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1、檢查及溝通機制 12、管理和協(xié)調(diào)方法 33、投訴流程、滿意度調(diào)查制度 64、工作匯報和報告機制 105、項目內(nèi)部工作會議報告機制 126、企業(yè)內(nèi)部其他管理制度 146.1.公司生產(chǎn)管理制度 146.2.人員配備管理制度 216.3.庫房管理制度 236.4.發(fā)貨管理制度 356.5.廢票回收、銷毀制度 406.6.售后服務管理制度 416.7.會計電算化管理制度 536.8.投訴監(jiān)管制度 60檢查及溝通機制公司管理部質檢人員不定期進行產(chǎn)品質量檢查，每次檢查結果記錄在案，填寫整改通知單通告項目負責人限期整改。同時公司人員每月以電話、來函、面談等形式與客戶人員進行溝通，聽取客戶意見并及時反饋，及時整改、改進、提高。

管理和協(xié)調(diào)方法一、內(nèi)部管理協(xié)調(diào)機制1、部門協(xié)調(diào)制度的功能職責分工協(xié)調(diào)貫穿于業(yè)務活動的全過程，對業(yè)務組織的高效運作具有不可缺少的作用。協(xié)調(diào)的功能主要體現(xiàn)在四個方面：1.1實現(xiàn)資源整合。雖然業(yè)務資源由不同部門掌握，但不同部門之間應該相互協(xié)同配合，共同對單位、對客戶負責。這種“資源整合”包括業(yè)務一體化和制度的制定、整合，也含有對各業(yè)務部門進行責、權、利的合理分配。1.2消除部門沖突。協(xié)調(diào)的過程就是互通信息、達成共識、協(xié)力合作、共克難關的“民主”過程。通過這種協(xié)調(diào)能夠部分消解或徹底消除部門間的分歧，達到一致。1.3提高業(yè)務效率?！皹I(yè)務效率”指，一方面要促進業(yè)務決策的執(zhí)行，另一方面要提高業(yè)務績效。多部門共同參與的事項，只要協(xié)調(diào)一致，必將形成體制合力，提高業(yè)務效率。1.4降低業(yè)務成本。協(xié)調(diào)的重要目標是理順同一項業(yè)務所涉及的各個部門之間的責、權、利關系。加強協(xié)調(diào)以后，凡各部門涉及共同事項的業(yè)務資源得以統(tǒng)一調(diào)度配置。這樣，可以減少部門之間的沖突，理順各部門在同一項事務上的權利和義務關系，避免業(yè)務資源的分散，進而降低業(yè)務成本。2、協(xié)調(diào)機制的措施細則2.1統(tǒng)籌協(xié)調(diào)一方面，要加強對上的溝通請示工作。為項目達到相關方要求，在組織實施過程中，必須加強與我單位內(nèi)部和貴單位的溝通請示工作。另一方面，要加強橫向的溝通銜接工作。合理調(diào)整工作進度，加強配合，共同推進籌備工作全面有序進行。2.2細化分工、倒排工序逐項細化分解任務、確定職責分工，使各部門明確會務每個階段、每個環(huán)節(jié)的職責和分工，避免出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象。要采取倒排工序方式對承擔的工作任務進行合理安排，進一步細化方案的工作分工、時間節(jié)點，夯實崗位職責，使各單位能依據(jù)倒排時間表，認真對照檢查，確保按時完成，實現(xiàn)無縫對接。3、各部門緊密協(xié)調(diào)3.1成立協(xié)調(diào)小組由各部門職能經(jīng)理親自掛帥。3.2遇到需求或問題，及時召開協(xié)調(diào)會，相關項目人員一起參加。3.3制定部門協(xié)調(diào)單（需求方），闡述具體修改要求、記錄最終完成情況。3.4制定部門協(xié)調(diào)單（實施方），闡述解決方案、時間計劃，記錄工作進程。3.5遇到協(xié)調(diào)單上不能表述的內(nèi)容，可以以附件的形式加在部門協(xié)調(diào)單后面。3.6按照協(xié)調(diào)流程執(zhí)行協(xié)調(diào)內(nèi)容。3.7及時通報工作進程，按時間節(jié)點明確分工職責。3.8遇不能解決的重大問題報上級分管領導再次協(xié)調(diào)。二、外部管理協(xié)調(diào)機制1、明確客戶需求接到客戶業(yè)務咨詢，經(jīng)過初步的電話、會面、上門實地勘察等方式的溝通，了解項目的具體情況，領會客戶需求。2、加強溝通協(xié)調(diào)工作一方面，要加強項目團隊內(nèi)部對上的溝通請示工作。為項目達到相關方要求，在組織設計和加工過程中，必須加強與我單位內(nèi)部和貴單位的溝通協(xié)調(diào)工作。3、溝通管理成功的溝通包括兩個部分。第一部分是根據(jù)項目及其相關方的需求而制定適當?shù)臏贤ú呗?。從該策略出發(fā)，制定溝通管理計劃，來確保用各種形式和手段把恰當?shù)男畔鬟f給相關方。這些信息構成項目溝通——成功溝通的第二部分。項目溝通是規(guī)劃過程的產(chǎn)物，在溝通管理計劃中有相關規(guī)定。溝通管理計劃定義了信息的收集、生成、發(fā)布、儲存、檢索、管理、追蹤和處置。最終，溝通策略和溝通管理計劃將成為監(jiān)督溝通效果的依據(jù)。

投訴流程、滿意度調(diào)查制度一、目的為維護公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機制，特制訂本制度。二、適用范圍客戶對我司人員所提供的以下服務不滿，并通過來電方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：1、服務態(tài)度2、專業(yè)素質3、服務效率4、其他未列明的關于服務方面的內(nèi)容三、投訴途徑客戶投訴電話與駐地辦公室四、客戶投訴處理流程1、接受客戶投訴由行政人事部接受客戶投訴，詳細地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》，依事件歸屬遞交部門負責人。2、被投訴部門調(diào)查處理（1）部門主管了解客戶主要的投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶諒解，并消除誤會。如投訴成立，部門主管需調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責人。（2）根據(jù)實際情況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。（3）部門主管主動、積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。（4）投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫《客戶投訴記錄表》并發(fā)送給人事行政部主管，及時反饋投訴處理結果。3、客戶回訪（1）行政人事部對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見；（2）記錄投訴事件的最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價；（3）向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務意見，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。4、資料備檔在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。對于時間處理全過程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門主管，總經(jīng)理可分權限查閱。五、客戶投訴期限接到投訴立即反應，一個工作日內(nèi)處理投訴并給予客戶滿意回復。六、處理原則1、耐心：耐心傾聽客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見。2、態(tài)度真誠：態(tài)度誠懇，禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。3、反應迅速：表示出解決問題的誠意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。4、語言得體：盡量使用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對。5、重視程度高：根據(jù)投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣。6、堅持回訪：對客戶的持續(xù)關注，讓客戶重新感受周到的服務。七、客戶投訴處罰與處分1、員工有下列情節(jié)之一者，視情節(jié)給予績效考核扣分的處罰：（1）服務態(tài)度不佳，服務效率低下；（2）對業(yè)務工作不熟悉，無法提供專業(yè)服務；（3）不尊重客戶、譏笑、議論客戶，在客戶面前指手畫腳，交頭接耳等。2、員工有下列情節(jié)之一者，給予績效考核扣分的處罰，并視情節(jié)給予警告處分：（1）接待客戶態(tài)度冷淡；（2）利用職務之便，故意刁難客戶者；（3）不尊重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。（4）對投訴事實拒不承認者；（5）主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者。4、員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分，同時視情節(jié)解除勞動關系并追究法律責任：（1）接到投訴或預見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者；（2）不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者。（3）辱罵，毆打客戶者；（4）對投訴客戶進行打擊報復者；（5）因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者；（6）對客戶給予不實之承諾，導致公司或發(fā)展遭受損失者。

工作匯報和報告機制一、日常工作匯報和報告機制1、各組服務人員向班組長報告，班長向項目負責人匯報，項目負責人向項目部負責人領導匯報。2、項目負責人應每天上午將前一天的日常工作情況向負責人領導匯報，匯報內(nèi)容包括人員出勤情況、物料損耗情況、工作質量情況、是否有突發(fā)事件等。3、出現(xiàn)采購方/客戶特殊需求如不能完成的，以及接到投訴等情況，應立即匯報項目負責人，匯報情況應真實及時。二、突發(fā)事件匯報和報告機制1、發(fā)事意外或緊急事件，在現(xiàn)場了解確認后，由當班服務人員立即直接向項目負責人匯報。2、一般事件發(fā)生，由當班服務人員向項目負責人匯報，同時項目負責人向項目部負責人領導匯報。3、重要、危及客戶和我方人身安全或造成較大影響的事件，立即向項目負責人匯報，項目負責人必須第一時間趕到現(xiàn)場，事后除填寫報告單外，應附有關事件經(jīng)過及處理過程記錄，由當事人簽名確認。4、上級部門領導、客戶單位領導檢查，必須立即匯報。5、發(fā)生事件不匯報，不按規(guī)定記錄，按照獎懲辦法及相關規(guī)定。6、及對采購方日常有效的溝通，是我公司對本項目做好各項服務的前期條件之一。為此，項目還制定了與本項目監(jiān)管部門保持隨時溝通和互動的基礎上，還制定了定期的溝通方式和計劃。使采購方能及時了解本項目的服務運作情況。促進有效溝通，使我公司的服務能更符合采購方的需求。序號定期主要溝通方式和計劃計劃要點1每日隨時溝通主要工作情況信息溝通2每月雙方工作會議共同協(xié)商處理工作中的難點問題3每月工作總結報表管理服務情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計表4維修及其他數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表5一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表6服務設備維護和運行月度報告7耗材統(tǒng)計月報表8能耗使用及管理分析月報表9年底遞交下年主要工作計劃項目年度管理方案10各設施設備維護保養(yǎng)年度計劃11應急預案演練年度計劃12定期服務作業(yè)年度工作計劃等13年末遞交工作總結服務年終工作總結報告15能耗使用及管理年度總結分析報告等

項目內(nèi)部工作會議報告機制一、周工作會議報告1、由項目負責人每周召集進行周工作會議。2、總結上周工作情況，工作計劃完成進度以及存在的問題。3、討論存在的問題，并制定有針對性的具體改進措施，如屬于采購方提出來的問題，在制定改進措施后形成書面整改方案報采購方。4、對下周重點工作進行安排、傳達采購方臨時工作任務，形成會議紀要。二、月工作會議報告1、由項目負責人每月召集服務人員進行；2、對本月度工作計劃進度及服務質量進行總結、獎評、重點事件處理過程；3、對所發(fā)生問題提出認識和對存在的問題制定整改措施；4、提出下月工作計劃和目標；5、由大家共同商討達到目標的最佳方案。6、傳送本公司、采購方有關文件通知精神；7、由項目負責人總結大家意見，補充完善后形成會議記錄上報公司；8、每月26日前形成正式的下月工作計劃及本月工作總結，上報公司和采購方負責人部門審批。三、與采購方的匯報及溝通機制1、準時參加采購方組織的會議。2、定期向采購方匯報本項目服務隊伍工作狀況和項目整體動態(tài)。3、匯報工作情況及存在問題，需解決的困難。4、交待當日工作重點，對需要得到批準方可實施的養(yǎng)護服務內(nèi)容應在會議上提出，并在會后辦理作業(yè)請示手續(xù)。5、項目負責人定期參加公司相關部門主持召開的專題會議，匯報工作情況，提交工作計劃及總結，聽取權責部門對存在的問題，并制定具體的整改措施，會后積極安排落實。6、協(xié)商有關服務方面工作的難題，以采購方意見為指導，制定具體實施方案，在得到采購方確認后實施。

企業(yè)內(nèi)部其他管理制度公司生產(chǎn)管理制度第一章總則第一條，為了合理利用公司人力，物力，財力資源，進一步規(guī)范公司管理，使公司生產(chǎn)持續(xù)進步方向發(fā)展，不斷提高企業(yè)競爭力，參考國家相關法律，根據(jù)公司實際情況特制定本制度。第二條，生產(chǎn)管理是公司經(jīng)營管理的重點，是企業(yè)經(jīng)營目標實現(xiàn)的重要途徑，生產(chǎn)管理包括物流管理，生產(chǎn)過程管理，質量管理，生產(chǎn)安全管理，以及生產(chǎn)資源管理等。第三條，本制度是公司生產(chǎn)管理的依據(jù)，是生產(chǎn)管理的最高準則。第四條，本制度適用于公司全體生產(chǎn)人員，生產(chǎn)管理員和與生產(chǎn)相關的其他人員。第五條，由總經(jīng)理負責本制度實施監(jiān)督。第六條，本制度經(jīng)總經(jīng)理簽署后，公布施行，自公布之日生效，本制度效力大于公司同類制度。第七條，當本制度修訂版公布時，本制度自動失效。第二章物資管理第八條，物資控制是生產(chǎn)管理的先決條件，是生產(chǎn)管理的重點，合理的物資控制是產(chǎn)生高效率，高利用率的生產(chǎn)前提，物資控制的是否合理直接關系到生產(chǎn)是否順暢，物料浪費嚴重與否和生產(chǎn)成本的高低。第九條，供應部門是物資控制的核心部門。1.供應部下設材料倉庫，工具倉庫，輔助品倉庫2.材料倉庫是公司原料的儲存機構，負責公司原材料的收發(fā)，儲存。3.工具倉庫是公司工具，夾具，模具的儲存收發(fā)機構。工具，夾具，模具的維護和保養(yǎng)由維護保養(yǎng)機構負責。4.輔助品倉庫是公司勞保用品，文具用品的儲存機構，負責公司勞保用品，文具用品的收發(fā)，儲存。第十條，外協(xié)工廠有物品入庫應先由質檢人員進行檢驗。檢驗合格的物品，方可接收入庫，辦理相關的手續(xù)。檢驗不合格的物料即超出允收標準的物料，應予退回。第十一條，倉庫員在新進物資入庫后要及時做好標示，同時做好物資的維護保養(yǎng)工作。倉庫的物資要帳目相符，要不定期對物資盤點抽查，抽查結果作為倉庫員的考核依據(jù)。第十二條，車間或其他人員領取物資必須出具《領料單》，《領料單》各欄要填寫清楚。領取生產(chǎn)材料，工具，夾具，模具，車間主任開單后不需部門經(jīng)理審核，領取勞保用品，辦公用品等均需部門經(jīng)理審核簽署意見后方可領取。第十三條，倉庫員在接到車間或其他人員開具的《領料單》核實無誤后，應立即查找?guī)齑?，庫存充足的立即發(fā)放給領料單位并做好《物資出庫帳》。庫存不足的將倉庫現(xiàn)有物資全額發(fā)放給領料單位，并立即出具《采購任務單》通知采購部門采購物資?！额I料單》領料數(shù)量欄按實際發(fā)放數(shù)量填寫，倉庫員負責督促采購部門采購情況。物資采購到位后立即通知領料單位前來領料。第十四條，產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中，一定要寫好《工序交接單》，無《工序交接單》的產(chǎn)品或半成品下工序不得接收生產(chǎn)。第十五條，成品經(jīng)檢驗合格，包裝人員方可按照指定的包裝規(guī)格包裝產(chǎn)品。包裝人員執(zhí)成品檢驗員出具的《成品入庫單》和《成品檢驗報告》方可接收產(chǎn)品入庫，同時做好《產(chǎn)品入庫帳》。有特殊情況需要緊急放行的產(chǎn)品，在總經(jīng)理許可放行并同時出具相應的《成品入庫單》和《成品出庫單》。第十六條，產(chǎn)品入庫后，成品倉庫要按銷售部門開據(jù)的有關銷售單及時安排產(chǎn)品出貨。第三章生產(chǎn)過程管理第十七條，生產(chǎn)過程管理是生產(chǎn)控制的重點，是保證生產(chǎn)受控的重要手段，是降低資源損耗的必要措施。生產(chǎn)過程管理是利用科學的管理手法進行生產(chǎn)管理，合理利用生產(chǎn)資源，合理調(diào)配生產(chǎn)人員，保證及時出貨的先進管理辦法。第十八條，生產(chǎn)過程管理是公司各級管理員，一線作業(yè)人員都必須遵守的管理制度。公司各級管理員，操作員都必須嚴格按照生產(chǎn)過程管理工作，時刻樹立效率意識，質量意識，安全意識。第十九條，生產(chǎn)過程管理要求公司各級管理員時刻樹立持續(xù)改進意識，要求公司所有作業(yè)人員樹立節(jié)能高效意識。第二十條，生產(chǎn)管理人員在接到客戶訂單后要仔細分析訂單要求，看清客戶的每一點要求，防止盲目生產(chǎn)。第二十一條，生產(chǎn)管理員明確客戶要求后，應立即通知供應部準備生產(chǎn)資料（包括材料﹑工具﹑夾具﹑模具等），待所有生產(chǎn)資料備齊后方可編排生產(chǎn)計劃，生產(chǎn)計劃共三份：供應部，生產(chǎn)科室，生產(chǎn)部各一份。有特殊情況需要緊急出貨的也可以先安排生產(chǎn)的工序先生產(chǎn)，待物料備齊后再組織統(tǒng)一生產(chǎn)。第二十二條，物料備齊后供應部要及時通知相應生產(chǎn)部門前來領料。生產(chǎn)部門接到供應部通知后，應根據(jù)客戶交期的急緩程度安排領料，暫時不急的產(chǎn)品先不領料，保證生產(chǎn)車間物流流暢，避免生產(chǎn)資料積壓在車間影響車間生產(chǎn)。交期急迫的要馬上組織相關人員前往供應部領料，并立即投入生產(chǎn)。第二十三條，生產(chǎn)計劃編排好后立即組織車間相關人員按照計劃生產(chǎn)。生產(chǎn)進度管理員必須隨時跟蹤，保證生產(chǎn)在計劃狀態(tài)下進行。對跟不上生產(chǎn)計劃的工序，生產(chǎn)進度管理員須分析情況，采取措施，予以彌補。若遇特殊情況確實需耽誤工期的，要及時向生產(chǎn)部匯報，調(diào)整計劃。第二十四條，車間管理員每天必須如實編寫《生產(chǎn)工序日報表》，二十四小時內(nèi)送交生產(chǎn)部，便于部門經(jīng)理掌握車間生產(chǎn)狀況。第二十五條，產(chǎn)品經(jīng)檢驗合格后要及時送入倉庫，以便銷售部及時組織發(fā)貨。第二十六條，生產(chǎn)車間管理員要及時關注車間物流狀況（物料標示狀況，物料供應狀況，通道是否順暢），機器運轉狀況（機器或模具﹑夾具運轉效率），員工工作狀況（員工精神狀態(tài)﹑進度狀況和熟練程度），隨時指導員工解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，對于本人不能解決的問題要及時向部門經(jīng)理反映。第二十七條，生產(chǎn)過程中出現(xiàn)任何問題可能影響交貨期的都要及時向生產(chǎn)部經(jīng)理反映，并采取緊急措施予以處理。第二十八條，生產(chǎn)車間管理員應經(jīng)常組織員工進行技能訓練，保證員工隨時高效作業(yè)；經(jīng)常和員工交流思想，掌握員工思想動態(tài)；經(jīng)常組織員工學習相關管理制度，促進公司團隊建設。第二十九條，公司所有生產(chǎn)員工必須無條件服從車間管理員生產(chǎn)安排，有爭議的必須按照“先執(zhí)行后申議”的原則。第三十條，鼓勵公司所有員工做生產(chǎn)工藝改進確實對節(jié)能降耗有較大改善或能大幅提高生產(chǎn)效率的，公司將按照公司《獎勵處罰細則》給予獎勵。第四章產(chǎn)品質量管理第三十一條，產(chǎn)品質量管理是公司所有管理活動的重點，是企業(yè)發(fā)展的根本，產(chǎn)品質量就是企業(yè)的生命力。產(chǎn)品質量管理需要公司全體員工參與，全過程控制，全面實施。第三十二條，公司產(chǎn)品質量管理制度是公司全體員工都必須遵守的基本制度，產(chǎn)品質量管理適用于公司全體生產(chǎn)員工以及與生產(chǎn)相關的其他員工。第三十三條，產(chǎn)品質量管理的關鍵在于做好產(chǎn)品質量變異預防，防止偶發(fā)性產(chǎn)品質量變異，逐步改善常發(fā)性質量變異。生產(chǎn)管理員要經(jīng)常不斷地開展質量意識教育，每月質量意識教育不少于五次。第三十四條，生產(chǎn)管理員對生產(chǎn)過程產(chǎn)品質量負全部責任。1．產(chǎn)品生產(chǎn)之前必須對物料進行抽查杜絕材料不合格；生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)原材料不合格的要及時通知質檢部，根據(jù)質檢部意見決定該材料是否使用，如何使用，不合格的物料及時退回物資倉庫。2．產(chǎn)品生產(chǎn)過程中生產(chǎn)管理員要加強產(chǎn)品質量巡查，排除員工操作方法不當，機器設備運轉不良（如機器功能調(diào)試不當），物流紊亂等因素影響產(chǎn)品質量變異。3．生產(chǎn)過程中如果產(chǎn)生產(chǎn)品質量變異，生產(chǎn)管理員要及時通知質檢部相關人員，如果可能影響到產(chǎn)品交貨期的，要及時通知生產(chǎn)部經(jīng)理。第三十五條，生產(chǎn)員工要做好“產(chǎn)品質量三員”，即本工序的生產(chǎn)員，上工序的檢驗員，下工序的服務員。時時刻刻注意，兢兢業(yè)業(yè)工作，對任何一點小事都不馬虎，搞好本工序的生產(chǎn)，監(jiān)督上工序的生產(chǎn)，服務下工序的生產(chǎn)，保證從自己手中流出的產(chǎn)品無產(chǎn)品質量缺陷。第三十六條，生產(chǎn)作業(yè)人員必須嚴格按照作業(yè)要求進行作業(yè)，嚴格遵守相關機器，模具，夾具的操作規(guī)程。第三十七條，生產(chǎn)車間必須嚴格按照合同質量要求生產(chǎn)，質檢部有其它質量要求的，生產(chǎn)車間生產(chǎn)也必須符合合同要求和質檢部要求。生產(chǎn)過程中質檢部發(fā)現(xiàn)有任何產(chǎn)品異常必須停產(chǎn)的，生產(chǎn)車間必須馬上停產(chǎn)，待質檢部通知可以恢復生產(chǎn)后方可生產(chǎn)。第三十八條，生產(chǎn)車間成品入庫必須憑質檢部成品檢驗員出具的《產(chǎn)品入庫單》和《成品檢驗報告》方可辦理，無《產(chǎn)品入庫單》和《成品檢驗報告》的產(chǎn)品堅決不能入庫。第五章生產(chǎn)資源管理第三十九條，生產(chǎn)資源管理是合理分配，利用公司生產(chǎn)資源的必要保證，是公司每個員工的責任。第四十條，生產(chǎn)資源管理遵循誰使用誰保養(yǎng)，誰損壞誰賠償?shù)幕驹瓌t，生產(chǎn)管理員要合理調(diào)配生產(chǎn)資源，使公司資源產(chǎn)生最大效益。第四十一條，生產(chǎn)管理員負責本單位資源的分配，包括工具，機器，夾具，人員，時間等。第四十二條，生產(chǎn)資源利用情況由生產(chǎn)部定期考察，對于不合理的資源分配予以及時糾正。第四十三條，在使用的資源屬自然消耗或到使用壽命周期的使用人員可以向車間管理員申請自然報廢或自然報損，由車間管理員領取新資源交原使用人員使用。第四十四條，在使用的資源屬非自然消耗的或人為損壞的，根據(jù)損壞程度，責任人員應予以賠償，然后由車間管理員領取新資源交原使用人員使用。第四十五條，在使用資源由使用人員負責保養(yǎng)。機器，夾具，模具的保養(yǎng)由專人負責并及時填寫設備保養(yǎng)記錄。第四十六條，機器，夾具，模具，檢驗檢測儀器等設備生產(chǎn)部要建立臺賬。設備臺賬應包括機器，夾具，模具，檢驗檢測儀器的制造商，設備功率，精度等級，制造日期，投入使用日期，設備狀態(tài)，設備保養(yǎng)資料等基本內(nèi)容。第四十七條，暫不使用的生產(chǎn)資源由車間管理員組織負責退回倉庫，由倉庫統(tǒng)一管理維護，退回倉庫的資源要開具《退料單》，不能使用的資源也要及時退回倉庫。第四十八條，使用過程中報廢的資源由質檢部出具報廢單經(jīng)生產(chǎn)部部長同意簽字后，作報廢處理。第四十九條，公司所有人員均要愛護公司資源，非公事不得使用公司資源，對于濫用公司資源的，公司按照《公司獎懲細則》予以處罰。公司員工保護公司資源做出重大貢獻的公司按照《公司獎懲細則》予以獎勵。

人員配備管理制度為規(guī)范企業(yè)配置、招聘、入職和員工任用、考評、離職等管理工作，充分調(diào)動員工的工作積極性，發(fā)揮員工個人才能，使企業(yè)人力資源管理工作科學化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，特制定本管理制度。一、人員配置原則企業(yè)組織架構與人員配置秉持定崗定編、精干高效、合理適用三項原則，以建立一支管理、技術、營銷、服務為一體的高素質、專業(yè)化的員工隊伍。二、人員配置方式企業(yè)人員配置采取計劃方式。每年十二月份，各部門結合本部門該年度實際經(jīng)營情況及下一年度業(yè)務發(fā)展需要，分析部門工作量和人員需求，向人力資源部提交定崗定編計劃，人力資源部審核匯總后報總經(jīng)理審定。審定后的計劃作為下一年度企業(yè)人員配置的依據(jù)。三、人員配置調(diào)整為保證公司能夠適應特殊或經(jīng)營情況變化的人力資源需求，規(guī)范相關操作程序如下：1、各部門需有充分的理由申請增員：如公司經(jīng)營情況發(fā)生變化，致使部門工作量有所增加。2、任何崗位編制工作量發(fā)生增減的部門，需由部門負責人填寫《崗位編制調(diào)整申請表》，經(jīng)人力資源部審核后呈報相關領導批準方可執(zhí)行。審批權限：副經(jīng)理級（含）以下崗位由總經(jīng)理核準。其他人事審批權限同此，請休假審批權限另見《考勤管理制度》。3、因短期工作量變動而出現(xiàn)的人員增編，待人力需求減退后，需由部門主動作出減編計劃。4、未經(jīng)申報，各部門不得擅自調(diào)整部門崗位編制。

庫房管理制度庫房管理制度是指對庫房各方面的流程操作、作業(yè)要求、注意細節(jié)、6S管理、獎懲規(guī)定、其他管理要求等進行明確的規(guī)定，給出工作的方向和目標，工作的方法和措施。一、目的通過制定庫房作業(yè)規(guī)定及獎懲制度，指導和規(guī)范庫房人員日常作業(yè)行為，通過獎懲的措施起到激勵和考核人員的作用。二、范圍庫房工作人員庫房管-理-員負責物料的收料、報檢、入庫、發(fā)料、退料、儲存、防護工作；庫房協(xié)調(diào)員負責物料裝卸、搬運、包裝等工作；采購部和倉管部共同負責廢棄物品處理工作；倉管部對物料的檢驗和不良品處置方式的確定；三、驗收及保管1、物資的驗收入庫庫房管理制度1.1物資到公司后庫管員依據(jù)清單上所列的名稱、數(shù)量進行核對、清點，經(jīng)使用部門或請購人員及檢驗人員檢驗合格后，方可入庫。1.2對入庫物資核對、清點后，庫管員及時填寫入庫單，經(jīng)使用人、貨管科主管簽字后，庫管員、財務科各持一聯(lián)做帳，采購人員持一聯(lián)做請款報銷憑證。1.3庫管要嚴格把關，有以下情況時可拒絕驗收或入庫。1.3.1未經(jīng)總經(jīng)理或部門主管批準的采購。1.3.2與合同計劃或請購單不相符的采購物資。1.3.3與要求不符合的采購物資。1.4因生產(chǎn)急需或其他原因不能形成入庫的物資，庫管員要到現(xiàn)場核對驗收，并及時補填“入庫單”。2、物資保管庫房管理制度2.1物資入庫后，需按不同類別、性能、特點和用途分類分區(qū)碼放，做到“二齊、三清、四號定位”。2.1.1二齊：物資擺放整齊、庫容干凈整齊。2.1.2三清：材料清、數(shù)量清、規(guī)格標識清。2.1.3四號定位：按區(qū)、安排、按架、按位定位。2.2庫管員對常用或每日有變動的物資要隨時盤點，若發(fā)現(xiàn)誤差須及時找出原因并更正。2.3庫存信息及時呈報。須對數(shù)量、文字、表格仔細核對，確保報表數(shù)據(jù)的準確性和可靠性。3、物資的領發(fā)庫房管理制度3.1庫管員憑領料人的領料單如實領發(fā)，若領料單上主管或總經(jīng)理未簽字、字據(jù)不清或被涂改的，庫管員有權拒絕發(fā)放物資。3.2庫管員根據(jù)進貨時間必須遵守“先進先出”的。3.3領料人員所需物資無庫存，庫管員應及時通知使用者，使用者按要求填寫請購單，經(jīng)總經(jīng)理批準后交采購人員及時采購。3.4任何人不辦理領料手續(xù)不得以任何名義從庫內(nèi)拿走物資，不得在貨架或貨位中亂翻亂動，庫管員有權制止和糾正其行為。4、物資退庫庫房管理制度4.1由于配送計劃更改引起領用的物資剩余時，應及時退庫并辦理退庫手續(xù)。4.2廢品物資退庫，庫管員根據(jù)“廢品損失報告單”進行查驗后，入庫并做好記錄和標識。四、商品盤點1、下達盤點任務：財務宏觀控制，確定盤點時間，盤點范圍：全場、部門或個別商品；督促各部門進行盤點前的準備工作，及為盤點創(chuàng)造各種便利條件。2、盤點前教育：由負責人對其員工進行盤點前教育，如盤點方法、要領、貨品位置、歸類整理盤點品項的陳列排面、改包裝銷售數(shù)量等；3、人員分配：由負責人統(tǒng)一對其員工進行工作任務分配，明確好各員工所負責的區(qū)域，如貨架、庫房、收貨區(qū)、收銀臺、退貨、維修等以免漏盤。4、盤點前準備：4.1負責人：4.1.1清理相關票據(jù)，確保全部盤點前票據(jù)（驗收、退庫退貨、報損、收銀對帳完畢、銷售入帳等）均已進入計算機及財務帳；4.1.2清理收繳未繳營業(yè)款、備用金及相關票券。4.2財務：4.2.1商品盤點表，一式兩聯(lián)（帶復?。?；4.2.2收回盤點表的第一聯(lián)，并在盤點第二日17時前核查處理；4.3庫房：4.3.1在盤點前將所盤的貨物歸類整理、排列、重新碼放。4.3.2依照貨架區(qū)分由左而右、由下而上抄錄商品條形碼或貨號、品名并注明貨架號。4.3.3盤點時按盤點表指定貨架號之貨架由左而右、由下而上對應商品條形碼盤點抄錄商品數(shù)量。盤點中如有同條形碼商品未歸類陳列，可在該貨架盤點表空白處寫明條形碼、數(shù)量、零售價，計算機會自動求和，無須每行加總。4.3.4將盤完點的盤點表由參加盤點人員（初盤、復盤）簽字后將第一聯(lián)交回財務。4.3.5將報損商品單獨盤點、存放。待盤點后退換。5、錄入5.1盤點錄入人員根據(jù)盤點表順序錄入貨號或條形碼、數(shù)量，每張盤點表對應錄成一張實盤單并保存。5.2將實盤單單號抄于盤點表右上角；5.3負責人根據(jù)盤點表標明的實盤單號審核實盤單按盤點表錄入無誤后，對實盤單審核確認。6、盤點檢查6.1所有盤點表輸入完畢后，負責人按部門檢查漏盤并核實處理。若無異常情況就進行漏盤轉實盤操作，并將新轉入的實盤單審核；6.2所有盤點表輸入調(diào)整完畢后，立即通知財務核查；6.3所有盤點表輸入完畢后，財務復核人員檢查盤點表是否交齊，復查后在每一張盤點表上簽字。并記錄本次盤點表總數(shù)實盤單總數(shù)是否吻合，并通知財務處理；6.4查找盤長（短）原因，有重大差異時申請重盤或取消本次盤點；6.5盤點差異過大時，依以下程序再予復查：6.5.1資料加總再核算；6.5.2檢查庫存相關票據(jù)情況；6.5.3檢查有無串貨號進貨、銷售等情況；6.5.4檢視有無漏盤點的商品；6.5.5檢討是否有其它可能影響庫存正確性之因素。7、盤點入賬財務核算主管核查后，將本次盤點盈虧入賬，調(diào)整計算機存貨數(shù)量；財務核算會計根據(jù)盤點盈虧表調(diào)整部門庫存商品帳。五、相關管理規(guī)定1倉儲管理規(guī)定1.1商品收貨及入庫1.1.1需嚴格按照“庫房單據(jù)作業(yè)管理流程”中有關“收貨確認單”的流程進行作業(yè)。1.1.2采購將“送貨”給到庫房后，庫房人員需要將貨物放到庫房內(nèi)部，不允許放在庫房外，尤其不能隔夜放在庫房外，下班后必須將貨物檢查放在庫房內(nèi)部。1.1.3收貨時需要求采購人員給到“送貨單”，沒有時需要追查，直到拿到單據(jù)為止，填寫入庫單。庫房人員負追查和保管單據(jù)的責任。1.1.4所有產(chǎn)品入庫確認必須庫房人員和采購共同確認。新產(chǎn)品尤其需要。新產(chǎn)品需要仔細核對商品的產(chǎn)品描述，以避免出錯。1.1.5庫房與采購共同確認入庫單商品數(shù)量時，如發(fā)現(xiàn)如送貨總單上的數(shù)量不符，應找相應采購簽字確認，由采購聯(lián)絡處理數(shù)量問題。1.1.6商品擺放需要按照劃分的區(qū)域進行擺放，不得隨意擺放商品，不得在規(guī)劃的區(qū)域外擺放商品，特殊情況需要在2小時內(nèi)進行整理歸位。1.1.7原則上當天收貨的商品需要當天處理完畢。不測試的當天安排點數(shù)，進行“入庫單”入庫信息的統(tǒng)計，點數(shù)入庫。1.1.8庫房入庫人員必須嚴格按照規(guī)定對每一個入庫單入庫商品進行數(shù)量確認，即是確認登帳入庫數(shù)量和實際入庫數(shù)量是否相符，不符合的需要追查原因到底和解決完成。（有借料的需要見到產(chǎn)品借用單據(jù)，測試壞的需要補單且不能登帳入庫，如登帳入庫需要開“退貨廠通知單”扣除等同入庫數(shù)量）。1.1.9入庫商品需要擺放至指定儲位。1.1.10“收貨確認單”需要按流程要求先給庫房入庫人員確認登記再給到庫房主管簽字后才能給到采購。1.2商品出庫（出庫領料）1.2.1需嚴格按照“商品領用表”來發(fā)商品，并填寫“出庫單”“借用單”進行作業(yè)。1.2.2包裝組給到的出庫單無特殊原因當天必須全部完成取貨、包裝。1.2.3取貨時注意不要堆積過高損壞產(chǎn)品。取完貨后將推車放在出貨組指定位置。1.2.4“出庫單”發(fā)完貨后需要及時將商品給到使用部門，并要求其簽名確認。1.2.5內(nèi)部領料需要部門主管簽字，部門經(jīng)理簽字方可發(fā)貨。1.3工具借用1.3.1需嚴格按照“工具領用表”來發(fā)工具，并填寫“借用單”進行作業(yè)。1.3.2“借用單”上特別需要注明工具產(chǎn)品名稱及規(guī)格，以便于后續(xù)識別進行工具入庫作業(yè)。1.4工具歸還1.4.1已辦理歸還的可以裝訂存檔，未歸還的不予裝訂，需要對當事人進行追查，直到歸還工具或開具相關單據(jù)作歸還手續(xù)。1.4.2工具歸還時庫房辦理人均需要簽名確認，借用人未簽名的不予辦理借用。1.5商品及工具報廢1.5.1需按照“工具及材料報廢比表”進行作業(yè)。1.5.2發(fā)現(xiàn)庫存商品及工具不良時需要及時處理或報告上級處理。1.5.3需要嚴格區(qū)分開庫存商品報廢部分、采購入庫來料不良不能退回報廢部分、客戶退回不良報廢部分并分別保管和做標示。1.6退貨商品處理1.6.1需按照有關“退貨通知單”的進行作業(yè)。1.6.2采購來料不良商品需要及時給采購部門處理并要求其簽字，可以暫放庫房。1.6.3不良商品不允許給采購辦理借料以充不良數(shù)量。1.7庫房衛(wèi)生、安全管理1.7.1每天根據(jù)衛(wèi)生值日表對負責區(qū)域內(nèi)進行清潔整理工作，清理掉不要不用和壞的東西，將需要使用的商品和設備按指定區(qū)域進行整理達到整齊、整潔、干凈、衛(wèi)生、合理擺放的要求。1.7.2衛(wèi)生工作可以在空余時間和每天下午下班前進行。1.7.3部門將根據(jù)工作結果進行評分，作為獎金的依據(jù)。1.7.4考量商品區(qū)域擺放是否合理，并做合理擺放和規(guī)劃。1.7.5安全1.7.5.1每天下班后由庫房管-理-員檢查門窗是否關閉，按庫房“十二防”安全原則檢查貨物，異常情況及時處理和報告。1.7.5.2門禁管理：非庫房人員謝絕進入庫房，如需要進入必須予以登記方可進入。1.7.5.3庫房內(nèi)嚴禁吸煙和禁止明火，發(fā)現(xiàn)一例立即報告處理。1.7.5.4保障疏散通道、安全出口暢通，以保證人員安全。1.8商品管理（異常處理及呆滯商品處理）1.8.1商品品質維護：在商品收貨、點數(shù)、借料、擺放、入庫、歸位、儲存的過程中，遵循庫房“十二防”安全原則，防止商品損壞，有異常品質問題進行反饋處理。1.8.2發(fā)現(xiàn)商品異常信息，如儲位不對、帳物不符、品質問題需要及時反饋處理。1.8.3每月對庫存商品進行呆滯分析和召開會議進行處理，根據(jù)處理結果對商品進行分別管理。1.8.4保持商品的正確標示和定期檢查，由庫房管理責任人負責。對標示錯誤的需要追查相關責任。1.9單據(jù)、卡、賬務管理1.9.1庫房所有單據(jù)的登賬方式和要求當天按時完成。1.9.2需要給到財務的單據(jù)電子檔和手工單據(jù)一起給到財務。1.9.3每月的單據(jù)登帳人員需要保管好。上月庫房所有單據(jù)統(tǒng)一由指定責任人進行分類保管。遺失需要追查相關責任。1.9.4庫房對貴重商品卡賬登記，由指定人員管理。1.10盤點管理1.10.1盤點時作業(yè)人員根據(jù)“盤點內(nèi)部安排”文件進行相關作業(yè)。1.10.2盤點過程中發(fā)現(xiàn)異常問題及時反饋處理。1.10.3盤點時需要盡量保證盤點數(shù)量的準確性和公正性，弄虛作假，虛報數(shù)據(jù)，盤點粗心大意導致漏盤、少盤、多盤，書寫數(shù)據(jù)潦草、錯誤，丟失盤點表，隨意換崗等，不按盤點作業(yè)流程作業(yè)等需要根據(jù)情況追查相關責任。1.10.5盤點初盤、復盤責任人均需要簽名確認以對結果負責。1.11帳物不符處理1.11.1庫存商品發(fā)現(xiàn)帳物不符時需要查明原因，查明原因后根據(jù)責任輕重進行處理。2、包裝管理規(guī)定2.1庫房管-理-員根據(jù)出庫單上數(shù)據(jù)取貨、發(fā)貨并確認。包裝前由庫房協(xié)調(diào)員及使用部門相關人員再次檢查確認。2.1.1無特殊情況當天的使用數(shù)據(jù)必須當天生成出庫單給到庫房管-理-員安排取貨并發(fā)貨2.2包裝前物料確認2.2.1使用部門相關負責人需要按要求在物料進行包裝前檢查物料是否有取貨錯誤及其他錯誤并確認簽字方可出庫。2.2.2有取貨錯誤的根據(jù)工作繁忙的程度需要查核取貨錯誤的原因和責任人。3、庫房工作作風及態(tài)度3.1庫房工作人員應培養(yǎng)良好的工作習慣和作風。3.2庫房工作人員倡導細心(嚴謹)、負責、誠實、團結互勉。4、其他4.1下達的工作任務無特殊原因需要在規(guī)定時間內(nèi)完成，且保證工作品質。4.2庫房每日根據(jù)“庫房工作品質統(tǒng)計表”對各組進行評比并進行工作指導和總結。4.2上班時間需要嚴格遵守公司勞動紀律，遵守作息時間，不得大聲喧嘩、玩鬧、睡覺、長時間聊天、不應擅自離開崗位，不得以私人理由會客等。4.3需要嚴格遵守公司的各項管理規(guī)定。4.4庫房人員調(diào)動或離職前，首先必須辦理賬目及物料、設備、工具、儀器移交手續(xù)，要求逐項核對點收，如有短缺，必須限期查清，方可移交，移交雙方及部門主管等人員必須簽名確認。4.5對于在工作中使用的辦公設備、儀器、工具必須妥善保管，細心維護，如造成遺失或人為損壞，則按公司規(guī)定進行賠償。4.6庫房人員要保守公司秘密，愛護公司財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)異常問題及時反饋。5、獎懲規(guī)定5.1工作評估5.1.1部門將定期根據(jù)“績效考核表”對員工的表現(xiàn)和業(yè)績進行評估，以便于肯定員工的工作成果；5.1.1.2檢查工作表現(xiàn)是否符合崗位的要求；5.1.1.3衡量是否能按所制定的工作要求完成工作；5.1.1.4工作評估將以一定方式與員工溝通，以鼓勵員工與管理人員之間就工作的要求和工作成績進行討論和交流，以提高工作效率；5.1.1.5創(chuàng)造互相理解的氣氛，以鼓勵員工團結一心地工作，以實現(xiàn)公司的經(jīng)營宗旨及經(jīng)營目標。5.1.2對未達到工作表現(xiàn)要求的員工，公司將視該員工不能正常工作，并對其提供進一步的培訓或調(diào)整崗位。5.2獎懲級別5.2.1獎勵5.2.1.1通報表揚：對于日常工作表現(xiàn)優(yōu)良按照庫房管理規(guī)定執(zhí)行的給予記“書面表揚”，并予以通告。5.2.1.2嘉獎：對于日常工作表現(xiàn)突出的按照庫房管理規(guī)定執(zhí)行的給予記“表揚”，并予以通告，獎勵20元。5.2.1.3小功：對于在工作上有特殊貢獻的給予記“小功”，并予以通告，獎勵50元。5.2.1.4大功：對于在工作上有特大貢獻的按照庫房管理規(guī)定執(zhí)行的給予“大功”，并予以通告，獎勵100元。。5.2.2懲罰5.2.2.1通報批評：對于日常工作表不好的不按照庫房管理規(guī)定執(zhí)行的給予記“書面警告”處分，并予以通告，不予以罰款。5.2.2.2警告：對于日常工作表現(xiàn)差的不按照庫房管理規(guī)定執(zhí)行的給予記“警告”處分。并予以通告，罰款50元。5.2.2.3小過：對于違反庫房管理規(guī)定且損害到公司利益的給予記“小過”處分，并予以通告，罰款100元。5.2.2.4大過：對于嚴重違反庫房管理規(guī)定且損害到公司很大利益的給予記“大過”處分，并予以通告，罰款150元，數(shù)額巨大的根據(jù)公司財產(chǎn)損失的20%予以罰款，并提交公安機關追究法律責任。5.3獎懲原則5.3.1庫房獎懲規(guī)定本著公平、合理、公正、有效的原則進行處理，起到激勵、懲罰、指導、糾正的作用。5.4獎懲規(guī)定5.4.1獎懲評估小組：由庫房主管、總經(jīng)理組成獎懲評估小組，對責任事件進行評估。當評估小組人員為當事人時，由2名部門負責人代替評估。5.4.2獎懲結果最終由評估小組確定，并告知行政部及溝通并予以執(zhí)行。

發(fā)貨管理制度一、目的：服務公司客戶的產(chǎn)品銷售，滿足客戶的發(fā)貨要求，保證發(fā)貨的及時性、準確性，規(guī)范發(fā)貨控制程序，避免發(fā)貨無人負責，確保不會出現(xiàn)發(fā)貨時漏發(fā)、錯發(fā)、重復發(fā)貨等問題，提高公司管理水平和提升客戶的服務體驗。發(fā)貨分類：（1）按合同、訂單所包含的內(nèi)容發(fā)貨，以及在保修期內(nèi)的維修發(fā)貨。（2）其他非合同或訂單要求的發(fā)貨，比如給客戶郵寄的樣品、展示、公司領導特殊批示等等，這種情況的發(fā)貨要特別注明所發(fā)貨物的返回情況，以便財務入賬以及公司財務審計。二、適用范圍：本制度管理范圍為涉及發(fā)貨的相關方及與之相關的流程。三、責任：3.1營銷部：及時簽寫發(fā)貨通知單，并提供詳細準確的發(fā)貨清單，催交收貨確認函或回單。3.2研發(fā)部：解決發(fā)貨中的產(chǎn)品技術問題，提供技術支持。3.3采購部：提前積極了解相關的發(fā)貨要求，按計劃及時采購物料，不得延期。3.4倉庫：提前積極了解發(fā)貨清單要求，積極備貨及做好相關的入庫及出庫工作，聯(lián)絡好物流公司以及收貨人員，跟蹤收貨人是否收到貨物（或轉交相關負責人跟進），收取收貨確認函件（有簽名的入庫單等）或物流回單。3.5生產(chǎn)部：根據(jù)發(fā)貨清單要求，按計劃生產(chǎn)，做好相關出廠檢測，負責發(fā)貨的打包工作。四、定義：發(fā)貨：發(fā)貨指的是根據(jù)公司銷售指令及非銷售指令把公司產(chǎn)品、物料發(fā)到公司辦公和生產(chǎn)場所控制范圍以外的地方一種公司行為。五、發(fā)貨對象：①一切與我司已經(jīng)簽訂合同，按規(guī)定按時交貨的客戶。②發(fā)給客戶樣品。③售后維修需求物料。④施工用的工具、材料、產(chǎn)品。六、參與對象：營銷、倉庫、研發(fā)、采購、制造、財務。七、原則：①沒有付款的不能發(fā)貨。②沒有訂單的不能發(fā)貨。③沒有經(jīng)過檢驗入庫的東西不能發(fā)貨。④發(fā)貨前的數(shù)量與規(guī)格要反復核對，確保準確無誤。⑤所有發(fā)貨的物料應歸納到項目中，以確保對所發(fā)物料的跟蹤和財務結算。⑥沒有相關部門領導批示的不能發(fā)貨。八、內(nèi)容：總流程：步驟內(nèi)容責任人及工作要求1、前期準備營銷部：接到銷售單下通知到相關部門并提供發(fā)貨清單，填寫《領料單》、《申請配件出貨清單》，批準后到倉庫領料，打印《出貨單》。研發(fā)部：解決發(fā)貨中的產(chǎn)品技術問題，提供技術支持。生產(chǎn)部：根據(jù)發(fā)貨清單要求，按計劃生產(chǎn)。倉庫：整理物料，貼標識，集中歸納，積極備貨及做好相關的入庫及出庫工作。品質：各項出入庫物料檢測。2、檢測2.1倉庫：根據(jù)《領料單》出庫，物料交相關人員做出廠檢測，待檢測完畢后拍照存檔、檢查清點物料、與領料人核對清單。2.2生產(chǎn)部：根據(jù)物料清單，提供生產(chǎn)物料，做好相關出廠檢測。3、打包、發(fā)貨3.1營銷部：清點物料，并與物料需求人/客戶核對清單（或拍照確認），聯(lián)系快遞收件，提供單號給收件人，并跟蹤到貨情況，催交收貨確認函或回單。3.2倉庫：按照領料流程發(fā)貨，聯(lián)系物流公司及收件人，跟蹤到貨情況，收取收貨確認函件（有簽名的入庫單等）或物流回單。3、3生產(chǎn)：負責發(fā)貨的打包工作。4、發(fā)貨前的準備工作流程4.1營銷部確定發(fā)貨日期（確認發(fā)貨前付款情況），并提前二周簽寫發(fā)貨通知單，通知到研發(fā)部、生產(chǎn)部、采購部、品質部及倉庫。4.2一般情況下領料人應考慮到物料生產(chǎn)采購周期的巨大差異，申請時發(fā)貨時要為其留有足夠的備貨周期，確保能按期交貨。通常，領料人應至少提前5天提交物料清單到倉庫確認庫存。4.3倉庫對已入庫物料貼標識，發(fā)料嚴格按照《領料單》發(fā)貨，核對名稱、型號、版本號、數(shù)量，以防發(fā)錯物料。4.4品質部對所有出廠物料進行檢測，未經(jīng)檢測的物料原則上是不允許出貨，檢查是紅線，任何情況下都不能觸碰。4.5生產(chǎn)部接到出貨通知準備生產(chǎn)物料，核對物料并協(xié)助打包。4.6營銷部對已檢測好的物料核對，并與客戶/物料需求人核對物料名稱、型號、數(shù)量，防止發(fā)錯。5、庫房領料時的操作流程及規(guī)范：5.1倉庫在接到出貨通知后應對該機的物料作歸納和整理，并貼好標簽，這樣以加快領料的速度及發(fā)料的準確性。5.2領料人員按《領料流程》到庫房領料時，如相對較多較重的物料，應由倉管員引領至物料處，并現(xiàn)場陪同一起清點登記，不得由領料人直接去拿，以防止拿錯物料。5.3領料員務必對所領的物料親自點數(shù)，并在發(fā)貨清單上勾記所領物料。6、發(fā)貨條件：營銷部門發(fā)貨時除了需要發(fā)貨物料外必須要看到檢測報告并把報告與銷售單存檔，否則不能發(fā)貨。7、獎懲措施7.1對于不嚴格執(zhí)行發(fā)貨流程，造成公司財務損失或其他損失的，根據(jù)實際情況給予懲罰。造成1000元損失以下，給予100元/人/次罰款，不限定處罰相關責任人的人數(shù)；造成1000～5000元損失的，給予300元/人/次罰款，不限定處罰相關責任人的人數(shù)；造成5000元損失以上的，500元/人/次罰款，不限定處罰相關責任人的人數(shù)，情節(jié)特別嚴重的，公司可對該員工辭退。該罰款自罰款通告貼出后1天內(nèi)交到財務處，否則發(fā)工資時以2倍于通告罰款的額度予以處罰。7.2對于能嚴格執(zhí)行發(fā)貨流程，能及時發(fā)現(xiàn)發(fā)貨過程中的問題，起關鍵作用，并及時制止，挽回公司一般或重大損失的，給予50～500元/人/次獎勵，不限定獎勵相關人員的人數(shù)，并通告表揚。

廢票回收、銷毀制度1．每發(fā)生一張作廢結算單，必須立即登記在作廢結算單記錄本上，作廢結算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員和值班班長兩人的簽名。作廢結算記錄本其格式為一式兩聯(lián)，一聯(lián)隨同作廢結算單轉入會計部門，另一聯(lián)由收銀部門留存，必須是一個收銀員一本，以考核收銀員的差錯率等情況。2．如作廢結算記錄本遺失，就不能算結算單作廢，應視為收銀員收銀的短缺，由收銀員自己負責，這樣可以防止收銀員以記錄本遺失為由，徇私舞弊。如遇特殊情況可補辦重領手續(xù)，所以作廢結算單記錄本時最好是在收銀員下班時交專人保管。3．所有作廢結算單按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營業(yè)總結賬之前辦理，不可在總結賬之后補辦，以預防收銀員可能發(fā)生不良行為。4．如一筆收款結賬有多張結算單，只要有其中一張發(fā)生錯誤，應將其余的結算單一起收回辦理作廢手續(xù)。

售后服務管理制度第一條、總則：1、本公司為求增進經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn)，加強售后服務的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產(chǎn)品質量”的原則。嚴格按合同要求及產(chǎn)品技術規(guī)范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規(guī)范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。2、本辦法包括總則、產(chǎn)品服務措施、服務作業(yè)程序、客戶意見和投訴處理、售后服務工作守則、管理體制、應急方案等組成。3、各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。4、技術部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。5、本制度呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。第二條、售后服務工作守則：1、技術部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。2、對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓、技術培訓指導。3、公司維修人員必須經(jīng)培訓合格后方可上崗。4、負責公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務工作。5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。6、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關信息。7、嚴格控制維修材料、服務資料和保管好維護工具。8、一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細心。9、服務及時、快捷，最短的保修響應、等待時間，最少的維修耗時。10、認真聽取客戶的服務咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務質量和服務意識。11、公司對每一次來電、來訪，接待人員均應詳細記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應及時上報。第三條、產(chǎn)品服務措施：1、保修期內(nèi)：自產(chǎn)品驗收合格之日起嚴格按照雙方簽訂的合同書上所承諾保修期限提供上門保修，產(chǎn)品質量一律實行保修、保換、保退服務，并提供7×24小時服務體系。保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災害、地震、雷擊、蟲害等）造成的損壞，本公司將提供最低成本價有償服務承諾。技術部門應向合同歸檔部門領要產(chǎn)品驗收證明書復印件，做好保修時間登記載要，以便產(chǎn)品保修范圍、保修時間、保修措施等。2、保修期外：提供終身維護的服務承諾，在保修期滿后系統(tǒng)因用戶操作人員造成損壞的，并保證提供最優(yōu)惠價格的配件和服務，只收取適當?shù)某杀举M、人工費和差旅費。3、故障維修響應時間和到達現(xiàn)場時間：不論在保修期內(nèi)或保修期滿后，產(chǎn)品在使用過程中如出現(xiàn)故障的，應立即向用戶作出實質性的響應到達故障現(xiàn)場時間。4、定期回訪、回訪內(nèi)容服務：產(chǎn)品在驗收合格之日起，技術部門應建立客戶售后服務檔案，長期為客戶提供技術咨詢、現(xiàn)場支持服務，質量保障跟蹤服務，定期對整套設備進行巡查或檢修服務。及時反饋信息，在保修期內(nèi)按每3個月定期上門回訪一次。在保修期滿后按每6個月定期上門回訪一次。每月電話回訪和質量跟蹤回訪一次，并做好回訪記錄。5、設備技術培訓服務：免費為客戶的操作人員進行現(xiàn)場技術培訓、技術指導、日常維護培訓以及跟蹤培訓服務，直至操作人員能獨立工作滿意為止。第四條、維護與保養(yǎng)作業(yè)程序：1、本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：（1）、有費服務（A）——凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。（2）、合同服務（B）——凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。（3）、免費服務（C）——凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。（4）、一般行政工作（D）——凡與服務有關之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。2、服務中心或公司服務組，接到客戶之報修電話或文件時，該單位人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“報修登記簿”上，送請技術部門派工趕赴現(xiàn)場。3、技術人員持“保修服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于“保修服務憑證”上簽字，攜回交于技術部門的“報修登記簿”上注銷，并將“保修服務憑證”歸檔。4、凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款向交于公司會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“保修服務憑證”至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。5、凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“保修服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與技術部，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護。6、每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)技術部門主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“保修服務憑證”送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“保修服務憑證”歸檔。7、上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“保修服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。8、凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請技術部門主管予以協(xié)助。9、技術員應于每次將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請技術部門主管核閱存查。10、產(chǎn)品返修期限最多不得超過10個工作日內(nèi)，在規(guī)定的返修時間內(nèi)必須把返修產(chǎn)品送至客戶單位，做好交接手續(xù)。11、保修合同期滿前一個月，技術部門及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。第五條、客戶意見：1、本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，技術部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。3、技術部門及分公司應將當天客戶“報修登記簿”送至派遣的服務人員手中，當即受理。以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部報修數(shù)為原則，不采抽查方式。4、對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。5、對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，技術部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，技術部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。6、凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，技術部應經(jīng)常與服務中心人員及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。7、服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由技術部門主管親自或專門派員前往處理，以示慎重。第六條、客戶投訴管理制度：1、客戶投訴管理辦法：（一）、目的：為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。（二）、范圍：包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。（三）、適用時機：凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時技術部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。（四）、客戶投訴分類：客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：①、非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災害、地震、雷擊、蟲害等）。②、派遣人員怠慢對待保修產(chǎn)品。③、派遣人員工作態(tài)度不好與客戶有爭執(zhí)口風等。④、返修產(chǎn)品時間遲緩等。⑤、返修產(chǎn)品價格過高等。⑥、返修產(chǎn)品存在質量問題。（五）、處理職責：各部門客戶投訴案件的處理職責：A、技術部門：①、詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交返日期。②、了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。③、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。④、迅速傳達處理結果。B、業(yè)務部門：①、綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。②、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。③、客戶投訴質量的檢驗確認。C、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組：①、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。②、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。③、客戶投訴立會的聯(lián)系。④、處理方式的擬定及責任歸屬的判定。⑤、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。⑥、協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。⑦、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。D、制造部門：①、針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。②、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。2、客戶反應調(diào)查及處理：（1）、業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常（編號、型號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。（2）、客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。（3）、為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。（4）、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。（5）、業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。（6）、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。（7）、判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。（8）、經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。（9）、“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。（10）、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。（11）、業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。（12）、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。（13）、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。（14）、客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。3、客戶投訴案件處理期限：（1）、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)5天國外7天內(nèi)結案。（2）、各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。4、客戶投訴行政處罰準則：（1）、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。（2）、客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。第七條、成品退貨帳務處理：1、業(yè)務部門于接到已結案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：（1）、折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。（2）、退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。2、會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。（1）、實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率（即以該客戶訂制時注明的超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應依“成品退貨單“的實退數(shù)量開立”傳票“辦理轉帳。（2）、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單“核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收）。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。（3）、因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。（4）、業(yè)務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：①、收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。②、收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③、填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。第八條、行政處罰準則：1、服務人員與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)事件或服務態(tài)度惡劣，處罰200元，情節(jié)嚴重的予以開除。2、由于個人問題客戶投訴超過三次的，處罰300元，情節(jié)嚴重的予以開除。3、正常程序產(chǎn)品返修時間超過15天的，處罰100元（不可抗力因素除外）。4、口頭警告二次，屢教不改者，處罰300元。小過一次，處罰500元。大過以上者，扣除當月工資，情節(jié)嚴重的予以開除。。5、客戶投訴責任人員處分及罰扣：（1）、客戶投訴責任人員處分：總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。（2）、客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務部門及技術部的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。6、客戶投訴經(jīng)濟處罰準則：（一）、客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至部門單位。（二）、業(yè)務部門、技術部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、技術部門。7、客戶投訴罰扣方式：客戶投訴案件處罰依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以處罰或處罰獎金部分，其罰扣金額歸屬公司。8、以上處罰原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理依應受處罰人或部門及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經(jīng)理核示后由人事單位公布。第九條、管理體制和應急預案措施：1、管理體制：（1）、公司設專門技術部售后服務人員，部門應做好售后服務的備品、備件、零部件配套庫，（2）、服務及時率≥95%；客戶滿意度≥95%；客戶抱怨率（確屬服務責任的）＜2%。（3）、公司及各地經(jīng)銷商的售后服務機構負責客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退件、換件、產(chǎn)品的維修處理，并將處理意見和結果及時通報給客戶。（4）、除了公司維護費用外，服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以解雇。（5）、服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。（6）、服務人員在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內(nèi)容，如果客戶不填意見和簽名，不要強迫客戶簽名；客戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。2、應急預案措施：（1）、服務人員在產(chǎn)品維修現(xiàn)場不能解決問題的，應及時更換備品、備用件，盡量不影響客戶的正常使用。（2）、公司配件庫應隨時有更換備用件、樣機、樣品庫存，每30天要清點一次，應對突發(fā)事件的需要。（3）、服務部門應由專人管理，對信息資源的建設或及時更新，應對客戶的需求。

會計電算化管理制度1、目的為了指導和規(guī)范公司會計電算化工作，保證會計電算化工作的順利開展，根據(jù)財政部《會計電算化管理辦法》和《會計電算化工作規(guī)范》，結合公司財務管理和會計核算的有關規(guī)定制定本制度。2、范圍本制度適用于公司各核算單位。3、會計電算化維護崗位職責3.1公司指定專人對財務軟件系統(tǒng)進行日常維護及對數(shù)據(jù)庫的管理。負責公司會計電算化的規(guī)劃和管理，協(xié)調(diào)公司財務用計算機的使用及財務軟件的運行；對電算化操作人員的權限進行分配及管理；協(xié)調(diào)、督促財會人員的電算化工作，完善公司的電算化制度。3.2公司指定專人負責計算機硬件、軟件系統(tǒng)管理及維護；負責開、關服務器，維護財務網(wǎng)絡的安全、正常運行；管理服務器數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)備份工作。3.3操作員由各財務核算單位設立，負責對本單位的會計事項進行會計處理并及時輸入記賬憑證等會計數(shù)據(jù)，輸出記賬憑證、會計賬簿、報表，進行部分會計數(shù)據(jù)處理工作；負責會計資料的整理、登記、保管、保密工作。3.4審核記賬崗負責對輸入計算機的會計數(shù)據(jù)（記賬憑證和原始憑證）的真實性、合法性、完整性進行審核；操作會計軟件登記機內(nèi)賬簿，沒有審核的憑證不能記賬；對打印輸出的賬簿、報表進行確認審核。4、會計電算化操作管理制度4.1操作人員必須以“命名用戶方式”登錄軟件系統(tǒng)，操作人員的密碼由操作人員自己擬定。操作人員對自己的密碼必須嚴格保密，泄漏密碼產(chǎn)生嚴重后果的應追究相關責任人的責任。4.2軟件系統(tǒng)登錄密碼先由電算主管在賬套管理中統(tǒng)一設定初始密碼，并通知會計電算化操作人員，再由會計電算化操作人員在客戶端自行更改。4.3會計電算化人員在軟件系統(tǒng)中均應以實名進行用戶登記，并由電算主管根據(jù)內(nèi)部控制制度規(guī)定的原則賦予相應操作權限。4.4財務軟件系統(tǒng)中的服務器操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及系統(tǒng)管理的超級管理員密碼由電算主管和電算維護員共同管理，密碼更換的間隔時間不得超過三個月，在密碼輸入時應予以回避。超級管理員密碼必須密封存放于保險箱中，并登記備案。5、日常操作程序5.1電算維護員每天到崗后，首先檢查服務器是否正常開啟，檢查計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡是否正常運行，為其他工作做好準備。5.2會計人員根據(jù)原始憑證運用正確的會計科目填制記賬憑證，并打印機制記賬憑證。5.3審核人員審核記賬憑證及所附原始憑證，審核無誤后打印出記賬憑證，并立即對機內(nèi)對應記賬憑證執(zhí)行“審核”操作。如未即時核對機內(nèi)記賬憑證，應將原打印出的記賬憑證與機內(nèi)憑證核對無誤后，才能對機內(nèi)記賬憑證執(zhí)行“審核”操作，嚴禁未經(jīng)核對執(zhí)行“成批審核”操作。5.4審核人員應對自己審核過的原始憑證、記賬憑證負責，如出現(xiàn)問題按相關財務制度規(guī)定承擔相應責任。5.5每天工作結束后，電算維護員可依據(jù)工作情況選擇是否關閉服務器，如要關機應提前通知電算主管，由電算主管通知各在線操作人員，各在線操作人員退出后方能關閉服務器。5.6操作人員離開操作使用計算機的工作現(xiàn)場，應立即退出財務軟件系統(tǒng)，否則應承擔被人利用本人登錄名進行操作的全部責任。6、計算機硬件設備的維護6.1電算維護員應經(jīng)常對有關設備進行保養(yǎng)，保持機房和設備的整潔，防止意外事故的發(fā)生；6.2電算維護員應定期對計算機存放場所的安全措施進行檢查，包括對消防和報警設備、地線和接地、防靜電、防雷擊、防鼠害、防電磁波等設備和措施進行檢查，保證這些措施的有效性；6.3電算維護員應對硬件運行過程中出現(xiàn)的故障及時排除，由于本身條件沒有能力解決的或不能解決的應及時與硬件生產(chǎn)或銷售商聯(lián)系解決，并對故障情況和處理措施及結果等予以記錄；6.4需要對硬件設備更新、擴充、更換，應及時提出建議，經(jīng)公司領導審批后及時實施，并及時做好數(shù)據(jù)備份工作，保證機內(nèi)會計數(shù)據(jù)的連續(xù)和安全，同時作好相應記錄。7、計算機軟件的維護計算機軟件分為系統(tǒng)軟件維護和財務軟件維護7.1系統(tǒng)軟件維護包括檢查系統(tǒng)文件的完整性，系統(tǒng)文件是否被非法刪除和修改，以保證系統(tǒng)軟件的正常運行。7.2對財務軟件日常操作維護