于通過文字、圖表等手段某項具體操作的步驟和方法，最終目的是使維護人員清楚“如何作”。XX控股將根據(jù)客戶方的具體情況和要求制3.3.服務(wù)文檔方案運維服務(wù)中主要包含客戶方要求的相關(guān)設(shè)備系統(tǒng)的維項目文檔管理包括項目準備期文檔、項目維護期文檔、項目總結(jié)驗收文檔。項目參與人員在完善更新相關(guān)技術(shù)文檔時，應(yīng)保留舊版項目準備期文檔、項目進行期文檔和項目總結(jié)驗收期文檔在項目結(jié)束前或后一周內(nèi)由項目經(jīng)理匯總到客戶方指定的文檔管理庫，由客戶方管理人員管理。項目組技術(shù)人員需要調(diào)閱已存檔的技術(shù)文檔，應(yīng)辦理相關(guān)調(diào)閱手續(xù)。第四章項目風(fēng)險控制(1)風(fēng)險管理交接計劃制定(2)確定風(fēng)險管理交接聯(lián)合項目組(3)文檔轉(zhuǎn)交、流程轉(zhuǎn)交、系統(tǒng)轉(zhuǎn)交(4)項目組在已經(jīng)接手的材料基礎(chǔ)上立刻進行風(fēng)險再評價(6)制定風(fēng)險控制策略(7)實施風(fēng)險控制，轉(zhuǎn)入運營階段項目的實施效率；同時，XX控股還將派出高層領(lǐng)導(dǎo)出任此項目的乙方負責(zé)人，以便更好地與客戶方、第三方裝置原廠商等進行溝通、協(xié)調(diào)。精細的前期準備工作：對于本次項目的實施，特別是服務(wù)接管工作，XX控股將會對項目的控制精確到時，同時項工作計劃的內(nèi)容落實到每個細節(jié)，盡量做到不遺漏。駐場人員參與之外，還將會在項目實施過程中及時調(diào)用公司二線的技術(shù)資源，及時為項目提供技術(shù)服務(wù)。XX控股不僅有自己的強大的技術(shù)支持隊伍。會在每個階段制訂詳細的應(yīng)急流程和應(yīng)急措施，同時在項目實施過程中，也會及時的調(diào)用人力、物力、財力實施應(yīng)急過程，避免造成客戶方的損失。第五章服務(wù)質(zhì)量考核方案5.2.服務(wù)質(zhì)量考核對象1、服務(wù)結(jié)束后客戶需要在服務(wù)單進行評價(按非常滿意、滿意、不滿意。不滿意的，填寫不滿意原因),并由使2、服務(wù)結(jié)算按實際服務(wù)次數(shù)進行核算，并與服務(wù)質(zhì)量(1)各單位信息安全員集中一批服務(wù)單后，綜合評定服務(wù)情況，對不滿意的評價進行核實，屬合理的，可適當對該次服務(wù)進行扣罰，按80%,50%,10%等比例對該次服務(wù)(2)對服務(wù)商不響應(yīng)服務(wù)的，按次進行考核，每次扣罰500元。并納入下次采購服務(wù)的評價。5.3.對服務(wù)團隊的考核>建立標準化的客戶服務(wù)體系，改善客戶服務(wù)質(zhì)量和>建立IT系統(tǒng)技術(shù)支持體系，對開發(fā)和支持服務(wù)進行集中管理，提供高效、高質(zhì)量的服務(wù)臺IT支持服務(wù)。>了解和滿足業(yè)務(wù)需求，同時管理所有合理的變更；快捷、正確、持續(xù)服務(wù)于內(nèi)部IT用戶。依據(jù)考核目的，相應(yīng)地考核指標：>核心業(yè)務(wù)需求解決；>業(yè)務(wù)部門主管的滿意度；>呼叫應(yīng)答平均速度，呼叫放棄比率；>平均服務(wù)請求呼入等待時間；>首次呼叫問題解決率；每年每用戶的平均IT成維保服務(wù)將按以下標準進行考核，并根據(jù)考核的結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量的評定指標。每季度需提交一份服務(wù)質(zhì)量考核報告，并在該季度服務(wù)工作結(jié)束后三個工作日內(nèi)提交，客戶將在10個工作日內(nèi)對前一季度的服務(wù)質(zhì)量考核進行評定并返回評定結(jié)果，若10個工作日內(nèi)客戶未反饋評定結(jié)果，則視為前一季度的服務(wù)質(zhì)量第六章服務(wù)臺建設(shè)方案整意義上的服務(wù)臺可以理解為其他IT部門和服務(wù)流程的大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與IT部門的服務(wù)臺的主要目標是協(xié)調(diào)客戶(用戶)和IT部門之間作為與用戶聯(lián)系的“前臺”,服務(wù)臺首先對來自用戶的服務(wù)請求進行初步處理。當它預(yù)計無法在滿足服務(wù)級別的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身就是它所無法解決的時候，它就將這部分請求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來處理。這樣可以有效地降低其他IT服務(wù)支持部門的負擔(dān)，提高了IT服務(wù)運作的整體效率，降低了IT服務(wù)運服務(wù)臺是提供IT服務(wù)的接口，IT用戶通過服務(wù)臺提交事件單，服務(wù)臺對事件進行記錄和管理，在事件、變更等管理流程中進行處理。服務(wù)臺滿足ITIL所定義的服務(wù)臺包括：建立以服務(wù)臺為核心的服務(wù)管理機制，通過服務(wù)臺的建設(shè)整合監(jiān)控、管理、服務(wù)等內(nèi)容，構(gòu)造統(tǒng)一的IT服務(wù)流程管理模塊。圍繞故障管理、配置管理、值班管理等ITIL最佳實踐內(nèi)容，進行IT運維服務(wù)的流程化管理。服務(wù)臺不是一個流程，是提供統(tǒng)一用戶服務(wù)窗口職能和客戶支持的工具。建立對內(nèi)部員工服務(wù)的IT維護服務(wù)臺，支持IT服務(wù)水平、能力、效率和質(zhì)量的提高，改善信息部門和業(yè)務(wù)用戶之間的關(guān)系，有利于及時解決IT用戶在使用系統(tǒng)中遇到的問題，提高用戶滿意度。6.2.本項目建設(shè)內(nèi)容(1)本項目建立統(tǒng)一一個報障受理服務(wù)臺，服務(wù)臺受理用戶所有服務(wù)請求，5分鐘內(nèi)接通。作為統(tǒng)一的服務(wù)接口，接受用戶(通過電話、Email等方式)提出的事件故障或服務(wù)請求，并創(chuàng)建服務(wù)單。服務(wù)臺職能在整個運維管理中承擔(dān)：受理、調(diào)派、維護、跟蹤、反饋的職責(zé)。整個服務(wù)過程有配套的IT系統(tǒng)進行全程記錄和跟蹤，保證客戶的每個服務(wù)請求都能夠及時，高效的得到處理。(2)服務(wù)臺工作流程包括：◆事件受理◆事件分析處理◆事件轉(zhuǎn)派◆事件處理過程跟進◆事件回訪跟進◆事件回訪關(guān)閉◆知識庫整理◆投訴處理與反饋◆文檔管理第七章電話支持服務(wù)我公司保證技術(shù)支持熱線電話95%以上的呼叫接通時間小于30秒；當需要查閱相關(guān)資料再對用戶的問題進行回復(fù)時，應(yīng)確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。問明情況，得到相關(guān)信息，同時判明故障原因和排除故障，根據(jù)case的具體情況進行處理。如果故障或者咨詢比較簡>如果需要現(xiàn)場支持，將根據(jù)地區(qū)分配給各大區(qū)，對于重要的客戶，如果公司已經(jīng)指定了首席工程師，CALLCENTER將同時通知首席工程師和各大區(qū)客服專員。各區(qū)客服聯(lián)系，以確認實施的時間和攜帶的備件，并由各大區(qū)派出工程師到達現(xiàn)場處理問題，現(xiàn)場責(zé)任工程師與各大區(qū)負責(zé)人、CENTER和相關(guān)人員確認以關(guān)閉case。>請求執(zhí)行的監(jiān)控相關(guān)人員處理Case外，還要對整個case處理流程全程監(jiān)控的，對現(xiàn)場的處理情況能做到了如指掌，并協(xié)助現(xiàn)場工程師判斷故障所在，及時調(diào)配備品備件，并能以最快的物流手段將備品備件送達到現(xiàn)場。障響應(yīng)處理流程的要求，在不同的時間段檢查工程師的處理>綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制第八章性能評測和優(yōu)化服務(wù)方案1)我公司每季度提供1次設(shè)備及操作系統(tǒng)現(xiàn)場檢查及2)定期對系統(tǒng)性能進行診斷分析，根據(jù)結(jié)果出具性能3)每季度一次對系統(tǒng)的運行狀況進行分析，提供小型細的系統(tǒng)可用性和安全性報告，以及預(yù)防性維護策略、報4)每半年一次對系統(tǒng)容量進行分析評估。使用業(yè)界先進的容量監(jiān)測方法監(jiān)測系統(tǒng)資源使用情況，提供小型機和PC服務(wù)器等設(shè)備的容量分析服務(wù)，評估系統(tǒng)資源使用趨勢，提交容量評估分析報告。依據(jù)報告，并結(jié)合實際情況為用戶提出具備前瞻性和高度可實施性的建議。5)我公司工程師完成現(xiàn)場設(shè)備全面檢查后配合用戶填6)我公司在系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整完成后2個工作日內(nèi)，提交設(shè)備調(diào)優(yōu)報告，用戶有權(quán)根據(jù)需要要求我公司增加或修改7)我公司為用戶建立設(shè)備維修檔案，并根據(jù)設(shè)備運行情況向用戶提供設(shè)備升級、改造、更換的建議和方案。在設(shè)備檢查及調(diào)優(yōu)過程中我公司可以對用戶維護人員進行現(xiàn)本次優(yōu)化調(diào)整服務(wù)人員主要為高級工程師和專家組成，案的修正。本項目詳細的高級工程師及技術(shù)專家組成詳見8.3.系統(tǒng)優(yōu)化原理簡述>系統(tǒng)資源計算機組成十分復(fù)雜，但關(guān)鍵的系統(tǒng)資源無非是CPU、內(nèi)存、磁盤、輸入輸出設(shè)備(尤其是網(wǎng)絡(luò)和串行通信)。>瓶頸在計算機的眾多資源中，由于系統(tǒng)配置的原因，某種資源成為系統(tǒng)性能的瓶頸是很自然的事情。當所有用戶或系統(tǒng)請求對某種資源的需求超過它的可用數(shù)量范圍時，我們稱這種資源成為瓶頸。當系統(tǒng)出現(xiàn)瓶頸時，消除瓶頸是方法通常有兩種：◆增加成為瓶頸的資源的數(shù)量；8.4.系統(tǒng)性能調(diào)試的一般原則對系統(tǒng)進行性能調(diào)試必須遵循一定的原則，這些原則都經(jīng)驗豐富的工作師經(jīng)過多年的實踐總結(jié)出來的。1)性能調(diào)試是一件嚴肅的事情，不要對系統(tǒng)的各種參數(shù)2)一次只對某個領(lǐng)域進行性能調(diào)試，例如對CPU的使用3)每次只改動一個設(shè)置；4)每次對系統(tǒng)性能進行分析時，至少使用兩種性能分析5)經(jīng)驗是最好的分析和調(diào)試工具；6)知道什么情況下該停止操作；由于系統(tǒng)性能分析的工具程序?qū)ο到y(tǒng)本身的性能存在一定的影響，工具本身也只能提供客觀的性能情況分析，甚至?xí)霈F(xiàn)兩種不同的工具分析的結(jié)果差異很大的情況。例如使用top、sar、vmstart查看CPU利用率的結(jié)果可能都與真實情況有一定出入。8.5.系統(tǒng)性能分析工具對系統(tǒng)進行性能調(diào)試的工具有很多，這些可以兩大類：另一類是不同廠商的UNIX所特有的性能分析工具，比如HP-UX的增值性能分析工具glanceplus、PRM/WLM。按性能分析工具的用途來說，它可以分為：第九章維保服務(wù)的執(zhí)行和監(jiān)督9.1.維保服務(wù)報告制度>維保實施計劃維保合同生效后，我公司負責(zé)擬定維保實施計劃，并提>月度服務(wù)報告每月的約定時間，我公司向用戶提供維保合同月度執(zhí)行情況小結(jié)。數(shù)據(jù)考核期按照自然月統(tǒng)計，提供報告的格式和內(nèi)容依據(jù)用戶的要求。報告的內(nèi)容包括但不限于如下內(nèi)容：維保規(guī)模、硬件返修情況、技術(shù)支持情況、系統(tǒng)調(diào)整情況、系統(tǒng)存在問題、是否出現(xiàn)人為故障、下月工作計劃。>季度服務(wù)報告每季度結(jié)束后的5個工作日內(nèi)，向用戶提供《季度服務(wù)總結(jié)》含《case清單》,以便用戶全面準確的了解維保合同的執(zhí)行服務(wù)情況?！都径确?wù)總結(jié)》內(nèi)容包括但不限于：(1)季度服務(wù)情況的總結(jié)回顧。對上個季度的設(shè)備整評估維保合同客戶增值項目實施進度情況；服務(wù)分類匯總統(tǒng)計分析；總結(jié)分析遺留問題處理情況及建議等。(2)重大故障分析報告。對故障的發(fā)生原因、處理過程和處理結(jié)果進行詳細說明，并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生(4)維保計劃執(zhí)行分析。分析計劃執(zhí)行情況，對計劃未執(zhí)行項或未按時執(zhí)行情況進行原因分析。對本季度維保合同中涉及到的服務(wù)類型執(zhí)行情況及其效果進行分析，當出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及不符合維保合同約定的情況時，則需提出分析報告和整改措施。(5)年度合同執(zhí)行情況進度分析(6)下階段的工作計劃安排(7)問題分析及建議。對維保過程中出現(xiàn)的未曾預(yù)見的問題，要及時分析總結(jié)，給出問題解決的建議?！禼ase清單》內(nèi)容包括但不限于：每次服務(wù)的日期、故障設(shè)備、故障描述、故障狀態(tài)、故障處理情況及原因、確認服務(wù)記錄包括主動服務(wù)和故障響應(yīng)及遠程電話技術(shù)支持等。商和代理商匯報設(shè)備維護情況和維保合同的執(zhí)行情況及遺同確定下階段的維護工作計劃。溝通會內(nèi)容包括但不限于：(2)維護計劃執(zhí)行情況匯總(圖表模板應(yīng)符合用戶要培訓(xùn)等)(7)用戶與維保服務(wù)供應(yīng)商和代理商進行溝通與交流9.3.服務(wù)保障我們將為用戶提供如下的服務(wù)保障：(1)在合同履行期內(nèi)，保障用戶所需原廠維保服務(wù)能(2)合同簽訂后，我公司保證合同內(nèi)約定的服務(wù)內(nèi)容可以按用戶計劃實施。第十章技術(shù)資料服務(wù)我公司為用戶提供保證設(shè)備正常運行的必要技術(shù)資料10.2.客戶檔案的建立我公司客戶服務(wù)經(jīng)理為用戶建立專門的客戶檔案，檔案包括以下內(nèi)容，該檔案每月向各部門或各分公司接口人員提>用戶機房地址>用戶聯(lián)系人姓名、電話>用戶設(shè)備應(yīng)用情況>用戶系統(tǒng)軟件版本號>硬件配置>操作系統(tǒng)環(huán)境>網(wǎng)絡(luò)配置>用戶系統(tǒng)軟件補丁安裝情況>用戶系統(tǒng)備份情況>用戶各個設(shè)備的損壞、維修統(tǒng)計記錄匯總>所有IT服務(wù)器及存儲設(shè)備(所有出保和未出保，未出保設(shè)備由各部門或各分公司指定)醒目(一般為設(shè)備機框頂端中央)處貼上以下格式標識：第十一章二線技術(shù)支持>服務(wù)精神：有良好的客服服務(wù)精神，不抱怨，不推>總結(jié)能力：能從事故處理過程中總結(jié)出有益的方法11.2.二線技術(shù)支持工程師崗位職責(zé)二線技術(shù)支持工程師的崗位職責(zé)包含以下幾方面：>遠程支持：通過遠程電話和登錄等技術(shù)手段，為客戶進行問題分析、排查，給出解決方案，完成修復(fù)等操作。在能力范圍內(nèi)尋求最優(yōu)解決策略，并通過遠程或安排現(xiàn)場手段消除事故。將多次發(fā)生的臨時解決但未杳明原因的事故轉(zhuǎn)>技術(shù)值班：提供7X24小時遠程技術(shù)服務(wù)。>工作流運行管理：處理、跟蹤和關(guān)閉各類事件，并對對應(yīng)的個案和任務(wù)進行管理。11.3.工作步驟>一線支持將未知的事件或無法在規(guī)定時間內(nèi)解決的>二線支持要對問題進行全面的調(diào)查和分析，主要包括：問題的優(yōu)先級，問題的解決方案；>二線支持對自己制定的方案在測試環(huán)境下進行測試，驗證解決方案的有效性和可靠性，測試成功后提交技>問題經(jīng)理對測試結(jié)束進行審批；>二線支持對已審批通過的問題解決方案進行實施，解決問題并恢復(fù)服務(wù)；>問題經(jīng)理對無法解決的問題及時協(xié)調(diào)外部資源進行>二線支持將已驗證問題的解決方案更新到知識庫中，以供今后事件管理過程查詢使用；>二線支持將問題的解決方案及更新后的知識庫內(nèi)容以郵件形式發(fā)布給項目內(nèi)所有成員，并轉(zhuǎn)一線支持關(guān)閉事>在問題管理中發(fā)生變更時應(yīng)及時提出變更請求(RFC)并觸發(fā)變更流程。第十二章技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容次數(shù)學(xué)時數(shù)設(shè)備的維護、系統(tǒng)故障的應(yīng)急處理等20-40學(xué)時12.2.具體培訓(xùn)方案作為售后服務(wù)不可或缺的一部分，我司一直致力于為用戶提供及時、有效的培訓(xùn)服務(wù)。將為本項目的維護人員提供為期1周的必要培訓(xùn)，根據(jù)長期培訓(xùn)經(jīng)驗，將對不同培訓(xùn)對象進行系統(tǒng)培訓(xùn)，確保維護人員在經(jīng)過培訓(xùn)后能對本項目有全方面的了解。次數(shù)：服務(wù)期內(nèi)舉辦1次技術(shù)培訓(xùn)或交流。環(huán)境：每次技術(shù)培訓(xùn)或交流的技術(shù)環(huán)境由雙方協(xié)商后確教師：我方派遣有豐富實踐經(jīng)驗和有較強語言表達能力的教師實施技術(shù)培訓(xùn)或交流，并免費提供教材。人數(shù)：每次參加技術(shù)培訓(xùn)或交流的人數(shù)為雙方協(xié)商后確時間：每次技術(shù)培訓(xùn)或交流的時間為雙方協(xié)商后確定。內(nèi)容：每次技術(shù)培訓(xùn)或交流的內(nèi)容由雙方協(xié)商后確定。其它：根據(jù)貴方要求，我司免費為貴方提供專項技術(shù)交培訓(xùn)技術(shù)資料系統(tǒng)培訓(xùn)應(yīng)該基于一套符合規(guī)范標準的、可保存的、完整的、準確的并容易查閱的技術(shù)性文檔，它必須實用性的和技術(shù)性的。提供全套的書面技術(shù)資料，以確保系培訓(xùn)階段第十三章設(shè)備及系統(tǒng)維護方案3)應(yīng)急響應(yīng)及處理4)優(yōu)化服務(wù)5)安全保障6)審計支撐巡查內(nèi)容定期巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)防可能出現(xiàn)的硬件6.技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員分析和解決日常運行中出我公司為貴單位提供乙方應(yīng)提供7×24全天技術(shù)支持服2.確保本次保修范圍內(nèi)服務(wù)器設(shè)備操作系統(tǒng)的正常運5.乙方應(yīng)提供7×24全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場支持服務(wù)。具體服務(wù)時間由甲方需求決定，記錄，負責(zé)保證駐場工程師到達后能夠順利進入服務(wù)現(xiàn)場。(5)針對本次服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，XX控股工程師將對用理進度，推動及時解決。同時，在故障處理過程中做好與客戶的協(xié)調(diào)溝通工作，保證客戶滿意度。故障是否應(yīng)該升級處理的標準為：(1)在業(yè)務(wù)繁忙時發(fā)生故障并嚴重影響業(yè)務(wù)，無法及時(2)重要問題在1小時內(nèi)仍不能解決；(3)需要更多資源解決此類復(fù)雜問題。XX控股將在故障處理完畢48小時內(nèi)向最終用戶提供故障分析報告。報告內(nèi)容至少包括故障發(fā)生時的現(xiàn)象回溯、故障處理流程描述、故障原因分析、整改措施和方案等。13.3.應(yīng)急響應(yīng)及處理據(jù)客戶方運維的特點和規(guī)定由項目經(jīng)理制定新的應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案及人員角色分工，并保證能在2小時內(nèi)完成應(yīng)急處理。客戶運維項目應(yīng)急保障方案是針對平臺系統(tǒng)設(shè)備在運行過程中或者操作過程中可能出現(xiàn)的緊急問題，如業(yè)務(wù)中斷或系統(tǒng)性能嚴重下降等而制定的操作指導(dǎo)，其目的是縮短系統(tǒng)中斷時間，降低業(yè)務(wù)損失。項目中關(guān)鍵設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)緊急問題時，指導(dǎo)設(shè)備及系統(tǒng)維護人員處理問題等相關(guān)工作的開展。應(yīng)急事件分級將應(yīng)急響應(yīng)事件分為五級，具體如下：編號分類事件響應(yīng)時間到達現(xiàn)場時間解決時間1緊急存儲設(shè)備所有功能模塊無法提供服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓0.5小時1小時2小時2高由于設(shè)備缺陷導(dǎo)致使用頻率非常高的功能或者頁面發(fā)生嚴重錯誤，導(dǎo)致0.5小時1小時2小時系統(tǒng)無法繼續(xù)使用，并且沒有其它功能或者方法可以彌補所造成的影響。這類問題必須第一時間處理。3中由于設(shè)備缺陷導(dǎo)致使用頻率較高的模塊或者頁面發(fā)生嚴重錯誤，對系統(tǒng)的正常使用造成嚴重影響，但是經(jīng)過處理可以恢復(fù)繼續(xù)使用，或者有其它功能或方法暫時彌補問1小時1小時24小時4低由于設(shè)備缺陷導(dǎo)致使用不是很頻繁的功能或者頁面發(fā)生細小差錯或用戶界面顯示格式等，通常4小時24小時48小時5一般一般問題消缺12小時1周內(nèi)應(yīng)急保障組織(1)負責(zé)組織開展應(yīng)急保障服務(wù)工作；(2)審核各組制定的應(yīng)急預(yù)案；(3)負責(zé)緊急事件的決策；(4)協(xié)調(diào)各組和支撐廠家進行應(yīng)急保障工作；(1)負責(zé)現(xiàn)場應(yīng)急事件的發(fā)現(xiàn)及判斷；(2)負責(zé)現(xiàn)場應(yīng)急事件第一時間處理；(3)負責(zé)現(xiàn)場應(yīng)急事件的上報工作；(4)配合其他專業(yè)人員處理現(xiàn)場應(yīng)急事件。(2)負責(zé)原廠和供貨商的三線技術(shù)支持；(3)負責(zé)備品備件的申請與調(diào)配；(4)配合其他專業(yè)人員處理應(yīng)急事件。(3)嚴禁直接登錄小型機進行操作；(故障時在專家指(4)不得將維護臺作為辦公平臺使用；(5)不得通過服務(wù)器和維護臺實現(xiàn)上網(wǎng)的功能；(6)不得將筆記本電腦或其它非系統(tǒng)內(nèi)的機器經(jīng)常性(7)因工作需要，在確保筆記本電腦(或其它機器)沒(8)不明情況下，不得拔插任何網(wǎng)線。13.4.優(yōu)化服務(wù)專項優(yōu)化計劃性能專項優(yōu)化服務(wù)計劃如下。序號工作內(nèi)容時間安排時間1進行不少于15天的連續(xù)實時資源及應(yīng)用行性能優(yōu)化15+7天2提交性能優(yōu)化服務(wù)報告性能優(yōu)化完成后的3個工作日3性能優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量回訪提交新能優(yōu)化服務(wù)報告后的5個工作日內(nèi)性能優(yōu)化服務(wù)流程下圖為我方系統(tǒng)性能優(yōu)化工作流程，雙方成立性能優(yōu)化工作小組，實施性能優(yōu)化工作，貴方技術(shù)負責(zé)人和我方項目經(jīng)理對性能優(yōu)化方案進行審核，通過后，責(zé)任工程師負責(zé)實性能優(yōu)化流程是_責(zé)任工程師成立性能優(yōu)化聯(lián)合工作小組確認用戶對系統(tǒng)性能的需求分析系統(tǒng)性能和參數(shù)設(shè)置分析系統(tǒng)性能提升潛力達到客戶需求是否需要添加硬件香制定系統(tǒng)性能優(yōu)化詳細實施方案并提交審批執(zhí)行系統(tǒng)性能優(yōu)化詳細實施方案提交系統(tǒng)性能優(yōu)化服務(wù)報告項目經(jīng)理審核系統(tǒng)性能優(yōu)化詳細實施方案是否同意實施方案簽發(fā)系統(tǒng)性能優(yōu)化服務(wù)報告否客戶提出性能提出系統(tǒng)性能的具體要求基于現(xiàn)有硬件資源重新確認用戶性能需求否客戶是否愿意添加硬件是否客戶是否同意實施方案接收系統(tǒng)性能優(yōu)化服務(wù)報告維護工程師對本項目的硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件進行規(guī)范括以下3方面：>達到合理的硬件和軟件配置>解決軟件瓶頸徹以下系統(tǒng)參數(shù)配置調(diào)整和優(yōu)化的7條原則：>對資源的使用狀況作長期的監(jiān)控和數(shù)據(jù)收集有效信息進行收集，主要包括以下5方面的信息。系統(tǒng)性能信息收集分類需要收集的參數(shù)信息1CPU使用率和趨勢內(nèi)存使用率和趨勢磁盤、存儲I/0使用率和趨勢網(wǎng)絡(luò)帶寬占用情況和趨勢2化、讀