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文檔簡介

第一節(jié)售后服務方案 2一、售后服務要求 2二、售后服務目標及宗旨 2三、售后服務理念 3四、售后服務原則 4五、售后服務內(nèi)容及標準 6第二節(jié)售后服務要求與宗旨 7一、售后服務要求 7二、售后服務目標及宗旨 7三、售后服務理念 8四、售后服務流程 9第三節(jié)售后服務質(zhì)量標準及原則 10一、售后服務內(nèi)容及標準 10二、售后服務原則 11三、售后服務承諾 13第四節(jié)售后服務人員管理 14一、售后服務團隊的建立 14二、售后服務團隊管理 17三、服務人員配備 21四、售后服務人員的四項基本素養(yǎng) 23五、售后服務人員應具備的品格素質(zhì) 24第一節(jié)售后服務方案一、售后服務要求1.所購的貨物在質(zhì)量保證期內(nèi)使用發(fā)生故障時,我公司在接到采購人故障通知后響應時間不超過24小時。發(fā)生的一切費用由我公司承擔。2.質(zhì)量保證期結束后,我公司必須在儀器設備使用的指定有能力的代理人或投標人自行對所提供貨物進行定期維護和修理。如需更換零配件的,應只收取零配件成本費。3.中標后簽訂合同前需提供所有產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家質(zhì)保承諾函原件,承諾對相應產(chǎn)品免費質(zhì)保X年,終生負責維修。二、售后服務目標及宗旨1.售后服務目標用戶第一、信譽第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務是我們設施價值的延伸和對客戶利益的重要保證,我公司服務質(zhì)量管理體系的宗旨是:建立并不斷完善科學、合理、高效的服務質(zhì)量管理體系,公正、準確、及時地完成客戶的售后服務質(zhì)量保障工作,為我公司的客戶建立良好、全面、充分的服務體系。2.售后服務宗旨我公司倡導“誠信、務實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神,以最佳服務求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時”為技術支持和售后服務的宗旨,“用戶至上、質(zhì)量第一、服務優(yōu)質(zhì)、響應及時”是我們服務的原則。我們服務質(zhì)量的優(yōu)劣、服務效率的及時性,關系到公司在客戶心中的良好形象,關系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務的目標,從而增強客戶對公司的認可度,提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。三、售后服務理念1.尊重客戶,以誠相待;維護企業(yè)利益和保持良好客戶關系的準則;尊重客戶的時間、尊重客戶的尊嚴、尊重客戶的勞動、尊重客戶的秘密。2.“10-1=0”的原則,往往會影響大批潛在客戶。3.設身處地換位服務理念。我們常常設身處地地替客戶著想,多問自己幾個為什么,這樣我們的服務才能搞好??蛻舴铡傲辈壳?)友好誠懇的招呼(2)要讓每個客戶都知道他是受關注和重視的(3)詢問需求(4)解決需求(5)致謝,以便再次征詢客戶滿意度(6)把握時機,適時為客戶提供額外服務,以超越客戶滿意度4.售后服務以質(zhì)為重(1)在當今日趨激烈的市場中,售后服務是保證業(yè)績穩(wěn)定的有力保障,而服務是以質(zhì)為重,不是以量取勝;(2)售后服務要及時準確地解決客戶的問題,保證貨物的質(zhì)量;(3)要做到售前、售中、售后統(tǒng)一的服務質(zhì)量,不可脫節(jié)、打折扣的服務。5.服務人員都必須明白我們的言行不僅僅是代表個人,而是代表著公司的整體利益,一切的言行都要把團隊、公司的利益放在心上,拋棄個人英雄主義。四、售后服務原則1.速度第一原則24小時內(nèi)(上班時間6小時內(nèi)處理完畢),能用電話不用短信2.承擔責任原則尊重感(個性、隱私、真實需求、信用);被關注感(隨時回報處理進度);兌現(xiàn)承諾(說到做到,如有異常提前溝通);恪守信用;不推諉3.真誠溝通原則認同(先假設客戶是對地再去溝通)、微笑、傾聽、真誠地表達歉意(站在客戶的角度,感受客戶此時此刻的情緒)、給出滿意處理的態(tài)度和行動4.情緒最佳原則情緒不佳時不要急于處理,或者暫停處理,給自己10分鐘的時間冷靜下,調(diào)節(jié)好呼吸和語調(diào),待情緒最佳時再處理5.及時回報原則從介入處理先給買家留言,已經(jīng)介入處理,及時(6小時內(nèi),下班前)將處理進度告知客戶(電話、短信為佳、旺旺留言),讓他(她)放心6.系統(tǒng)運行原則逃避一種危險時,不要忽視另一種危險(從整體高度處理售后問題,這不是單純的一個售后問題,而是對店鋪整體是有重要影響的)7.吃虧是福原則當不好界定是誰的責任時,我們主動承擔責任8.事不過三原則“吃虧是福原則”的底線,為了客戶滿意,我們可以舍得,但是如果是同一客戶出現(xiàn)三次售后問題(不好界定的責任,我們承擔的責任;并有較多的不良評價記錄),我們堅決舍棄9.布施原則對于給出不滿意或者滿意評價的買家,做好信息采集,并給予一定好處,感謝其對我們成長的幫助10.積極關注原則主要是指老客戶維護。經(jīng)常溝通(3個月),讓其有種特別的優(yōu)越感;讓利給優(yōu)質(zhì)客戶強化其忠實度和購買宣傳欲望。五、售后服務內(nèi)容及標準(一)售后服務內(nèi)容1.根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為采購單位維修或更換相應零配件。2.對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售部門報價(包括零配件,人員出差等),果斷排除故障,讓采購單位滿意3.對合同中要求進行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對采購單位進行培訓4.定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求采購單位對產(chǎn)品在設計、裝配、使用效果等方面的意見(二)售后服務的標準1.售后服務人員樹立采購單位滿意是檢驗服務工作標準的理念,要竭盡全力為采購單位服務,絕不允許頂撞采購單位和與采購單位發(fā)生口角2.在服務中積極,熱情,耐心地解答采購單位提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,采購單位問題無法解答時,應耐心解釋,并及時報告售后服務總部協(xié)助解決3.服務人員應舉止文明,禮貌待人,主動服務,和采購單位建立良好的關系4.接到服務信息,應在24小時內(nèi)答復,需要現(xiàn)場服務的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾5.決不允許服務人員向采購單位索要財物或變相提出無理要求6.服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準確,及時修復,不允許同一問題重復修理的情況7.服務人員完成工作任務后,要認真仔細填寫“售后服務報告單”,必須讓采購單位填寫售后服務滿意度調(diào)查表8.對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后協(xié)調(diào)采購由外協(xié)廠家解決9.重大質(zhì)量問題,反饋公司有關部門予以解決10.建立售后服務來電來函的登記,做好售后服務派遣記錄,以及費用等各項報表。第二節(jié)售后服務要求與宗旨一、售后服務要求1.所購的貨物在質(zhì)量保證期內(nèi)使用發(fā)生故障時,中標供應商在接到采購方故障通知后響應時間不超過24小時。發(fā)生的一切費用由中標供應商承擔。2.質(zhì)量保證期結束后,中標供應商必須在器材使用的指定有能力的代理人或投標人自行對所提供貨物進行定期維護和修理。如需更換零配件的,應只收取零配件成本費。3.中標后簽訂合同前需提供所有產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家質(zhì)保承諾函原件,承諾對相應產(chǎn)品免費質(zhì)保X年,終生負責維修。二、售后服務目標及宗旨1.售后服務目標用戶第一、信譽第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務是我們設施價值的延伸和對客戶利益的重要保證,我公司服務質(zhì)量管理體系的宗旨是:建立并不斷完善科學、合理、高效的服務質(zhì)量管理體系,公正、準確、及時地完成客戶的售后服務質(zhì)量保障工作,為我公司的客戶建立良好、全面、充分的服務體系。2.售后服務宗旨我公司倡導“誠信、務實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神,以最佳服務求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時”為技術支持和售后服務的宗旨,“用戶至上、質(zhì)量第一、服務優(yōu)質(zhì)、響應及時”是我們服務的原則。我們服務質(zhì)量的優(yōu)劣、服務效率的及時性,關系到公司在客戶心中的良好形象,關系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務的目標,從而增強客戶對公司的認可度,提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。三、售后服務理念1.尊重客戶,以誠相待;維護企業(yè)利益和保持良好客戶關系的準則;尊重客戶的時間、尊重客戶的尊嚴、尊重客戶的勞動、尊重客戶的秘密。2.“10-1=0”的原則,往往會影響大批潛在客戶。3.設身處地換位服務理念。我們常常設身處地地替客戶著想,多問自己幾個為什么,這樣我們的服務才能搞好??蛻舴铡傲辈壳?)友好誠懇的招呼(2)要讓每個客戶都知道他是受關注和重視的(3)詢問需求(4)解決需求(5)致謝,以便再次征詢客戶滿意度(6)把握時機,適時為客戶提供額外服務,以超越客戶滿意度4.售后服務以質(zhì)為重(1)在當今日趨激烈的市場中,售后服務是保證業(yè)績穩(wěn)定的有力保障,而服務是以質(zhì)為重,不是以量取勝;(2)售后服務要及時準確地解決客戶的問題,保證貨物的質(zhì)量;(3)要做到售前、售中、售后統(tǒng)一的服務質(zhì)量,不可脫節(jié)、打折扣的服務。5.服務人員都必須明白我們的言行不僅僅是代表個人,而是代表著公司的整體利益,一切的言行都要把團隊、公司的利益放在心上,拋棄個人英雄主義。四、售后服務流程(1)客服中心接到客戶報障后進行記錄登記;(2)派單并派工到所屬區(qū)域服務網(wǎng)點;(3)電話或網(wǎng)絡進行遠程故障排除,如不能遠程排除在規(guī)定的時限內(nèi)趕到現(xiàn)場處理;(4)填寫“售后服務派工單”;(5)保修期限內(nèi)免費維修或更換設施;保修期限外或人為損壞向客戶報價,經(jīng)客戶確認后,收取相應的服務費用;(6)進行設施調(diào)試與上線測試;(7)客戶簽字確認并返回公司完成交接手續(xù)。第三節(jié)售后服務質(zhì)量標準及原則一、售后服務內(nèi)容及標準(一)售后服務內(nèi)容1.根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應零配件。2.對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售部門報價(包括零配件,人員出差等),果斷排除故障,讓用戶滿意3.對合同中要求進行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶進行培訓4.定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設計、裝配、使用效果等方面的意見(二)售后服務的標準1.售后服務人員樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念,要竭盡全力為用戶服務,絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2.在服務中積極,熱情,耐心地解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應耐心解釋,并及時報告售后服務總部協(xié)助解決3.服務人員應舉止文明,禮貌待人,主動服務,和用戶建立良好的關系4.接到服務信息,應在24小時內(nèi)答復,需要現(xiàn)場服務的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾5.決不允許服務人員向用戶索要財物或變相提出無理要求6.服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準確,及時修復,不允許同一問題重復修理的情況7.服務人員完成工作任務后,要認真仔細填寫“售后服務報告單”,必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表8.對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后協(xié)調(diào)采購由外協(xié)廠家解決9.重大質(zhì)量問題,反饋公司有關部門予以解決10.建立售后服務來電來函的登記,做好售后服務派遣記錄,以及費用等各項報表二、售后服務原則1.速度第一原則24小時內(nèi)(上班時間6小時內(nèi)處理完畢),能用電話不用短信2.承擔責任原則尊重感(個性、隱私、真實需求、信用);被關注感(隨時回報處理進度);兌現(xiàn)承諾(說到做到,如有異常提前溝通);恪守信用;不推諉3.真誠溝通原則認同(先假設客戶是對地再去溝通)、微笑、傾聽、真誠地表達歉意(站在客戶的角度,感受客戶此時此刻的情緒)、給出滿意處理的態(tài)度和行動4.情緒最佳原則情緒不佳時不要急于處理,或者暫停處理,給自己10分鐘的時間冷靜下,調(diào)節(jié)好呼吸和語調(diào),待情緒最佳時再處理5.及時回報原則從介入處理先給買家留言,已經(jīng)介入處理,及時(6小時內(nèi),下班前)將處理進度告知客戶(電話、短信為佳、旺旺留言),讓他(她)放心6.系統(tǒng)運行原則逃避一種危險時,不要忽視另一種危險(從整體高度處理售后問題,這不是單純的一個售后問題,而是對店鋪整體是有重要影響的)7.吃虧是福原則當不好界定是誰的責任時,我們主動承擔責任8.事不過三原則“吃虧是福原則”的底線,為了客戶滿意,我們可以舍得,但是如果是同一客戶出現(xiàn)三次售后問題(不好界定的責任,我們承擔的責任;并有較多的不良評價記錄),我們堅決舍棄9.布施原則對于給出不滿意或者滿意評價的買家,做好信息采集,并給予一定好處,感謝其對我們成長的幫助10.積極關注原則主要是指老客戶維護。經(jīng)常溝通(3個月),讓其有種特別的優(yōu)越感;讓利給優(yōu)質(zhì)客戶強化其忠實度和購買宣傳欲望三、售后服務承諾對于本次招標項目,我公司鄭重承諾如下:1.項目采購方對本項目驗收合格之日起,我公司承諾對本項目產(chǎn)品免費保修X年(含包換)。2.在保修期間,提供7×24小時熱線電話服務,并指定專人負責上門受理調(diào)試日常維護及平時協(xié)助買方維護檢測等工作。3.在服務保修期內(nèi):2小時內(nèi)響應客戶的報修,四小時內(nèi)到達現(xiàn)場,4小時內(nèi)解決問題,并采用先換后修的原則。4.若線路發(fā)生中斷,保證在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場,一般性故障4小時內(nèi)修復,重大故障8小時內(nèi)修復。如未在規(guī)定時間內(nèi)修復,未修復線路每次扣除人民幣X元整。5.系統(tǒng)驗收合格之后的24個月內(nèi),我公司承諾提供所有軟件和硬件的免費維護和系統(tǒng)升級,同時,確保備件,并提供隨機易損備件詳細清單;6.保修期內(nèi),招標方提出服務要求時,我公司承諾在兩天內(nèi)或廠家所規(guī)定的比兩天更短的時間內(nèi)到場服務。7.在保修范圍和期限內(nèi),如需要更換零部件,我公司保證在一周內(nèi)完成,并保證所供零部件的性能和作用不低于原配置。8.質(zhì)保期內(nèi),我公司提供隨機維修儀器和工具;工程所涉及的文件整理歸檔;9.對于客戶需求的延伸和擴展,我公司將針對客戶提出的新要求,提供最科學、最經(jīng)濟的方案。用最優(yōu)的品質(zhì)和價格為客戶做好延伸服務。10.在售后服務點多準備一些整機和配件,一旦產(chǎn)品出現(xiàn)故障,若在規(guī)定時間內(nèi)現(xiàn)場維護人員不能將設施修好,可替換整機。11.與本項目有關但不屬于本項目內(nèi)容的,若需要技術支持時,我們將免費提供技術支持。第四節(jié)售后服務人員管理一、售后服務團隊的建立1.對售后服務管理者的相關要求(1)服務團隊管理者的職責服務團隊管理者的主要職責就是建立一個合理的管理規(guī)則,這個管理規(guī)則的制定必須要求團隊成員全員參與,充分溝通,使他們在正確理解管理舉措的基礎上暢所欲言,從不同的角度質(zhì)疑,并且認真對待不同意見,使管理舉措更加完善。這樣可以使管理舉措變成集體智慧的結晶,使大家產(chǎn)生認同,在執(zhí)行時不存在逆反的心理,這樣才能使每個團隊成員按照規(guī)則自我管理。同時大家共同制定的這個規(guī)則也兼顧了個人利益和公司的利益,也能使每個團隊成員的責任、權力和利益能有效地統(tǒng)一起來。(2)服務團隊管理者角色定位的轉變服務團隊的管理者在團隊建設與發(fā)展過程中,要能夠實現(xiàn)角色定位的轉變。作為一個服務團隊的管理者應是整個團隊的領航員,又是培訓師、協(xié)調(diào)員、輔導員,還是一個好的伯樂。即作為管理者你首先得為整個團隊設定團隊目標,制定實現(xiàn)團隊目標的工作策略、方針和方法;其次你還得具有教育和培訓下屬的能力和意義,以及當好團隊成員溝通的橋梁,善于化解矛盾、消除誤解;再次在充分尊重團隊成員的創(chuàng)造性和創(chuàng)造愿望的基礎上,激發(fā)每個成員的創(chuàng)造熱情和活力,盡力使團隊成員的個人價值觀和企業(yè)價值觀得到統(tǒng)一;最后你還必須得是一個好的伯樂,為保持售后服務團隊欣欣向榮、蒸蒸日上,在崗位人員的安排上應做到揚長避短,知人善任。(3)對服務團隊管理者能力的要求現(xiàn)在企業(yè)管理要求服務團隊的管理者必須具備兩種能力:一是灌輸思想的能力,即把自己定位成是一個溝通者,和團隊成員通過有效的溝通使他們能夠接受并認同你的管理思想;另一個是貫徹行為的能力,即當管理者在確定一項工作時必須關注操作和執(zhí)行的辦法,使團隊成員在進行具體工作時能夠做到真正可操作和可執(zhí)行。除此之外服務團隊的管理者還應具備相應的專業(yè)能力、培養(yǎng)下屬的能力、工作判斷的能力、學習能力等多種技能。通過對上述能力的綜合運用有效地激發(fā)整個售后服務團隊的工作激情,打造一支高效能的工作團隊,才能稱之為是一個優(yōu)秀的團隊管理者。2.售后服務團隊的組建(1)選用最適合的人才。建立一個優(yōu)秀的售后服務團隊,需要的是那些最適合此項工作的人才,而不是最優(yōu)秀的人才。有的人專業(yè)能力很強,但不善于溝通,很多時候問題雖然解決了但客戶滿意度也不高,所以我們在選用售后服務工程師時要盡可能地考慮那些綜合能力強的人才,而不是專業(yè)能力最強的,因為他們在去客戶現(xiàn)場進行售后服務時直接代表的是公司,在這個時候你不但需要專業(yè)的技能相應地也需要較強的溝通能力,客戶在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)問題致使客戶不能正常工作時,特別需要我們良好的溝通以及快速地處理好相關問題,只有這樣才能使得客戶對我們?nèi)阅鼙3忠环N信任的感覺。在選用人才時除了考慮應聘者的綜合技能外,我們還應重點關注他的人品、工作態(tài)度、處事態(tài)度以及是否有耐心,能不能吃苦耐勞,這些都是能否為客戶做好售后服務的關鍵因素。(2)培養(yǎng)人才——解決人才匱乏的問題。在組建售后服務團隊時我們也經(jīng)常會面臨不能完全招聘到適合的人才,即人才匱乏的情況,這就要求管理者通過自己培養(yǎng)的方式來解決人才匱乏的問題。自己培養(yǎng)首先要求企業(yè)努力把自己變成學習型組織,建立知識庫,把每個人身上積累的知識歸納總結,成為共性的知識,使得其他人都能共享這樣的資源。這是組織成功的根本保證,也是留住人才的必要條件;其次就是大力推行“傳幫帶”,有機的根據(jù)每個人的知識技能情況,將新老售后工程師組合在一起,讓老工程師在為客戶做具體的售后服務時教導新工程師。再次就是通過培訓的方式來培養(yǎng)人才,管理者可以定期組織具有優(yōu)秀的售后服務工作經(jīng)驗和技能的工程師為新加入的售后服務工程師進行各種培訓,以使他們能盡快成長起來。建立一個優(yōu)秀的售后服務團隊需要我們選用最適合的人才,需要我們進行人才的培養(yǎng),同樣還需要我們進行人才梯隊建設。根據(jù)制度實行人才培養(yǎng)和選拔,對梯隊成員進行工作跟蹤及考核、評估,需要培訓的及時安排培訓,可以提升的及時提升,全力貫徹人才梯隊建設制度,只有這樣我們才能組建一個優(yōu)秀的、可持續(xù)發(fā)展的售后服務團隊。二、售后服務團隊管理1.售后服務團隊成員的績效評估對售后服務人員進行績效評估,我們首先可以把售后服務團隊成員分成兩類,一類是技術支持類,另一類是現(xiàn)場服務類。技術支持類的員工包括公司售后服務中心的技術支持、熱線專家、配件管理員、庫房等技術管理職位,對于這類團隊成員我們應該采用績效協(xié)議模式,每月月初制定工作計劃,并明確完成要求,下月由直接主管對其進行上一期績效考核,同時由于日常工作對履行好職位職責較為重要,應加入日常工作考核,確定日常工作質(zhì)量標準,進行相應的考核與評分?,F(xiàn)場服務類的員工主要是售后服務工程師,對于他們主要采用關鍵指標進行考核,包括:工作服從性、故障處理相應情況、客戶交流、信息反饋等方面,由于該部分員工的日?;蜿P鍵行為及表現(xiàn)對其工作質(zhì)量影響較大,故采用關鍵行為考核法,對關鍵性的不良行為進行減分。每月進行績效評價后每月員工總分不可能出現(xiàn)滿分和超過標準分,評價結果進行分類處理。其次,我們還可以運用“360度績效評估制度”對整個售后服務團隊的所有成員進行評估,由售后服務團隊成員自己、主管領導、同事、客戶等從各個角度來評估被評估者的溝通技巧、人際關系、業(yè)務能力,通過這些評估使被評估者可以獲得多種角度的反饋,清楚地知道自己的不足、長處。2.服務團隊績效的提高企業(yè)要想在未來激烈的市場競爭中保持領先,除了在產(chǎn)品方面保持較高的性價比外,還要重視產(chǎn)品的售后服務以及對售后服務團隊的管理,我們要對售后服務團隊成員以及整個團隊進行績效評估、考核,還要注重整體績效的提高,如何有效提高服務團隊的績效,創(chuàng)建一個高績效的售后服務團隊呢?我們可以從以下幾個方面入手塑造一支高績效的售后服務團隊。(1)建立明確的目標責任體系通過確立清晰明確的目標,讓整個團隊成員清楚知道“我們要做什么,要完成什么,能得到什么?!泵鞔_的目標能夠為團隊成員指明方向,是團隊運行的核心動力,更是售后服務團隊存在的基礎。(2)塑造良好的團隊氛圍售后服務管理者應該著力培養(yǎng)良好的團隊工作氛圍,在團隊工作范圍內(nèi)充分授權,盡量創(chuàng)造機會,與團隊成員進行交往、溝通,注重員工工作滿意度和生活滿意度的提高,通過實現(xiàn)良好的工作福利待遇、改善工作環(huán)境、職位調(diào)換等多種手段使團隊成員感受工作的樂趣以及挑戰(zhàn)性,從而提高售后服務團隊的工作效率。(3)建立健全有效管理制度和激勵制度一個高效的售后服務團隊必須建立合理、有利于組織的規(guī)范,并且促使團隊成員認同規(guī)范,自覺遵從規(guī)范。在實施激勵時,要充分考慮人的需求的多樣性,激勵形式要豐富多樣,注重精神激勵和物質(zhì)激勵并舉并重。(4)注重培訓在售后服務團隊中,應該營造積極的培訓氛圍,使團隊成員樂于培訓,售后服務管理者應積極創(chuàng)造條件,組織服務人員學習新知識、新技術,為其提供各種外出進修和學習的機會,提高團隊成員的知識、技能和業(yè)務水平。3.團隊成員的激勵對售后服務團隊成員進行激勵,應注意激勵的方法要適合售后服務人員的實際,對提高其工作績效有直接作用,一般有以下幾種激勵方法。(1)目標激勵法就是從售后人員的工作實際出發(fā),設置適當?shù)哪繕?,激發(fā)售后服務人員產(chǎn)生為實現(xiàn)目標而努力奮斗。設置的激勵目標可以包括客戶服務數(shù)量指標、客戶服務質(zhì)量指標等。(2)榮譽激勵法就是當服務人員取得一定的成就或做出一定的貢獻時,及時予以肯定和嘉獎,授予相應的榮譽稱號。榮譽激勵的表現(xiàn)形式包括:利用各種宣傳手段,宣揚其做出的先進事跡和創(chuàng)造的先進經(jīng)驗;授予勞動模范、優(yōu)秀服務人員、先進工作者等榮譽稱號;樹立為先進典型,組織大家進行學習;記功并嘉獎等。(3)競爭激烈法就是通過組織服務人員相互開展比賽,爭取取得優(yōu)勝,以滿足他們的進取需要和成功需要。競爭激烈的主要形式包括:服務知識競賽、產(chǎn)品知識競賽、專業(yè)技能比拼等。(4)強化激勵法強化激勵有兩種:一種為正強化激勵,即對服務人員取得的成績和進步給予肯定和獎賞,另一種為負強化激勵,即對服務人員出現(xiàn)的差錯和失誤予以否定與懲罰。售后服務團隊的管理者要善于把正強化激勵與負強化激勵結合起來,互相配合,協(xié)調(diào)使用,以便更好地能夠起到鼓勵先進,激勵后進,促進大家共同進步的作用。(5)反饋激勵法就是把服務人員的業(yè)績與領導評價、客戶反映等信息相關聯(lián),把這些信息及時地反饋給服務人員,以便他們正確了解自己的工作狀況,發(fā)現(xiàn)自己存在的問題,更好地克服不足之處,不斷提高搞好售后服務工作的責任心和進取心。三、服務人員配備1.組織架構2.售后服務部的崗位設置及人員配置的原則(1)售后服務部的崗位設置遵循權責對等、目標明確的原則,嚴格按照組織結構圖中的職能劃分進行崗位設置。(2)售后服務部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模,設計合理管理幅度,依據(jù)管理成本領先的原則進行配置。售后服務部門人員配置表:序號姓名職務學歷身份證號售后熱線手機123453.售后服務部的組織設置(1)售后服務部設售后經(jīng)理一名,負責部門的日常工作安排與審理,和協(xié)作部門的協(xié)調(diào)工作及向上級工作匯報,部門預算的制定及預算執(zhí)行的追蹤和監(jiān)督,并且負責所有客服中心及售后服務工程師的教育培訓工作,并進行審核,對于合格的客服中心及培訓合格的售后服務工程師發(fā)放合格證書,證書的發(fā)放必須由客服部經(jīng)理準備好后,經(jīng)過項目經(jīng)理簽字后始可發(fā)放。(2)售后服務部經(jīng)理下設助理一名兼客戶服務中心主任,平時負責協(xié)助售后服務部經(jīng)理,同時負責管理客戶服務中心的日常工作,接受客戶的投訴或者新設施的安裝啟動要求加以妥善的安排及處理,無法處理者須及時匯報售后服務部經(jīng)理,由售后服務部經(jīng)理協(xié)助及時解決。同時協(xié)助售后服務部經(jīng)理管理及調(diào)派直屬或外協(xié)的售后服務工程師,并且控制售后服務工程師的差旅費用,工作績效等工作,并且制成報表,上報售后服務部經(jīng)理。(3)按公司業(yè)務發(fā)展的實際進度設維護工程師數(shù)名,接受客戶服務中心的指揮,對客戶進行及時妥善的服務。(4)在全國各地按公司業(yè)務發(fā)展設立直屬及外協(xié)客服中心,不論直屬或外協(xié)客服中心應執(zhí)行相同的服務工作。四、售后服務人員的四項基本素養(yǎng)1.標準的職業(yè)形象客戶在接受售后服務時,他通常是通過這位售后服務人員的外表形象來進行判斷的,也就是,他會通過一個人的外表來判斷給他提供服務的人員是不是職業(yè)的。如果售后服務人員有整潔的儀表,整齊的著裝,那就會給

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