民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù) 課件 ch07 民航服務(wù)與人際交往

第七章民航服務(wù)與人際交往航空運(yùn)輸類專業(yè)系列教材民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)01人際交往概述PARTONE

人際交往也稱人際溝通，指?jìng)€(gè)體通過一定的語言或者文字、肢體動(dòng)作、表情等將某種信息傳遞給其他個(gè)體的過程。人際關(guān)系是人與人在交往中建立的直接的心理上的聯(lián)系。通常人際交往有賴于以下條件：第一，傳送者和接收者雙方對(duì)交互信息的一致理解；第二，交往過程中有及時(shí)的信息反饋；第三，適當(dāng)?shù)膫鞑ネǖ阑騻鞑ゾW(wǎng)絡(luò)；第四，一定的交往技能和交往愿望。人際交往的定義人際關(guān)系建立的一般過程010203041.定向階段包括對(duì)交往對(duì)象的注意、選擇和初步的交流等。3.情感交流階段此時(shí)，交往的雙方已有了基本的信任和感情。交往的廣度和深度繼續(xù)發(fā)展，能真誠(chéng)地為對(duì)方著想，既善于贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)也敢于批評(píng)對(duì)方的過錯(cuò)。通過雙方的信息反饋，感情會(huì)逐步加深。2.情感探索階段交往雙方開始思考并尋求共同點(diǎn)，包括興趣、愛好、話題等。隨著交往次數(shù)的增多，發(fā)現(xiàn)可以建立情感聯(lián)系的方面越多，交往就會(huì)持續(xù)下去。也有可能隨著交往的深入，交往雙方觀點(diǎn)相對(duì)立的方面較多，則此時(shí)交往將會(huì)結(jié)束。4.穩(wěn)定交流階段這時(shí)，交往的雙方能夠包容對(duì)方的缺點(diǎn)，在心理上有同一性或相容性。互相認(rèn)識(shí)全面而深刻，允許對(duì)方進(jìn)入自己的私密領(lǐng)域，雙方有很高的信任感和安全感。在民航服務(wù)過程中，由于交往雙方人際關(guān)系建立及維持的時(shí)間比較短，大部分交往僅僅處在定向階段，而沒有進(jìn)行后續(xù)階段的交流。1、個(gè)體性

人際交往的特點(diǎn)

在人際關(guān)系中，角色退居到次要地位，而對(duì)方是不是自己所喜歡或愿意親近的人成為主要問題。2、直接性

人際關(guān)系是人們?cè)诿鎸?duì)面的交往過程中形成的，人們通過一定的符號(hào)進(jìn)行信息的傳遞，個(gè)體可切實(shí)感受到它的存在。沒有直接的接觸和交往不會(huì)產(chǎn)生人際關(guān)系，人際關(guān)系一經(jīng)建立，一定會(huì)被人們直接體驗(yàn)到。3、情感性

人際關(guān)系的基礎(chǔ)是人們彼此間的情感活動(dòng)。情感因素是人際關(guān)系的主要成分。人際間的情感傾向可分為兩類：一類是使彼此接近和相互吸引的情感，可以拉近彼此之間的心理距離；另一類是使人們互相排斥、分離的情感。人們?nèi)绻軌蛳嗷ノ?，在心理上的距離趨近，個(gè)體會(huì)感到心情舒暢，如若有矛盾和沖突，則會(huì)感到孤立和抑郁。人際關(guān)系的類型劃分1、按照人際關(guān)系形成基礎(chǔ)劃分人際關(guān)系，按其形成的基礎(chǔ)，可以分為三類：一是血緣人際關(guān)系。此種人際關(guān)系是由血緣聯(lián)系和姻親聯(lián)系所構(gòu)成的人際關(guān)系。這種人際關(guān)系以家庭為中心，成員之間的交往構(gòu)成一個(gè)血緣關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和一個(gè)由若干家庭交叉形成的親緣關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。二是地緣人際關(guān)系。此種人際關(guān)系是因居住在共同的區(qū)域，以地域觀念為基礎(chǔ)而形成的人際關(guān)系。地緣人際關(guān)系常常以社會(huì)歷史和文化為背景，使人際關(guān)系帶有文化傳統(tǒng)、心理紐帶和鄉(xiāng)土色彩，如鄰里關(guān)系、同鄉(xiāng)關(guān)系等。三是業(yè)緣人際關(guān)系。如同事關(guān)系、師徒（生）關(guān)系、經(jīng)營(yíng)關(guān)系等，這種人際關(guān)系是以共同的事業(yè)、志趣為基礎(chǔ)的。業(yè)緣人際關(guān)系打破了血緣人際關(guān)系和地緣人際關(guān)系的界限，以事業(yè)和志趣為紐帶，在人際關(guān)系中所占的比例最大，對(duì)社會(huì)最有影響。美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家舒茲根據(jù)對(duì)他人需求的內(nèi)容和方式的不同，把人際關(guān)系按需求分為三類：一是基于包容的需求的人際關(guān)系。具有包容需求的人愿意與人交往，希望與他人建立和維持相互容納的和諧關(guān)系?；谶@種愿望所產(chǎn)生的行為特征是：容納、溝通、參與、歸屬、隨同等。與之相反則表現(xiàn)為退縮、排斥、對(duì)立、疏遠(yuǎn)等。二是基于控制的需求的人際關(guān)系。具有控制需求的人企圖運(yùn)用權(quán)力、權(quán)威或其他可以控制別人的因素來與他人建立和維持良好的人際關(guān)系，其行為特質(zhì)是領(lǐng)導(dǎo)、支配、控制。與此相反的人際關(guān)系特質(zhì)是受人支配，追隨他人或者反抗權(quán)力，藐視權(quán)威等。這種類型的人際關(guān)系不只是存在于領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、管理與被管理之間，小群體中的核心人物與他人的關(guān)系往往也都帶有控制和被控制的特征。三是建立在情感需求上的人際關(guān)系。具有情感需求的人希望在情感方面與他人建立并維持友好、親密、同情、友善、良好的關(guān)系，其行為反應(yīng)特質(zhì)是熱情等。與此相反的人際特質(zhì)是冷淡、疏遠(yuǎn)、憎惡等。人際關(guān)系的類型劃分2、根據(jù)人際關(guān)系需求劃分人際交往的重要性1、良好的人際交往是人身心健康的需要現(xiàn)代心理學(xué)研究表明，人類的心理病態(tài)大多是由于人際關(guān)系失調(diào)所致。如果缺乏必要的交往會(huì)導(dǎo)致心理負(fù)荷過重。大量的研究證實(shí)，離群索居會(huì)使人產(chǎn)生孤獨(dú)、憂慮，可導(dǎo)致心理障礙。另外，人際交往的失敗，例如與人發(fā)生沖突會(huì)使人心靈蒙上陰影，導(dǎo)致精神緊張、抑郁，不僅可致心理障礙，而且可刺激下丘腦，使內(nèi)分泌功能紊亂，進(jìn)一步引起一系列復(fù)雜的生理變化，而愉快、廣泛和深刻的心理交往有助于個(gè)性發(fā)展與健康。心理健康水平越高，與別人交往越積極，越符合社會(huì)的期望，

與別人的關(guān)系也越深刻。人際交往的重要性2、良好的人際交往是人獲得安全感的需要人作為有機(jī)體同樣要遵循生存第一的生存法則，人都需要安全感。社會(huì)心理學(xué)家所做的大量研究表明，與人交往是獲得安全感的最有效途徑。當(dāng)人們面臨危險(xiǎn)的情境而感到恐懼時(shí)，與別人在一起可以直接而有效地減少人們的恐懼感，使人們感到安寧與舒適。人不光有生物性的安全感需要，而且還有社會(huì)性的安全感需要。當(dāng)人置身于自已不能把握或控制的社會(huì)情境時(shí)，也同樣會(huì)缺乏安全感。心理學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，同生物安全感的建立相似，獲得社會(huì)安全感的最有效途徑同樣是與人交往，并由此建立穩(wěn)定的人際關(guān)系。社會(huì)安全感的本質(zhì)是人與人之間的情感聯(lián)系。只有通過交往，同別人建立了可靠的人際關(guān)系之后，人們的社會(huì)安全感才能得到確立。人際交往的重要性3、良好的人際交往是人確立自我價(jià)值感的需要人的自我意識(shí)的保持和自我價(jià)值觀的確立是通過社會(huì)比較過程來實(shí)現(xiàn)的。社會(huì)比較過程發(fā)生在社會(huì)交往中。所以，人需要和別人建立人際交往關(guān)系，了解別人，也需要通過別人來了解自己。如果社會(huì)比較的機(jī)會(huì)被長(zhǎng)期剝奪，則會(huì)使人因缺乏自我狀況的社會(huì)反饋信息而導(dǎo)致個(gè)人價(jià)值感的危機(jī)，并使人產(chǎn)生高度的自我不穩(wěn)定感。因此，自我不穩(wěn)定感會(huì)引起人的高度焦慮，并促使人去同他人進(jìn)行交流，進(jìn)行有意無意的社會(huì)比較，以便獲得有關(guān)自我狀況的社會(huì)反饋。人際交往的重要性4、良好的人際交往是人發(fā)展的需要社會(huì)化大生產(chǎn)的今日，人類社會(huì)的分工越來越細(xì)，一項(xiàng)工程、一個(gè)項(xiàng)目甚至小到一雙鞋子的生產(chǎn)都需要多道工序、多個(gè)人參與才能完成，如果沒有其他個(gè)體的合作，個(gè)人是無法完成這個(gè)過程的。因此，人只要活著，就必須與人進(jìn)行交往。從人際關(guān)系中得到信息、機(jī)遇、扶助就可能助你走上一條成功之路?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展使我們?cè)絹碓揭揽咳后w的力量，人與人之間的情感溝通和智力交往使某些工作出現(xiàn)質(zhì)的飛躍，這種“群體效應(yīng)”已越來越成為各項(xiàng)工作的推動(dòng)力。人際交往的重要性5、人際交往是人生幸福的需要有的人片面地認(rèn)為幸福是建立在金錢、住房、車等物質(zhì)條件之上，有的人認(rèn)為幸福是建立在成功、名譽(yù)和地位等精神需求的基礎(chǔ)之上的。實(shí)際上，對(duì)于人生得幸福而言，所有這些遠(yuǎn)不如健康的交往和良好的人際關(guān)系重要。西方心理學(xué)家克林格做了一個(gè)廣泛的調(diào)查，結(jié)果表明，良好的人際關(guān)系對(duì)于生活得幸福具有首要意義。當(dāng)人們被問到“什么使你的生活富有意義”時(shí)，幾乎所有的人都回答，親密的人際關(guān)系是首要的。人際交往是思想、情感、態(tài)度、信息和學(xué)習(xí)的交流，通過交流思想，一個(gè)頭腦就有了多種思想，通過交往來分享快樂，快樂就會(huì)加倍，分擔(dān)憂愁，憂愁就會(huì)減半。因此，人際交往是人生幸福的需要。人際交往的原則相互原則人際關(guān)系的基礎(chǔ)是彼此間的相互重視與支持。任何個(gè)體都不會(huì)無緣無故地接納他人。喜歡是有前提的，相互性就是前提，我們喜歡那些也喜歡我們的人。因此，人際交往中的接近與疏遠(yuǎn)、喜歡與不喜歡是相互的。>交換原則人際交往是一個(gè)社會(huì)交換過程。交換的原則是：個(gè)體期待人際交往對(duì)自己是有價(jià)值的，即在交往過程中的得大于失，至少等于失。人際交往是雙方根據(jù)自己的價(jià)值觀進(jìn)行選擇的結(jié)果。>自我價(jià)值保護(hù)自我價(jià)值是個(gè)體對(duì)自身價(jià)值的意識(shí)與評(píng)價(jià)；自我價(jià)值保護(hù)是一種有自我支持傾向的心理活動(dòng)，其目的是防止自我價(jià)值受到否定和貶低。由于自我價(jià)值是通過他人評(píng)價(jià)而確立的，個(gè)體對(duì)他人評(píng)價(jià)極其敏感。對(duì)肯定自我價(jià)值的他人，個(gè)體對(duì)其認(rèn)同和接納，并反投以肯定與支持；而對(duì)否定自我價(jià)值的他人則予以疏離；此時(shí)可能激活個(gè)體的自我價(jià)值保護(hù)動(dòng)機(jī)。>平等互惠在人際交往中總要有一定的付出或投入，交往的兩個(gè)方面的需要和這種需要的滿足程度必須是平等的，平等是建立人際關(guān)系的前提。人際交往作為人們之間的心理溝通，是主動(dòng)的、相互的、有來有往的。人都有友愛和受人尊敬的需要，都希望得到別人的平等對(duì)待，人的這種需要，就是平等的需要。>人際交往的原則相容原則相容是指人際交往中的心理相容，即指人與人之間的融洽關(guān)系，與人相處時(shí)的容納、包涵、寬容及忍讓。要做到心理相容，應(yīng)注意增加交往頻率；尋找共同點(diǎn)；謙虛和寬容。為人處世要心胸開闊，寬以待人。要體諒他人，遇事多為別人著想，即使別人犯了錯(cuò)誤，或冒犯了自己，也不要斤斤計(jì)較，以免因小失大，傷害相互之間的感情。只要對(duì)事業(yè)、團(tuán)結(jié)有利，做出一些讓步是值得的。恪守信用信用即指一個(gè)人誠(chéng)實(shí)、不欺騙、遵守諾言，從而取得他人的信任。人離不開交往，交往離不開信用。與人交往時(shí)要熱情友好，以誠(chéng)相待，不卑不亢，端莊而不過于矜持，謙遜而不矯飾做作，要充分顯示自己的自信心。一個(gè)有自信心的人，才可能取得別人的信賴。處事果斷、富有主見、精神飽滿、充滿自信的人就容易激發(fā)別人的交往動(dòng)機(jī)，博取別人的信任，產(chǎn)生使人樂于與你交往的魅力理解原則理解主要是指體察了解別人的需要，明了他人言行的動(dòng)機(jī)和意義，并幫助和促成他人合理需要的滿足，對(duì)他人生活和言行的有價(jià)值部分給予鼓勵(lì)、支持和認(rèn)可。02民航服務(wù)中的人際交往PARTTWO1、客我交往的概念客我交往是人際關(guān)系中的一種特殊的形式，是指民航服務(wù)人員和民航旅客之間為了溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿和解決民航運(yùn)輸過程中的問題而相互影響的過程。客我交往是民航服務(wù)存在的條件和基礎(chǔ)，沒有客我交往就不會(huì)有民航服務(wù)產(chǎn)品?？臀医煌攀隹臀医煌攀?.民航客我交往的特征民航服務(wù)的特殊性決定了在民航服務(wù)過程中，民航工作人員和民航旅客分別扮演了特定的角色，因此民航客我交往具有明顯特征，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

交往時(shí)間的短暫性民航服務(wù)具有高效、便捷等特點(diǎn)，因此民航企業(yè)和民航機(jī)場(chǎng)為旅客提供的各項(xiàng)服務(wù)也體現(xiàn)了高效的特點(diǎn)，從購(gòu)票、候機(jī)、空中運(yùn)輸直至到達(dá)目的地，一般時(shí)間不會(huì)長(zhǎng)，形成了民航服務(wù)交往頻率高、時(shí)間短的活躍局面。交往得不對(duì)等性在日常生活中，人際交往具有自愿、平等的原則，即人們的交往是出于自愿，地位是完全對(duì)等的，交往對(duì)象是可以選擇的。但是民航服務(wù)中的客我交往是一種特殊的交往方式，對(duì)于旅客而言，交往憑自己的意愿，但民航服務(wù)人員不能憑自愿，也沒有選擇性。換言之，民航旅客可以對(duì)民航服務(wù)人員提出要求，而民航服務(wù)人員不能對(duì)旅客提出要求。因此，民航服務(wù)人員在客我交往過程中處于完全不對(duì)等的地位。民航服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)清楚地認(rèn)識(shí)到民航業(yè)的特點(diǎn)，理解民航運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵，避免消極情緒的產(chǎn)生，處理和協(xié)調(diào)好和旅客的關(guān)系，維護(hù)好航空企業(yè)和機(jī)場(chǎng)的形象和信譽(yù)。客我交往概述交往的公務(wù)性服務(wù)人員與旅客的接觸只限于旅客需要服務(wù)的地點(diǎn)和時(shí)間內(nèi)，否則，就是一種打擾旅客的違反規(guī)定的行為，也就是說，民航服務(wù)中的客我交往，主要是處于公務(wù)上的需要，而不是一種個(gè)人情感、興趣和愛好方面的需要。交往得不對(duì)等性。交往深度的局限性民航運(yùn)輸過程需要民航系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)崗位的通力配合，每個(gè)崗位都要完成特定的服務(wù)任務(wù)和服務(wù)目標(biāo)，因此民航特定崗位只局限于為旅客提供相應(yīng)的服務(wù)，而不涉及其他項(xiàng)目或者個(gè)人交往。例如，民航的值機(jī)崗位，只限于為旅客提供辦理乘機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李、解答旅客詢問等，而不涉及其他的服務(wù)項(xiàng)目。交往結(jié)果的不確定性民航服務(wù)過程受到主客觀因素的影響，往往使得客我交往結(jié)果具有不確定性。例如，民航旅客的構(gòu)成不同，對(duì)交往過程中的關(guān)注點(diǎn)不同，民航旅客的個(gè)性、教育背景、職業(yè)身份等不同，對(duì)民航服務(wù)過程的體驗(yàn)不同，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)自然不同。另外，民航客我交往還受到客觀因素的影響，例如臺(tái)風(fēng)、大霧、冰雹等自然條件會(huì)影響客我交往的結(jié)果。客我交往概述3、影響民航客我交往的因素影響人際交往的主要因素是交往的主體的內(nèi)在差異，包括社會(huì)因素、文化因素和心理因素。除此之外，交往過程中信息流動(dòng)或傳遞也會(huì)影響人際交往。1社會(huì)因素社會(huì)因素主要指交往主體的社會(huì)地位、社會(huì)角色、年齡、性別等。社會(huì)地位的不同造成的交往障礙，常常帶有某種限定性。優(yōu)勢(shì)地位者與劣勢(shì)地位者的行為方式乃至說話的語氣都會(huì)出現(xiàn)明顯差別，扮演社會(huì)角色的不同往往意味著所承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)、所代表的社會(huì)期望不同，這種種不同都可能在某種程度上造成交往困難。年齡因素的影響主要表現(xiàn)在長(zhǎng)輩與晚輩之間的交往障礙，也就是所謂“代溝”的制約作用。性別差異的影響在我國(guó)傳統(tǒng)觀念中體現(xiàn)非常明顯。從心理意義上講，男女兩性間的社會(huì)交往，有助于培養(yǎng)健康的性心理，提高對(duì)性的道德價(jià)值的認(rèn)識(shí)。例如，在民航服務(wù)中，職位高，經(jīng)常乘飛機(jī)出行的旅客往往對(duì)民航客我交往有很高的期望值，希望服務(wù)能夠更加完善和周到，這類人對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有別于普通旅客?？臀医煌攀?文化因素文化因素是人際交往雙方最一般的社會(huì)心理背景，由于社會(huì)文化已內(nèi)化為人的價(jià)值觀和行為習(xí)慣而為我們本能地體現(xiàn)著，所以，通常我們體會(huì)不到文化在人際交往過程中的影響。在獲得了不同的文化經(jīng)驗(yàn)并對(duì)不同的文化進(jìn)行對(duì)比時(shí)，文化對(duì)人們的影響才被感受到。例如，由于雙方使用的語言文字的不同，或?qū)ν辉~匯有著不同的理解，信息內(nèi)涵的歪曲或誤解就極易發(fā)生，造成語音障礙。交往雙方存在種族偏見、地域偏見則會(huì)造成交往的態(tài)度障礙。另外，交往雙方的受教育程度、文化素質(zhì)差距過大也會(huì)影響交往過程。因此，民航服務(wù)人員在客我交往過程中也要關(guān)注不同文化背景、不同宗教信仰的旅客，避免由于使用信息符號(hào)的差異而造成誤解?？臀医煌攀?心理因素心理因素對(duì)交往的影響主要體現(xiàn)在認(rèn)知、情緒、個(gè)性等方面。交往雙方在信息交流中看問題的角度不同，思維方式不同，認(rèn)知風(fēng)格不同等，會(huì)造成認(rèn)知失調(diào)而影響交往。憤怒、焦慮、悲傷等不良情緒，以及激情狀態(tài)或長(zhǎng)期心境不佳都可能導(dǎo)致對(duì)信息的曲解。在民航運(yùn)輸過程中，旅客和民航服務(wù)人員所扮演的角色不同，在航班不正常運(yùn)輸時(shí)，雙方應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的角度上考慮問題，避免不良情緒的產(chǎn)生，盡量找到合理的途徑解決問題?？臀医煌攀?、人際吸引人際吸引是客我交往中彼此欣賞、接納的親密傾向，是良好人際關(guān)系的重要基礎(chǔ)。人際吸引會(huì)影響到客我交往的結(jié)果。影響人際吸引的因素主要有以下幾個(gè)：(1）接近且接納。因?yàn)樵谕粋€(gè)活動(dòng)空間，彼此就可以接近，因而有助于人際關(guān)系的建立。但是接近，并不一定彼此吸引，彼此之間相互接納，是指民航服務(wù)人員接納旅客的觀念與思想，民航旅客接納民航企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)方式。只有交往雙方彼此接近且接納，才能產(chǎn)生有效的客我交往。(2）相似因素。交往雙方相似之處越多，越容易建立起良好的人際關(guān)系。例如：相似的年齡、受教育程度、信仰、興趣愛好、種族等都會(huì)增加人之間的相互吸引，增加親密感。(3）儀表吸引。在客我交往中，第一印象十分重要，而它包括了儀容、儀表和儀態(tài)。因此，民航服務(wù)人員應(yīng)做適當(dāng)“印象修飾”，從自己的服飾、舉止、面部表情、精神狀態(tài)等做出適合自身的角色和當(dāng)時(shí)情境需要的行為，從而產(chǎn)生令人愿意接近和接受的吸引力。(4）人格吸引。人格魅力是進(jìn)行客我交往的重要影響因素。開朗、熱情、自信的性格特點(diǎn)，容易使旅客接受，而內(nèi)向、冷漠、虛偽的人容易被旅客疏遠(yuǎn)。同樣，誠(chéng)實(shí)守信、謙虛謹(jǐn)慎、謙恭有禮的服務(wù)人員更容易得到旅客的認(rèn)可?？臀医煌脑瓌t1、平等原則在得到別人的尊重前，需要先尊重別人。人與人相處在人格上是平等的。人與人之間應(yīng)該是平等的，人需要?jiǎng)e人的幫助，也有必要幫助別人。只有這樣，人際交往才會(huì)有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在人際交往中，平等互利主要體現(xiàn)為平等相待。平等相待是指在人與人的交往中，平等地對(duì)待別人、尊重別人，不可居高臨下或盛氣凌人，也不可逢迎巴結(jié)?？臀医煌脑瓌t2、誠(chéng)信原則誠(chéng)為誠(chéng)實(shí)，信為信用。誠(chéng)信是人與人之間建立友誼的基礎(chǔ)。也是客我交往的根本。誠(chéng)信即“言必信，行必果”，是中華民族古老的傳統(tǒng)美德。在交往過程中答應(yīng)做到的事，不管有多難，也要千方百計(jì)、不遺余力地辦到，不能有湊合、應(yīng)付的想法。尤其是在航班不正常運(yùn)輸情況下，民航服務(wù)人員不可亂猜疑，不輕易許諾、信口開河，不可在自己不知情的情況下妄加判斷，給旅客造成信息傳遞不準(zhǔn)確等問題?？臀医煌脑瓌t3、寬容原則寬容是一種美德，也是對(duì)健康交往關(guān)系的呵護(hù)。在民航服務(wù)過程中與旅客相處能夠?qū)捜荽蠖?，克制忍讓，不斤斤?jì)較。產(chǎn)生誤解和矛盾時(shí)，勇于承擔(dān)自己行為的責(zé)任，做到宰相肚里能撐船，以理智的態(tài)度對(duì)待旅客的行為。要意識(shí)到人和人的不同，正確對(duì)待個(gè)性差異，對(duì)不同性格氣質(zhì)的他人不強(qiáng)求一致，求大同存小異，多了解對(duì)方，并根據(jù)不同的性格特征，采取適當(dāng)?shù)慕煌椒?，讓旅客能夠接受自己的服?wù)方式?？臀医煌脑瓌t4、贊揚(yáng)原則人人都希望得到他人的肯定和贊美。贊揚(yáng)旅客的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處，禮貌相待。人們總是喜歡自己的人，尊重自己的人。因此，民航服務(wù)人員對(duì)旅客的尊重和贊揚(yáng)會(huì)使旅客獲得良好的情緒、情感，同時(shí)旅客好的情緒會(huì)感染服務(wù)人員，從而使客我交往能夠順利進(jìn)行?？臀医煌募寄芎图记?、塑造良好的自身形象現(xiàn)代