民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù) 課件 ch03 民航服務(wù)與個(gè)性

第三章民航服務(wù)與個(gè)性航空運(yùn)輸類(lèi)專(zhuān)業(yè)系列教材民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)01氣質(zhì)與民航服務(wù)PARTONE1、氣質(zhì)的概念

氣質(zhì)(Temperament)是指人的相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)和風(fēng)格氣度。心理學(xué)認(rèn)為氣質(zhì)是不以人的活動(dòng)目的和內(nèi)容為轉(zhuǎn)移的心理活動(dòng)的典型的、穩(wěn)定的動(dòng)力特征。要理解氣質(zhì)就必須知道：氣質(zhì)是指?jìng)€(gè)人的性情或脾氣。氣質(zhì)指?jìng)€(gè)人心情隨情境變化而改變的傾向，亦即個(gè)體的反應(yīng)傾向。氣質(zhì)也指一個(gè)人的風(fēng)格和氣度。對(duì)于氣質(zhì)的解釋還有一種說(shuō)法，這種說(shuō)法主要闡述了人的生理與情緒之間的內(nèi)在的化學(xué)反應(yīng)，認(rèn)為氣質(zhì)是由人的生理素質(zhì)或身體特點(diǎn)反映出的人格特征，是人格形成的原始材料之一。氣質(zhì)對(duì)人的影響在新生兒期即有表現(xiàn)，如有的嬰兒安靜，有的好哭，必然影響其父母或哺育者與嬰兒的互動(dòng)關(guān)系，從而影響人格的形成。氣質(zhì)對(duì)人的影響表現(xiàn)在心理活動(dòng)的動(dòng)力特征上，如心理過(guò)程的速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性、指向性和靈活性等；具體表現(xiàn)為情緒體驗(yàn)的強(qiáng)弱、意志力的大小、注意力集中時(shí)間的長(zhǎng)短、感知或思維的快慢等，使個(gè)體的全部心理活動(dòng)呈現(xiàn)獨(dú)特的色彩。氣質(zhì)與人格的區(qū)別在于：人格的形成除以氣質(zhì)、體質(zhì)等先天稟賦為基礎(chǔ)外，社會(huì)環(huán)境的影響起決定作用；而氣質(zhì)是人格中的先天傾向。氣質(zhì)概述2、氣質(zhì)的特征

氣質(zhì)是表現(xiàn)在人的心理活動(dòng)和行為動(dòng)力方面的穩(wěn)定的個(gè)人特點(diǎn)，根據(jù)這一定義可以知道，氣質(zhì)具有以下特征：氣質(zhì)是個(gè)體心理活動(dòng)和行為的外部動(dòng)力特點(diǎn)氣質(zhì)是個(gè)性心理特征中受先天的生物學(xué)因素影響較大的部分氣質(zhì)將穩(wěn)定性和可變性集于一身氣質(zhì)概述1、四根說(shuō)

古希臘醫(yī)學(xué)家恩培多克勒提出了"四根說(shuō)"，四根是指土、水、火、空氣，固體的部分是土根，液體的部分是水根，維持生命的呼吸是空氣根，血液主要是火根；思維是血液的作用?；鸶x開(kāi)了身體，血液變冷些，人就入眠?；鸶侩x開(kāi)身體，血液就全變冷，人就死亡。

氣質(zhì)類(lèi)型是指在某一類(lèi)人身上共同具有的氣質(zhì)特征的有規(guī)律地結(jié)合。本書(shū)主要介紹四根說(shuō)和四液說(shuō)。氣質(zhì)的分類(lèi)氣質(zhì)的分類(lèi)2、四液說(shuō)

希波克拉底是古希臘著名的醫(yī)生，他認(rèn)為體液即是人體氣質(zhì)的物質(zhì)基礎(chǔ)。他在"四根說(shuō)"發(fā)展為四液說(shuō)"的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步將其系統(tǒng)化。希波克拉底認(rèn)為人體中有四種性質(zhì)不同的液體，它們來(lái)自不同的器官，其中，黏液生于腦，是水根，有冷的性質(zhì)；黃膽汁生于肝，是氣根，有熱的性質(zhì)；黑膽汁生于胃，是土根，有漸溫的性質(zhì)；血液出于心臟，是火根，有干燥的性質(zhì)。人的氣質(zhì)不同，是由于人含有四種體液的比例不同所致。各氣質(zhì)類(lèi)型對(duì)應(yīng)的神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型詳見(jiàn)表3-1，各氣質(zhì)類(lèi)型對(duì)應(yīng)的神經(jīng)活動(dòng)特點(diǎn)詳見(jiàn)表3-2，各氣質(zhì)類(lèi)型對(duì)應(yīng)的心理特征見(jiàn)表3-3。氣質(zhì)的分類(lèi)根據(jù)四液說(shuō)，心理學(xué)界普遍認(rèn)同將人的氣質(zhì)劃分為四種典型類(lèi)型：1質(zhì)為膽汁質(zhì)的人屬于興奮型、不可抑制型。此種類(lèi)型的人精力旺盛、反應(yīng)迅速、情感體驗(yàn)強(qiáng)烈、情緒發(fā)生快而強(qiáng)、易沖動(dòng)，但平息很快。膽汁質(zhì)2質(zhì)為多血質(zhì)的人屬于活潑型。此種類(lèi)型的人活潑好動(dòng)，反應(yīng)迅速，思維敏捷，靈活而易動(dòng)感情，富有朝氣，情緒發(fā)生快而多變，表情豐富，但情感體驗(yàn)不深。多血質(zhì)3氣質(zhì)為黏液質(zhì)的人屬于安靜型。此種類(lèi)型的人安靜、沉著、穩(wěn)重、反應(yīng)較慢；思維、言語(yǔ)及行動(dòng)遲緩、不靈活；注意力比較穩(wěn)定且不易轉(zhuǎn)移。黏液質(zhì)4氣質(zhì)為抑郁質(zhì)的人屬于抑制型。此類(lèi)型的人感受性高，觀察仔細(xì)，對(duì)刺激敏感，善于觀察別人不易發(fā)覺(jué)的細(xì)微小事，反應(yīng)緩慢，動(dòng)作遲鈍，多愁善感，體驗(yàn)深刻和持久，但極少外露。抑郁質(zhì)民航服務(wù)中的氣質(zhì)氣質(zhì)無(wú)好壞之分，氣質(zhì)類(lèi)型不能決定人的社會(huì)價(jià)值大小與社會(huì)成就的高低，但是任何氣質(zhì)都有積極的一面，也有消極的一面。1、不同氣質(zhì)的服務(wù)人員如何提升服務(wù)人的氣質(zhì)對(duì)行為、活動(dòng)的進(jìn)行及其效率有著一定的影響，因此了解氣質(zhì)對(duì)于組織生產(chǎn)、選拔人才、工作分工等方面都有重要的意義。氣質(zhì)不影響活動(dòng)的性質(zhì)，但可以影響活動(dòng)的效率。如果在學(xué)習(xí)、工作、生活中考慮到這一點(diǎn)，就能夠有效提高自己和他人的效率。人的氣質(zhì)無(wú)好壞之分，氣質(zhì)類(lèi)型也無(wú)好壞之分，在評(píng)定人的氣質(zhì)時(shí)不能認(rèn)為一種氣質(zhì)類(lèi)型是好的，另一種氣質(zhì)類(lèi)型是壞的。民航服務(wù)中的氣質(zhì)膽汁質(zhì)01此類(lèi)民航服務(wù)人員屬于興奮型、不可抑制型，適合從事機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢(xún)等工作。多血質(zhì)02此類(lèi)民航服務(wù)人員屬于活潑型，適合從事問(wèn)詢(xún)、貴賓服務(wù)、顧客投訴處理、空中乘務(wù)等工作。黏液質(zhì)03此類(lèi)民航服務(wù)人員屬于安靜型，適合從事細(xì)膩、單調(diào)的工作，如售票員、值機(jī)員、配載員、塔臺(tái)管制員、飛行員、空中警察、安全員等。抑郁質(zhì)04此類(lèi)民航服務(wù)人員屬于抑制型，適合從事單調(diào)或重要耐心的工作，如收益管理員、策劃人員等。民航服務(wù)中的氣質(zhì)2、針對(duì)不同氣質(zhì)的旅客如何服務(wù)單機(jī)此處添加標(biāo)題02此類(lèi)旅客屬于活潑型，表現(xiàn)為活潑好動(dòng)，反應(yīng)迅速，思維敏捷，靈活而易動(dòng)感情，富有朝氣。多血質(zhì)03此類(lèi)旅客屬于安靜型。此種類(lèi)型的旅客安靜、沉著、穩(wěn)重，反應(yīng)較慢，思維、言語(yǔ)及行動(dòng)遲緩，不靈活。黏液質(zhì)04此類(lèi)旅客屬于抑制型。此類(lèi)型的旅客感受性高，觀察仔細(xì)，對(duì)刺激敏感，善于觀察別人不易發(fā)覺(jué)的細(xì)微小事。抑郁質(zhì)此類(lèi)旅客屬于興奮型、不可抑制型，表現(xiàn)為精力旺盛，反應(yīng)迅速，情感體驗(yàn)強(qiáng)烈，情緒發(fā)生快而強(qiáng)，易沖動(dòng)，但平息很快。膽汁質(zhì)01民航服務(wù)人員氣質(zhì)培養(yǎng)1、感受性和靈敏性不宜過(guò)高在我們生活的內(nèi)外環(huán)境里，存在著各式各樣的刺激。外界刺激達(dá)到一定強(qiáng)度時(shí)才能引起個(gè)體的反應(yīng)。人的各種感受性都不是一成不變的，它們受內(nèi)外條件的影響，例如適應(yīng)、對(duì)比、感官之間的相互作用、生活需要和訓(xùn)練等都能導(dǎo)致相應(yīng)的感受性的變化。靈敏性是指?jìng)€(gè)體心理反應(yīng)的速度和動(dòng)作的敏捷程度。2、忍耐性不能低忍耐性是指?jìng)€(gè)體在遇到各種刺激和壓力時(shí)的心理承受能力。每個(gè)人的忍耐性是不一樣的，我們一般對(duì)民航服務(wù)人員的忍耐性要求較高。在服務(wù)工作中遇到事要做到先想再說(shuō)，管住自己的嘴和克制一切沖動(dòng)的行為，心里不斷地告訴自己要忍耐、要冷靜，小不忍則亂大謀，沖動(dòng)行為和說(shuō)得氣話都只能給服務(wù)工作帶來(lái)無(wú)盡的麻煩。3、對(duì)別人信任、關(guān)心人們的生活越來(lái)越優(yōu)越，但是人與人之間的人情味卻越來(lái)越淡，人們因?yàn)楦鞣N各樣的原因逐漸喪失了對(duì)他人的信任。在服務(wù)工作中，作為民航服務(wù)人員應(yīng)保持對(duì)旅客、同事的熱忱和關(guān)懷，信任他人，關(guān)心他人?？赡艽蠖鄶?shù)情況下我們遇到的只是一點(diǎn)一滴的小事，但小事多了就成了大事。民航服務(wù)人員氣質(zhì)培養(yǎng)4、儀態(tài)端莊、儀表整潔、充滿自信服務(wù)人員應(yīng)步態(tài)灑脫、意氣風(fēng)發(fā)、充滿自信，在服務(wù)工作中還要注意儀態(tài)的端莊和儀表的整潔。舉止端莊、外表清爽能給人帶來(lái)朝氣，給人一種精神。人人都處于一種和藹、清新的氛圍之中，更體現(xiàn)了互相尊敬和相互友好。5、保持幽默感幽默可以淡化人的消極情緒，消除沮喪與痛苦。具有幽默感的人，生活充滿情趣，許多看來(lái)令人痛苦、煩惱之事，他們卻應(yīng)付得輕松自如。用幽默來(lái)處理煩惱與矛盾，會(huì)使人感到和諧、愉快、相融、友好。一個(gè)懂得在適當(dāng)場(chǎng)合和適當(dāng)時(shí)間展露笑容的民航服務(wù)人員，定能受到旅客的歡迎。6、適應(yīng)外界環(huán)境能力要強(qiáng)作為民航服務(wù)人員要學(xué)會(huì)適應(yīng)民航特殊的工作環(huán)境，適應(yīng)每天面對(duì)很多人的環(huán)境。02性格與民航服務(wù)PARTTWO性格概述1、性格的概念個(gè)體心理學(xué)創(chuàng)始人阿德勒將性格定義為一個(gè)人嘗試去適應(yīng)他所居住的環(huán)境，而顯現(xiàn)出來(lái)的特殊作風(fēng)。性格并非遺傳，它好比是一種生存模式，使人能夠不經(jīng)過(guò)有意識(shí)的思考，而在任何情況下表現(xiàn)其人格。在心理學(xué)中，性格更多地被認(rèn)為指一個(gè)人在對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣的行為方式中表現(xiàn)出來(lái)的人格特征。它表現(xiàn)一個(gè)人的品德對(duì)人的價(jià)值觀、人生觀、世界觀的影響。這些具有道德評(píng)價(jià)含義的人格差異，稱(chēng)為性格差異。性格是在后天社會(huì)環(huán)境中逐漸形成的，是人的核心的人格差異。性格有好壞之分，能最直接地反映出一個(gè)人的道德風(fēng)貌。2、性格特征性格是人在社會(huì)生活中逐漸形成的，是現(xiàn)實(shí)社會(huì)關(guān)系在人腦中的反映。性格同時(shí)也受個(gè)體的生物學(xué)因素的影響，如遺傳、基因、父母的性格等。人的性格是在長(zhǎng)期生活環(huán)境和社會(huì)實(shí)踐中逐漸形成的。要明白性格的特征，須把握本性與性格的區(qū)別、氣質(zhì)與性格的區(qū)別。本性和性格的區(qū)別：性格是后天所形成的、本性是人天生所具有的、不可改變的思維方式。氣質(zhì)與性格的區(qū)別：性格決定氣質(zhì)，氣質(zhì)反應(yīng)性格，性格和氣質(zhì)相互滲透、彼此制約。格的社會(huì)性較強(qiáng)，氣質(zhì)的生物性較強(qiáng)；氣質(zhì)更多地受到人的神經(jīng)活動(dòng)的影響，性格主要是指?jìng)€(gè)體行為的內(nèi)容，主要是后天形成的，更多受到社會(huì)生活條件的影響與制約。性格基于后天條件反射，氣質(zhì)基于先天神經(jīng)活動(dòng)。性格概述性格主要有以下四點(diǎn)特征：性格的態(tài)度特征性格的態(tài)度特征是指?jìng)€(gè)體在對(duì)現(xiàn)實(shí)生活各個(gè)方面的態(tài)度中表現(xiàn)出來(lái)的一般特征。>性格的理智特征性格的理智特征是指?jìng)€(gè)體在認(rèn)知活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的心理特征。在感知方面，有的人能按照一定的目的、任務(wù)主動(dòng)地觀察，屬于主動(dòng)觀察型，有的人則明顯地受環(huán)境刺激的影響，屬于被動(dòng)觀察型；有的人傾向于觀察對(duì)象的細(xì)節(jié)，屬于分析型，有的人傾向于觀察對(duì)象的整體和輪廓，屬于綜合型；有的人傾向于快速感知，屬于快速感知型，有的人傾向于精確地感知，屬于精確感知型。>性格的情緒特征性格的情緒特征是指?jìng)€(gè)體在情緒表現(xiàn)方面的心理特征。在情緒的強(qiáng)度方面，有的人情緒強(qiáng)烈，不易于控制；有的人則情緒微弱，易于控制。在情緒的穩(wěn)定性方面，有的人情緒波動(dòng)大；有的人則情緒穩(wěn)定，心平氣和。在情緒的持久性方面。>性格的意志特征性格的意志特征是指?jìng)€(gè)體在調(diào)節(jié)自己的心理活動(dòng)時(shí)表現(xiàn)出的心理特征。自覺(jué)性、堅(jiān)定性、果斷性、自制力等是主要的意志特征。>性格分類(lèi)心理學(xué)家們?cè)?jīng)以各自的標(biāo)準(zhǔn)和原則，對(duì)性格類(lèi)型進(jìn)行了分類(lèi)，下面是幾種有代表性的觀點(diǎn)：1、從心理機(jī)能上劃分，性格可分為理智型、疑慮型和情緒型，各種性格具有不同的特點(diǎn)，見(jiàn)表3-4。2、從心理活動(dòng)傾向性上劃分，性格可分為內(nèi)傾型、外傾型和混合型，各種性格具有不同的特點(diǎn)，見(jiàn)表3-5。性格分類(lèi)3、最常用的性格劃分：性格可以分為力量型、完美型、活潑型、和平型四種，不同性格的特點(diǎn)完全不一樣。力量型是理性和外向的綜合體。完美型是理性和內(nèi)向的綜合體?；顫娦褪峭庀蚝透行缘木C合體。和平型是內(nèi)向和感性的綜合體。3、從色彩心理學(xué)的角度可將人的心理劃分為紅、黃、綠、藍(lán)四種，并稱(chēng)為四原色，不同色彩心理具有不同的特點(diǎn)。色彩心理學(xué)是十分重要的學(xué)科，在自然欣賞、社會(huì)活動(dòng)方面，色彩在客觀上是對(duì)人們的一種刺激和象征；在主觀上又是一種反應(yīng)與行為。色彩心理學(xué)從視覺(jué)開(kāi)始，關(guān)聯(lián)知覺(jué)、感情、記憶、思想、意志、象征等，其反應(yīng)與變化是極為復(fù)雜的。色彩具有精神上的效用，民航服務(wù)人員常常感受到色彩對(duì)自己心理的影響，這些影響總是在不知不覺(jué)中發(fā)生作用，左右人們的情緒。1、不同性格的服務(wù)人員如何提升服務(wù)在一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)或航空公司，沒(méi)有活潑型的人對(duì)未來(lái)的關(guān)注以及快速行動(dòng)，沒(méi)有力量型的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施，沒(méi)有完美型的人制定有條理的計(jì)劃，并督促與跟從，沒(méi)有和平行的人的調(diào)解與跟從，發(fā)展就可能出現(xiàn)問(wèn)題。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，需要各種性格的人，不同性格的人也應(yīng)該不斷地完善自己。民航服務(wù)中的性格讓活潑型性格的人統(tǒng)籌起來(lái)讓和平型性格的人振奮起來(lái)讓力量型性格的人緩和下來(lái)讓完美型性格的人快樂(lè)起來(lái)2、針對(duì)不同性格的旅客如何服務(wù)民航服務(wù)中的性格活潑型性格旅客和平型性格的旅客力量型性格的旅客完美型性格的旅客民航服務(wù)人員性格培養(yǎng)米開(kāi)朗基羅在雕塑之前，花了很多時(shí)間挑選大理石，因?yàn)樗梢愿淖兪^的外觀，但無(wú)法改變大理石本身的質(zhì)地和花紋，外觀就像人的性格，我們每一個(gè)人都是自己性格的雕塑師。性格并非一朝一夕形成，是多方面因素綜合影響的結(jié)果。民航服務(wù)人員應(yīng)具備諒解、支持、友好、團(tuán)結(jié)、誠(chéng)實(shí)、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征，還應(yīng)具備獨(dú)立能力、適應(yīng)能力、事業(yè)心、責(zé)任心、恒心等性格品質(zhì)。性格對(duì)于民航各崗位服務(wù)人員十分重要，如何才能不斷地塑造自身良好的性格呢？主要可以從以下幾個(gè)方面入手。A強(qiáng)大的自控能力D創(chuàng)建良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成健康的團(tuán)隊(duì)氛圍B科學(xué)的方法E培養(yǎng)健康生活情趣，保持樂(lè)觀積極的心態(tài)C客觀的自我認(rèn)識(shí)03職業(yè)能力與民航服務(wù)PARTTHREE能力概述“一個(gè)人能力有大小，但只要有這點(diǎn)精神，就是一個(gè)高尚的人?！笔裁词悄芰δ?？日常生活中我們常說(shuō)，這個(gè)人是一個(gè)有能力的人，這里能力是指直接影響人的活動(dòng)效率，使活動(dòng)、任務(wù)順利完成的個(gè)性心理特征。一個(gè)有繪畫(huà)能力的人，只有在繪畫(huà)活動(dòng)中才能施展自己的能力；一個(gè)教師的組織能力，只有在教育教學(xué)活動(dòng)中才能顯示出來(lái)。只有通過(guò)活動(dòng)才能了解一個(gè)人能力的強(qiáng)弱。能力分類(lèi)根據(jù)能力影響范圍的大小，可將能力分為一般能力與特殊能力。

一般能力又稱(chēng)基本能力，通常是指那些在各種活動(dòng)中都必須具備的能力。例如：注意力、觀察力、

記憶力、思維力、想象力等，

一般能力也稱(chēng)為智力或智能。特殊能力是指完成某種專(zhuān)業(yè)活動(dòng)所必須具備的能力。如數(shù)學(xué)計(jì)算、音樂(lè)繪畫(huà)、形象思維、空間想象等能力以及與某種實(shí)際操作相聯(lián)系的動(dòng)作體系，如飛行員、打字員、輪船駕駛員等所具備的特殊能力。根據(jù)能力的主動(dòng)性、獨(dú)立性、創(chuàng)造性的不同，可將能力分為模仿能力與創(chuàng)造能

力。模仿能力是指人們通過(guò)觀察別人的行為、活動(dòng)來(lái)學(xué)習(xí)各種知識(shí)，然后以相同的方式進(jìn)行反應(yīng)的能力。創(chuàng)造能力是善于運(yùn)用前人經(jīng)驗(yàn)并以新的內(nèi)容和形式來(lái)完成工作任務(wù)的能力。

根據(jù)能力影響的活動(dòng)領(lǐng)域的不同，可將能力分為認(rèn)知能力、操作能力與社交能力。認(rèn)知能力指接收、加工、儲(chǔ)存和應(yīng)用信息的能力。它是人們成功地完成活動(dòng)最重要的心理?xiàng)l件。知覺(jué)、記憶、注意、思維和想象的能力都被認(rèn)為是認(rèn)知能力。操作能力指操縱、制作和運(yùn)動(dòng)的能力。勞動(dòng)能力、藝術(shù)表現(xiàn)能力、體育運(yùn)動(dòng)能力、實(shí)驗(yàn)操作能力都被認(rèn)為是操作能力。操作能力在操作技能的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)，又成為順利地掌握操作技能的重要條件。社交能力指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的能力。組織管理能力、言語(yǔ)感染能力等都被認(rèn)為是社交能力。在社交能力中包含有認(rèn)知能力和操作能力。職業(yè)能力職業(yè)能力對(duì)職業(yè)的影響任何一個(gè)職業(yè)崗位都有相應(yīng)的崗位職責(zé)要求，一定的職業(yè)能力則是勝任某種職業(yè)崗位的必要條件。概念職業(yè)能力是人們從事某種職業(yè)的多種能力的綜合。職業(yè)能力構(gòu)成職業(yè)能力是多種能力的綜合，所以我們把職業(yè)能力分為一般職業(yè)能力、專(zhuān)業(yè)能力和職業(yè)綜合能力。全面提升服務(wù)人員職業(yè)能力提升服務(wù)人員職業(yè)能力的根本：良好的心理素質(zhì)提升服務(wù)人員職業(yè)能力的關(guān)鍵：較強(qiáng)的社會(huì)適應(yīng)能力提升服務(wù)人員職業(yè)能力的基礎(chǔ)：做好職業(yè)生涯規(guī)劃提升服務(wù)人員職業(yè)能力的保證：正確的擇業(yè)心態(tài)04特殊旅客心理與民航服務(wù)PARTFOUR特殊旅客概述1、特殊旅客的概念特殊旅客又稱(chēng)特殊服務(wù)旅客或特服旅客，是指在運(yùn)輸過(guò)程中，承運(yùn)人須給予特別禮遇，或者給予特別照顧，或須符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可承運(yùn)的旅客。2、特殊旅客分類(lèi)特殊旅客包括初次乘機(jī)旅客、重要旅客、無(wú)成人陪伴兒童、病殘旅客、老年旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人、特殊餐飲旅客、民航內(nèi)部乘客、航班延誤與取消旅客、投訴旅客、挑剔旅客以及其他受運(yùn)輸條件限制的旅客。特殊旅客心理1、初次乘機(jī)旅客2、特殊旅客分類(lèi)這類(lèi)旅客對(duì)乘機(jī)流程不熟悉，安全感不夠，對(duì)各類(lèi)民航服務(wù)設(shè)備、設(shè)施充滿好奇，希望有專(zhuān)人為其介紹。重要旅客分為最重要旅客（代號(hào)VVIP）、一般重要旅客（代號(hào)VIP）、工商界重要旅客（代號(hào)CIP）。3、無(wú)成人陪伴兒童無(wú)成人陪伴兒童指的是乘坐飛機(jī)時(shí)無(wú)成人（年滿18周歲且有民事行為能力的人）同行的、年滿5周歲、未滿12周歲的兒童，此類(lèi)旅客乘機(jī)須辦理無(wú)成人陪伴兒童乘機(jī)手續(xù)，也就是通常所說(shuō)的“兒童托運(yùn)”。如果孩子年滿12周歲但未滿18周歲，也可自愿申請(qǐng)無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)。4、病殘旅客病殘旅客一般可分為身體患病者、精神病患者、肢體傷殘者、失明旅客、承擔(dān)架或輪椅旅客、需要使用機(jī)上氧氣設(shè)備的旅客。特殊旅客心理5、老年旅客6、孕婦及嬰兒旅客人到老年，體力、精力開(kāi)始衰退，生理變化必然引起心理上的變化。部分老年旅客在感覺(jué)方面比較遲鈍，對(duì)周?chē)挛锓磻?yīng)緩慢，活動(dòng)能力逐漸減退，應(yīng)變能力差。老年人由于年齡上的差異與年輕人想法不同，因而可能心境寂寞，孤獨(dú)感逐步增加，固執(zhí)，強(qiáng)調(diào)舒適安全、質(zhì)量可靠，自尊心強(qiáng)，需要得到更多尊重。民用航空運(yùn)輸具有舒適、安全的特點(diǎn)，但為了保障旅客身體健康和安全，航空公司對(duì)孕婦、嬰兒乘機(jī)制定了一些特殊的運(yùn)輸規(guī)定：出生不足14天的新生嬰兒、孕期超過(guò)9個(gè)月的孕婦不能乘機(jī)。孕婦乘坐飛機(jī)時(shí)希望得到更多的關(guān)懷和特殊的服務(wù)。7、民航內(nèi)部旅客航空公司內(nèi)部員工和民航管理局員工了解民航各環(huán)節(jié)服務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高，通常有一些額外要求。8、犯罪嫌疑人公安人員押解犯罪嫌疑人，一般不準(zhǔn)乘坐民航班機(jī)，確實(shí)需要乘坐民航班機(jī)時(shí)，必須報(bào)經(jīng)押解單位所在地或押解出發(fā)地省、自治區(qū)、直轄市公安廳、局批準(zhǔn)。民航管理局對(duì)押解嫌疑人有明確規(guī)定：押解警力要三倍于犯罪嫌疑人；對(duì)犯罪嫌疑人可以使用必要的器具；在押解過(guò)程中不允許犯罪嫌疑人單獨(dú)行動(dòng)，防止犯罪嫌疑人失控；押解人員乘機(jī)時(shí)不得攜帶武器；執(zhí)行押解任務(wù)要內(nèi)緊外松，早上機(jī)、晚下機(jī)，避免給同機(jī)旅客造成不便；押解犯罪嫌疑人不得與要客同機(jī)。犯罪嫌疑人不希望得到更多的關(guān)注，不想受到別的乘客或服務(wù)人員的注視。特殊旅客心理9、特殊餐飲旅客10、航班延誤與取消旅客特殊餐飲是考慮到對(duì)乘客的飲食習(xí)慣及對(duì)宗教信仰的尊重，而提供的各種特殊餐食。乘坐航班由于天氣原因、航空管制、旅客原因、飛機(jī)調(diào)配和其他原因造成航班延誤或取消時(shí)，旅客通常表現(xiàn)出焦慮、抱怨、懷疑和憤怒，應(yīng)注意安撫。11、投訴的旅客航班延誤與取消、服務(wù)人員態(tài)度或服務(wù)意識(shí)差、設(shè)施設(shè)備有缺陷、標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范執(zhí)行不力和清潔衛(wèi)生不好等都會(huì)導(dǎo)致投訴。民航的投訴熱點(diǎn)問(wèn)題主要有飛機(jī)晚點(diǎn)、賠償太難、民航服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度生硬、退票麻煩、娛樂(lè)設(shè)施單一、行李丟失和積分優(yōu)惠難享等。一般旅客投訴時(shí)都希望得到航空公司的重視，他們主要有四點(diǎn)心理特征：維護(hù)合法權(quán)益、求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償。12、挑剔的旅客心理學(xué)認(rèn)為總挑別人毛病是自卑的表現(xiàn)，自尊心較差的人更喜歡談別人缺點(diǎn)和貶低別人，因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己不如別人，只有把別人貶低到和自己差不多，甚至比自己更差的位置，心里才舒服。同時(shí)，此類(lèi)人因?yàn)樽孕判牟?，原本就懷疑自己，再?tīng)到批評(píng)就會(huì)更受不了。為了保護(hù)自尊，他們會(huì)對(duì)批評(píng)采取防御甚至反攻的態(tài)度。特殊旅客服務(wù)1、初次乘機(jī)旅客2、重要旅客初次乘機(jī)旅客由于是第一次乘坐飛機(jī)，對(duì)乘機(jī)流程不熟悉，對(duì)各類(lèi)民航服務(wù)設(shè)備、設(shè)施充滿好奇。民航服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)為他們介紹航班情況，主動(dòng)介紹客艙服務(wù)設(shè)備，主動(dòng)與其親切交談，讓其感覺(jué)飛機(jī)是安全、舒適的。為重要旅客服務(wù)時(shí)，服務(wù)要細(xì)致，要按照要客單上的稱(chēng)呼致意，尊稱(chēng)其頭銜，并盡快接過(guò)其行李，引導(dǎo)入座。要客上飛機(jī)就座后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)其餐食以及忌口需求，而后提供大件行李存放服務(wù)，以及衣服掛放服務(wù)，牢記旅客的名字，做到以姓氏稱(chēng)呼。除了保證座椅舒適，對(duì)要客還有很多細(xì)微的服務(wù)，在不影響其他旅客的前提下，為要客戶(hù)提供特殊服務(wù)，比如添加餐食、洋酒供給、提供使用空中頻道的電子設(shè)備等。要客享有最先下機(jī)構(gòu)。3、無(wú)成人陪伴兒童無(wú)成人陪伴兒童在起飛及抵達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)時(shí)，航空公司應(yīng)派專(zhuān)人協(xié)助兒童辦理乘機(jī)登記、過(guò)海關(guān)、安檢和提取行李等手續(xù)，并在候機(jī)期間派專(zhuān)人負(fù)責(zé)照看兒童及其文件袋，并親手將孩子交給乘務(wù)長(zhǎng)，讓兒童安全、順利地完成空中之旅。為了確保順利登機(jī)，建議送機(jī)人向機(jī)場(chǎng)工作人員確認(rèn)飛機(jī)起飛后再離開(kāi)機(jī)場(chǎng)。如遇航班延誤，航空公司將派專(zhuān)人妥善照料兒童，安排膳宿和后續(xù)運(yùn)輸，并將運(yùn)輸?shù)淖儎?dòng)情況通知兒童的接領(lǐng)人和相關(guān)航站。如遇航班取消時(shí)，航空公司會(huì)和家長(zhǎng)取得聯(lián)系，將兒童安全地交還給家長(zhǎng)。航空公司會(huì)根據(jù)兒童的乘機(jī)信息事先與接領(lǐng)人取得聯(lián)系。特殊旅客服務(wù)4、病殘旅客5、老年旅客民航服務(wù)人員要主動(dòng)攙扶、護(hù)送病殘旅客上、下飛機(jī)，幫助病殘旅客提拿行李和安放隨身攜帶物品，比如在客艙中，旅客就座后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)送上枕頭或毛毯，幫助其系好安全帶