高效醫(yī)患溝通教學(xué)培訓(xùn)課件

醫(yī)患溝通目錄CONTENTS醫(yī)患關(guān)系和心態(tài)1溝通方式2醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧3正確醫(yī)療溝通常用語4醫(yī)療溝通“忌語”和其他行為5ABCD醫(yī)患關(guān)系患者心態(tài)關(guān)系圖醫(yī)務(wù)人員心態(tài)合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬、全社會(huì)人廣義狹義(法律角度)患者：病人、家屬、全社會(huì)人醫(yī)患關(guān)系據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。護(hù)患溝通教你幾招文摘：《健康報(bào)》2004.09.222版診療流程注意事項(xiàng)費(fèi)用會(huì)發(fā)生的問題系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性手術(shù)隱患后續(xù)遺留問題收費(fèi)明細(xì)提前告知，避免發(fā)生費(fèi)用沖突治療前期準(zhǔn)備（空腹等需知事項(xiàng)）溝通內(nèi)容溝通方式溝通基礎(chǔ)溝通方式溝通內(nèi)容和患者進(jìn)行交談患者本人、患者家屬麻醉意外—手術(shù)同意書術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能的情況發(fā)生溝通的主要方式談話書面口頭告知患者心態(tài)求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度醫(yī)療費(fèi)用不能太高尊重他們的人格、隱私等權(quán)利個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償心情注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力角度真誠溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度好的醫(yī)護(hù)態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心，自我保護(hù)態(tài)度真誠且耐心的與對(duì)方溝通口頭語言、書面語言、圖片或者圖形

動(dòng)作、表情、眼神距離、持物溝通方式溝通的三個(gè)方式肢體語言其它語言醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題?；颊呤欠褚嫖?。

醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧溝通基礎(chǔ)溝通方式溝通內(nèi)容醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是：①要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。②避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。③不可用床號(hào)取代稱謂。④與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。合適的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得體，會(huì)給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)患溝通教你幾招運(yùn)用得體的稱呼語

面對(duì)病人的溝通秘訣首先主動(dòng)與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想12345616首先主動(dòng)與病人打招呼01言談喚起病人的共鳴020304面對(duì)病人的溝通秘訣確定自己充分了解了病人的主訴意思05醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想06記住并重復(fù)病人的姓名在交談時(shí)要全神關(guān)注病人護(hù)患溝通教你幾招充分利用語言的幽默

幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤(rùn)滑劑，幽默風(fēng)趣，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場(chǎng)合，不能讓人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對(duì)象010302生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的贊美，與人與己都有重要意義，對(duì)病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。第一招第三招第二招學(xué)會(huì)用第三者的口吻贊美他人。要學(xué)會(huì)間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會(huì)傳到病人耳中，增加可信度雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對(duì)病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，

護(hù)患溝通教你幾招19言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者信守諾言不能強(qiáng)迫對(duì)方接受，人各有其性，相互尊重尊重對(duì)方只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任要有自信待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)方.平等待人溝通的關(guān)鍵點(diǎn)02040103在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式”談話方式，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問。講究提問的技巧

“開放式”提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封閉式”提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。不隨意評(píng)價(jià)由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療不隨意評(píng)價(jià)由于每個(gè)醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對(duì)同一疾病認(rèn)識(shí)可能有不同，因而對(duì)同一疾病的處理方法也有可能不同護(hù)理溝通1耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全2問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)3洗澡、護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋4輸液的注意事項(xiàng)、觀察5入院的介紹6出院的送行醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少4-Four3-Three1-One232-two醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化而理性制完善，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽(yù)人性化而理性制完善法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度文明、個(gè)人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣檢驗(yàn)溝通的效果正確醫(yī)療溝通常用語溝通基礎(chǔ)溝通方式溝通內(nèi)容您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問哪里不舒服？

您怎么不好？

您這次來主要想解決什么問題？

目前您感覺最不好的是什么？

可以談?wù)勀牟∏楹驮\療經(jīng)過嗎？

請(qǐng)您躺下，讓我來為您做個(gè)體格檢查（治療）這種治療（檢查）基本上是安全的，

這項(xiàng)檢查需要您的配合深呼吸

來，我們來談?wù)勀乱徊降闹委煛?/p>

放松，不要緊張，讓我為您做個(gè)檢查。

不要急，慢慢說。

不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好）的。

您今天好些嗎？昨晚睡的怎樣?服藥后可有什么不舒服？這兒的環(huán)境您還適應(yīng)嗎？飯菜還合口味嗎？正確醫(yī)療溝通常用語醫(yī)療溝通“忌語”和其他行為溝通基礎(chǔ)溝通方式溝通內(nèi)容門診常見“忌語”心態(tài)快講，哪里不好？怎么連自己的病都講不清呀！去躺在檢查床上，動(dòng)作快點(diǎn)！把衣服脫掉！你為什么不聽醫(yī)生的話？下次再這樣就不要來看病了不檢查，你自己倒霉。為什么不堅(jiān)持服藥？有問題你自己負(fù)責(zé)。

門診常見“忌語”太羅嗦了，你到底想說什么？

你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底聽誰的？

我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？

我們只管看病，其他事情管不了。

要不要再來，你自己定，我們不好說。

你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。你家里人呢？怎么這么不負(fù)責(zé)任！把你往醫(yī)院一送就不管了不要什么事都找醫(yī)生護(hù)士，有情況我們自己會(huì)來的生?。ㄩ_刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太嬌氣了沒事不要亂跑，在自己房間呆著！該講的我都講了，你自己看著辦吧你要對(duì)自己負(fù)責(zé)任，別人沒法幫你快起來，醫(yī)院又不是你一個(gè)病人你怎么進(jìn)來的？誰讓你住在這張床上的？你要守醫(yī)院（病區(qū)）的規(guī)矩，聽醫(yī)生（護(hù)士）的話不要?jiǎng)?，忍著點(diǎn)，哪有治療不痛苦的聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負(fù)責(zé)這個(gè)字一定要簽，否則沒人敢為你開刀病房常見“忌語”謝謝觀看

LOGO護(hù)理查房目錄基本信息病情摘要及輔助檢查診斷護(hù)理問題護(hù)理措施知識(shí)鏈接討論1基本信息基本信息010203……….……….……….姓名床號(hào)性別2病情摘要及輔助檢查病情發(fā)展及輔助檢查2月14日查體溫38.7℃，查血象較前升高，即改用泰能針（1/6h）2月19日復(fù)查血?dú)夥治鎏崾径趸驾^前明顯下降2型呼吸衰竭緩解，今停用呼吸興奮劑2月18日查體溫38.0℃,肌鈣蛋白明顯升高，抗感染不佳，痰培養(yǎng)及藥敏提示溶血性葡萄球菌，即停用泰能針，改用敏感抗生素（克林霉素）加強(qiáng)抗感染治療?；颊吒文I功能明顯異常、血漿蛋白較低，全身情況差，囑患者加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)，家屬拒絕使用白蛋白病情發(fā)展及輔助檢查2月20日患者腎功能進(jìn)一步惡化，今停用去甲萬古霉素6h）2月21日患者顏面部及四肢水腫，考慮低蛋白血癥2月24日復(fù)查血象較前好轉(zhuǎn)，血鉀偏低，予以補(bǔ)鉀利尿）2月22日患者生命體征平穩(wěn)，神志好轉(zhuǎn)，嘗試脫機(jī)數(shù)分鐘，血氧持續(xù)下降至30%，心率降至50次/分，連接呼吸機(jī)后血氧升至99%病情摘要——現(xiàn)狀患者近日神志清楚、呼之能應(yīng)，無發(fā)熱，雙側(cè)瞳孔等大等圓，直徑約3mm，對(duì)光反射存在，球結(jié)膜水腫，顏面部及四肢水腫。經(jīng)查為低蛋白血癥，繼續(xù)予以呼吸機(jī)輔助呼吸、營(yíng)養(yǎng)支持、抗感染等治療，并加強(qiáng)護(hù)理。3診斷慢塞性阻性肺疾病急性加重期2型呼吸衰竭慢性肺源性心臟病心功能4級(jí)陳舊性肺結(jié)核并左肺不張肺部感染診斷4護(hù)理問題0102040506070803清理呼吸道無效氣體交換受損體溫過高有感染的危險(xiǎn)營(yíng)養(yǎng)失調(diào)生活自理能力缺陷皮膚完整性受損潛在并發(fā)癥與呼吸道分泌物過多、痰液粘稠有關(guān)與呼吸衰竭有關(guān)與感染有關(guān)與使用呼吸機(jī)有關(guān)低于機(jī)體需要量，與攝入不足、消耗增加有關(guān)與氣管插管、意識(shí)障礙有關(guān)與長(zhǎng)期臥床、營(yíng)養(yǎng)不良有關(guān)水、電解質(zhì)紊亂，肺性腦病，多臟器功能衰竭5護(hù)理措施1、病情監(jiān)測(cè)予以監(jiān)測(cè)患者生命體征及意識(shí)變化，觀察痰液的顏色、性狀及量，觀察皮膚的溫濕度、皮膚粘膜的完整性、有無發(fā)紺、有無水腫，詳細(xì)記錄液體出入量01/密切觀察呼吸機(jī)的使用狀態(tài)，及時(shí)傾倒管道內(nèi)冷凝水，補(bǔ)充濕化罐里蒸餾水，確?；颊吆粑纼?nèi)得到充分的濕化，且避免嗆咳及逆行感染02/每日觀察口腔內(nèi)粘膜情況，并以碳酸氫鈉行兩次口腔護(hù)理，及時(shí)清理口腔內(nèi)分泌物，保持口腔清潔，防止感染03/密切觀察呼吸機(jī)使用情況，出現(xiàn)報(bào)警及時(shí)處理04/定時(shí)氣囊放棄，緩解粘膜受壓，避免缺血、壞死06/床旁備負(fù)壓吸引裝置，及時(shí)予以吸痰，吸痰時(shí)采取無菌操作，防止發(fā)生感染05/妥善連接和固定呼吸機(jī)管道，防止管道折疊、扭曲，正確調(diào)節(jié)呼吸機(jī)參數(shù)，使呼吸機(jī)維持正常使用狀態(tài)，保證有效通氣。2、機(jī)械通氣的護(hù)理妥善固定鼻飼管，明確標(biāo)識(shí)，定時(shí)檢查鼻飼管留置長(zhǎng)度，如有脫出，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。定時(shí)以石蠟油予以潤(rùn)滑，保持管道通暢，防止長(zhǎng)期留置胃管致鼻咽喉粘膜損傷。注食、注藥前先予以吸痰，并適當(dāng)抬高床頭，檢查胃管是否在胃內(nèi)，防止嗆咳、反流引起的窒息。注藥、注食后注入少量清水保持胃管內(nèi)清潔，防止食物長(zhǎng)時(shí)間滯留胃管內(nèi)發(fā)生變質(zhì)。注食時(shí)，保證食物溫度適宜，每次量約200ml，以免引起患者不適、嘔吐。3、鼻飼管置管的護(hù)理遵醫(yī)囑隔日予以膀胱沖洗，每日消毒尿道口，預(yù)防泌尿系感染01密切觀察患者尿液的量、顏色、氣味、引流情況，確保引流管通暢02每周更換尿袋，防止發(fā)生逆行感染034、留置尿管的護(hù)理0102每日予以鼻飼飲食，間斷注入高熱量、高蛋白、營(yíng)養(yǎng)豐富、易消化的食物靜脈輸入氨基酸等液體補(bǔ)充機(jī)體所需的水、電解質(zhì)、維生素等能量5、營(yíng)養(yǎng)的支持6、皮膚的護(hù)理01020403每日于晨間護(hù)理時(shí)為患者整理床鋪，保持床單位整潔、干燥、無碎屑，避免損傷皮膚降低患者的舒適度協(xié)助家屬為病人擦洗身體，保持個(gè)人衛(wèi)生定時(shí)協(xié)助患者翻身，降低壓瘡發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，已發(fā)生壓瘡部位每日予以消毒傷口、換藥并采取相應(yīng)保護(hù)措施水腫部位減少側(cè)壓，翻身時(shí)小心搬動(dòng)，避免擦傷致皮膚破損呼吸消化內(nèi)科住院傷病員壓瘡風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表Braden評(píng)分評(píng)價(jià)值：15-18=低危13-14=中危≤12=高危評(píng)估得分：9分（高危）*建立靜脈通路，并保持通暢，及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)為患者輸注藥物，以達(dá)到理想治療效果治療效果。*妥善固定、保護(hù)留置針，防止針管脫出、反折、堵塞。*適當(dāng)調(diào)節(jié)輸液速度，緩慢滴注，避免增加心臟負(fù)荷。*輸液過程中密切觀察有無不良反應(yīng)及用藥效果，如有異常，及時(shí)告知醫(yī)生，予以處理。7、靜脈輸液的護(hù)理*密切監(jiān)測(cè)體溫變化，觀察患者有無面部潮紅、出汗等癥狀，及時(shí)告知醫(yī)生，予以對(duì)癥處理*遵醫(yī)囑予以冰枕、溫水擦浴等物理降溫或藥物降溫，并密切觀察降溫效果*及時(shí)為患者擦拭身體，更換汗?jié)褚卤?，避免潮濕引起受涼或皮膚刺激、受損*予以鼻飼高熱量、高蛋白的易消化飲食，滿足機(jī)體需求量8、高熱的護(hù)理9、床旁備急救藥品及急救設(shè)備，并使處于備用狀態(tài)，以便隨時(shí)配合醫(yī)生采取急救，爭(zhēng)取搶救時(shí)間10、每日為