酒店前廳部服務流程與規(guī)范精細化管理

酒店前廳部服務流程與規(guī)范精細化管理前廳部服務流程與規(guī)范前廳部組織結構與責權前廳部組織結構前廳部崗位設計圖人員編制大堂副理大堂副理客務總監(jiān)管家部經理前廳經理接待主管禮賓主管話務中心主管車隊隊長商務中心主管接待領班禮賓領班話務中心領班商務中心領班接待員機場代表行李員門童話務員調度員司機服務員營業(yè)員商場領班客房經理總監(jiān)級人經理級人主管級人領班級人員工級人相關說明前廳部責權部門前廳部部門負責人前廳部經理直接領導客務總監(jiān)職責1．負責酒店前廳各項管理制度與規(guī)范的制定、實施與監(jiān)督執(zhí)行，并且根據實際情況不斷完善2．為酒店客人提供客房、價格等相關咨詢服務3．負責散客入住登記、住宿消費記錄統計、結賬手續(xù)的辦理等4．負責貴賓、團隊客人等的接待管理5．負責散客、團隊客人行李入店、離店服務6．負責禮賓及客人引導服務管理7．負責客人行李寄存服務管理8．負責入住客人委托代辦服務管理9．負責客人商務服務管理10．負責客人用車服務管理11．負責處理前廳緊急突發(fā)事件，協助處理客人投訴12．完成客人資料、意見、要求等的收集、整理、匯總13．酒店領導交辦的其他工作權力1．有權參與酒店經營戰(zhàn)略計劃的制訂并有建議權2．有權制定并實施酒店公關營銷相關的規(guī)章制度3．具有對酒店內前廳部工作和發(fā)展的建議權4．具有對影響前廳部工作的其他人提請?zhí)幜P的權力5．具有客人投訴處理權或處理建議權6．具有前廳部組織機構建立、內部員工考核的權力7．具有前廳部內部員工的聘用、解聘的建議權8．具有酒店前廳各項費用控制權9．具有要求相關部門配合相關工作的權力10．具有前廳部內部工作開展的自主權11．其他相關權力相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期接待服務流程與規(guī)范散客接待服務流程與規(guī)范流程名稱散客接待服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范登記、驗證登記、驗證歡迎客人資料存檔收取押金送客進房1．歡迎客人（1）客人進店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候。獲悉客人要住店后，應詢問客人有無預訂（2）若客人有預訂，詢問客人姓名，找出預訂單；復述客人的預訂房間、數量、離店時間并與客人核實有無變更（3）若客人沒有預訂，問清客人所需房間類型及有無特殊要求，對于第一次光臨酒店的客人，要主動將房價表雙手呈遞給客人，按由高到低的原則向客人做簡單的介紹和推銷。客人確認房間類型后，迅速在電腦上查找，根據分房原則，將房號告訴客人并征得客人同意2．登記、驗證（1）接待員請客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效（2）證件檢查完畢后，請客人填寫登記表，同時在電腦中選出客人要求的房型并將房號在《房間狀況表》上標明“OC”，表明該房已出租（3）審核客人是否已按入住登記表上的列項填寫清楚、完整（4）準備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設施及酒店的各種規(guī)定（5）對于預訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應及時轉交給客人并辦理相關手續(xù)3．收取押金（1）接待員詢問客人押金支付方式并協助前臺收銀員收取押金（2）接待員在入住登記表上寫清房價、押金支付方式及數目并簽字4．送客進房（1）入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢問客人是否需要其他幫助（2）若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領客人進房間（3）若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位（4）客人離開時，與客人道別并?？腿巳胱∮淇?．資料存檔（1）接待完畢后，接待員按照登記表上填寫的內容，準確地將信息輸入電腦（2）將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時查詢相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期4．資料存檔（1）接待員將電腦中的VIP房改為住房房態(tài)，將客人信息輸入電腦（2）將VIP入住登記表存入VIP入住檔案，以便客人下次入住時提前登記并做訂房的參考資料相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期換房處理服務流程與規(guī)范流程名稱換房處理服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范換房換房換房確認變更資料1．換房確認（1）當客人提出換房要求時，接待員應問清原因并報告當班主管或大堂副理（2）當班主管或大堂副理到客人房間查看，確認換房并對客人表示歉意。如果是因前臺分房不當，更要向客人表示誠摯的歉意（3）接待員查看電腦資料，確定是否有房可換①若有同類型客房時，滿足客人換房要求②若無同類型客房時，向客人推薦其他類型客房并介紹房間設施設備和房價③沒有空房可換時，若客人已入住的房間并無設備故障，向客人表示歉意，并記下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房間設施有故障，立即通知客房，要求其下維修單，進行緊急搶修（4）經當班主管或大堂副理同意，酒店有滿足客人換房的條件時，為客人換房2．換房（1）接待員根據換房情況填寫房間、房價變更表，注明日期、客人姓名、新房間號原因并交大堂副理簽字（2）將房卡交給行李員，行李員持房卡到客人房間，幫客人辦理換房手續(xù)，收回原房間鑰匙交還給接待員（3）若客人不在房間且已經得到客人的允許，行李員要和大堂副理一起辦理換房的手續(xù)，應把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺失在原房間3．變更資料（1）接待員將房卡交給行李生后，立即在電腦系統中更改房態(tài)和有關客人住店的記錄資料（2）換房時，將房間、房價變更表分別送客房部、前廳收銀處等（3）若房價變更，則將房間、房價變更表一聯存檔，兩聯送前臺收銀處備案相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期客人退房服務流程與規(guī)范流程名稱客人退房服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范結賬結賬核查客人賬戶清結賬戶建立客史檔案1．核查客人賬戶（1）前廳收銀員根據客人報出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠憑單、優(yōu)惠卡憑單、信用可簽單等并核對該房號客人的姓名（2）收取客人的房卡并通知客房服務員查房（3）詢問客人是否有最新消費，如長途電話、房內小酒吧酒水等，在電腦上查閱，確保所有消費賬目都已入賬2．結賬（1）前廳收銀員打印出客人綜合消費賬單并請客人檢查核對（2）如客人有任何疑問，應耐心向其解釋，并且及時同有關部門聯系確認；若客人拒付，請大堂副理出面解決（3）客人核對無誤后，詢問客人付款方式，按其要求辦理結賬手續(xù)（4）對于團隊結賬，由領隊或陪同結清住宿費用；有些費用（如長途電話、洗衣、小型酒吧的酒水）由客人自付3．清結賬戶（1）前廳收銀員在電腦中根據系統和財務規(guī)定做平賬處理，并將房間狀態(tài)改為“已退房”（2）將發(fā)票及明細賬單一起裝入信封交給客人，并感謝客人入住4．建立客史檔案（1）前廳收銀員將客人檔案放入“當日退房“檔案資料中（2）將入住登記表歸檔，但應注意歸檔時不要讓其他客人等候相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期3．3．7客用保險箱服務流程與規(guī)范流程名稱客用保險箱服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范存入物品存入物品建立保險箱存取物品取消保險箱1．建立保險箱（1）客人需要使用保險箱寄放貴重物品時，接待員應請客人出示房卡以證明其為住店客人（2）請客人填寫保險箱登記卡，包括房間號碼、姓名、簽字、時間等（3）核對客人填寫的登記卡是否正確、有無漏項。核對無誤后，將保險箱鑰匙遞交給客人，將保險箱號碼、開啟日期、客人房號填寫在登記卡上2．存入物品（1）接待員將保險箱取出，請客人親自將物品放入保險箱并上鎖，同時提醒客人必須妥善保管鑰匙，謹防丟失。需要開箱時，應帶好鑰匙（2）把客人寄放貴重物品的保險箱放回保險柜內，將登記卡按箱號順序放入保險柜內的卡盒內，然后鎖上保險柜并在電腦內做好記錄3．存取物品（1）客人使用保險箱期間，每次需要開箱時，接待員應及時地將登記卡調出，請客人在登記卡背后“領取記錄”欄內填明領取日期、時間并請客人簽名（2）核對客人簽名無誤后，才可將保險箱從保險柜內取出交給客人，讓客人自己開箱取物，非住客本人前來開箱應婉言拒辦（3）若客人丟失了保險箱鑰匙，應立即報告大堂副理，由大堂副理按照保險箱鑰匙遺失流程處理4．取消保險箱（1）接待員應請客人在使用保險箱處簽字，核對無誤后，請客人開箱取走物品（2）客人取完物品后，收回保險箱鑰匙，檢查保險箱內物品是否已全部取走（3）鎖上保險箱，在客人的登記卡背后簽字并注明日期、時間，將登記卡存檔相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期場站接待服務流程與規(guī)范流程名稱場站接待服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范接客接客準備工作送客1．準備工作（1）機場代表了解和獲取第二天抵達酒店客人的名單；了解有否VIP或需照顧的客人；了解除了預訂的房間外還有多少房間可接散客（2）掌握次日抵達酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵達時間（3）按每批抵達客人的人數、情況和要求，向車隊申請車輛（4）提前半小時到達場站，做好迎接客人的準備2．接客（1）客人到達時，機場代表主動迎上去向客人表示歡迎。若需過邊防海關，應請客人先過邊防海關；若不需要，則引領客人到車上就座等候行李（2）行李領出后，要請客人清點行李。若客人自領行李出來，要幫客人提運。客人表示行李無差錯時，可關好車門驅車送客人到酒店（3）若是一人或兩人迎接多批客人，手續(xù)辦好一批先走一批；若是兩人迎接的，一人先跟第一批客人的車走；若有VIP客人的，先跟VIP客人的車走；若無人跟車，則要交待司機照料客人，第二人跟最后一批客人的車走。到達酒店時，交待前廳和總臺工作人員照料好客人，送客人到房間（4）場站若有未預訂房間的客人想入住酒店，如果酒店還有房間，則安排客人乘酒店專接散客的車輛回酒店（5）若有團體客人抵達，接到客人后，要安排客人先上車，將客人行李牌收齊，讓客人先乘車回酒店，然后幫客人領取行李，用行李車運回酒店送到客人房間。若客人要求自己帶著行李，可按客人要求辦理。接待團體客人時，必須點齊人數，行李裝上車后要點齊行李件數后才可開車3．送客服務（1）機場代表了解次日需要送走的客人名單，所乘交通工具、班次等情況（2）向車隊訂車，了解機、車、船準確出發(fā)時間，與客人商定離開的時間（3）客人離店時，幫助客人清點行李，幫助照顧老人、傷殘者、小孩等（4）送客路上，應征求客人對酒店的意見并歡迎其下次惠顧相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期訪客留言處理服務流程與規(guī)范流程名稱訪客留言處理服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范記錄留言記錄留言留言確認傳送留言留言整理1．留言確認（1）若有來訪者或來電找人，接待員應根據其提供的信息在電腦上查找（2）若被訪者是已住店客人，應先與客人聯系，按客人意見處理（3）若客人一時聯系不上或是預訂客人，可詢問來訪者或來電者是否留言2．記錄留言（1）到店來訪者留言①接待員請訪客或代為訪客填寫訪客留言單，填好后要仔細檢查并請訪客簽字②及時將訪客留言輸入電腦（2）來電留言①接待員要問清留言人的姓名、留言的內容（時間、地點等）、電話號碼，必要時留下其公司名稱或地址②記好后應向來電者復述一遍留言的內容。確保準確無誤后，將留言按格式輸入電腦，檢查拼寫和語法，確保正確后再打印出來3．傳達留言（1）若是已住店客人留言，接待員請行李員將留言單的底單裝入信封，打上客人姓名、房號和時間戳后送到客房；將面單放入留言柜以備查（2）若是當天預計到達的客人留言，把該客人的訂單號或團體代號分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，面單放在“將入住”留言柜以備查，底單按散客接待、團體接待或商務樓層入住分類放置（3）若是已訂房但非當天入住的客人的留言，將訂單號或團號分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，將底單交給訂房部并請其在面單上簽收；面單暫放在“將入住”留言柜里，待客人入住后在面單上寫上房號再歸檔備查（4）要定時檢查“將入住”留言柜內的留言，如有已經入住的，則請行李員馬上把留言單的底單送到房間并告知客人（5）客人到達或查詢留言時，將底單交給客人或將電腦內的留言內容告知客人（6）客人收到留言后，須將電腦內的留言狀態(tài)改成“已收”，使客房的留言燈熄滅4．留言管理（1）接待員每天將歸檔柜中的留言條按房號順序整理并存檔，每月清理一次（2）長住客人的留言在客人提取留言后一周，由接待主管取消電腦文字記錄相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期住客留言處理服務流程與規(guī)范流程名稱住客留言處理服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范傳達留言傳達留言留言確認留言整理1．留言確認（1）住客要離開房間或酒店時，若希望給來訪者或來電者留言，接待員請客人填寫住客留言單，寫明房號、留言內容和有效時間等并請客人簽名確認（2）若客人是打電話留言，要聽清客人留言內容，準確記錄，經復述后，客人確認無誤、再填寫住客留言單2．傳達留言（1）接待員將面單放入住客留言柜，底單按照散客接待、團體接待或商務樓層入住分類放置，將客人留言內容輸入電腦（2）來訪者到達或來電者來電后，接待員核實其身份后，將留言單或內容轉告給來訪者或來電者，同時更改電腦中的留言狀態(tài)3．留言整理（1）若留言單過了有效時間，來訪客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，接待員可以將留言單按作廢處理并刪除電腦中的記錄（2）若客人留言是有關個人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期禮賓服務流程與規(guī)范迎賓服務流程與規(guī)范流程名稱迎賓服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范迎接客人迎接客人準備工作送別客人1．準備工作（1）迎賓員根據上崗要求著裝整齊，提前到崗（2）與交崗人員進行工作交接并仔細閱讀當班工作記錄2．迎接客人（1）迎接散客①車到酒店正門口，迎賓員應及時走上去舉手示意，待車停穩(wěn)后，上前打開車門，左手拉車門，右手護頂（僧人、伊斯蘭教徒、佛教徒注意不要護頂），為了方便客人下車，要盡量大幅度地打開車門并保持該狀態(tài)，直到客人從車中出來②對攜帶小孩的客人或女性客人，要加倍留心，協助其安全下車③迎出客人后，要向客人問候，并立即叫行李生④如果客人的行李及隨身物品較多，應幫助客人從車中把行李卸下來，并請客人確認行李物品的件數⑤等客人確認完行李的件數后，應迅速掃視車內，確信沒有物品遺忘于車上，然后輕輕關閉車門并示意司機將車開走⑥若行李員難以迅速到位提供服務，應為客人拿行李并引客人進大廳，然后交待給接待人員（2）迎接參加宴會、會議的客人當迎接因參加宴會、會議等而來酒店的客人時，應特別細心，需快速記住來客姓名及所乘車輛的車牌，尤其要留意泊車及叫車事項，確保不出差錯（3）迎接團隊客人①當看到載有團隊客人的車輛駛過來時，應立即同行李生取得聯系，讓其做好搬運行李的準備②將裝載團隊客人的大型車輛引導到不妨礙其他車輛出入的位置3．送別客人（1）客人離店時，迎賓員應為客人叫來等候的出租車（2）如客人行李物品多，應協助客人將行李物品裝上車，放入機車行李箱蓋內的行李應請客人確認件數（3）在客人完全進入車內之前，應持門等客人進入車內并確認客人的外套等衣物是否溢在車體外。如有問題則提醒客人整理好，確認后關閉車門（4）如果是外賓，應事先打聽客人所去方向、目的地，然后告知司機，以免司機不懂客人語言而出差錯（5）在送別客人時，要向后撤離車體兩步，然后致注目禮相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期機場送機服務流程與規(guī)范流程名稱機場送機服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范準備工作準備工作確認送機信息送機1．確認送機信息（1）客人要求送機服務時，機場代表將客人提供的信息與電腦信息進行核對，確認其為住店客人（2）向客人確認送機須知的其他信息，如人數、姓名、車型、航班號碼、離港日期和具體時間（3）立即向車隊查詢當時的用車情況（4）向客人確認有關付費信息：價格、付費方、付費方式等2．準備工作（1）機場代表根據客人要求填寫酒店車輛使用單（內容有客人姓名、人數、離店日期、車輛出發(fā)時間、機場名稱、離開的航班號碼及時間、所需的車型、所需車輛的數量以及收取的費用及付款方式），請客人簽字并詢問是否在其要求的時間安排行李服務或其他（2）將酒店車輛使用單送至車隊，請車隊領班在酒店車輛使用單上簽字后，將存根聯交車隊領班（3）將酒店車輛使用單交給禮賓領班，由其將酒店車輛使用單送至收銀處入賬（4）禮賓領班在酒店車輛使用記錄上登記客人姓名及人數、機場名稱、離開的航班號碼及時間、預定的車型及數量等信息3．送機（1）送機當天，機場代表提前半小時出發(fā)到達機場等候客人到達（2）行李員將客人送上提前等候的車輛。待客人乘坐的車輛離開酒店后，行李員將送機信息通知機場代表（3）在客人到達后，機場代表主動為客人提行李，在客人需要的情況下幫助其辦理登機手續(xù)，最后將客人送入候機大廳（4）機場代表回到酒店后，將該項服務反饋給禮賓領班，由其在酒店車輛使用記錄上登記注銷相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期預訂出租車服務流程與規(guī)范流程名稱預訂出租車服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范聯系出租車公司聯系出租車公司要求預訂出租車通知客人、行李員1．要求預訂出租車（1）接到客人要求預訂出租車的電話后，禮賓處應問清客人的姓名、房號、要求時間、目的地等（2）如客人趕飛機、火車，應提醒客人提前出發(fā)，以免因意外而耽擱行程2．聯系出租車公司（1）接下客人需要預訂出租車的要求后，禮賓處聯系較熟悉的出租車公司訂車，問清價格并轉告客人，征求其意見（2）客人同意后，與出租車公司確定司機的姓名、工號及車牌號3．通知客人、行李員（1）禮賓處通知客人出租車到達時間并請其提前在大堂前門等候（2）提前十五分鐘聯系行李員，告知行李員出租車公司正派出租車前來接送客人，并告知客人姓名、出租車公司的名稱、出租車的車牌號和到達時間（3）出租車到后，行李員應打開車門，請客人上車并向客人道別相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期散客入店行李服務流程與規(guī)范流程名稱散客入店行李服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范引領辦理入住引領辦理入住離開房間引領客人進房送行李進入客房1．引領客人辦理入住手續(xù)（1）行李員向抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數，同時記下客人所乘坐的到店車輛的號碼（若有差錯，即可根據記下的車號迅速查清行李下落）（2）引領客人到前臺接待處辦理入住手續(xù)并在客人的行李上掛行李牌，行李牌上填寫日期、時間、服務內容、行李件數、車牌號（若客人搭乘出租車抵達酒店，須記錄下車牌號）等（3）客人在登記時，應以正確的姿勢站立在客人身后約1.5米處，替客人照看行李并等候客人登記完畢2．引領客人進房（1）客人辦理完入住手續(xù)后，行李員將房號記錄在行李牌上，并從接待員手中接過房卡，引領客人進房（2）引領客人搭乘電梯：一只手按電梯鍵，門開后，先進入電梯，用手擋門，請客人進入電梯（3）進入電梯后，站在控制板的一側，所攜行李也放在同自己一側的靠邊位置，并向客人介紹酒店的服務設施（4）電梯到后，用手擋門，請客人先出電梯，然后跟上，引領客人到房門口3．送行李進入客房（1）行李員待客人打開房門，得到客人允許后將行李送入房間（2）進房以后，將大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重疊）或按客人要求放置4．離開房間（1）客人若沒有其他要求時，行李員向客人道別并?？腿嗽陲埖赀^得愉快（2）向客人微微鞠躬后，倒退2～3步，然后轉身離開房間，輕輕關上房門（3）回到行李房后，在散客行李進店記錄上逐項登記清楚，內容包括：送至時間、客人房號、車號、件數、行李員簽名相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期團隊入店行李服務流程與規(guī)范流程名稱團隊入店行李服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范分揀行李分揀行李接收行李送行李進房間行李登記1．接收行李（1）團隊抵達前一天，行李員根據前臺提供的團隊信息表填寫團隊行李登記表，寫明團隊名稱、團隊編號、房間數量、團隊人數、抵達日期和離店日期等（2）當團隊行李抵達后，由禮賓領班憑團隊行李登記表與對方（托運公司行李員或團隊巴士司機）核對團號（若出現雙方團號不一致的情況而無法及時得到肯定時，可無需確認團號，先接收行李）（3）行李員將行李從車上卸下，清點數量并檢查行李是否有破損，若有破損，應在登記表上注明，并請對方在登記單上簽字，待該團隊入住時，將此情況告知其領隊（4）確認無誤后，行李員在團隊行李登記表上登記，包括行李抵達時間、行李件數、車牌號碼（指托運行李的行李車車牌號，若行李隨客人乘坐的巴士抵店，可省略）、禮賓領班簽字、對方簽字（托運公司行李員或巴士司機）（5）行李員將行李整齊擺放，用行李網罩將行李罩好并吊掛行李牌2．分撿行李（1）行李員根據前廳接待處提供的預分房表分揀行李（2）將分好的房間號碼清楚地寫在行李牌上3．送行李進房間（1）當客人入住后，禮賓領班應先詢問前廳接待處該團隊的房間分配是否發(fā)生變化，若發(fā)生變化應及時更正（2）確認房間分配無誤而客人都已經上樓后，行李領班視行李數量指派行李員盡快將行李送至客房（3）行李員將接近樓層的行李裝上行李車推至樓層，開始遞送（4）到達客房門口后，先將行李卸下放在門側，然后敲門三下并自報身份（5）客人開門后，主動向客人問好，告知來意。將門固定住，把行李送入，待客人確認無誤后方可離開（6）若客人不在房間，則先送其他房間的行李。待送完其他行李后再送一次。若還無人，帶至行李房交領班處理4．行李登記（1）行李員須記錄下送入房間行李的準確數字，將該數字匯總到禮賓領班處（2）禮賓領班核對送入房間的行李總數與實際收到的行李總數是否吻合并將其準確地填寫在團隊行李登記表上（3）禮賓領班將團隊行李登記表交團隊領隊或陪同確認，請其簽字（4）最后禮賓領班在團隊行李表上簽字并歸檔相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期話務中心服務流程與規(guī)范叫醒服務流程與規(guī)范流程名稱叫醒服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范輸入叫醒電話輸入叫醒電話接收叫醒服務叫醒服務1．接收叫醒服務（1）話務員接到客人要求叫醒服務時，問清客人要求的叫醒時間、房間號碼，記錄在叫醒服務登記表上（2）向對方重復其叫醒時間及房號，以確認記錄是否正確2．輸入叫醒電話（1）話務員在話務臺上按操作程序輸入叫醒時間（2）同一房間有兩次以上叫醒時間的，應在第一時間上注明下一次叫醒時間；某一時間只有一間房需要叫醒的，要把時間同時輸入特定分機做提醒（3）檢查所輸入的叫醒時間是否正確3．叫醒服務（1）叫醒時間到時，設備會自動使客房電話響鈴，同時電腦會打印出來，話務員要注意觀察所打印出來的情況（2）若發(fā)現Noanswer、Busy或Ringingblock的房間，要特別注意并注明（3）若房間仍然沒有人應答，應打電話至樓層服務臺，請客房服務員協助人工補叫相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期轉接電話服務流程與規(guī)范流程名稱轉接電話服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范轉接電話轉接電話接起電話處理占線情況處理無人接聽1．接起電話（1）電話響起后，話務員應在鈴響三聲之內接起電話（2）應面帶微笑、語調柔和、清晰地問候客人，表示愿意為客人提供服務2．轉接電話（1）轉接外線客人電話①話務員按接聽鍵，說：“您好，××酒店”②仔細聆聽并重復客人所要接通的電話號碼，或根據客人提供的住客姓名、房號查找號碼（若要找的客人與登記客人不符，問清對方姓名，并問明住店客人房間內是否有其要找的人）③向客人確認電話號碼或查找到其要找的住客的電話號碼后，請客人稍等，然后準確、迅速地接通其所需的電話分機（2）轉接內線客人電話：話務員按接聽鍵，說：“Operator，您好，總機”3．處理電話占線的情況（1）若電話占線，話務員按取消鍵并及時向客人說明電話占線情況（2）主動問對方是否是長途；若對方是長途，須問清對方姓名、地點，按“強插”鍵告知客人（3）若客人同意接，按鍵轉入；若客人不同意，按取消鍵并通知對方，請他稍后再打來4．處理電話沒人接的情況（1）若電話沒人接，話務員應及時向客人說明情況，請客人稍后再撥或留言（2）若客人需要留言，將電話轉到前臺接待處由接待員為其提供留言服務相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期電話免打擾服務流程與規(guī)范流程名稱電話免打擾服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范設置電話免打擾設置電話免打擾接收免打擾服務取消電話免打擾1．接收電話免打擾服務（1）接到客人要求提供免打擾服務時，話務員應仔細詢問客人的房號、設定時間和取消時間等內容（2）將客人的要求詳細記錄在免打擾服務記錄本上2．設置電話免打擾（1）話務員于客人要求的設定時間，按照操作程序將客人房間的電話設置為免打擾狀態(tài)（2）在客人接受免打擾服務期間，若有人來電要求與客人通話聯系，應將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，建議其留言或是等客人取消免打擾服務之后再進行聯系3．取消電話免打擾（1）接到客人取消免打擾服務的通知或到達客人設定免打擾服務時間后，話務員按照操作程序取消客人房間的免打擾服務（2）在交接班本上注明取消的時間相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期電話咨詢服務流程與規(guī)范流程名稱電話咨詢服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范聆聽問詢聆聽問詢接聽電話回答問詢1．接聽電話（1）話務員要在電話鈴響三聲之內拿起話筒（2）應面帶微笑、清晰地報出自己所在的部門，表示愿意為客人提供服務2．聆聽問詢（1）話務員要仔細聆聽客人的講話（2）必要時，請客人復述某些細節(jié)或含混不清的地方（3）復述客人問詢的內容，以便確認3．回答問詢（1）若能立即回答的，話務員應及時給予客人滿意的答復（2）若能在1分鐘內告訴客人的，請客人稍候，按保留鍵，待查到準確的答案后，接通電話說“對不起，讓您久等了”再告訴客人答案（3）若需進一步查詢才能找到答案，請客人掛斷電話稍候，記下房號，待查到準確的答案后再接通客人的電話（4）待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問，表示愿意提供幫助相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期長途開通服務流程與規(guī)范流程名稱長途開通服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范開通長途電話開通長途電話要求開通長途電話費入賬1．要求開通長途電話（1）話務員在接到客人要求開通長途的通知后，須看問清客人的姓名、房號（2）查看電腦，確認客人是否有權限開通長話，如果客人沒有足夠的權限，請客人到前廳收銀處交納一定數額的押金2．開通長途電話（1）當客人有權限后，話務員為客人開通長途電話線并做好詳細的記錄（2）開通后，立即通知客人，從客人撥通電話后開始計費3．電話費入賬（1）客人通話完畢后，話務員查看通話計費情況，注意客人是否撥打多個電話，獲取話費金額，告知客人（2）經客人確認后，將電話收費單轉交給前廳收銀處，為客人入賬（3）確認客人不再撥打長途或客人退房后，關閉長途電話相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期商務中心服務流程與規(guī)范提供復印服務流程與規(guī)范流程名稱提供復印服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范復印復印詢問復印要求結賬1．詢問復印要求（1）接待員主動熱情地迎待客人，確認客人是住店客人還是非住店客人（2）詢問客人要求復印的數量、形式（是單面還是雙面復印，是否需擴大或縮小，顏色是加深還是變淡，并向其介紹收費標準2．復?。?）商務中心文員按照客人的要求，選擇合適的紙張放入送紙箱（2）將復印原件在復印平面上定好位置，選擇復印規(guī)格，按動復印鍵，先復印一張，請客人查看復印效果（3）如客人無異議，則可按照客人要求的數量連續(xù)復?。?）復印完畢，取出復印原件交給客人（若原件是若干張，注意不要將順序搞亂），并按照客人要求為其裝訂3．結賬（1）接待員根據復印張數和規(guī)格，填寫收費單，注明服務項目、頁數、收費原價及金額。收費單一式三聯，開好后，將二、三聯撕下，第二聯交商務中心收銀處，第三聯交給客人，如客人不要，立即做粉碎處理（2）若客人要求掛賬，請客人出示房卡，并在單據上簽字；非住店客人須付現金（3）若客人要求開發(fā)票，將發(fā)票第二聯交給客人，第三聯連同收費單的二、三聯交前廳收銀處相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期傳真收發(fā)服務流程與規(guī)范流程名稱傳真收發(fā)服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范收、發(fā)傳真收、發(fā)傳真準備工作辦理結賬、登記1．準備工作（1）客人來到商務中心要求接收或發(fā)送傳真時，接待員應根據服務規(guī)范向客人說明收費標準（2）接待員將收到的傳真根據傳真上的傳真號和所標的頁數分好并用訂書器訂好（3）檢查客人準備好的文件、資料或幫助客人打印的文件、資料是否符合傳真要求，請客人確認要發(fā)送的國家及地區(qū)代號、傳真號碼等2．收、發(fā)傳真（1）發(fā)送傳真①接待員按照發(fā)送傳真的程序將所有傳真文件正文朝下，放入紙槽內，撥國家代號或地區(qū)區(qū)號、傳真號碼，聽到對方傳真信號后，按啟動鍵②若對方的傳真與電話為同一線路而對方處于通話狀態(tài)，須拿起電話告知對方接通傳真機，聽到傳真信號后再按常規(guī)方法發(fā)送③發(fā)送完畢后，將傳真號碼、發(fā)送頁數及所用時間寫在收費單上④若客人多或線路不通暫時發(fā)不出去，應禮貌地向客人解釋；若客人不著急，告訴客人發(fā)出后將把原件送回房間，填寫收費單，請客人先簽單；若非住店客人，須先付100％押金，發(fā)出后通知客人來取原件（2）發(fā)送傳真①接待員打電話通知客人，告訴客人商務中心剛收到他的傳真，按客人的要求由行李員將傳真和商務中心收費單一同送到客人的房間交給客人，由客人在商務中心收費單《客人簽字欄》中簽字②若客人不在，可請總機用留言的方式通知在店的客人③若是當日有預訂的客人的傳真，填好商務中心收費單，并連同傳真送到前廳接待處，并請總機用留言的方式通知客人3．辦理結賬、登記（1）接收或發(fā)送完畢后，接待員將傳真原件及發(fā)送報告交給客人（2）若是住店客人確認其掛賬，則將客人的傳真和商務中心收費單送到前廳接待處，放入客人的檔案夾中；非掛賬或非住店客人則請其直接付賬相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期提供打印服務流程與規(guī)范流程名稱提供打印服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范打印文件打印文件詢問打印要求修改文件確認是否保留結賬1．詢問打印要求（1）客人要求打印文件時，商務中心接待員首先要了解客人需打印的內容、數量、需要完成的時間（2）根據客人要求，確認是否可以在客人要求的時間內完成。如無問題，向客人說明打字收費標準（3）仔細閱讀資料內容，如字跡模糊的，應先與客人口頭核對一遍（4）了解客人的要求（如字體、字號、格式）并向其確認最快的完成時間（4）問清客人房號，請其留下聯系電話，以便于隨時聯絡2．打印文件（1）接待員迅速上機打字，要按照客人的要求準確地打?。?）檢查打印的初稿是否有錯字、漏字和漏段（3）若客人較多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌地向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話通知其前來校對3．修改文件（1）接待員請客人校對打印出的文稿（2）若客人要求修改，應及時上機進行修改（3）將修改后打印出的正稿交給客人并請其檢查確認4．確認是否保留文件（1）客人檢查確認后，接待員要詢問客人是否保留文件電子版（2）若客人要求保留，則存盤并記錄保留時間（3）若客人不要求保留，則刪除文件5．結賬（1）接待員根據客人文件的字數和打印的張數，開具商務中心收費單（2）詢問客人付款方式，若客人要求掛賬，則請其出示房卡并在收費單上簽名確認，將收費單送到前廳收銀處入賬；若是非住店客人，應請其現金付賬相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期提供秘書服務流程與規(guī)范流程名稱提供秘書服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范報價報價提供秘書服務結賬1．報價（1）客人提出秘書服務時，接待員應向客人了解具體的服務要求（2）根據客人的要求，聯系可提供服務的公司，確認收費、具體工作、時間等并向客人報價2．提供秘書服務（1）客人接受報價后，接待員與服務公司敲定秘書人員的接洽時間與地點并請客人確認（2）填寫服務確認書（中文或英文版）并請客人在服務確認書上簽名認可（3）向客人收取訂金，告知客人如臨時取消，訂金將作為損失費，不予退回（4）對客人已確認（指已書面確認并支付預付金）的秘書服務，應按客人的要求及服務公司的報價填寫秘書服務確認書，簽名確認并蓋上商務中心專用章，填寫日期（4）經前廳部經理簽名確認后，將該秘書服務確認書發(fā)至服務公司，要求服務公司簽名、蓋章確認并回傳（5）預約當天，秘書人員到達后，將其介紹給客人并跟蹤服務過程3．結賬（1）服務完畢后，接待員詢問客人服務質量。收取剩余的費用或請客人簽單，確認最終費用（2）開具商務中心收費單，請客人簽單或付現金相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期借用物品服務流程與規(guī)范流程名稱借用物品服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范借用物品借用物品提出借用要求收回借用物品1．提出借用物品要求（1）客人提出借用物品要求時，接待員應詢問客人借用的物品的種類、借用期限和歸還日期（2）檢查需借用的物品是否可借出，無法借出的應向客人解釋說明2．借用物品（1）若物品可以借出，接待員填寫借條并請客人簽字后，將物品交給客人。若客人要求送到房間，則通知行李員攜物品和借條到客人房間，請客人在借條上簽名確認（2）借出物品后，通知樓層客人借用的物品，請其在客人歸還時暫代保管；對于已退房但仍未歸還物品的，由客房服務員協助在房內查找（3）在電腦的“退房留言”欄內輸入“請聯系商務中心”（4）寫交班記錄。交待清楚情況，請同事在歸還時間內跟辦歸還工作3．收回借用物品（1）若客人到退房當天仍未歸還，接待員應致電前廳收銀處，請其在客人退房時通知本組（2）若客人退房時前廳收款來電查詢，要禮貌地向客人索取物品（3）客人歸還物品時，檢查有否損壞，出現損壞馬上請領班處理賠償事宜（4）物品歸還后，將借條當面撕毀或還給客人并立即把“退房留言”取消。若出現損壞情況，借條暫不交還客人相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期出租電腦服務流程與規(guī)范流程名稱出租電腦服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范檢查設備檢查設備介紹出租信息出租電腦結賬1．介紹電腦出租信息（1）客人要求租用電腦時，接待員應向客人介紹可出租的電腦型號和收費標準（2）了解客人要使用的軟件2．檢查設備（1）根據客人要使用的軟件，接待員選擇與其相匹配或兼容的電腦型號并檢查設備運行是否正常（2）對于客人自帶的軟件或磁盤，應在使用前先殺毒3．出租電腦（1）接待員開啟電腦，安裝客人要使用的軟件，然后由其自行操作并開始記錄客人的使用時間（2）客人使用結束后，停止計時，檢查電腦是否完好4．結賬（1）接待員根據客人使用時間，開具商務中心收費單，詢問客人的付款方式（2）若客人要求掛賬，則請其出示房卡并簽單確認，將收費單交前廳收銀處入賬相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期會議室租用服務流程與規(guī)范流程名稱會議室租用服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范下發(fā)會議租用通知單確認可租會議室確定要求下發(fā)會議租用通知單確認可租會議室確定要求1．確認有無可租用會議室（1）客人要求租用會議室開會，接待員應了解參會人數以及會議召開日期（2）根據這兩項基本信息查找會議訂單，確認客人所需日期是否可提供適用的會場2．確定會議的具體要求（1）若有合適的會議室，接待員應問清會議室的擺位方式（一般分課堂式、座談式、劇院式等）、會議所需設施（紙、筆、白板、投影機、麥克風、電視機、錄影機等）（2）了解客人是否需在會場內擺放綠色植物或鮮花，如需要的應將所需擺放的品種、數量提前知會酒店以做好準備（3）清楚記錄預訂人的姓名、單位、聯系電話（4）復述會議室的預訂日期、時間、人數、擺位方式、所需設備及其他會議特殊要求、預訂人的聯系資料（5）確保無誤后，問清客人是否需提前過來看場以及費用如何支付，如客人表示單位有專人簽單的，請其提供簽單人姓名3．下發(fā)會議租用通知單（1）所有資料落實后，接待員填寫會議室租用通知單，將所有資料準確無誤地記錄在通知單上（2）將會議通知單分別派送到客房辦公室、會場負責樓層、前臺收銀處、前廳接待處，商務中心保存一聯以備查詢（3）將會議室的預訂資料寫在交班本上并輸入到電腦系統的預訂日歷上，發(fā)送至相關部門（總經理室、公關營銷部、客房部等）相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期票務委托服務流程與規(guī)范流程名稱票務委托服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范購票購票填寫訂票單取票1．填寫訂票單（1）客人委托訂票時，票務員應問清客人要訂的票務種類和信息（2）根據客人提供的信息填寫訂票單并再次與客人核對信息①代訂機票時，要填寫航班時刻、目的地名稱、票價、客人姓名、有效身份證件號碼及聯系方式等②代訂火車及船票時，要填寫班次、目的地名稱、票價、客人姓名及聯系方式等③代訂演出票時，要填寫劇院名稱、演出名稱、開始時間、票價、客人姓名及聯系方式等2．購票（1）票務員按客人的要求及時與民航、鐵路、輪船公司或汽車公司聯系訂票（2）若客人所訂時間的機、車、船票已售完，或沒有機票有火車票，或沒有客人要求的班次而有另外的班次時，要及時征詢客人的意見，客人同意改訂時即向有關交通部門確定（3）送票員將票送到后，要仔細核對票面信息與訂票單是否相符3．取票（1）票務員通知客人攜帶證件（護照、身份證、出差證明或工作證）到商務中心取票（2）客人取票時，要將客人的證件審查清楚，請客人認真核對票上的日期、時間、車次及票務種類（3）核對正確后，向客人收取票款和手續(xù)費。若客人要求掛賬，則請其出示房卡并簽單確認后入賬（4）若客人要求將票送到房間，則通知行李員將票送到房間面交客人并收取票款和手續(xù)費相關說明編制人員審核人員批準人員