管理信息系統(tǒng)：第5章 信息系統(tǒng)的常見應用

第5章信息系統(tǒng)的常見應用5.1應用信息系統(tǒng)類型1按應用層次劃分2按應用職能劃分3按應用的行業(yè)領域劃分5.1應用信息系統(tǒng)類型應用系統(tǒng)多維模型制造業(yè)服務業(yè)金融業(yè)市場生產(chǎn)財務人事職能行業(yè)層次高層戰(zhàn)略中層主管基層事務按應用層次劃分

基層事務處理系統(tǒng)(Transactionprocessingsystem，TPS)5.1應用信息系統(tǒng)類型又叫電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（electronicdataprocessingsystems，EDPS）支持組織日常工作的主要系統(tǒng)。它是進行日常業(yè)務的記錄、匯總、綜合、分類的系統(tǒng)。例如：在銀行進行一個客戶的存款；在理發(fā)館給一個人理發(fā)；企業(yè)接受完一筆訂貨?；鶎邮聞仗幚硐到y(tǒng)就是處理這些業(yè)務的系統(tǒng)。

業(yè)務處理有個過程，這個過程叫做業(yè)務處理周期，它包括五個步驟或活動：①數(shù)據(jù)輸入；②業(yè)務處理；③文件和數(shù)據(jù)庫處理；④文件和報告產(chǎn)生；⑤查詢處理活動。5.1應用信息系統(tǒng)類型輸入往往是原始單據(jù)，輸出往往是分類或匯總的報表。(如訂貨單處理、旅館預約系統(tǒng)、工資系統(tǒng)、雇員檔案系統(tǒng)以及領料和運輸系統(tǒng)等)如下圖所示：按應用層次劃分基層事務處理系統(tǒng)(Transactionprocessingsystem，TPS)按應用層次劃分

中層主管信息系統(tǒng)（ExecutiveInformationSystems,EIS）5.1應用信息系統(tǒng)類型訂單處理系統(tǒng)材料規(guī)劃系統(tǒng)總賬系統(tǒng)訂單處理系統(tǒng)訂單文件生產(chǎn)文件會計文件事務處理系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)單位產(chǎn)品成本數(shù)據(jù)產(chǎn)品變更數(shù)據(jù)費用數(shù)據(jù)主管信息系統(tǒng)EISEIS文件報表管理人員圖5-2EIS如何從TPS中獲取數(shù)據(jù)支持中層領導的管理工作，幫助他們提高效率和改善有效性的信息系統(tǒng)。按應用層次劃分

高層戰(zhàn)略信息系統(tǒng)(StrategicInformationSystems，SIS)，又稱為經(jīng)理信息系統(tǒng)（EIS）——為企業(yè)高層主管或政府行政首長輔助決策使用存在的難點：決策信息大多數(shù)是非結構化的，明確高層信息需求較困難。主管與下屬的面對面交流效果很難用信息技術實現(xiàn)。不同主管的行為方式存在很大差別，很難開發(fā)出一套通用的系統(tǒng)模板。5.1應用信息系統(tǒng)類型圖5-3主管信息系統(tǒng)概念結構按系統(tǒng)職能劃分市場銷售信息系統(tǒng)財務信息系統(tǒng)人力資源信息系統(tǒng)生產(chǎn)信息系統(tǒng)等子系統(tǒng)5.1應用信息系統(tǒng)類型圖5-4市場信息系統(tǒng)如：市場信息系統(tǒng)包括：廣告、促銷、產(chǎn)品管理、定價、銷售預測、銷售自動化以及銷售業(yè)務管理等。市場信息系統(tǒng)不是市場部的內(nèi)部系統(tǒng)，它也包括戰(zhàn)略層、策略層、控制層和業(yè)務處理層。按應用行業(yè)領域劃分

不同行業(yè)領域有明顯的特征區(qū)別，這些區(qū)別也就決定了應用于這些行業(yè)領域的管理信息系統(tǒng)有著各自的特點。政府機關信息系統(tǒng)醫(yī)院信息系統(tǒng)軍隊信息系統(tǒng)電子商務系統(tǒng)等5.1應用信息系統(tǒng)類型企業(yè)內(nèi)部管理都可能遇到以下一些問題：企業(yè)可能擁有卓越的銷售人員推銷產(chǎn)品，但是生產(chǎn)線上的工人卻沒有辦法如期交貨，車間管理人員則抱怨說采購部門沒有及時供應他們所需要的原料；實際上，采購部門的效率過高，倉庫里囤積的某些材料10年都用不完，倉庫庫位飽和，資金周轉(zhuǎn)很慢；5.2幾種常見的系統(tǒng)應用-ERP為什么需要ERP？許多公司要用6～13個星期的時間，才能計算出所需要得物料量，所以訂貨周期只能為6～13個星期；訂貨單和采購單上的日期和缺料單上的日期都不相同，沒有一個是肯定的；財務部門不信賴倉庫部門的數(shù)據(jù)，不以它來計算制造成本。企業(yè)資源的計劃與管理問題！5.2幾種常見的系統(tǒng)應用-ERPERP定義ERP——企業(yè)資源計劃(enterpriseresourceplanning)也稱為企業(yè)系統(tǒng)?；谝惶总浖赡Ｐ秃鸵粋€中央數(shù)據(jù)庫。中央數(shù)據(jù)庫的信息來自公司不同的部門和分支，如制造與生產(chǎn)、財務與會計、銷售與營銷以及人力資源等部門，這些數(shù)據(jù)在企業(yè)應用軟件內(nèi)得到運用，并可以應用到組織內(nèi)部的經(jīng)濟活動中去。美國GartnerGroup于1990年初發(fā)表了以《ERP：下一代MRPⅡ的遠景設想》為題的研究報告，第一次明確提出了ERP概念。中央數(shù)據(jù)庫財務與會計銷售與營銷人力資源制造與生產(chǎn)原料生產(chǎn)調(diào)度運輸日程生產(chǎn)能力采購工作時數(shù)勞動成本職業(yè)技能現(xiàn)金流應收賬款顧客信用營業(yè)收入訂單銷售預測退貨請求價格變化企業(yè)ERP系統(tǒng)如何工作5.2幾種常見的系統(tǒng)應用-ERPERP的關鍵功能會計管理財務管理生產(chǎn)管理產(chǎn)品管理運輸管理銷售和分銷管理人力資源管理供應鏈管理客戶關系管理電子商務ERP的特征包含許多不同的業(yè)務職能中心數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)整合業(yè)務職能，在業(yè)務職能間提供無縫的信息流靈活而且是最佳的業(yè)務實踐實時執(zhí)行職能基于因特網(wǎng)MRP（materialrequirementplanning，物料需求計劃）MRPII（manufacturingresourceplanning，制造資源計劃）ERP（enterpriseresourceplanning，企業(yè)資源計劃）5.2幾種常見的系統(tǒng)應用-ERP訂貨點法MRP閉環(huán)MRPMRPIIERPERP系統(tǒng)發(fā)展歷程ERP發(fā)展歷史：從MRP到MRPII（套裝管理軟件的演化）訂貨點法→MRP獨立需求是一種不能從上一級需求派生出下一級需求的需求類型。訂貨點方法僅適用于獨立需求。相關需求是一種能夠從上一級物料的需求派生出下一級物料需求的需求類型。相關需求總是從獨立需求中推導出來。5.2幾種常見的系統(tǒng)應用-ERP訂貨點計算公式：OP＝D×LT十QSBDEDCLT=2周ALT=3周LT=1周圖5-5相關需求關系的例子訂貨點法→MRP5.2幾種常見的系統(tǒng)應用-ERP物料管理的基本問題客戶制造企業(yè)供應商問題1：客戶需要什么？需要多少？什么時候需要問題2：企業(yè)生產(chǎn)什么？生產(chǎn)多少？什么時候生產(chǎn)？問題3：企業(yè)需要什么？什么時候需要？采購多少？問題4：企業(yè)需要什么？什么時候需要？自制生產(chǎn)多少？問題5：哪一供應商？供應什么？供應多少？什么時候供應？物料管理的基本要求：

保證需求：正確、準確、及時(數(shù)量正確與時間正確)

零庫存：盡量降低庫存，降低物料滯留庫存的時間物料信息的集成：解決產(chǎn)供銷脫節(jié)問題的信息管理系統(tǒng)；即“既不出現(xiàn)短缺，又不積壓庫存”MRP5.2幾種常見的系統(tǒng)應用-ERP生產(chǎn)大綱顧客訂單獨立需求預測主生產(chǎn)計劃粗略能力計劃物料需求計劃物料清單（BOM）庫存信息采購訂單圖5-6典型MRP系統(tǒng)原理示意圖加工訂單MRP系統(tǒng)建立在兩個假設的基礎上：一是生產(chǎn)計劃是可行的，即假定有足夠的設備、人力和資金來保證生產(chǎn)計劃的實現(xiàn)；二是假設物料采購計劃是可行的，即有足夠的供貨能力和運輸能力來保證完成物料供應。訂貨點法和MRP方法比較訂貨點方法是面向獨立需求的物料，而MRP方法則是面向相關需求的物料；前者對某個庫存物料不考慮與其他庫存物料之間的關系，而且僅注意歷史消耗數(shù)據(jù)，卻忽略了需求的性質(zhì)，后者著眼于未來的需求，即由主生產(chǎn)計劃決定，并考慮與其他庫存物料的關系；前者完全通過預測來了解需求，后者主要是通過計算來確定需求，僅對獨立需求的物料用預測來得到。在實際工作中，制造業(yè)有可能同時存在兩種物料需求方式。例如某物料既可作為產(chǎn)品銷售，又可作為其他產(chǎn)品的零件，這時此物料就有獨立需求部分，也有相關需求部分。5.2幾種常見的系統(tǒng)應用-ERPMRP→MRP閉環(huán)20世紀70年代，MRP發(fā)展成閉環(huán)MRP，把需要與可能結合起來，通過能力與負荷的反復平衡，實現(xiàn)了一個完整的計劃與控制系統(tǒng)。5.2幾種常見的系統(tǒng)應用-ERP否是生產(chǎn)大綱顧客訂單獨立需求預測主生產(chǎn)計劃粗略能力計劃物料需求計劃物料清單（BOM）庫存信息采購訂單圖5-6閉環(huán)MRP系統(tǒng)原理框圖加工訂單能力需求計劃生產(chǎn)工藝能力滿足大綱要求？原理：以能力滿足為前提，實現(xiàn)物料需求計劃。特點：主生產(chǎn)計劃來源于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營計劃與市場需求主生產(chǎn)計劃與物料需求計劃的運行伴隨著能力與負荷的運行，從而保證計劃是可靠的。采購與生產(chǎn)加工的作業(yè)計劃與執(zhí)行是物流的加工變化過程。整個過程是能力的不斷調(diào)整過程，即“計劃－實施－評價－反饋－計劃”的過程。問題：只考慮了物流過程，沒有考慮資金流過程，即沒有包含財務管理。MRP→MRPII5.2幾種常見的系統(tǒng)應用-ERP圖5-7MRPII系統(tǒng)原理框圖成本會計經(jīng)營規(guī)劃業(yè)績評價決策層計劃層執(zhí)行控制層宏觀微觀物料系統(tǒng)領導市場計劃生產(chǎn)車間成本銷售技術供應財務可行？可行？主生產(chǎn)計劃粗能力計劃物料、能力需求計劃采購作業(yè)車間作業(yè)可行？產(chǎn)品規(guī)劃資源需求計劃銷售規(guī)劃銷售與運作計劃供應商信息庫存信息物料清單工作中心工藝路線需求信息客戶信息成本中心會計科目基礎數(shù)據(jù)資源清單應收帳總帳應付帳財務系統(tǒng)制造信息的綜合集成MRPⅡ解決財務和業(yè)務脫節(jié)的問題；MRPⅡ在MRP基礎上增加的主要管理理念是管理會計的應用；能否做到資金信息同物流信息的集成，做到財務同業(yè)務的集成，是判斷企業(yè)是否實現(xiàn)MRPⅡ系統(tǒng)的主要標志。

需求供應難溝通

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需求不明：經(jīng)銷商/客戶需求多變

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供應不明：供貨保障情況不掌握

產(chǎn)供銷嚴重脫節(jié)

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銷售接下訂單，生產(chǎn)做不出來

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生產(chǎn)計劃排好，原材料供應不上

財務與業(yè)務脫節(jié)

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費用不清，源出多頭

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財務報告滯后，處理/決策不及時物料與資金流程脫節(jié)上下游信息流程脫節(jié)物料流程脫節(jié)癥結MRPMRPIIERP解決方案5.2幾種常見的系統(tǒng)應用-ERPMRPII→ERP的突破ERP突破了原來只管理企業(yè)內(nèi)部資源的方式，把客戶需求、企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營活動以及供應商的資源融合到一起，體現(xiàn)了完全按市場需求制造的經(jīng)營思想。MRPII只是實現(xiàn)了內(nèi)部核心業(yè)務的信息集成。ERP系統(tǒng)需要把產(chǎn)品研發(fā)管理作為一個重要的集成模塊來看待，并逐步實現(xiàn)了制造與產(chǎn)品研發(fā)的有機集成。ERP也打破了MRPII只局限于傳統(tǒng)制造業(yè)的舊的觀念和格局，把觸角伸向各個行業(yè)，特別是金融業(yè)、通信業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)、零售業(yè)等，大大擴展了應用范圍。ERP系統(tǒng)要求考慮整個供應鏈上供需各方業(yè)務流程和組織機構的重組。只有這樣，才能把傳統(tǒng)MRPII系統(tǒng)對環(huán)境變化的“應變性（active）”上升為ERP系統(tǒng)通過網(wǎng)絡信息對內(nèi)外環(huán)境變化的“能動性（Proactive）”。5.2幾種常見的系統(tǒng)應用-ERP信息集成范圍的擴展ERP→ERPII5.2幾種常見的系統(tǒng)應用-ERP圖5-8傳統(tǒng)ERP面臨的問題和挑戰(zhàn)ERP的功能擴展?

滿足多元化經(jīng)營：裝配型、流程型、混合型；多工廠?

充實內(nèi)部管理功能：質(zhì)量管理、設備管理、實驗室管理資金管理、法令法規(guī)?

人力資源管理?

物流管理：運輸管理、廠內(nèi)外倉庫、?

跨國經(jīng)營：多語種、多幣制、多稅制?

售后現(xiàn)場服務?

高級計劃與排程（APS）?高層經(jīng)理查詢系統(tǒng)（EIS）?支持CAD、PDM集成?支持分布式控制系統(tǒng)（DCS）和各種數(shù)據(jù)采集器接口?支持業(yè)務流程重組、互聯(lián)網(wǎng)和電子商務5.2幾種常見的系統(tǒng)應用-ERPERP→ERPII5.2幾種常見的系統(tǒng)應用-ERP消費者不是直接的因素剛性的組織結構強調(diào)形式上的組織由行政部門控制業(yè)務處理消費者導向柔性的組織結構強調(diào)建立工作網(wǎng)絡由工作流經(jīng)理靈活控制業(yè)務處理基于功能點的結構人事研發(fā)市場營銷生產(chǎn)公司人事研發(fā)市場營銷生產(chǎn)基于業(yè)務處理的結構訂貨業(yè)務生產(chǎn)客戶服務過去將來ERP實施公司ERP5.2幾種常見的系統(tǒng)應用-ERPERP系統(tǒng)體系結構（例）用戶（顧客、分銷商、供應商、制造商、企業(yè)管理人員）經(jīng)營規(guī)劃主生產(chǎn)計劃JIT/重復生產(chǎn)制造數(shù)據(jù)管理物料需求計劃能力計劃制造執(zhí)行系統(tǒng)先進流程工業(yè)車間控制質(zhì)量管理工廠維護配方管理混合式生產(chǎn)管理數(shù)據(jù)接口其他軟件系統(tǒng)電子商務貿(mào)易伙伴分布式對象計算體系結構總帳應收帳應付帳財務綜合報表支票管理賒購管理多貨幣體系預算分析預匯款處理貨幣轉(zhuǎn)換成本會計固定資產(chǎn)管理企業(yè)財務管理推銷/定價訂單管理外部后勤管理銷售性能管理記帳/銷售分析顧客服務管理采購管理供應商管理預測性能評價分銷資源計劃庫存管理供應鏈管理客戶端環(huán)境(GUI/4GL/CASE/用戶視圖）異構分布式多數(shù)據(jù)庫環(huán)境服務器系統(tǒng)環(huán)境（硬件、軟件）5.2幾種常見的系統(tǒng)應用-ERP小結ERP的變化趨勢圖5-9ERP發(fā)展趨勢圖供應鏈管理

供應鏈管理（supplychainmanagement,SCM）是對供應鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流、資金流的協(xié)同，以滿足用戶的需求，從而提高供應鏈整體競爭能力。5.3幾種常見的系統(tǒng)應用-SCM

任何企業(yè)都不可能獨立生存——供需鏈

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下游：市場、客戶、經(jīng)銷商、服務網(wǎng)點

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上游：供應商

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其他：第三方物流、產(chǎn)品研發(fā)、協(xié)作單位

合作競爭——增值、共贏、信息共享

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供應同步滿足需求

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迅速應對環(huán)境變化

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適時優(yōu)化供需鏈供應鏈管理

供應鏈管理基本思想主要在兩方面：快速響應和互利共贏。5.3幾種常見的系統(tǒng)應用-SCM圖5-11牛鞭效應（長鞭效應）當需求信息不能共享時，每一階段必須利用前一階段發(fā)出的訂單來預測平均需求生產(chǎn)商顧客分銷商零售商合同供應商合同供應商上游下游第三層供應商第二層供應商第一層供應商寶潔公司發(fā)現(xiàn)由于信息偏差，幫寶適一次性紙尿布供應鏈的各個點上均存在超額庫存。因為當保潔提供價格促銷時，從分銷處發(fā)過來的訂單量就會猛增。這樣一來沿著供應鏈，幫寶適產(chǎn)品和幫寶適原料庫存就會猛增，企圖滿足十幾種并不存在需求量。5.3幾種常見的系統(tǒng)應用-SCM如果庫存量、日程安排、數(shù)據(jù)預測和貨運等相關動態(tài)信息可以得到共享，那么供應鏈中所有成員就能根據(jù)動態(tài)信息即時調(diào)整采購、生產(chǎn)與配送安排計劃，相應地，長鞭效應也就被克服了。供應鏈管理系統(tǒng)為供應鏈成員提供的這些信息，可以協(xié)助它們做出跟合理的采購與日程安排計劃。來自供應鏈管理系統(tǒng)的信息幫助公司決定生產(chǎn)、存儲和運送時間迅速交流訂單信息追蹤訂單狀態(tài)檢查庫存量和檢測庫存容量降低庫存、運輸和倉庫管理費用追蹤貨運信息根據(jù)客戶實際需求量制定生產(chǎn)計劃快速交流產(chǎn)品設計變更信息5.3幾種常見的系統(tǒng)應用-SCM供應鏈管理的三個范疇（續(xù)）企業(yè)內(nèi)部供應鏈產(chǎn)業(yè)供應鏈或動態(tài)聯(lián)盟供應鏈全球網(wǎng)絡供應鏈傳統(tǒng)多層式的供應鏈基于互聯(lián)網(wǎng)的全球網(wǎng)絡供應鏈供應鏈的物流、信息流和資金流企業(yè)內(nèi)部供應鏈供應鏈管理的組織模式以制造企業(yè)為主導的組織模式制造企業(yè)通過與供應商、分銷商、零售商以及終端消費者之間的信息協(xié)同，來實現(xiàn)對供應鏈上各個環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，從而保證整條供應鏈的利益最大化。

供應鏈模式之一以制造企業(yè)為主導的供應鏈5.3幾種常見的系統(tǒng)應用-SCM供應鏈管理的組織模式（續(xù)）以零售企業(yè)為主導的組織模式由零售企業(yè)（一般指大型超市）進行對制造、分銷、采購和終端消費者之間的協(xié)同。5.3幾種常見的系統(tǒng)應用-SCM供應鏈模式之二以零售企業(yè)（連鎖超市）為主導的供鏈供應鏈管理的組織模式（續(xù)）以第三方物流供應商為主導的組織模式供應鏈模式之三：以第三方物流為主導的物流服務供應鏈

5.3幾種常見的系統(tǒng)應用-SCM客戶關系管理

客戶關系管理（customerrelationshipmanagement，CRM）CRM為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。 客戶關系管理基本思想主要在兩方面：

客戶是一種重要的資源

企業(yè)與客戶關系的實質(zhì)是雙贏5.4幾種常見的系統(tǒng)應用-CRMCRM產(chǎn)生的原因首先，我們仔細地傾聽一下來自銷售人員、營銷人員、服務人員、顧客、企業(yè)經(jīng)理那里的各種抱怨。這些抱怨可歸結為二個方面：企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息。來自銷售、客戶服務、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎上面對客戶。5.4幾種常見的系統(tǒng)應用-CRM銷售人員從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應該怎樣給他報價才能留住他呢？5.4幾種常見的系統(tǒng)應用-CRM營銷人員去年營銷開銷了2000萬，我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？服務人員其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務部門只是花錢而掙不來錢？5.4幾種常見的系統(tǒng)應用-CRM顧客我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？經(jīng)理有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么；現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？

5.4幾種常見的系統(tǒng)應用-CRM可以發(fā)現(xiàn)一個普遍的現(xiàn)象很多企業(yè)，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化。

——CRM應運而生的需求基礎為什么會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象呢？客戶關系管理的內(nèi)容

5.4幾種常見的系統(tǒng)應用-CRM客戶關系管理(CRM)的內(nèi)容客戶銷售電話銷售網(wǎng)上銷售零售店銷售現(xiàn)場銷售服務呼叫中心資料網(wǎng)絡自主服務資料無線資料營銷活動資料內(nèi)容資料分析客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。企業(yè)可以和客戶實現(xiàn)價值共創(chuàng)（valueco-creation）客戶關系管理系統(tǒng)：從客戶信息中深入分析客戶的需求、想法及消費行為，以便更好的為他們服務。商業(yè)客戶關系管理軟件包，包括功能有限的小工具，比如為特定客戶設計的個性化網(wǎng)站，還有大規(guī)模的能記載大量與客戶交流信息的企業(yè)應用，比如供應鏈管理和企業(yè)系統(tǒng)。復雜的客戶關系管理軟件包包含伙伴關系管理（PRM）和員工關系管理（ERM）模塊。5.4幾種常見的系統(tǒng)應用-CRM客戶關系管理軟件ERP、SCM、CRM三者間的關系企業(yè)資源計劃（ERP）著重的是企業(yè)內(nèi)部的流程優(yōu)化，而供應鏈的著眼點是與企業(yè)發(fā)生關系的上游或下游的伙伴，這是ERP和SCM的最大區(qū)別。供應鏈并不過多地考慮在企業(yè)內(nèi)部進行制造的某個環(huán)節(jié)上工序是否合理，時間是否可控，庫存是否正常，而是考慮商品在一家企業(yè)遞到另一家企業(yè)的時候，如何實現(xiàn)“鏈條上的增值”。客戶關系管理（CRM）是把客戶，尤其是潛在客戶和現(xiàn)有客戶作為管理的中心，將企業(yè)的運營圍繞著客戶來進行，無論是市場、銷售或售后服務，只要是和客戶打交道的環(huán)節(jié)，都能夠知道客戶的最新信息，得到關于客戶的完整而統(tǒng)一的交往記錄。供應鏈管理與客戶關系管理并不是簡單的誰包含誰的關系，而是相互有交集的關系。由于ERP的發(fā)展，已經(jīng)出現(xiàn)了包含SCM和CRM子系統(tǒng)的面向供應鏈的ERP系統(tǒng)。5.4幾種常見的系統(tǒng)應用-CRMSCM（供應鏈管理）銷售公司制造部物資供應公司ERPⅡ(供需鏈管理

/價值鏈管理/Internet）主體企業(yè)聯(lián)盟（虛擬）企業(yè)聯(lián)盟（虛擬）企業(yè)聯(lián)盟（虛擬）企業(yè)批發(fā)商代理商維修服務辦事處內(nèi)銷外銷MRP/MRPIIDRP（分銷資源計劃）CRM（客戶關系管理）供應商供應商供應商供應商供應商供應商供應商供應商供應商供應商供應商供應商供應商客戶客戶客戶客戶客戶客戶零售商零售商維修點代銷點服務點代銷點直銷客戶客戶運輸、倉儲運輸、倉儲、配送ERP、SCM、CRM三者間的關系系統(tǒng)理念管理模式技術知識管理系統(tǒng)

知識管理（knowledgemanagement，KM）就是對一個組織集體的知識與技能的捕獲，然后將這些知識與技能分布到能夠幫助組織實現(xiàn)最大產(chǎn)出的任何地方的過程。

知識管理的十大內(nèi)容5.4知識管理系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)知識創(chuàng)新管理知識共享管理知識應用管理學習型組織知識資產(chǎn)管理知識管理的激勵系統(tǒng)知識管理的技術與工具

知識產(chǎn)品的定價與版本知識員工的管理學習與創(chuàng)新訓練知識管理系統(tǒng) 基本理論主要包括兩方面：核心競爭力理論和人力資本理論5.4知識管理系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)知識門戶中間層網(wǎng)絡環(huán)境與操作系統(tǒng)應用模塊層開發(fā)平臺層數(shù)據(jù)管理層知識管理系統(tǒng)的框架5.4

知識管理系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)到20世紀70年代末，DSS一詞已非常流行，一般認為DSS是結合與利用計算機強大的信息處理能力和人的靈活判斷能力，以交互方式支持決策者解決半結構化和非結構化決策問題的系統(tǒng)。當時的DSS大都是由模型庫、數(shù)據(jù)庫及人機交互系統(tǒng)等三個部件組成的系統(tǒng)，它被稱為初階決策支持系統(tǒng)。20世紀80年代初，DSS增加了知識庫與方法庫，構成了三庫系統(tǒng)或四庫系統(tǒng)。其中知識庫系統(tǒng)是有關規(guī)則、因果關系及經(jīng)驗等知識的獲取、解釋、表示、推理及管理與維護的系統(tǒng)；方法庫系統(tǒng)是以程序方式管理和維護各種決策常用的方法和算法的系統(tǒng)。決策支持系統(tǒng)結構5.4知識管理系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)

決策支持系統(tǒng)的三角式結構圖對話管理子系統(tǒng)模型庫管理系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)模型庫數(shù)據(jù)庫a.兩庫系統(tǒng)b.三庫系統(tǒng)對話管理子系統(tǒng)模型庫管理系統(tǒng)用戶方法庫管理系統(tǒng)模型庫方法庫數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫兩大類：一類是以數(shù)據(jù)庫、模型庫、方法庫、知識庫及對話管理等子系統(tǒng)為基本部件構成的多庫系統(tǒng)結構；另一類是以自然語言、問題處理、知識庫等子系統(tǒng)為基本部件構成的系統(tǒng)結構。決策支持系統(tǒng)的特征

對準上層管理人員經(jīng)常面臨的結構化程度不高、說明不夠充分的問題；把模型或分析技術與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存取技術及檢索技術結合起來；易于為非計算機專業(yè)人員以交互會話的方式使用；強調(diào)對環(huán)境及用戶決策方法改變的靈活性及適應性；支持但不是代替高層決策者制定決策；是跟蹤和適應人的決策過程，而不是要求人去適應系統(tǒng)。5.4知識管理系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)

70年代中期：首次提出了“決策支持系統(tǒng)（DSS）”的概念。此后，相繼研究開發(fā)了許多有代表性的DSS。80年代后期：智能決策支持系統(tǒng)（IDSS）近幾年：群體決策支持系統(tǒng)（GDSS）分布式?jīng)Q策支持系統(tǒng)（DDSS）5.4知識管理系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)（DSS）智能決策支持系統(tǒng)5.4知識管理系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)自然語言處理系統(tǒng)問題處理系統(tǒng)模型庫管理系統(tǒng)推理機用戶智能決策支持系統(tǒng)組成結構圖人機接口數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)方法庫管理系統(tǒng)知識庫管理系統(tǒng)模型庫數(shù)據(jù)庫方法庫知識庫群體決策支持系統(tǒng)5.4知識管理系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)通信庫子系統(tǒng)公共模型庫管理系統(tǒng)群體決策支持系統(tǒng)組成結構圖公共數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)公共方法庫管理系統(tǒng)公共模型庫公共數(shù)據(jù)庫公共方法庫

主持人決策者決策者人機接口規(guī)程庫子系統(tǒng)公共顯示設備私有決策支持系統(tǒng)CAD（computeraideddesign，計算機輔助設計）PDM（productdatamanagement，產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理）CIMS（computerintegratedmanufacturingsystems，計算機集成制造系統(tǒng)）EG（ElectronicGovernment，電子政務）EC（ElectronicCommerce，電子商務）5.5其他應用CAD有狹義及廣義之分，狹義CAD就是單純的計算機輔助設計，而廣義CAD則是CAD／CAPP／CAM等的高度集成。CAD側(cè)重的是產(chǎn)品的設計與開發(fā)，CAPP（computeraidedprocessplanning，計算機輔助工藝規(guī)程）側(cè)重于產(chǎn)品的工藝規(guī)程，CAM（computeraidedmanufacturing，計算機輔助制造）側(cè)重于產(chǎn)品的模擬加工與制造。5.5其他應用-CADPDM（productdatamanagement，產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理）是一種以軟件技術為基礎、以產(chǎn)品為核心，實現(xiàn)對產(chǎn)品相關的信息、過程和資源進行一體化集成管理的技術。5.5其他應用-PDM面向?qū)ο蠊芾硐到y(tǒng)關系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)電子倉庫和文檔管理PDM系統(tǒng)的體系結構示意圖工作流程管理產(chǎn)品構造和配置管理設計分類及檢索圖紙和文檔預覽批注系統(tǒng)管理工作環(huán)境項目管理用戶界面開發(fā)工具CIMS（computerintegratedmanufacturingsystems，簡稱CIMS）是指以計算機為中心的現(xiàn)代化信息技術應用于企業(yè)管理與產(chǎn)品開發(fā)制造的新一代信息系統(tǒng)5.5其他應用-CIMS數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DBMS）操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡協(xié)議硬件平臺計算機輔助設計CAD計算機輔助工程CAE計算輔助工藝規(guī)程CAPP計算機輔助制造CAM計算機輔助質(zhì)量控制系統(tǒng)CAQ其他管理信息系統(tǒng)MIS產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM企業(yè)資源計劃ERP物料清單BOMCIMS系統(tǒng)結構示意圖電子政務（electronicgovernment，EG）是指國家各級政府部門綜合運用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡與現(xiàn)代數(shù)字技術，實現(xiàn)政務“四化”，即辦公自動化、政務科學化、管理一體化、決策科學化的過程。5.5其他應用-電子政務電子政務系統(tǒng)的概念模型電子政務的應用內(nèi)容領域內(nèi)容政府部門內(nèi)部電子化和網(wǎng)絡化辦公政府內(nèi)部的公文流轉(zhuǎn)、審核、處理系統(tǒng)。政府內(nèi)部的各類專項業(yè)務管理系統(tǒng)，如日程安排、會議管理、機關事務管理等。政府內(nèi)部面向不同管理層的統(tǒng)計、分析系統(tǒng)。政府部門之間通過計算機網(wǎng)絡而進行的信息共享和實時通信各級政府間的公文信息審核、傳遞系統(tǒng)。各級政府間的多媒體信息應用平臺，如視頻會議、多媒體數(shù)據(jù)交換等。同級政府間的公文傳遞、信息交換。政府部門通過網(wǎng)絡與民眾之間進行的雙向信息交流通過政府網(wǎng)站發(fā)布信息，提供查詢。面向社會的各類信訪、建議、反饋以及數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計系統(tǒng)。面向社會的各類項目申報、申請。相關文件、法規(guī)的發(fā)布、查詢。各類公共服務性業(yè)務的信息發(fā)布和實施，如工商管理、稅務管理、保險管理、城建管理等。政府電子化采購政府電子商務的運用5.5其他應用-電子政務5.5其他應用-電子商務電子商務的信息技術基礎電子商務的信息技術基礎主要涉及兩個方面數(shù)字化網(wǎng)絡化數(shù)字化和網(wǎng)絡化帶來的信息處理模式的轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡成為舉足輕重的信息處理的中心；互聯(lián)網(wǎng)成為人類社會的一個通訊和信息交流平臺，從多方面改變了人們的溝通方式；傳統(tǒng)的信息豐富度和覆蓋度之間的關系被打破了。電子商務的信息技術基礎（續(xù)）數(shù)字化和網(wǎng)絡化帶來的信息處理模式的轉(zhuǎn)變

信息豐富程度與覆蓋范圍（RichnessandReach）的折衷關系5.5其他應用-電子商務電子商務基本特征自助服務如訂票、辦理登記手續(xù)、網(wǎng)上銀行等。個性化服務例如在網(wǎng)上購買衣服，網(wǎng)上提交給“凡客”網(wǎng)，就可以享受量身定做的個性化服務。數(shù)字資產(chǎn)的積累與使用以網(wǎng)上購票為例，一旦使用網(wǎng)上訂票服務一次，客戶信息、包括信用卡號和送貨地址等全部都保留在服務供應商的信息系統(tǒng)里。5.5其他應用-電子商務電子商務發(fā)展概述1839年電報出現(xiàn)，貿(mào)易開始以莫爾斯碼點和線的形式在電線中傳輸；20世紀七八十年代在自有網(wǎng)絡上進行采購、銷售、合同管理、支付結算等商務活動，以取代手工商務，這就是電子數(shù)據(jù)交換（ElectronicDataInterchange，EDI）；20世紀90年代互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷進步為電子商務大規(guī)模發(fā)展提供了平臺；2000年前后互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)陡然進入了低迷期；泡沫之后，電子商務獲得了重生。5.5其他應用-電子商務

電子商務相關學科計算機科學、信息系統(tǒng)、市場營銷、消費者行為和心理學等學科政策、法規(guī)、道德經(jīng)濟和市場（營銷、供應鏈、客戶服務）電子商務技術（萬維網(wǎng)技術、EDI、支付、安全、移動技術）網(wǎng)絡基礎設施電子商務的一般框架5.5其他應用-電子商務電子商務類型B2B（businesstobusiness）電子商務面向制造業(yè)或商業(yè)的垂直B2B面向中間交易市場的水平B2BB2B相對于傳統(tǒng)交易模式的優(yōu)勢降低企業(yè)的經(jīng)營成本；為企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作提供了基礎。5.5其他應用-電子商務B2C（businesstocustomer）電子商務如美國的亞馬遜、當當網(wǎng)C2C（customertocustomer）如易趣網(wǎng)，淘寶網(wǎng)網(wǎng)上展示和網(wǎng)站可用性網(wǎng)上展示的目的吸引來訪者；提供有價值有意義的內(nèi)容使來訪者流連忘返（高粘度）；吸引來訪者跟隨網(wǎng)站鏈接尋找信息；創(chuàng)建與企業(yè)期望形象一致的印象；與來訪者建立信任關系；強化來訪者對企業(yè)的正面印象；促使來訪者再次回訪。5.5其他應用-電子商務網(wǎng)上展示和網(wǎng)站可用性（續(xù)）用戶訪問網(wǎng)站的動機了解企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務；購買企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務；獲取已購產(chǎn)品的保修和服務信息、或修理規(guī)定；獲取關于組織的一般信息；為投資或放貸決策獲取財務信息；尋找公司或組織的領導及其情況；查找組織中的個人或部門的聯(lián)系信息。5.5其他應用-電子商務網(wǎng)上展示和網(wǎng)站可用性（續(xù)）可用性可用性主要指系統(tǒng)易學，易用，便于完成應該完成的任務的程度；包含對用戶相關性、效率、用戶態(tài)度、易學性、安全性等屬性的描述。網(wǎng)站可用性是人機界面（human-computerinteraction，HCI）研究中一個關鍵的概念。5.5其他應用-電子商務網(wǎng)上展示和網(wǎng)站可用性（續(xù)）網(wǎng)站可用性評價指標（基于微軟可用性指南）內(nèi)容易用性促銷定制服務情感因素5.5其他應用-電子商務網(wǎng)上展示和網(wǎng)站可用性（續(xù)）內(nèi)容（content）：網(wǎng)站所包含的信息以及將這些信息傳遞給用戶的能力相關性，表示內(nèi)容與核心用戶的相關性，即網(wǎng)站所提供的內(nèi)容是否與該網(wǎng)站的核心用戶緊密關聯(lián)；媒體使用，表示適當?shù)亩嗝襟w技術的使用；

深度和廣度，指網(wǎng)站的內(nèi)容應該既要有一定的詳細程度，又要有一定的覆蓋面；實時性，網(wǎng)站的內(nèi)容是否及時更新，以及提供相關的時間信息。實踐中，這些規(guī)則在很多網(wǎng)站上經(jīng)常被違反。5.5其他應用-電子商務

網(wǎng)上展示和網(wǎng)站可用性（續(xù)）易用性：對用戶使用網(wǎng)站的能力上的要求

目標，指網(wǎng)站的主題對用戶來說是否清晰、易于理解；框架結構，指網(wǎng)站的信息組織方式是否方便用戶使用；提供反饋，網(wǎng)站是否給用戶提供了使用該網(wǎng)站的引導信息，使得用戶總是很清楚所在網(wǎng)站的位置，保持方向感實踐中影響網(wǎng)站易用性的最重要因素之一就是網(wǎng)站的導航系統(tǒng)5.5其他應用-電子商務促銷（promotion）：網(wǎng)站在互聯(lián)網(wǎng)上的廣告宣傳能力

“促銷”沒有下一級細化指標；很多優(yōu)秀企業(yè)網(wǎng)站都在明顯位置安排大量促銷信息，如新產(chǎn)品介紹，邀請客戶試用或提反饋建議等。網(wǎng)上展示和網(wǎng)站可用性（續(xù)）定制服務（made-for-the–medium）：網(wǎng)站能滿足特定用戶需求的能力社區(qū)，指網(wǎng)站是否給用戶提供參加在線小組、與其他用戶進行交流的機會；