公益電影放映服務(wù)售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)宗旨及原則 1一、售后服務(wù)宗旨 1二、售后服務(wù)原則 1第二節(jié)服務(wù)架構(gòu) 3一、服務(wù)團(tuán)隊構(gòu)建 3二、服務(wù)人員配備 4第三節(jié)售后服務(wù)措施 7第四節(jié)售后服務(wù)方案 9一、售后服務(wù) 9二、本地化服務(wù) 11三、服務(wù)承諾 11第一節(jié)售后服務(wù)宗旨及原則一、售后服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨是“專業(yè)、規(guī)范、團(tuán)隊、高效”。在最短的時間內(nèi)、以最高的效率提供承諾的各項規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，使您滿意。二、售后服務(wù)原則1.以業(yè)務(wù)為中心的可行性原則售后服務(wù)應(yīng)以滿足采購單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所提供的旅游宣傳策劃方案滿足采購單位需求，保證整體服務(wù)滿足需求?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標(biāo)是為采購單位提供符合要求的旅游宣傳服務(wù)方案。包括為采購單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬無一失，我們的目標(biāo)是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。2.重在措施的可靠性原則（1）注重預(yù)防我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好旅游宣傳服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的服務(wù)，同過各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿足采購單位需求。（2）服務(wù)組織服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)鍵。我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮策劃及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3.安全性及保密性原則必須保證采購單位人員資料信息的安全，有較好的資料安全措施，我方在服務(wù)過程中將對資料料備份提供及時的建議。充分考慮資料的保密措施，服務(wù)過程中處理的資料信息必須嚴(yán)格控制，接受采購單位方監(jiān)督。我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過程中處理的資料信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。4.適應(yīng)性原則按照采購單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購單位出發(fā)的宣傳服務(wù)方案，服務(wù)過程中應(yīng)尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。5.標(biāo)準(zhǔn)性原則我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)服務(wù)架構(gòu)一、服務(wù)團(tuán)隊構(gòu)建（一）售后服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)及目的1.公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場設(shè)售后服務(wù)站，為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。2.總部設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)公司應(yīng)設(shè)立全國售后服務(wù)熱線，開設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑，以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、公益電影放映資料備份保存、公益電影放映設(shè)施設(shè)備維修等工作。4.團(tuán)隊建設(shè)目的為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。（二）部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司公益電影放映售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2.負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改；3.負(fù)責(zé)售后宣傳資料備件倉庫的建立與管理；5.負(fù)責(zé)服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作；7.負(fù)責(zé)市場信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作；8.負(fù)責(zé)公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊伍的管理和建設(shè)工作；9.負(fù)責(zé)公益電影放映資料備件檔案建立、整理、存檔；10.負(fù)責(zé)制定并完成本部門的年度目標(biāo)管理；11.負(fù)責(zé)售后服務(wù)部和其它部門的協(xié)調(diào)工作；12.公司交辦的其它事務(wù)。二、服務(wù)人員配備（一）人員配備序號職務(wù)姓名聯(lián)系方式聯(lián)系地址備注1售后服務(wù)總負(fù)責(zé)人2售后服務(wù)技術(shù)員3售后服務(wù)技術(shù)員4售后服務(wù)技術(shù)員5售后服務(wù)技術(shù)員6售后服務(wù)技術(shù)員（二）崗位職責(zé)1.員工素質(zhì)要求：（1）本著“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對待每一客戶；（2）要用積極、飽滿的工作熱情做好每天的工作，在工作上不斤斤計較；（3）有上進(jìn)心，能主動學(xué)習(xí)工作內(nèi)容，并能較好的掌握學(xué)習(xí)和工作內(nèi)容；（4）通過崗位培訓(xùn)、自學(xué)，掌握好電影放映基礎(chǔ)知識和備份保管知識；（5）能吃苦，能獨(dú)立并較好的完成工作任務(wù)；（6）溝通能力較好，能將個人思想正確傳遞給對方，能與客戶很好的進(jìn)行交流；（7）普通話較標(biāo)準(zhǔn)，鋼筆字和粉筆字書寫工整。2.售后服務(wù)總負(fù)責(zé)人（1）負(fù)責(zé)根據(jù)公司實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批；（2）負(fù)責(zé)對售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評審；（3）負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；（4）負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；（5）負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量；（6）負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作；（7）負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報；（8）負(fù)責(zé)對所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作；（9）負(fù)責(zé)公司公益電影放映項目售后服務(wù)實(shí)施；3.售后服務(wù)人員（1）接聽投訴和咨詢電話，并記錄；（2）按程序處理投訴；（3）錄入客戶資料；（4）宣傳資料及素材備份的整理歸檔；（5）售后維修客戶的回訪，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計分析報表（6）采購方放映服務(wù)出現(xiàn)問題時，在售后服務(wù)期內(nèi)對其進(jìn)行修改；（7）部門經(jīng)理交辦的其他事項。第三節(jié)售后服務(wù)措施一、組織機(jī)構(gòu)保障體系（一）“四級”組織保障我方實(shí)行售后服務(wù)“四級”組織保障體系：第一級：由公司項目經(jīng)理親自主抓售后服務(wù)，實(shí)行公司級領(lǐng)導(dǎo)親自抓服務(wù)的組織體系。第二級：由質(zhì)量管理部，以第三方身份監(jiān)督，檢查售后服務(wù)部服務(wù)人員的最終服務(wù)質(zhì)量。第三級：由總部售后技術(shù)服務(wù)部和全國各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，切實(shí)具體完成對最終用戶的售后服務(wù)，并配有多名具有X年以上維修維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗的工程師，進(jìn)行7×24小時不間斷的售后服務(wù)。第四級：突發(fā)事件應(yīng)急小組：我方成立售后服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急小組，由項目經(jīng)理擔(dān)任小組長。該突發(fā)事件應(yīng)急小組規(guī)定：小組全體成員的手機(jī)全天必須24小時開機(jī)，一旦突發(fā)應(yīng)急情況，無論何人、何時、何地，一接到服務(wù)命令，必須按用戶要求時間提前趕到現(xiàn)場實(shí)施應(yīng)急服務(wù)。（二）售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)總部售后服務(wù)中心和全國的服務(wù)機(jī)構(gòu)分中心，形成我公司全國性售后服務(wù)體系的組織保障，向全國用戶提供一流的、全方位的、及時的本地化服務(wù)。（三）人員技術(shù)保障總部售后服務(wù)中心和全國各地服務(wù)分中心均配備多名具有XXX年以上公益電影放映實(shí)踐經(jīng)驗，并通過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)維護(hù)修改工程師，為全國放映點(diǎn)提供7×24小時不間斷的全方位一流服務(wù)。（四）服務(wù)方式保障我方具有熱線電話服務(wù)方式、現(xiàn)場服務(wù)方式等主要服務(wù)方式。1.熱線電話服務(wù)方式電話解答用戶提出問題，電話指導(dǎo)用戶排除故障和解決問題。2.現(xiàn)場服務(wù)方式若電話、遠(yuǎn)程服務(wù)方式無效時，我方確保提供及時的現(xiàn)場服務(wù)，這個服務(wù)方式，用戶最關(guān)心兩個問題：（1）何時到達(dá)現(xiàn)場；（2）何時排除故障，恢復(fù)電影放映設(shè)施設(shè)備的使用，也就是服務(wù)響應(yīng)時間和故障排除恢復(fù)時間。我方鄭重承諾：在本地化服務(wù)中，電影放映設(shè)施設(shè)備維保工程師自接到現(xiàn)場服務(wù)要求電話，可在優(yōu)于招標(biāo)文件要求的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，并在優(yōu)于招標(biāo)文件的時間內(nèi)排除設(shè)施設(shè)備故障，如設(shè)施設(shè)備損壞過于嚴(yán)重，免費(fèi)提供備品替換。第四節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)（一）技術(shù)支持1.合同生效后，及時向用戶等有關(guān)部門提供全套的詳細(xì)技術(shù)資料，積極配合做好公益電影放映的準(zhǔn)備工作，如需要特殊的技術(shù)支持，我方將派有關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持。2.在設(shè)備安裝調(diào)試及試運(yùn)行期間，我方將派有關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)場指導(dǎo)設(shè)備的安裝、調(diào)試直到正常運(yùn)行。3.在項目的實(shí)施整個過程中，由項目負(fù)責(zé)人始終貫穿于合同的實(shí)施之中進(jìn)行跟蹤服務(wù)。項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對人員的調(diào)度安排協(xié)調(diào)與各單位配合問題，負(fù)責(zé)整體技術(shù)問題。把握好項目實(shí)施的質(zhì)量關(guān)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時予以解決，并協(xié)助做好項目分階段回訪及售后工作。（二）服務(wù)、售后本項目服務(wù)期限自合同生效之日起一年內(nèi)。時間緊任務(wù)重，為確保為xx個社區(qū)送去公益電影放映，制定詳細(xì)的放映計劃及影片節(jié)目單，滿足采購人、觀眾的需求，達(dá)到政府采購目的，實(shí)施辦法如下：1.實(shí)行“菜單式”服務(wù)由放映隊提供影片菜單，各鎮(zhèn)（街）根據(jù)所屬行政村（社區(qū)）文化需求情況，從影片菜單中選擇放映影片。2我方根據(jù)放映實(shí)際情況及觀看村村民的實(shí)際需要，制制定詳細(xì)的放映計劃及影片單，交由相關(guān)文化部門，文化部門確定放映計劃、時間安排及影片單：3.通過報紙、廣播電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體，多形式、多渠道發(fā)布公益電影放映信息，對放映的安排和實(shí)施情況進(jìn)行公示，加強(qiáng)對全市“XX公益電影進(jìn)社區(qū)、文化惠民公益電影放映活動”的宣傳。4.公益電影放映安排要充分考慮到農(nóng)村農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的季節(jié)性特點(diǎn)和農(nóng)民群眾的觀影習(xí)慣。合理調(diào)配農(nóng)忙、閑、節(jié)日的演出。對于偏遠(yuǎn)分散的小型村落，可采取小分隊放映形式，滿足群眾的需求。放映經(jīng)費(fèi)不減，但影片時長不得少于XX分鐘。5.放映隊在放映結(jié)束后，要如實(shí)填寫《放映回執(zhí)單》，經(jīng)放映所在地的社區(qū)核實(shí)并簽字審查后，連同放映視頻、照片等現(xiàn)場信息報XX市文化和旅游局備案。每季度向文化、財政部門報告一次活動進(jìn)展情況，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，深入分析問題，提出工作建議。（三）售后服務(wù)1.負(fù)責(zé)按招標(biāo)文件及合同要求，提供相應(yīng)放映。2.我方根據(jù)每場公益電影放映的現(xiàn)場反應(yīng)及放映后的反饋，及時調(diào)整放映影片及時間，并向文化主管部門匯報，在征得文化部門許可的情況下，適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，滿足觀眾的觀看需求，已達(dá)到更好的效果，相應(yīng)政府采購目標(biāo)。3.我方將根據(jù)制定的計劃履行規(guī)定的每一項要求，按質(zhì)按期、保質(zhì)保量高效的完成任務(wù)4.提供及時周到的售后服務(wù)，應(yīng)保證每季度至少一次上門回訪。了解放映的效果及反饋情況，為以后的演出提供保障。二、本地化服務(wù)我司在各個服務(wù)點(diǎn)周圍建設(shè)XX個公益電影放映點(diǎn)，能夠及時有效的為放映點(diǎn)周邊提供公益電影放映服務(wù)。本地化服務(wù)方案成熟。三、服務(wù)承諾1.牢牢把握輿論導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，圍繞市委、市政府中心工作和群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題搞好公益電影放映，進(jìn)一步提高公益電影宣傳水平和公益電影放映質(zhì)量，為人民群眾提供豐富的精神食糧，為全市經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展?fàn)I造良好的輿論氛圍，努力構(gòu)建學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、效能型、服務(wù)型機(jī)關(guān)。2.嚴(yán)格依照國家和省、市的有關(guān)政策法規(guī)，認(rèn)真做好設(shè)立、變更、撤銷廣播電臺、電視臺、轉(zhuǎn)播臺的初審，廣播電視視頻點(diǎn)播業(yè)務(wù)、節(jié)目制作經(jīng)營、節(jié)目傳送業(yè)務(wù)經(jīng)營，衛(wèi)星地面接收設(shè)施安裝等行政審批事項的受理和審批工作。實(shí)行政務(wù)公開，做到服務(wù)公開、透明，接受群眾監(jiān)督；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)行首問責(zé)任制和一次性告知制，政務(wù)大廳窗口服務(wù)人員使用規(guī)范文明用語；做到方便快捷，簡化審批程序，行政審批項目XX個工作日內(nèi)辦結(jié)。3.努力辦好民生實(shí)事，繼續(xù)推進(jìn)全市廣播電