餐飲服務(wù)管理

餐飲服務(wù)管理第1節(jié)餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排

（一）餐飲機(jī)構(gòu)的市場定位

（二）營業(yè)場所的建筑結(jié)構(gòu)

（三）餐飲機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)類型

（四）餐飲機(jī)構(gòu)的檔次和規(guī)格

（五）餐飲機(jī)構(gòu)所處地點和位置的影響

（六）企業(yè)的資金能力

一、影響餐飲服務(wù)環(huán)境布置與安排的因素第2頁,共79頁，2024年2月25日，星期天餐廳面積與飯店規(guī)模成正比關(guān)系飯店規(guī)模和類型第3頁,共79頁，2024年2月25日，星期天飯店餐廳針對不同的就餐群體和餐飲形式，設(shè)置大、中、小面積不同的餐廳和包廂。餐廳規(guī)模第4頁,共79頁，2024年2月25日，星期天

二、餐飲服務(wù)環(huán)境的設(shè)定（一）餐廳面積每個餐座椅投影面積每個餐桌面積投影面積/每桌就餐餐座數(shù)平均每個餐座流通面積

餐座面積指標(biāo)+1、餐座面積指標(biāo)概念第5頁,共79頁，2024年2月25日，星期天根據(jù)營業(yè)收入的預(yù)期來確定2、餐位數(shù)的確定例：某小型餐飲企業(yè)預(yù)計年最低營業(yè)收入為200萬元每天營業(yè)收入為2000000/365=5480元/天餐別營業(yè)收入所占比例（%）營業(yè)收入（元）顧客平均消費額（元）就餐人數(shù)（人）早餐7383.6848午餐3016442082晚餐633452.43599根據(jù)用餐人數(shù)99人的最高標(biāo)準(zhǔn)來確定該餐館所需的餐位數(shù)，如預(yù)測餐廳座位周轉(zhuǎn)率為1.5，且加20%的空位率，則該餐廳的餐位數(shù)為：

99/1.5+（99/1.5*20%）=80（餐位）第6頁,共79頁，2024年2月25日，星期天2、餐座數(shù)確定方法……預(yù)測方式餐座數(shù)=預(yù)計就餐人數(shù)/座位周轉(zhuǎn)率第7頁,共79頁，2024年2月25日，星期天座位周轉(zhuǎn)率=供餐時間/[客人平均就餐時間×（1+空位率+撤桌擺臺率）]例，某餐廳高峰營業(yè)時間為2小時，留出20%的空位率，10%的座位需要服務(wù)員撤臺，平均每位客人的就餐時間為25分鐘，則這段時間內(nèi)座位周轉(zhuǎn)率為：

第8頁,共79頁，2024年2月25日，星期天根據(jù)客房數(shù)確定餐座數(shù)例，某飯店有300間客房，高峰期客房出租率為88%，雙開客房率為1.7，晚餐住店客人就餐比例為65%，非住店客人就餐人數(shù)為住店客人就餐人數(shù)的60%，晚餐供應(yīng)時間為3小時，平均每位客人就餐時間為60分鐘，空位率為18%，撤桌擺臺率為15%，該餐廳所設(shè)餐座數(shù)為：計劃就餐人數(shù)=客房數(shù)×高峰期客房出租率×雙開客房率×住店客人就餐比例×（1+非住店就餐客人相對住店就餐客人比例）

第9頁,共79頁，2024年2月25日，星期天常用參考值飯店類型及餐廳每間客房平均餐座數(shù)度假及會議型飯店1.5—2城市商務(wù)飯店0.5—1（若本地客人較多，為1.2—1.5）酒吧、咖啡廳0.25—0.5

不同類型、不同規(guī)格的餐廳，其餐位的面積要求亦不相同。第10頁,共79頁，2024年2月25日，星期天單位：平方米不同檔次的餐廳，每個餐座位的面積不同。餐廳檔次與餐座面積指標(biāo)餐座面積大餐廳小餐廳平均高檔餐廳1.62.22中檔餐廳1.521.7低檔餐廳1.31.81.3第11頁,共79頁，2024年2月25日，星期天餐廳類型餐座位面積（平方米）餐廳類型餐座位面積（平方米）咖啡廳1.4-1.6酒吧1.2-1.4自助餐廳1.2-1.7豪華餐廳1.5-1.9普通餐廳0.9-1.4法式餐廳1.4-1.8美式餐廳1.1-1.4宴會廳（不含舞臺等）1.1-1.3不同類型餐廳的餐座位面積不同。餐廳類型與餐座面積指標(biāo)據(jù)此，上例中普通餐廳使用面積應(yīng)為

1.4平米/餐位*80餐位=112平米第12頁,共79頁，2024年2月25日，星期天

二、餐飲服務(wù)環(huán)境的設(shè)定（二）餐廳空間中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《飲食建筑設(shè)計規(guī)范》（JGJ64-89）1、室內(nèi)高度第13頁,共79頁，2024年2月25日，星期天2、功能空間就餐空間

餐臺餐椅和通道等公共空間

過渡空間、電話間洗手間等服務(wù)空間收款臺服務(wù)臺表演區(qū)等第14頁,共79頁，2024年2月25日，星期天客人就餐區(qū)酒水供應(yīng)臺咨客臺宴會主持臺菜肴展示柜公共洗手間廚房連接區(qū)中餐廳第15頁,共79頁，2024年2月25日，星期天西餐廳客人就餐區(qū)服務(wù)酒吧咨客臺廚房連接區(qū)公共洗手間烹調(diào)表演區(qū)第16頁,共79頁，2024年2月25日，星期天自助餐廳客人就餐區(qū)食品陳列臺服務(wù)臺咨客臺廚房連接區(qū)公共洗手間第17頁,共79頁，2024年2月25日，星期天酒吧酒吧臺客人活動酒品儲藏室公共洗手間第18頁,共79頁，2024年2月25日，星期天咖啡廳由服務(wù)酒吧、客人就餐區(qū)、表演區(qū)、公共洗手間等構(gòu)成。

快餐廳由客人就餐區(qū)、餐廳結(jié)帳、食品供應(yīng)、公共洗手間等區(qū)域構(gòu)成。

第19頁,共79頁，2024年2月25日，星期天餐廳布局的原則有方向感要有明確的方向感有秩序感整齊劃一，大小歸類成行成列疏密有度檔次越高，每餐位占地面積越寬敞第20頁,共79頁，2024年2月25日，星期天3、流通空間餐桌間應(yīng)留出必要的流通通道。流通通道有客人通道和服務(wù)通道兩種。每個餐桌至少有一側(cè)為服務(wù)通道，其他各側(cè)邊為客人進(jìn)出、就座的空間。第21頁,共79頁，2024年2月25日，星期天

水平距離

餐桌邊長項目0.750.851僅就餐者通行通道相鄰桌角間距0.920.860.74無客人通行桌角與墻面間距0.260.230.17次服務(wù)通道相鄰桌角間距1.32-1.421.26-1.361.14-1.24次服務(wù)通道桌角與墻面間距1.11-1.211.08-1.181.02-1.12主服務(wù)通道相鄰桌角間距1.62-1.821.56-1.761.44-1.64主服務(wù)通道桌角與相鄰廂座間距1.41-1.611.38-1.581.32-1.52資料來源唐玉恩《旅館建筑設(shè)計》第22頁,共79頁，2024年2月25日，星期天餐廳流線分析第23頁,共79頁，2024年2月25日，星期天

縮短服務(wù)距離：食品制作點到餐廳最遠(yuǎn)處餐桌。

避免餐廳、廚房人流、物流交叉

廚房和餐廳之間應(yīng)分別設(shè)有進(jìn)口門和出口門。出菜服務(wù)員路線形成循環(huán)圈：第一個停靠點是洗滌處。第24頁,共79頁，2024年2月25日，星期天餐廳與廚房的關(guān)系緊密聯(lián)系……餐廳應(yīng)與廚房相連，兩者之間的間距不宜超過40米?！蛷d與廚房盡量處于同一層樓，兩者之間的連接通道應(yīng)無臺階。第25頁,共79頁，2024年2月25日，星期天第26頁,共79頁，2024年2月25日，星期天……避免客人的視線直視到廚房內(nèi)部，廚房備餐間出入口宜隱蔽，或采用一個過道間隔斷客人的視線?！瓘N房與餐廳采用雙道門，并使兩個門交錯開來，再加上廚房的排風(fēng)機(jī)的作用，使廚房產(chǎn)生負(fù)壓，防止廚房的油煙味及嘈音竄入餐廳。防止干擾第27頁,共79頁，2024年2月25日，星期天

客人流線大門到座位之間暢通無阻，最好是直線。服務(wù)流線越短越好。可以考慮設(shè)置“區(qū)域落臺”。第28頁,共79頁，2024年2月25日，星期天

二、餐飲服務(wù)環(huán)境的設(shè)定（三）餐廳座位

餐座桌椅是餐廳提供給客人餐飲時使用的基本設(shè)施，其尺寸規(guī)格必須符合人體行、坐的行為功能要求。第29頁,共79頁，2024年2月25日，星期天常見的餐座形式1、方桌組合構(gòu)成2、圓桌組合構(gòu)成3、長桌組合構(gòu)成4、火車廂桌組合構(gòu)成第30頁,共79頁，2024年2月25日，星期天1、方桌組合構(gòu)成形式

方桌構(gòu)成形式一般由一個方桌和四個椅子組合，形成四個餐座數(shù)。一般，方桌尺寸為0.78～0.9米見方，西餐廳四人方桌一般為0.9米見方，中餐廳四人方桌為0.85米左右見方。連同餐座的周圍外包尺寸為1.58～2.25米見方。第31頁,共79頁，2024年2月25日，星期天布置形式尺寸參數(shù)方桌邊長a0.780.80.850.90.780.80.850.9最小尺寸b1.781.81.851.91.581.601.641.67舒適尺寸c2.132.152.22.251.781.81.851.9每座面積指標(biāo)0.79-1.130.81-1.160.86-1.210.9-1.260.62-0.790.67-0.810.67-0.860.69-0.9第32頁,共79頁，2024年2月25日，星期天2圓桌組合構(gòu)成形式

很多餐廳采用圓桌組合形式，圓桌組合形式由一個圓桌和多個靠椅或圍椅組成。大堂吧、咖啡廳、酒吧常用2～4人小圓桌，中餐廳常用8～10人大圓桌，甚至更大的圓桌。圓桌直徑最小尺寸=（0.60米×座位數(shù)）/3.14第33頁,共79頁，2024年2月25日，星期天2人3人4人6人8人10人12人14人16人豪華級圓桌直徑0.70.850.951.31.551.852.252.63餐座面積2.155.15.296.668.4110.2412.9615.618.92舒適級圓桌直徑0.60.80.921.251.41.72.12.452.8餐座面積2.044.95.156.417.569.311.914.4417.22經(jīng)濟(jì)級圓桌直徑0.60.80.91.21.31.551.852.252.6餐座面積2.044.96.066.167.028.4110.2412.9615.6常用于咖啡廳常用于餐廳常用于宴會廳第34頁,共79頁，2024年2月25日，星期天3、長桌組合構(gòu)成形式

長桌組合構(gòu)成形式一般有2人、4人、6人、8人等形式。餐廳的規(guī)劃中，應(yīng)合理地搭配不同人數(shù)的長桌形式，人數(shù)較多的組合形式相對節(jié)省占地面積，但消費群體的組合形式往往是人數(shù)較少的長桌形式。第35頁,共79頁，2024年2月25日，星期天用餐人數(shù)長桌長度a*寬度b長桌用餐長度c*寬度d每座面積指標(biāo)2人0.625*0.82.2*1.151.270.65*0.82.4*1.251.54人1.25*0.82.2*1.750.961.25*0.82.4*1.851.116人1.75*0.82.25*2.20.831.8*0.82.35*2.40.941.45*0.852.85*2.21.041.45*0.853.05*2.41.228人2.25*0.82.85*2.20.782.5*0.83*2.40.91.95*0.853.45*2.20.92.05*0.853.55*2.41.07第36頁,共79頁，2024年2月25日，星期天4車廂式組合構(gòu)成形式4人0.6平米/座5人0.7平米/座6人0.82-0.96平米/座8人0.76-0.848人0.71-0.7810人0.72-0.7712人0.85-0.96第37頁,共79頁，2024年2月25日，星期天餐座布置形式

對方桌來說有兩種布置方式：正向布置、斜向布置。正向布置方式整齊規(guī)整。斜向布置帶有一些動感，略顯活潑。斜向布置多采用40～45度方式，采用41度較好。第38頁,共79頁，2024年2月25日，星期天對圓桌來說，可采取錯位布置方式，但對空間有一定浪費，且通道不明確，給客人和服務(wù)造成一定影響。對火車廂式來說，也有不同的變化形式。第39頁,共79頁，2024年2月25日，星期天第40頁,共79頁，2024年2月25日，星期天

二、餐飲服務(wù)環(huán)境的設(shè)定（四）室內(nèi)設(shè)計1、色彩十二色相環(huán)原色中間色復(fù)色第41頁,共79頁，2024年2月25日，星期天紅色：引起心跳過快，血液循環(huán)加速，血壓上升，皮膚出汗，聽力成倍降低。長期在紅色環(huán)境下工作的人比常人易興奮，在紅色條件下工作易緊張不安、疲勞、思緒紊亂，精神負(fù)擔(dān)重。紅色能增進(jìn)食欲。橙色：易于引起興奮和疲勞，使人焦急、煩躁，是一種引起和促進(jìn)食欲的顏色。黃色：黃色環(huán)境下工作的人脈搏正常。黃色能啟發(fā)思維，增進(jìn)智力。綠色：使人血液循環(huán)減緩，心臟負(fù)擔(dān)減輕，呼吸均勻平穩(wěn)，脈跳減慢，皮膚溫度降低，消除人的神經(jīng)緊張。藍(lán)色：能鎮(zhèn)定神經(jīng)、降低體溫、脈跳減慢、血壓下降，還能減輕暈眩、減輕神經(jīng)疼痛，促進(jìn)睡眠?；疑喊捕ň瘢谷搜貉h(huán)、心臟跳動平穩(wěn)。色彩的生理作用第42頁,共79頁，2024年2月25日，星期天色彩的心理效應(yīng)紅色振奮、激勵黃色刺激橙色興奮、活躍藍(lán)色自由、輕松綠色寧靜、鎮(zhèn)靜紫色優(yōu)美、雅致黑色悲哀、嚴(yán)肅棕色松弛第43頁,共79頁，2024年2月25日，星期天同時對比第44頁,共79頁，2024年2月25日，星期天（1）恰當(dāng)使用淡深色、冷暖色（2）掌握好色彩的縮放性（3）紅、黃色會提高顧客流動率：快餐廳（4）柔和的色彩可以讓客人停留使用原則第45頁,共79頁，2024年2月25日，星期天

暖色調(diào)使人感覺溫暖和熱烈的氣氛第46頁,共79頁，2024年2月25日，星期天

冷色調(diào)使空間顯得比實際大并產(chǎn)生涼爽之感第47頁,共79頁，2024年2月25日，星期天（四）室內(nèi)設(shè)計2、光線……最能決定餐廳的格調(diào)

照明燈光基本照明——燭光、白熾燈和日光燈等特別照明——制造特別氣氛裝飾照明——強(qiáng)化整體風(fēng)格、突出環(huán)境氛圍第48頁,共79頁，2024年2月25日，星期天充分利用自然光，選擇合理照明方式

自然光第49頁,共79頁，2024年2月25日，星期天（四）室內(nèi)設(shè)計3、溫度、濕度

通常，顧客用餐時，顧客希望能在四季如春的舒適空間，因此餐廳內(nèi)溫度的調(diào)節(jié)與餐廳經(jīng)營效果相關(guān)。冬春季：18℃-20℃夏秋季：22℃-24℃4、背景音樂第50頁,共79頁，2024年2月25日，星期天案例討論

李先生和李太太結(jié)婚50年了。在這50年的歲月里，兩人攜手走過風(fēng)風(fēng)雨雨，如今兒孫滿堂，非常幸福。在他們的結(jié)婚紀(jì)念日到來的時候，兒女們想為老人舉辦一個慶祝宴會，請親朋好友都來參加。請你設(shè)計一個讓客人感到滿意主題宴會，并做詳細(xì)論述。

第51頁,共79頁，2024年2月25日，星期天西餐用餐時提供給用餐者的侍應(yīng)招待方式。起源于歐洲貴族家庭和王宮，經(jīng)過多年演變，各國和各地區(qū)都形成了自己的特色，并逐漸為飯店餐館使用。西餐服務(wù)常采用的方法有法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)、英式服務(wù)和綜合式服務(wù)等。第2節(jié)餐飲服務(wù)方式的確定（一）西餐服務(wù)方式第52頁,共79頁，2024年2月25日，星期天1、法式服務(wù)FrenchStyleService適用：主要用于高檔西餐零點用餐；特點：最豪華、最細(xì)致和最周密的服務(wù)；注重服務(wù)程序和禮節(jié)禮貌；服務(wù)節(jié)奏緩慢，需要較多的人力，用餐費用高。基本原則：主服務(wù)員——負(fù)責(zé)接收點菜、烹飪加工最后程序、桌面服務(wù)及結(jié)賬等環(huán)節(jié)；輔服務(wù)員——負(fù)責(zé)傳遞單據(jù)、物品、擺臺、撤臺等環(huán)節(jié)。右上右撤，左邊上面包、黃油、配菜第53頁,共79頁，2024年2月25日，星期天2、俄式服務(wù)RussianStyleService適用：主要用于高檔西餐宴會用餐；特點：大量使用銀質(zhì)餐具；講究禮節(jié)、風(fēng)格典雅；體貼個人照顧；基本原則：廚房加工完畢后的每一道菜肴配一個銀質(zhì)大淺盤；服務(wù)員用右手、順時針從客人右側(cè)將餐盤依次放在客人面前；服務(wù)員左手托大淺盤，右手拿服務(wù)叉匙，從客人左側(cè)、逆時針派菜，派菜前向客人展示菜肴，按需分量分夾；第54頁,共79頁，2024年2月25日，星期天3、美式服務(wù)AmericanStyleService適用：一般西餐零點和宴會用餐；特點：簡單和快捷，一名服務(wù)員可以看數(shù)張餐臺；基本原則：菜肴在廚房中烹制裝好盤，服務(wù)員用托盤將菜肴從廚房運送到餐廳的服務(wù)桌上；服務(wù)員用右手、順時針從客人右側(cè)上菜；服務(wù)員用右手、從客人右側(cè)撤掉餐具；服務(wù)員用右手、從客人右側(cè)斟倒酒水。第55頁,共79頁，2024年2月25日，星期天特點：家庭的氣氛很濃，用餐的節(jié)奏較緩慢；基本原則：服務(wù)員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳，由顧客中的主人親自動手切肉裝盤，并配上蔬菜，服務(wù)員把裝盤的菜肴依次端送給每一位客人。4、英式服務(wù)EnglishStyleService第56頁,共79頁，2024年2月25日，星期天5、綜合式服務(wù)綜合式服務(wù)是一種融合了法式服務(wù)、俄式服務(wù)和美式服務(wù)的綜合服務(wù)方式；通常，使用美式服務(wù)上開胃菜、沙拉和湯，使用俄式服務(wù)上主菜，使用法式服務(wù)對某菜進(jìn)行烹調(diào)或切配表演。通常不同的宴會主題，餐飲服務(wù)組合方式也不同，這與宴會的種類和需求，宴會消費水平相關(guān)。第57頁,共79頁，2024年2月25日，星期天

是以中國傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)、地方特色的餐飲服務(wù)為基礎(chǔ)，結(jié)合法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)和英式服務(wù)等服務(wù)方法而成。由于中國地域廣，民族多，因此各地中式服務(wù)各有特色。常見的有共餐式服務(wù)、轉(zhuǎn)盤式服務(wù)、分餐式服務(wù)。

（二）中餐服務(wù)方式第58頁,共79頁，2024年2月25日，星期天柜臺服務(wù)：快速流動，便捷服務(wù)，客人在柜臺邊點菜，可以在餐桌邊用餐，也可以在帶走，例如餐前小吃、壽司等經(jīng)常使用該形式。自助服務(wù)：客人自取食品，統(tǒng)一結(jié)帳，分為一次付費與按取用菜品付費兩種。優(yōu)點—可以展示食品，利于客人自由交談，選擇機(jī)會多，所需服務(wù)員少；缺點—客人需排隊取用，需附加設(shè)備，份量難控制，不如餐桌服務(wù)優(yōu)雅；外賣服務(wù)：便捷，成本低；無法完全控制質(zhì)量與衛(wèi)生，餐飲流程不完整。包裝密閉、上門速度的重要性?？头克筒头?wù)：餐用具的齊全，菜品外觀、口感的保持，結(jié)帳與撤臺的速度與準(zhǔn)確。（三）其他服務(wù)方式第59頁,共79頁，2024年2月25日，星期天第3節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

1、服務(wù)質(zhì)量的概念

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)水準(zhǔn)能滿足服務(wù)需求的特性的總和。

“服務(wù)”包含為顧客所提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品；

“服務(wù)需求”是指被服務(wù)者——顧客的需求。

一、餐飲服務(wù)質(zhì)量概述第60頁,共79頁，2024年2月25日，星期天餐飲顧客的需求物美與價廉熱情與誠懇及時與周到禮貌與尊重安全與衛(wèi)生親切與友好舒適與方便諒解與安慰第61頁,共79頁，2024年2月25日，星期天1、有形產(chǎn)品質(zhì)量餐飲設(shè)備設(shè)施質(zhì)量餐飲實物產(chǎn)品質(zhì)量：菜點酒水、客用品、服務(wù)用品服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容2、無形產(chǎn)品質(zhì)量禮貌禮節(jié)職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率安全衛(wèi)生其他：勞動紀(jì)律、服務(wù)方式、服務(wù)規(guī)范化、程序化等第62頁,共79頁，2024年2月25日，星期天日本的杉木辰夫?qū)Ψ?wù)品質(zhì)的界定：內(nèi)部品質(zhì)：看不見的衛(wèi)生、合作精神、適度硬件品質(zhì)：菜品質(zhì)量，裝潢，建筑物的外觀軟件品質(zhì)：氛圍、廣告的真實度即時反應(yīng)：速度心理品質(zhì)：服務(wù)員的態(tài)度整體服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的衡量實物產(chǎn)品：菜肴、飲料服務(wù)：熟練、優(yōu)雅、從容氛圍：舒適、協(xié)調(diào)第63頁,共79頁，2024年2月25日，星期天（一）控制基礎(chǔ)

1、制定服務(wù)規(guī)程

1）標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化是指在向賓客提供各種具體服務(wù)時所必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)達(dá)到以下要求：設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和餐廳的等級和規(guī)格相適應(yīng)；產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和價值相吻合，體現(xiàn)質(zhì)價相符的原則；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須以“賓客至上，服務(wù)第一”為基本出發(fā)點，做出具體規(guī)定。

三、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制第64頁,共79頁，2024年2月25日，星期天制定標(biāo)準(zhǔn)是一項非常復(fù)雜的工作，主要有以下8方面內(nèi)容：設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 語言、動作標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)、儀容標(biāo)準(zhǔn)工作效率標(biāo)準(zhǔn)

第65頁,共79頁，2024年2月25日，星期天2）程序化 程序化是指接待服務(wù)工作的先后次序，以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過服務(wù)程序使各項服務(wù)工作有條不紊地進(jìn)行。要研究服務(wù)工作的客觀規(guī)律，即在制定標(biāo)準(zhǔn)程序的同時,要分析各項工作的先后次序，使之形成一個整體。要考慮企業(yè)的人、財、物，盡量揚(yáng)長避短。程序化是規(guī)范化而不是公式化，因此要有相對的靈活性.分析賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和生活需求，根據(jù)不同接待對象和服務(wù)項目來制定。各項服務(wù)工作程序的制定和執(zhí)行要有一個過程。第66頁,共79頁，2024年2月25日，星期天3）制度化

制度化是指用規(guī)章制度的形式把餐飲服務(wù)質(zhì)量的一系列標(biāo)準(zhǔn)和程序固定，使之成為質(zhì)量管理的重要組成部分。一種是有關(guān)直接為賓客服務(wù)的各項規(guī)章制度；另一種是有關(guān)間接為賓客服務(wù)的各項規(guī)章制度。2、收集質(zhì)量信息3、抓好全員培訓(xùn)第67頁,共79頁，2024年2月25日，星期天（二）管理分析

1、ABC分析法

1）收集服務(wù)質(zhì)量信息；客人意見書、投訴處理記錄、各種原始記錄等方式

2）分類統(tǒng)計制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表；

質(zhì)量問題問題數(shù)量比率%累計比率%a.菜肴質(zhì)量1737.7837.78b.服務(wù)態(tài)度1533.3371.11c.服務(wù)技能613.3384.44d.安全衛(wèi)生48.8993.33e.其他問題36.67100.00E.g.某餐飲部在上季度共發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題45例，其中:第68頁,共79頁，2024年2月25日，星期天3）根據(jù)統(tǒng)計表繪制巴雷特曲線圖；

17402040608010037.78%71.11%84.44%93.33%100%abcde頻數(shù)頻率影響質(zhì)量的各種因素左縱坐標(biāo)為頻數(shù)，即某質(zhì)量問題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對數(shù)表示；右縱坐標(biāo)為頻率，常用百分?jǐn)?shù)來表示。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按頻數(shù)的高低從左到右依次畫出長柱排列圖，然后將各因素頻率逐項相加并用曲線表示；第69頁,共79頁，2024年2月25日，星期天4）分析找出主要質(zhì)量問題；類別累計比率%程度A類問題0-70主要問題a.菜肴質(zhì)量/b.服務(wù)態(tài)度B類問題70-90次要問題c.服務(wù)技能C類問題90-100一般問題d.安全衛(wèi)生/e.其他問題A類問題——數(shù)量少但是是餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，影響大，是管理的重點C類問題——數(shù)量多但是不是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，與A類問題正相反，B類問題居中第70頁,共79頁，2024年2月25日，星期天2、因果分析圖法又稱魚刺圖，樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具，它通過帶箭頭的直線，將質(zhì)量問題與原因之間的關(guān)系表現(xiàn)出來。1）用ABC法找出現(xiàn)有的質(zhì)量問題；2）討論分析找出產(chǎn)生問題的各種原因；

由大到小、由粗到細(xì)、追根溯源，直到能采取具體措施為止。3）羅列找到的各種原因，按其因果關(guān)系畫出因果圖。

第71頁,共79頁，2024年2月25日，星期天

影響服務(wù)質(zhì)量的原因較多，有五大類：人：首先，餐飲服務(wù)工作與顧客的健康、心理等密切相關(guān)；其次，餐飲服務(wù)工作是面向人的工作，面對面的服務(wù)是它的主要形式；設(shè)施：設(shè)施是飯店向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，設(shè)施的完備和完好程度直接影響到顧客的需求滿意程度。材料：包括有形的物質(zhì)材料（如食品材料）和無形的材料（如各種信息）；方法：它包括服務(wù)技能、服務(wù)方式、服務(wù)程序、服務(wù)技巧以及管理方法等。環(huán)境：服務(wù)環(huán)境直接影響到顧客的需求滿意程度，這種影響是綜合性的。第72頁,共79頁，2024年2月25日，星期天菜肴質(zhì)量廚師原因原料原因設(shè)備原因方法原因技術(shù)不好缺乏培訓(xùn)使用不當(dāng)設(shè)備陳舊缺乏資料方法不好替代品不夠規(guī)格第73頁,共79頁，2024年2月25日，星期天（三）控制方法

1、TQC（全面質(zhì)量管理）

全人員、全方位、全過程、全方法PlanActionDoCheck1）預(yù)先控制

人力資源、物資資源、衛(wèi)生質(zhì)量、事故的預(yù)先控制；2）現(xiàn)場控制服務(wù)程序、上菜時機(jī)、意外事件、人力控制；3）反饋控制信息反饋：內(nèi)部和外部4）監(jiān)督檢查PDCA管理循環(huán)第74頁,共79頁，2024年2月25日，星期天（三）控制方法