企業(yè)內(nèi)部關(guān)系與員工心理管理系列講座

企業(yè)內(nèi)部關(guān)系與員工心理管理系列講座

大連理工大學(xué)&東北大學(xué)-張曉飛電話電子郵件189.cn2013年4月開篇正能量與管理的效益正能量：正心態(tài)（情感與認知）+正行為0-3-2-1+3+2+1穩(wěn)態(tài)快樂興奮狂躁狂躁憂愁悲傷負心態(tài)←心態(tài)歸零，工作落地→正心態(tài)01五月2024301五月20244管理規(guī)范疏導(dǎo)明道講藝術(shù)重理尊重自然；合乎規(guī)律尊重科學(xué)；合乎邏輯尊重人性；合乎人情天人地“道”01五月20245企業(yè)發(fā)展的規(guī)律方法：經(jīng)營偶然性成功草莽創(chuàng)業(yè)期基礎(chǔ)專業(yè)期創(chuàng)新成長期方法：經(jīng)營+管理可能性成功方法：經(jīng)營+管理+文化（勢，企業(yè)的思維）必然性成功01五月20246利潤=收入-成本主營業(yè)務(wù)收入+營業(yè)外收入（投資收益）財務(wù)費用＋管理費用＋銷售費用＋制造成本_工作量+工作質(zhì)量+工作效率直接成本+間接成本質(zhì)量損失+安全損失+損耗管理出效益，出在哪里？如何出效益？（提高效率、減少浪費）銷量×價格原材料+配件利息+銀行費用+工程驅(qū)動如何提高效率？（產(chǎn)出/投入、個體能力、團隊合作、結(jié)構(gòu)優(yōu)化-整合）如何減少浪費（原材料采購、質(zhì)量、損耗、管理費用）？01五月20247第一講修心與學(xué)習(xí)原則藝術(shù)圖原則線藝術(shù)上限藝術(shù)下限01五月20249三個服務(wù)的思想與基礎(chǔ)管理客戶營銷管理制造管理行政人事信息財務(wù)管理基礎(chǔ)管理01五月202410德（孝；不爭）道（無為）學(xué)（修）01五月202411第一重境界學(xué)（本能、態(tài)度、方法）學(xué)以致用（應(yīng)用）自學(xué)（習(xí)慣）愛學(xué)（態(tài)度）學(xué)而時習(xí)之（學(xué)與習(xí)，論語與三字經(jīng)）學(xué)習(xí)力（勤奮；嚴謹；得法）終生學(xué)習(xí)01五月202412第二重境界孝老師長輩與親友父母學(xué)百德孝為首：理解父母；感恩父母；幫助父母令您受歡迎的六個字開放的孝義觀（老吾老以及人之老）01五月202413第三重境界孝學(xué)行思01五月202414第四重境界孝學(xué)行謹信思01五月202415第五重境界孝學(xué)行謹信仁愛思01五月202416學(xué)與習(xí)的關(guān)系學(xué)→習(xí)學(xué)而時習(xí)之，不亦悅乎！如何解釋？01五月202417要素-關(guān)系-系統(tǒng)我他你01五月202418第五代管理核心理念感恩快樂包容善念仁愛01五月202419學(xué)習(xí)型組織基本模型自我超越團隊學(xué)習(xí)思維模式系統(tǒng)思考愿景自我設(shè)限；深度匯談；反思01五月202420解決問題的方向與方法做正確的事情遠比正確地做事要重要！戰(zhàn)略性思維與策略性思維01五月202421第一講小結(jié)流程：似水一樣自然合理的步驟與環(huán)節(jié)；改變流程痼疾的三個基本思想1、理解流程上下游單元的需求-換位思考2、溝通←→溝通←→再溝通3、合作（信任←→忠誠）新衡管理01五月202422第二講五把管理利器01五月202423第一把利器：馬斯洛需求層次理論生存的需求（生命、延續(xù)生命、趨樂避苦的本能，滿足生命保障）安全的需求（身體安全與心理安全，追求平安的本能，滿足基本生存）情感的需求（通過溝通與外界建立聯(lián)系，滿足群體歸屬感）尊重的需求（保持個體尊嚴，滿足人格完整）實現(xiàn)價值的需求（追求理想，超越本我，實現(xiàn)自我）馬斯洛（MASLOW）需求層次論01五月202424第二把利器：要素管理5W2HHowmuch:工作的成本與收益？-成本、收益與利潤How:如何展開工作？-工作的著手點、重點與關(guān)鍵環(huán)節(jié)What:什么工作？-步驟、環(huán)節(jié)與內(nèi)容Why:為什么做？-工作目標(biāo)與目的Who:誰來負責(zé)？-落實到部門-小組-個人When:時間如何安排？-開始-環(huán)節(jié)-結(jié)束Where:空間如何安排？-地點、位置與場所01五月202425第三把利器：緊要與重要事項的安排矩陣重要緊要Ⅰ：密切關(guān)注，立刻親自去辦Ⅱ：經(jīng)常關(guān)注，做好前期準備工作Ⅲ：盡可能盡快完成或者安排人員馬上去辦Ⅳ：計劃好或者安排人員馬找時間去辦物有本末，事有終始，知所先后，則近道已！《大學(xué).開篇》01五月202426第四把利器：溝通流程的基本模型信息發(fā)出者（地位、能力、可靠性）信息編碼（編譯方式：聲音、紙面、電子、肢體語言；編譯成本）溝通媒介（媒介形式：面談、電話、電腦、會議等；媒介便捷性；媒介適合性；媒介成本）信息解碼（解碼方式；解碼設(shè)備與環(huán)境；解碼成本）信息接收者（地位差異、理解能力、目標(biāo)一致性）信息反饋（反饋的渠道以及反饋信息的及時性、準確性、有效性）內(nèi)部干擾（噪聲）外部干擾（噪聲）01五月202427第五把利器：量本利分析法費用與收入銷售量固定費用總費用銷售收入盈虧平衡點變動費用邊際貢獻利潤正常銷售量虧損點安全邊際01五月202428利潤=收入-成本主營業(yè)務(wù)收入+營業(yè)外收入（投資收益）財務(wù)費用＋管理費用＋銷售費用＋制造成本_工作量+工作質(zhì)量+工作效率直接成本+間接成本質(zhì)量損失+安全損失+損耗管理出效益，出在哪里？如何出效益？（提高效率、減少浪費）銷量×價格原材料+配件利息+銀行費用+工程驅(qū)動如何提高效率？（產(chǎn)出/投入、個體能力、團隊合作、結(jié)構(gòu)優(yōu)化-整合）如何減少浪費（原材料采購、質(zhì)量、損耗、管理費用）？01五月202429第三講管理中的“三四五”01五月202430三個層次，三種意識為客戶創(chuàng)造超額價值而工作高層（思維型）中層（方法型）基層（技能型）為企業(yè)創(chuàng)造超額價值而工作為家庭創(chuàng)造超額價值而工作體驗（鞍鋼憲法）三個“千萬”：1、千萬每天要活動一下身體；2、千萬每周要與家人、朋友、同事敞開心扉地談一次；3、千萬每個月要找一個安靜的地方靜靜地思考3小時。01五月202431四步管理法：PDCA循環(huán)PDCA循化解釋P：Plan計劃D：Do執(zhí)行C:Check檢查A:Action總結(jié)01五月202432PDCA循環(huán)的四個階段，八個步驟P:計劃階段，包括確定工作目標(biāo)、找出目標(biāo)與現(xiàn)實的差距（問題）；分析問題原因并找出主要原因；根據(jù)主要原因制定解決對策四個步驟。（第一階段）D:按指定的對策和方法認真付諸實施（第二階段）C:執(zhí)行過程中的跟蹤檢查與糾偏（第三階段）。A:對執(zhí)行過程進行評估與總結(jié)；包括總結(jié)出正面與反面經(jīng)驗、制定成相應(yīng)標(biāo)準、制度與預(yù)警系統(tǒng)文件，將存留未解決的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)兩個步驟（第四階段）。01五月202433PDCA循環(huán)提升法圖解8123AP74CD65APCD01五月202434PDCA循環(huán)提升法圖解APCDAPCD提高改進

提高改進

維持整頓維持整頓目標(biāo)現(xiàn)狀01五月202435PLAN計劃CHECK查核ACTION措施DO執(zhí)行DO執(zhí)行CHECK查核ACTION措施STANDARD標(biāo)準PDCA循環(huán)的提升與深化01五月202436五個常見的管理規(guī)律

（“別干違反常識的事情”，“信或不信，規(guī)律就在那里”-仿自《非誠勿擾Ⅱ》）1、滿意理論：滿意，不一定做你好，不滿意，很可能說你不好。所以，你最好讓別人（客戶、下屬、上級）更加滿意，比要求的多做一點，做得更好一點。2、激勵理論：有保健因素，不一定讓人更加努力工作，但沒有保健因素，很可能不努力工作。所以，一定要盡可能提供保健因素，但最好能找到更能打動別人的激勵因素。3、公平理論：每個人都喜歡與現(xiàn)在的別人比較和自己的過去比較，但由于多數(shù)人都習(xí)慣于看眼前，因此很少人與別人和自己的未來比較。所以，當(dāng)你心理失衡的時候，不妨看看未來。4、需求理論：人們的需求總是在不斷地上升。物質(zhì)是有限的，但人們的需求是無限的，所以，一定要盡可能考慮到別需求層次的定位和變化趨勢。5、一般人理論：每個人都認為自己（能力，道德）比一般人好些，又認為身邊的大多數(shù)人都是一般人。所以，每個人都需要尊重，但每個人都往往容易高估自己。01五月202437企業(yè)管理如同小學(xué)生做題加減乘除要做減法，先做乘法做完除法，必做加法領(lǐng)導(dǎo)者與做題高層領(lǐng)導(dǎo)-多做選擇題，幫助中層做思考題，鼓勵基層做實驗題；中層領(lǐng)導(dǎo)-多做思考題，支持高層做選擇題，指導(dǎo)基層做實驗題；基層領(lǐng)導(dǎo)-多做實驗題，支持中層做思考題，建議高層做選擇題。01五月202438杜邦體系分析圖財務(wù)費用＋管理費用＋銷售費用＋制造成本現(xiàn)金＋有價證券＋應(yīng)收帳款＋存貨＋其他流動資產(chǎn)權(quán)益凈利率1／(1－資產(chǎn)負債率)資產(chǎn)凈利率＊權(quán)益乘數(shù)銷售收入／資產(chǎn)總額凈利／銷售收入銷售凈利率＊資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率長期資產(chǎn)＋流動資產(chǎn)銷售收入－全部成本＋其他利潤－稅金直接費用＋間接費用期間費用直接材料費用＋直接人工費用＋其他直接費用間接材料費用＋間接人工費用＋其他間接費用制造費用01五月202439理論應(yīng)用專題1、寫出你下一步最想實現(xiàn)的一個愿望，你準備怎樣去實現(xiàn)它？2、你認為你的下屬大多數(shù)人目前最重要的需求處于什么層次，你將如何在具體工作中幫助他們實現(xiàn)？3、討論：在行業(yè)內(nèi)各企業(yè)都不增加工資的狀態(tài)下，我們可以通過哪些手段吸引新員工和保留老員工？4、列出你日常工作中一天的工作項目，并將其填入四分格。5、我公司生產(chǎn)一種新產(chǎn)品，設(shè)備等固定投資成本為1000萬元，每件產(chǎn)品變動成本為2萬元，2011年客戶已經(jīng)預(yù)定400件，（1）如果公司想實現(xiàn)盈虧平衡，每件產(chǎn)品定價多少？（2）如果公司定價為5萬元/件，可以實現(xiàn)多少利潤？（3）如果市場同行定價均為4萬元/件，為了實現(xiàn)當(dāng)年該產(chǎn)品銷售利潤100萬元，企業(yè)怎樣做？6、一個傳話游戲，我究竟告訴了他什么？01五月2024405歲的小孩子說了什么話，終于說服了房東.....有一家人決定搬進城里，于是去找房子。全家3口，夫妻兩和一個5歲的孩子。他們跑了一天，直到傍晚，才好不容易看到一張公寓出租的廣告。他們趕緊跑去，房子出乎意料的好。于是，就前去敲門詢問。這時，溫和的老房東出來，對這3位客人從上到下地打量了一番。丈夫豉起勇氣問道：”這房屋出租嗎?”房東遺憾地說:”啊，實在對不起，我們公寓不招有孩子的住戶?！闭煞蚝推拮勇犃?，一時不知如何是好，于是，他們默默地走開.那5歲的孩子，把事情的經(jīng)過從頭至尾都看在眼里。那可愛的心靈在想:真的就沒辦法了?他那紅葉般的小手，又去敲房東的大門。這時，丈夫和妻子已走出5米來遠，都回頭望著.門開了，房東又出來了。這孩子精神抖擻地說:……房東聽了之后，高聲笑了起來，決定把房子租給他們住。問:5歲的小孩子說了什么話，終于說服了房東?

答案："老爺爺，這個房子我租了。我沒有孩子，我只帶來了兩個大人?！暗诙€故事，一張不足額付款的支票01五月202441勸學(xué)與勸業(yè)場三字經(jīng)的頭三句是什么？人之初，性本善；性相近，習(xí)相遠；茍不教，性乃遷；教之道，貴以專；三字經(jīng)的后三句是什么？犬守夜，雞司晨，茍不學(xué)，曷為人；蠶吐絲，蜂釀蜜；人不學(xué)，不如物；01五月202442比利時一家雜誌，曾對全國60歲以上的老人做了一次問卷調(diào)查的題目是：你最後悔的是什麼?並列出十幾項生活中容易後悔的事情，供被調(diào)查者選擇。結(jié)果……01五月202443第一名：75%的人後悔--

年輕時努力不夠，以至事業(yè)無成有一個40歲的人被醫(yī)師告知患了絕癥，最多再活三年。因此他為了使自己最後的生命更有意義，擬出一個『三年要做十件事』的工作計劃。其中包括寫一本書、學(xué)一門外語、搞一項發(fā)明、辨一個工廠、遊30座名山、看50個城市等等，而且計劃後便立即付諸行動。在過了二年零八個月的時候，10項目標(biāo)全都完成。當(dāng)他再到醫(yī)院複診時，卻發(fā)現(xiàn)是醫(yī)師拿錯了病歷，自己根本沒有患病。01五月202444第二名：70%的人後悔--

年輕時錯誤地選擇了職業(yè)錯誤不在選擇了什麼職業(yè)而在於選擇了安穩(wěn)。有三個大學(xué)同學(xué)同時到公家機關(guān)工作。幾年後有一個不甘心每天看主管臉色過日子，換環(huán)境到企業(yè)工作。另外兩位沒動心。又過了幾年，又一個辭職下海。剩下的一個仍未動心。再過了幾年三人相聚，到企業(yè)的那個當(dāng)了大廠的廠長，辭職的那個成了富翁，而留在公家機關(guān)的這個，卻後悔當(dāng)初不該滿足於每月可吃幾萬元的皇糧。01五月202445許多人的“第一目標(biāo)”是要有穩(wěn)定收入。每個月能拿工資、時間到就可領(lǐng)福利沒有了壓力也就沒有了動力，沒有了動力也就發(fā)掘不出潛力。不是天下伯樂太少而是自己埋沒了自己01五月202446第三名：62%的人後悔--

對子女教育不夠或方法不當(dāng)上初中的女兒晚上放學(xué)回來，正在麻將桌上的決戰(zhàn)的父母不耐煩地一揮手「自己泡麵吃去！」還有一對夫妻、每人拎著一只鞋在屋裡追打自己上小學(xué)的兒子，慘叫聲令得鄰居為之不安而且這些父母當(dāng)時並不後悔，甚至認為自己做得「很對」。直到多年以後，發(fā)現(xiàn)按照自己的模式、經(jīng)驗和方法，並沒有使子女成才和受益，他們才會後悔『教育不夠』或『方法不當(dāng)』01五月202447第四名：57%的人後悔--

沒有好好珍惜自己的伴侶醉過方知酒濃，愛過方知情重感情之事永遠是失去才知珍惜年少夫妻老來伴，年輕時不能忍，老來才後悔已來不及01五月202448第五名：49%的人後悔--

鍛鍊身體不足60歲以前想用身體換一切

60歲以後想用一切換身體世界上還有什麼比身體健康更寶貴01五月202449只有11%的人後悔

沒有賺到更多的錢有錢雖然能夠辦很多事情但賺錢並不是人生最重要的目的。年輕的時候後悔還可以改進；

年老的時候後悔，想補救也來不及01五月202450假錢造成了多少損失分成四組第一組選一個領(lǐng)導(dǎo)，答案按他的答案上報第二組選一個領(lǐng)導(dǎo)，答案按多數(shù)人答案上報第三組選一個領(lǐng)導(dǎo)，如何上報小組討論決定第四小組不選領(lǐng)導(dǎo)，每個人都上報答案，但大家可以自由商量問題：我公司某種機電配件進價50元RMB／個，售價80元RMB／個（含稅），某人拿一張100元RMB到我公司購買此種配件一個，營業(yè)員小張因找不開零錢，從隔壁小賣店老王手中把顧客支付的100元RMB兌換成零錢，顧客走后老王跑來告知小張兌換給他的100元RMB是假的，并驗證確實是假的，小張不得不又給老王100元真的RMB，我公司此配件其他成本總計5元RMB／個。問：我公司一共實際損失多少錢？問：如何處理公司的損失問題？時間：15分鐘01五月202451第四講基本心理學(xué)規(guī)律01五月202452溝通中的心理學(xué)效應(yīng)從眾效應(yīng)——從眾心理（阿希實驗）標(biāo)新立異——面對創(chuàng)新的三類人群（另類）異性效應(yīng)—（物理學(xué)中的磁極）男性在男、女同桌就餐地要比單純男性就餐時要文明許多，這是由于大多數(shù)人在異性面前更注意自己的言行。男女搭配，干活不累？男人是為什么活著？？？假設(shè)：1、如果這世界沒有女人假設(shè)：2、如果這世界沒有男人首因效應(yīng)（primacyofperception）第一印象：前提作用（先入為主）；泛化作用（擴散到其他人或其他方面）。一見鐘情在大型演唱會上，歌星往往爭著第一個出場01五月202453羅森塔爾實驗1966年，美國心理學(xué)家羅森塔爾通過實驗，研究了教師對學(xué)生的期望對學(xué)生成績的影響。他在實驗中發(fā)現(xiàn)的“皮格馬利翁效應(yīng)”，不僅影響了人們的教育觀念，而且對人們的其他社會性行為都產(chǎn)生了深遠的意義。

羅森塔爾的實驗并不復(fù)雜：他來到一所鄉(xiāng)村小學(xué)，給各年級的學(xué)生做語言能力和推理能力的測驗，測完之后，他沒有看測驗結(jié)果，而是隨機地選出20％的學(xué)生，告訴他們的老師說這些孩子很有潛力，將來可能比其他學(xué)生更有出息。8個月后，羅森塔爾再次來到這所學(xué)校。奇跡出現(xiàn)了，他隨機指定的那20％的學(xué)生成績有了顯著提高。為什么呢？是老師的期望起了關(guān)鍵作用。老師們相信專家的結(jié)論，相信那些被指定的孩子確有前途，于是對他們寄予了更高的期望，投入了更大的熱情，更加信任、鼓勵他們，反過來這些孩子的自信心也得到了增強，因而比其他的80％進步得更快。羅森塔爾把這種期望產(chǎn)生的效應(yīng)稱之為“皮格馬利翁效應(yīng)”。皮格馬利翁是希臘神話中的一位雕刻師，他耗盡心血雕刻了一位美麗的姑娘，并傾注了全部的愛給她。上帝被雕刻師的真誠打動了，使姑娘的雕像獲得了生命。這個實驗告訴我們，你對他人的期望會間接地產(chǎn)生多么巨大的效果。我們以積極的態(tài)度期望別人，別人可能就會朝著積極的方向改進；相反，我們對他人的偏見也能產(chǎn)生消極的結(jié)果，尤其對那些缺乏自知和自控能力的未成年人。

(2000/09/05,15:47)成都>教育求職>教育動態(tài)皮格馬利翁效應(yīng)01五月2024541、情緒實驗

古代阿拉伯學(xué)者阿維森納，曾把一胎所生的兩只羊羔置于不同的外界環(huán)境中生活：一只小羊羔隨羊群在水草地快樂地生活；而在另一只羊羔旁拴了一只狼，它總是看到自己面前那只野獸的威脅，在極度驚恐的狀態(tài)下，根本吃不下東西，不久就因恐慌而死去。醫(yī)學(xué)心理學(xué)家還用狗作嫉妒情緒實驗：把一只饑餓的狗關(guān)在一個鐵籠子里，讓籠子外面另一只狗當(dāng)著它的面吃肉骨頭，籠內(nèi)的狗在急躁、氣憤和嫉妒的負性情緒狀態(tài)下，產(chǎn)生了神經(jīng)癥性的病態(tài)反應(yīng)。實驗告訴我們：恐懼、焦慮、抑郁、嫉妒、敵意、沖動等負性情緒，是一種破壞性的情感，長期被這些心理問題困擾就會導(dǎo)致身心疾病的發(fā)生。一個人在生活中對自己的認識與評價和本人的實際情況越符合，他的社會適應(yīng)能力就越強，越能把壓力變成動力。

2、“感覺剝奪”實驗

1954年，加拿大麥克吉爾大學(xué)的心理學(xué)家首先進行了“感覺剝奪”實驗：實驗中給被試者戴上半透明的護目鏡，使其難以產(chǎn)生視覺；用空氣調(diào)節(jié)器發(fā)出的單調(diào)聲音限制其聽覺；手臂戴上紙筒套袖和手套，腿腳用夾板固定，限制其觸覺。被試單獨呆在實驗室里，幾小時后開始感到恐慌，進而產(chǎn)生幻覺……在實驗室連續(xù)呆了三四天后，被試者會產(chǎn)生許多病理心理現(xiàn)象：出現(xiàn)錯覺幻覺；注意力渙散，思維遲鈍；緊張、焦慮、恐懼等，實驗后需數(shù)日方能恢復(fù)正常。01五月202455這個實驗表明：大腦的發(fā)育，人的成長成熟是建立在與外界環(huán)境廣泛接觸基礎(chǔ)之上的。只有通過社會化的接觸，更多地感受到和外界的聯(lián)系，人才可能更多地擁有力量，更好地發(fā)展。

3、“遲延滿足”實驗

發(fā)展心理學(xué)研究中有一個經(jīng)典的實驗，稱為“遲延滿足”實驗。實驗者發(fā)給4歲被試兒童每人一顆好吃的軟糖，同時告訴孩子們：如果馬上吃，只能吃一顆；如果等20分鐘后再吃，就給吃兩顆。有的孩子急不可待，把糖馬上吃掉了；而另一些孩子則耐住性子、閉上眼睛或頭枕雙臂做睡覺狀，也有的孩子用自言自語或唱歌來轉(zhuǎn)移注意消磨時光以克制自己的欲望，從而獲得了更豐厚的報酬。研究人員進行了跟蹤觀察，發(fā)現(xiàn)那些以堅韌的毅力獲得兩顆軟糖的孩子，長到上中學(xué)時表現(xiàn)出較強的適應(yīng)性、自信心和獨立自主精神；而那些經(jīng)不住軟糖誘惑的孩子則往往屈服于壓力而逃避挑戰(zhàn)。在后來幾十年的跟蹤觀察中，也證明那些有耐心等待吃兩塊糖果的孩子，事業(yè)上更容易獲得成功。實驗證明：自我控制能力是個體在沒有外界監(jiān)督的情況下，適當(dāng)?shù)乜刂啤⒄{(diào)節(jié)自己的行為，抑制沖動，抵制誘惑，延遲滿足，堅持不懈地保證目標(biāo)實現(xiàn)的一種綜合能力。它是自我意識的重要成分，是一個人走向成功的重要心理素質(zhì).01五月202456二難推理從前，有一位哲人漂流到大西洋的一個島國上。島上立著兩尊神像，一尊稱為“真理之神”，另一尊稱為“錯誤之神”。這個島國有個駭人聽聞的風(fēng)俗，凡是漂泊到島上來的外鄉(xiāng)人，都要被殺死，作為祭品。同樣有一個神圣不可改動的規(guī)定：允許外鄉(xiāng)人在被殺之前任意說一句話，然后由法官來判定這句話是對的，還是錯誤的。如果是對的，那么外鄉(xiāng)人就在“真理之神”前被殺；如果是錯的，那么外鄉(xiāng)人就在“錯誤之神”前被殺。這天，島上的法官當(dāng)眾向哲人宣布了島國的規(guī)定，然后讓哲人隨便說一句話哲人思索片刻，大聲說道：“我必定死在‘錯誤之神’面前。”法官聽了哲人的話，一下子呆住了，他無法斷定哲人的這句話是對的，還是錯，因此無法做出這位哲人應(yīng)該在哪尊神像前被殺的決斷。在這里，哲人用自己的邏輯思維，構(gòu)造了一個特殊的“悖論”，從而把島上的法官引入謬誤和惑亂之中不能自拔。01五月202457鮑西婭的盒子聰明可愛的少女鮑西婭，家資豐厚，父親過世以后，她決定選一位如意的郎君同她一起生活。一天，來了許多求婚者。鮑西婭對大家說：我這里有三只匣子，一只金的，一只銀的，一只鉛的。我的肖像就放在其中一只匣子里。你們看，每只匣子上都寫著一句話：金匣子上寫的是：“肖像在這個匣中。”銀匣子上寫的是：“肖像不在這個匣中。”鉛匣子上寫的是：“肖像不在金匣中?！薄罢堊⒁?，這三句話當(dāng)中只有一句話是真話。如果哪一位能通過這三句話猜中我的肖像在哪個匣子里，那么他就將作我的丈夫?！边@時，一位邏輯學(xué)家非常自信地說：“尊敬的少女，我猜中了，你的肖像在銀匣之中?！庇谑?，鮑西婭一錘定音，當(dāng)眾宣布：“遵照先父的遺囑，我現(xiàn)在就是這位邏輯學(xué)家的妻子了！”邏輯學(xué)家之所以猜中，是形式邏輯中的排中律幫助了他。金匣上寫的“肖像在這個匣中”，鉛匣上寫的“肖像不在金匣中”，這是一組互相矛盾的判斷。排中律指出：兩者之間必然是一個真的，一個假的，第三種情況是沒有的。而鮑西婭又指出，三句話中只有一句真話。金匣、鉛匣中已經(jīng)有一句真話了，那么銀匣上的話肯定是假話，而銀匣上的話是：“肖像不在這個匣中”，那么，肖像肯定就在其中。急中生智的故事（改詩為詞）01五月202458二難推理古代有一位國王，定了兩種處決犯人的方法：絞刑和殺頭。行刑前，國王允許犯人說一句話，并根據(jù)這句話的真?zhèn)芜x擇施刑的方式——如果犯人說的話是正確的，他將被送上斷頭臺；如果他的話是錯誤的，他將被送上絞刑架。國王頗為自己的發(fā)明得意?？捎幸惶欤牡靡獗灰粋€囚犯的話粉碎了。這個死囚在行刑前對劊子手嘆道：“我一定會被絞死的。”這一句話倒使國王犯了大難——如果把囚犯送上絞刑架，那么囚犯的話就是正確的，按國王的原則倒應(yīng)該送斷頭臺。但如果把他送斷頭臺，囚犯的話就是錯誤的，按國王的原則又該將他送絞刑架。聰明的囚犯抓住了國王行刑辦法中的破綻，只用一個“二難推理”就難住了國王，國王無可奈何，下令免除該囚犯的死刑。01五月202459近因效應(yīng)與首因效應(yīng)相反，是指交往中最后一次見面給人留下的印象多年不見的朋友，在自己的腦海中的印象最深的，其實就是臨別時的情景；一個朋友總是讓你生氣，可是談起生氣的原因，大概只能說上兩、三條，這也是一種近因效應(yīng)的表現(xiàn)。利用近因效應(yīng)，在與朋友分別明，給予他良好的祝福，你的形象會在他的心中美化起來。有可能這種美化將會影響你的生活，因為，你有可能成為一種“光環(huán)”人物，這就是光環(huán)效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）指在人際交往中，人們常從對方所具有的某個特性而泛化到其他有關(guān)的一系列特性上，從局部信息形成一個完整的印象，即根據(jù)最少量的情況對別人作出全面的結(jié)論。所謂“情人眼里出西施”，說的就是這種光環(huán)效應(yīng)。光環(huán)效應(yīng)實際上是個人主觀推斷的泛化和擴張的結(jié)果。定勢效應(yīng)心理定勢—心向，主要指在過去經(jīng)驗的影響下，心理處于一種準備狀態(tài)，從而在待人接物方面帶有一定的傾向性、專注性和趨向性。心理慣性—物理慣性古人說：“人芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭。”這是嗅覺的適應(yīng)。01五月202460投射效應(yīng)是指在人際交往中，認知者形成對別人的印象時總是假設(shè)他人與自己有相同的傾向，即把自己的特性投射到其他人身上?！耙孕∪酥?，度君子之腹”，兩種類型一種是指個人沒有意識到自己具有某些特性，而把這些特性加到了他人身上。例如：一個對他人有敵意的同學(xué)，總感覺到對方對自己懷有仇恨，似乎對方的一舉一動都有挑釁的色彩。另一種是指個人意識到自己的某些不稱心的特性，把這些特性加到名人身上。其邏輯是，他們有這些特性照樣有著光輝的形象，我有這些特性又有何妨。目的是通過這種投射重新估價自己的不稱心的特性，以求得心理上暫時平衡。邊際效應(yīng)：邊際效應(yīng)原是經(jīng)濟學(xué)上的概念，意思是一樣的東西的價值同它滿足的需要成正比，這就是雪中送炭之所以比錦上添花更令人感動的原因所在。設(shè)防效應(yīng)在兩個人獨處的時候，我們不時地會有些防范心理；在人多的時候，你會感到?jīng)]有自己的空間，自己的物品是否安在；你的日記總是鎖得很緊，這是怕別人奪走你的秘密客戶與甲方的設(shè)防心理01五月202461馬太效應(yīng)“凡是有的，還要給他，使人富足；但凡沒有的，連了所有的，也要奪去”—《圣經(jīng)·馬太福音》“任何個體、群體或地區(qū)，一旦在某一方面（如金錢、名譽、地位等）獲得成功和進步，就會產(chǎn)生一種積累優(yōu)勢，就有更多的機會取得更大的成功和進步”——20世紀60年代，著名社會學(xué)家羅伯特·莫頓“馬太效應(yīng)”直接關(guān)系到個人事業(yè)的成功和企業(yè)的發(fā)展，它為成功者走向更大的成功提供了方法，也為失敗者超越失敗指明了方向。

“馬太效應(yīng)”體現(xiàn)了以下幾個主要觀點：1、“馬太效應(yīng)”是一種社會規(guī)律，無處不有；2、強者越強，將會繼續(xù)受到更多的關(guān)注和榮譽；3、相反，弱者將會更弱，不僅變本加厲的受到懲罰，甚至促使其加速消亡4、“馬太效應(yīng)”產(chǎn)生“榮譽追加”現(xiàn)象更能激發(fā)奮斗，社會資源配置效率更高；5、“馬太效應(yīng)”存在是暫時的，事情都會物極必反，甚至?xí)霈F(xiàn)“安樂死”01五月202462《圣經(jīng)》中“馬太福音”章：主人要到外國去，把三位仆人叫來，按其才干分銀子給他們。第一個得了五千，第二個得了二千，第三個得了一千。主人走后，第一個仆人用五千銀子做買賣，又賺了五千；第二個仆人照樣賺了二千；第三個仆人把一千銀子埋在了地下。過了好久，主人回來了與仆人算帳。第一個仆人匯報賺了五千銀子，主人說：“好，我要把許多事派你管理，可以讓你享受主人的快樂?！钡诙€仆人匯報賺了二千銀子，主人說：“好，我要派你管理很多的事，讓你享受主人的快樂。”第三個仆人匯報說：“我把你分給的銀子埋在地下一個也沒少?！敝魅肆R了這個仆人一頓，決定奪回他一千銀子，分給擁有一萬銀子的人這個故事的結(jié)尾，是這樣幾行詩：“凡有的，還要加給他，叫他有余，沒有的，連他所有的也要奪過來?！逼湟唬厚R太效應(yīng)”可以防止社會過早地承認那些還不成熟的成果其二，“馬太效應(yīng)”還可能給年輕人提供一種壓力和動力?！凹喰?yīng)”—許多人一旦達到某一個位置，就不太可能再跌回原來的位置諾貝爾獎的獲得者—中國的院士制度?？刂普撛怼答仭答仭摲答伔彩棺饔玫慕Y(jié)果越來越放大的，叫做正反饋凡使作用的結(jié)果越來越小的，叫做負反饋成名以后愛因斯坦所形容的：“我每每小聲咕嗜一下，也變成了喇叭的獨奏”。勞動模范在獲得榮譽后，一年竟有300天不在勞動崗位上而外出“傳經(jīng)送寶”！01五月202463故事－慣性思維（自我設(shè)限）捉螃蟹的故事－競爭還是合作？螞蟻與毛毛蟲的故事（放羊娃）－走出生命的怪圈蒼蠅與蜜蜂的故事（愚人進城，撐竿跳與跳高）—變通一下，就會條條大路通羅馬猴子阿三爬山的故事—經(jīng)驗的危害四個超越自我，挑戰(zhàn)極限的故事懸崖救夫；真正的短跑冠軍—愛自然狀態(tài)下的舉重冠軍—鼓勵，穩(wěn)定的心態(tài)與自信（目的顫抖）李小龍的鐵指寸勁與霍元甲的鐵布衫—堅忍不拔的意志海倫凱勒與張海迪－贊美與耐心、專注金人的故事－傾聽的三個境界非洲叢林之王是什么？你是一盆水\一池水\一河水\大?！恍梁屯纯嗑拖駶饬蛩?，你不能稀釋它，他就會毀了你水的三種境界之于人的三種境界－冰、水、氣大音希聲，大象無形，道德無名01五月202464共同討論幾個問題知己知彼，真的百戰(zhàn)百勝嗎？耳聽為虛，眼見為實就夠了嗎？－（孔子故事,海市蜃樓）聽和說哪個重要？－（金人故事，傾聽得來的生意）先做人還是先做事？－（拼圖故事）不要把賺很多錢當(dāng)做是你人生最重要的目標(biāo)。只要你能夠成為最好的人物，最好的事情也就會發(fā)生在你身上。當(dāng)你想要得到最美好的事物，你必須把自己變成最好的人，以成為行業(yè)中的頂尖為你人生的最終目標(biāo)。你是想要成功還是一定要成功？（心態(tài)問題）釘釘子與拔釘子的故事（情緒管理）01五月202465職業(yè)的壓力指標(biāo)礦工 8.3警察 飛行員牙醫(yī)演員醫(yī)生經(jīng)理，咨詢?nèi)藛T 5.8推銷員 5.5司機農(nóng)夫，外交家軍人會計師，建筑師牧師圖書館管理員01001五月202466社會再調(diào)整評估表配偶死亡 100離婚 73分居 65扣押在監(jiān)獄 63父母，親人死亡 63自己重傷和生病 53結(jié)婚 50被革職 47跟原來的配偶離婚又結(jié)婚 45退休 45事件壓力平均數(shù)01五月202467消氣01五月202468婦人氣得跳腳大罵。罵了許久，高僧也不理會。婦人又開始哀求，高僧仍置若罔聞。婦人終于沉默了。高僧來到門外，問她：“你還生氣嗎？”婦人說：“我只為我自己生氣，我怎么會到這地方來受這份罪?！薄斑B自己都不原諒的人怎么能心如止水？”高僧拂袖而去。01五月202469過了一會兒，高僧又問她：“還生氣嗎？”“不生氣了。”婦人說。

“為什么？”“氣也沒有辦法呀?！薄澳愕臍獠⑽聪?，還壓在心里，爆發(fā)后將會更加劇烈?！备呱蛛x開了。01五月202470高僧第三次來到門前，婦人告訴他：“我不生氣了，因為不值得氣?！薄斑€知道值不值得，可見心中還有衡量，還是有氣根?！备呱Φ馈．?dāng)高僧的身影迎著夕陽立在門外時，婦人問高僧：“大師，什么是氣？”高僧將手中的茶水傾灑于地。婦人視之良久，頓悟。叩謝而去。01五月202471何苦要氣？氣便是別人吐出而你卻接到口里的那種東西，你吞下便會反胃，你不看他時，他便會消散了。氣是用別人的過錯來懲罰自己的蠢行。夕陽如金，皎月如銀，人生的幸福和快樂尚且享受不盡，哪里還有時間去氣呢？01五月202472你的EQ有幾分呢?你把“情緒測試”遊戲做完了嗎?你是屬於那一型呢2.普通型1.危險型3.EQ高手型01五月202473個人日狀態(tài)曲線效率時間(時)61061814222平均值01五月202474生理(身體)\心理(情緒)\智力

周期曲線效率時間(日)153015102025臨界日心理曲線生理曲線智力曲線01五月20247501五月202476讓我們?yōu)t灑地對待金錢！讓我們倍加珍惜愛情！讓我們更好地生活!01五月202477課堂游戲題微軟公司一份年薪百萬的工作，面試題99﹪人答錯了，你能答對嗎？

一個人，花8元買只雞。9元賣出去。10元買回來、11元在賣出去。請問他賺了多錢？求正確答案。

01五月202479人生過程01五月202480第五講企業(yè)內(nèi)部關(guān)系管理01五月202481關(guān)系營銷理論框架（2W1H）1、是什么？（What）定義特性類型成熟的推理（如關(guān)系導(dǎo)向、關(guān)系周期、關(guān)系強度等）2、為什么？（Why）起源形成機制與影響因素作用3、如何做？（How）戰(zhàn)略策略執(zhí)行<是什么><l為什么><l如何做>理論基礎(chǔ)實踐應(yīng)用01五月2024821關(guān)系營銷的定義、特性與類型（是什么）1.1關(guān)系營銷的基本定義狹義定義（Berry，1983）－顧企關(guān)系關(guān)系營銷就是企業(yè)通過提供多種服務(wù)來吸引顧客，達到建立、維持和促進與顧客的關(guān)系的目的。

廣義定義－利益相關(guān)體關(guān)系北歐諾丁學(xué)派（Gr?nroos和Gummesson，1991

）；英澳學(xué)派（Payne等，1995

）；北美學(xué)派（Morgan和Hunt，1994）馬克思主義哲學(xué)辭典（p206）中把關(guān)系定義為：“關(guān)系是反映事物與事物、本質(zhì)與本質(zhì)、現(xiàn)象與現(xiàn)象之間相互聯(lián)系的哲學(xué)范疇”。關(guān)系實質(zhì)就是絕對的、單純的“一”的否定。每一種關(guān)系都是不同事物、特性的具體統(tǒng)一形式，關(guān)系表明事物彼此存在著一致性。01五月2024831.2關(guān)系營銷的特性關(guān)系的基本特性（1）人以群分，物以類聚→同質(zhì)性（2）來而不往非禮也→相互性（3）愛屋及烏→傳遞性（4）社會資源→資源性關(guān)系營銷的基本特性時間－持續(xù)性，客戶終生價值空間－多元性，多個利益相關(guān)體根本－合作，合作為基調(diào)（競爭與合作－矛盾）馬丁.奇達夫等，社會網(wǎng)絡(luò)與組織，中國人民大學(xué)出版社，2007，p48。楊宜音（2005）認為關(guān)系有三個特性：關(guān)系由角色決定（楊國樞,1993）；關(guān)系蘊含著親密、信任與責(zé)任程度（楊國樞,1993；Bian,1994;Yan,1996）；以自我為中心，通過他人形成關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。01五月2024841.2關(guān)系營銷的特性關(guān)系營銷：以企業(yè)與顧客之間的關(guān)系為核心，從如何建立、保持和強化顧企關(guān)系出發(fā)（Gr?nroos，2004）。交易營銷：以企業(yè)與顧客之間的交易為核心，從如何獲利出發(fā)。交易營銷一般主要注重企業(yè)的市場績效，而關(guān)系營銷視角不僅注重企業(yè)的市場績效，更為注重企業(yè)的關(guān)系績效。01五月2024851.3關(guān)系營銷的類型國外理論分類第一種分類（1）個人與個人的關(guān)系（2）個人與企業(yè)的關(guān)系（3）企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系第二種分類（1）企業(yè)與客戶的關(guān)系（2）企業(yè)與利益相關(guān)體的關(guān)系國內(nèi)的分類（1）血緣關(guān)系（2）親緣關(guān)系（3）學(xué)緣關(guān)系（4）業(yè)緣關(guān)系（5）地緣關(guān)系楊宜音（2005），（楊國樞,1993）；（楊國樞,1993；Bian,1994;Yan,1996）<l親緣><學(xué)緣><業(yè)緣><l地緣><血緣>個人與社會（他人，社會規(guī)律）的關(guān)系個人與自然（自然規(guī)律）的關(guān)系個人與自己（心理、生理）的關(guān)系01五月202486營銷漏斗吸引的顧客(attract)贏得的顧客（acquire）保留的顧客（retention）有再開發(fā)價值的顧客（rexploiture）客戶所占比例01五月202487贏得的客戶分類鉛客戶銅客戶銀客戶鉆石客戶方法1：化合物或者元素的價值代表單位客戶對企業(yè)貢獻價值；方法2：化合物或者元素的比重代表單位客戶成本／價值客戶所占比例01五月202488客戶集吸引的顧客(attract)贏得的顧客（acquire）保留的顧客（retention）有再開發(fā)價值的顧客（rexploiture）01五月202489參考：MartinChristopher，AdrianPayne，DavidBallantyne，逸文譯，關(guān)系營銷－為利益相關(guān)方創(chuàng)造價值，中國財政經(jīng)濟出版社，2005，7（有很大改動）。重點強調(diào)當(dāng)前利益重點強調(diào)長期利益理解性的互動與溝通控制與反控制承諾與互信交易導(dǎo)向為主的營銷關(guān)系導(dǎo)向為主的營銷突出競爭突出合作榨取性的攻關(guān)與伺機而待01五月202490資料來源：MartinChristopher，AdrianPayne，DavidBallantyne，逸文譯，關(guān)系營銷－為利益相關(guān)方創(chuàng)造價值，中國財政經(jīng)濟出版社，2005，7（有較大改動）。重點強調(diào)吸引與贏得客戶重點強調(diào)保留與對保留的客戶再開發(fā)市場營銷部門的活動多部門協(xié)調(diào)的活動只注重與客戶的關(guān)系注重與各個相關(guān)利益主體的關(guān)系，但以客戶關(guān)系為中心交易導(dǎo)向為主的營銷關(guān)系導(dǎo)向為主的營銷注重市場可控因素的運用關(guān)注所有能考慮到的市場因素，通過培育關(guān)系創(chuàng)造可利用因素01五月202491交易性營銷與關(guān)系營銷之間的區(qū)別資料來源：MartinChristopher，AdrianPayne，DavidBallantyne，逸文譯，關(guān)系營銷－為利益相關(guān)方創(chuàng)造價值，中國財政經(jīng)濟出版社，2005，7（有改動）。交易性營銷關(guān)系營銷兩者之間的聯(lián)系強調(diào)銷售的數(shù)量強調(diào)挽留能為企業(yè)帶來更多利潤的客戶可以把交易營銷是關(guān)系營銷的開始階段關(guān)系營銷在理念上與交易營銷差距較大，但在實踐中兩者是重合交錯在一起的?？梢园呀灰谞I銷看作關(guān)系進程的一個個組成片段兩者是營銷的兩個極端的理論歸納，更合乎實際的理論是兩者的有效結(jié)合強調(diào)產(chǎn)品因素強調(diào)為客戶創(chuàng)造終生價值重點關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量重點關(guān)注客戶關(guān)系質(zhì)量缺乏全面客戶服務(wù)高度重視全面的客戶服務(wù)追求短、平、快贏得客戶追求與客戶建立長期聯(lián)系與客戶溝通頻次較少，范圍較窄與客戶進行較為頻繁的溝通，且范圍廣泛把客戶看作短期獲利的來源把客戶看作長期合作的伙伴缺乏與利益相關(guān)體的聯(lián)系與和諧相處與各利益相關(guān)體建立利益共同聯(lián)盟01五月202492索斯頓·亨尼格-索羅，尤蘇拉.漢森著，羅磊譯，關(guān)系營銷：建立顧客滿意和顧客忠誠贏得競爭優(yōu)勢，廣東經(jīng)濟出版社，2005年5月。關(guān)系營銷”6Is”（何爾曼·迪勒）Intention建立獨特關(guān)系的意愿Interaction互動溝通Integration與顧客的整合Individuality顧客個性化開發(fā)Information顧客信息數(shù)據(jù)Investments對關(guān)系的投入01五月202493資料來源：A.F.T.Payne，S.Holt，《診斷關(guān)系營銷中客戶價值的創(chuàng)造過程》，英國管理學(xué)雜志，2001年第12期，159－182頁。核心價值流程確認價值取向價值評估傳遞價值創(chuàng)造價值吸引客戶挽留客戶令客戶滿意員工招聘令員工滿意挽留員工客戶客戶市場推薦者市場員工內(nèi)部市場招聘市場與相關(guān)各方建立聯(lián)系令相關(guān)各方滿意維護相關(guān)各方與企業(yè)的關(guān)系利益相關(guān)體股東供應(yīng)商合作伙伴影響者01五月20249401五月20249501五月202496溝通模型與口碑傳播模型Lasswell1948提出的傳統(tǒng)溝通模型（圖A）McGuire在前人研究的基礎(chǔ)上提出溝通過程中存在四個要素：source,message,channelandreceiver.口碑作為一種非正式溝通包括溝通的四個基本要素,但又遵循Lazarsfeld與Katz(1955)所提出的“二級傳播網(wǎng)絡(luò)”,因此可以如圖B所示.信息源噪音接收者渠道信息反饋圖A口碑傳遞者接收者口碑傳播渠道口碑信息圖B再加工口碑信息噪音尋求證實01五月202497虛擬社區(qū)口碑傳播網(wǎng)絡(luò)企業(yè)傳遞者接收者接收者接收者接收者接收者傳遞者接收者接收者接收者傳遞者接收者接收者接收者接收者口碑話題：表示行動者，具體可以是企業(yè)，企業(yè)的客戶，準客戶，意見領(lǐng)袖（傳遞著）及其跟隨者（接收者）；：表示關(guān)系，單箭頭表示一方主動的關(guān)系，箭尾表示主動者；雙箭頭表示雙方主動的關(guān)系；圖例01五月202498圖1.Nicosia消費者購買決策模式信息反饋反應(yīng)接收企業(yè)信息刺激（廣告、口碑等）消費者消費者反應(yīng)過程需求確認→信息收集→方案評估→購買決策→購買行為01五月202499外圍路線核心路線信息認知為主注意與理解高度理性介入低度理性介入情感為主生成態(tài)度與信念行為改變態(tài)度改變生成行為01五月2024100舉例——美國選舉分析并且有動機高認知努力詳細分析令人信服的論點引發(fā)持久的贊同態(tài)度很少分析或投入低認知努力使用外圍線索外圍線索引發(fā)喜愛和接受，但通常是暫時性的聽眾加工過程說服奧巴馬看上去很帥，我會投票給他！奧巴馬的經(jīng)濟計劃很有吸引力，我會投票給他！中心路徑外圍路徑01五月2024101圖2.消費者黑箱理論資料來源：研究者根據(jù)參考文獻文字資料整理企業(yè)營銷活動消費者活動環(huán)境刺激要素消費者個性特征消費者決策程序消費者黑箱購買行為品牌選擇→產(chǎn)品選擇→價格與數(shù)量消費者反應(yīng)01五月2024102書籍摘抄早期的營銷學(xué)家BradleyGale將客戶價值定義為：以價格為標(biāo)準，