動(dòng)物園豬肉牛肉及整兔采購(gòu)售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)承諾 1一、售后服務(wù) 1二、退換貨的承諾 2三、售后服務(wù)承諾書(shū) 2第二節(jié)售后服務(wù)的程序及內(nèi)容 4一、售后服務(wù)程序 4二、售后服務(wù)內(nèi)容 5三、售后服務(wù)管理制度 6第三節(jié)投訴處理措施 7一、投訴管理的目標(biāo) 7二、投訴處理的原則 7三、服務(wù)投訴處理方案 8第一節(jié)售后服務(wù)承諾一、售后服務(wù)（一）我單位承諾中標(biāo)后派專人負(fù)責(zé)豬肉、牛肉及整兔的供應(yīng)事宜，按照約定及時(shí)響應(yīng)XX單位需求，安排專人配送，并承擔(dān)相應(yīng)的售后服務(wù)。（二）我單位承諾接到XX單位供貨通知后，不以貨源緊張等理由隨意推遲或更換品牌送貨，如我公司在合同期限內(nèi)以貨源不足等理由推遲供貨或斷貨，造成的損失由我單位自行承擔(dān)。法定代表人簽字或蓋章：日期：二、退換貨的承諾對(duì)于所服務(wù)單位不滿意的貨品，我司承諾如下：（一）我司所配送肉類(lèi)如未通過(guò)甲方驗(yàn)收，無(wú)理由退換貨。（二）質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)定期向甲方回訪搜集貨品質(zhì)量問(wèn)題及意見(jiàn)。（三）根據(jù)甲方單位的意見(jiàn)及時(shí)改進(jìn)存在瑕疵（如有）的貨品來(lái)源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改或更換貨源地，確保第一時(shí)間從源頭上解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題。（四）在滿足現(xiàn)有豬肉、牛肉及整兔正常供應(yīng)的基礎(chǔ)上，每月開(kāi)發(fā)尋找新的貨源以提供更多品類(lèi)的選擇，力爭(zhēng)豐富各服務(wù)甲方單位的餐桌品類(lèi)。三、售后服務(wù)承諾書(shū)售后服務(wù)承諾書(shū)XX單位：我公司對(duì)本項(xiàng)目售后服務(wù)承諾如下：（一）我單位承諾中標(biāo)后派專人負(fù)責(zé)豬肉、牛肉及整兔供應(yīng)事宜，按照約定及時(shí)響應(yīng)XX單位需求，安排專人配送，并承擔(dān)相應(yīng)的售后服務(wù)。（二）我單位承諾接到XX單位供貨通知后，不以貨源緊張等理由隨意推遲或更換品牌送貨，如我公司在合同期限內(nèi)以貨源不足等理由推遲供貨或斷貨，造成的損失由我單位自行承擔(dān)。我單位承諾按照XX單位的要求負(fù)責(zé)物品的發(fā)放，并能夠滿足零星發(fā)放的需求。（三）我單位承諾中標(biāo)后按貴單位要求的品種和數(shù)量及時(shí)供貨，并開(kāi)具正規(guī)的稅務(wù)發(fā)票，不以任何借口和理由拒絕供應(yīng)，否則采購(gòu)人有權(quán)以違約責(zé)任對(duì)我公司進(jìn)行處罰。（四）我單位承諾我單位所提供的食品滿足國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)要求，遵循國(guó)家行業(yè)規(guī)定。如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我公司負(fù)責(zé)包退、包換，發(fā)生的費(fèi)用由我公司承擔(dān)。在供貨期間，因我公司供貨不及時(shí)或所供貨物質(zhì)量問(wèn)題造成嚴(yán)重后果的，我公司承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。（五）我單位擬為本項(xiàng)目服務(wù)的所有配送人員均持健康證上崗且均經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)。（六）我單位具有履行合同所具有的良好的商業(yè)信譽(yù)、并在倉(cāng)儲(chǔ)、資金、運(yùn)輸設(shè)施、配送能力方面滿足本次招標(biāo)項(xiàng)目要求，供應(yīng)的豬肉、牛肉及整兔為合格品，無(wú)任何安全隱患。（七）我單位承諾為本項(xiàng)目制定詳細(xì)的配送方案，配送時(shí)間按合同規(guī)定執(zhí)行。我單位將提前將采購(gòu)的食品配送到指定地點(diǎn)，采購(gòu)人不需再支付相關(guān)配送費(fèi)用。對(duì)采購(gòu)人臨時(shí)的供貨要求，我單位承諾隨訂隨送，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)。（八）我單位倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房滿足通風(fēng)保常溫、防盜、防雨雪、防潮、防霉、防腐、防鼠、防蚊蠅、防污染等要求。（九）項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，采購(gòu)人有權(quán)隨時(shí)對(duì)我單位所提供的豬肉、牛肉及整兔進(jìn)行抽檢、查驗(yàn)，一旦發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量、參數(shù)與合同不符，或經(jīng)查驗(yàn)證實(shí)有冒充和造假行為，采購(gòu)人有權(quán)停止我單位供貨并取消合同，由此造成的風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用由我單位承擔(dān)。（十）對(duì)所供應(yīng)的食品出現(xiàn)安全事故，我單位承諾積極配合有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理，愿承擔(dān)事故一切責(zé)任和賠付費(fèi)用。（十一）我單位承諾在供應(yīng)過(guò)程中，不行賄，不弄虛作假，不違法違紀(jì)違規(guī)，承諾隨時(shí)接受采購(gòu)人和有關(guān)部門(mén)監(jiān)管。（十二）我公司承諾嚴(yán)格遵守貴單位的保密法律法規(guī)和規(guī)章制度，履行保密義務(wù)。我公司將以優(yōu)良的品質(zhì)、專業(yè)的運(yùn)營(yíng)、科學(xué)的檢測(cè)、迅捷的配送、周到的服務(wù)，為XX單位提供最優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)。特此承諾。供應(yīng)商公章：XX供應(yīng)商法定代表人簽字或蓋章：日期：XX年XX月XX日第二節(jié)售后服務(wù)的程序及內(nèi)容一、售后服務(wù)程序我單位為采購(gòu)人提供每周X天、每天24小時(shí)電話熱線服務(wù)（聯(lián)系方式XX），并指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為專職售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，采購(gòu)單位有任何售后服務(wù)需求，均可隨時(shí)聯(lián)系我單位售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，我單位保證接到售后服務(wù)通知后立即響應(yīng)，需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，我單位保證在采購(gòu)單位要求的時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)。二、售后服務(wù)內(nèi)容（一）一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，我單位保證在接到通知后1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行更換或退貨，費(fèi)用由我單位負(fù)責(zé)。如我司在接到通知工作日的2小時(shí)內(nèi)沒(méi)有答復(fù)或處理問(wèn)題，則視為我司承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題并承擔(dān)由此而發(fā)生的一切費(fèi)用。（二）質(zhì)量安全事故及其解決措施1.對(duì)客戶反饋豬肉、牛肉及兔肉有質(zhì)量問(wèn)題的批次，我公司將立即召回封存，認(rèn)真核查問(wèn)題所在，并在第一時(shí)間供應(yīng)合格豬肉、牛肉及兔肉。2.質(zhì)量管理部門(mén)在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格豬肉、牛肉及兔肉，應(yīng)出具質(zhì)量報(bào)告書(shū)或不合格通知單，及時(shí)通知配送崗位人員立即停止銷(xiāo)售配送。同時(shí)將不合格豬肉、牛肉及整兔集中存放于不合格區(qū)，掛紅色標(biāo)識(shí)。4.不合格豬肉、牛肉及兔肉應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行報(bào)損和銷(xiāo)毀：5.對(duì)質(zhì)量不合格的豬肉、牛肉及兔肉，應(yīng)查明原因，分清責(zé)任，及時(shí)制定與采取糾正預(yù)防措施。6.明確為不合格豬肉、牛肉及兔肉仍繼續(xù)發(fā)貨、銷(xiāo)售的，應(yīng)按經(jīng)營(yíng)責(zé)任制，質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定予以處罰，造成嚴(yán)重后果的依法予以處罰。（三）退換貨服務(wù)我公司保證任何時(shí)候不出售假冒偽劣、過(guò)期變質(zhì)肉類(lèi)，各種豬肉、牛肉及整兔均經(jīng)衛(wèi)生防疫及政府職能部門(mén)嚴(yán)格檢疫，并附有檢測(cè)證明書(shū)，客戶如對(duì)我們的豬肉、牛肉及整兔質(zhì)量不滿意，可包退包換。（四）投訴處理我公司設(shè)有二十四小時(shí)客戶服務(wù)熱線，值班經(jīng)理將于最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的一切疑難；同時(shí)每個(gè)客戶配有專職客戶服務(wù)代表，隨時(shí)為您提供上門(mén)服務(wù)。對(duì)客戶的投訴，我公司將會(huì)記錄備案，并且當(dāng)天必須對(duì)客戶做出回復(fù)，并公布處理結(jié)果。三、售后服務(wù)管理制度（一）售后服務(wù)管理目的規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，提高用戶對(duì)我單位的滿意度和信任度。（二）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角；2.在服務(wù)中積極，熱情，耐心地解答用戶提出的各種問(wèn)題，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；3.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求；4.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；5.重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。6.建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。第三節(jié)投訴處理措施一、投訴管理的目標(biāo)在配送過(guò)程中，如出現(xiàn)客戶投訴情況，則表明我公司在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令客戶感動(dòng)不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當(dāng)，不但能夠在客戶心中留下良好的企業(yè)形象，還會(huì)獲得客戶的信任。我公司身為服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，在投訴的問(wèn)題上將正確對(duì)待與處理，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高市場(chǎng)反饋?lái)憫?yīng)速度與解決問(wèn)題效率，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌形象，促進(jìn)豬肉、整體質(zhì)量改善。二、投訴處理的原則（一）執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶投訴者，對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。（二）遵偱誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門(mén)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，涉及賠償問(wèn)題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。（三）實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。（四）實(shí)行投訴責(zé)任與績(jī)效掛鉤原則。對(duì)客戶投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理，將回復(fù)客戶及時(shí)性、處理時(shí)限和日常管理等工作與單位、員工的績(jī)效掛鉤。三、服務(wù)投訴處理方案（一）接到客戶對(duì)服務(wù)的投訴時(shí)，接待人員應(yīng)先盡量安撫客戶的情緒，弄清楚客戶投訴的目的，答應(yīng)客戶盡快協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語(yǔ)氣跟客戶溝通。（二）與客戶溝通，第一時(shí)間了解判斷客戶投訴的詳細(xì)情況，迅速作出處理方案。（三）處理客戶投訴的注意事項(xiàng)：1.受理投訴階段：（1）控制自己的情緒，保持冷靜，平和。（2）先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。（3）應(yīng)將客戶的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實(shí)事求是的判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好。（4）抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問(wèn)題。2.接受投訴階段：（1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜，同情理解并安慰客戶。（2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注。（3）注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。3.解釋澄清階段：（1）不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口。（2）注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。（3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做