項(xiàng)目物業(yè)管理處人員的服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請(qǐng)打賞支持，謝謝！項(xiàng)目物業(yè)管理處人員的服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】項(xiàng)目物業(yè)管理處人員的服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)

1、工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

(1)、面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。

(2)、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務(wù)員發(fā)腳不過耳，后不過領(lǐng)，女服務(wù)員留長發(fā)者需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。(3)、家政服務(wù)員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。

(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾。

(5)、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí)，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔。(6)、每個(gè)員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油。

(7)、經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。

(8)、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。(9)、服務(wù)中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。

(10)、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。

2、工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)Ａ、禮節(jié)禮貌

(1)、稱呼禮節(jié)：

稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)，用語得體，如：”先生”、”太太”、”女士”、”小姐”等。(2)、接待禮節(jié)：

a、笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動(dòng)問好，如：您好！早上好！下午好！等。

b、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。c、送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢意見，并講”再見！Bye-bye！晚安！”。

(3)、微笑服務(wù)。

(4)、應(yīng)答禮節(jié)：解答業(yè)主問題時(shí)必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)業(yè)主的問話聽不清時(shí)，應(yīng)說：”對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，處理問題時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)業(yè)主的問題一時(shí)答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說：”別客氣，不用謝”。

(5)、保持接待環(huán)境安靜：

員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。(6)、進(jìn)入業(yè)主家：

業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí)，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。

(7)、注意操作禮節(jié)：未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。

(8)、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過分親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。

(9)、不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物，如果不收會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。(10)、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí)，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。

Ｂ、員工言談規(guī)范

(1)、與業(yè)主談話時(shí)必須站立，與業(yè)主保持一步半（1米）距離。(2)、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。

(3)、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。

(4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。(5)、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。

(6)、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。

(7)、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。(8)、回答業(yè)主問題時(shí)不得直接說：”不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。

(9)、如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。

(10)、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。(11)、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

(12)、不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。

(13)、接聽電話時(shí)，應(yīng)先說”您好！**物業(yè)”。然后客氣地詢問對(duì)方我能為您做什么。Ｃ、員工舉止規(guī)范

(1)、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。

(2)、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。(3)、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。

(4)、在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時(shí)應(yīng)側(cè)身，并說您好。

(5)、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。(6)、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國不同的習(xí)慣。

(7)、在業(yè)主面前，任何時(shí)