民航服務(wù)禮儀 課件 ch4 民航接待服務(wù)禮儀

民航接待服務(wù)禮儀第四章“十三五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材航空運(yùn)輸類專業(yè)系列教材窗口接待禮儀0101窗口接待禮儀窗口工作人員應(yīng)樹立微笑服務(wù)意識(shí)正確微笑八原則：(1)主動(dòng)微笑原則。(2)自然大方微笑原則。(3)眼中含笑原則。(4)真誠微笑原則。(5)健康微笑原則。(6)最佳時(shí)機(jī)和維持原則。(7)一視同仁原則。(8)天天微笑原則。01窗口接待禮儀接待禮儀規(guī)范(一)文明待客——待客三聲所謂“待客三聲”是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。(二)禮貌待客——“十字”禮貌用語在工作當(dāng)中學(xué)會(huì)使用“十字”禮貌用語——您好、請、謝謝、對不起、再見。接待禮儀規(guī)范(三)熱情待客——做一個(gè)聰明的服務(wù)工作者1.眼到接待客戶時(shí)，一定要目視對方，注意與對方交流眼神。

2.耳到學(xué)會(huì)并懂得聆聽客戶的聲音，在客戶提出要求時(shí)不得假裝沒聽到，善于聆聽客人的"話外音"。3.口到待客之語，一定要讓對方聽清楚、聽得懂，否則勞而無功。

4.心到在接待服務(wù)中應(yīng)做到真心、誠心。

5.意到待客時(shí)，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然而大方。

6.手到手到指手語姿勢到位。01窗口接待禮儀接待中的引導(dǎo)與位次禮儀0202接待中的引導(dǎo)與位次禮儀引導(dǎo)禮儀的手勢要求引導(dǎo)與指引是禮儀接待工作中必不可少的一部分，指引時(shí)五指并攏，手掌向上傾斜45°，手臂伸開的幅度根據(jù)指示位置的遠(yuǎn)近而定。02接待中的引導(dǎo)與位次禮儀14253日常行進(jìn)兩人并行時(shí)，以右側(cè)(內(nèi)側(cè))為尊；三人同行，居中為上。上下樓梯引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待工作人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客人在后面。出入電梯電梯內(nèi)沒有其他人的情況下，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)再請尊者進(jìn)入電梯；出電梯時(shí)，按住“開”的按鈕，請尊者先出。會(huì)客客人走入客廳，接待工作人員用手指引，請客人坐下，客人坐下后，行點(diǎn)頭禮后離開。乘車乘坐轎車時(shí)，按照慣例，應(yīng)當(dāng)恭請位尊者首先上車，最后下車；位卑者則應(yīng)當(dāng)最后登車，最先下車。不同場景下的引導(dǎo)與位次禮儀電話接待禮儀0303電話接待禮儀(一)接聽電話1.迅速準(zhǔn)確地接聽電話在日常工作中，需要養(yǎng)成良好的電話接聽習(xí)慣。

2.重要的第一聲在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，并立刻?bào)出機(jī)構(gòu)或部門的名稱。

3.注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。

4.復(fù)述及記錄要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)述一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。

5.讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。03電話接待禮儀1.選擇對方方便的時(shí)間不論與他人有多么熟悉，也最好不要在對方休息時(shí)打電話，比如用餐時(shí)間、午休時(shí)間，尤其是晚上的睡覺時(shí)間。2.通話前做好準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備：文具、資料。內(nèi)容準(zhǔn)備：講話內(nèi)容及其先后順序的安排。3.公司有別體現(xiàn)愛崗敬業(yè)的精神，辦公室內(nèi)應(yīng)避免私人電話。無重要事情，辦公室電話應(yīng)牢記3分鐘原則。特殊旅客服務(wù)0404特殊旅客服務(wù)1.老年旅客的服務(wù)在乘機(jī)過程中，老年旅客最關(guān)心的就是飛機(jī)的安全，其次，他們害怕的就是飛機(jī)起降時(shí)帶來的不適應(yīng)感。2.嬰兒和兒童的服務(wù)14天至2歲的孩子稱為嬰兒，2歲至12歲的孩子稱為兒童。3.孕婦的服務(wù)主動(dòng)幫助提拿、安放隨身攜帶物品，注意調(diào)節(jié)通風(fēng)口；乘機(jī)時(shí)將孕婦安排在適當(dāng)?shù)淖?不能安排在緊急出口的座位上)，經(jīng)常主動(dòng)了解孕婦的情況以隨時(shí)給予照顧；主動(dòng)介紹客艙服務(wù)設(shè)備，特別是呼喚鈴、清潔袋、洗手間的位置和使用方法。了解孕婦情況是否符合乘機(jī)規(guī)定。04特殊旅客服務(wù)4.擔(dān)架病人的服務(wù)擔(dān)架病人乘機(jī)都有特殊旅客乘機(jī)通知單，要事先了解其病癥、到達(dá)站、有無醫(yī)務(wù)人員或家人陪同，擔(dān)架是否隨機(jī)及有無特殊要求等。5.盲人旅客的服務(wù)為盲人旅客服務(wù)時(shí)服務(wù)人員主動(dòng)做自我介紹，溝通中不用“看”等字眼，征得旅客同意方可攙扶。6.聾啞旅客的服務(wù)聾啞旅客大多數(shù)會(huì)讀口型，因此與其交談時(shí)應(yīng)面對旅客，放慢說話的速度，必要時(shí)可借助手語或手勢來表達(dá)，但必須注意手勢禮節(jié)。04特殊旅客服務(wù)7.病殘旅客的服務(wù)病殘旅客是指有生理缺陷、有殘疾的旅客以及在乘機(jī)過程中突然發(fā)病的旅客，這些人較之正常人自理能力差，有特殊困難，迫切需要?jiǎng)e人幫助，但是他們自尊心都極強(qiáng)，一般不會(huì)主動(dòng)要求服務(wù)人員的幫忙，不愿意別人視他們?yōu)闅埣踩?，或把他們?dāng)作殘疾人對待。8.輪椅旅客的服務(wù)對可行走的輪椅旅客，主動(dòng)攙扶其上下飛機(jī)，并幫助提拿、安放行李，將旅客自己攜帶的輪椅放入散艙中。9.無成人陪伴兒童的服務(wù)登機(jī)前，乘務(wù)長應(yīng)與地面值機(jī)人員