2024年3月服務認證基礎考試真題參考答案

2024年3月服務認證基礎考試真題參考答案一、單項選擇題(每題1分，共30分)A.違反了認證機構的認證方案或程序要求的情況B.不恰當?shù)厥褂谜J證文件，發(fā)現(xiàn)后又未采取適當?shù)拇胧┯枰越鉀QA.瞬態(tài)和穩(wěn)態(tài)C.靜態(tài)和動態(tài)D.最優(yōu)設計和最優(yōu)運營3.以下哪類服務認證人員不必具有認證過程知識能力()?A.審查員D.認證方案評價人員4.認證機構對服務認證申請進行評審的目的不包括()。A.確定認證范圍C.確定受理認證的合理性D.確定是否有可利用的已有合格評定結果5.服務認證流程中，以下不是策劃方案階段的活動()。A.工作量測算B.服務特性體驗C.認證范圍界定D.認證模式確定6.依據(jù)《關于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結構調整升級的指導意見》現(xiàn)階段，我國生產(chǎn)性服務業(yè)重點發(fā)展()。B.政策8.服務認證準則通常由特定服務標準/規(guī)范與()兩部分組成。A.服務能力標準C.服務管理標準9.非認證機構，例如(),其制訂的服務認證方案由一個或多個認證機構參10.評價是認證中()功能的組合活動。A.選取和確定C.檢驗和檢測11.服務認證審查員對網(wǎng)上證券交易服務營業(yè)部開戶過程體驗過程最佳方式A.神秘顧客B.公開檢驗或檢測C.公開測評與服務管理審核相結合D.公開檢驗或檢測與神秘顧客暗訪相結合12.依據(jù)RB/T313-2017,根據(jù)汽車租賃服務的特點，樣本選取不需要關注A.業(yè)務量C.營運車輛量D.乘客數(shù)量13.依據(jù)GB/T4754,我國服務業(yè)分類最接近()。14.依據(jù)《中華人民共和國價格法》不需要制定政府指導價的是()。A.資源稀缺少數(shù)商品C.公益性服務價格D.特種設備，如電梯15.依據(jù)《中華人民共和國民法典》第三編，質量要求不明確，優(yōu)先參照()A.強制性國家標準16.通常，服務由顧客體驗。服務特性由服務設計確定，通過()實現(xiàn)。C.服務提供和交付過程17.GB/T27065給出了()。18.服務認證審查員注冊資格分為()。19.()站在顧客角度，是一種準確地描述服務系統(tǒng)的工具。20.服務管理審核信息的采集宜識別服務提供者為交付顧客所需的服務而運行管理的信息來源，實施適當?shù)?),基于面談、活動觀察和文件評審等方A.驗證B.檢驗C.抽樣21.證明范圍是證明所覆蓋的合格評定對象的范圍或()。A.特性22.國內(nèi)外經(jīng)濟發(fā)展趨勢不正確的是()。B.服務標準的有效供給不足C.我國處于服務經(jīng)濟騰飛的前夜23.《中華人民共和國電子商務法》不適用于()。A.網(wǎng)絡銷售商品C.金融類產(chǎn)品和服務D.利用互聯(lián)網(wǎng)進行培訓24.世界上第一個全國性的顧客滿意度指數(shù)模型是()。A.美國顧客滿意度指數(shù)B.瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)25.服務管理的核心是服務質量，本質上是一種()。26.部分或全部地承擔服務提供者職能，或者實施服務提供和(或)交付過程，并使用該項服務的個人或組織是()。A.顧客27.依據(jù)《關于加快發(fā)展生活性服務業(yè)促進消費結構升級的指導意見》,強化服務民生的基本功能，形成以()為主體、適應多層次多樣化消費需求的C.農(nóng)家樂D.大眾化市場28.服務特性測評常用工具不包括()。A.驗證B.調查D.檢測29.依據(jù)RB/T313,經(jīng)營者應建立包含服務要求的管理目標的內(nèi)容不包括A.服務成功率B.投資者回訪率C.顧客滿意度D.投訴處理率二、多項選擇題(每題2分，共30分，錯選、多選、漏選均不得分)31.依據(jù)B2B城市配送服務認證，組織應收集和(或)更新與顧客有關的信息，包括但不限于()。32.服務認證范圍應由申請組織提出，認證機構根據(jù)()作出界定。C.項目和(或)功能33.以下關于GB/T27053標準，正確的有()。34.服務認證技術需要確保能夠()。35.根據(jù)一般服務流程可收集、制定以下哪些服務規(guī)范?()B.接待、受理服務要求C.服務驗收與結算要求36.RB/T314標準給出了選擇與應用服務認證模式的原則，包括()。A.參與性和經(jīng)濟性C.公正性37.計量-標準-合格評定三者形成完整的技術鏈條，相互作用、相互促進，為確保服務認證結果的()提供保障。A.可靠C.準確D.可追溯38.從服務體驗的角度，對服務質量影響較大的因素可涉及()。A.組織結構D.解決問題的能力39.()不同，直接影響認證技術制度、規(guī)則的設計、建立和應用。C.服務風險可接受水平D.服務認證風險可接受水平40.制定特定服務的標準/規(guī)范時，應()。A.識別服務特性B.分析服務接觸方式C.基于服務藍圖技術D.確定特定服務接觸過程41.服務認證業(yè)務范圍分類應考慮()。B.行業(yè)分類D.顧客體驗互動與結果的獲得及其可信性42.認證方案的所有者可以是()。B.政府機構D.行業(yè)協(xié)會43.從服務規(guī)范和服務標準的角度看，具有良好體驗的服務，通常具有()。C.職業(yè)技能和知識D.易獲得性與靈活性類過程，單一階段過程包括()。D.顧客互動A.獲證日期C.顧客的名稱和地址D.認證機構的名稱和地址三、問答題(每題10分，共20分)46.針對醫(yī)院就診服務，請識別相應的服務接觸點和服務接觸方式。參考答案：接觸A—無需技術的服務接觸：服務提供者和顧客之間直接的面對面接觸(人工服務),是最為傳統(tǒng)的一種服務方式，過程中不需要信息系統(tǒng)接觸B—技術輔助的服務接觸：服務提供者以技術作為某種工具來改善面對面的服務接觸，但是顧客不與這種技術發(fā)生直接的關聯(lián)。接觸C—技術便利的服務接觸：在面對面服務接觸過程中，服務提供者和顧客雙方，都可以借助同樣的技術工具進行溝通，通過一定的技術，增強了雙接觸D—技術媒介的服務接觸：這種類型的服務接觸與傳統(tǒng)意義上的服務接觸有著明顯不同，不再是傳統(tǒng)的面對面接觸(人工服務),顧客與服務提供者在客觀上并沒有共處于同一空間內(nèi)，為了加強顧客與服務系統(tǒng)之間的溝通，必須采用某種形式的技術作為媒介，通過服務系統(tǒng)，服務提供者提供接觸E—技術生成的服務接觸：可稱為純技術性服務接觸，或說自助服務接觸。這是一種極端技術密集的情況，技術完全取代了人工服務，服務接觸過程很少或根本沒有涉及任何服務員工，作為服務提供重要構成要素的員工47.服務管理審核的常用工具(方法/步驟)包括哪些?參考答案：服務管理審核的常用工具可包括(但不限于):審核信息采集、四、綜合應用題(每題20分，共20分)2)異質性(易變性)基于服務的無形性，顧客參與了服務接觸過