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“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除,請放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié))2024年通信電子計算機技能考試-移動客戶經(jīng)理筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除,請放心下載!第1卷一.參考題庫(共75題)1.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中,大多以建立()或()等方式進行管理。2.客戶經(jīng)理在自己的工作中,都有屬于自己的舞臺,會扮演不同的角色,獲得不同的工作業(yè)績,從而演繹出劇情各異、演技各異、效果各異的人生話劇。這說明成功具有()A、多樣性B、層次性C、連續(xù)性D、系統(tǒng)性3.根據(jù)中國移動的行業(yè)特點,客戶經(jīng)理的一對一上門服務(wù)可分為()和()。4.大客戶信息資源的特點是什么?5.移動客戶經(jīng)理如何培養(yǎng)積極的心態(tài)()A、相信自己,控制心態(tài)B、保持健康的心理,讓行為思想保持一致C、要相信可以為所有的問題找到適當?shù)慕鉀Q方法D、少一些無謂的推理6.大客戶信息資源開發(fā)的基本要求是信息資源的()、()、()和()。7.信息的時間屬性包括()和()。8.移動客戶經(jīng)理如何自我激勵()A、希望是自我激勵B、自我暗示是激勵C、心態(tài)造成不同結(jié)果D、立足自我9.通過分析某項通訊業(yè)務(wù)在公司總銷售額中不同地區(qū)所占的比重以及同一地區(qū)不同卡類的消費情況,客戶經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)問題,提出對策,解決問題。這屬于()A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析C、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析D、交易活動構(gòu)成分析10.()是市場經(jīng)濟條件下,各公司進行業(yè)務(wù)拓展與營銷的一種經(jīng)營組織模式。11.大客戶信息資源整理方法分為()、()和()等。12.客戶經(jīng)理要真正了解一個客戶,必須能夠獲得所有這四個等級的信息,簡單敘述為(),(),()和()。13.大客戶信息資源的特點:()A、時間屬性B、可開發(fā)性C、內(nèi)容屬性D、表達形式14.()一般被作為各競爭企業(yè)間競爭的主要目標,在各企業(yè)內(nèi)均被高度重視,引起各層次的關(guān)注,并被列為客戶經(jīng)理的重點服務(wù)對象。15.競爭對手信息的開發(fā)方法包括()、()和()。16.客戶經(jīng)理成功的特點是什么?17.信息根據(jù)獲得的渠道和獲得的深度的不同,可以分為四個等級,按順序應(yīng)為()A、公開的信息B、秘密的信息C、極度公開的信息D、極度秘密的信息18.有目的營銷服務(wù)流程是:()、()、()。19.中國移動開展一對一服務(wù)的原因()A、市場競爭加劇B、原有服務(wù)無法適應(yīng)新形勢C、客戶消費更趨理性D、客戶對價格的敏感程度20.挫折是普遍存在的一種社會心理現(xiàn)象,,這種現(xiàn)象的形成是有其原因的。歸納起來可分為以下兩種()A、自然環(huán)境B、客觀環(huán)境C、個人本身的能力D、主觀條件21.沒有任何事物可以取代客戶經(jīng)理對實現(xiàn)目標的誠摯態(tài)度,客戶經(jīng)理應(yīng)將對目標的()表現(xiàn)在言行之中,做到()。22.大客戶信息資源分析中,對于客戶的年齡結(jié)構(gòu)或話費結(jié)構(gòu)適合用那種圖形表示()A、直方圖B、餅圖C、折線圖D、散點圖23.現(xiàn)有的客戶群并不足以定義市場,因為它是可移動的,特別是低端客戶群,游動性比較大,因此培養(yǎng)客戶的忠誠度是公司主要的核心內(nèi)容。要培養(yǎng)客戶的忠誠度,更好地為客戶提供服務(wù)就必須作到()A、高品質(zhì)的服務(wù)B、不斷地了解客戶需求C、保證產(chǎn)品的質(zhì)量D、贏得客戶的信任24.中國移動的企業(yè)使命()A、創(chuàng)無限通信世界,做信息社會棟梁B、追求客戶滿意服務(wù)C、溝通從心開始D、為社會、為企業(yè)創(chuàng)造更大價值25.移動公司客戶經(jīng)理應(yīng)具有()的企業(yè)使命感。26.客戶經(jīng)理只要摒棄()的思想,擁有()的態(tài)度,真誠的(),()就在你的身邊,()就在你的腳下。27.由于大多數(shù)企業(yè)界的人士都曾遭遇過信息過剩的境況,因此信息無論是來的太遲或太早,其價值都將大打折扣。如果信息提供的太遲,他們顯然來不及對其作出反應(yīng);如果信息提供的太早,在他們最終需要它的時候可能已被忘記或已不合適了。這說明了信息具有()A、實用性B、及時性C、廣泛性D、持續(xù)性28.如一個客戶經(jīng)理受到領(lǐng)導或同事的無端批評或指責,他可能直接跟這些人吵架,甚至還可能動手打人。這種反應(yīng)屬于人們遭受挫折時心理表現(xiàn)的()A、直接攻擊反應(yīng)B、情緒方面的反應(yīng)C、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng)D、行為方面的反應(yīng)29.客戶經(jīng)理的工作是直面客戶,情緒的變化將直接影響客戶服務(wù)質(zhì)量,影響公司的企業(yè)形象。所以客戶經(jīng)理要進行情緒的()。30.()決定一個人的行為,許多具有非凡成就的人,他們會不斷地表現(xiàn)出一種特質(zhì)。31.信息具有三種屬性()A、時間、內(nèi)容和表達形式B、系統(tǒng)、準確和及時C、有利、有限和及時D、公開、私密和機密32.要解決和嚴防服務(wù)忌語和推諉客戶,只有一條途徑,就是進一步提高客戶經(jīng)理的()、()以及()。33.情緒控制法的三個步驟:()、()以及()。34.通過學習客戶經(jīng)理成功心理訓練,有助于提高客戶服務(wù)意識,提高為客戶服務(wù)的()、()以及()。35.大客戶信息資源的類別:()A、購買行為與購買態(tài)度B、個人特征與生活方式C、收入狀況與消費層次D、表達形式36.客戶構(gòu)成分析的方式內(nèi)容包括()、()以及()。37.一般而言,信息資源具有()、()、()、()等特征。38.大客戶服務(wù)“三優(yōu)”服務(wù)政策是指()、()和()。39.()是目前我們的客戶經(jīng)理急需解決的問題。40.客戶經(jīng)理常見的幾種心理障礙:(),()以及()。41.大客戶信息資源的基本內(nèi)容包括以下幾個方面()A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶特征C、業(yè)務(wù)狀況D、交易活動現(xiàn)狀42.什么是壓力?移動客戶經(jīng)理主要壓力有哪些?43.大客戶是企業(yè)最有價值的客戶,是企業(yè)服務(wù)的重點,同樣也被競爭對手所關(guān)注,并被各競爭對手列為競爭的主要目標。為有效的應(yīng)對競爭對手對客戶的侵入,客戶經(jīng)理要做到()A、了解企業(yè)業(yè)務(wù)狀況B、了解競爭對手的業(yè)務(wù)狀況C、了解客戶企業(yè)業(yè)務(wù)狀況D、有效的吸引客戶44.如一個客戶經(jīng)理受到領(lǐng)導或同事的無端批評或指責,他可能會摔東西。這種反應(yīng)屬于人們遭受挫折時行為反應(yīng)的()A、直接攻擊反應(yīng)B、情緒方面的反應(yīng)C、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng)D、行為方面的反應(yīng)45.中國移動的核心價值觀()A、創(chuàng)無限通信世界,做信息社會棟梁B、追求客戶滿意服務(wù)C、溝通從心開始D、為社會、為企業(yè)創(chuàng)造更大價值46.一對一服務(wù)的主要特點()A、針對性B、客戶滿意C、主動出擊D、個性化的服務(wù)47.客戶經(jīng)理的基本職責概括起來主要有()、()和()三項。48.公司采取信息數(shù)據(jù)庫營銷,可以幫助公司準確找到()。49.澳大利亞的行為科學家斯皮拉那曾用下列公式來表示兩種效率高低不同的人員對待壓力的不同態(tài)度和造成的不同后果。()A、高效率管理人員的公式是:壓力→積極態(tài)度→激勵B、高效率管理人員的公式是:壓力→激勵→積極態(tài)度C、低效率管理人員的公式是:壓力→消極態(tài)度→苦惱D、低效率管理人員的公式是:壓力→苦惱→消極態(tài)度50.社會、單位和家庭中的各種行為規(guī)范和價值準則,常使客戶經(jīng)理的行為和交往受到限制和阻撓,不能遂其所愿,構(gòu)成了各種心理挫折。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的()A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會環(huán)境因素D、主觀條件方51.簡述一對一服務(wù)對待不同客戶的原則。52.客戶經(jīng)理大客戶信息資源的開發(fā)方法中,內(nèi)部資料調(diào)查法包括()、()和()。53.大客戶信息資源的分析方法有多種方式。大客戶作為公司市場營銷的重要一環(huán),一舉一動都應(yīng)該給予密切關(guān)注,利用大客戶信息資源分析整理,將與大客戶有關(guān)聯(lián)性的信息進行擴展深入屬于下列方法的()A、統(tǒng)計圖分析法B、行業(yè)構(gòu)成分析C、相關(guān)分析法D、聚類分析法54.要想成為一個合格的客戶經(jīng)理,首要的是必須具備正確的思想和思維能力。正確的思想主要表現(xiàn):()A、正確的理解公司的企業(yè)文化B、正確支配思想C、建立一個感情檔案D、思維決定行動55.利用信息資源預(yù)測大客戶市場需從以下幾方面入手()A、高品質(zhì)的服務(wù)B、產(chǎn)品需求C、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量D、市場質(zhì)量56.科學研究成果表明,個人是否能夠體驗到工作壓力,主要取決于()A、知覺B、經(jīng)歷C、壓力與工作績效關(guān)系D、人際關(guān)系57.一對一服務(wù)中,客戶經(jīng)理日常(拜訪)服務(wù)的目的:()A、維系客戶關(guān)系B、收集反饋客戶信息C、了解競爭對手D、發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求并及時更新客戶資料58.信息可以區(qū)分的等級是()A、時間、內(nèi)容和表達形式B、系統(tǒng)、準確和及時C、有利、有限和及時D、公開、極度公開、私密和機密59.一對一服務(wù)的特點()A、針對性B、客戶滿意C、主動出擊D、個性化的服務(wù)60.消費者在調(diào)研中表明的態(tài)度與他們的實際購買行為往往有明顯的差別。因此,企業(yè)即可根據(jù)消費者(),又可根據(jù)消費者(),做好信息分類和市場細分工作。61.每一個正確的決策都必定有其科學的基礎(chǔ),即必須收集大量的信息。這說明了信息具有()A、實用性B、及時性C、廣泛性D、持續(xù)性62.挫折產(chǎn)生的主觀條件方面的原因()A、個人目標的適宜性B、個人本身能力的因素C、個人對工作環(huán)境了解的程度D、個人價值觀念和態(tài)度的矛盾63.客戶經(jīng)理的行為有的是指向一定目標的,在正常情況下,這些目標應(yīng)該根據(jù)自身的能力和客觀條件來制定,因而能有完成的機會。但在實際中,很多人所定的目標常常過高、不切實際,因而事與愿違。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的()A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會環(huán)境因素D、主觀條件方64.客戶經(jīng)理對待客戶,都應(yīng)保持()、()、()、()的思想,這樣,就可就贏得客戶,贏得了成功。65.公司為了研究客戶在一月內(nèi)消費金額頻次,抽取了50名客戶的資料(單位是元),為了獲取頻次資料,先將數(shù)據(jù)按組距分組,分成如下六組:0~50,50~100,100~150,150~200,200~250,250~300。根據(jù)資料可以繪制()A、直方圖B、餅圖C、折線圖D、散點圖66.從概念上中國移動大客戶分為()和()。67.大客戶信息資源的分析方法有多種方式,主要有()A、統(tǒng)計圖分析法B、行業(yè)構(gòu)成分析C、相關(guān)分析法D、聚類分析法68.客戶經(jīng)理成功的特點是()、()、()。69.從不同的角度可將客戶分為不同的類別,常用的分類方法有()、()以及()。70.在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下,實施信息資源管理十分必要,它具有(),(),()等特征。71.挫折是普遍存在的一種社會心理現(xiàn)象,這種現(xiàn)象的形成是有其原因的。歸納起來可分()與()兩方面的原因。72.客戶經(jīng)理服務(wù)的基本理念是()。73.大客戶信息資源的開發(fā)方法有哪些?74.對于客戶經(jīng)理們來說,認識()所具有的巨大價值,了解它在鞏固他們自己與客戶的關(guān)系中所起的作用是非常重要的。75.中國移動的企業(yè)精神()A、創(chuàng)無限通信世界,做信息社會棟梁B、追求客戶滿意服務(wù)C、溝通從心開始D、改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)和團隊合作第2卷一.參考題庫(共75題)1.移動公司的市場營銷活動中,公司客戶(包括個人客戶和集團客戶)身上的各種屬性是()A、信息B、信息資源C、資源D、資源開發(fā)2.客戶經(jīng)理行為舉止的基本要求是必須做到()和()。3.客戶經(jīng)理明確目標的作用?4.大客戶信息資源開發(fā)的基本要求()A、信息資源的實用性B、信息資源的及時性C、信息資源的廣泛性D、信息資源的持續(xù)性5.一對一談判的類型有()、()、()以及()。6.客戶經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用,是連接企業(yè)與客戶之間感情的一條紐帶,對內(nèi)代表(),對外代表()。7.作為一個客戶經(jīng)理,是兩個企業(yè)之間()的渠道。8.根據(jù)中國移動的行業(yè)特點來說,客戶經(jīng)理的一對一上門服務(wù)可分為()A、針對性服務(wù)B、日常(拜訪)服務(wù)C、有目的營銷服務(wù)D、個性化的服務(wù)9.信息資源的屬性包括()A、時間、內(nèi)容和表達形式B、公開、極度公開、私密和機密C、實用性、及時性、廣泛性和持續(xù)性D、系統(tǒng)、準確和及時10.所謂在信息的獲取上享有特權(quán)包括了下面幾層意思()A、有利的B、系統(tǒng)的C、有限的D、及時的11.服務(wù)大客戶的客戶經(jīng)理自身素質(zhì)的基本要求是()A、客戶經(jīng)理自身業(yè)務(wù)素質(zhì)B、建立人際關(guān)系網(wǎng)C、充分了解客戶D、全面“跟蹤”客戶12.一般來說,一對一服務(wù)的工作流程按照事情發(fā)展的先后順序大致可分為六個階段:()、()、()、()以及()、()。13.客戶經(jīng)理的工作壓力是客觀存在的,但同樣的壓力在不同人的身上卻可以產(chǎn)生不同的后果,澳大利亞的行為科學家斯皮拉那曾用下列公式來表示兩種效率高低不同的人員對待壓力的不同態(tài)度和造成的不同后果。高效率管理人員的公式是:();低效率管理人員的公式是:()。14.信息數(shù)據(jù)庫營銷可幫助公司判定客戶和目標客戶的()并()。15.美國哈佛大學的一項研究得出一個結(jié)論:工作的態(tài)度對人們獲取成功或取得成就的貢獻在各相關(guān)因素中所占比例是()A、85%B、65%C、15%D、55%16.什么是客戶經(jīng)理應(yīng)樹立的正確思想?17.客戶經(jīng)理是公司市場營銷的()和(),起著不可替代的作用和價值,在推銷產(chǎn)品、搜集與傳遞市場信息、穩(wěn)定大客戶、管理大客戶中履行和充當()的角色。18.一對一服務(wù)中應(yīng)對不同客戶的技巧有那些?19.客戶經(jīng)理應(yīng)如何自我管理?20.為大客戶服務(wù)的方針應(yīng)堅持“三優(yōu)一快”原則,所謂三優(yōu)是指()A、優(yōu)質(zhì)B、優(yōu)價C、優(yōu)先D、優(yōu)惠21.客戶經(jīng)理為了維護客戶忠誠,就要不斷地了解(),保證產(chǎn)品的(),贏得(),更好為客戶()。22.一對一服務(wù)的核心理念:()。23.客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)包括()、()、()、()和()以及()。24.由于物質(zhì)的缺乏或故障,使客戶經(jīng)理無法滿足其需要而形成的挫折。這中現(xiàn)象屬于引起挫折因素中的()A、自然環(huán)境因素B、物質(zhì)環(huán)境因素C、社會環(huán)境因素D、主觀條件方25.大客戶信息資源整理應(yīng)注意事項?26.()是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營活動的基礎(chǔ)、是現(xiàn)代市場營銷活動中如何把握營銷機會的關(guān)鍵。27.客戶經(jīng)理培養(yǎng)自信心的步驟?28.挫折心理的表現(xiàn)()A、情緒方面的反應(yīng)B、焦慮C、行為方面的反應(yīng)D、抑郁29.在實際的客戶服務(wù)中,首先影響和困擾客戶經(jīng)理的主要問題是面對客戶時的()A、業(yè)務(wù)知識B、心理障礙C、環(huán)境因素D、正確的心態(tài)30.信息數(shù)據(jù)庫的運作程序是()A、信息數(shù)據(jù)采集B、信息數(shù)據(jù)存儲與處理C、尋找理想客戶D、利用信息數(shù)據(jù)并完善信息數(shù)據(jù)庫31.客戶信息資源的基本內(nèi)容包括()、()、()和()。32.大客戶信息資源整理原則是()、()、()和()。33.大客戶信息資源具有三種屬性()、()和()。34.信息作為資源不只是可以利用的,而且是可以()。35.什么是信息資源?信息資源的特征是什么?36.一般來說,客戶經(jīng)理的素質(zhì)是由()、()和()這三個方面構(gòu)成的。37.客戶經(jīng)理目前面臨的主要壓力是()A、上級壓力B、外部壓力C、同事壓力D、內(nèi)部壓力38.中國移動的服務(wù)理念()A、創(chuàng)無限通信世界,做信息社會棟梁B、追求客戶滿意服務(wù)C、溝通從心開始D、為社會、為企業(yè)創(chuàng)造更大價值39.在搞好大客戶信息資源的開發(fā)時對客戶經(jīng)理自身業(yè)務(wù)的要求有哪些?40.要想成為一個合格的客戶經(jīng)理,首要的是必須具備正確的思想和()。41.大客戶信息資源的作用是()A、可提高營銷工作的針對性B、提高客戶滿意程度C、了解交易活動現(xiàn)狀D、提高客戶普及率42.客戶經(jīng)理要想成功,無論在任何情況下都要(),只有你自己才能設(shè)置自己的信念。43.作為一個客戶經(jīng)理,在客戶服務(wù)過程中,除了要建好基礎(chǔ)的()外,還應(yīng)建立一個()。44.移動客戶經(jīng)理如何正確支配思想()A、克服自卑心理B、采取積極的態(tài)度,對成功充滿信心C、保持樂觀的思想態(tài)度D、不能被環(huán)境所左右,要努力創(chuàng)造適合自己的環(huán)境和條件45.信息管理制度最主要部分包括以下幾方面()A、客戶經(jīng)理的管理職責必須進行明確和分工B、確??蛻衾鍯、制定公司內(nèi)部操作規(guī)程和管理制度D、必須對信息管理制度體系進行型監(jiān)督管理46.作為客戶經(jīng)理,目前面臨的主要壓力是來源于客戶經(jīng)理()和()。47.信息的內(nèi)容屬性包括()、()和()。48.客戶經(jīng)理一對一服務(wù)策略中全方位服務(wù)體系的內(nèi)容包括:()A、客戶服務(wù)為導向的企業(yè)文化B、對競爭對手應(yīng)變快速C、客戶服務(wù)機構(gòu)D、客戶服務(wù)項目及實施49.()是客戶經(jīng)理走向成功的起點、加油站,甚至是一種內(nèi)動力。50.客戶經(jīng)理的個人素質(zhì)包括()、()、()、()和()。51.()是大客戶管理工作中的一個重要的環(huán)節(jié),它的()是市場營銷的一張“晴雨表”。52.移動客戶經(jīng)理樹立積極心態(tài)的作用()A、直面挫折和逆境B、能使客戶經(jīng)理不斷地提高自己C、使自己的人生道路充滿曲折D、主動性的迎接挑戰(zhàn)53.客戶經(jīng)理應(yīng)該對信息資源的()及()引起高度重視。54.大客戶信息資源的開發(fā)方法中競爭對手信息的開發(fā)方法()A、普遍社會調(diào)B、內(nèi)部原始記錄調(diào)查法C、偽裝客戶調(diào)查法D、全面“跟蹤”客戶55.大客戶信息資源的有效利用主要包括以下()A、利用信息資源預(yù)測大客戶市場B、利用信息資源挖掘市場C、提高客戶忠誠度,更好地為客戶提供服務(wù)D、有效的應(yīng)對競爭對手對客戶的侵入56.客戶經(jīng)理()和()資源,對穩(wěn)定大客戶,提高大客戶忠誠度無疑也是極為重要的。57.有助于公司將客戶的關(guān)切轉(zhuǎn)化為公司的無形資產(chǎn)的原則是()A、相信你的客戶是豐富的信息來源B、確保客戶向你的公司投訴,而非向其他人抱怨C、真誠對待每項投訴D、設(shè)立反饋系統(tǒng)58.信息描述的內(nèi)容可分為()A、內(nèi)部的B、外部的C、真實的D、想象的59.在遭受挫折時,一種表現(xiàn)就是容易憤怒。另一種常見反應(yīng)就是焦慮,這也是一種緊張的反應(yīng),含有不安和憂慮的成分;第三種常見反應(yīng)就是沮喪,其中含有失望、抑郁,甚至悲傷的成分。這屬于挫折心理的表現(xiàn)的()A、直接攻擊反應(yīng)B、情緒方面的反應(yīng)C、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng)D、行為方面的反應(yīng)60.客戶經(jīng)理一對一服務(wù)策略中快速反應(yīng)策略的內(nèi)容包括:()A、信息反應(yīng)快速B、對競爭對手應(yīng)變快速C、客戶投訴處理快速D、客戶服務(wù)過程快速61.客戶經(jīng)理一對一服務(wù)策略()A、快速反應(yīng)B、個性化服務(wù)C、全方位的服務(wù)D、客戶關(guān)系生命周期服務(wù)62.簡述大客戶信息資源管理流程。63.人們獲取成功或取得成就的原因,()是因為態(tài)度,而只有()歸于知識和技能。64.移動公司客戶經(jīng)理應(yīng)深刻領(lǐng)會()精神。65.客戶經(jīng)理健全的知識結(jié)構(gòu)應(yīng)當包括()A、理論知識B、專業(yè)知識C、常用知識D、基礎(chǔ)知識66.服裝是一種無聲的語言,是人體形態(tài)的()表露,它顯示著一個人的()、()、()及其()等多種信息。67.客戶經(jīng)理要想在激烈的市場競爭環(huán)境下,立于不敗之地,就必須具備()、()的執(zhí)著精神。68.有的人心情不好時,喜歡吃東西,變上街瘋狂購物,借花錢發(fā)泄心中的苦悶;有的人靠麻醉自己,迫使自己忘記煩惱。這種行為屬于情緒調(diào)節(jié)法中的()A、適當發(fā)泄B、轉(zhuǎn)化法C、轉(zhuǎn)移法D、適當控制69.對客戶滿意或忠誠的衡量或測量,可以依據(jù)以下標準來進()A、重復(fù)購買次數(shù)和重復(fù)購買率B、產(chǎn)品或服務(wù)購買的種類數(shù)量與購買百分比C、客戶購買時挑選的時間D、客戶對價格的敏感程度70.大客戶信息資源整理方法()A、人工整理B、分類整理C、綜合整理D、計算機整理71.大客戶信息資源的分析方法主要有()、()和()。72.客戶經(jīng)理成功的特點()A、多樣性B、連續(xù)性C、層次性D、系統(tǒng)性73.一對一談判的一般程序是()、()、()以及()。74.客戶經(jīng)理的工作實質(zhì)就是()。75.通過了解客戶的反饋信息,確認反饋的價值,公司可以將抱怨的客戶轉(zhuǎn)化為公司的(),并借以改進公司全面性()。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:客戶卡;客戶管理卡2.參考答案:A3.參考答案:“日常(拜訪)服務(wù)”;“有目的營銷服務(wù)”4.參考答案:時間屬性、內(nèi)容屬性、表達形式5.參考答案:A,B,C6.參考答案:信息資源的實用性;信息資源的及時性;信息資源的廣泛性;信息資源的持續(xù)性7.參考答案:合時性;當前性8.參考答案:A,B9.參考答案:C10.參考答案:客戶經(jīng)理制11.參考答案:人工整理;計算機整理;綜合整理12.參考答案:公開的信息;極度公開的信息;秘密的信息;極度秘密的信息13.參考答案:A,C,D14.參考答案:大客戶15.參考答案:遍社會調(diào)查法;偽裝客戶調(diào)查法;專家調(diào)查法16.參考答案:成功的多樣性、成功的層次性、成功的連續(xù)性。17.參考答案:A,B,C,D18.參考答案:確定目標;準備資料;模擬現(xiàn)場19.參考答案:A,B,C20.參考答案:A,D21.參考答案:真誠態(tài)度;“溝通從心開始”22.參考答案:B23.參考答案:B,C,D24.參考答案:A25.參考答案:“創(chuàng)無限通信世界,做信息社會棟梁”26.參考答案:自卑和消極;積極樂觀;為客戶服務(wù);機會;成功27.參考答案:B28.參考答案:D29.參考答案:自我控制30.參考答案:態(tài)度31.參考答案:A32.參考答案:營銷意識;服務(wù)意識;首問責任意識33.參考答案:察覺情緒;解剖情緒;調(diào)節(jié)情緒34.參考答案:積極性;主動性;創(chuàng)造性35.參考答案:A,B,C36.參考答案:行業(yè)構(gòu)成分析;客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析;客戶的地區(qū)構(gòu)成分析37.參考答案:潛在價值性;可開發(fā)性;重復(fù)利用性;非持續(xù)開發(fā)效益遞減性38.參考答案:優(yōu)先;優(yōu)質(zhì);優(yōu)惠39.參考答案:擁有良好心理素質(zhì)40.參考答案:消極否定的情緒、觀念及偏見;只看到別人的缺點;語言的誤解41.參考答案:A,B,C,D42.參考答案: 所謂壓力就是人在對付那些自己認為很難對付的情況時。所產(chǎn)生的情緒上和身體上的異常反應(yīng)、它是人和環(huán)境的相互作用的結(jié)果,是機體內(nèi)部狀態(tài),是焦慮、強烈的情緒和生理上的喚醒,以及挫折等各種情感和反應(yīng)。 作為客戶經(jīng)理,目前面臨的主要壓力是來源于客戶經(jīng)理內(nèi)部和外部: (1)、內(nèi)部壓力:這里主要來自工作,它包括自己日常的服務(wù)工作、對工作的懼怕心理、部門領(lǐng)導交給的各種任務(wù)等。 (2)、外部壓力:由于目前移動市場的激烈競爭,以及以后中國移動市場面臨著國外移動、電信運營商的加盟,中國移動要遇到前所未有的競爭壓力。43.參考答案:A,B,C,D44.參考答案:C45.參考答案:D46.參考答案:C47.參考答案:發(fā)展大客戶;為大客戶提供服務(wù);充當大客戶業(yè)務(wù)經(jīng)紀人(或代理人)48.參考答案:目標客戶群49.參考答案:A,C50.參考答案:C51.參考答案:耐心、恰當?shù)刭澝?、給對方臺階下、不要刺激客戶、寬容對方、具有全局觀。52.參考答案:內(nèi)部原始記錄調(diào)查法;內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)調(diào)查法;內(nèi)部人員的溝通53.參考答案:C54.參考答案:A,B,C,D55.參考答案:A,B,C56.參考答案:A,B,C,D57.參考答案:A,B,D58.參考答案:D59.參考答案:A,C60.參考答案:購買態(tài)度;實際購買行為61.參考答案:C62.參考答案:A,B,C,D63.參考答案:D64.參考答案:公正;平等;誠實;無私65.參考答案:A66.參考答案:集團大客戶;個人大客戶67.參考答案:A,C,D68.參考答案:成功的多樣性;成功的層次性;成功的連續(xù)性69.參考答案:客戶性質(zhì)分類;客戶等級分類;客戶路序分類70.參考答案:時效性強;更新性強;雙向性強71.參考答案:客觀環(huán)境;主觀條件72.參考答案:客戶放在首位,一切活動必須圍繞著客戶,從客戶的角度出發(fā)73.參考答案: (1)網(wǎng)上需求調(diào)查法 (2)連續(xù)式問卷調(diào)查統(tǒng)計 (3)內(nèi)部資料調(diào)查法 (4)客戶經(jīng)理負責制 (5)對有代表性客戶的調(diào)查 (6)從抱怨之中獲取信息 (7)利用多元化的社會關(guān)系獲取信息74.參考答案:信息75.參考答案:D第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A2.參考答案:舉止端莊;主動熱情3.參考答案: (1)、專業(yè)化:明確的目標可以指引客戶經(jīng)理行動專業(yè)化,而專業(yè)化可以使客戶經(jīng)理的行動達到完美的程度。 (2)、合理安排時間:客戶經(jīng)理在確定了目標之后,就應(yīng)合理分配時間,并安排每天應(yīng)達到的目標。 (3)、對機會的敏感性:明確目標會使客戶經(jīng)理更具敏感性,并促使客戶經(jīng)理抱著高度的警覺性發(fā)現(xiàn)、捕捉、抓住機會。 ()4、判斷力:成功的客戶經(jīng)理做事果斷,對任何事都能夠迅速做出決定,并且不會輕易變更;而失敗的客戶經(jīng)理做決定時往往較慢,且經(jīng)常變更所決定的內(nèi)容。 (5)、合作:明確的目標可以使客戶經(jīng)理的性格散發(fā)出一種信賴感,這種信賴感會吸引他人的注意,并促使他人與其合作。 (6)、自信心:自信心就是相信自己。只有具備了自信心這一心理素質(zhì),自身才能方可得到充分展示,潛在的才能得到充分的釋放。4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案:一對一;一對多;多對一;多對多6.參考答案:大客戶;企業(yè)7.參考答案:信息溝通8.參考答案:B,C9.參考答案:C10.參考答案:A,C,D11.參考答案:A,B,C12.參考答案:確定目標階段;準備資料階段;模擬現(xiàn)場階段;上門服務(wù)階段;總結(jié)分析階段;信息反饋階段13.參考答案:壓力→積極態(tài)度→激勵;壓力→消極態(tài)度→苦惱14.參考答案:消費標準;準確定位15.參考答案:A16.參考答案:克服自卑和消極情緒,采取積極進取的態(tài)度,保持樂觀,不能被所處的環(huán)境所左右,要努力創(chuàng)造適合自己的環(huán)境和條件。要具有積極的思想,應(yīng)當從內(nèi)心堅定不移地相信自己,充滿自信地期待。17.參考答案:“橋梁”;“紐帶”;客戶業(yè)務(wù)經(jīng)紀人18.參考答案: (1)、怎樣應(yīng)對謝絕約見的客戶 (2)、怎樣應(yīng)對高傲自大的客戶 (3)、怎樣應(yīng)對經(jīng)濟型的客戶 (4)、怎樣應(yīng)對剛愎自用的客戶 (5)、怎樣應(yīng)對不屑做聽眾的客戶 (6)、怎樣應(yīng)對喜歡吹噓的客戶19.參考答案: 客戶經(jīng)理除了學習自我激勵、自我控制外,還要認真學習自我管理??蛻艚?jīng)理只有做到如下,即可管理好自己。 (1)、立足自我??蛻艚?jīng)理只有考慮到自己才是自己命運的主宰時,你才會主動地設(shè)計你的人生,思索你的生活方式;你才會不斷地為目標拼搏,不停地奮斗。這樣你才真正成為命運的主人。 (2)、加強自律。每一個國家都有法律,用來規(guī)范公民和社會組織的行為。對于客戶經(jīng)理而言,在不違背國家法律和社會道德的前提下,給自己的行為制定一部“法律”,用來規(guī)范自己的言行,使自己的言行處于平和、穩(wěn)定、有規(guī)律的狀態(tài)下,才不致于混亂無章。這就是自我管理中的重要的一條:加強自律。 (3)、戰(zhàn)勝和超越自我。戰(zhàn)勝自我是對自己發(fā)起挑戰(zhàn)宣言書,它是建立在自我自省基礎(chǔ)上的挑戰(zhàn)。戰(zhàn)勝自我需要的是勇氣、意志和激情。只有戰(zhàn)勝自我,才能實現(xiàn)自我管理的終極目標——超越自我。戰(zhàn)勝自我,挑戰(zhàn)極限,人生才變得如此的驚心動魄;超越自我,挖掘潛力,才能昂首闊步邁向成功! (4)、管理時間??蛻艚?jīng)理應(yīng)讓每一分鐘變得有價值,實際上是讓在這一分鐘內(nèi)所做的事情有價值;不浪費自己的時間,是讓自己利用時間做—些有意義的事情;制定時間計劃,主要是對服務(wù)工作的先后順序進行合理安排;提高效率,是在單位時間內(nèi)能多做一些成效好的事情。20.參考答案:A,C,D21.參考答案:了解客戶需求;質(zhì)量;客戶的信任;提供服務(wù)22.參考答案:客戶滿意23.參考答案:企業(yè)知識;業(yè)務(wù)知識;市場知識;客戶知識;市場營銷知識;法律知識24.參考答案:B25.參考答案: (1)及時整理,提高其時效性。 (2)信息整理工作是一項煩瑣而又復(fù)雜的工作,不要怕麻煩。 (3)不適用和不準確信息,經(jīng)篩選后合理刪除。 (4)做好安全保密工作,非相關(guān)人員不得介入。26.參考答案:信息27.參考答案: (1)客戶經(jīng)理應(yīng)建立明確工作目標,并且朝著目標前進,確定要干什么,并且努力地去做。 (2)學會自我鼓勵,每天要鼓勵自己說“目標一定能實現(xiàn)”,以堅定對工作目標的信念。 (3)寫下明確目標會帶來種種好處,并時時在腦海中想著這些好處,這可使客戶經(jīng)理借著自我啟發(fā)的力量創(chuàng)造出成功的意識,而成功意識可在事情進行得不太順利時,堅定達到目標的決心。 (4)多與那些支持自己明確目標的人交往,并接受他們的鼓勵,這些人可能是同事、朋友和家人。 (5)選擇一位自力更生和成功的人作為“楷?!保瑫r時想到要迎頭趕上,且要超越他,別告訴別人心中的楷模,因為選擇楷模的目的不在于進行公開的競爭,而在于借著比自己強的人來確立要走的方向。 (6)當客戶經(jīng)理處于有建設(shè)性的氣氛時,可將所聽到和講到的鼓勵字句記在筆記本上,如果客戶經(jīng)理能在路上或開會時快速地書寫數(shù)句,則將會帶來長久的助力。不要遇到了反對意見就想要逃避,應(yīng)運用所有的資料和反對者戰(zhàn)斗。 (7)為完成任何有價值的事情,都須付出一定的代價,任何有價值的事情都值得去做,自力更生的代價就是當運用信心時,必須時時保持謹慎的態(tài)度。28.參考答案:A,C29.參考答案:B30.參考答案:A,B,C,D
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