《福特汽車服務流程研討專題》135省公開課金獎全國賽課一等獎微課獲獎課件

福特服務流程研討1/134大家晚上好

歡迎參加!!2/134福特服務流程

12步關鍵流程

3/134近年來，伴隨汽車市場蓬勃發(fā)展，用戶要求也在不停改變，用戶變得越來越挑剔而且期望也越來越高，在服務領域，用戶對于接待過程要求和期望顯得尤其顯著。下述就是用戶對我們服務部門期望，其主要性依序為：1、對用戶友善親切員工，和以用戶為導向服務品質2、工作品質3、物超所值服務4/134經(jīng)過采取對用戶友善服務態(tài)度以及遵照用戶導向標準服務流程，進而建立起用戶信任及忠誠度，經(jīng)銷商將能夠創(chuàng)造出極具競爭力優(yōu)勢，最終，經(jīng)銷商亦可取得日益增加市場擁有率。明確而且簡單一些工作步驟，往往就能夠滿足用戶需求，比如：5/134·讓用戶選擇適合時間預約·當用戶開車來廠或交車時防止等候時間·給予明確價格承諾·一次性修好，按時且符合預估價格6/134在一個日趨競爭市場上，贏得商機唯一方法就在于符合或超越用戶需求及期望，為了在未來競爭環(huán)境中生存，實現(xiàn)用戶需求，超越客戶期望，勢必成為未來汽車市場發(fā)展指導方向。經(jīng)銷商競爭優(yōu)勢，在于到達并超越用戶滿意標準，用戶滿意標準與用戶需求親密相關。以下為用戶在服務步驟滿意或需求項目。7/1341、

提供客戶方便預約2、

提供殷勤有禮服務3、

馬上開始接待流程4、

維修工作開始之前提供具競爭力價格預估5、

一次修好服務8/1346、

在約定時間按時交車7、

對維修工作及費用做完整詳細地講解8、

在維修服務完成后3天內，經(jīng)銷商含有客戶后續(xù)追蹤和回訪服務用戶是否“完全滿意”，正取決于是否能夠讓客戶滿足上述8項標準。服務流程改進意義（標準服務流程）

9/134服務流程改進意義（標準服務流程）

服務流程改進中需需要要執(zhí)行12個關鍵流程，目標在于：·達成并維系用戶滿意標準，這將增加用戶滿意度及忠誠度·增加經(jīng)銷商效率及利潤·市場潛力最大化并贏得更多商機10/134此流程能給我們相關12項關鍵流程所需資訊，這將指導我們在推進經(jīng)銷商內部流程改進時提供參考，服務流程改進效益包含以下：1、這是一個從傳統(tǒng)服務模式到當代服務模式轉變，這項新流程是以用戶及效率為導向2、員工工作方法以及用戶處理過程一項提升11/1343、員工角色及責任轉變4、清楚明確目標及績效標準5、提升客戶滿意度（CVP）6、增加維修工單數(shù)量，并同時提升零件及工時銷售7、更高品質工作表現(xiàn)，降低重復維修百分比8、加強部門間溝通與合作，工作程序更有組織性和機構性

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3.目錄報價/價格承諾4.客戶關心5.工作排程6.零件預撿7.工單流程和工作質量10.服務后客戶跟蹤9.客戶信息和交車8.完工并開立結帳明細單2.個性化接待流程0.主動客戶聯(lián)絡11.問題處理和預防1.客戶預約制度Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00QualityCare13/134銷售人員請求客戶車輛返回服務部，并按照互動程序。電訪專員預約一個時間對客戶車輛進行檢驗。統(tǒng)計客戶問題并遞交至服務經(jīng)理并由其跟蹤。不需要幫助電訪專員對占用客戶時間表示歉意并說明未來可提供任何幫助。需要非技術幫助需術幫要技助參考“問題處理及預防”在新購車前60天內，服務部人員與客戶接觸了解客戶對新車滿意程度和任何附件需求情況。14/134主動客戶聯(lián)絡經(jīng)銷商全部部門進行主動客戶聯(lián)絡聯(lián)絡這些客戶

定時服務客戶應該進行政府檢測增加維修第一次用刺激需求信函聯(lián)絡(手機短信）用電話進行第二次聯(lián)絡15/134主動客戶聯(lián)絡16/134主動客戶接觸

17/134服務內容：

※在任何可能情況下，主動建立起服務廠和客戶關系，包含-利用交車流程，登記客戶信息，將客戶介紹給服務廠-依據(jù)客戶用車統(tǒng)計，主動聯(lián)絡客戶18/134服務目標

※建立初步情誼※加強客戶對服務廠認識

19/134服務要求

車輛銷售階段新車交車，人員介紹※在車輛銷售給客戶時，將客戶介紹給服務部（和客戶關系中心職員）※客戶對服務部門人員有初步認識，同時給客戶推薦下一次可能到服務廠時刻20/134關鍵流程，勿忘講解※在車輛銷售階段，銷售顧問或者服務接待（服務專員，服務經(jīng)理等）給客戶解釋互動預檢流程。經(jīng)過解釋能夠幫助客戶了解預約制度和互動預檢流程，進而消除客戶做預約顧慮。21/134車輛銷售后階段DCRC，主動關心※在客戶從經(jīng)銷商購置車輛60天內，服務部主動接觸客戶以確?？蛻敉耆獣攒囕v使用和維護標準。※同時基于客戶可能問詢給出幫助。這種接觸能夠保持客戶與經(jīng)銷商溝通連接?！?jīng)過車輛維修保養(yǎng)知識提供，客戶可能主動和我們預約首次保養(yǎng)時間，或到廠維修時間。22/134車輛銷售后階段發(fā)覺機會，創(chuàng)造銷售※

服務部從當前車主中，獲知預購車潛在客戶，將信息傳給銷售部門。

23/134客戶聯(lián)絡經(jīng)銷商設定一個預約電訪人員統(tǒng)計客戶詳情，并注明該車需要做維修工作預定一個雙方都能接收日期，通知客戶可用時期，詳情記錄在登記單上客戶未預約，直接抵達

一位服務專員和客戶一同確認車輛問題在客戶抵達前，打印好維修工單對應服務專員與客戶討論對車輛進行檢驗方便時間確定雙方都方便時間填寫維修工單設定可供選擇預約24/134確定預約服務助理提供確定預約給技師分配工作加緊接待流程防止客戶排隊等候能夠有更多時間進行客戶顧問和車輛預先檢視25/134確定預約26/134顧客預約制度

27/134服務內容

※全部接待前工作，包含-統(tǒng)計用戶需求-預約固定時間段-準備初步工單-準備預約時間表-準備用戶歡迎看板28/134服務目標

※分攤工作負荷※提升接待效率※防止用戶等候，提升方便性29/134服務要求

電話接聽，確保響應※接聽電話需按電話禮儀應對※將預約電話交由專員處理（勿轉給正在接觸客人服務專員）※若該專員沒空，則留下客人姓名及電話，且確定馬上回電30/134用戶信息，詳細登記※處理預約電話人依據(jù)預約時間表統(tǒng)計以下資料-用戶資料-車籍資料-用戶需求31/134時間安排，科學有序※提供兩個預約時間，并請用戶選擇對他最方便一個※每位服務專員在預約時間安排上，每1小時中應保留15分鐘給自行進廠客戶※對一小時以內維修，提供客人“在等候時間”服務32/134預約資料，系統(tǒng)登記※在工單上填上全部預約資料33/134信息共享，工作準備※列出隔天全部預約時間表※若有潛在新車買主，將資料通知銷售部※準備好隔天歡迎看板34/134服務人員向客戶致意，確認客戶詳情和預約情況預約確認預約未確認確認造訪原因問詢客戶首選付款方式，告訴客戶方便提車時間提供當?shù)亟煌ū憷麑S修工單需要地方進行更新，并遞交給團體領導分派工作確定需要什么維修，并判斷是否能在一天內完成工作為客戶設定一個預約能不能35/134個性化客戶接待流程服務專員為客戶負責建立信任和關系同客戶一道系統(tǒng)地檢驗車輛對工作和完工時間達成統(tǒng)一創(chuàng)造新銷售機會利于做好計劃36/134個性化客戶接待流程37/134服務內容

※接待流程應符合每位用戶需求，包含-講解預先檢視車輛好處-陪同客戶檢視車輛-確認維修內容-制作并分配工單-提供禮貌服務38/134服務目標

※建立用戶信任、信心、并提供用戶對車子溫馨感覺※確保用戶對托修內容完全了解※創(chuàng)造額外商機（工時及零件銷售）※確認最正確工作排程39/134服務要求

客戶未到，5S先行※確定專業(yè)服務中心整齊度40/134依照表單，互動檢驗※使用互動預檢表，檢驗車子使用福特四寶-確認用戶需求-強調車子優(yōu)點41/134創(chuàng)造機會，提升業(yè)績※利用機會確定是否有增修項目※在與用戶接觸時，確認是否有零附件銷售機會42/134完成工單，簽字確認※完成工單內容-維修項目-所需零件-付款方式-工時※請用戶在工單上署名43/134工單副本，流程管控※將工單副本交給-維修車間-排程板(填寫管理板）-服務部辦公室44/134服務專員/技師發(fā)覺額外工作（在車輛進行維修時）技師/服務專員聯(lián)絡零件部了解所需零件存貨情況和價格服務專員通報零件存貨情況和價格關于所需零件存貨情況和價格與客戶溝通客戶同意此維修并實施維修工作客戶不一樣意此維修否是在維修工單統(tǒng)計需要維修，方便客戶重新登記45/134目錄報價/價格承諾就確定工作和確定價格達成統(tǒng)一確定零件和維修細節(jié)給每個人提供詳細信息不為維修費用留下疑問防止后面結帳金額因與預估費用差距太大而驚異46/134目錄報價/價格承諾47/134目錄報價/價格承諾

48/134服務內容

※提供表列固定價格給用戶，包含-確認所需零件-確認價格及完工時間-將工單訊息傳給零件部/預先檢料49/134服務目標

※深入建立用戶信息與信任※預防用戶潛在不滿意50/134服務要求

使用工具，確認細節(jié)※服務專員參考目錄報價給用戶-確認所需零件-確認含稅價格-（對比標準工時）51/134事先確認，零件狀態(tài)※對用戶離去前在電腦或零件表上確認是否有零件

52/134工單信息，充分全方面※完成工單-確認工作項目-所需零件-完工時間-價格-工時53/134基本禮儀，客戶引導※在用戶離開前-提供禮貌服務-引導至用戶休息室54/134客戶抵達經(jīng)銷商–等候車輛修好或請求交通?？蛻羰褂卯斍敖哟O施提供對應線路公交車或預先安排租賃汽車。服務設施交通55/134客戶關心提供舒適氣氛，良好裝備并配有點心客戶休息室提供靈活服務提供車輛維護預防一些技巧確定未來需求（與業(yè)代交談）展示別服務項目56/134客戶關心57/134顧客關懷

58/134服務內容

※滿足每位用戶個性化需求和額外需求-提供舒適用戶休息空間-提供車輛延伸服務選擇-提供對擁有及保養(yǎng)愛車提議-指出未來可能服務需求-銷售其它服務內容59/134服務目標

※確保用戶在等候期間是舒適，并有可能利用等候時間，處理客戶自己商務事務?！M可能降低用戶等候時不便※提供跨部門銷售機會60/134服務要求

地理位置，標識顯著※用戶休息室位置必須方便用戶進入61/134客戶需要，我就做到※休息室內容豐富，比如：-當期雜志及當日報紙-電視、茶點、兒童區(qū)、飲料-新車銷售資訊，長安福特錄影帶-商務區(qū)含電話及傳真62/134交通資訊，確保便利※確定用戶交通便利-租車-摩托車（附安全帽）-出租車-交通車-公車及交通工具資訊63/134服務銷售，無間結合※向用戶提供相關他車子實用資訊-保養(yǎng)常識-下次驗車時間-下次保養(yǎng)時間※提供業(yè)務機會-提供試車-提供配件參考64/134服務專員完成維修工單維修工單傳遞到文員填寫增加額外工作維修工單傳遞到車間領導車間領導決定由誰進行此工作，什么時間開始技師接到維修工單和車輛維修工作完成，對車輛進行路檢或維修工單返還到車間領導要求路檢65/134工作排程服務專員安排每日維修工單預留貯備時間（未預約工作）監(jiān)控完工時間使用率和效率最大化與車間卓越可視通信鏈66/134工作排程67/134工作排程

68/134服務內容

※計劃及排定工作時程-使用控工板-建立技師每日工作量及技術能力認定-排定工單時間-保留部分時間以容納自行進廠用戶-監(jiān)控完工時間69/134服務目標

※提升工廠設備使用及生產力※確保技師發(fā)揮最大效率※確保在承諾時間內完工70/134服務要求

擺放位置，便于操作※將控工板置于專業(yè)服務中心附近71/134定時更新，自動取單※由服務專員填寫、檢驗及修正控工板※全部工單均置于控工板上套子內或儀表臺上※技師從儀表臺上或套子內領取工單72/134基礎信息，一目了然※排程板上列出各技師名字并標示其工作天※由控工板可看出某技師當日是否出勤73/134磁條指示，維修時間※工單上標示每個工作工時※用磁條來標示工單所需時間，以其長度表示施工時間※將工單放于排程板下工單夾內74/134預留彈性，機動靈活※每張工單之間應保留15分鐘彈性以應付突發(fā)情況提前完工，管控更新※若工作提前完成則全部工單時間皆往前挪服務專員，全程管控※若技師因故須更改工作排程，須與服務專員討論后由服務專員更改排程板上時間75/134服務延時，知會客戶※若無多出維修能量可利用，致使工作無法按排程進行，則須在取得用戶同意后將其維修排至隔天進行（更動用戶愈少愈好）※更動維修車輛以較高工時為標準，如此才能使當日維修負荷降低※盡早通知車主將延后交車※在車主同意后，盡可能提供無償租車服務或者車主返回目標地76/134定時檢視，高效服務※服務專員定時檢驗維修情況是否與排程起迄時間相符※若還有多出維修能量，設法銷售額外（對內或對外）維修服務77/134或維修工單打印好并傳遞到零件部預揀所需零件沒有需預揀零件78/134零件預撿預先發(fā)送零件需求通知到零件部預撿并保留零件確保有零件完成答應過客戶工作防止技師停工待料（效率提升20%）79/134零件預撿80/134預先撿料

81/134服務內容

※排定時間并預先撿料-事先將需求零件通知零件部-預先撿料以保留零件-必要時從其它福特經(jīng)銷商調料

82/134服務目標

※確保零件供給并依承諾時間完工※在獲知零件未能及時供給時盡早通知用戶※免去技師等料時間，提升技師效率及生產力83/134服務要求

零件信息，及時傳遞※服務專員開啟電腦作業(yè)后，零件部即自動列印備料單零件提單，提前產生※零件部依據(jù)工單產生零件提單提單信息，科學全方面※零件提單上包含料號、零件名稱及儲位84/134撿料放料，有據(jù)可依※零件部人員撿料※撿好料件安置于撿料籃內，標示車頂號碼牌號、工單號碼或用戶姓名作參考取料送料，廉價行事※技師視需要自行至儲存區(qū)領料或由零件部人員送料至工作區(qū)零件出庫，及時登記※

零件部在工單上登錄零件85/134Workcompleted-techroadteststhevehicleandwritesoffstoryR/Oplacedincostingtray發(fā)覺需要額外工作假如路檢失敗ServiceAdviserchecksstoryR/Oinvoicedreadyforcustomerpickup服務專員為客戶提供服務，獲取客戶詳情，文員填寫維修工單填寫好維修工單傳遞到車間領領導車間領導分配維修工單工作技師開始工作，提取預揀零件（維修項目）或在零件部等候揀取其它零件技師完成維修工單上工作–檢查是否需要額外工作技師通知車間領導或服務專員聯(lián)絡車主確認額外工作完成工作–技師進行路檢并注銷本工作維修工單放到成本計算文檔服務專員檢驗本單工作準備好本單維修發(fā)票,等候客戶提車86/134工單流程/工作品質向技師提供清楚詳細維修工單向技師給出完工目標時間堅持福特維修方法技師為所做工作負責給全部工單計時以控制時間資源評定車間效率87/134工單流程/工作品質88/134工單處理及品質控制

89/134服務內容

※確定車子一次修好，按時交車，按原定承諾價格收費，包含-檢視工單并討論維修程序-若必要時由專業(yè)人員幫助-恪守長安福特工作規(guī)范-連續(xù)檢驗工作品質-舉行品質改進會議-利用有效試車確認品質90/134服務目標

※確認工作品質※降低重復維修※提升生產力及效率

91/134服務要求

取得工單，打卡開工※技師自調度取得工單并注意開工時間※在工單上統(tǒng)計開工時間※技師取車方便維修92/134保護愛車，三寶確認※確認已放置福特三寶椅套地墊方向盤套（依所需放置葉子板罩）93/134自取所需※自儲存區(qū)領取該工單撿料籃技術輔助※參閱技術通報及修護手冊開始維修※按照工單項目一個個維修94/134完工簽字※勾除每一完工項目※車輛完工后，由技師及組長在工單上署名適時試車※將車輛開至完工區(qū)，必要時給予試車文檔處理※在工單上簽字后將全部完成文件給總檢驗員交到服務專員95/134完工清洗※全部完工車輛都必須洗車※內部也必須清理，包含：車窗、煙灰缸、地墊、護板上灰塵完工終檢※服務專員、總檢驗員或資深技師試車，以確定完成維修，確保車輛駕駛性、安全性及舒適性?！_認工單上全部項目皆已完成96/134技師完成維修工作,車輛路檢或將維修工單返還至領導進行路檢領導/技師測試車輛并檢驗所做工作維修工單遞交至成本中心計算成本檢驗零件價格,計入客戶所用零件和相應工時成本技師匯報記入維修工單文本資料通知客戶車輛情況和花費情況客戶提車，向其解釋維修和花費詳情客戶付款并按程序出發(fā)票將發(fā)票客戶聯(lián)、車鑰匙交給客戶并感激客戶拜訪更新日統(tǒng)計單并標明車輛已經(jīng)離開發(fā)票分類并存檔97/134完工并開立結帳明細單進行車輛最終檢驗在客戶抵達之前準備簡單易懂發(fā)票開完發(fā)票后通知客戶98/134完工并開立結帳明細單99/134完工/結算

100/134服務內容

※在交車前準備好全部文件，包含-進行最終檢驗以確定完成全部維修項目-在客人抵達以前備妥簡明易懂結帳明細表-清潔車輛（內部及外部）-通知車主完工，并確認取車時間-確定結帳明細表金額未超出預估101/134服務目標

※提升交車程序效益※防止車主排隊等候，增加便利性102/134服務要求

結算前，做終檢※服務專員被通知車子已修好，并確認以下事項：所委托項目皆已完成已進行過試車車輛已進行清潔整飾103/134品質標簽，信心確?！諏T檢視過車輛后，將“品管標簽”吊牌掛在后視鏡上（選?。╇娫捦ㄖ?，可供取車※電話通知用戶車輛已經(jīng)維修完成可供取車先期準備，全部單據(jù)※備妥簡明結帳明細表，價格與工單及先前預估相同104/134開出對應維修工單發(fā)票給客戶打電話并通知最終發(fā)票金額發(fā)覺客戶對交車特殊需求給客戶送車客戶自提車對客戶解釋發(fā)票費用工時保修索賠無償零件零件保修索賠P.O.L’S額外工作客戶支付費用客戶重新登記(對于要求其它服務)向客戶介紹新車展廳位置(停車場)假如要求其它工作105/134客戶信息和交車解釋已進行全部工作提醒客戶未來所需服務給客戶說明已到達他期望并沒有超出承諾價格留下最終主動印象106/134客戶信息和交車107/134提供車主資訊

及交車

108/134服務內容

※針對車主提供資訊及交車，以適合個性化需求，包含-針對全部維修作講解-提醒未來可能維修項目-提議使用方式及保養(yǎng)關鍵點109/134服務目標

※再次與用戶確保所在維修項目已經(jīng)完工，且按照原定價格及時間交車※在車主離去前讓他對服務專員及經(jīng)銷商在正面良好印象110/134服務要求

交車準備※由服務專員準備好車輛及全部文件（最好是原接車服務專員）內容講解※由服務專員歡迎客人來取車，并解釋工作內容及強調以下各點：依承諾價格及時間交車，索賠工作內容（若有話），無償內外清潔維修說明※產生維修工作，并須向用戶說明111/134品質彰顯※工單上必須注明已完成試車以確保維修品質結算，致謝※帶用戶至出納柜臺結帳※感激用戶蒞臨及選擇未來服務，提醒跟蹤※將任何未來可能發(fā)生維修工作統(tǒng)計在用戶資料欄方便深入追蹤112/134假如客戶來電反應問題通報服務經(jīng)理并采取適當行動經(jīng)銷商沒有就相關已完成維修/服務事宜聯(lián)絡客戶113/134服務后客戶跟蹤在交車后3-5天內聯(lián)絡客戶問詢客戶是否完全滿意確認任何方面問題依靠客戶反饋進行連續(xù)改進114/134服務后客戶跟蹤115/134維修后顧客追蹤

116/134服務內容

※3天內完成維修后追蹤，包含-問詢用戶是否對服務完全滿意-統(tǒng)計用戶回饋意見-利用用戶回饋連續(xù)改進117/134服務目標

※展現(xiàn)長久關心用戶誠意※改進內部作業(yè)118/134服務要求

3日DC，主動追蹤※維修后3天內主動以電話追蹤用戶※工單上必須準備相關用戶追蹤欄位方便統(tǒng)計追蹤結果電話問詢，主動接觸※由DCRC回訪專員打電話給用戶并問詢用戶對維修滿意度※3天內必須在不一樣時刻內嘗試接觸客人最少三次119/134關心卡片